فایل های دانشگاهی -تحقیق – پروژه – ۲-۲-۵-۳-۵ بازاریابی در بانک و مؤسسات پولی و مالی و نقش آن در جذب منابع مالی – پایان نامه های کارشناسی ارشد |
۲-۲-۵-۳-۴ نقش سیستم رسیدگی به شکایات و پیشنهادات در جذب منابع مالی
بانکها و مؤسسات برای بالا بردن کیفیت خدمات خود و جلب اطمینان عمومی باید به سیستمهای نظارتی قوی مجهز باشند. وظیفه نظارتی از یک طرف شناسایی ریسکهایی است که بانک در زمینه های مالی یا شهرت با آن مواجه است و از طرف دیگر پیشنهاد و توصیه کنترلهای مناسب و حصول اطمینان از اجرای مؤثر سیستمهای کنترل است(اسکات، ۱۳۸۲).
در آمریکا در سال ۱۹۸۵ اداره نظارت بر پول رایج [۳۳]OCC توسط کنگره این کشور به وجود آمد تا بانکهای ملی را کنترل کند و سیستم مؤسسات بانکداری را در سراسر کشور تحت نظارت داشته باشد.
OCC موظف بود از بانکها و مؤسسات مالی بازرسی و نظارت به عمل آورد و مشکلات و نقاط ضعف بانکها را مشخص نماید و این اطمینان را به مردم و مسئولین بدهد که بانکها با رفع معایب خطر مالی خود را به حداقل برساند و اماکن امن و سالمی برای ارائه خدمات به مردم هستند.
هدف OCC اطمینان از این امر است که بانکها و مؤسساتی امن، سالم، رقابتی و سودآور هستند که قادرند با بهترین روش ممکن نیازهای بانکی مشتریان را برآورده سازند.[۳۴]
در بانکها و مؤسساتی مالی سیستمهای نظارتی میبایست ضمن شناسایی معایب نواقص موجود و ارائه پیشنهادات لازم برای برطرف کردن نقاط ضعف به پیشنهادات و شکایات مشتریان رسیدگی نمایند. رسیدگی به پیشنهادات و شکایات مردم باعث رفع بسیاری از نواقص و معایب موجود در خدمات ارائه شده میگردد و از این طریق کیفیت خدمات ارائه شده افزایش مییابد و یا افزایش کیفیت خدمات منابع بیشتری جذب بانکها می شود.
۲-۲-۵-۳-۵ بازاریابی در بانک و مؤسسات پولی و مالی و نقش آن در جذب منابع مالی
بسیاری از نارضایتیها و ناراحتیهای موجود در جامعه پولی و مالی کشور، حاصل ناآگاهی، ناتوانی و سهلانگاریهای مربوط به افرادی است که در بانکها فعال بوده و در مدیریت خدمات و درک مخاطبین و پاسخگویی به خواسته ها و نیاز آنها ضعیف هستند(متولی، ۱۳۸۲). از این رو توجه جدی به مدیریت و بازاریابی خدمات، می تواند تحول و جهتگیریهای جدیدی ر ا در بانکها و مؤسسات پولی و مالی کشور به وجود آورد. لذا چنانچه از اصول، تکنیکها و شیوه های مربوط به مدیریت بازاریابی خدمات به خوبی استفاده شود به طور قطع میتوان انتظار داشت که کیفیت انواع خدمات بانکی در جامعه بهبود مییابد. بانکها اغلب برای موفقیت در ارائه خدمات خود، اقدام به بازاریابی میکنند ولی متأسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی، تنها از روندهای سنتی بازاریابی به صورت پراکنده و بیارتباط با هدف اصلی بانک، استفاده میکنند. بازاریابی بانک در واقع رویه ها و برنامه های بازاریابی را سمت و سو میبخشد و بستر مناسبی را برای سایر فعالیتهای بازاریابی ایجاد می کند. بازاریابی بانک شامل فعالیتهایی است که برای ایجاد، حفظ یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبین نسبت به بانک انجام میگیرد( ونوس و همکاران، ۱۳۸۰). جهت تحقق این مهم، شناسایی مشتریان هدف و تمرکز بر آنها، به عنوان یکی از کلیدیترین نکات بازاریابی خدمات بانکی میباشد. شناسایی مشتریان هدف نیزاز طریق تقسیم بازار محقق خواهد شد. تقسیم بازار عبارت است ازتقسیم کل بازار ناهمگون یک خدمت به چندین قسمت به صورتی که هر قسمت در تمامی جنبه های با اهمیت همگام باشد. سپس یک یا چند قسمت به عنوان بازار هدف انتخاب می شود و در نهایت نیز آمیخته بازاریابی مجزا برای هر قسمت یا تعدادی از قسمت ها در این بازار هدف ایجاد می شود. بر این اساس شناسایی مشتریان کلیدی مبتنی بر روش تقسیم بازار است و تقسیم بازار نیز مستلزم تحقیقات بازاریابی و طبقه بندی اطلاعات به دست آمده از مشتریان به منظور شناسایی مشتریان کلیدی و ایجاد بانک اطلاعاتی از آنان میباشد. از سویی دیگر و بر اساس تحقیقات صورت گرفته مشتریان کلیدی بانک به چهار دلیل عمده: ۱- سپردهگذاری ، ۲- گشایش اعتبار اسنادی، ۳- گرفتن وام و تسهیلات، ۴- استفاده از خدمات خاص به بانک مراجعه مینمایند(حسنقلیپور و همکاران، ۱۳۹۱).
۲-۲-۵-۳-۵-۱ استراتژی های رشد در بانک
با نگاهی به تجارب بانکهای کوچک و بزرگ به اسانی میتوان نتیجه گرفت که هر بنگاه اقتصادی مانند بانک، برای دستیابی به رشد در آینده، به طور لزوم باید از یکی از دو روش زیر استفاده کند:
توسعه و بهبود فعالیتهای کنونی بانک( راهبرد دفاع از وضعیت موجود)
متنوع نمودن فعالیتها و انجام فعالیتهای جدید( راهبرد مبتنی بر خلاقیت و نوآوری)
ماتریس زیر که بیانگر راهبردهای متفاوت رشد است، به شکلی ساده راهبردهای مختلف بانک را بر اساس عناصر چهارگانه: بازار موجود، بازار جدید، خدمات موجود و خدمات جدید، معرفی می کند.
جدول (۲-۱ ) : ماتریس استراتژی های مختلف رشد در یک بانک
خدمات جدید
خدمات موجود
استراتژی بهبود و توسعه خدمات
-
- بهبود خدمات
-
- توسعه و بهبود خانواده یک خدمت
- ارائه خدمات جدید برای بازارهای موجود
استراتژی نفوذ در بازار
-
- افزایش سهم بازار
- افزایش سهم از مشتری به وسیله:
افزایش دفعات استفاده از خدمات
افزایش مقدار استفاده از خدمات
- کاربردهای جدید خدمات
بازارهای موجود
استراتژی متنوعسازی خدمات
-
- تنوع همگن
-
- تنوع ناهمگن
-
- ادغام رو به بالا
- ادغام رو به پایین
استراتژی توسعه بازار
-
- گسترش و توسعه بازار خدمات موجود
-
- گسترش جغرافیایی
- ایجاد بازار هدف جدید
بازارهای جدید
Stiron (2002)
در ادامه ، هر یک از استراتژی های موجود در ماتریس فوق با رویکرد بانکداری، مورد بحث و بررسی قرار میگیرد.
استراتژی نفوذ در بازار: این استراتژی بر مبنای افزایش سهم بانک از بازار موجود شکل گرفته است. انجام این امر مستلزم اعمالی چون بهبود خدمات از جنبه های سختافزاری، نرمافزاری و مغزافزاری، همچنین تمرکز تبلیغات بر بازارافزایی و مدیریت هزینههاست. در این استراتژی با تأکید بر وفادارسازی مشتریان موجود و افزایش دفعات مراوده با بانک، سهم بازار از هر مشتری افزایش یابد.
استراتژی بهبود و توسعه خدمات: در این استراتژی ابتدا فرصتهای بهبود و توسعه یک خدمت مورد تحلیل قرار گرفته و با تأکید بر قابلیت های خدمت، خدمات موجود بهبود یافته و یا خدمات تکمیلی به مشتریان ارائه میگردد.
استراتژی توسعه بازار: این استراتژی از طراحی برنامه های جامع بازاریابی بانکی برای جذب بخشهای ناخریدار( مشتریان بالقوه) یا خریداراتفاقی(مشتریگذری) از بانک نشأت میگیرد. ورود به بازارهای جغرافیایی جدید و تمرکز در بازار هدف جدید، از طریق جذی مشتریان بالقوه و خریدار تصادفی منجر به تحقق استراتژی رشد در بانکها می شود.
فرم در حال بارگذاری ...
[پنجشنبه 1401-09-24] [ 10:39:00 ق.ظ ]
|