۲-۱۰- حوزه های تصمیم گیری زنجیره تأمین
شرکت ها در هر زنجیره تأمین می بایست بر حسب نوع فعالیتشان،شخصاً و یا به صورت مشارکتی در پنج حوزه زیر تصمیم گیری می کند :
۱) تولید : بازار به چه محصولی احتیاج دارد ؟ چه مقدار از چه محصول و در چه زمانی باید تولید شود ؟ برنامه های تولید که عواملی همچون ظرفیت کارخانه،بالانس خط کنترل کیفیت و نگهداری و تعمیرات تجهیزات را در نظر می گیرد جزء فعالیت تولید محسوب می شوند.
۲) موجودی : چه مقدار موجودی از مواد اولیه ، محصولات نیمه ساخته و محصولات نهایی می بایست نگهداری شوند ؟ هدف اولیه از موجودی ایجاد ذخیره ای جهت مقابله با عدم قطعیت در زنجیره تأمین است چون نگهداری موجودی می تواند پرهزینه باشد لذا باید بررسی شود که سطح بهینه موجودی و نقاط بهینه سفارش دهی چقدر است (هوگس،۲۰۱۱ :۱۸).
۳) موقعیت و محل : تجهیزات تولید و نگهداری موجودی در چه محلی باید مستقر شوند ؟ بهترین محل ها از نظر هزینه ای برای تولید و انبار کردن موجودی کجاست ؟ آیا می توان از تجهیزات فعلی استفاده کرد و یا تجهیزانت جدیدی باید خریداری شود ؟ پس از تصمیم گیری در باره موارد فوق،مسیرهای ممکن و در دسترس برای حمل محصول به مشتری نهایی نیز تعیین می گردد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴) حمل و نقل : موجودی ها چگونه باید از محلی در زنجیره تأمین به محل دیگری منتقل شوند؟باربری هوایی یا حمل توسط کامیون معمولاً سریع و قابل اطمینان اما در عین حال گران هستند.حمل و نقل ریلی و دریایی از هزینه کمتری برخوردار بوده اما عمدتاً زمان زیاد و قابلیت اطمینان پایین تری دارند.این عدم قطعیت می بایست از طریق انبار کردن سطوح بالاتری از موجودی جبران شود.چه موقع بهتر است از هر کدام از روش های حمل و نقل فوق استفاده نمود؟.
۵) اطلاعات : چه مقدار داده و اطلاعات می بایست جمع آوری شده و به اشتراک گذاشته شود ؟ اطلاعات به موقع و دقیق،هماهنگ سازی و تصمیم گیری بهتر را تسهیل می کند.به کمک اطلاعات صحیح می توان تصمیمات مؤثرتری درباره این که چه چیزی را تولید کنیم و به چه مقدار تولید نماییم و یا اینکه موجودی را در کجا نگهداری کرده و چگونه حمل و نقل بهتری داشته باشیم،اتخاذ نمود.مجموعه این تصمیمات است که توانمندی و اثربخشی زنجیره تأمین را تعیین می کند.فعالیت های یک شرکت و راه های رقابت او در بازار،به اثر بخشی زنجیره تأمینش وابستگی بسیار دارد (هوگس،۲۰۱۱ : ۱۸).
۲-۱۱- اعضای زنجیره تأمین
در ساده ترین حالت،یک زنجیره تأمین از یک شرکت و مشتریان و تأمین کنندگان آن شرکت تشکیل شده است.این مجموعه ، گروهی اولیه و پایه ای از اعضا است که زنجیره تأمین ساده ای را ایجاد می کند.در زنجیره های تأمین گسترش یافته سه نوع دیگری از اعضا وجود دارند.نخست اینکه در ابتدای این زنجیره های تأمین،تأمین کننده یک تأمین کننده و یا تأمین کننده ی آغازین و دوم اینکه در انتهای زنجیره،مشتری مشتری و یا مشتری نهایی قرار دارند.در نهایت اینکه دسته کاملی از شرکت ها که به یکدیگر خدمت دهی می کنند نیز در این زنجیره ها وجود دارد.این شرکت ها خدماتی همچون امور تدارکات،مالی،بازاریابی و تکنولوژی اطلاعات را ارائه می دهند.در هر زنجیره تأمین،ترکیبی از شرکت ها با عملیات های اجرایی مختلف وجود دارد.این شرکت ها ممکن است تولید کننده،توزیع کننده یا عمده فروش،خرده فروش و یا مشتری باشند . شرکت های دیگری نیز وجود دارند که در نقش پشتیبان شرکت های اصلی،محدوده ی وسیعی از خدمات مورد نیاز آن ها را ارائه می کنند(هوگس،۲۰۱۱ : ۳۶ـ۳۴ ).
۲-۱۲- انواع زنجیره تأمین
در شرکت های تولیدی سنتی کالاها پس از تولید در انبارها و مکان های دیگر انبار می شدند که این زنجیره تأمین را پیچیده تر می کرد.اگر شرکت از یک مدل تجاری ساخت بر مبنای سفارش استفاده کند هیچ نیازی برای انبار کردن محصولات ساخته شده وجود نخواهد داشت اما در عین حال نیاز برای انبار مواد خام و اجزای سازنده وجود خواهد داشت بنابراین واضح است که زنجیره های تأمین به ماهیت شرکت وابسته است.در اینجا مدل هایی از زنجیره تأمین ارائه می شود:
۱) ساخت تجمعی برای ذخیره کردن :مدل زنجیره تأمین ساخت تجمعی برای ذخیره کردن بر تقاضاهای جهت دار مشتریان در زمان واقعی به منظور ذخیره کارای موجودی کالای ساخته شده تمرکز دارد.این تجمع ذخیره اغلب از طریق استفاده از یک سیتم اطلاعاتی انجام می شود که به طور کامل یکپارچه است.بدین طریق که چنین سیستمی می تواند اطلاعات تقاضاهای زمان واقعی که می تواند برای تعدیل و توسعه برنامه ها و برنامه های عملیاتی تولید استفاده شود را جمع آوری کرده و نسبت به ذخیره اقلامی اقدام کند که مورد نیاز مشتریان است.این گونه سیستم ها به صورت یکپارچه ای فعالیت های برنامه ریزی توزیع، ساخت، برنامه ریزی تفصیلی، کنترل موجودی، انتقال و… را انجام می دهد.
۲)ذخیره کردن مستمر: ایده این مدل بر پایه از نو پر کردن موجودی تخلیه شده به طور مداوم به وسیله کار کردن به طور نزدیکی با تأمین کنندگان و یا واسطه ها استوار است.بنابراین ارتباط محکمی بین فرایند اجرای سفارش و فرایند تولیدی مورد نیاز است.این مدل کاربردی ترین مدل برای محیط هایی با الگوی تقاضای ثابت است.
۳) ساخت برای سفارش: مفهوم این مدل بر پایه سفارش برای مونتاژ کردن بلافاصله پس از دریافت سفارش استوار است.این مدل به مدیریت مفید موجودی های اجزاء و تحویل تدارکات مورد نیاز طی زنجیره تأمین نیاز دارد و یک راه حل برای غلبه بر این نیاز استفاده چند منظوره از دستگاه ها برای تولید کالاست.یکی از مزیت های اصلی این نوع مدل،ادراکی است که هر مشتری می تواند از محصول مورد نیاز خود تجسم کند به علاوه اینکه هر مشتری کالاهای خود را سریعاً دریافت می کند.
۴)مونتاژ کانالی: با یک تعدیل جزیی در مدل ساخت بر مبنای سفارش،مونتاژ کانالی به دست می آید.در این مدل بخش های هر محصول همان طور که در کانال توزیع حرکت می کند جمع آوری و مونتاژ می شوند.
۵) زنجیره تأمین جهانی: زنجیره تأمینی که تأمین کنندگان و یا مشتریان را در کشورهای دیگر درگیر خود می کند به عنوان زنجیره تأمین جهانی شناخته می شود. دلایل اصلی که چرا شرکت ها وارد زنجیره تأمین جهانی می شوند عبارت اند از : قیمت های پایین تر مواد،خدمات و نیروی انسانی،دسترسی به محصولات و فناوری که در داخل در دسترس نیستند،کیفیت بالای محصولات بازارهای جهانی،استراتژی های فروش جهانی شرکت،تشدید رقابت جهانی که در نتیجه باعث کاهش هزینه ی شرکت می شود (یاسمی،۱۳۹۰: ۲۵ـ۲۴ ).
۲-۱۳- عملکرد مدیریت در برابر چالش های زنجیره تأمین
بسیاری از تکنولوژی ها و ابزار ها در بهبود راهکار های زنجیره تأمین مورد استفاده قرار می گیرد.دامنه پیاده سازی تکنولوژی راه های جدیدی را برای تغییر ساختار سازمانی از تکنولوژی سخت افزار به تکنولوژی نرم افزار و اطلاعات برای سازماندهی می گذرد. برای رسیدن به کارایی و اثر بخشی در زنجیره تأمین ۵ عملکرد تفکیک کرده ایم که این ۵ وظیفه تا اندازه ای عاملی برای سازماندهی است.مهارت و اثربخشی مدیریت زنجیره به صلاحیت و درستی این ۵ عملکرد وابسته خواهد بود :
۱) ساختار شرکای زنجیره تأمین: طراحی زنجیره تأمین بر اساس کارایی که بر روی عوامل استراتژیک و با توجه و نیازمندی های مشتری برای طراحی زنجیره تأمین است،پایه ریزی شده است.به طوری که محدوده ی محصولات موجود ، سرویس ها محصولات جدید یا بخش مشتریان را پوشش می دهد.بر پایه آگاهی از محصولات نهایی در زنجیره تأمین پایه ریزی می شود این به این مفهوم است که در دوره ی طولانی، کیفیت محصولات برای ادامه رقابت باید توسعه و بهبود یابد. همچنین یکپارچگی زنجیره تأمین، میزان رقابت پذیری را تعیین خواهد کرد. ۲) پیاده سازی ارتباطات مشارکتی : این بخش به انواع مشارکت های ضروری برای شرکت اشاره می کند، این عملکرد ارتباطات زنجیره تأمین را به مشارکت با عوامل خارج از شرکت گسترش می دهد.هر تغییری در زنجیره تأمین باید به اطلاع شرکا برسد و در کل زنجیره پیاده شود.عملیات پشتیبان فرآیندهای زنجیره تأمین: سازماندهی تغییرات و نقش عملکردها در تغییرات زنجیره تأمین،فرایند مشارکتی برای طراحی مجدد زنجیره تأمین،اجرای ارزیابی ها و نقش آنها،جایگاه عملکرد مدیریت زنجیره تأمین در درون شرکت.
۳) طراحی زنجیره تأمین برای سود دهی استراتژیک : مدیریت زنجیره تأمین مشارکت مؤثر عوامل خارج از شرکت را ایجاب می کند اما ارتباط هر شرکت با شرکت های خارج از آن بسیار مشکل زا است.
۴) اطلاعات مدیریت زنجیره تأمین : نقش سیستم های اطلاعاتی را در اصلاح زنجیره تأمین نباید نادیده گرفت،این بخش نقش تکنولوژی را در اصلاح زنجیره تأمین نشان می دهد.تغییرات سیتمی باید تغییرات(اصلاح) فرآیندها و استراتژی شرکت را تحت شعاع قرار دهد.
۵) کاهش هزینه های زنجیره تأمین : شاخص اصلی بهبودی زنجیره تأمین،کاهش هزینه است. این کوشش ها برای استراتژی ها و سیاست های کارایی انجام می شود. برخی از دلایل اصلی هزینه زایی عبارت اند از:
عدم وضوح فرایند زنجیره تأمین
تغییرات رویه های داخلی و خارجی شرکت
ضعف موجود در طراحی تولید
ضعف حلقه های زنجیره در ارتباط میان شرکای زنجیره تأمین( یاسمی ، ۱۳۹۰ ، صص ۲۸ـ۲۶ ) .
۲-۱۴- فازهای اصلی زنجیره تأمین

1. 1. طراحی مفهومی: فاز اول نشان دهنده ی استراتژی ساخت است،در این فاز نحوه اداره سازمان با ایجاد یک تصویر برای آینده و ایجاد یک ساختار برای پیاده سازی تعیین می شود.برای فرآیندهای فاز اول یک مدل ویژه سازمان لازم است،که از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت است.بحث اصلی در این فاز طراحی مفهومی است که مدرکی برای تصدیق و اجرای دو فاز دیگر است.هدف از اجرای این فاز درک جزئیات مربوط به هزینه ها و شناخت سیستم و منافع پیاده سازی SCM است.

1. 1. طراحی جزئیات و تست: این فاز می تواند همزمان با فاز اول و سوم اجرا شود یعنی جزئیات طراحی می شود و به طور همزمان راه حل ها در دنیای واقعی تست می شوند. در این فاز ایجاد تغییرات در ساختار سازمان و در نظر گرفتن آن ها برای پیاده سازی در سیستم به منظور پشتیبانی طراحی زنجیره تأمین جدید توصیه می شود.

1. 1. پیاده سازی: در این فاز در ادامه فاز دوم،زمانبندی پیاده سازی دوره های بلندمدت عملیات و تغییرات در سیستم به منظور ایجاد تسهیلات انجام می گردد(یاسمی، ۱۳۹۰: ۳۲ـ۳۱ ).

از لحاظ ساختاری مهمترین مشکلی که زنجیره تأمین با آن روبروست مشکل تعدد مراکز تصمیم گیری برای تولید، تبدیل و جریان کالاها و خدمات است.این امر موجب تشدید نوسانات تقاضا در طول زنجیره می شود هر چقدر از انتهای زنجیره به سمت ابتدای زنجیره (اولین تأمین کننده )حرکت کنیم،نوسانات تقاضا تشدید می گردد که این پدیده به اثر شلاقی چرم معروف است.بدین ترتیب موجودی انباشته زیادی در بین اعضای زنجیره ایجاد می شود که باعث بالا رفتن هزینه و قیمت نهایی کالا شده و قدرت رقابت زنجیره کاهش خواهد یافت(رشیدبیگی،۱۳۹۰: ۷۴).
۲-۱۵- تاریخچه زنجیره تأمین
پس از جنگ جهانی دوم،مدیریت زنجیره تأمین مجموعه ای مستقل از پروسه های خطی بود که تولید کننده ها، انبارداران، عمده و خرده فروشان را به هم وصل می کرد.در دو دهه ی ۶۰و۷۰ میلادی، سازمان ها برای افزایش توان رقابتی خود تلاش می کردند تا با استانداردسازی و بهبود فرآیندهای داخلی خود محصولی با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسی و طراحی قوی و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ پیش نیاز دستیابی به خواسته های بازار و در نتیجه کسب سهم بازار بیشتری است.به همین دلیل سازمان ها تمام تلاش خود را برای افزایش کارایی معطوف می کردند.در دهه ی ۸۰ میلادی با افزایش تنوع در الگوهای مورد نیاز مشتریان، سازمان ها به طور فزاینده ای به افزایش انعطاف پذیری در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید برای ارضای نیازهای مشتریان علاقمند شدند. در دهه ی ۹۰ میلادی به همراه بهبود در فرایند تولید وبه کارگیری الگوهای مهندسی مجدد مدیران بسیاری از صنایع دریافتند که برای ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرآیندهای داخلی و انعطاف پذیری در توانایی شرکت کافی نیست بلکه تأمین کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادی با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکی با سیاست های توسعه بازار تولید کننده داشته باشند. با چنین نگرشی، رویکردهای زنجیره تأمین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد.از طرف دیگر با توسعه ی سریع فناوری اطلاعات در سال های اخیر و کاربرد وسیع آن در مدیریت زنجیره تأمین، بسیاری از فعالیت های اساسی مدیریت زنجیره تأمین با روش های جدید در حال انجام است. در واقع مدیریت زنجیره تأمین نتیجه تکاملی مدیریت انبارداری است.در مسیر تکامل با اضافه شدن مباحث مدیریت ساخت،تدارکات و سفارشات مفهوم لجستیک پدید آمد.وضعیت کنونی یعنی زنجیره تأمین نتیجه به هم پیوستن حلقه های عملیات مختلف است که در یک سوی آن تأمین کنندگان و در سوی دیگر مشتریان قرار دارند.به بیان دیگر مفهوم مدیریت زنجیره تأمین نتیجه استمرار منطقی تحول در نظریات مدیریت تولید و عملیات است.در عمل مدیریت زنجیره تأمین تلفیقی از قلمروهای ویژه در فضای مفهومی مدیریت شامل مدیریت کیفیت فراگیر، فرایند طراحی مجدد کسب و کار و شیوه تولید به موقع می باشد(حیدری قره بلاغ،۱۳۸۷: ۴۴).
۲-۱۶- سیر تحول زنجیره تأمین
به سختی می توان زمان دقیقی را مشخص کرد که در آن ، بحث درباره ی زنجیره تأمین برای اولین بار در دنیا شروع شد.اما لا اقل از یک چیز اطمینان داریم و آن اینکه این اصطلاح که در حوالی سال ۱۹۹۳ به عنوان یکی از بزرگ ترین و پا برجاترین بحث های صنایع مطرح شده است،ریشه در شیوه هایی دارد که در اواخردهه ی ۱۹۵۰ و دهه ی ۱۹۶۰ میلادی اجرا شد،اگر نگوییم که از زمان هنری فورد^[۱۳] و اولین دوره تولید انبوه خودروها نمونه هایی از آن وجود دشته است.در این رابطه زوکرمن معتقد است که اولین طرح های اجرایی زنجیره تأمین نوین در اواخر دهه ی ۱۹۵۰ آغاز شد یعنی وقتی که کارکنان برای اولین بار به مدیریت کالا به ویژه به تدرکات (لجستیک) مربوط به انتقال مواد اولیه و محصولات تمام شده،به کارخانه و به بیرون از آن توجه کردند.بنابراین بیشتر کارشناسان با این نظر موافقند که مدیریت زنجیره تأمین به شکل امروزی آن از تلاش های برنامه ریزی مواد مورد نیاز^[۱۴] حاصل شده که شرکت های بزرگی همچون اچ پی^[۱۵]،دییر^[۱۶]،پروکتور و گمبل^[۱۷] و شرکت های دیگر در اواخر دهه ی ۱۹۷۰ برای برنامه ریزی و کنترل بهتر مواد اولیه تجربه می کردند.ساختن کامپیوترهای پیشرفته در اواخر دهه ی ۱۹۶۰ میلادی برای شرکت ها این امکان را فراهم ساخته بود که صورت حساب های پراکنده مواد اولیه را به کامپیوترهای خود بدهند تا آن ها را برنامه ریزی و از نظر مراحل زمانی،مرتب کنند.به همین ترتیب برنامه های پر حجم و جدید کامپیوتری امکان استفاده از سبد زمانی را فراهم کرده بود،یعنی برنامه ریزی سبدهای زمانی انتقال مواد اولیه و سفارش های تولید.این آغاز تحلیل مدیریت زنجیره تأمین بود.به این ترتیب امکان این که MRP را به بیرون از سازمان منتقل کرده و کنترل بیشتری بر مواد اولیه ای که از سوی تأمین کنندگان وارد شرکت می شود فراهم شد.برای بسیاری از شرکت ها، این کار به معنای کاستن از تعداد هزاران تأمین کننده و اکتفا نمودن به تعداد اندکی از بهترین های آن ها بود و این یعنی آغاز واگذار کردن بخش هایی از فرایند تولید به بیرون از سازمان و مدل یکپارچگی عمودی که مستلزم آن بود که یک تولید کننده همه کارها را خودش انجام دهد، کنار نهاده شد(حسینی،۱۳۹۲ ۲۵ ـ۲۴) .
علاوه بر این در دهه ی ۱۹۷۰ بود که برنامه ریزی منابع تولید معرفی شد و مدیران به اثر نامطلوب موجودی کالای در جریان ساخت روی هزینه تولید،کیفیت،توسعه محصول جدید و زمان تحویل پی بردند بدین ترتیب مفاهیم جدید مدیریت مواد،برای بهبود عملکرد سازمان پناه آوردند(جعفر نژاد،۵۲۳:۱۳۸۵).
بنابراین کارشناسان دیگر آغاز تفکر زنجیره تأمین را سال ۱۹۶۳ می دانند که در آن،نظام ملی مدیریت توزیع فیزیکی آمریکا تأسیس شد که سکوی پرتابی برای تفکر نوین آن زمان درباره - ی روابط متقابل بین عملکرد بخش های انبارداری و حمل و نقل بود.مدیریت توزیع فیزیکی، این دو بخش را یک کاسه کرده بود و با بهره گرفتن از حمل و نقل سریع تر به دفعات بیشتر و به ویژه مطمئن تر،موجبات کاهش حجم انبارها را فراهم ساخته بود.کوتاه کردن زمان پاسخگویی به سفارش ها از طریق جابه جایی سریع تر اجناس انبار و حمل و نقل سریع تر آن ها،طول دوره پیش بینی را کاهش داد و در نتیجه،پیش بینی ها نیز درست تر بود.شروع یک کاسه کردن انبارداری و حمل و نقل که بعداً به عنوان تدارکات (لجستیک) از آن یاد می شد،از این دوره بود.بعضی از کارشناسان سیر تحول طرح اولیه تدارکات را که تا دهه ی ۱۹۹۰ میلادی هنوز به یک صنعت عمده تبدیل نشده بود،یک مرحله ثانویه مدیریت زنجیره تأمین می دانند.چندسال طول کشید تا تهیه مواد اولیه خود را با MRP وفق دهد و به آن پیوند بخورد،که بعداً به یک جنبه از مدیریت زنجیره تأمین تبدیل شد.حتی تا اوایل دهه ی ۱۹۸۰ میلادی،بسیاری از شرکت ها برای تهیه ی مواد اولیه خود هنوز از مداد و کاغذ استفاده می کردند.در این خصوص اکثر کارشناسان معتقدند که تحولات عمده ای در مدیریت موجودی کالا و ارسال آن ها در دهه ی ۱۹۷۰ میلادی و اوایل ۱۹۸۰ بروز کرد.یعنی وقت که سیستم های کامپیوتری تا آن حد تکامل یافتند که می توانستند گزارش های مدیریت و داده های دیگر را به دفعات بیشتر،ارائه کنند. دیگر لازم نبود سیستم های برنامه ریزی روی بسته هایی اجرا شود که گزارش های طولانی ایجاد میکردند که پر از داده ها و نیاز به مرتب کردن و تجزیه کردن داشتند.اکنون دیگر می شد پرونده ومعاملات صورت گرفته و مواد خریداری شده را به طور جداگانه نگهداری کرده و در سیستم MRP جای داد(حسینی،۱۳۹۲ :۲۶ ـ۲۵).
شکل (۲-۱)مراحل تکامل مدیریت زنجیره تأمین
منبع:جعفر نژاد(۱۳۸۵).
در همین راستا استانداردهای تبادل الکترونیکی داده ها (EDI)^[18] تهیه شد که به کمک آن ها می شد مقدار زیادی از داده ها را روی یک شبکه بزرگ کامپیوتری بین مشتریان،تولید کنندگان، عرضه کنندگان،شرکت های باربری و حمل و نقل،توزیع کرد .در این دوره در شرکت ها صحبت از انتقال اطلاعات بود حدوداً در همین زمان،ژاپنی ها در جستجوی یک فرایند جدید تولیدی بودند که مواد اولیه را از طریق این سیستم جلو می برد و اصول پایه تولید و ارسال به موقع را به کار می بست.تولید و ارسال به موقع نیازمند ارتباطات فراوان و مفصل بین مشتری،تولید کننده،شرکت باربری،شرکت حمل و نقل و خرده فروشی (در صورت ارتباط داشتن با آن ) است تا موجودی مواد اولیه،قطعات و محصولات تمام شده را بتوان درحداقل زمان ممکن نگهداری کرد(حسینی،۱۳۹۲ :۲۸ ).
در این زمینه تشدید رقابت جهانی در دهه ی ۱۹۸۰،سازمان های در تراز جهانی را مجبور به طراحی و ارائه محصولاتی با قیمت پایین،کیفیت بالا و با قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری بالاتری ساخت.تولید کنندگان از تولید به هنگام و دیگر ابتکارات مدیریتی،برای بهبود اثر بخشی تولید خود استفاده کردند.در محیط تولید به هنگام،تولید کنندگان به اهمیت و منافع بالقوه شراکت و تعامل در روابط خریدار ـ فروشنده پی بردند.مفهوم مدیریت زنجیره تأمین هنگامی که تولید کنندگان،شراکت راهبردی با تأمین کنندگان مستقیم خود را تجربه کردند،به وجود آمد.علاوه بر متخصصان تدارکات،متخصصان پشتیبانی و حمل و نقل نیز،مفهوم مدیریت مواد را یک مرحله به جلو بردند و عملیات توزیع و حمل و نقل را نیز در آن جای داده و در نهایت منجر با ایجاد مفهوم پشتیبانی یکپارچه شدند که به عنوان مدیریت زنجیره تأمین نیز شناخته می شود(جعفرنژاد، ۱۳۸۵: ۵۲۴ ـ۵۲۳).
۲-۱۷- دهه ۱۹۹۰ میلادی و رشد سریع زنجیره های تأمین
در اوایل دهه ی ۱۹۹۰ میلادی،مفهوم زنجیره تأمین هنوز وارد واژگان عامیانه سازمانی نشده بود.کارکنان درباره ی تولید یا دسترسی به منابع،روندهای حمل و نقل یا روندهای توزیع صحبت می کردند.آن ها MRP و پاسخ کارآمد به خواسته های مشتری (ECR) ^[۱۹] را که یک نسخه اولیه از جهت گیری زنجیره تقاضا بود اجرا می کردند و برنامه هایی را برای پر کردن مداوم جاهای خالی انبار تنظیم کرده بودند.ولی تا قبل از ۱۹۹۳ یا ۱۹۹۴،اگر از زنجیره تأمین سخن می گفتید عموم مخاطبان سازمانی شما،با چشم های خیره و دهان های باز شما را می نگریستند.سپس تقریباً به یکباره در زمانی که دقیقاً نمی توان گفت چه موقع بو،حدوداً در سال ۱۹۹۶ ـ ۱۹۹۵، زنجیره تأمین جای خود را در میان عموم باز کرد.مجلات تجاری و کسب و کار عمومی که موضوع آن ها فقط زنجیره تأمین بود منتشر شدند.همه جا کنفرانس هایی با موضوع زنجیره تأمین برگزار می شد که تا کنون نیز ادامه دارد.ما اکنون وارد مرحله ای به نام “زنجیره تأمین یکپارچه” شده ایم . ظهور زنجیره تأمین به عنوان یک شیوه پرطرفدار را می توان به پیشرفت فناوری و ورود آن به عرصه تولید،اتاق رانندگان کامیون انبارها و خرده فروشی ها نسبت داد که با همه ی آن ها JIT و تولید ناب امکان پذیر می شود.نمی توان بدون نوعی از ارتباط الکترونیکی پیشرفته تر از تلفن،با تولید و ارسال به موقع،طول سیکل تولید را کاهش داد.همچنین توجه به جلب رضایت مشتری و کیفیت نیز اکنون بیشتر از گذشته است و هدف مدیریت زنجیره تأمین پرداختن به این مسائل است(حسینی،۱۳۹۲ :۲۹).
همچنین در حال حاضر می توان مدیریت زنجیره تأمین را شامل دو مرحله دانست : مرحله قبل از اینترنت و مرحله بعد از اینترنت.در اواسط دهه ی ۱۹۹۰ میلادی،دستگاه فاکس، کامپیوتر تبادل الکترونیکی داده ها (EDI)، بارکد گذاری، فرکانس رادیویی و فناوری ماهواره به حدی تکامل یافته بود که از آن ها می شد به صورت روزانه برای افزایش بازدهی و کاهش زمان و منابع هدر رفته در فرآیندهای تهیه،تولید،انبارداری و ارسال استفاده کرد.حدوداً در سال ۱۹۹۵،این امکان به وجود آمده بود که از طریق ماهواره اطلاعات را بازپخش (رله) کرده و بین شرکت باربری،حمل و نقل و مشتری توسط EDI رد و بدل کرد.این روش پر درد سر تر از اینترنت بود ولی با این وجود،روشی سریع،کارآمد و مناسب برای برای رله کردن داده ها و اطلاعات در زمانی تقریباً بدون درنگ بود.به طور کلی اصول پایه مدیریت زنجیره تأمین رضایت مشتری،کاهش هزینه ها،مدیریت موجودی انبار،انتقال کارآمد و صحیح اطلاعات و ارسال به موقع،هنوز هم در جهان در حال تحول اینترنتی و با توانایی های وب امروز،به قوت خود باقی است.حتی اگر همه ی فعالیت های مربوط به مذاکره،خرید و معامله از طریق اینترنت انجام شود (یعنی تجارت الکترونیکی کسب و کار(B2B)^[20] )،باز شرکت ها و موسسات باید محصولات خود را تولید،انبارداری و ارسال کنند. البته مدیریت سفارش ها،تهیه صورتحساب ها و دیگر امور مالی،جای خاص خود را دارد اما کسانی که در نوک پیکان این جهان اینترنتی جدید قرار دارند،دیگر درباره زنجیره تأمین صحبت نمی کنند بلکه سخن آن ها درباره شبکه تأمین،گروه های تجاری همیار و شبکه های ارزش گذاری است.به بیان دیگر،دنیای زنجیره تأمین و دنیای تجارت الکترونیکی در حال ادغام در هم هستند و شیوه های جدید تجارت و نگاه جدیدی به زنجیره تأمین را به وجود می آورند(حسینی،۱۳۹۲ : ۳۱).
۲-۱۸- مدل کلی تحقیق (چارچوب مفهومی پیشنهادی تحقیق )
زمان حمل کالا از
انبار مرکزی به انبار مراکز

فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
روش تحقیق مجموعه‌ای از قواعد، ابزار و راه‌های معتبر(قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است ‏[۱۱]. منظور ازروش تحقیق، پیروی از رویه منظم و سیستماتیکی است که در جریان استفاده از روش های آماری و مرتبط ساختن عوامل موضوع تحقیق، بایستی رعایت گردد ‏[۱۷]. در واقع روش تحقیق شامل اندازه گیری، طبقه بندی، ارزیابی و مقایسه عوامل، بر اساس اصول و موازین علمی پذیرفته شده برای حل مشکلات و مسائل می‌باشد. به طور کلی روش انجام تحقیق به هدف، ماهیت موضوع تحقیق، حدود و حوزه مورد مطالعه بستگی دارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در این فصل ابتدا روش و الگوریتم اجرای پژوهش معرفی و شرح داده شده است. سپس جامعه و نمونه مورد بررسی معرفی شده است. در ادامه روش و ابزار گرد‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها معرفی گردیده است.
۳-۲- روش تحقیق
نظر به اینکه هدف اصلی از انجام پژوهش بررسی و رتبه بندی عوامل و شاخص های موفقیت پیاده‌سازی سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان است، می‌توان گفت پژوهش مذکور از نظر هدف در حیطه پژوهش­های کاربردی می‌باشد. از سوی دیگر با توجه به اینکه در این پژوهش از روش‌های مطالعه کتابخانه­ای و نیز روش‌های میدانی نظیر پرسشنامه استفاده شده است، می‌توان بیان کرد که پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش، یک پژوهش توصیفی-پیمایشی است.
۳-۳- الگوریتم اجرای تحقیق
الگوریتم اجرایی این پژوهش با هدف ارائه مدلی بهبود یافته جهت شناسایی و رتبه بندی عوامل و شاخص­ های موفقیت پیاده‌سازی سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان طراحی شده است. الگوریتم اجرایی پژوهش حاضر براساس طی مراحلی نظام­مند و مبتنی بر روش تحقیق علمی طراحی شده است. هریک از مراحل انجام شده در راستای نیل به هدف تحقیق در شکل ۳-۱ آمده است:
شناسایی مهم­ترین معیارها و شاخص‌های موثر بر موفقیت پیاده‌سازی سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان براساس ادبیات پژوهش
گام اول: شناسایی معیارها و شاخص‌های مدل
گام دوم: پالایش و غربال شاخص‌ها با تکنیک دلفی فازی
تشکیل پنل خبرگان و سنجش دیدگاه اعضای پنل پیرامون شاخص‌های شناسایی شده و پالایش و غربال شاخص ها
گام سوم: دسته بندی و تعیین الگوی ارجحیت و اولویت متغیرها
دسته بندی شاخص ها به درون معیارهای اصلی و تعیین و سنجش میزان ارجحیت متغیرها
گام چهارم: شناسایی الگوی روابط درونی متغیرها با تکنیک DEMATEL فازی
شناسایی و تعیین روابط درونی بین معیارهای اصلی و سنجش میزان تاثیر و تاثر متغیرها
گام پنجم: رتبه بندی نهایی متغیرها با تکنیک ANP فازی
لحاظ روابط ارجحیت و درونی بین متغیرها و رتبه بندی نهایی شاخص‌ها با تکنیک تحلیل شبکه فازی
شکل ۳- ۱ الگوریتم اجرای تحقیق
گام اول: شناسایی معیارها و شاخص‌های مدل
در گام نخست این پژوهش به بررسی مطالعات و ادبیات موضوع در زمینه پیاده‌سازی سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان پرداخته شد. براین اساس معیارها و شاخص‌های موفقیت پیاده‌سازی سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان شناسایی گردید. جهت بومی سازی شاخص‌های مدل از نقطه­نظرات و دیدگاه­ های خبرگان این حوزه استفاده شده است. اعضای کمیته تخصصی، کارشناسان و اعضای تیم پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان و برخی مدیران واحد های داخلی سازمان می‌باشند. بر پایه مطالعات انجام شده و برداشت‌های حاصل شده از نظرات خبرگان، مجموعه‌ای از معیارها و شاخص‌هایی برای هریک از این معیارها شناسایی گردید.
گام دوم: پالایش و غربال شاخص‌ها با تکنیک دلفی فازی
در مرحله دوم این مطالعه با بهره گرفتن از تکنیک دلفی فازی اقدام به پالایش و ترکیب شاخص­ های شناسایی شده گردیده است. پنل مورد نظر براساس ترکیبی از خبرگان سیستم برنامه ریزی منابع سازمان با تخصص‌های گوناگون تعیین گردید که مشتمل بر ۱۵ نفر بوده اما به دلیل محدودیت و دشواری دسترسی به کلیه خبرگان، از نمونه‌ای به حجم ۷ نفر استفاده شده است. اگرچه خبرگان از شایستگی‌ها و توانایی‌های ذهنی خود برای انجام مقایسات استفاده می‌نمایند، اما باید به این نکته توجه داشت که فرایند کمی کردن عددی، امکان انعکاس سبک تفکر انسانی را بطور کامل ندارد. به عبارت بهتر، استفاده از مجموعه‌های فازی، سازگاری بیشتری با توضیحات زبانی^[۷۸] و بعضاً مبهم انسانی دارد و بنابراین بهتر است که با بهره گرفتن از مجموعه‌های فازی (بکارگیری اعداد فازی) به پیش بینی بلند مدت و تصمیم‌گیری در دنیای واقعی پرداخت [۴۶]. در این مطالعه از اعداد فازی مثلثی به دلیل محاسبات ساده تر استفاده شده است.
اعداد فازی مثلثی
بر اساس نظریه مجموعه های فازی، یک عدد فازی، مجموعه فازی خاصی به صورت  می‌باشد که در آن، x مقادیر حقیقی عضو مجموعه R را می‌پذیرد و تابع عضویت آن به‌صورت  می‌باشد. یک عدد فازی مثلثی A عددی با تابع عضویت تکه‌ای خطی µ_A به صورت رابطه (۳-۱) تعریف می‌شود [۷۰]:

l: کران پایین
m: محتمل ترین حالت
u: کران بالا
که می ­تواند به صورت عدد فازی مثلثی (l, m, u) نشان داده شود. شکل ۳-۲، این تابع عضویت را نمایش می‌دهد.
A^u
a^m
al
۰
۱
µ_x(x)
x
شکل ۳- ۲ عدد
فازی مثلثی [۷۰]

- در زمان بکارگیری تمرینات پلیومتریک باید توجه کرد که این تمرینات باید از حرکات ساده شروع و به تدریج بر شدت و سنگینی آن اضافه شود.
- هر برنامه تمرینی دارای یک شدت و حجم می باشد که این اصول باید متناسب با توانایی های ورزشکار تنظیم شود(دونالد چو ۲۰۰۴).
- از آن جایی که تمرینات پلیومتریک به انعطاف پذیری و چابکی نیاز دارد بنابراین، در این تمرینات باید یک زمان کافی و مناسب در شروع تمرینات برای گرم کردن و در پایان برای سرد کردن قرار داده شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

- تمرینات پلیومتریک باید مطابق برنامه تمرینی پیش رود.
- تمرینات پلیومتریک باید بر اساس اصل اضافه بار تدریجی قرار داده شوند.
- در تمرینات پلیومتریک باید از حداکثر نیرو در حداقل زمان استفاده شود مانند؛ پرتاب وزنه که در مرحله اول فرد حداکثر نیرو را برای پرتاب اعمال کرده و در مرحله بعدی، حرت را با سرعت بالا همراه با مسافت طولانی اجرا می کند(دونالد چو ۲۰۰۴).
- تمرینات باید ۲ تا ۳ روز در هفته و هر روز ۳ تا ۱۰ مرحله با ۸ تا ۱۰ تکرار و زمان استراحت ۱ تا ۲ دقیقه بین هر مرحله انجام می شود.
- شدت و فشار تمرین از بخش های مهم در تمرینات پلیومتریک می بشد به همین خاطر سرعت اجرای حرکت در این تمرینات مهم و ضروری است.
- تمرینات پلیومتریک بهتر است نا آن جا که ممکن است روی سطح نرم مثل زمین چمن یا تشک های دارای انعطاف انجام شود.
- افرادی که به بلوغ جسمی نرسیده اند باید از تمرینات شدید پلیومتریک به خصوص تمرینات پرشی با وزنه و یا با بهره گرفتن از جعبه و سکو خودداری کنند. چرا که ممکن است با انجام این تمرینات دچار آسیب های جدی شوند(کیم ۲۰۱۱)
۲-۱۱عملکردورزشکاران
رفتار قابل مشاهده در حیطه حرکتی که تحت تاثیر عوامل موقعیتی و شخصی است. عملکرد ورزشکاران به توانایی آن ها در دو بخش آمادگی جسمانی و آمادگی حرکتی اطلاق می شود و شامل فاکتورهایی است که در اثر تمرین و تکرار پیشرفت می کند و تعدادی از این فاکتورها عبارتند از؛ استقامت، قدرت، تعادل، چابکی و غیره.
۲-۱۲آمادگی جسمانی^[۳۲]
آمادگی جسمانی به مجموعه ای از قابلیت های انسان که پایه ای و بنیادی هستند، اطلاق می شود. این دسته از قابلیت ها، به خودی خود در انسان وجود دارند و آموزش پذیر نیستند، ولی در اثر تمرین بهبود می یابند. قابلیت های که در این حیطه آمادگی جسمانی قرار می گیرند، شامل: قدرت عضلانی^[۳۳]، استقامت عضلانی، انعطاف پذیری^[۳۴]، و آمادگی قلبی تنفسی^[۳۵] می باشند.
قدرت عضلانی: توانایی عضله ها برای تولید حداکثر نیرو جهت مقابله با یک مقاومت تعریف می گردد. براساس نوع حرکت و گروه عضله های درگیر به قدرت عضلانی ایستا^[۳۶] و قدرت عضلانی پویا^[۳۷] تقسیم بندی می شود.
استقامت عضلانی: توانایی عضله ها برای تکرار یک حرکت مشابه در مدت زمان طولانی تعریف می شود. بر اساس ویژگی حرکت به استقامت عضلانی ایستا^[۳۸] و استقامت عضلانی پویا^[۳۹] تقسیم بندی می شود.
انعطاف پذیری: توانایی عضله ها، برای ایجاد وسعت دامنه حرکتی حول مفصل تعریف می شود.براساس نوع کشش عضله ها به انعطاف پذیری موضعی^[۴۰]، انعطاف پذیری عمومی تقسیم بندی می شود.
استقامت عمومی یا آمادگی قلبی تنفسی: به عنوان توانایی دستگاه گردش خون و تنفس برای انجام فعالیت های طولانی مدت تعریف می شود(هادی ۱۳۹۰).
۲-۱۳ آمادگی حرکتی
آمادگی حرکتی، به مجموعه ای از قابلیت های انسان که در اثر آموزش ایجاد می شوند و اکتسابی هستند، اطلاق می شود. این قابلیت ها آموزش پذیر می باشند و از طریق آموزش حرکت ها و استفاده از تجارب فرد بهبود می یابند و البته تمرین و ممارست نیز در بهبود اجرای حرکت ها موثرند. قابلیت هایی که در حیطه آمادگی حرکتی قرار می گیرند شامل: قدرت انفجاری یا نیروی عضلانی^[۴۱]، توان عضلانی^[۴۲]، سرعت^[۴۳]، زمان واکنش یا سرعت عکس العمل^[۴۴]، چابکی^[۴۵] و تعادل^[۴۶] می باشد.
نیروی عضلانی: توانایی عضله برای تولید حداکثر نیرو، جهت مقابله با یک مقاومت است، به طوری که آن مقاومت، به حداکثر مسافت تغییر مکان دهد تعریف می شود.
توان عضلانی: حداکثر نیرویی که عضله ها در کوتاهترین زمان، برای مقابله با یک مقاومت تولید می کند.
سرعت: توانایی عضله ها برای به حرکت درآوردن بدن، در حداقل زمان تعریف می شود. بر اساس توانایی عضلانی در اندام ها و کل بدن، به سرعت اندام ها و سرعت حرکت تقسیم می شود(هادی ۱۳۹۰).
سرعت عکس العمل: فاصله زمانی بین محرک و پاسخ حرکتی را سرعت گویند.
چابکی: توانایی عضله ها برای تغییر مسیر و جهت حرکت، به صورت ارادی در حداقل زمان را چابکی گویند.
۲-۱۴تمرینات مقاومتی
در سال ۱۹۴۵ و بعد از آن در سال ۱۹۸۴ پژوهش‌های علمی پیرامون روش‌های متفاوت تمرین با وزنه انجام گرفت که حاصل آن کسب اطلاعات گران‌بها در خصوص این روش تمرینی بود دلورم و اتکینز^[۴۷] (۱۹۴۹) در ابتدا برای کار با وزنه روشی را پیشنهاد کردند که شامل ۷ الی ۱۰ دور و هر دور ۷۷ الی ۱۰۰ تکرار در هر جلسه تمرین بود. پس از آن این دو محقق اعلام کردند که تعداد تکرارهای اولیه خیلی زیاد بوده و ۲۰تا۳۰ تکرار برای هر دو کافی است. اما این روش پیشنهادی نیز تغییر کرد و پیشنهاد شد که ۳ دور و در هر دور ۱۰ تکرار انجام شود. در دور اول ۱۰ تکرار با ۵۰ درصد قدرت بیشینه در دور دوم ۱۰تکرار با ۷۵ درصد قدرت بیشینه و در دور سوم ۱۰ تکرار با ۱۰۰ درصد قدرت بیشینه تمرین صورت گیرد(گایینی ۱۳۸۷).
زینوویف^[۴۸] در سال ۱۹۵۱ روش دیگری به نام اکسفورد ^[۴۹] برای تمرین با وزنه در زمینه انقباض پویا پیشنهاد کرد زینوویف اعتقاد داشت که در روش پیشین تکرار در دور سوم با سنگین ترین وزنه غیر ممکن است و انجام چنین تمرینی باعث بروز درد عضلانی می شود به همین دلیل او پیشنهاد کرد که ۱۰۰ تکرار در ۱۰ دور تقسیم شود. در دور اول بیشترین وزنه جابجا شده و در دورهای بعدی که نیرو و قدرت بدنی کاهش می یابد به همان نسبت نیز از وزنه‌ها کاسته شود ولی تعداد تکرار ثابت بماند در روش آکسفورد کاهش قدرت با مقدار وزنه نسبت عکس دارد(هاکینن ۲۰۰۲).
فیش و همکاران ( ۲۰۰۳)نیز در پژوهشی به بررسی کارایی دو روش تمرین قدرتی DeLorme و Axford
پرداختند . در تحقیق آنها ۶۰ شرکت کننده سه جلسه در هفته برای مدت۹ هفته به تمرین پرداختند. تمرین شامل سه ست و هر ست۱۰ تکرار باز کردن زانو بود که بر اساس ۱۰ RM شرکت کننده ها اجرا می شد و هر هفته ۱۰RM مورد ارزیابی قرار می گرفت. میانگین ۱۰RM هر دو گروه افزایش یافت و تفاوت معنی داری بین دو گروه مشهود نبود. او نشان داد که هر دو روش موجب بهبود و افزایش قدرت به طور مشابه می شود.
۲-۱۵ فاکتورهای مورد نظر در طرح ریزی برنامه تمرینات
۲-۱۵-۱ حجم تمرین کردن
حجم تمرین می تواند بصورت مقدار کلی وزنه هایی که زده می شود یا تعداد دفعات تکرار انجام شده در یک جلسه ی کار تعریف شود. بارهای سنگین را در طول تمرین های قدرتی توانی نمی توان برای دفعات تکرار متعدد بلند کرد.
بنابراین تمرین های قدرتی و توانی معمولاً از نوع تمرین های کم حجم می باشند. در مقابل برنامه های تمرینی که سعی درحداکثر رشد عضله از طریق استفاده از بارهای کم دارند. (مانند ۱۰ تا ۱۵ تکرار در هر نوبت) نوعاً حجم بالایی از تمرین را بکار می گیرند. حجم تمرین یکی از متغیرهای کنترل کننده در تقسیم دوره ی برنامه تمرینی می باشد .بعبارت دیگر حجم کیفیت انجام کار می باشد، بصورت مدت ساعات تمرین تعداد کیلوگرمهای برداشته شده در هر جلسه تمرین ، یا تعداد تمرینات در هر جلسه و تعداد ستها و تکرارها برای هر تمرین یا جلسه تمرین تفسیر می شود(خداداد ۱۳۶۹).
۲-۱۵-۲ شدت تمرین
به درصدی از بارکار اعمال شده اشاره می کند. و از طریق مقدار بار اضافی، سرعت حرکت و تغییر در استراحتهای بین ستها می توان میزان شدت تمرین را افزایش یا کاهش داد.
۲-۱۵-۳ تعداد تمرینات
کلید یک برنامه موثر انتخاب تمربن کافی است. برای مربیان اغلب اوقات انتخاب تعداد تمرینات بهینه کار دشواری است.انتخاب نوع و تعداد تمرینات باید بر اساس فاکتورهای زیر باشد.
- سن و سطح اجرا (عملکرد) ورزشکاران
- نیازهای ورزش مورد نظر
- مرحله تمرین
۲-۱۵-۴تنظیم تمرین
تمرینات باید بین اعضا و گروه های عضلانی متناوب اجراشود تا بازگشت به حالت اولیه بهترفراهم شود(خداداد ۱۳۶۹).
۲-۱۵-۵تعداد تکرارها و سرعت
با توجه به فاکتورهای مورد نظر جهت پیشرفت ،میزان سرعت و تعداد تکرارها تغییر می کند.برای افزایش توان باید تمرینات با سرعت بالا اجرا شود

پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمات شامل انتظارات قبل از خرید مشتری،کیفیت ادراک شده ازفرایند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است."مقیاس کیفیت خدمت"در بازاریابی خدمات،اولین ابزار برای ارزیابی کیفیت می باشد.در نبود معیارعینی،سنجش ادراکات مشتریان ازکیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت ها،می باشد. کیفیت خدمات ورضایت مشتری به هم وابسته اند ولی در واقع باهم مساوی نیستند.مشتریان سطح رضایت یا عدم رضایت خود را پس ازهربرخورد ارزیابی می کنندو از این اطلاعات برای به روز کردن سطح ادراکات خود از کیفیت خدمات مورداستفاده قرارمی دهند.در ضورتی که کیفیت خدمات پایین تراز سطح انتظارات مشتریان ومغایر با انتظارات آنها باشد یک شکاف کیفیت میان عملکرد تامین کننده خدمات و انتظارات مشتری ایجاد می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کیفیت ادراک شده،قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک چیز است. کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است،لیکن با آن یکی نیست واز مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد نتیجه می شود(پاراسورمان،۱۹۹۱). انتظارات وادراکات بیشتر احساسات تجربی هستند تا لزوماً واقعی.
درنهایت ارتباطی مثبت بین کیفیت ادراک شده وعملکرد های مالی سازمان وجود دارد.شرکتهایی با کیفیت ادراک شده بالاترنسبت به شرکت های با کیفیت ادراک شده پایین تر ازسهم بازار بالا،بازگشت سرمایه بالاتر وگردش دارایی های بیشتری برخوردار هستند.(مسعود کیماسی،۱۳۸۳)
یکی از اثرات مستقیم کیفیت در خدمات بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان به صورتی اثربخش می باشد،چرا که سازمان در یافته است که مشتریان خواهان چه خدماتی هستند.افزایش توان سازمان جهت ارائه خدمات کارا به مشتریان به این دلیل است که سازمان نیازهای مشتریان راشناخته است.
۲-۲-۶ رویکردی به مدریت کیفیت خدمات
یکی از دو رویکرد اصلی مدیریت کیفیت خدمات در یک سازمان خدماتی اعمال می گردد:
۱-واکنشی یا انفعالی:در حالت انفعالی به کیفیت به عنوان یک مزیت رقابتی یا منبع عمده تمایز نگریسته نمی شود.در برنامه ریزی واکنشی کیفیت،هدف کم کردن ناراحتی مشتریان است تا جلب رضایت مشتری.در این رویکرد به عوامل بهداشتی توجه می شود که امری بدیهی ومسلم توسط مشتری فرض می شود.
۲-استراتژیک یا فعالانه:به عنوان عامل تمایز در سازمانها است و کیفیت در قلب استراتژی سازمان جهت رسیدن به مزیت رقابتی یکی ازمحرک های اصلی جلوبرنده سبک وکار می باشد.در این نگرش تاکید بر رضایت مداوم مشتری است.
۲-۳ بانکها
۲-۳-۱ بانک ها واهمیت کیفیت خدمات
همان طور که می دانیم بخش وسیعی از فعالیت های تجاری کشور و خانواده ها در ارتباط مستقیم با بانک هاست. از این رو می توان گفت بانک ها نقشی اساسی در اقتصاد کشور ایفا می کنند و تحولات به وجود آمده در سیستم بانکی می تواند تا حد زیادی بر فعالیت های تجاری کشور تاثیر گذار باشد. ورود بانکهای خصوصی به این سیستم یکی از عواملی است که توانسته سیستم بانکی کشور را دچار تحولات عمیقی کند.علی رغم فعالیت های گسترده بانک های دولتی در کشور، هیچ گونه رقابت میان آنها جهت پیشی گرفتن از یکدیگر و ایجاد نوآوری وجود نداشت. اما بعد از ورود بانک های خصوصی شاهد تحولات عمیقی در نظام بانکی کشور بودیم به طوریکه می توان حضور بانک های خصوصی را رقیبی برای بانک های دولتی تلقی کرد.
بانک ها ازجمله موسسات مالی مهم درکلیه ی کشورها محسوب می شوند.مدیران بانک ها درسالهای گذشته به منظور افزایش سود بربهره وری تمرکز داشتند واز این رو امروزه آنها مثل سازمانهای بروکراتیک خدمات انبوه ارائه می کنند.برخی از اصول سازمان های بروکراتیک با روان انسان ها سازگار نیست. از طرفی دیگردر بازار امروز عامل اصلی متمایز کننده که منجر به مزیت رقابتی می شود،کیفیت خدمات است.اخیراً با ظهور بانک های خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتری بالاگرفته است و بیش تر اینکه باصدور مجوز برای فعالیت بانک های خصوصی که تجربه ی فعالیت در بازارهای رقابتی بین المللی درس های بیشتری از مشتری مداری به آنها داده است،ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانک ها افزایش یافته است. بانکها با ارائۀ مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییرمشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند."ایجاد و توسعه بانکداری خصوصی، از مواردی می‌باشد که به بهبود وضعیت صنعت بانکداری کشور کمک شایانی نموده است. بانکداری خصوصی با توجه به انعطاف‌ بالا و تنوع در عرضه خدمات بانکی توانسته نقش تعیین‌کننده‌ای در ارتقای سطح بانکداری داشته باشد. قابل توجه است که طی سالهای اخیر که بانک های خصوصی در نظام بانکداری کشور تاسیس شده‌اند، این بانک‌ها با داشتن تعداد اندکی شعبه در سراسر کشور توانستند ۲۲درصد از منابع بانکی را جذب کنند و این در مقایسه با وجود ۱۸هزار شعبه بانک دولتی و سهم ۷۸درصدی آنها از منابع بانکی، موفقیت بزرگی برای نظام بانکداری خصوصی کشور محسوب می‌شود” .(دنیای اقتصاد،۱۳۸۸) “در مورد بانک‌های تجاری دولتی اهدافی کلیدی وجود دارند که باعث شده خصوصی‌سازی آن از اهمیت ویژه‌ای برخوردار شود. برخی از این اهداف کلیدی که انتظار می‌رود با انجام خصوصی‌سازی حاصل شود، عبارتند از: بهبود وضعیت نیروی‌انسانی، اصلاح وضعیت شبکه شعب، کاهش هزینه ارائه خدمات، افزایش کارآیی شبکه بانکی، گسترش تنوع خدمات بانکی، بهبود در کیفیت خدمات و افزایش در سرعت ارائه خدمات.در پایان، این نکته را یادآور می‌شود که در کشورهای نفتی ضعف ارتباط بین رشد اقتصادی و توسعه مالی ناشی از ضعف انباشت سرمایه و بازده سرمایه‌گذاری است و با توجه به نقش نهادهای مالی در توسعه اقتصادی، به نظر می‌رسد که بخش اعظمی از توسعه نظام تامین مالی کشورمان در گرو توسعه و حمایت از بانک‌های خصوصی باشد".(دنیای اقتصاد،اردیبهشت۱۳۸۸)
به طور کلی تحولات سیستم بانکی بعد از ورود بانک های خصوصی را می توان در هشت گروه طبقه بندی نمود:
▪ تحول اول: مساله احترام به مشتری
مساله احترام به مشتری با حضور بانک های خصوصی در سیستم بانکی بیشتر رایج شده است. بدین ترتیب در سیستم بانکی مهم ترین عامل موفقیت که همان مشتری است بیشتر مورد توجه قرار گرفته و خوشبختانه هم اکنون برخورد بانکهای دولتی با مشتریان نیز تحت تاثیر بانک های خصوصی بسیار محترمانه تر شده است(اقتصاد ایران،۱۳۸۵).
▪ تحول دوم : شفافیت اطلاعات
در واقع با حضور بانک های خصوصی و ورود آنها به بورس اطلاعات مالی به راحتی در اختیار عامه مردم قرار گرفت. همانطور که می دانیم یکی از دلایل فساد در هر کجای دنیا، شفاف نبودن اطلاعات است. اگر اطلاعات در اختیارهمه مردم ، مخصوصاً در اختیار کارشناسان نباشد در دراز مدت لطمات بسیاری را می رساند، بنابراین وجود شفافیت اطلاعات با ورود بانک های خصوصی توانسته به تصمیم گیری های مردم کمک زیادی کند (اقتصاد ایران،۱۳۸۵).
▪ تحول سوم : توسعه بانکداری الکترونیک
استفاده از بانکداری الکترونیک، مدرن و بهره برداری از ابزارهای نوین مانند اینترنت بانکینگ، معرفی انواع کارت های اعتباری، نقدی و خرید و هم چنین خدماتی مانند تلفن بانک، پیامک، فکس بود که تقریبا مشتریان را از مراجعه به شعبه بی نیاز کرد و مشتریان بانک ها به راحتی توانستند به وسیله ابزار های گوناگون خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند(اقتصاد ایران،۱۳۸۵).
▪ تحول چهارم: ایجاد رقابت میان بانک ها
بعد از ورود بانک های خصوصی، تغییراتی محسوس در سیستم بانکی ایران به چشم می خورد که باعث گردید بسیاری از محققان و کارشناسان اقتصادی به تغییر شرایط رقابتی در صنعت بانکداری امیدوار گردند، دلیل اصلی برای بسیاری از این انتظارات علاوه بر بهبود کیفیت خدمات، کاهش فاصله میان نرح سود سپرده ها و نرخ بهره وام ها و تسهیلات اعطایی است، این فاصله قبل از ورود بانک های خصوصی همواره بالاتر ۱% بوده است که این میزان برای کشورهای توسعه یافته کمتر ۵% است. دلیل قابل توجه دیگر برای خوشبینی بسیاری از محققان درباره افزایش رقابت و کاهش تمرکز در سیستم بانکی ایران در اثر ورود بانک های خصوصی است.
▪ تحول پنجم: اشتغال زایی
بانک های خصوصی از یک سو افراد و کارشناسان خبره و بازنشسته بانک های دولتی را جذب کردند و از سوی دیگر جوانان فعال و دانش آموخته بسیاری را به استخدام درآوردند تا تجربیات قدیمی ها را گرفته و با ترکیب تجربه با بانکداری نوین که دارای ویژگی هایی چون احترام به مشتری، صالح بودن، شفاف بودن اطلاعات و غیره است، سیستم بانکی کشور را متحول و جهانی سازند(اقتصاد ایران،۱۳۸۵).
▪ تحول ششم: ایجاد رابطه با بانک های خارجی و امکان استفاده از منابع ارزان تر
روش ها و سیستم های نوین و بین المللی بانک های خصوصی سبب شد تا بانک های خارجی راحت تر و مطمئن تر با بانک های داخلی ارتباط برقرار کنند، چرا که بانک های خصوصی در ایران با پیشرفت های جهانی در سیستم بانکداری هماهنگ بودند. این تحول موجب شد تا شرکت ها و صنایع داخلی بتوانند منابع ارزان قیمت تر بدست آورند لذا قیمت تمام شده پول برای شرکت های داخلی کاهش پیدا کرد(اقتصاد ایران،۱۳۸۵) .
▪ تحول هفتم: تنوع در سوددهی و معرفی حسابهای جدید سپرده
از دیگر تحولات ایجاد شده می توان از فعالیت های سپرده ای، تنوع در سود دهی و معرفی حسابهای جدید سپرده نام برد، معرفی سپرده های گوناگون با شرایط و مدت های مختلف نوعاً از ابتدا در بانکهای خصوصی مطرح و در بانکهای دولتی نیز پیگیری و تکرار شد و این تنوع، بخشی از خدمات برای سپرده گذاران بود(دنیای اقتصاد، ۱۳۸۶) .
▪ تحول هشتم: اجرای بانکداری بدون ربا
یکی دیگر از نکات مثبت حضور بانک های خصوصی این است که بانک های دولتی ما در هیچ زمانی بانکداری بدون ربا را به نحوی که بانکهای خصوصی طی چند سال اخیر اعمال کرده اند انجام نداده اند. بانک های خصوصی به عنوان وکیل مردم در قبال سپرده ای که از آنها می گیرند مسئول هستند. در این میان اگر سود بیش از رقم علی الحساب باشد باید آن سود را تقسیم نمایند. تا قبل از تاسیس بانک های خصوصی حتی یک بانک دولتی هم سود قطعی نداده بود اما اکنون ارائه سود قطعی توسط بانکهای دولتی هم رایج شده است.
در چندین سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی،اجتماعی ودولتی بودن نظام بانکی ومهم تر از همه فزونی میزان تقاضا وعرضه همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحواحسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند.مردم هم به علت عدم توجه وبها ندادن به نیازها وخواسته هایشان وارائه خدمات یکسان ومشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می کنند تانیازهای ابتدایی خود رابرطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در حال حاضر این مردم هستندکه درخدمت بانکها هستند نه بانکها در خدمت مردم(ونوس،۳۹،۱۳۸۳-۳۸).
بانکداری وخدمات مالی بخش مهمی ازصنعت خدمات می باشد.کیفیت خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد.اکنون بانک ها میدانند که ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و رمز بقا در محیط رقابتی وجهانی بانکداری امروزاست.به طوریکه بابهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان نیزافزایش می یابد.افزایش رضایتمندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد ،میل به ماندن(نگهداری مشتری)،ایجاد پیوندی دوسویه میان ارائه دهنده خدمات ومشتری،افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات درارائه خدمات وتبلیغات دهان به دهان مثبت در مورد بانک می گردد. در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می شود.
برقراری ارتباط بین کیفیت خدمات وتصمیمات بازاریابی رقابتی مستلزم سه گام عمده است:
۱-ارزیابی اثر کیفیت خدمات در یک محیط رقابتی نه در انزوا
۲-نشان دادن اینکه چگونه تغییرات در کیفیت خدمات در سهم بازار تغییر ایجاد می کند.
۳-چگونگی مصالحه بین تغییرات کیفیت خدمات با تغییرات قیمت(کیماسی،۱۳۸۳).
رضایت مشتریان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آنی مشتریان به شمار می رود ومشتریان راضی احتمالاً از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد.
۲-۳-۲ اهمیت کیفیت وارائه خدمات به مشتریان
مشتریان راضی منبع سود بانکها هستند.بانکهایی که نمی توانند رضایت مشتریان را فراهم کنند در درازمدت در بازار باقی نخواهند ماند.عرضه خدمت با کیفیت برتر وارائه خدمات به مشتریان درسطح عالی به طور مستمر،موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای بانک می شود،از جمله ایجاد موانع رقابتی،وفاداری مشتریان،عرضه محصولات متمایز وکاهش هزینه های بازاریابی.
۱-ایجاد موانع رقابتی
هنگامی که درباره موانع رقابتی صحبت می کنیم معمولا نتایج فیزیکی سرمایه گذاری های استراتژیک مانند تعداد شعب بانک ها را در نظر می گیریم.کیفیت وارائه خدمات به مشتریان ممکن است موانع بزرگی برای رقبا ایجاد کند.
۲-وفاداری به مشتریان
بانکهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند،اهمیت حفظ یک مشتری رادر ماورای هر مراجعه در نظر می گیرند.آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند وازتمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگاه داشتن ودرنتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری انجام دهند.باید توجه داشت که بازگشت مشتری به بانک طی دوران زندگی او هزاران وحتی میلیون ها تومان ارزش دارد.فعالیت های بازاریابان برای ایجاد وفاداری درازمدت مشتریان،فلسفه بازاریابی رابطه مند را ایجاد کرده است.همانطور که اشاره شد در بازاریابی رابطه مند به جای فروش فوری وکوتاه مدت به حفظ دراز مدت مشتریان توجه می گردد.
۳-محصولات متمایز
امروزه بسیاری از خدمات بانکی به طور فزاینده ای شبیه به یکدیگر شده اند.اگر محصولی را عرضه می کنید که کاملا شبیه محصولات رقباست چگونه می توانید مشتریان را متقاعد کنید که محصول شما را انتخاب کنند؟ارائه خدمات به مشتریان راهی موثر برای انجام این کار است چون به محصول شما ارزش مضاعف می بخشد.
۴-کاهش هزینه های بازایابی
ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی وفروش رابه طور چشمگیری به سه دلیل کاهش دهد.اول اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابرهزینه حفظ مشتری کنونی فعالیت های فروش کمتری انجام می پذیرد.دوم اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل،دوستان وهمسایه ها بهترین منبع آگهی باشند،زیرا تاثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکت ها بابت آن پول می دهند.مشتریان بالقوه به کسانی که می شناسند اعتماد بیشتری دارند و این امر عدم اطمینانی را که هنگام خرید یک محصول یا خرید از یک عرضه کننده وجود دارد،کاهش می دهد.دلیل سوم برعکس دلیل قبلی است.مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کند.مشتریانی که از خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه خود را به دیگران منتقل می کنند.خریداران بالقوه ای که درباره ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان مطالبی می شنوند،دلایل کافی دارند تا دیگر محصولات آن شرکت را خریداری نکنند.تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان می دهد که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می کنند این تعداد سه برابرتعداد افرادیست که مشتریان راضی تجربیات خوب خود را به آنها منتقل می نمایند(ونوس، ۱۳۸۳،۶۵-۶۴).
۲-۴ ارزیابی کیفیت خدمات
۲-۴-۱ معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت

ارزیابی(بازخورد گرفتن): ارزیابی به بازخورد روزانه عملکرد و مرور کردن های گاه به گاه گفته می شود. روند بازخورد مناسب به زیردست اجازه می دهد که پیوسته از چند و چون کار مطلع باشد(حقیقی، ۱۳۸۰). منظور از این نوع بازخورد، ارائه غیررسمی عملکرد روزانه خود به او و همچنین بازدیدهای رسمی دوره ای است.(رضاییان، ۱۳۷۳)
اعتبار کارکنان: این اصطلاح به مناسب بودن و حقوقی بودن تصمیم های مدیر در مورد نیروی انسانی اطلاق می شود. تصمیم های کارکنان باید به دلیل و مدرک همراه و بر خط مشی های عملکردگرا استوار باشد.(حقیقی، ۱۳۸۰)
تناسب عوامل محیطی: عوامل محیطی به عوامل خارجی گفته می شود که حتی با وجود توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه برای شغل، بر عملکرد تأثیر می گذارند. عوامل محیطی عبارت اند از: رقابت، آیین نامه های دولتی، تدارکات و…(حقیقی، ۱۳۸۰)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۸-۲-کیفیت ارتباط
کیفیت رابطه را می توان یک فراسازه در نظر گرفت که دارای چندین جزء تشکیل دهنده می باشد و بیانگر ماهیت کلی روابط میان سازمان و مشتریانش می باشد(هنیگ،۲۰۰۲). در واقع کیفیت رابطه را می توان به عنوان مجموعه ارزش های ناملموس تعریف کرد که تقویت کننده محصولات و خدمات بوده و منجر به برقراری مبادله مورد انتظار میان فروشنده و خریدار خواهد شد(لویت،۱۹۸۶).
۲-۸-۲-۱-مفهوم کیفیت ارتباط
این واژه بیانگر انتظارات مشتری از این است که کل رابطه چگونه به خوبی می تواند برآورده کننده انتظارات، پیش بینی ها، اهداف و تمایلات مشتری در کل رابطه باشد(جارولین،۱۹۹۶). در ارتباط با اهمیت کیفیت رابطه، این مفهوم کاملاً از کیفیت خدمات مجزا می باشد و کیفیت رابطه پیش بینی کننده بهتری از کیفیت خدمات در مورد تمایلات رفتاری مصرف کننده می باشد(روبرت،۲۰۰۳). دو جنبه برای کیفیت رابطه در زمینه خدمات شناسایی شده است که شامل روابط حرفه ای و روابط اجتماعی می باشد. روابط حرفه ای بیانگر شایستگی ارائه دهنده خدمات بوده در حالی که روابط اجتماعی بیانگر کارآمدی تعامل متقابل ارائه دهنده خدمات با مشتری می باشد(گامسون،۱۹۸۷).
۲-۸-۲-۲-عوامل تأثیرگذار بر کیفیت ارتباط
اعتماد اولین عامل تأثیر گذار بر کیفیت رابطه می باشد. اعتماد در واقع مهمترین عنصر در تشکیل و استمرار یک رابطه می باشد(هسیح،۲۰۰۲). اعتماد به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر رابطه تعریف شده است(سین،۲۰۰۲). اعتماد بین طرف های تجاری از طریق ارزش های مشترک و عدم مبادرت به رفتارهای فرصت طلبانه افزایش خواهد یافت و رابطه ای که دارای مشخصه اعتماد باشد برای طرف های تجاری به قدری ارزشمند است که انها را را متعهد به ادامه رابطه می کند(مورگان،۱۹۹۴). همچنین سطوح بالاتری از اعتماد میان خریدار و فروشنده احتمال استمرار رابطه را افزایش می دهد(سین،۲۰۰۲).
دومین متغیر تأثیرگذار بر کیفیت رابطه تعهد می باشد. تعهد به رابطه را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده اند و اعتقاد بر این است که تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد، و برای حفظ یا ارتقاء رابطه حداکثر تلاش خود را بنماید(واسودوان،۲۰۰۶). هنگامی که طرف های تجاری متعهد به همدیگر باشند، تمایل بیشتری به همکاری، برآوردن نیازمندی های طرف مقابل، به اشتراک گذاری اطلاعات و حل مشترک مشکلات خواهند داشت(اندرسون،۱۹۹۴).
سومین متغیر مؤثر در کیفیت رابطه ارتباطات با مشتریان می باشد که به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیررسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است(اندرسون،۱۹۹۴). ارتباطات در بازاریابی ابزاری برای اطلاعات می باشد، اطلاعاتی که بتوان به آن اعتماد کرد، ارائه اطلاعات هنگام بروز مشکل، ارائه اطلاعات درمورد مشکلات کیفیت و انجام تعهدات. وظیفه شرکت در هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، ایجاد آگاهی و ترجیح در مشتریان از طریق تبلیغ و اطلاع رسانی در مورد کیفیت، ارزش های شرکت، عملکرد محصول و دیگر ویژگی هایی که مشتریان علاقه مند را به تصمیم خرید تشویق می کند. ارتباطات همچنین مشتریان را در مورد اقدامات شرکت برای رفع منابع نارضایتی آنها آگاه می سازد و در نهایت ارتباط اثربخش بین سازمان و مشتریانش به روابط بهتر منجر می گردد که در نتیجه به وفاداری مشتریان منجر خواهد شد. تخصص شرکت در ارائه خدمات به مشتریان به عنوان چهارمین متغیر تأثیرگذار بر کیفیت رابطه می باشد.(سوینی،۲۰۰۸) شایستگی سازمان نیز از عوامل مؤثر بر موفقیت استراتژی بازاریابی رابطه مند معرفی شده است. شایستگی از قبیل شایستگی مرتبط با بازار، شایستگی مرتبط با مدیریت رابطه و شایستگی مرتبط با ائتلاف. از آنجایی که تمامی روابط احتمالی میان سازمان با مشتریانش سودمند نیست، لذا سازمان می بایست این توانایی را داشته باشد که تمامی روابط خود با مشتریانش را به خوبی مدیریت کند.(هانت،۲۰۰۶)
۲-۹-پیشینه داخلی
پورسلیمانی و همکارانش در مقاله ای با عنوان عملکرد زنجیره تأمین صنایع پتروشیمی، بر اساس مدل ارزیابی عملکرد بهاتناگار و اس سوهال، عوامل کیفی مؤثر بر عملکرد زنجیره تأمین صنایع پتروشیمی از قبیل مکان یابی تولید، عدم اطمینان زنجیره تأمین و اقدامات ساخت و تولید را بررسی کرده اند و پس از آن راهکارهایی جهت بهبود عملکرد آن ارائه نموده اند. اطلاعات موردنیاز تحقیق را از طریق پرسشنامه جمع آوری و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش آماری رگرسیون استفاده کرده اند. و به این نتیجه دست یافته اند که عملکرد زنجیره تأمین صتعن پتروشیمی تحت تأثیر عوامل مکان یابی تولید، عدم اطمینان زنجیره تأمین و اقدامات ساخت و تولید قرار دارد.
هدف محمودی و همکارانش در مقاله ای با عنوان بررسی تأثیر گردش اطلاعات بر مدل زنجیره تأمین ساخت طبق سفارش مبتنی بر رویکرد سیستم های پویا ارائه یک چهارچوب برای شبیه سازی عملیات زنجیره تأمین با یک پیچیدگی متوسط و با رویکرد سیستم های پویا بوده است. مدل ارائه شده در مقاله شان دارای چهار سطح با محوریت تولیدکننده و با سیستم ساخت طبق سفارش است که هدف مدل سازی شبکه زنجیره تأمین و به دست آوردن پاسخ درست به رفتار آن با یکپارچه نمودن سیستم گردش اطلاعات بوده است. همچنین عملکرد سیستم با توجه به شرایط اولیه، تحت چهار سناریوی متفاوت مورد بررسی قرار گرفته است. معیارهای عملکردی محاسبه شده در این مقاله شامل میزان موجودی، میزان ذخیره اطمینان، کمبود و میزان رضایت مشتری برای هر چهار رده زنجیره تأمین می باشد. تحلیل رفتار مدل در مدل پایه و سناریوهای مختلف در طول یک سال با بهره گرفتن از شبیه سازی انجام داده اند که به این نتیجه دست یافته اند که سیستم گردش اطلاعات یکپارچه می تواند با کاهش ذخیره اطمینان درصد رضایت مندی مشتری را در سطح بالایی حفظ نماید.
جوادیان و همکارانش به مقاله ای با عنوان شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد زنجیره تأمین و بهبود آن با بهره گرفتن از روش پویایی های سیستم: شرکت داروگر، پرداخته اند. هدفشان بررسی و بهبود برخی رفتارهای نامطلوب در زنجیره تأمین با بهره گرفتن از تکنیک پویایی شناسی سیستم بوده است. مورد مطالعاتی این تحقیق یک زنجیره تأمین که کار تولید و توزیع محصولات بهداشتی را با مرکزیت شرکت داروگر انجام می دهد می باشد. ایشان پس از مطالعه و شناسایی اجزا و متغیرهای زنجیره، و شبیه سازی با ارائه فرضیه دینامیکی، مدل ها را با روش های شناخته شده مدل های پویایی شناسی سیستم و روش های آماری، آزمون کرده اند. زمانی که عوامل اصلی مؤثر بر رفتار کل سیستم و روابط بین آنها شناخته شد و صحت عملکرد مدل تأیید شد، آنها سه سیاست با توجه به شاخص های شناخته شده ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین پیشنهاد و در مدل اجرا کردند. سیاست ها عبارت بودند از: کاهش میزان فروش از دست رفته، کاهش میزان موجودی و دریافت اطلاعات صحیح، که اجرای آنها موجب بهبود شاخص ها شد. نتیجه این تحقیق توانا ساختن در پیش بینی نتایج قبل از هرگونه تغییر در متغیرها، ارتباط ها و یا ساختار زنجیره است که با توجه به پیچیده بودن زنجیره تأمین اهمیت زیادی دارد.
رمضانیان و همکارانش به مقاله ای با عنوان برخورد با پیچیدگی زنجیره تأمین با بهره گرفتن از رویکرد فرایند تفکر تئوری محدودیت ها، پرداخته اند. آنها تلاشی در معرفی و به کارگیری روشی کارا و اثربخش برای شناسایی و برخورد با پیچیدگی های زنجیره تأمین داشته اند. این روش بر اصول سیستمی تئوری محدودیت ها استوار بوده است. تحقیق ایشان نشان می دهد چگونه یک مدیر می تواند از نمودارهای منطقی فرایند تفکر تئوری محدودیت ها برای شناسایی و برخورد با عوامل ریشه ای پیچیدگی زنجیره تأمین استفاده کند. این رویکرد در یک شرکت بزرگ تولیدکننده کاغذ پیاده سازی شده است. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه و مصاحبه گردآوری شده و با روشی منطقی، گام به گام و به صورت تعاملی، یعنی با نظرخواهی از کارشناسان و مدیران ارشد زنجیره تأمین شرکت تحلیل شده است. در این راستا سه گام، یعنی ترسیم نقشه اهداف واسطه، درخت واقعیت جاری، و نمودار رفع تناقض ها مورد استفاده قرار گرفته اند. نتایج نشان داده که نمودارهای منطقی به میزان بسیار زیادی در شناسایی پیچیدگی های زنجیره تأمین و ریشه یابی آن ها مفید می باشد.
نیلی پور و همکارانش در مقاله ای تحت عنوان بهینه سازی کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت زنجیره تأمین و بازاریابی محصولات هوایی به روش AHP، معیارهای اصلی زنجیره تأمین و گزینه های فناوری اطلاعات شرکت ها و تعامل مؤثر آن ها بر یکدیگر، و اولویت های تأثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت زنجیره تأمین را معرفی کرده اند. این مقاله در یک شرکت هوایی و با بهره گیری از کارشناسان و مدیران بخش های آماد و بازرگانی، برنامه ریزی و کنترل تولید، رایانه و برون سپاری و با بهره گرفتن از پرسشنامه و روش مقایسات زوجی تهیه شده و در نهایت اینگونه نتیجه گیری شده که کلیه معیارهای اصلی شناسایی شده زنجیره تأمین و فناوری اطلاعات بر یکدیگر تأثیر دارند. لذا منابع انسانی آموزش دیده در زمینه IT، حمایت مدیران ارشد، وجود زیرساخت های سخت افزاری و نرم افزاری، تجارت الکترونیک و مبادله الکترونیکی داده ها با شرکای تجاری، باید به ترتیب و به عنوان الگوی بهینه سازی کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت زنجیره تأمین مد نظر قرار گیرد.
محمدی و همکارانش در مقاله ای به بررسی تأثیر فناوری اطلاعات برقابلیت ها و عملکرد زنجیره تأمین پرداخته اند. که در این مقاله مطالعه چندموردی، شرکت های لبنیاتی استان فارس را در نطر گرفته اند. در این پژوهش در مجموع ابزارهای فناوری اطلاعات، سیستم ارتباطات زنجیره تأمین، تبادل الکترونیکی اطلاعات، پست الکترونیک، بارکد و شناسایی بسامد رادیویی، و در زمینه قابلیت های زنجیره تأمین چهار بعد مبادله اطلاعات، هماهنگی، یکپارچه سازی فعالیت ها، واکنش پذیری زنجیره تأمین و در رابطه با عملکرد زنجیره تأمین دو متغیر عملکرد، شامل عملکرد بازاریابی و فروش و عملکرد مالی بررسی شده اند. و به این نتایج دست یافته اند که بر اساس مدل فرآیندی پژوهش، استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات(IT) بر قابلیت های زنجیره تأمین تأثیر گذارده و به دنبال آن عملکرد زنجیره تأمین نیز تحت تأثیر قرار می گیرد.
شاهرودی و همکارش در مقاله ای تأثیر عوامل ساختاری زنجیره تأمین روی عملکرد شرکت را بررسی کرده اند. آنها در این تحقیق تأثیر ۷ عامل ساختاری زنجیره تأمین را که شامل مشتری مداری، مدیریت راهبردی، مدیریت منابع انسانی، کیفیت داده و گزارش، مدیریت تأمین کننده، مدیریت فرایند و مدیریت طراحی می باشد را روی ۳ سطح عملکرد شرکت که شامل عملکرد عملیاتی، عملکرد مالی و رضایت مشتری می باشد را مورد بررسی قرار داده اند. جامعه آماری تحقیق محدود و شرکت های موجود در صنعت خودرو و نمونه آماری تحقیق مدیران و کارشناسان این شرکت ها می باشند. نتایج تحقیق نشان داده که مدیریت ارتباط با مشتری- شرکت- تأمین کننده خارجی روی عوامل متنی داخلی شرکت و در نهایت روی عملکرد عملیاتی شرکت تأثیرگذار است و به طور غیرمستقیم رضایت مشتری و عملکرد مالی را افزایش می دهد.
۲-۱۰-پیشینه خارجی
یو و همکاران او در پژوهشی به بررسی تأثیر فناوری اطلاعات بر قابلیت های زنجیره تأمین و عملکرد شرکت پرداختند. یافته ها نشان دادند، قرارگیری فناوری اطلاعات در سیستم ارتباطات زنجیره تأمین می تواند به ایجاد قابلیت های بهتر در زنجیره تأمین در زمینه هایی مانند تبادل اطلاعات، هماهنگی، یکپارچه سازی فعالیت ها و حساسیت(تأثیرپذیری) زنجیره تأمین منجر شود. همچنین نتایج نشان دادند قابلیت های زنجیره تأمین یک نقش میانی(واسطه ای) بین منابع مربوط به فناوری اطلاعات و عملکرد شرکت ایفا می کنند. به بیان دیگر بهبود قابلیت های زنجیره تأمین از طریق فناوری اطلاعات می تواند یک تأثیر مستقیم و مثبت بر عملکرد بازاریابی و فروش شرکت و نیز بر عملکرد مالی شرکت داشته باشد.
شانگ لی و همکارانش در مقاله ای تاثیر شیوه های مدیریت زنجیره تامین در مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی را بررسی کرده اند. آنها در این پژوهش به مفهوم و توسعه پنج بعد از عملکرد SCM (همکاری با منبع استراتژیک، ارتباط با مشتری، سطح به اشتراک گذاری اطلاعات، کیفیت به اشتراک گذاری اطلاعات، و به تعویق افتادن) و آزمون رابطه بین شیوه های SCM، مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی پرداخته اند. نتایج نشان داده که سطح بالایی از عملکرد SCM می تواند به افزایش مزیت رقابتی و بهبود عملکرد سازمان منجر شود. همچنین، مزیت رقابتی تاثیر مستقیم و مثبت بر عملکرد سازمانی دارد.
لئو آر به مقاله ای با عنوان بررسی مدیران از ارتباط بین استفاده از فناوری در زنجیره تامین و عرضه عملکرد زنجیره، پرداخته است. در این مقاله تأثیر تعدیل نوآوری فرایند، کیفیت همکاری و عدم اطمینان در رابطه بین استفاده از فناوری در زنجیره تامین و اثر آنها بر عملکرد زنجیره تامین مورد بررسی قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل داده ها نشان داده است که اثر استفاده از فناوری در زنجیره تامین بر ​​عملکرد آن توسط فرایند نوآوری، کیفیت همکاری و عدم اطمینان رقابتی تعدیل شده است. علاوه بر این، کیفیت مشارکت تنها متغیری است که تاثیر مستقیم بر عملکرد زنجیره تامین داشته است.
سزن به بررسی آثار نسبی طراحی، یکپارچه سازی و تسهیم اطلاعات بر کارایی زنجیره تأمین به صورت تجربی پرداخت. بررسی داده ها نشان داد، یکپارچه سازی و تسهیم اطلاعات، روش هایی مطمئن برای افزایش کارایی در زنجیره های تأمین هستند. همچنین طراحی یک زنجیره تأمین نیز نقشی مهم در دستیابی به سطوح مطلوب کارایی دارد.
مینگ لنگ و همکارانش در مقاله ای با عنوان فناوری اطلاعات در مدیریت زنجیره تأمین، به اثبات تأثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت زنجیره تأمین پرداخته اند. در این مقاله ضوابط شامل برنامه های کاربردی از فناوری اطلاعات برای دستیابی به عملکرد بالای شرکت است. که عملکرد را شامل عملکرد مالی، عملکرد بازاریابی و رضایت مشتری در نظر گرفته اند. از روش DEMATEL فازی استفاده کرده اند. و به این نتیجه رسیدند که همه ی ضوابط رابطه متقابلی با هم دارند. و پیشرفت فناوری اطلاعات منجر به بهبودی عملکرد مالی، بازاریابی و رضایت مشتری می شود.
شارون و همکارش به مقاله ای با عنوان تأثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تأمین و عملکرد شرکت پرداخته اند. آنها در این مطالعه به بررسی تأثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تأمین که توسط توانایی احساس و پاسخگویی به تغییرات بازار اندازه گیری می شود و تأثیر چابکی زنجیره تأمین بر عملکرد شرکت پرداخته اند. نتایج در این تحقیق نشان داده که فناوری اطلاعات توانایی زنجیره تأمین را در درک تغیرات بازار به وسیله در دسترس بودن و به هنگام بودن جریان اطلاعات در میان اعضای زنجیره بهبود می بخشد و همچنین توانایی زنجیره تأمین در پاسخ به تغییرات از طریق کاهش هزینه و بهبود کیفیت و به موقع بودن و اجرای برنامه های هماهنگ برای پاسخ به تغییرات در سراسر زنجیره افزایش می دهد. و همپنین افزایش چابکی زنجیره تأمین تأثیر مثبت بر فروش شرکت، سهم بازار، سود دهی و رضایت مشتری دارد.
فصل سوم:
روش شناسی تحقیق
۳-۱-مقدمه
پایه ی هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود.(خاکی،۱۳۷۸) روش تحقیق هدایت گر جستجوهای علمی در جهت دستیابی به حقیقت است(شاه ویسی، ۱۳۸۹). انجام هر تحقیق در واقع پیدا کردن راه حل مشکل یا مسئله ای می باشد که محقق با جستجو و جمع آوری اطلاعات در ارتباط با مسئله مورد نظر و تجزیه و تحلیل آن در پی حل مشکل است. هدف از انتخاب روش تحقیق این است که محقق مشخص نماید با بهره گرفتن از چه روشی می تواند دقیق و آسان به نتایج پرسش ها و فرضیات تحقیق برسد.(امیری،۱۳۹۱)
فصل سوم به بررسی روش اجرای تحقیق مربوط می شود. ابتدا نوع تحقیق از نظرروش شناسی مشخص شده است و سپس جامعه آماری و مشخصات آن، حجم نمونه مورد نیاز و روش نمونه گیری، روش جمع آوری داده ها و پایایی و روایی ابزار و همچنین روش آماری مورد استفاده دراین تحقیق به طور مفصل شرح داده شده است.
۳-۲-روش شناسی
از یک منظر، روش شناسی، مطالعه منظم و منطقی اصولی است که کاوش علمی را راهبری می کند. از این دیدگاه، روش شناسی به عنوان شاخه ای از منطق و یا حتی فلسفه است. دیدگاهی دیگر روش شناسی را از علم می داند. در مقابل تاکوت پارسونز معتقد است که روش شناسی در اصل با روش های پژوهش تجربی نظیر آمار شناسی مطالعه موردی، مصاحبه و غیره سر و کار ندارد، بلکه ملاحظه زمینه های کلی برای اعتبار کار علمی است. روش شناسی نه دقیقاً یک روش فلسفی و نه دقیقاً رشته ای علمی است.(ساروخانی، ۱۳۸۴)
روش شناسی تعیین حدود و معیارهای است که می بایست در فرایند پژوهش علمی مورد توجه قرار گیرد. (ازکیا و دربان آستانه، ۱۳۸۲) در عرف دانش، روش را مجموعه شیوه ها و تدابیری دانسته اند که برای شناخت حقیقت و احتراز از لغزش به کار برده می شود. به طور دقیق تر روش به سه چیز اطلاق می شود:
مجموعه راه هایی که انسان را به کشف مجهولات و حل مشکلات هدایت می کنند.
مجموعه قواعدی که هنگام بررسی و پژوهش واقعیات باید به کار روند.
مجموعه ابزار یا فنونی که انسان را از مجهولات به معلومات راهبری می نمایند.
مشاهده می شود که روش لازمه دانش است و هیچ دانشی بدون روش قابل تصور نیست.(ساروخانی، ۱۳۸۴)
هر پژوهش فعالیتی نظام مند است که طی آن دانش گسترش و وضعیتی توصیف و تبیین میگردد و در نهایت مسأله و شکل خاصی راه حل جویی می شود با توجه به اینکه هر تحقیق با یک مسأله و هدف خاص آغاز می شود، لذا بر پایه مساله های مطرح شده و هدفی که از تحقیق دنبال می کند تحقیقات را طبقه بندی و انواع آن را از همدیگر بازشناسی می کند (خاکی، ۱۳۷۸)
۳-۲-۱-روش پژوهش بر حسب هدف
این پژوهش از منظر هدف پژوهش، پژوهشی کاربردی می باشد. که هدف آن بررسی تأثیر تغییرات فرایند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات بر نتایج فرایند و کار در شرکت پتروشیمی ایلام می باشد.
پژوهش کاربردی، تلاشی برای یافتن پاسخی برای حل یک معضل و مشکل عملی است که در دنیای واقعی وجود دارد. در حوزه های مختلف علوم تعاریفی متعدد از این نوع پژوهش به شرح زیر ارائه شده است:
پژوهش کاربردی به مجموعه ای از فعالیت ها به منظور کسب دانش فنی مربوط با اهداف علمی و کاربردهای علمی اطلاق می گردد.
پژوهش های کاربردی به هر نوع کاوش اصیل به منظور کسب دانش علمی و فنی جدید که برای آن کار ویژه ای در نظر گرفته شود، اطلاق می گردد.
پژوهش های کاربردی، پژوهش هایی است که انتظارات عملی و کاربردی خاصی در کوتاه مدت برای نتایج حاصل از آن در نظر گرفته شود.(طبیبی و همکاران، ۱۳۹۲)