شکل۲-۸- شاخص ACSIوفاداری مشتری و الگوی رضایت مشتریان آمریکا ۵۱

فهرست نمودارها

عنوان
صفحه

نمودار ۴-۱- توزیع فراوانی متغیر تحصیلات در نمونه ۷۶

نمودار ۴ – ۲ – توزیع فراوانی متغیر سن در نمونه ۷۷

نمودار ۴ – ۳ – توزیع فراوانی جنسیت در نمونه ۷۸

نمودار ۴ – ۴ – توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل در نمونه ۷۹

نمودار ۴- ۵ – توزیع فراوانی متغیر درآمد در نمونه ۸۰

نمودارسازمانی بانک تجارت ۱۰۲

پیشگفتار

پژوهش حاضر تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شعب بانک تجارت شهر اصفهان سعی دارد با پژوهشی می‌دانی در بانک‌های این شهر و بررسی طیف وسیعی از عوامل مؤثر بر رضایتمندی، سهم هر یک از این عوامل را در جلب رضایت مشتریان به دست آورد و به کمک نتایج حاصله، هدف غائی پژوهش را محقق سازد.موضوع اصلی این پژوهش رضایت و انگیزاننده های آن می‌باشد که به دلیل جایگاه والای آن در مدیریت رفتار مصرف کننده، پژوهش‌های زیادی در این زمینه به انجام رسیده است.فصل اول به کلیات پژوهش پرداخته و در فصل دوم ادبیات پژوهش آورده شده است که این فصل شامل سه بخش است، فصل سوم بیانگر روش پژوهش و فصل چهارم گویای جداول و تجزیه و تحلیل داده هاست و در آخر و فصل پنجم به بیان نتیجه گیری، خلاصه و پیشنهادات پرداخته شده است.در اینجا بر خود لازم می دانم از زحمات کلیه ی اساتید ارجمند دانشکده ی علوم اداری و اقتصاد خصوصاً استاد عالیقدر جناب آقای دکتر کابلی و آقای دکتر فتحی که در طی این مسیر بسیار زحمت کشیدند و در پیشبرد این پژوهش صمیمانه به من یاری رساندند نهایت تشکر و قدردانی را بنمایم.

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه

در صنعت بانکداری در مقایسه با سایر صنایع خدماتی ایجاد خدماتی با کیفیت بالا رضایت مشتری را افزایش داده و کمکی به سودآوری سازمان می‌کند. خدماتی با کیفیت بالا زیان مشتری را کاهش، وفاداری و تبلیغات دهانی را افزایش داده و منجر به بهبود تصورات مشتریان از شرکت می شود علاوه بر این خدمات با کیفیت منجر به توسعه وحفظ رابطه ی بلندمدت با مشتریان شده که اهمیت ویژه ای در محیط کسب و کار رقابتی بانکداری مدرن دارد.

در این فصل پس از شرح و بیان مسئله ی پژوهش، اهمیت و ارزش پژوهش و اهداف آن مطرح شده و سپس به بیان فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در انتها قلمرو پژوهش و کاربرد نتایج حاصل از آن آورده شده است و در انتها واژگان کلیدی تعریف شده است.

۱-۱- شرح و بیان مسئله پژوهش

امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانک‌ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و مؤثر در همه ابعاد بانک با تأکید بر مدیریت بازار یابی می‌باشد. رسالت واقعی بازاریابان درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد ( غلامی کرین،۱۳۸۳).

بانک‌ها به دلیل وابستگی قسمت اعظم سرمایه شان به مشتریان و به منظور بقا، نیاز به تفکرات و فعالیت‌های اصولی در ارتباط با مشتریان دارند. بر این اساس شناسایی و جمع‌ آوری اطلاعات ‌در مورد مشتریان، شناسایی نیازهای مشتریان، ‌پاسخ‌گویی‌ به آنان، بررسی و ‌پاسخ‌گویی‌ به شکایات مشتریان، برنامه وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه های بازاریابی باید در رأس اهداف و سیاست‌های مدیران بانک‌ها قرار گیرد(حسنی،۱۳۸۹).

رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‌کند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند (جمال و ناصر^[۱]،۲۰۰۲).

در مؤسسات مالی نظیر بانک‌ها به علت روابط تنگاتنگ بانک و مشتریان موضوع شراکت مشتریان پررنگتر به نظر می‌رسد. در این حالت شراکت مشتریان یعنی شناخت مشتریان، شناسایی نیازهای آنان، ارائه خدمات متنوع و به روز به آنان، ‌پاسخ‌گویی‌ به شکایات آنان، تلاش در جهت حفظ و وفادار کردن آنان و… می‌باشد. اگر به مشتریان بانک درجایگاه اصلی خودشان که همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی یک بانک می‌باشند نگریسته شود با راهنمایی ها و مشارکتهای به موقع آنان نه تنها میتوان یک بانک یا مؤسسه‌ اقتصادی را از نابودی و انحطاط باز داشت بلکه می توان آن را به سمت کامیابی و پیشرفت بیشتر نیز رهنمود نمود.

‌بنابرین‏ استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتریان را اندازه گیری کند و اطلاعات دقیق و معتبری از میزان رضایت آنان ارائه دهد ضروری است و موضوع سنجش رضایت مشتریان در نظام بانکی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد تا بر اساس آن بازخورد لازم به دست آمده و اصلاحات مورد نیاز صورت گیرد (حسنی،۱۳۸۹).

رضایت مشتری یک واژه مهم ‌در کلیه کسب و کارها به شمار می رود به گونه ای که شاخصی جهت تامین نیازها وخواسته های مشتریان از طریق کالا وخدمات تولیدی می‌باشد و در یک بازار رقابتی درجایی که کسب و کارها بر سر جذب مشتریان به رقابت می پردازند رضایت مشتری همانند یک ابزار کلیدی و قدرت عمل می‌کند(دولین و همکاران^[۲]،. ۱۹۹۵).

بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنان از طریق تنوع فعالیت‌های یک شرکت نشئت می‌گیرد (اسمیت^[۳]،۱۹۹۵). شواهد موجود پیشنهاد می‌کند که اهداف اصلی رضایت مشتری از عوامل زیر حاصل می‌شوند:

۱٫ کیفیت خدمات ۲٫ ویژگی خدمات ۳٫ بررسی شکایات مشتریان (تیس و وانگ^[۴]،۱۹۹۲).

در بررسی‌های به عمل آمده ویژگی‌های مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنان شناسایی و در سه دسته ویژگی‌های فیزیکی، ویژگی‌های غنی سازی خدمات و ویژگی‌های سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد:

۱- ویژگی‌های فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌ شعبه، معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.

۲- ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده ازدستگاه خود‌پرداز.