در این تحقیق مشتریان خارجی به عنوان جامعه آماری انتخاب شدند. استخراج خواسته­ های مشتریان در سه مرحله صورت گرفت. ابتدا جدول ندای مشتری را طراحی کردیم که نمونه آن در پیوست ۱ آمده است. در این مرحله با طراحی سوالاتی از مشتری خواسته شده که خواسته­ های خود را بیان کند. نمونه سؤالات به صورت زیر است:
شما به عنوان یکی از مشتریان بانک صادرات چه خواسته­ هایی از بانک دارید؟
اگر دوباره به بانک صادرات مراجعه کنید خواسته­ های شما از این بانک چیست؟
با طراحی این سؤالات جدول ندای مشتریان^[۱۸۷] را کامل کردیم. در این مرحله با تعداد ۲۰ نفر از مشتریان مصاحبه کردیم. در گام دوم بعد از تکمیل جداول ندای مشتری از بین خواسته­ های مشتریان، خواسته­ هایی را که بیشتر ذکر شده بود استخراج کردیم که در این مرحله ۱۹ خواسته حاصل شد. در ادامه کار برای یافتن میزان اهمیت خواسته ­ها پرسشنامه شماره ۱ که نمونه آن در پیوست ۲ آمده طراحی شد. در این پرسشنامه ۱۹ خواسته استخراج شده از جدول ندای مشتری را آوردیم که از مشتریان پرسیده شد: آیا خواسته­ های مطرح شده جزء خواسته­ های او نیز هست؟ در صورت مثبت بودن جواب، سؤال بعدی را پاسخ می­دادند. در این مرحله جهت سنجش روایی و پایایی پرسشنامه طراحی شده تعداد ۵۰ پرسشنامه میان مشتریانی که قبلا نیز به بانک صادرات مراجعه کرده بودند توزیع شد. در پایان توانستیم ۴۱ پرسشنامه پر شده توسط مشتریان را جمع­آوری کنیم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۶ جامعه آماری، روش نمونه گیری، تعداد نمونه
پژوهشگرانی که از روش تحقیقات کمی استفاده می­ کنند، تلاش می­ کنند از طریق مطالعه گروهی کوچک، در مورد یک گروه بزرگ از افراد اطلاعات به دست آورند. گروه بزرگ که قصد دارند درباره آن اطلاعات کسب کنند جامعه و گروه کوچک که مورد مطالعه قرار می­گیرد، نمونه است (سیف نراقی و نادری ، ۱۳۸۵،۱۰۷). جامعه آماری تحقیق تمامی مشتریان بانک صادرات هستند که از بانک مذکور خدمات دریافت می­ کنند. روش نمونه گیری تصادفی می باشد. در این تحقیق برای برآورد حجم نمونه از فرمول کوکران^[۱۸۸] استفاده شده است. رابطه کوکران به این صورت می­باشد (مومنی ، ۱۳۸۷، ۲۱۹):
اما به دلیل اینکه حجم جامعه آماری و در نهایت مخرج این کسر بزرگ است، از مخرج فرمول فوق صرف­نظر شده و از فرمولی به صورت زیر استفاده شده:
p : احتمال وقوع یک صفت در یک جامعه
q : احتمال عدم وقوع یک صفت در یک جامعه
d : حداکثر خطای مورد قبول ۰٫۰۵
N : حجم جامعه آماری
Z : سطح زیر منحنی نرمال استاندارد
α : ۰٫۰۵
طبق فرمول بالا حجم نمونه ۳۸۴ محاسبه گردید و پس از آن جهت سنجش رضایت مشتری تعداد ۳۸۴ عدد پرسشنامه شماره ۱، به صورت تصادفی بین مشتریان بانک صادرات کرمان توزیع شد و از این میان همه پرسشنامه ­ها تکمیل شده و تحویل داده شد و این پرسشنامه ­ها از طریق نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
۳-۷ ابزار اندازه ­گیری
۳-۷-۱ پرسشنامه
ابزار سنجش وسایلی هستند که محقق به کمک آنها قادر است اطلاعات مورد نیاز خود را گردآوری، ثبت و کمی نماید (حافظ­نیا ، ۱۳۸۷ ؛ ۱۴۴). روش گردآوری اطلاعات را می­توان به طور کلی به دو طبقه تقسیم کرد: روش کتابخانه­ای و روش میدانی. انواع روش­های میدانی عبارتند از: پرسشنامه، مشاهده، مصاحبه (حافظ­نیا ، ۱۳۸۷ ؛ ۱۶۳).
پرسشنامه حاوی تعدادی سؤال درباره متغیرهای مورد سنجش از جامعه مورد مطالعه است. این سؤالات با بهره گرفتن از تکنیک­های خاص و نیز مقیاس­ها به گونه ­ای ساخته می­ شود که بتوان اطلاعات مورد نظر را از جامعه یا نمونه مورد مطالعه گردآوری کرد و به صورت­های سؤالات باز، بسته، ترکیبی و تعاقبی طراحی می­شوند (حافظ­نیا ، ۱۳۸۷ ؛ ۱۸۰).
بسیاری از مردم علاقه دارند که در ارتباط با دیگران رابطه­ای شفاهی و زنده داشته باشند و ارتباطات کتبی، از طریق کاغذبازی را کنار بگذارند. بنابراین و با توجه به ویژگی انعطاف­پذیری مصاحبه، باید گفت این روش یکی از بنیادی­ترین و شاید بهترین روش های جمع­آوری اطلاعات می­باشد. این ارتباط و تماس نزدیک با مصاحبه­گر^[۱۸۹] و مصاحبه شونده^[۱۹۰] یا آزمودنی، فضایی مناسب و سرشار از همکاری ایجاد می­ کند، و در این چنین شرایطی است که مصاحبه­گر اطلاعاتی حقیقی و واقعی مورد نظر را به دست می ­آورد (سیف نراقی و نادری ، ۱۳۸۵؛ ۱۲۶).
مشاهده یعنی ثبت و ضبط دقیق تمام جوانب بروز حادثه­ای ویژه یا رفتار و گفتار فرد یا افرادی به نام آزمودنی­هاست. یکی از مهمترین محاسن مشاهدۀ مستقیم، شاید «ثبت و ضبط دقیق وقایع در حین وقوع آنها » باشد (سیف نراقی و نادری ، ۱۳۸۵؛ ۱۲۲)
در این تحقیق از مصاحبه، پرسشنامه و مطالعات کتابخانه­ای برای گردآوری اطلاعات استفاده شده. سه نوع پرسشنامه در این تحقیق توزیع شد که از میان آنها پرسشنامه شماره ۱ از سؤالات بسته و پرسشنامه ­های ۲ و۳ از سؤالات باز تشکیل شده است. پرسشنامه شماره ۱ حاوی ۱۹ سؤال است که همان خواسته­ های مشتریان است تشکیل شده و در دو بخش تکمیل می­ شود و هر سؤال به طریق طیف­بندی لیکرت دارای ۵ گزینه است به این صورت که بسیار مهم و بسیار زیاد، نمره ۵؛ مهم و زیاد، نمره ۴؛ متوسط، نمره ۳؛ کم اهمیت و کم، نمره ۲؛ بسیار کم اهمیت و بسیار کم، نمره ۱ در نظر گرفته شده است.
۳-۷-۲ روایی و پایایی پرسشنامه
پس از اطمینان نهایی از ابزارهای اندازه ­گیری و به کار­گیری آنها در مرحله اصلی جمع­آوری داده ­ها، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق عملی، اطمینان لازم را نسبت به روا بودن بکارگیری ابزار مورد نظر و معتبر بودن آن پیدا کند. مقصود از روایی آن است که آیا ابزار اندازه ­گیری می ­تواند خصیصه یا ویژگی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه ­گیری کند یا خیر؟ مقصود از پایایی آن است که ابزار اندازه ­گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار به گروه واحدی بدهیم و نتایج حاصل نزدیک به هم باشد. یک آزمون باید پایا باشد تا بتواند روا باشد و رابطه معکوس بین این دو ضروری نیست (حافظ نیا، ۱۳۸۴ ؛ ۱۵۵-۱۵۴). در تحقیق حاضر، ابتدا خواسته­ های مشتریان از طریق مصاحبه گردآوری شد و پرسشنامه­ای در دو بخش با ۱۹ سؤال که همان خواسته­ های مشتریان بودند طراحی گردید. سپس طی یک نظرخواهی از تعداد ۱۰ نفر اعم از مشتریان و مدیران عالی بانک صادرات، نکات مبهمی که از نظر پاسخ دهندگان در پرسشنامه وجود داشت با کمک استاد راهنما رفع گردید. بنابراین روایی پرسشنامه پس از پالایش مکرر، از طریق اعتبار محتوایی مورد تایید قرار گرفته شد. برای تعیین پایایی پرسشنامه، فوق ابتدا یک اجرای پایه^[۱۹۱] روی ۴۱ نفر از مشتریان بانک صادرات که به صورت تصادفی انتخاب شدند، انجام گرفت. در این تحقیق برای تعیین پایایی نتایج تعداد ۴۱ پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید (مومنی ، ۱۳۸۷ ؛ ۲۱۷-۲۱۱).
J = تعداد زیر مجموعه سؤالات پرسشنامه
S_i² = واریانس زیر مجموعه j ام
S² = واریانس کل آزمون
برای محاسبه پایایی پرسشنامه داده ­های مربوط به پرسشنامه شماره ۱ وارد نرم­افزار SPSS شد و آلفای کرونباخ (Alpha = 0.907 , 0.949) به دست آمد که نشان دهنده پایایی^[۱۹۲] (قابلیت اعتماد) بالای پرسشنامه است. خروجی­های مربوط به محاسبه آلفا در پیوست شماره ۵ ارائه شده است.
۳-۸ ترجمه نداهای مشتریان^[۱۹۳] به ویژگی­های خدمات با بهره گرفتن از گروه تمرکز
در این مرحله ما پرسشنامه شماره ۲ را طراحی کردیم. نمونه ­ای از این پرسشنامه در پیوست ۳ ارائه شده است. این پرسشنامه ­ها را میان مشتریان بانک صادرات توزیع کردیم. در پرسشنامه، در جدولی خواسته­ های مشتریان را عنوان کرده از پرسش شونده­ها پرسیدیم که به نظر شما به چه روشی می­توان خواسته­ های مشتریان را برآورده ساخت؟ در این مرحله تعداد ۴۰ پرسشنامه توزیع شد و بعضی از پرسشنامه ­ها به صورت مصاحبه حضوری تکمیل شد. در این مرحله ۳۵ پرسشنامه توسط مشتریان تکمیل شد. بعد از جمع­آوری پرسشنامه ­ها تعداد ۱۴ ویژگی خدمات را از بین آنها استخراج کردیم. آنها را با بهره گرفتن از نمودار درختی در چهار سطح دسته بندی کرده و در ماتریس اول (خانه کیفیت) وارد کردیم. برای یافتن دسته­بندی خصیصه­ها از گروه تمرکز ( اعضای هیئت مدیره، و رؤسا و معاونان حوزه ها) در طی برگزاری چندین جلسه استفاده شد.
۳-۹ درجه­بندی اهمیت خواسته­ های مشتریان
در پرسشنامه شماره ۱، میزان اهمیت خواسته­ های مشتریان مورد سؤال قرار گرفت و اهمیت هر یک از خواسته ­ها با بهره گرفتن از معیار ۵-۱ تعیین گردید. عدد یک برای کمترین اهمیت و عدد پنج برای بیشترین اهمیت در نظر گرفته شد. نمونه ­ای از این پرسشنامه در پیوست ۲ ارائه شده است. بعد از یافتن میزان اهمیت هر یک از خواسته ­ها، در کل از آنها میانگین گرفته و نتایج به دست آمده را در ماتریس اول QFD (خانه کیفیت ) وارد کردیم.
۳-۱۰ تکمیل کردن خانه به خانه ماتریس­های QFD
پرسشنامه شماره ۳ برای تکمیل ویژگی­های خدمات و یافتن عملیات فرایند کلیدی و الزامات عملیات طراحی شد، این پرسشنامه بین مشتریانی که مراجعات بیشتری به بانک داشتند توزیع شد. در این مرحله ۳ پرسشنامه تخصصی (پرسشنامه شماره ۳) که برای افراد خبره طراحی گردیده بود توسط اعضای گروه تمرکز پر شد. سپس با بهره گرفتن از پرسشنامه ­های ۲ و ۳ و مطالعه منابع مربوطه، خصیصه­ها استخراج گردید. از بین خصیصه­ها، آنهایی را که بیشتر با خواسته­ های مشتریان در ارتباط بودند و در بیشتر پرسشنامه ­ها عنوان شده بودند را جدا کردیم. این خصیصه­ها را وارد ماتریس­های اول و دوم و سوم کردیم. در ماتریس اول خواسته­ های مشتریان را در سطرها، و ویژگی­های خدمات را در ستون­ها، وارد کردیم. در ماتریس دوم، ویژگی­های خدمات را در سطرها و عملیات فرایند کلیدی (راهبردها) را در ستون­های ماتریس دوم وارد کردیم. در ماتریس سوم، عملیات فرایند کلیدی را در سطرهای ماتریس و الزامات عملیات (راهکارها ) را در ستون­های ماتریس سوم وارد کردیم.
جدول شماره ۳-۲ شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزن­های ستونی