گزینش نادرست حالتی از نابرابری اطلاعات است که به موجب آن یک گروه یا بیش از یک گروه مزیت اطلاعاتی بیشتری نسبت به سایر گروه‌ها در یک معامله دارند. گزینش نادرست معمولاً میان فروشنده و خریدار در یک معامله رخ می‌دهد و نتیجه معامله به ضرر یکی از طرفین معامله می‌شود. مثلاً فروشنده سهام شرکتی اطلاعاتی از آینده شرکت و یا صنعتی که شرکت در آن فعالیت می‌کند در اختیار دارد که به موجب آن اطلاعات، سهام شرکت در آینده سقوط خواهد کرد، اما خریدار سهام از این موضوع اطلاعاتی ندارد. در صورت انجام معامله سهام میان فروشنده و خریدار، ممکن است خریدار در آینده زیان کند، به عبارت دیگر انتخاب خریدار در خرید سهام آن شرکت، انتخاب منفی و نادرستی بوده است.

گزینش نادرست

عدم تقارن اطلاعاتی

خطر اخلاقی

شکل (۲-۲) اقسام و پیامدهای وقوع عدم تقارن اطلاعاتی و نقش و مسئولیت حسابداری جهت مدیریت آن‌ ها (وکیلی فرد و بنی مهد، ۱۳۸۸)

۲-۷-۱- گزینش نادرست

گزینش نادرست^[۱۰] بدان سبب به وجود می‌آید که برخی اشخاص (مدیران شرکت، نیروهای درون سازمانی و…) ‌در مورد شرایط کنونی و چشم انداز آینده شرکت، در مقایسه با افراد برون سازمانی، اطلاعات بیشتری دارند. مدیران و سایر نیروهای درون سازمانی می‌توانند از راه های گوناگون از این مزیت اطلاعاتی بهره‌مند شوند که این مسئله می‌تواند منجر به هزینه یا زیان افراد برون سازمانی تمام شود. برای مثال، آن‌هامی‌توانند با نوعی تعصب و ‌یک‌سونگری بر فرایند افشای اطلاعات (و رساندن آن‌ ها به سرمایه گذاران) اعمال نفوذ نمایند. وجود چنین وضعی بر توان سرمایه گذارانی که می‌خواهند برای سرمایه گذاری تصمیماتی معقول اتخاذ کنند اثر خواهد گذاشت. از این گذشته، اگر سرمایه گذاران نگران احتمال وجود تعصب یا ‌یک‌سونگری در افشای اطلاعات باشند،ممکن نسبت به خرید اوراق بهادر شرکت‌ها تمایل نشان دهند، و در نتیجه بازار سرمایه و بازار نیروی کار مدیریت، نمی‌توانند بدان گونه که باید و شاید عمل نمایند. از این دیدگاه می‌توانیم حسابداری مالی و گزارشگری (صورت‌های مالی، اعلان سود فصلی و…) را به عنوان سازوکاری بدانیم که می‌توان بدان وسیله مسئله های مربوط به گزینش نادرست را حل کرد و از این طریق اطلاعات درون سازمانی (محرمانه) را به اطلاعات برون سازمانی تبدیل نمود.

«گزینش نادرست، وضعیتی است که در سیستم اقتصادی، یک یا چند نفر از طرف‌های قرارداد یا یک معامله بالقوه نسبت به طرف دیگر، دارای مزیت اطلاعاتی است.»

تیمور کوران^[۱۱](۲۰۰۴) شکل خاصی از گزینش نادرست را در کشورهایی که هر دو دسته بانک‌های اسلامی (تأمین مالی مشارکتی) و غیر اسلامی (ربوی) در آن‌ ها فعال هستند، شناسایی کرد. در صنعت بانکداری افراد متقاضی اخذ تسهیلات با توجه به سودآوری آتی موضوع اخذ تسهیلات به دو شیوه تأمین مالی مشارکتی و سهیم کردن بانک در سود احتمالی پروژه و یا دریافت وام و پرداخت بهره ثابت و از پیش تعیین شده بدون توجه به سودآوری پروژه، اقدام به اخذ وام می‌نمایند. در این حوزه، این موضوع این گونه نمود پیدا می‌کند که کارآفرینانی که پروژه مورد نظرشان از ضریب ریسک بالاتری برخوردار است و احتمال عدم موفقیت آن‌ ها جدی است، خواهان جلب مشارکت بانک هستند؛ برعکس، کارآفرینانی که پروژه های مورد نظرشان نسبتاً مطمئن و دارای چشم انداز سود بالا است، تمایلی به شیوه تأمین مالی مشارکتی و سهیم کردن بانک در سود احتمالی پروژه نشان نمی‌دهند و بیشتر خواهان دریافت وام و پرداخت بهره ثابت و از پیش تعیین شده هستند. در واقع، این مشکلی است که بانک‌ها قبل از عقد قرارداد و در مرحله انتخاب پروژه با آن مواجه هستند. بانک‌های انگلوساکسون در مقایسه با بانک‌های اسلامی بسیار کمتر با این پدیده درگیر می‌شوند؛ زیرا ماهیت پروژه ها برای این دسته از بانک‌ها مهم نیست و آن‌ ها بیشتر به «معتبر» بودن وام گیرنده و توانایی وی به بازپرداخت اصل و فرع وام دریافتی می‌اندیشند تا «صداقت وی در تعریف درست و صادقانه پروژه مورد نظر» (عدم تقارن اطلاعاتی ناشی از مشخص نبودن کیفیت پروژه وام گیرنده). به دیگر سخن، با توجه ‌به این که دغدغه نخست بانک‌های انگلوساکسون، برخلاف بانک‌های اسلامی، اعتبار وام گیرنده است نه سودآوری پروژه، نگرانی آن‌ ها از مواجهه با پدیده گزینش نادرست، جدی نیست. دقیقاً با بیانی مشابه اما معکوس می‌توان نشان داد که چرا بانک‌های اسلامی همواره نگران پدیده گزینش نادرست هستند. به اعتقاد کوران در کشورهایی اسلامی بنگاه‌ها مجاز به انتخاب بین بهره و شراکت در سود و زیان هستند و برای بانک­های این کشورها، مشکل «گزینش نادرست» را موجود می ­آید.بنگاه‌هایی که انتظار کسب سود زیر متوسط دارند، اشتراک در سود و زیان را ترجیح می­ دهند تا در صورت ورشکستگی زیان­های خود را به حداقل برسانند. در حالی که بنگاه های با انتظار سود بالای متوسط، وام با بهره را ترجیح می­ دهند تا منافع خود را در صورت موفقیت حداکثر سازند.

برای حل مشکل گزینش نادرست معمولاً از طریق برابر سازی اطلاعات^[۱۲] بین اشخاص اقدام می‌شود. ‌در مورد اقدام برابر سازی اطلاعات به عنوان یکی از روش‌های محدود کردن مشکل انتخاب نادرست باید گفت که هر دو طرف مطلع و غیر مطلع می‌توانند عدم تقارن اطلاعاتی را کاهش داده یا از بین ببرند. غربال کردن و علامت دادن دو روش برابر سازی اطلاعات است.

۲-۷-۱-۱- غربال کردن

غربال کردن^[۱۳] اقدامی است که توسط فرد غیر مطلع انجام می‌شود تا وی به تمام یا بخشی از اطلاعات که فرد مطلع دارد دست یابد. مثلاً: خریدار یک ماشین دست دوم که از فروشنده‌ آن اطلاعات کمتری دارد، با چند بار سوار شدن ماشین می‌توانند از کیفیت و کارکرد موتور و اجزای آن اطلاعات به دست آورد. در بازار سرمایه، سرمایه گذاران می‌توانند با بررسی شاخصه های عملکرد شرکت‌های مختلف و مقایسه با رقبا و… به غربال کردن شرکت‌ها بپردازند و نهایتاًً سهام شرکت را به قیمت مناسب خریداری کرده و از بازده مناسبی بهره‌مند شوند.

۲-۷-۱-۲- علامت دادن

علامت دادن^[۱۴] اقدامی است که توسط فرد مطلع انجام می‌شود تا برای فرد کمتر مطلع در مبادله اطلاعات بفرستد تا از بروز انتخاب نادرست جلوگیری شود. به عنوان مثال در شرکت‌های سهامی بیمه افراد هنگام بیمه شدن با ارائه آزمایش پزشکی و تأیید از سوی پزشک معتمد شرکت بیمه به شرکت از سلامت خود علامت دهی می‌کنند. در بازار سرمایه، مدیران شرکت‌ها با ارائه شاخصه های اصلی عملکرد، مقایسه اطلاعات مالی پیش‌بینی شده، بودجه‌ها و تجزیه و تحلیل انحرافات، عملکرد مالی ادواری (رشد درآمد، سودآوری و…)، گزارش‌های مقایسه ای با رقبا و… می‌توانند به سهام‌داران در خرید سهام به قیمت مناسب علامت دهند. البته علامت دهی وقتی کارآمد است که دقیق و معتبر باشد چون در غیر این صورت طرف مقابل (شخص کمتر مطلع) آن را نمی‌پذیرد.

۲-۷-۲- خطر اخلاقی

بر اساس تحقیقات دمب^[۱۵]و بودن^[۱۶](۱۹۹۷) استفاده از واژه خطر اخلاقی به قرن ۱۷ بر می‌گردد و در اواخر قرن ۱۹ به طور گسترده در مؤسسات بیمه انگلستان استفاده می‌شد.

۲-۱-۵-نگهداشت نیروی انسانی

نگهداشت^[۹] به “تعهد به ادامه کار یا فعالیت تجاری با شرکتی خاص بر پایه پیشرفت مداوم” تعریف شده است (کادریا وامانی، ۲۰۰۹، ص۷) فرانک^[۱۰] و همکاران (۲۰۰۴) نگهداشت را “تلاش کارفرما برای حفظ کارگران مطلوب به منظور دستیابی به اهداف کسب و کار” تعریف می‌کنند (فاطیما، ۲۰۱۱، ص ۲۵)

کاسکیو^[۱۱] (۲۰۰۳) نگهداشت را به ‌عنوان ابتکارات عملیاتی مدیریت که باعث حفظ کارکنان در برابر ترک سازمان می‌شود، معرفی می‌کند. همانند پاداش به کارکنان در برابر عملکرد مؤثر شغلی شان، اطمینان از ارتباطات شغلی هماهنگ بین کارکنان و مدیران و حفظ امنیت و سلامت محیط کار (دکل و همکاران، ۲۰۰۶، ص ۲۱) منظور از حفظ و نگهداری کارکنان در سازمان فقط جنبه فیزیکی آن نیست، بلکه حضور و حرکت فعالانه کارکنان سازمان در درون آن و هماهنگی و همسویی آنان با سیاست‌ها و راهبردهای سازمان و به تعبیری درگیر بودن آن ها با کار و شغل و مسایل مربوط به آن است. (کریمی، ۱۳۸۸، ص ۷۳) حفظ کارکنان مهم ترین مسئله پیش روی رهبران شرکت‌های بزرگ در نتیجه کمبود نیروی کار ماهر، رشد اقتصادی و گردش شغلی کارکنان است.

جانسون^[۱۲] (۲۰۰۰) نگهداشت را به ‌عنوان”توانایی حفظ و نگهداری آن دسته از کارکنان خود که می‌خواهید بهتر از رقبای خود نگه دارید” تعریف ‌کرده‌است (شعیب و همکاران، ۲۰۰۹، ص ۳)

نگهداشت کارکنان می‌تواند یک منبع حیاتی و مهم مزیت رقابتی برای هر سازمان باشد(کادریا و امینی، ۲۰۰۹، ص۱) مزایای ناشی از حفظ کارکنان مهم، شامل توانایی شرکت برای رسیدن به اهداف استراتژیک تجاری و دست یابی به مزیت رقابتی با رقبای کنونی و قدیمی‌است (رملال، ۲۰۰۳، ص ۷۰). همچنین نگهداشت کارکنان منجر به دست یابی به مزایایی مانند رضایت مشتریان، خدمات بهتر، هزینه های کمتر، کاهش میزان حساسیت، مراودات مثبت، افزایش سهم بازار، افزایش بازدهی و کارایی می‌شود(کادریا و امانی، ۲۰۰۹، ص ۸). و در مقابل از دست دادن کارکنان با استعداد و خلاق ممکن است برای موفقیت شرکت در اینده بسیار زیان آور و مضر باشد (کادریا و امانی، ۲۰۰۹، ص ۱). عباسی و هلمن^[۱۳] (۲۰۰۰) بیان کردند: زمانی که سازمانی کارکنان مهم و اصلی اش را از دست بدهد، بر ابتکارات عملیاتیش تاثیر منفی می‌گذارد و همچنین روند ارائه خدمات نیز به مخاطره افتاده. و در ارائه خدمات به مشتری نیز ممکن است تأخیر رخ دهد. همچنین مطالعات نشان می‌دهد که استاندارد خدمات ارائه شده نیز کاهش می‌یابد و این عامل بر رضایت مشتریان داخلی و خارجی تاثیر منفی دارد و در نتیجه، سود و بهره‌وری سازمان کاهش می‌یابد. مواردی از مطالعات قبلی حاکی از این است که در صورت از دست دادن کارکنان مهم، هزینه ای باور نکردنی به سازمان تحمیل می‌شود. برای مثال، در تحقیق‌ هال^[۱۴] (۱۹۹۸)، کارفرمایان هزینه های ناشی از استخدام نیروی جدید را ۵۰ تا ۶۰ درصد حقوق سال اول یک کارمند عنوان کرده که در موارد خاصی و با ارتقاء مهارت‌ها این شاخص به ۱۰۰ درصد نیز می‌رسد (رملال، ۲۰۰۳، صص۶۳-۶۴)

در مطالعات دیگر همچنین عنوان شده است که هزینه جایگزینی افراد با استعداد از دست رفته بالاتر از ۷۰ تا ۲۰۰ درصد حقوق سالانه آن کارکنان می‌باشد(کادریا و امانی، ۲۰۰۹، ص ۱۰). ‌بنابرین‏ سازمان‌ها باید کارکنان مهم و موثرشان را شناسایی نمایند و نیازهای شغلی، خانوادگی، آموزشی و اجتماعی آن ها را برآورده سازند (رملال، ۲۰۰۳، ص ۷۰). درک نظرات کارکنان و سنجش عوامل نگهداشت‌ایشان قطعاً در موفقیت سازمان مهم است (کادریا و امانی، ۲۰۰۹، ص ۴)

این یافته اهمیت موضوع نگهداشت را تأیید می‌کند که ۸۶ درصد کارفرمایان دشواریهای جذب کارکنان جدید و ۵۸ درصد مشکلات حفظ کارکنانشان را تجربه کرده‌اند. در سازمان‌هایی که از نتایج تحقیق کنونی استفاده شده، سیاست‌ها، عملکردها و استراتژی‌هایی گسترش یافته است که می‌توانند سطوح بالاتری از شاخص‌های نگهداشت کارکنان قدیمی‌را در سازمان در بر گیرند و به طور کلی در حیطه برآوردن اهداف تجاری استراتژیک، بازده و بهره بیشتری‌ایجاد می‌شود. (رملال، ۲۰۰۳، ص ۶۳)

مرور ادبیات نگهداشت کارکنان حاکی از این است که‌ایجاد رضایت وحفظ کارکنان موجود، از استخدام افراد با استعداد جدید هزینه کمتری دارد ؛ زیرا سازمان‌ها کارکنان شان را می‌شناسند و آنچه را که آن ها می‌خواهند، می‌دانند و در این مورد هزینه اولیه جذب کارکنان جدید نیز مطرح می‌باشد (کادریا و امانی، ۲۰۰۹، ص). بنا ‌به این دلایل است که حفظ و نگهداری کارکنان متخصص و تعهد سازمانی آن ها جزء شاخص‌های مهم استراتژیکی محسوب می‌شود. چرا که کارکنانی که از تخصص بالا برخوردارند پتانسیل مالی زیادی را در طولانی مدت برای شرکت و سازمان تامین می‌نمایند (دکل و همکاران، ۲۰۰۶، ص ۲۰)

ایسنبرگ و اسمیت^[۱۵](۱۹۹۴) دریافتند که تمایل افراد برای ترک کردن یا ماندن در یک سازمان و در یک شغل نتیجه سیاست‌ها و خط مشی‌های منابع انسانی است. زیرا خط مشی‌های منابع انسانی بهترین روش برای ارائه اهداف سازمان‌ها محسوب می‌شوند (سلمان بشیر و همکاران، ۲۰۱۰، ص ۴۰۴۶). اما ذکر این نکته ضروری است که برای کسب کیفیت برنامه های نگهداشت، سازمان‌ها می‌بایست عوامل حفظ مربوط به هر گروه از کارکنانشان را مشخص کنند و سپس استراتژیها را بر روی این عوامل متمرکز کنند. چراکه اطلاعات برای هر گروه از کارکنان، در استنباط شان از اینکه چرا در سازمان می‌مانند یا آن را ترک می‌کنند در میان کارکنان ‌قدیمی و جدید می‌تواند متفاوت باشد. ‌بنابرین‏ تمرکز بیشتر بر تجزیه و تحلیل این موضوع، تجویز بهتر عملکردها را ممکن می‌سازد (چنگ لیان چو، ۲۰۰۴، ص ۱)

۲-۱-۶-عوامل نگهداشت نیروی انسانی

کاربرد برنامه های سودمند و اجراء برنامه های مناسب در حیطه نگهداری کارمندان یک سازمان باعث ارتقاء بازده و بهره‌وری می‌شود و میزان هزینه های ناشی از استخدام نیروی‌های جدید نیز کاهش می‌یابد (سلمان بشیر و همکاران، ۲۰۱۰، ص ۴۰۴۸)

نگهداشت کارکنان به یک فاکتور بسیار مهم و مؤثر برعملکرد سازمان‌های بزرگ تبدیل شده است. عوامل متعددی هستند که موجب تاثیر شایان توجه بر حفظ کارکنان و همچنین افزایش یا عدم آن می‌شوند. برخی از این عوامل عبارت است از سیستم پاداش در هر سازمان، فرصت‌های شغلی و رشد برای افراد همگام با مهارت‌ها و دانش، حمایت سرپرست و به خصوص شرایط محیط کار که برای کارگران مهیا شده است. همچنین تحقیقات نشان داده‌اند که پاداش، فرصت‌های پیشرفت شغلی، حمایت رئیس و شرایط کار مناسب سازمان‌هایی را با توانایی بهبود یافته برای جذب کارگران ماهر و همچنین حفظ آنهایی که با استعداد هستند،‌ایجاد می‌کند (فاطیما، ۲۰۱۱، ص ۲۴)

چنگ لیان چو^[۱۶] (۲۰۰۴) اظهار می‌دارد، متغییرها یا مدلهایی هستند که توسط سازمان‌ها برای کسب نگهداشت، تعهد و برخی عوامل کلیدی به طور فزاینده مورد استفاده قرار می‌گیرند، که شامل عوامل زیر هستند: جبران خدمات، چالش‌های شغلی، روابط کار، تأیید یا به رسمیت شناختن، موازنه کار و زندگی و ارتباطات (چنگ لیان چو، ۲۰۰۴، ص ۱۳).

از دیدگاه کیم و سورنسون^[۳۱](۱۹۸۶)، شرکت های بزرگ که مالکیت سهامشان متمرکز است، با احتمال بیشتری پروژه های خود را با بدهی های بلند مدت تامین مالی می نمایند، تا آن هایی که مالکیت سهامشان پراکنده و گسترده باشد. این نظریه را به دو شکل می توان تفسیر نمود: اول آن که، با این شیوه تامین مالی، کنترل مالکین موجود حفظ می شود و تفسیر دیگر آن است که در شرکت های بزرگ سهام‌داران عمده کنترل شرکت را در دست دارند ، ” هزینه نمایندگی بدهی” کمتر است و این موضوع بدهی را جذاب تر می‌سازد . اثر هزینه نمایندگی بر تصمیمات مربوط به ساختار سرمایه ، به ” هدف های مدیریت ” بستگی دارد و اگر هدف مدیریت حداکثر ساختن ارزش بازار سهام باشد، پروژه های دارای ریسک بیشتر انتخاب شده و مدیریت کمتر ولخرجی نموده و از مزایای جنبی کمتری استفاده می نمایند. ‌بنابرین‏، اگر مدیران شرکت خود سهامدار عمده باشند و یا با افزایش سهام منافع اضافی به دست آورند، به جای ولخرجی و بهره گیری شخصی از امکانات شرکت، سعی می‌کنند که پروژه های سرمایه گذاری را اجرا نموده وآن ها را از طریق وام ، تامین مالی نمایند. (جسیم و سیدهو،۵۰:۱۳۷۳)

۲-۲-۳- تئوری ساختار سرمایه

((تئوری ساختار سرمایه ))، رابطه نزدیکی با هزینه سرمایه دارد. ساختار سرمایه شامل ترکیب منابع وجوه بلند مدت مورد استفاده شرکت است و هدف اصلی از تصمیمات مربوط به آن حداکثر کردن ارزش بازار شرکت از طریق ((ساختار سرمایه بهینه)) می‌باشد.

به ساختار سرمایه ای که بتواند ارزش شرکت را به حداکثر ممکن، یا هزینه کل سرمایه را به حداقل ممکن برساند، ساختار سرمایه بهینه می‌گویند، به عبارت دیگر ساختار سرمایه بهینه ترکیبی از منابع داخلی و خارجی تامین مالی است، به گونه ای که بتواند ارزش شرکت را به حداکثر ممکن برساند.

تاکنون کسی نتوانسته است یک ساختار سرمایه بهینه ارائه نماید و تئوری های ارائه شده در این زمینه نیز، رفتار واقعی تامین مالی شرکت ها را به طور واضح و روشن تبیین ننموده اند. اما در عین حال برای دستیابی به چنین الگویی تحقیقات بسیار زیادی انجام گرفته که نتایج ان در خور توجه است. در یک قالب کلی می توان نظریه های ساختار سرمایه را به دو دسته تقسیم کرد: (ون هورن^[۳۲] و واکوویتز^[۳۳]، ۴۶۹:۱۹۹۵)

• دسته اول ، نظریه های مرتبط با گزینش از بین بدهی و سهام است و شامل نظریه های زیر می‌باشد:

1. 1. نظریه سنتی

1. 1. نظریه مودیلیانی و میلر (MM)

1. 1. نظریه موازنه ایستا

1. نظریه سلسله مراتبی

• دسته دوم، مربوط به نظریه های مرتبط با گزینش از بین بدهی های خصوصی و عمومی اختصاص دارد و شامل نظریه های زیر است:

1. 1. نظریه عدم تقارن اطلاعاتی

1. 1. نظریه هزینه های نمایندگی بدهی

1. 1. نظریه مذاکره مجدد و انحلال شرکت

1. نظریه صلاحدید مدیریتی

دسته اول : نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی و سهام

تأکید اصلی این نظریات بر این است که آیا شرکت واقعاً می‌تواند با تغییر در ترکیب منابع مختلف مالی، هزینه سرمایه را کاهش داده و بر ارزش بازار سهام اثر بگذارد یا خیر؟

دو نظریه اول مربوط ‌به این دسته، مفروضات تسهیل کننده ای به شرح زیر را به کار می‌برند :

1. 1. هیچگونه مالیات بر درآمدی وجود ندارد ( بر اشخاص یا شرکت ها ).

1. 1. سیاست تقسیم سود شرکت مبتنی بر این است که تمام سود را به صورت نقدی تقسیم کند.

1. 1. هیچگونه هزینه معاملاتی، وجود ندارد .

1. 1. سود خالص قبل از بهره و مالیات شرکت ثابت است .

1. ریسک تجاری شرکت ثابت است .

منطق این فرضیه عبارت است از مجرد کردن سود و برطرف کردن کامل اثرات مالیات، سیاست (خط مشی) تقسیم سود، ادراکات مختلف درباره ریسک، رشد و نواقص بازار، به نحوی که اثر اهرم مالی بر هزینه سرمایه با وضوح بیشتری مورد مطالعه قرار گیرد.

با در نظر گرفتن این مفروضات ، تجزیه و تحلیل اثرات اهرم بر هزینه سرمایه بر نسبت های زیر تمرکز دارد :

=

هزینه بدهی ها =

با فرض آنکه بدهی سرمایه ای دائمی باشد، معرف هزینه بدهی است .

هزینه بهره = F

ارزش بازار بدهی = B

=

هزینه سرمایه (حقوق صاحبان سهام) =

سود هر سهم E =

ارزش بازار حقوق صاحبان سهام S =

( وقتی که نسبت پرداخت سود سهام به خارج از مؤسسه‌ ۱۰۰ در صد باشد و درآمدها ثابت باشند معرف هزینه حقوق صاحبان سهام است . ) (ون هورن و واکوویز، ۴۷۰:۱۹۹۵)

=

میانگین موزون هزینه سرمایه =

سود خالص عملیاتی =O

ارزش بازار کل شرکت =V

V = B + S

=

در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزش‌ها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمان‌ها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می‌برند (کاندامپولی،۲۰۰۴،۳۵۱) ^[۱۶].

۲-۲تعریف مشتری

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند ، کالا ها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد . ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ، ارزشی را بببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید تاسال ۱۹۹۰ استنباط جهان از استعمال واژه مشتری صرفا بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمد زا نیز مطرح است ‌بنابرین‏ «مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد .» ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۴۴)^[۱۷].

۱-۲-۲مشتری کیست ؟

مشتری کسی است که محصولات یا خدمات سازمان را خریده یا از آن استفاده می‌کند ( محمدی ،۱۳۸۲ ، ۴۴)^[۱۸].

مهاتماگاندی می‌گوید :

مشتری مهمترین بازدید کننده در محدوده کار ماست .

او به ما وابسته نیست ما به او وابسته هستیم.

او مزاحم کار ما نیست او هدف کار ماست.

او یک بیگانه در کار نیست او بخشی از آن است.

ما با انجام کار برای او لطفی در حق او نمی کنیم اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می‌کند.

پرمودباترا نیز می‌گوید :

مشتری مزاحمت نیست او نان و کره ماست ،او پول حقوق و منفعت ما را می پردازد.

مشتری تنها غازی است که هر روز تخم طلا می‌گذارد و برای همیشه پس باید به او توجه کرد و ناز او را هم خرید بهترین خدمات ممکن را به کاربرد و محصول طلایی برداشت کرد همراه با منفعت فراوان (درگی ،۱۳۸۵،۴۵).^۱

۲-۲-۲درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی

مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده محصولات و یا خدمات را می خرند .تمامی کارمندانی که به نوعی در فرایند های تهیه و توزیع کالا و یا خدمات نقش دارند باید اثر کار و وظیفه خود را در بالا بردن سطح رضایت مشتریان خارجی به خوبی درک نمایند .عملکرد آن ها باید بگونه ای باشد که نه تنها مشتریان قدیمی خود را حفظ کنند بلکه بتوانند روز به روز بر تعداد آن ها بیفزایند . در برابر مشتریان خارجی هر سازمانی تعدادی مشتریان داخلی نیز دارد .که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند .در تمامی مراحل از قسمتهای مهندسی گرفته تا تولید و دیگر فرآیندها همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می‌کند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می‌دهد .هر فرد که در فرایند سهم دارد .مشتری عملیات و فرایند قبلی است و هدف کارکنان هر بخشی این است که از براورده شدن نیازها و کیفیت مطلوب بخش بعدی اطمینان حاصل کنند هنگامی که این روند در تمامی بخش‌های تولید ساخت و فروش و توزیع اجرا گردد رضایت مشتریان خارجی تضمین خواهد شد .( جعفری ،۱۳۷۹ ، ۵۵)^۲.

۳-۲-۲تعریف ارباب رجوع

مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آن ها نیازمند است . مثل خدمات درمانی ، خدمات علمی ، خدمات آموزشی و پرورشی .

وقتی مردم را موظف می‌کنیم برای رانندگی کردن گواهینامه بگیرند یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آن ها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می‌کنیم ، در این صورت به آن ها ارباب رجوع اطلاق می‌گردد ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۴۵)^۱.

۴-۲-۲انواع مشتری :

از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می‌دهیم :

1. 1. انواع مشتری از جنبه رضایتمندی آن ها

1. 1. انواع مشتری از جنبه رفتارهای آن ها

1. تقسیم مشتری بر اساس زمان

۵-۲-۲انواع مشتری از جنبه میزان رضایت :

قبل از هر چیز تعریف کوتاه از رضایت : رضایت مشتری مقدار احساسی است که دراثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می‌دهد . در این درجه بندی معیار، اطلاع یافتن از نظرات مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات گذارده شده و میزان رضایتی که برای او حاصل گردد ، که از نظر رفتار شناختی حائز تأمل فراوان است . اطلاع از درجه بندی آن ها از این جنبه می‌تواند در تعیین خط مشی ها و سیاست فروش آتی شرکت بسیار مؤثر باشد .

بر این اساس مشتریان به پنج گروه تقسیم می‌شوند :

مشتری راضی :

کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست زیرا که او:

• • دمدمی مزاج است و رقیب ما می‌تواند با دادن کمترین امتیاز ، نظر او را تغییر دهد .

• • نسبت به شما بی تفاوت است یعنی نه شما را ستایش می‌کند و نه سرزش .

• حد اقل سطح خوب بودن را برای ما دارد .

مشتری شاد :

میزان وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دوساله بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می‌کند زیرا که :

• • او باور دارد شما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده اید .

• به هیمن دلیل اواز شما نزد دوستانش تعریف می‌کند و برای شما مشتری جدید می آورد .

ولی ‌به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه های بعدی توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضا نابجای او کنید ، وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می‌تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند . برای اینکار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر گرفت .

مشتری ناراضی : او بجای راضی بودن متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قراردارد زیرا :

– نتوانسته اید نیازش را برطرف کنید .

– او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.

– رقبا بهتر از شما به او سرویس داده‌اند .

– برا ی جلب او باید به وی اطمینان دهید که موانع ناراحتی او را شناسایی و از بین برده اید .

– ولی ممکن است دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا تلاش کنید با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید .

توجه داشته باشید که :

1. 1. مشتری ناراضی حتما سازمان را ترک می‌کند .

اما سوال این است که از نقطه نظر تحلیلی و در پرتو اصول کلی حقوق جزا، از میان دو قلمروء وسیع و محدود عنصر روانی کدامیک به صواب نزدیکتر و بیشتر قابل دفاع است. بسته به اینکه کدام قلمروء‌ را بپذیریم، نقش اختیار، متغیر است. در این قسمت سعی می‌کنیم ‌به این پرسش پاسخ دهیم.

الف) رکن روانی در قلمروء وسیع

اشاره کردیم که از نظر برخی، در تشکیل رکن روانی، کافی نیست که تنها اراده فاعل معطوف به واقعه مجرمانه گردد، بلکه منشاء و خاستگاه اراده هم در این امر دخالت و تاثیر تام دارد. و بدون توجه ‌به این خاستگاه، نمی توان به وقوع رکن روانی حکم داد.

منظور ما از خاستگاه اراده، وضعیت خاص ذهنی و روانی فاعل در زمان ارتکاب جرم است. اما در اینکه این وضعیت خاص چیست و عناصر سازنده آن کدام است، و اقتران کدامیک با اراده ، آن را واجد اعتبار می‌سازد و امکان متصف شدن آن را به وصف مجرمانه فراهم می آورد، آرای یکسان وجود ندارد. در این زمینه دو رأی‌ ابراز کرده‌اند که به شرح و نقد هریک می پردازیم.

۱-ادراک و اختیار ، توامان شرط اعتبار اراده

طبق این نظر برای اینکه اراده اعتبار جزایی لازم را کسب کند و قابلیت اتصاف به وصف مجرمانه را پیدا کند، بایستی از ادراک و اختیار برخاسته باشد.^[۱۴۰] همان‌ طور که قبلا بیان کردیم ادراک یا قوه تمییز به توانایی خاصی در شخص اطلاق می‌گردد که تشخیص ماهیت رفتار و درک تبعات جزایی و آثار اجتماعی آن را برای او میسر می‌سازد.^[۱۴۱] پس کودکان که به حد ادراک و تشخیص لازم نرسیده اند و یا دیوانگان که ادراک و شعور آنان دچار اختلال است، از توانایی یاد شده بی بهره اند. ‌بنابرین‏ اگر اراده اینان به واقعه مجرمانه معطوف گردد، ‌به این دلیل که از تشخیص و ادراک لازم بی بهره اند، این اراده، فاقد اعتبار جزایی است و لاجرم عنوان مجرمانه را برنمی تابد.

اما آیا حصول مرتبه اخیر از ادراک و تمییز به تنهایی در پیدایش اعتبار اراده کافی است؟ مطابق نظریه حاضر پاسخ منتفی است؛ بلکه لازم است عنصر اختیار هم در کنار ادراک قرار گیرد تا بتوان از اعتبار اراده سخن گفت و به وقوع عنصر روانی حکم کرد.

۲- اختیار، شرط منحصر اعتبار اراده

طبق نظریه دیگر، تنها اختیار به ‌عنوان شرط اعتبار اراده محسوب می شود؛ و اما ادراک و تمییز نقشی در این زمینه ایفا نمی کند. به عبارت دیگر، اراده زمانی قابلیت اتصاف به وصف مجرمانه را می‌یابد که خاستگاه آن اختیار باشد. منظور از اختیار نیز همان مفهوم نخست از این واژه است که در بند اول توضیح داده شد و نیازی به تکرار آن نیست. مطابق نظریه حاضر، اراده در اتصاف به وصف مجرمانه نیاز ‌به این ندارد که از ادراک و تمییز برخیزد، پس می توان تصور کرد که فاعل فاقد توانایی ذهنی و روانی باشد اما، همین اندازه که اراده خود را – به عمد یا اهمال- متوجه واقعه مجرمانه سازد، رفتار او واجد عنصر روانی خواهد شد.^[۱۴۲]

ب) رکن روانی در قلمروء محدود

تتبع در منابع تاریخی در حقوق جزا نشان دهنده این است که مسئولیت در ابتدای جوامع بشری از نوع مسئولیت مادی بوده است و آنچه ملاک مجازات و سزا قرار می گرفت، ضرر و زیانی بود که در اثر وقوع عمل متوجه زیان دیده می گشت. بگونه ای که بارها مشاهده شده است که صغار و مجانین و حتی در مدارک تاریخی دیده شده است که اشیاء مورد مجازات قرار می گرفتند^[۱۴۳]. برای مدتی دراز در قوانین روم و ژرمن قدیم از سویی مجانین و صغار مورد مجازات قرار می گرفتند و از سوی دیگر اشخاص به یکسان در ازای رفتار ناشی از عمد و رفتار ناشی از قوه قاهره کیفر می شدند؛ ولی بعدها تحت تاثیر فلسفه یونان و عقاید مسیحیت، با توجه به لزوم اجرای اصل عدالت و تامین اهداف مجازات ها اندیشه ها را بر آن داشت که وضعیت روانی مجرم را در حین ارتکاب جرم مد نظر قرار دهند، بگونه ای که صغیر کمتر از هفت سال و مجانین از مسئولیت کیفری معاف شدند و عمد و قصد مجرمانه در کلیه جرایم و خطای جزایی در جرایم خاص ملاک مسئولیت کیفری قرار گرفت.^[۱۴۴]

‌به این ترتیب ملاحظه می‌کنیم توجه به وضعیت روانی فاعل ( بلوغ، عقل، اختیار ) و عنایت به رابطه روانی او با جرم ( قصد مجرمانه و خطای جزایی )، مسئولیت کیفری را بر مبنای آن وضعیت و این رابطه روانی شکل داده و مسئولیت معنوی جایگزین مسئولیت مادی شد.

در آغاز ورود مسئولیت کیفری به عرصه حقوق جزا، تقصیر مفهوم وسیعی داشت؛ بگونه ای مجموع وضعیت و رابطه روانی یاد شده را در بر می گرفت؛ یعنی رفتاری قابل مجازات قرار می گرفت که به عمد از سوی انسان بالغ و عاقل و مختار ارتکاب می یافت. ‌بنابرین‏ اگر فاعل صغیر و مجنون و مجبور بوده و یا به رغم برخورداری از بلوغ عقل و اختیار بدون اراده فعل مجرمانه ای از او سر بزند، رفتار عاری از تقصیر، و شخص فاعل غیر مقصر و لاجرم مبرا از مسئولیت کیفری محسوب می شد. از این رو ملاحظه می‌کنیم تقصیر در آغاز به معنای وسیع خود به کار می‌رفت.

اما رفته رفته حقوق ‌دانان به تفاوت ماهوی میان آن وضعیت و این رابطه پی بردند و دریافتند که وضعیت روانی و ذهنی فاعل امری است که مستقیما به شخصیت فاعل بر می‌گردد؛ هم قبل از ارتکاب جرم و در حین وقوع جرم وجود دارد و هم پس از ارتکاب جرم می‌تواند باقی بماند در حالی که رابطه روانی فاعل با جرم تنها در لحظه ارتکاب جرم پدید می‌آید و با خاتمه جرم هم از بین می رود. از این رو در حقوق جزای نوین، قلمروء عنصر روانی محدود و تنها بر رابطه خاص روانی فاعل با جرم اطلاق شده است. اما وضعیت خاص فاعل را که اهلیت جزایی یا قابلیت انتساب نامیده می شود، از قلمروء عنصر روانی خارج ساخته اند. کسانی که عنصر روانی در قلمروء محدود را پذیرفته اند، در این نقطه همداستانند که وضعیت خاص فاعل چون تمییز و اختیار را به هیچ وجه در عنصر روانی نباید دخالت داد. به عبارت دیگر علاوه بر اینکه برای اختیار و تمییز در ساختمان سوء نیت نقشی قائل نیستند[ و در این امر با کسانی که تقصیر را در قلمروء‌وسیع قبول دارند همداستانند] قابلیت اراده را برای پذیرفتن عنوان مجرمانه در گرو صدور آن از شخص دارای تمییز یا اختیار نمی پندارند. ‌به این ترتیب اینان معتقدند که رفتار جزایی صغیر یا مجنون هر گاه توام با عمد یا اهمال باشد، واجد عنصر روانی خواهد بود، اگر چه به علت محرومیت از رشد یا عقل، اهلیت تحمل مجازات را نداشته، لاجرم از مسئولیت کیفری مبری هستند.

۳) نقد وبررسی

پس از بیان مطالب بالا در پی رسیدن به دو پرسش هستیم اول اینکه آیا اختیار نقشی در تشکیل عنصر روانی مقوم جرم دارد؟ دوم اینکه اگر اختیار نقشی در ساختار ماهوی اراده ندارد آیا به ‌عنوان شرط اعتبار اراده معطوف به جرم، محسوب می‌گردد؟