شایان ذکر است هریک از ابزارها و روش ها می بایست متناسب با شرایط و ویژگی‌های کسب و کار مورد نظر، مورد توجه و استفاده قرار گیرند. به طور کلی در هربنگاه یا سازمان، عارضه‌های مختلفی منجر به بالابودن هزینه ها می‌گردد، لذا بایستی ابتدا عارضه‌های مبتلا به سازمان شناسایی‌شده و سپس متناسب با هر یک از آن ها، ابزار، روش، اصول و ‌راهکارهای مناسب در جهت رفع عارضه ها و کاهش هزینه ها به کار گرفته شود، در غیراین صورت استفاده از این ابزارها، روش ها، اصول و راه‌کار‌ها در جهت کاهش هزینه مفید نخواهد بود.

۲- تمرکز بر مشتری (فرضیهدوم): خدمت‌رسانی به مشتریان سازمان ، کیفیت کار کارکنان سازمان.

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان­ های مشتری مدار کسب رضایت مشتری است. زیرا محرک اصلی برای سازمان­ های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می­باشند.

در سراسر دنیا، سازمان­ها تلاش ‌می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به سایر رقبا، به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه ‌می‌کنند. درک این تمایز، فرایند گزینش خدمات مورد نیاز را هدایت نموده و مشتریان را در تصمیم گیری یاری می­نمایند. مشتریان در جستجوی سرنخ­هایی هستند که آن ها را برای شناسایی بهترین تأمین کننده یاری نمایند. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هر گونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان ‌می‌باشد را مورد توجه قرار می­ دهند.

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان­ های تجاری صورت ‌می‌گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین عوامل در تعیین مو فقیت سازمان‌ها به شمار می‌آید. ‌بنابرین‏ ایجاد و پیاده‌سازی سیستم‌های سنجش و پایش رضایتمندی مشتریان یکی از نیازهای اساسی سازمان‌های امروزی به شمار می­رود.

در این راهبرد سازمان، سعی می‌کند که گروه خاصی از مشتریان را هدف‌گذاری کند و محصول یا خدمتی مخصوص سلایق یا نیازهای آن ارائه دهد.

۳- تمایز خدمات سازمان از رقبا (فرضیه سوم): شهرت و اعتبار سازمان ، سیستم‌های حاکمیت شرکتی سازمان ، شرایط بازار برای یک سازمان؛

در این راهبرد هدف این است که یک سازمان بتواند کالاها و خدماتی عرضه کند که به نظر مشتریان در مقایسه با کالاها و خدمات شرکت‌های رقیب دارای برتری یا ویژگی منحصر به فرد هستند. سازمان‌ها می‌توانند از طریق نوآوری در محصولات و ارائه خدمات از طریق تحقیق و توسعه، ارتقای محصولات و خدمات و سرعت بسیار بالا در عرضه کالاها و خدمات، خود را از رقبا متمایز ‌نمایند.

محصولات متمایز از ضروریات سازمان های امروزی به شمار می رود.امروزه سازمان ها ضرورت برخورداری از فرایند بهینه توسعه محصول جدید و متمایز را به خوبی احساس کرده‌اند و برای داشتن چنین فرایند موفقی تلاش های زیادی را انجام داده‌اند و هزینه های بسیاری را صرف کرده‌اند. برای ارائه محصولات متمایز در این سازمان ها، افراد متخصص و با تجربه بالا به کار گرفته می شود و از فناوری های پیشرفت استفاده می شود.

امروزه بسیاری از محصولات و خدمات به طور فزاینده ای شبیه به یکدیگر شده اند.اگرمحصولی را عرضه می کنید که کاملا شبیه محصولات رقبا است چگونه می توانید مشتریان را متقاعد کنید که محصول شما را انتخاب کنند؟ ارائه خدمات به مشتریان از راه های مؤثر برای انجام دادن چنین کاری است؛ چون به محصول فیزیکی شما ارزش مضاعف می بخشد. صاحب‌نظران عقیده دارند که انواع محصولات بسیار ساده را میتوان با توجه به کیفیت آن و ارائه خدمات به مشتریان متمایز ساخت. برای مثال شرکت فریتولی برای راضی سازی خرده فروشان از هیچ کاری خودداری نمی کند. هنگامی که براثر طوفان به سوپر مارکتی خسارت وارد می شود با فرستادن نیروهای امدادی از جانب خود به بازسازی آن کمک می‌کند. نتیجه این اقدامات برای شرکت فریتولی ۲ میلیارد دلار فروش، کسب ۷۰ درصد از سهم بازار که از سود رقبا بسیار بیشتر بوده است.

فصل دوم

مطالعات نظری

۲-۱٫ مقدمه

در جهان رقابتی امروز که بهره‌وری در همه زمینه ها افزایش یافته است، تنها سازمان‌هایی می‌توانند در این دنیای پرتلاطم باقی بمانند که به بهترین وجه از منابع خود استفاده نموده و بیشترین بهره‌وری را داشته باشند. یکی ازمنابع مهم سازمانی نیروی انسانی است (خلعتبری،۱۳۹۱).

در دیدگاه مدیریت راهبردی سرمایه انسانی، همه دانش‌ها و مهارت‌های موجود در سازمان، راهبردی محسوب نمی‌شوند. پس تعیین انواع سرمایه انسانی موجود در سازمان و چگونگی به کارگیری آنان به مثابه منبع ایجاد مزیت رقابتی، نخستین گام در این راه است. با نگاهی مبتنی بر منابع به سازمان درمی‌یابیم که منابع، تنها زمانی برای ما ارزشمند هستند که باعث رشد کارایی شوند و امکان سرمایه‌گذاری در فرصت‌ها و مقابله با تهدیدات را برای ما فراهم کنند. پس در این نگاه، سرمایه انسانی سازمان از طریق همکاری در کاهش هزینه ها یا بهبود خدمات و محصولات برای مشتریان، ارزش‌آفرینی می‌کند. از سوی دیگر کولیس و مونت گومری معتقدند در فضای مدیریت راهبردی اهمیت سرمایه انسانی به میزان خلق و ایجاد تمایز رقابتی برای شرکت وابسته است. با نگاهی اقتصادی، نظریه مبادله ـ هزینه بیان می‌دارد که سازمان زمانی مزیت رقابتی به‌ دست می‌آورد که دارای منابعی مخصوص خود سازمان باشد، به ‌نحوی که هیچ یک از رقبا نتوانند ‌به این منابع دست یابند. لذا ماهیت منحصر به ‌فرد سرمایه انسانی هر سازمان، باعث می‌شود تا سازمان‌ها منابع سازمانی خود را در زمینه‌های مدیریت استفاده و سرمایه‌گذاری کنند. این کار کاهش خطرپذیری و سرمایه‌گذاری در توانمندی‌های بالقوه بهره‌وری و تولیدی سازمان را در پی خواهد داشت(معصومی،۱۳۹۰).

به گفته پیتر دراکر^[۴] ، قرن بیست و یکم، قرن اقتصاد دانش است. در این اقتصاد، دارایی‌های فکری و بخصوص سرمایه های انسانی جزو مهم‌ترین دارایی‌های سازمانی محسوب می‌شود و موفقیت بالقوه سازمان‌ها در قابلیت‌های فکری آن ها ریشه دارد(دراکر،۱۹۹۲)