پایایی پژوهش

یکی از معانی مهم پایایی در پژوهش کیفی این است: «ثبات پاسخ ها با کدگذاری‌های مختلف مجموعه داده ها”.

کرسول معتقد است که اقدامات زیر به افزایش پایایی کمک می‌کند:

• • یادداشت برداری مفصل و دقیق در مصاحبه ها.

• • • ضبط صوت با کیفیت برای ثبت دقیق گفته ها.

  

• • آوانگاری گفته های ضبط شده.

• • آوانگاری نکات، مکث ها و جزئیاتی که معمولا جا می افتند.

• • کدگذاری ناشناس به کمک کدگذاری که جزو تیم پژوهش نیست.

• آنالیز داده ها به کمک افراد ناشناس و رایانه به طوری که دیدگاه‌های مجریان پژوهش اثری در تحلیل داده ها نداشته باشد. (مختاری۱۳۹۳)

در این پژوهش نیز جهت افزایش پایایی کلیه مصاحبه ها به صورت دیجیتالی ضبط شده و سپس بدقت پیاده سازی شده‌است و در پیوست های انتهای پایان‌نامه درج شده‌است. همچنین جهت اطمینان از کدگذاری صحیح و کامل، متن هر مصاحبه چندین بار مطالعه شده و کدهای استخراج شده نیز مجددا مورد بررسی و اصلاح قرار گرفته‌است. همچنین به صورت نمونه یکی از مصاحبه های کدگذاری شده مجددا کدگذاری شد که کدهای برداشت شده و مقوله‌ها و مفاهیم حاصل شده را دچار تغییرات جدی ننمود.

سوالات مصاحبه

سوالات انجام شده در مصاحبه ها در بخش ساخت یافته آن به صورت زیر بوده است. این سوالات بنحوی طراحی شده اند تا پاسخ های مصاحبه‌شوندگان را به سمت ایجاد مدلی کامل و مفهومی شامل شرایط علی، پدیده اصلی و در نتیجه اقدامات و راه کارها پیش برده و بتواند شرایط مداخله‌گر را نیز تشخیص دهد.

شرایط علی

1. 1. به نظر شما آیا رابطه‌ای میان مدیریت نیروی‌انسانی یک مجموعه و مشتری ‌مداری وجود دارد؟

1. چه عواملی منجر به بروز این رابطه می‌شود؟

پدیده اصلی: کارکردها

1. 1. چه کارکردهایی از مدیریت منابع‌انسانی به سیاست مشتری ‌مداری یک سازمان مرتبط است؟

1. 1. چگونه آموزش نیروی‌انسانی در دست یابی به مشتری ‌مداری مؤثر است؟

1. 1. به نظر شما در فرایند جذب نیروی‌انسانی مشتری‌مدار به چه نکاتی باید توجه نمود؟

1. 1. چه رابطه‌ای میان ماندگاری پرسنل و مشتریان رابطه‌ای وجود دارد؟

1. 1. چگونه می‌توان ارزیابی عملکرد پرسنل را با رفتارهای مشتری‌مدارانه تکمیل نمود؟

1. چه رابطه‌ای میان پرداخت به نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری با سایر افراد تفاوتی وجود دارد؟

راهبردها و اقدامات و پیامدها

1. 1. چه راهکارهایی برای بهبود فضای مشتری ‌مداری از طریق تمرکز بر نیروی‌انسانی پیشنهاد می دهید؟

1. به نظر شما تدوین فرآیندهای منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه چه نتایجی در بر خواهد داشت؟

شرایط مداخله‌گر

1. 1. به نظر شما چه پارامترهای اجتماعی بر این رابطه مؤثر هستند؟

1. چه عواملی می‌تواند رابطه میان نیروی‌انسانی و مشتریان را به مخاطره اندازد؟

متن مصاحبه های پیاده سازی شده برای تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. بررسی مصاحبه ها منجر به یافتن کلیه مفاهیم مستقلی شد که اکثر شرکت‌کنندگان به آن‌ ها اشاره نموده بودند. این مفاهیم به عنوان مفاهیم محوری انتخاب شد. بررسی مجدد متون سبب یافتن مشخصات و ویژگی‌هایی شد که هر یک از مصاحبه‌شوندگان به مفاهیم کلی ثبت شده نسبت داده بودند. در واقع برای هر مفهوم اصلی یک سری ویژگی سطح دوم تشخیص داده شد.

به عنوان مثال مفهوم کلی جذب در صحبت ها و تاکیدهای اکثر مصاحبه‌شوندگان به عنوان یکی از مهم‌ترین کارکردهای منابع‌انسانی عنوان شده بود. ‌در مورد جذب مشتری‌مدار، حوزه هایی مانند روش‌های جذب مناسب و مشخصات افراد مشتری ‌مداری عنوان شده‌است. ‌در مورد روش‌های جذب مناسب برخی ویژگی‌ها مانند، انجام مصاحبه های ساخت یافته با تأکید بر کشف مشخصات شخصیتی افراد و یا برگزاری آزمون های تخصصی عنوان شده‌است.

فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری)

مقدمه

در این فصل باید مدل مفهومی مورد نظر با روش گراندد تیوری استخراج شود. در این فرایند ابتدا مصاحبه های انجام شده با نخبگان و مطلعان صنعت بانکداری به صورت دقیق مطالعه می‌شود. سپس در چند مرحله کدگذاری انجام می‌گیرد. کدگذاری‌های ابتدا به صورت کدگذاری باز، سپس کدگذاری محوری و در نهایت کدگذاری انتخابی انجام می‌شود. در نهایت می‌توان با کدها، مقوله‌ها و مفاهیم استخراج شده به مدل مفهومی مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار دست یافت.

با توجه به انتخاب روش کیفی برای انجام پژوهش و لزوم دستیابی به مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار، انجام مصاحبه با نخبگان به عنوان ابزار تحقیق انتخاب شد. نمونه آماری تحقیق با پیشنهاد یکی از محققان بین رشته ای علوم‌انسانی و بازاریابی که در بانک‌های کشور فعالیت‌های پژوهشی زیادی انجام داده بود آغاز شده این افراد خود افراد دیگری را که معمولا در بخش‌های منابع‌انسانی و یا بخش توسعه بازار بانک‌های کشور مشغول به فعالیت بودند معرفی نموده و بدین ترتیب ۱۳ مصاحبه نیمه ساخت یافته انجام شد. بدین منظور مجموعه سوالات طراحی شده توسط محقق پرسیده شده و سپس در انتها از آن‌ ها خواسته شد مجموعه نظریات فردی خود را ‌در مورد مقوله‌های مختلف موضوع بیان کنند. با توجه به تحلیل ابتدایی مصاحبه های انجام شده، تکرار مفاهیم مشترک در مصاحبه های انجام شده، عدم ورود مباحث جدید از سوی افراد نسبت به مصاحبه های پیشین و با نظر محقق و اساتید راهنما مصاحبه ها خاتمه یافت. همه افراد مصاحبه شده نسبت به حوزه بانکی کشور مطلع بودند. ۲ نفر از شرکت‌کنندگان از اعضای هیات علمی دانشگاه ها با زمینه تحقیقاتی و تدریس در حوزه بانکی و بقیه افراد شاغلین بانک‌های خصوصی تجاری کشور بودند. و مشخصات فردی آن‌ ها از نظر جنس ( ۲ نفر خانم و ۱۱ نفرآقا)، و درجه علمی ( ۱۱ نفر دکترای تخصصی و ۲ نفر کارشناسی ارشد MBA) بودند.

تحلیل و کدگذاری داده ها

مدل پارادایمی مورد استفاده در روش گراندد تئوری با مجموعه ای از سوالات آغاز می‌شود که نظرات کارشناسان و نخبگان را کاوش می‌کند. هر کدام از سوالات مدل پارادایمی بخشی از مفاهیم مدل نهایی را روشن می‌سازد. محقق در حین انجام مصاحبه ها سعی می‌کند به اجزای تشکیل دهنده مدل نهایی توجه داشته و با سوالات جزیی تر به تکمیل شدن اجزای مدل مورد نظر کمک کند. در تحلیل مصاحبه ها ابتدا کدهای باز( کلمات کلیدی) با رنگ از سایر متن متمایز مشخص شد. سپس کلمات و کدهای بازی که بنحوی مرتبط بودند به صورت مقوله‌ها مجزا شدند. در این مرحله ها مقوله‌ها با شماره بندی اولیه به همدیگر مرتبط شدند. در نهایت بررسی مجموعه مقوله‌ها مفاهیمی را به دست داد که در این مرحله مفاهیم نیز با رنگ های متفاوت نسبت به هم مجزا شدند. در انتها برای هر مفهوم یک رنگ و چندین مقوله شماره بندی شده وجود داشت.