در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزش‌ها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمان‌ها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می‌برند (کاندامپولی،۲۰۰۴،۳۵۱) ^[۱۶].

۲-۲تعریف مشتری

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند ، کالا ها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد . ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ، ارزشی را بببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید تاسال ۱۹۹۰ استنباط جهان از استعمال واژه مشتری صرفا بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمد زا نیز مطرح است ‌بنابرین‏ «مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد .» ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۴۴)^[۱۷].

۱-۲-۲مشتری کیست ؟

مشتری کسی است که محصولات یا خدمات سازمان را خریده یا از آن استفاده می‌کند ( محمدی ،۱۳۸۲ ، ۴۴)^[۱۸].

مهاتماگاندی می‌گوید :

مشتری مهمترین بازدید کننده در محدوده کار ماست .

او به ما وابسته نیست ما به او وابسته هستیم.

او مزاحم کار ما نیست او هدف کار ماست.

او یک بیگانه در کار نیست او بخشی از آن است.

ما با انجام کار برای او لطفی در حق او نمی کنیم اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می‌کند.

پرمودباترا نیز می‌گوید :

مشتری مزاحمت نیست او نان و کره ماست ،او پول حقوق و منفعت ما را می پردازد.

مشتری تنها غازی است که هر روز تخم طلا می‌گذارد و برای همیشه پس باید به او توجه کرد و ناز او را هم خرید بهترین خدمات ممکن را به کاربرد و محصول طلایی برداشت کرد همراه با منفعت فراوان (درگی ،۱۳۸۵،۴۵).^۱

۲-۲-۲درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی

مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده محصولات و یا خدمات را می خرند .تمامی کارمندانی که به نوعی در فرایند های تهیه و توزیع کالا و یا خدمات نقش دارند باید اثر کار و وظیفه خود را در بالا بردن سطح رضایت مشتریان خارجی به خوبی درک نمایند .عملکرد آن ها باید بگونه ای باشد که نه تنها مشتریان قدیمی خود را حفظ کنند بلکه بتوانند روز به روز بر تعداد آن ها بیفزایند . در برابر مشتریان خارجی هر سازمانی تعدادی مشتریان داخلی نیز دارد .که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند .در تمامی مراحل از قسمتهای مهندسی گرفته تا تولید و دیگر فرآیندها همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می‌کند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می‌دهد .هر فرد که در فرایند سهم دارد .مشتری عملیات و فرایند قبلی است و هدف کارکنان هر بخشی این است که از براورده شدن نیازها و کیفیت مطلوب بخش بعدی اطمینان حاصل کنند هنگامی که این روند در تمامی بخش‌های تولید ساخت و فروش و توزیع اجرا گردد رضایت مشتریان خارجی تضمین خواهد شد .( جعفری ،۱۳۷۹ ، ۵۵)^۲.

۳-۲-۲تعریف ارباب رجوع

مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آن ها نیازمند است . مثل خدمات درمانی ، خدمات علمی ، خدمات آموزشی و پرورشی .

وقتی مردم را موظف می‌کنیم برای رانندگی کردن گواهینامه بگیرند یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آن ها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می‌کنیم ، در این صورت به آن ها ارباب رجوع اطلاق می‌گردد ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۴۵)^۱.

۴-۲-۲انواع مشتری :

از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می‌دهیم :

1. 1. انواع مشتری از جنبه رضایتمندی آن ها

1. 1. انواع مشتری از جنبه رفتارهای آن ها

1. تقسیم مشتری بر اساس زمان

۵-۲-۲انواع مشتری از جنبه میزان رضایت :

قبل از هر چیز تعریف کوتاه از رضایت : رضایت مشتری مقدار احساسی است که دراثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می‌دهد . در این درجه بندی معیار، اطلاع یافتن از نظرات مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات گذارده شده و میزان رضایتی که برای او حاصل گردد ، که از نظر رفتار شناختی حائز تأمل فراوان است . اطلاع از درجه بندی آن ها از این جنبه می‌تواند در تعیین خط مشی ها و سیاست فروش آتی شرکت بسیار مؤثر باشد .

بر این اساس مشتریان به پنج گروه تقسیم می‌شوند :

مشتری راضی :

کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست زیرا که او:

• • دمدمی مزاج است و رقیب ما می‌تواند با دادن کمترین امتیاز ، نظر او را تغییر دهد .

• • نسبت به شما بی تفاوت است یعنی نه شما را ستایش می‌کند و نه سرزش .

• حد اقل سطح خوب بودن را برای ما دارد .

مشتری شاد :

میزان وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دوساله بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می‌کند زیرا که :

• • او باور دارد شما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده اید .

• به هیمن دلیل اواز شما نزد دوستانش تعریف می‌کند و برای شما مشتری جدید می آورد .

ولی ‌به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه های بعدی توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضا نابجای او کنید ، وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می‌تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند . برای اینکار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر گرفت .

مشتری ناراضی : او بجای راضی بودن متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قراردارد زیرا :

– نتوانسته اید نیازش را برطرف کنید .

– او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.

– رقبا بهتر از شما به او سرویس داده‌اند .

– برا ی جلب او باید به وی اطمینان دهید که موانع ناراحتی او را شناسایی و از بین برده اید .

– ولی ممکن است دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا تلاش کنید با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید .

توجه داشته باشید که :

1. 1. مشتری ناراضی حتما سازمان را ترک می‌کند .