رسالت های هر دانشگاهی به غایت های تاریخی ، اجتماعی و سیاسی مربوط می شود . در رسالت های دانشگاه تاریخ ، جایگاه آن ، سیاست ها ، قواعد و قوانین و ارزش های دانشگاه جای دارد . از این طریق جهت گیری های کلان و درازمدت دانشگاه مشخص و اهداف دانشگاه بر مبنای آن ها تعیین می شود . رسالت های دانشگاه معمولا به ابعاد علمی آن در تولید ، انتشار و گسترش دانش بر می‌گردد . از سوی دیگر تربیت دانشجویان در ابعاد مختلف تحصیلی و عمومی اهمیت دارد . بیان رسالت های دانشگاه مطرح می‌کنند که دانشگاه باید چگونه باشد و چه کاری با آن باید صورت گیرد . تاورنیه ، با بیان مطلب فوق ، اشاره می‌کند که رسالت دانشگاه باید معتبر باشد یعنی ، به صورتی واقع گرا ، با محیز بیرون دانشگاه مرتبط باشد و در آرزوهای دور از واقعیت خلاصه نشود . در رسالت های دانشگاه باید موارد زیر وجود داشته باشد : تحلیل ملموس و واقعی از آنچه دانشگاه است ،آنچه دانشگاه می‌تواند انجام دهد ، و آنچه دانشگاه نمی تواند انجام دهد . وقتی که هر یک از ۴۰۰ دانشگاه اروپا به صورت قطعی در موضع گیری های عمومی خود می‌گویند که در مدت ۵ سال هر یک از آن ها جزء ده دانشگاه بهتر اروپا قرار خواهند گرفت، نوعی احساس پوچی در این گونه اظهارها نمایان می شود. (یمنی ،۱۳۸۲ ،ص ۹۵ )

‌بنابرین‏ یکی از آثار بیان رسالت های دانشگاه اتخاذ تصمیم های دقیق است . رسالت ها جهت دهی های کلی دانشگاه را بیان می‌کنند . این جهت دهی با تفکر برنامه ریزی توسعه دانشگاه زمینه را برای اتخاذ تصمیم های دقیق فراهم می‌کند و بدین ترتیب جهت دهی های تغییر در ساختار و کارکردهای دانشگاه فراهم می شود.

علوم انسانی^[۲]۱

علوم انسانی در برابر علوم طبیعی قرار می‌دهند که در لغت به معنای علوم مربوط به روح و نفس است . و این اصطلاح را در ادبیات ، تاریخ، روانشناسی استفاده می‌کنند (لگنهاوسن ، ۱۳۸۹ ، ص ۷۰).

در این پژوهش علوم انسانی شامل رشته‌های مثل ادبیات، تاریخ ، روانشناسی ، علوم اجتماعی و سیاسی که با انسان روح آن سر و کار دارند و این پژوهش بیشتر روی رشته‌های علوم انسانی تمرکز شده است .

. علوم انسانی برای این که بتواند رسالت هدایتی و راهبردی خود را به خوبی انجام دهد، باید چند شرط را محقق سازد:

اولاً. کاربردی شود؛ یعنی با مقتضیات و نیازهای جامعه ایرانی مرتبط گردد و به آن پاسخ گو باشد.

ثانیاًً. بومی شود؛ یعنی بنیادهای معرفتی، هویتی و اجتماعی جامعه ایرانی در ان لحاظ گردد.

ثالثاً. دینی باشد؛ یعنی بنابر بنیاد اصول و مبانی اسلامی باشد.

رابعاً. جهانی باشد؛ یعنی ضمن توجه به تجارب بشری، با زبانی جهان شمول ارائه شود تا بتواند قابلیت های خود را برای اداره امور انسانی به جوامع مختلف عرضه دارد.

برنامه درسی^[۳]۱

مجموعه ای از طرحهایی است که برای هدایت یادگیری دردانشگاه از آن استفاده می شود. معمولاً این برنامه در اسناد قابل بازیابی در چند سطح کلی عرضه می شود. علاوه بر آن به اجرا در آوردن این طرحها به همان شکلی که یادگیرندگان آن را تجربه می‌کنند و یک ناظر آن را ضبط می کند هم اطلاق می شود. این تجارب در محیط یادگیری اتفاق می افتند. محیطی که محتوای یادگیری را هم تحت تأثیر قرار می‌دهند.((Glatthorn, Boschee& Whitehead, 2009,p.3

برنامه درسی عبارت است از مجموعه ای از وقایع از قبل پیش‌بینی شده می‌باشد که به قصد دستیابی به نتایج آموزشی-تربیتی برای یک یا بیش از یک دانشجو در نظر گرفته می شود(p31،۱۹۹۴eisner,)

فصل دوم

مبانی و پیشینه تحقیق

مقدمه

انجام یک فعالیت تحقیقی بدون مطالعه دقیق و بررسی و آشنایی با تئوری ها و نظریات مربوط به موضوع مورد بحث امکان پذیر نخواهد بود.لذا محقق قبل از این که شروع به نوشتن طرح تحقیق خود نماید بایستی از مبانی نظری و پژوهشی موضوع خود کاملا آگاه بوده و در این خصوص مطالعات وسیعی انجام داده باشد.

لذا در این تحقیق نیز با رعایت همین اصل، اقدام به نگارش مبانی نظری و پژوهشی مربوط به دانشگاه اسلامی ایرانی شده است و در این راستا از منابع داخلی و خارجی نیز تا حدودی استفاده شده است.

مفهوم شناسی

دانشگاه واژه ای چندمعنایی است: محل آموزش، محل ارائه درس، محل تربیت کارشناسان مورد نیاز سازمان ها، محل پژوهش، محل نقادی سیستم های اجتماعی، فرهنگی، علمی، محل اندیشه ورزی و خلاقیت و نوآوری …، همه این کارکردهای متنوع و متضاد در موقعیت هایی تحقق می پذیرد یا انتظار می رود تحقق یابد که دانشگاه نامیده می شود. کافی است در تفاوت بین معیارهای پذیرش دانشجویان دانشگاه ها در جهان، در جوها و فرهنگ های دانشگاه ها، در مدیریت و سازماندهی علمی آن ها … تأمل شود تا این تضادها و تنوع ها آشکار شوند. ‌بنابرین‏، واژه دانشگاه، معانی و مفاهیم متنوعی را دربردارد، و توجه به تنوع معانی و مفاهیم دانشگاه ها از طریق کارکردهایی که می‌توانند داشته باشند، امری اساسی است.

تعریف دانشگاه

دانشگاه، محل دانش، مؤسسه علمی بزرگ که شامل چند دانشکده است و در هر یک از دانشکده های آن چندین رشته از علوم تدریس می شود. (عمید ۱۳۶۳، ص ۵۶۴).

دانشگاه جای تعلیم، محل آموختن، مؤسسه علمی وسیع شامل چند دانشکده و مؤسسه، مجموعه مدارس عالی، دارالفنون، دارالعلم می‌باشد (معین، ۷۶، ص ۱۴۹).

دانشگاه به معنای محل دانش و علم و معادل با یونیورسیتی آمده است. (لغت نامه دهخدا) ‌بنابرین‏ از لحاظ لغوی دانشگاه محل دانش است نه صرفاً محل درس دادن که معنی مدرسه را می رساند. در زبان یونانی school به معنی تفریح است و در زبان لاتین نهاد تحصیلی گفته می شود که به معنی بازی است. یعنی اینکه آنهایی که رسالت اندیشیدن بر هستی و روشن کردن تمام جنبه‌های فرهنگ را دارند باید از نگرانی های روزمره جدا باشند (یمنی، ۱۳۸۸، ص ۲۶).

جامعه ترجمه عربی واژه لاتینی Universitas یا Universitat می‌باشد که دارای معانی لغوی و تاریخی و آکادمیک نیز هست.

در فرهنگ جدید زبان انگلیسی که بر پایه ریشه یابی تاریخی کلمات تألیف گردیده این کلمه [جامعه] دارای مفاهیم گوناگونی به شرح زیر است:

۱- مدلول متعارف لغوی که عبارت است از: جامع- کل عدد- عموم.

۲- در زبان لاتینی مربوط به دوره اخیر و قرون وسطی بویژه در کابرد حقوقی این کلمه بر «جماعت» و «شرکت» اطلاق گردیده است.

۳- و اما معنی و مفهوم سوم کلمه عبارت است از:

«گروه استادان و دانشجویانی که به منظور تعلیم و تعلم مراتب عالی رشته‌های علمی در جایی خاص گرد هم می‌آیند. این افراد بر روی هم از گروهی با تشکیلات مشخص و توانایی فکری و حقوق شناخته شده بویژه حق اعطای پایه های علمی تشکیل یافته و از ترکیب این عناصر مؤسسه ای به منظور پیشرفت آموزش در رشته‌های عالی و یا مهم دانش به وجود می‌آید.

مجموعه دانشکده ها و بناهای علمی و دیگر ارگان هائی که به گونه ای با این تشکیلات پیوند دارند به عنوان جامعه یعنی دانشگاه نامیده می شود». (غنیمه، ۱۳۸۸، ص ۲۷)

محقق انگلیسی دکتر جانسون ^[۴]۱در تعریف این سازمان گوید:

«مدرسه ای که تمامی فنون و علوم و معارف در آن تدریس و تعلیم می شود».

لازم به ذکر است که در سنوات اخیر به دلیل قیمت رو به رشد بازار نفت وگاز که خود برآمده از دلایل عدیده اقتصادی، سیاسی جهان است.جنگ تمام عیاری برای تصاحب منافع بیشتر میان شرکت های نفتی وشرکت های در حال توسعه صاحب مخزن وسایر کشورها در جریان استوبر این اساس داشتن هر گونه امکانات لازم اعم از امکانات ولوازم فنی، نیروی ماهر وانتقال تکنولوژی، عرصه های گسترده ی ارتباطی در بازار های جهانی نفت از اهمیت به سزایی برخوردار است و همه ی این ها از رهگذر انعقاد مناسب ترین قراردادها که در بردارنده بیشترین منابع اقتصادی ،فنی وسیاسی باشد ، قابل دست یابی است.

۳-۶-۳- بند سوم:انواع نظام های حقوقی حاکم ‌بر قراردادهای نفتی

نظام حقوقی حاکم بر توسعه میادین نفت وگاز کشورمان به دو دسته تقسیم می شود: الف- نظام حقوقی امتیازی ب- نظام حقوقی قراردادی که به توضیح مختصر ‌در مورد هر یک اکتفا می‌کنیم.

الف- نظام حقوقی امتیازی: این نظام بر دو گونه است:

الف-۱-نظام حقوقی امتیازی سنتی که پیش از دهه ۱۹۵۰ میلادی (۱۲۸۰ شمسی)کاربرد داشته است و قرارداد دارسی نمونه بارزی از این دست می‌باشد.در این قراردادها مالکیت چاه نفت دولت صاحب آن در ازای دریافت حق الارض یا بهره مالکانه^[۳۳] که درصد ناچیزی (تقریبا ۱۰ تا ۲۰ درصد) از بهای حاصل از فروش نفت بود را به شرکت خارجی واگذار می کرد.

الف-۲-نظام حقوقی امتیازی ۵۰-۵۰:در پی تحولات سیاسی سال‌های ۱۳۲۹ و ملی شدن صنعت نفت در ایران،فرمولحق الارض ۵۰-۵۰ تعیین گردید که ‌قرارداد کنسرسیوم ۱۹۵۴ میلادی،نمونه بارز آن می‌باشد و سرمایه ملت ایران به مالکیت بیگانگان در می‌آمد.

ب-نظام حقوقی قراردادی:این نظام به دو نوع قراردادمشارکت وخرید خدمت تقسیم می ‌گردد که وجه تمایزآن با نظام حقوقی امتیازی در این است که در این نظام حقوق مالکانه،از آن ملت و دولت ایران می‌باشد.

-قراردادهای مشارکت:قراردادهای مشارکت برسه دسته تقسیم می‌شوند:

-قراردادهای مشارکت در تولید:در این نوع قرارداد،شرکت خارجی متعهد به پرداخت مالیات،آموزش نیروی انسانی کشور میزبان است و تا زمانی که به نفت به تولید نرسیده است،دولت میزبان هیچ تکلیفی در بازپرداخت هزینه های صرف شده جهت اکتشاف و. . . را ندارد و در صورتی که شرکت خارجی موفق به تولید نفت گردید،در ابتدا کلیه هزینه های انجام شدهتوسط شرکت خارجی را پرداخت وتسویه نموده وسپس به مدت محدودی به طور مثال،بیست سال،در ده درصد نفت تولیدی،شریک می‌باشد.از آن جا که شرکت خارجی بعد از تسویه هزینه های صورت گرفته که به همراه پاداش و سود مناسب جهت سرمایه گذاری می‌باشد، در درصدی از نفت تولیدی شریک می‌گردد و هر چند این نوع قرارداد هم باطل بود ولی از لحاظ قانونی ممنوعیتی نداشت تا این که در قانون نفت مصوب ۱۳۹۰ ممنوع گردید.

-قراردادهای مشارکت در سود:در واقع نوع پیشرفته تر قرارداد مشارکت در تولید است که طی آن سرمایه گذار،در هزینه های عملیاتی جهت تولید نفت با دولت میزبان شریک می شود و در صورت دست یابی به نفت،پس از تسویه حساب با دولت میزبان و دریافت پاداش وسود ویژه،به جای شراکت در نفت تولیدی ،در درصدی از سود حاصل از فروش آن در مدت مشخص شده در قرارداد ،شریک می‌گردد واین نوع قرارداد نیز، از وجاهت قانونی وشرعی برخوردار نمی باشد.

-قراردادهای مشارکت درسرمایه:پیشرفته ترین قرارداد در نوع مشارکت می‌باشد.بدین معنا که کشور میزبان و شرکت خارجی در سرمایه گذاری جهت عملیات تولید و. . . نفت و در سود و زیان حاصل از آن،طبق قرارداد شریک می‌باشند و در نهایت پس از تسویه همه هزینه های صورت گرفته که فقط از محل تولید نفت تامین می‌گردد،شرکت خارجی به نسبت سرمایه گذاریش،در سود واقعی حاصل از فروش نفت تولیدی در مدت معینی، شریک خواهد بود.

– قراردادهای خرید خدمت:این قراردادها به سه دسته تقسیم می شوندکه عبارتند از:قراردادهای خرید خدمتساده ،قراردادهای خرید خدمت ریسک پذیر،قراردادهای بیع متقابل؛

-قرارداد خرید خدمت ساده: قراردادهای صرفا خدماتی در فعالیت های تولیدی کاربرد دارند.پاداش آن نقدی،مقطوع و مشخص می‌باشد و به منظور بالابردن انگیزه سرمایه گذاران امتیازاتی نظیرخرید قسمتی از تولید به بهای نازل ترین قیمت،اعطاء می‌گردد.حق الزحمه نقدی و معین از شاخصه های این نوع قرارداد است.

-قراردادهای خرید خدمت خطر پذیر یا ریسک پذیر:این قراردادها بیشتر در عملیات اکتشاف میادین نفت و گاز مورد توجه قرار می گیرند و بدین گونه است که شرکت خارجی تا زمانی که به مرحله اکتشاف،استخراج و تولید نفت و گاز نرسیده است،ریسک از بین رفتن سرمایه به کار رفته جهت این فعالیت،بر عهده اش خواهد بود و در صورت کشف نفت وگاز،ملزم به رساندن آن به تولید می‌باشد.در این صورت کل نفت تولیدی و قابل تولید،در اختیار کشور میزبان قرارمی گیرد و شرکت عامل وفق قرارداد،مبلغی مقطوع به عنوان بازپرداخت سرمایه به همراه بهره و خطر پذیری مناسب دریافت می کند ویا ‌بر اساس درآمد حاصل از میزان نفت تولید شده،پس از کسر مالیات،کل مبلغ هزینه شده به انضمام سود و خطر پذیری مناسب، به او تعلق می‌گیرد.

-قراردادهای بیع متقابل: بیع متقابل در صحنه تجارت بین الملل،یکی از اشکال تجارت متقابل است و مفهوم آن با قراردادهای بیع متقابل در صنعت نفت ،متفاوت است. به طوری که این شیوه در ایران به عنوان یک سیستم بلند مدت جهت جذب سرمایه خارجی،تلقی می‌گردد.در حالی که مفهوم سرمایه گذاری در تجارت بین‌المللی با قوانین حاکم براین نوع قرارداد،همخوانی ندارد.معادل فارسی این واژه،توافق باز خرید یا پس خرید محصول به دست آمده است.^[۳۴]با توجه به مفهوم بیع متقابل که در آیین نامه معاملات متقابل مصوب ۱۳۶۸ و ۱۳۷۲ شمسی و همچنین آیین نامه معاملات متقابل غیر نفتی مصوب ۱۳۷۹،قانون تشویق،جلب و حمایت از سرمایه گذار خارجی مصوب ۱۹/۱۲/۱۳۸۰ ،قوانین پنجساله اول،دوم و سوم و قانون بودجه سالانه کشور از سال ۱۳۷۲تا کنون،واژه بیع متقابل یا معامله متقابل به جایbuy backکه همان توافق بازخرید می‌باشد،به کار رفته است. Buy back^[35]در واقع نوعی معامله متشکل از دو قرارداد است که هماهنگ با ماهیت خاص آن ،آثار عقد بیع به مفهوم اخص،بر هر دوآن حاکم است.

شکل۲-۸- شاخص ACSIوفاداری مشتری و الگوی رضایت مشتریان آمریکا ۵۱

فهرست نمودارها

عنوان
صفحه

نمودار ۴-۱- توزیع فراوانی متغیر تحصیلات در نمونه ۷۶

نمودار ۴ – ۲ – توزیع فراوانی متغیر سن در نمونه ۷۷

نمودار ۴ – ۳ – توزیع فراوانی جنسیت در نمونه ۷۸

نمودار ۴ – ۴ – توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل در نمونه ۷۹

نمودار ۴- ۵ – توزیع فراوانی متغیر درآمد در نمونه ۸۰

نمودارسازمانی بانک تجارت ۱۰۲

پیشگفتار

پژوهش حاضر تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شعب بانک تجارت شهر اصفهان سعی دارد با پژوهشی می‌دانی در بانک‌های این شهر و بررسی طیف وسیعی از عوامل مؤثر بر رضایتمندی، سهم هر یک از این عوامل را در جلب رضایت مشتریان به دست آورد و به کمک نتایج حاصله، هدف غائی پژوهش را محقق سازد.موضوع اصلی این پژوهش رضایت و انگیزاننده های آن می‌باشد که به دلیل جایگاه والای آن در مدیریت رفتار مصرف کننده، پژوهش‌های زیادی در این زمینه به انجام رسیده است.فصل اول به کلیات پژوهش پرداخته و در فصل دوم ادبیات پژوهش آورده شده است که این فصل شامل سه بخش است، فصل سوم بیانگر روش پژوهش و فصل چهارم گویای جداول و تجزیه و تحلیل داده هاست و در آخر و فصل پنجم به بیان نتیجه گیری، خلاصه و پیشنهادات پرداخته شده است.در اینجا بر خود لازم می دانم از زحمات کلیه ی اساتید ارجمند دانشکده ی علوم اداری و اقتصاد خصوصاً استاد عالیقدر جناب آقای دکتر کابلی و آقای دکتر فتحی که در طی این مسیر بسیار زحمت کشیدند و در پیشبرد این پژوهش صمیمانه به من یاری رساندند نهایت تشکر و قدردانی را بنمایم.

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه

در صنعت بانکداری در مقایسه با سایر صنایع خدماتی ایجاد خدماتی با کیفیت بالا رضایت مشتری را افزایش داده و کمکی به سودآوری سازمان می‌کند. خدماتی با کیفیت بالا زیان مشتری را کاهش، وفاداری و تبلیغات دهانی را افزایش داده و منجر به بهبود تصورات مشتریان از شرکت می شود علاوه بر این خدمات با کیفیت منجر به توسعه وحفظ رابطه ی بلندمدت با مشتریان شده که اهمیت ویژه ای در محیط کسب و کار رقابتی بانکداری مدرن دارد.

در این فصل پس از شرح و بیان مسئله ی پژوهش، اهمیت و ارزش پژوهش و اهداف آن مطرح شده و سپس به بیان فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در انتها قلمرو پژوهش و کاربرد نتایج حاصل از آن آورده شده است و در انتها واژگان کلیدی تعریف شده است.

۱-۱- شرح و بیان مسئله پژوهش

امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانک‌ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و مؤثر در همه ابعاد بانک با تأکید بر مدیریت بازار یابی می‌باشد. رسالت واقعی بازاریابان درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد ( غلامی کرین،۱۳۸۳).

بانک‌ها به دلیل وابستگی قسمت اعظم سرمایه شان به مشتریان و به منظور بقا، نیاز به تفکرات و فعالیت‌های اصولی در ارتباط با مشتریان دارند. بر این اساس شناسایی و جمع‌ آوری اطلاعات ‌در مورد مشتریان، شناسایی نیازهای مشتریان، ‌پاسخ‌گویی‌ به آنان، بررسی و ‌پاسخ‌گویی‌ به شکایات مشتریان، برنامه وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه های بازاریابی باید در رأس اهداف و سیاست‌های مدیران بانک‌ها قرار گیرد(حسنی،۱۳۸۹).

رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‌کند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند (جمال و ناصر^[۱]،۲۰۰۲).

در مؤسسات مالی نظیر بانک‌ها به علت روابط تنگاتنگ بانک و مشتریان موضوع شراکت مشتریان پررنگتر به نظر می‌رسد. در این حالت شراکت مشتریان یعنی شناخت مشتریان، شناسایی نیازهای آنان، ارائه خدمات متنوع و به روز به آنان، ‌پاسخ‌گویی‌ به شکایات آنان، تلاش در جهت حفظ و وفادار کردن آنان و… می‌باشد. اگر به مشتریان بانک درجایگاه اصلی خودشان که همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی یک بانک می‌باشند نگریسته شود با راهنمایی ها و مشارکتهای به موقع آنان نه تنها میتوان یک بانک یا مؤسسه‌ اقتصادی را از نابودی و انحطاط باز داشت بلکه می توان آن را به سمت کامیابی و پیشرفت بیشتر نیز رهنمود نمود.

‌بنابرین‏ استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتریان را اندازه گیری کند و اطلاعات دقیق و معتبری از میزان رضایت آنان ارائه دهد ضروری است و موضوع سنجش رضایت مشتریان در نظام بانکی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد تا بر اساس آن بازخورد لازم به دست آمده و اصلاحات مورد نیاز صورت گیرد (حسنی،۱۳۸۹).

رضایت مشتری یک واژه مهم ‌در کلیه کسب و کارها به شمار می رود به گونه ای که شاخصی جهت تامین نیازها وخواسته های مشتریان از طریق کالا وخدمات تولیدی می‌باشد و در یک بازار رقابتی درجایی که کسب و کارها بر سر جذب مشتریان به رقابت می پردازند رضایت مشتری همانند یک ابزار کلیدی و قدرت عمل می‌کند(دولین و همکاران^[۲]،. ۱۹۹۵).

بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنان از طریق تنوع فعالیت‌های یک شرکت نشئت می‌گیرد (اسمیت^[۳]،۱۹۹۵). شواهد موجود پیشنهاد می‌کند که اهداف اصلی رضایت مشتری از عوامل زیر حاصل می‌شوند:

۱٫ کیفیت خدمات ۲٫ ویژگی خدمات ۳٫ بررسی شکایات مشتریان (تیس و وانگ^[۴]،۱۹۹۲).

در بررسی‌های به عمل آمده ویژگی‌های مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنان شناسایی و در سه دسته ویژگی‌های فیزیکی، ویژگی‌های غنی سازی خدمات و ویژگی‌های سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد:

۱- ویژگی‌های فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌ شعبه، معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.

۲- ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده ازدستگاه خود‌پرداز.

بدین صورت که وقتی مردی از پرداخت نفقه ی همسر خود استنکاف می کند و در واقع توان پرداخت نفقه را ندارد ، به زندان رفتن و حبس او تأثیری در استحکام و پایداری خانواده نداشته و حتی به جرئت می توان گفت چنین شخصی ، دیگر تمایلی به ادامه زندگی ندارد و پس از بازگشت از یک حبس طولانی مدت نه تنها به زندگی باز نمی گردد ؛ بلکه سریع تر به سوی طلاق گام بر می‌دارد.

نکته مهم در خصوص این مسأله این است که با به زندان رفتن زوج و تحمل مجازات ، وضعیت زوجه هیچ تغییری نکرده و هم چنان نفقه ای که مایحتاج زندگی او را تأمین کند به او پرداخت نمی شود و عملاً تغییری در وضعیت مالی او ایجاد نمی گردد. در واقع ، طرح دعوای ترک انفاق و به تبع آن محکومیت زوج و تحمل مجازات ، طریقی است که حق طلاق را به زوجه داده تا با توسل به آن بتواند سریع تر به هدف خود در خصوص طلاق نزدیک شود.

‌بنابرین‏ ، مجازات حبس نه تنها در خصوص طلاق زوجین ، حالت بازدارندگی ندارد بلکه راهی بسوی طلاق و به دست آوردن حق طلاق برای زنان می‌باشد.

بنظر می‌رسد بهتر است در قانون ، بجای قراردادن مجازات حبس برای مرتکبین به جرم ترک انفاق ، آن ها را به کار اجباری در مراکزی معین محکوم کرده و هزینه ی آن را به عنوان نفقه به خانواده ی محکومین پرداخت نمایند و دیگر عدم پرداخت نفقه باعث ایجاد حق طلاق برای زنان نباشد.

محکومیت به کار اجباری و پرداخت دستمزد آن به محکوم له ، می‌تواند در خصوص بی ‌مسئولیتی مردان و طلاق زنان و به تبع آن هز هم پاشیدگی خانواده ها ، بازدارندگی بسیار مؤثرتری نسبت به مجازات حبس داشته باشد.

‌بنابرین‏ بهتر است به جای مجازات حبس ، مجازات های دیگری از جمله محکومیت به کار اجباری در مراکز معین و پرداخت دستمزد آن به محکوم له در نظر گرفته شود و به وجود آمدن حق طلاق به دلیل عدم پرداخت نفقه از قانون حذف گردد.

از نکات مهم دیگری که باید به آن اشاره نمود این است که تا قبل از تصویب قانون حمایت خانواده جدید با عنایت به صدور رأی وحدت رویه شماره ۶۳۳ به تاریخ ۱۴/۲/۱۳۷۸ صادره از سوی دیوانعالی کشور در خصوص ترک انفاق زوج ^[۱۰]، در صورتی که زوجه از حق خود استفاده کرده و تمکین نکند و تمکین خود را منوط به پرداخت مهریه نماید در این حالت، در صورت استنکاف زوج از پرداخت نفقه ،زوجه حق طرح شکایت کیفری تحت عنوان ترک انفاق را نداشته و فقط می‌توانست از حیث جنبه ی حقوقی نسبت به مطالبه نفقه خویش اقدام نماید که بدینوسیله با توجه به تصریح قانون گذار در تبصره ذیل ماده قانونی مذکور این امر مرتفع شده و زنانی که در دوران عقد بسر می‌برند و باکره هستند می‌توانند به جهت عدم دریافت نفقه شکایت کیفری مطرح نماید و موضوع ، واجد وصف کیفری می‌باشد.^[۱۱]

در خصوص این ماده از قانون جدید نیز می توان گفت که تعیین چنین مجازاتی برای مردی که هنوز با همسرش وارد زندگی مشترک نشده نامناسب می‌باشد. و بهتر است که ترک انفاق در این دوران مجازاتی از نوع جریمه نقدی داشته باشد. زیرا همان‌ طور که قبلاً ذکر شد ، زن و مردی که هنوز وارد زندگی مشترک نشده اند اگر در همین ابتدای راه ، زوج به دلیل ترک انفاق روانه ی زندان گردد مطمئناً پس از پایان مجازات حبس ، دیگر ادامه ی زندگی امکان نخواهد داشت و این مجازات تنها باعث افزایش اختلافات و سرعت بیشتر طلاق می‌گردد.

سامان دهی پرداخت مهریه

مطابق ماده ۲۲ قانون حمایت خانواده مصوب ۱/۱۲/۱۳۹۱ : «هرگاه مهریه در زمان وقوع عقد تا ۱۱۰ سکه تمام بهار آزادی یا معادل آن باشد ، وصول آن مشمول مقررات ماده ۲ قانون اجرای محکومیت های مالی است .چنانچه مهریه بیش از این میزان باشد در خصوص مازاد ، فقط ملائت زوج ملاک پرداخت است». در واقع مطابق این ماده چنانچه مهریه بیش از ۱۱۰ سکه تمام بهار آزادی یا معادل آن باشد ، اگر زوج تا ۱۱۰ سکه را پرداخت نکند با دستور قاضی مطابق ماده ۲ قانون نحوه اجرای محکومیت های مالی^[۱۲] عمل شده تا پرداخت این تعداد بازداشت می شود.

تا قبل از تصویب قانون در خصوص سقف مهریه به میزان ۱۱۰ عدد سکه تمام بهار آزادی ، نا بسامانی زیادی ‌در مورد پرداخت مهریه و به تبع آن به زندان رفتن مردان به دلیل عدم توان مالی وجود داشت. ولی پس از تصویب این قانون و اجرایی شدن آن که مقرر می‌دارد پرداخت بیش از یکصد وده عدد سکه در موردی است که ملائت و توان مالی مرد اثبات گردد ، باعث شد که وضعیت ، بسیار بهتر از گذشته شود.

در واقع با قرار دادن سقف اجرایی برای پرداخت مهریه ، زنان نیز کمتر تمایل به گرفتن مهریه های بالا دارند و نگرانی مردان نیز ‌در مورد پرداخت مهریه کمتر از گذشته گردیده است. تعیین این سقف باعث شده است که مهریه های بالاتر از ۱۱۰ عدد سکه ، بدون قید در سند نکاحیه ، به صورت عندالاستطاعه باشد و فقط با اثبات توان مالی زوج قابل پرداخت بوده در غیر اینصورت ضمانت اجرایی ندارد.

این اقدام قانون گذار در خصوص تعیین سقف اجرای مهریه و همچنین قانون اعسار ، بسیار پسندیده و کاربردی می‌باشد و با توجه به وجود چنین قانونی زنان نیز کمتر مهریه را به عنوان دستاویزی برای تحت فشار قرار دادن مرد جهت طلاق قرار می‌دهند. بعد مثبت این ماده آن است که نظام حقوقی و جامعه را تنها مسئول آن بخشی از مهریه می‌داند که به صورت عقلانی و منطقی تعیین‌ شده و تحت تاثیر تصمیمات نابخردانه زوجین نبوده است.

در قانون اساسی آمده است وقتی مردی نتواند مهریه زن را پرداخت کند، ‌زوجه می‌تواند از شوهرش شکایت کرده و او را روانه زندان کند. در واقع افزایش زندانیان مهریه باعث شد تا یک بازنگری در قانون قبل صورت گیرد و کاهش زندانیان مهریه از جمله تبعات مثبتی است که در این قانون به آن توجه شده است.

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری

و

پیشنهادات

نتیجه گیری

با توجه به مجموعه مباحث مطرح شده در محورهای مختلف این پژوهش و در مقام نتیجه گیری نکات زیر قابل بیان است :

۱- گرایش و رویکرد خانواده ها از سنتی به مدرن ، موجب بروز نابسامانی های مختلف در جامعه شده است . زنان بعضاً دارای خواسته های خاص خود هستند که این خواسته ها در تناقض با فرهنگ سنتی خانواده ها قرار گرفته و تنش بین اعضای خانواده ها را افزایش می‌دهد . نابسامانی در خانواده ها و کم اعتنایی به حقوق زنان باعث بالا رفتن آمار طلاق ، اعتیاد، خودکشی، افزایش کودکان خیابانی و سستی پایه های نظام خانواده می شود . بیکاری نه تنها به افزایش طلاق در کشور انجامیده ، بلکه باعث شده تا معضلات دیگری چون ، افسردگی و بیماری های روانی ، تنش های اجتماعی ، فعالیت های ضد امنیتی و افزایش تعداد زندانیان ، روندی صعودی پیدا کنند.

برقراربودن رابطه(۳) به معنی آن است که شرکت باوجودتلاش برای کاهش سودخودتوانسته پیش‌بینی‌های مربوط به سودرامحقق سازد. بدیهی است که درشرایط رقابتی بازارهای سرمایه هیچ شرکتی تمایل به کاهش دادن سودخودنداردمگرآن که کاستن ازسودرادارای منافع ومزایای بالقوه وپنهان بداند. یکی ‌از مزایای کاستن سوددوره جاری ‌با اعمال اختیاردر رابطه بااقلام تعهدی،انتقال ‌سود به دوره آتی به قصدمحقق ساختن پیش‌بینی‌های به عمل آمده در رابطه باآن دوره،به همان شکل که رابطه (۴) به تبیین آن پرداخته،است. روابط (۳) و (۴) درکنارهم نشان گرآن هستندکه شرکت به موازات کاستن ازسودواقعی دوره جاری توانسته پیش‌بینی دوره جاری رامحقق سازدوهمزمان،باانتقال بخشی ازسوددوره جاری به دوره آتی(R_jt>O_jt) پتانسیل لازم برای محقق ساختن پیش‌بینی دوره آتی رانیزفراهم آورد ( Adj_IBES_Actual_jt+1≥MF^t_t+1).

همان گونه که بیان گردید از منظربادرتچروهمکاران(۲۰۱۲)درخصوص شرکت‌هایی که رفتارمتقلبانه ایشان به قصدکاهش سودگزارش شده ‌در دوره جاری مجال بروزمی‌یابد،تاثیری که بروزاین رفتارهابرگزارش سوددردوره آتی وتحقق سودپیشبینی شده آن دوره دارد،عامل مهمی ‌در تشخیص متقلبانه بودن یانبودن رفتارگزارشگری مالی شرکت به شمارمی‌رود. براین اساس درصورت وجود هر دو شرط زیررفتارگزارشگری مالی شرکت متقلبانه تلقیمی‌شود:

RI_jt<OI_jt≥MF_jt ۵)

Adj_IBES_Actual_jt+1≥MF^t_t+1<IBES_Actual_jt+1 ۶)

ازدیدگاه بادرچروهمکاران (۲۰۱۲)چنان چه شرایط زیربرای شرکتی برقرارباشدنمی‌توان آن شرکت رادرزمره شرکت‌هایی که رفتارمتقلبانه داشته‌اندقلمدادنمود:

RI_jt>MF_jt>OI_jt

به اعتقادایشان همواره ترجیح زمانی ‌و مطلوبیت مدیران به شکلی است که تمایل دارنددرصورت امکان پیش‌بینی‌های انجام شده رادراولین فرصت زمانی ممکن محقق سازند. ‌بنابرین‏ هنگامی که امکان محقق ساختن پیش‌بینی‌هادردوره جاری وجودداشته باشندتمام تلاش خویش ‌را معطوف به ارائه گزارش‌هایی می‌نمایندکه نشان گراین امرباشد. در این وضعیت تنهادرصورتی که مدیریت شرکت ‌از برخی واقعیات موجودغافل مانده یادرکاربرداصول واستانداردهای پذیرفته شده حسابداری دچاراشتباه شود،ممکن است ‌سود تجدید ارائه شده بیش ازسوداولیه گزارش شودکه درهرحال هیچ‌کدام ازاین حالت‌هانشان گربروزرفتارهای متقلبانه ‌در گزارشگری مالی نیستند.

در جدول شماره (۳-۱) خلاصه روش انتخاب نمونه متقلبانه وغیرمتقلبانه در حالت‏های افزایشی و کاهشی به شرح زیر ارائه گردیده است، که در این تحقیق منظور از انگیزه های متقلبانه و همچنین انگیزه های غیر متقلبانه مدیریت، تمامی حالت (چه افزایشی و چه کاهشی) است.

1. 1. Bellovary, et al. ↑

1. 1. Skinner ↑

1. 1. Financial Accounting Standards Board (FASB) ↑

1. 1. Adam Smith ↑

1. 1. Hicks ↑

1. 1. Lougee and Marquardt ↑

1. 1. Kirschenheiter and Melumad ↑

1. 1. Ball and Shivakumar ↑

1. 1. Defond, et al. ↑

1. 1. Lang and Land ↑

1. 1. Balsam, et al. ↑

1. 1. Richardson ↑

1. 1. Mikhail, et al. ↑

1. 1. Hodge ↑

1. 1. White, et al. ↑

1. 1. Aboody, et al. ↑

1. 1. Bodie ↑

1. 1. Sustainable Earnings ↑

1. 1. Penmanand Zhang ↑

1. 1. Healy and Wahlen ↑

1. 1. Wysocki ↑

1. 1. Schipper and Vincent ↑

1. 1. Farinha & Moreira ↑

1. 1. DeFond and Jiambalvo ↑

1. 1. DeAngelo ↑

1. 1. Sophisticated ↑

1. 1. Unsophisticated ↑

1. 1. Jones ↑

1. 1. Francis, et al. ↑

1. 1. Basu ↑

1. 1. Earnings Restatements ↑

1. 1. Securities and Exchang Commission (SEC) ↑

1. 1. Lev and Nissim ↑

1. 1. Stephan and Zhang ↑

1. 1. Briker, et al. ↑

1. 1. Bandyo Padhayay ↑

1. 1. Earnings Response Coefficient (ERC) ↑

1. 1. Successful-efforts ↑

1. 1. louis and Robinson ↑

1. 1. Badertscher, Collins and Lyz ↑

1. 1. Biddle ↑

1. 1. Francis ↑

1. 1. liu ↑

1. 1. Miller and Modigliani ↑

1. 1. Brennan ↑

1. 1. Shefrin and Statman ↑

1. 1. Jensen and Meckling ↑

1. 1. Al-Najjar and Hussainey ↑

1. 1. Chan, et al. ↑

1. 1. Callaway, et al. ↑

1. 1. Dechow and Dichev ↑

1. 1. Grullon, et al. ↑

1. 1. Ghosh, et al. ↑

1. 1. Chang, et al. ↑

1. 1. Michelle, et al. ↑

1. 1. Chen, et al. ↑

1. 1. Bandi ↑

1. 1. Lin, et al. ↑

1. 1. Caskey and Hanlon ↑

1. 1. Kuo, Nan-Ting ↑

1. 1. Moradzadehfard and Babaie ↑

1. 1. DeFondand Jiambalvo ↑

1. 1. Barton, and Waymire ↑