استراتژی و برنامه اجرایی تمرکز بر بازار و مشتری

۵) مدریت و توسعه منابع انسانی

۲) برنامه ریزی استراتژیک

۷) نتایج تجاری

۱) رهبری

۶) مدیریت فرایندها

۴) اطلاعات و تحلیل

۳) تمرکز بر بازار و مشتری

شکل ۲-۵) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج ( عفتی داریانی ، و همکارانش، ۱۳۸۶، ص۶۳)

اهداف عمده مدل بالکوم بالدریج را می توان به قرار زیر دانست:

1. 1. کمک به بهبود عملکرد سازمان و افزایش توانمندی آن.

1. 1. کمک به برقراری ارتباط مناسب میان شرکت های آمریکایی و انعکاس و اطلاع رسانی شرکت های موفق میان سایرین به منظور معرفی بهترین ها و افزایش انگیزش رقابتی میان سازمان ها.

1. 1. ایجاد ابزارهای مدیریتی برای درک و مدیریت بهتر عملکرد ها ، برقراری آموزش ها و نظام های برنامه ریزی استراتژیک ، تمرکز بر بازار و مشتری و نتایج جاری از طریق منابع و فرایندها.

۲-۱-۹) عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل

استراتژی هر شرکتی که سعی در به حداکثر رساندن ارزش منابع تحت کنترل دارد، باید بر منابعی که بازارهای عوامل فراهم می‌کنند، متکی باشد. این تامین کنندگان منابع مهمی مانند نیروی کار ، خدمات قرار دادی، مواد خام ، انرژی ، ساختمان ها و زمین های استیجاری را تامین می نمایند. به هر حال برداشت تامین کنندگان از ارزش، با برداشت مشتریان و مالکان بسیار متفاوت است. آنان با شرکت یا معامله ای که پیامدهای بلند مدت داشته باشد، سرمایه گذاری نمی کنند برای تامین کنندگان، معیار اساسی عملکرد، قابلیت اطمینان و پرداخت به موقع مبلغ کالاها و خدمات دریافت شده است. ( موسویان ۱۳۸۷، ص۱۱۰)

الف) عملکرد شرکت های تجاری^[۱۰۰]

یک سازمان زمانی می‌تواند در محیط اطراف خود زنده باشد و زندگی کند که قدرت عرضه یک خروجی ارزشمند به جامعه را داشته باشد. خروجی که جامعه حاضر است در مقابل آن منابع مختلفی نظیر نیروی انسانی ، پول، فناوری و به طور کلی پذیرش اجتماعی را به شرکت بدهد. معمولا اهداف ، رسالت ها و مأموریت‌ های سازمان در این راستا شکل می‌گیرد که به تواند حصول یا خدمتی با کیفیت عالی ، به مقدار زیاد و با رعایت استانداردهای خاص به جامعه ارائه کند. و برنامه های عملیاتی تر سازمان جذب منابع از محیط و صرف آن ها به گونه ای است که به اهداف فوق دست پیدا کند. توانمندی جذب منابع بیشتر از محیط و قدرت ارائه خروجی مفیدتر به محیط را در نظریه سازمان و مدیریت تحت عنوان اثر بخشی سازمانی می شناسد.(حسن زاده ، ۱۳۹۱ ، ص ۸۲) اولین دیدگاهی که نسبت به اثر بخشی ارائه شد ( احتمالا طی دهه ۱۹۵۰ مطرح گردید) اثر بخشی به عنوان میزان یا حدی که یک سازمان اهدافش را محقق می‌سازد، تعریف شده بود.از آنجا که در ارائه تعریفی از اثر بخشی مشکلاتی وجود دارد می‌گویند اثر بخشی به تعریف در نمی آید. با این وجود به عنوان یک موضوع اساسی در تئوری سازمان معنا و مفهوم آن و هم چنین معیار سنجش آن باید روشن شود. رویکردهای چهارگانه برای رهایی از مشکلات عدیده ای که در تعریف اثر بخشی وجود دارد ، رهنمودهایی ارائه داده‌اند. دو رویکرد حاکم و اغلب متضاد ، رویکرد سیستمی و رویکرد نیل به هدف است. اولی اثر بخشی را تحقق نتایج تعریف می‌کند دومی بر وسایل و امکانات نیل به هدف تأکید دارد.( اثر بخشی را به عنوان توانایی سازمان در کسب داده ها ، پردازش آن ها و حفظ ثبات و توازن در سیستم تعریف می‌کنند).( حسن زاده ، ۱۳۹۱ ، ص ۸۲)

صاحب نظران بین عملکرد سازمانی و اثر بخشی سازمانی تفاوت هایی قائل شدند. برخی معتقدند عملکرد سازمانی خاص تر از مفهوم اثر بخشی سازمانی است. به عبارت دیگر عملکرد سازمانی بعد خارجی متغیر اثر بخشی سازمانی را شامل می شود در حالی که اثر بخشی سازمانی علاوه بر عوامل خارجی عوامل داخلی را نیز در بر می‌گیرد.( فتحی،۱۳۸۶، ص۲۱)

ب )عملکرد سازمانی^[۱۰۱]

عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه‌های مورد بحث در تحقیق های مدیریتی است. و بدون شک مهم ترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می‌آید. به هر حال عملکرد سازمانی عوامل زیادی را بر اساس تنوع^[۱۰۲] ذینفع^[۱۰۳] شامل می شود و ضریب اهمیت هر یک از عوامل مذکور تا حد زیادی وابسته به نوع و ویژگی های محیطی است که شرکت در آن فعالیت می‌کند. ولی به طور کلی ‌در مورد این که متغیرها و شاخص های عملکرد سازمانی کدامند هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد. دوینی و همکاران عملکرد سازمانی را به صورت زیر تعریف می‌کند. ( فتحی ، ۱۳۸۶ ، ص۲۲) عملکرد سازمانی عبارت است از معیارهای بیرونی اثر بخشی ( یک سازمان) که سه حوزه کلی را در بر می‌گیرد:

1. 1. عملکرد مالی( سود، بازده دارایی ، بازده سرمایه گذاری، بازده فروش و…).

1. 1. عملکرد بازار ( فروش ، سهم بازار و …).

1. بازده صاحبان سهام ( بازده کل صاحبان سهام ، ارزش افزوده اقتصای و …).

شاخص های عملکرد سازمانی در دو رشته شاخص های ذهنی و شاخص های عینی قابل تقسیم است (فتحی، ۱۳۸۶، ص ۲۴):

– شاخص های عینی عملکرد سازمانی

شاخص های عینی عملکرد سازمانی شاخص هایی است که به صورت کاملا واقعی و بر اساس داده های عینی اندازه گیری می شود. این نوع از شاخص ها در چند دسته شاخص های حسابداری ، شاخص های بازار مالی و شاخص های ترکیبی حسابداری و بازاریابی قابل تعریف است. از جمله شاخص های حسابداری عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی ، بازده حقوق صاحبان سهام ، بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم اشاره کرد.از جمله نگرانی های مرتبط با به کارگیری شاخص های حسابداری به عنوان شاخص ارزیابی عملکرد می توان به اشتباهات محاسباتی گذشته نگری شاخص ها، تاثیر سیاست های حسابداری و عواملی از این قبیل اشاره کرد.

– شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی

شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشتر شاخص هایی را شامل می شود که بر مبنای قضاوت مدیران و صاحبان شرکت های تجاری و هم چنین قضاوت های ذهنی ‌گروه‌های ذی نفع شکل می‌گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایتمندی مشتری ، رضایتمندی کارمندان ، نظر سنجی های مدیران فروش، نظر سنجی های کانال توزیع و… اشاره کرد.

۲-۱-۱۰) عملکرد بازرگانی

موفقیت استراتژی های شرکت در عملکرد شرکت منعکس می‌گردد.، عملکرد شرکت ، میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دست یابی اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت، تعیین می شود. شرکت های با عملکرد مطلوب، ارزش را در طول زمان خلق می نمایند. این امر در شرکت های با عملکرد نامطلوب ، صورت نمی گیرد. قسمت های مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند. ‌بنابرین‏، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از منظر قسمت های مختلف بازار قابل بازاریابی است. عوامل کلیدی ارزش افزایی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از(سایمونز،۱۳۸۵،ص۲۴۹):

1. 1. مشتریان.

1. 1. تامین کنندگان.