به‌طورکلی، مدل‌های مختلف، شاخص‌های متفاوتی را به منظور سنجش عملکرد با توجه به نوع وظایف سازمان‌ها ارائه نموده‌اند که خلاصه‌ای از این شاخص‌ها توسط نگارندگان در جدول ۲-۶ جمع‌بندی گردیده است:

جدول (۲-۶): شاخص‌های سنجش عملکرد

عنوان مدل

سال

متغیرهای مربوط به عملکرد

لوپز و دیگران

۲۰۰۵

خلاقیت و نوآوری؛ نتایج مالی و اقتصادی

آتوهن- گیما

۲۰۰۲

بازگشت سرمایه؛ بهره‌وری؛ رشد فروش؛ سودآوری

نیلسون و کالد

۲۰۰۲

عملکرد مالی؛ عملکرد غیرمالی

منشور عملکرد

۲۰۰۲

رضایت بهره‌وران؛ راهبرد‌ها؛ فرایندها؛ توانمندی‌ها؛ کمک بهره‌وران

چارچوب مدوری و استیپل

۲۰۰۰

کیفیت؛ هزینه؛ انعطاف؛ زمان؛ تحویل به‌موقع؛ رشد آینده

چارچوب فرایند کسب‌وکار

۱۹۹۶

محصولات؛ خدمات؛ نتایج مالی

مدل گاروین

۱۹۹۳

کیفیت؛ هزینه؛ تحویل به‌موقع؛ انعطاف؛ خدمات

مدل BSC[80]

۱۹۹۲

جنبه مالی؛ جنبه مشتری؛ جنبه فرایندهای داخلی؛ جنبه رشد و یادگیری

هرم عملکرد

۱۹۹۱

بهره‌وری؛ انعطاف؛ ارضای مشتریان؛ اتلاف منابع؛ دوران تولید؛ تحویل به‌موقع؛ کیفیت

مدل نتایج و تعیین‌کننده ها

۱۹۹۱

عملکرد مالی؛ رقابت‌پذیری؛ کیفیت؛ به‌کارگیری منابع؛ انعطاف؛ نوآوری

مدل مک نیر

۱۹۹۰

عملکرد مالی؛ عملکرد بازار (غیرمالی)

مدل سینک وتاتل

۱۹۸۹

اثربخشی؛ کار آیی؛ کیفیت؛ بهره‌وری؛ کیفیت زندگی کاری؛ سودآوری؛ نوآوری

مدل دس و رابینسون

۱۹۸۴

کیفیت؛ بهره‌وری؛ سوددهی؛ سهم بازار؛ بازگشت سرمایه؛ عملکرد کلی

منبع: نوع‌پسند اصیل، ۱۳۹۳

۲-۲-۳-۱- عملکرد متمرکز بر مشتری

عملکرد متمرکز بر مشتری به سطح رضایت مشتری و وفاداری ارائه شده از طریق محصولات و خدمات باکیفیت اشاره دارد (مورمن و راست، ۱۹۹۹). برای سنجش عملکرد متمرکز بر مشتری ۳ آیتم رضایت مشتریان، حفظ مشتریان، کیفیت تولیدات و خدمات به کار گرفته می‌شود.

۲-۲-۳-۲- عملکرد همکاری مشتری

عملکرد همکاری مشتری، اشاره به سطح اقدامات هماهنگ و مکمل بین مشتری و شرکت در تلاش آن‌ ها برای به تحقق اهداف متقابل دارد (مورگان و هانت، ۱۹۹۴؛ پالماتیر و همکاران، ۲۰۰۶).

۲-۲-۳-۳- عملکرد مالی

عملکرد مالی، به میزان توانایی شرکت برای رشد سود و فروش تعریف می‌شود (مورمان و راست، ۱۹۹۹؛ پالماتیر و همکاران، ۲۰۰۶).

۲ -۳- مطالعات تجربی

در این بخش از تحقیق ابتدا تعدادی از مطالعات خارجی و در ادامه برخی از مطالعات داخلی که در ارتباط با موضوع پژوهش حاضر می‌باشند، مورد بررسی قرار می‌گیرند. تعداد زیادی از مطالعات روابط بین قابلیت بازاریابی و عملکرد سازمانی را بررسی کرده و تعداد معدودی از پژوهش‌ها به بررسی روابط بین ارتباطات مبتنی بر همکاری و عملکرد سازمانی پرداخته‌اند.

۲-۳-۱- مطالعات خارجی

محمد عثمان آحمد[۸۱] و همکاران (۲۰۱۴)، در مقاله تحت عنوان «تأثیر قابلیت‌های بازاریابی و عملیاتی بر عملکرد شرکت»، به بررسی وظایف و توانایی‌های بازاریابی و عملیات و تأثیر آن بر عملکرد کلی شرکت پرداختند. از تئوری مبتنی بر منابع (RBV)، به عنوان پایه‌ای برای بررسی رابطه بین عوامل کسب‌و‌کار تحت شرایط مختلف اقتصادی استفاده شد که آیا اهمیتی که به وظایف بازاریابی و عملیات داده می‌شود، منجر به توسعه توانایی در کشف آن دسته از وظایف می‌شود؟ در این مطالعه همچنین، قابلیت تفاوت عملکرد بین شرکت در شرایط مختلف اقتصادی بررسی شده است. نتایج نشان داد که قابلیت بازاریابی و عملیات هر دو منجر به بهبود عملکرد شرکت می‌شود و توانایی و قابلیت عملیاتی در طول دوران رکود اقتصادی اهمیت زیادی دارد. همچنین در دوران رشد اقتصادی، توجه به هر دو قابلیت بازاریابی و عملیاتی ضروری می‌باشد و توجه به استراتژی عملیاتی، توسعه، توانایی و انعطاف‌پذیری در دوران رکود اقتصادی از اهمیت بالایی برخوردار می‌باشد.

فیراسوک[۸۲] و همکاران (۲۰۱۳)، در مطالعه‌ای تحت عنوان «نقش قابلیت‌های یادگیری، نوآوری و بازاریابی بر عملکرد شرکت‌های SME» اظهار داشتند، در حالی که بیشتر مطالعات براثر قابلیت‌های یادگیری، نوآوری و بازاریابی بر عملکرد به طور جداگانه پرداخته‌اند، مدل پیشنهادی در این مطالعه، یک مدل واحد و یکپارچه به منظور تأثیر اثر ترکیبی و مکمل این قابلیت‌ها بر عملکرد را مورد بررسی قرار داده است. یافته ها نشان داد که قابلیت‌های یادگیری، نوآوری و بازاریابی تأثیر مثبتی بر عملکرد شرکت‌های SME دارد. علاوه بر این تداخل این قابلیت‌‌ها با یکدیگر، هم‌افزایی زیادی را در شرکت‌های SME ایجاد می‌کند.

اریک تی‌جی وانگ[۸۳]و همکاران (۲۰۱۳)، در بررسی نقش فناوری اطلاعات در ترویج قابلیت‌های بازاریابی پویای شرکت، بیان نمودند که تحقیقات قبلی، قابلیت‌های پویای یک سازمان را به‌طورکلی مورد بررسی قرار داده است و اثر حیاتی آن را بر عملکرد کسب‌و‌کار نادیده گرفته است. در این مقاله نقش IT در بهبود قابلیت‌های بازاریابی پویای شرکت در نظر گرفته شده است. یک مدل شامل جهت‌گیری بازار، قابلیت‌ها و زیرساخت‌های IT، و استفاده از IT در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، توسعه داده شده است. نتایج به دست‌آمده، از فرضیه‌ها پشتیبانی نموده و نشان داده شد که اثرات مستقیم مهم جهت‌گیری بازار شرکت، استفاده از IT برای پشتیبانی از CRM، و عملکرد قابلیت‌های زیرساخت IT، نقش بسیار مهمی در شکل‌گیری قابلیت‌های بازاریابی پویا دارد.

میچل تی کراش[۸۴] و همکاران (۲۰۱۳)، در مقاله‌ «بررسی اثرات تعاملی قابلیت‌های فروش و داشبورد بازاریابی بر افزایش ساخت حس سازمانی» بیان نمودند که تحقیقات بازاریابی کنونی به بررسی اثرات مستقیم منابع بازاریابی بر عملکرد شرکت پرداخته‌اند. در این مطالعه، چگونگی تأثیر قابلیت‌های فروش از طریق داشبورد بازاریابی برای افزایش حس سازمانی، مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاصل از مطالعه آن‌ ها نشان داد که، قابلیت فروش و استفاده از داشبورد بازاریابی نه تنها اثر مستقیم بلکه یک اثر تعاملی بر ادغام و برجسته نمودن عملیات فروش و بازاریابی دارد. علاوه بر این شواهد نشان داد که افزایش ارتباط با مشتری، رشد و بهره‌وری هزینه را به طور همزمان افزایش می‌دهد.

جیوو[۸۵] و همکاران (۲۰۱۳)، در مقاله «قابلیت‌های بازاریابی، توسعه سازمانی و عملکرد شرکت‌های بازاریابی در حال ظهور» در یک مطالعه‌ چند ملیتی، از ۱۹۶۵۳ شرکت از ۷۳ اقتصاد در حال ظهور در چهار قاره، قابلیت‌های بازاریابی شرکت بر عملکرد آن مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان می‌دهد که روابط به طور سیستماتیک توسط سطح توسعه نهادی در بازار در حال ظهور، تعدیل‌شده و شرایط اقتصادی، نهادهای قانونی و ارزش‌های اجتماعی، همگی بر عملکرد شرکت تأثیرگذار است. قابلیت‌های بازاریابی برتر در کشورهای با سطوح بالاتر توسعه‌ اقتصادی و در جوامع فردگرا، تأثیر قوی‌تر ولی در کشورهای با سیستم‌های قانونی قوی تأثیر ضعیف‌تری بر عملکرد دارد.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...