سگالن^[۳۱] نیز می نویسد : پژوهش های متعددی نشان داده‌اند دخالتهای زیاد اعضای خانواده همسر در زندگی زوجین می‌تواند رضایتمندی از زندگی زناشویی را کاهش دهد. عامل دیگری که بی ارتباط با عامل دخالت اطرافیان در زندگی مشترک زوجین نیست و تأثیر زیادی بر سازگاری و رضایت زناشویی دارد، مسئله سازگاری زن و شوهر با بستگان همسر است. این یک واقعیت است که همراه با ازدواج هر فرد، جوان صاحب تعدادی از وابستگان جدید می شود. چنین افرادی دارای سنین، علائق و همین طور سوابق فرهنگی و اجتماعی متفاوتی هستند که هر یک از زوجین باید سازگاری با این اشخاص را که مورد انتخاب او نبوده اند یاد بگیرد. البته این امر به ویژه درباره پدر و مادر و خواهر و برادر زوجین بیشتر صادق است. در این باره برخی قالب‌های ذهنی که گاهی با واقعیت های موجود نیز همخوانی ندارند مانند قالب ذهنی « مادر شوهر» یا « مادر زن » بدجنس موجبات احساسهای روانی ناخوشایند و نارضایتی در روابط همسران می‌گردد. این عامل در کنار عامل مربوط به دخالت های نابجای خانواده ها در امور همسران تأثیر زیادی بر ناسازگاری های خانوادگی می‌گذارد. در کنار عوامل فوق تمایل به استقلال طلبی عامل دیگری است که سازگاری یا بستگان همسر و به تبع آن خشنودی یا ‌ناخشنودی از روابط زناشویی را تحت تأثیر قرار می‌دهد. امروزه به دلیل استقلال بیشتری که افراد نسبت به گذشته در رفتار و روابط خود به دست آورده اند انتظار دارند که هنگام ازدواج نیز استقلال کامل داشته باشند. از این رو کمتر پذیرای راهنمایی و هدایت والدین و سایر اطرافیان بوده و اجازه دخالت به بزرگترها را نمی دهند. در این شرایط بدون شک گرایش بیش از اندازه هر یک از همسران به خانواده خود و توجه بیشتر به ایشان موجبات نارضایتی در زندگی زناشویی را فراهم می آورد. این امر بویژه زمانی تشدید می شود که زوجین به موقعیتهای اجتماعی جدیدی دست می‌یابند و رفتار والدین و اطرافیان خود را ممکن است مناسب شأن خود ندانند. گاهی نیز شرایط زندگی خانوادگی ایجاب می‌کند که همسران تازه ازدواج کرده مسئولیت نگهداری و مراقبت از والدین سالمند خود را نیز به عهده بگیرند، که این خود می‌تواند منبعی برای استرس و عدم رضایت باشد. تفاوت‌های شناختی و رفتاری والدین که متعلق به نسل های پیشین هستند، با رفتارها و الگوهای شناختی همسران جوان و اینکه سرکردن و مراقبت از پیران مستلزم سازگاری با وارونگی نقشهاست – یعنی شناخت پیری و فقدان احتمالی والدین – خود می‌تواند یکی از منابع ایجاد نارضایتی باشد. مسئله وجود فرندان و نحوه تربیت آنان نیز به عنوان یکی از عوامل ایجادکننده نارضایتی در روابط زناشویی مطرح است ( ساروخانی، ۱۳۸۰).

در این مورد بلانچ بر آن است که تولد فرزند به طور مشخص بر ازدواج تأثیرمی گذارد. به عنوان مثال تولد کودک برای برخی زوجین می‌تواند تهدیدی برای کاهش توجه فی مابین و یا روبرو شدن با مسئولیت جدید تلقی گردد، که این عوامل شاید یکی از دلایل به تأخیر انداختن بارداری در زنان باشد. در این شرایط مسئله فرزنددار شدن یا چشم پوشی از آن، منبع ناراحتی و ناسازگاری ویژه ای برای همسران جوان می‌گردد؛ به ویژه زمانی که یکی از طرفین خواهان فرزند و دیگری مخالف آن باشد( بلانچ، ۱۹۸۵، ترجمه قراچه داغی، ۱۳۸۰).

سگالن در زمینه تأثیر تولد فرزندان بر رضایت زناشویی می نویسد : تعدادی از پژوهش ها نشان داده‌اند که ورود فرزندان توقعاتی را در پی می آورد که می‌تواند به تعمیق شکاف بین زوجین منجر گردد. در فرضیه های جدیدتر مربوط به علل اختلافات زناشویی نیز حضور فرزندان و پیچیدگی روابط زوجین در اثر آن مورد توجه دقیق قرار گرفته است و پنچ و دیگران نیز معتقدند : افرادی که تازه بچه دار شده اند احتمالاً رضایت کمتری از ازدواج خود دارند. البته در بسیاری از موارد نیز وجود کودکان به ویژه برای همسرانی که منتظر این اتفاق بوده و خود را برای حضور او مهیا کرده بودند می‌تواند مبتنی بر رضایت و سازگاری باشد و حتی در مواردی به دلیل وجود و حضور فرزندان برخی از اختلافات همسران رو به کاهش گذارده و موجبات تحکیم روابط آنان گردیده است. هماهنگی ارزشی و عقیدتی بین زن و شوهر تأثیر بسزایی در سازگاری و رضایت آنان دارد. در مقابل اختلاف زن و شوهر در مسایل عقیدتی و ارزشی عوامل مهم نارضایتی زناشویی است ( ساروخانی، ۱۳۸۰).

ساروخانی (۱۳۷۰) در این زمینه می نویسد : به عقیده وود^[۳۲] هر اندازه ناهمگونی بین دو همسر از نظر مذهب و نژاد بیشتر باشد، اختلافات و کشمکش ها نیز زیادتر است. هماهنگی و انطباق ارزشی و عقیدتی خود می‌تواند در ذیل « تشابه پیشینه »، مورد مطالعه قرار گیرد که نقش بسیار زیادی می‌تواند در رضایت زناشویی داشته باشد.

در این زمینه هارلوک (۱۹۶۸) می نویسد : هر فردی که ازدواج می‌کند باید با فرد دیگری که تجربه های اولیه و پیشینه متفاوتی با وی دارد، سازگار گردد حتی با توجه به تشابه ظاهری پیشینه دو زوج نگرشهای خاص هر یک نسبت به زندگی می‌تواند منحصر به فرد باشد هر اندازه تفاوت‌ها در این زمینه بیشتر باشد احتمال ناسازگاری و نارضایتی بیشتر است. محققین مختلف در تحقیقات خود نشان داده‌اند که، افراد تمایل به انتخاب همسرانی دارند که همتای خود باشند و در این زمینه ویژگی های جسمانی، اخلاقی و ارزشی و داشتن علائق مشترک از زمینه‌های مهمی است که زوجین به آن ها توجه دارند. تشابه ارزشی همسران بیشتر متوجه اهداف و تمایلات زندگی است. در این زمینه همسرانی که دارای ارزش‌های همگرا هستند نسبت به آنانی که ارزش های واگرا دارند سازگاری بیشتری از خود نشان می‌دهند. به عنوان مثال اگر طرفین، خواهان تحرک و پیشرفت در زندگی باشد، احساس خرسندی آنان بیشتر از زمانی خواهد بود که تنها یکی از ایشان خواهان آن بوده و دیگری هدف های متفاوتی را دنبال نماید (کرباسیان و وکیلیان، ۱۳۷۸).

همسانی سنی بین همسران نیز از متغیرهای بنیادی در سازگاری و رضایت زناشویی به حساب می‌آید. گفته شده است این همسانی زمانی حاصل می شود که اختلاف سنی زوجین با یکدیگر خیلی زیاد نباشد. تفاوت سنی نمی تواند به تنهایی عامل مجری در ازدواج باشد؛ لیکن تشابه سنی یکی از بهترین تعادل ها در روابط زناشویی است زیرا تفاوت سنی موجب تفاوت در نگرش ها و انتظارات افراد شده و سازگاری آنان را مشکل می‌کند. از نظر کارشناسان شکاف سنی بین زوجین در ترکیب با عوامل منفی دیگر است که می‌تواند موجبات کاهش کیفیت ازدواج و در نتیجه نارضایتی زناشویی را فراهم آورد.

در اینجا این بحث است که آیا مکرَه واجد قصد است یا فاقد آن؟ آیا مکرَه قصد ایجاد آثار عقد را دارد و به طور طبیعی قرارداد را انشا می‏ نماید یا نه؟ برخی معتقدند اگر مکرَه در انشای قرارداد قاصد باشد، معامله به جهت تمام بودن ارکان آن صحیح است و چنانچه وی اراده جدی در انعقاد ندارد پس به دلیل فقدان قصد باطل است. اینان عقیده دارند اکراه، رضا را زایل می‏ سازد و اگر مکَره مفاد عقد را اراده ننماید، عقد به جهت فقدان اراده باطل است و رضای متأخر نمی‏تواند عیب اراده را مرتفع سازد. و چنانچه مدلول قرارداد متعلق قصد قرار گرفته باشد به دلیل عدم تعلق اکراه، عقد صحیح است و در حقیقت عقد بدون اکراه واقع گردیده است. این گروه از محققان نظر شیخ انصاری و شهید ثانی را در این خصوص بدین تعبیر مورد انتقاد قرار می ‏دهند:

“اگر مراد از طیبِ نفس، اشتیاق به انجام معامله است، این امر در صحت قرارداد معتبر نیست و اگر مراد از آن جدی بودن وی در مقام انشاء اراده باشد این امر در عقد مکرَه مانند سایر عقود حاصل است. ‌بنابرین‏ از لحاظ انشاء و اختیار بین عقده مکرَه و غیر مکَره تفاوتی وجود ندارد و مبنای تفاوت بین قراردادهای مکرَه و غیر مکَره در مبداء اختیار است که در اولی مبنا اکراه و در دومی امری غیر از اکراه است.”^[۱۴۷]

بدین ترتیب بین اراده غالط و هازل از یک طرف و مکرَه از طرف دیگر، تفاوت است و نمی‏توان آن ها را در یک ردیف قرار دارد و آثار آنان را یکسان دانست. مشتبه چیزی را اراده می‏ نماید و لفظ دیگری را به کار می‏ گیرد که مفید معنای دیگری است غیر از آنچه مشتبه اراده نموده و هازل نیز هرچند لفظ را در معنای خویش استعمال می ‏کند ولی قصد وی ایجاد مفاد عقد در عالم اعتبار تشریعی نیست و آن را با انگیزه شوخی و مزاح عنوان می‏ نماید.^[۱۴۸] اگر قایل شویم که مکره به مدلول کلام و گفته‏های خود توجه ندارد و اعمال و گفته‏های صادر از وی عاری از اراده است دیگر نمی‏توان به رفع نقص توسط رضای لاحق نظر داد. زیرا در این حال اعلام او دلالت بر قصد باطنی نمی‏ کند و الفاظ تنها ظاهری بی محتوا و فاقد اثر است و نمی‏تواند رابطه‏ای هر چند به طور ناقص بین طرفین ایجاد نماید چرا که در نظام حقوقی ما اصل اراده باطنی است که در اینجا مفقود است.^[۱۴۹]

۵٫قصد عدم ایجاد آثار

احکام و آثار مترتبه بر منشاء و نتیجه از نظر شرعی تابع قصد نیست و هرچند عدم ایجاد آن آثار قصد شده باشد، آن آثار بر عقد مترتب می‏ گردد. پس هنگامی که زنی خودش را برای شخصی تزویج می ‏کند، تمکین بر او واجب می‏ گردد هرچند عدم تمکین را اراده نموده باشد. و همین طور است اگر زوج به هنگام قبول عدم وجوب نفقه را اراده کرده باشد نفقه بر وی واجب می‏ گردد این گونه شروط از آن جهت که خلاف مقتضای ذات عقد است، هم باطل است و هم موجب بطلان عقد می‏ شود. زیرا اثر عقد به علت وجود شرط مخالف نفوذ نمی‏یابد و اثر شرط نیز به جهت مخالفت با ذات عقد و عدم وجود آن به منصه ظهور نمی‏رسد. (تعارض بین قصد موجد شرط و قصد به وجود آورنده عقد ‌بنابرین‏ اراده می‏تواند برخی از آثار عقد را زایل سازد ولی این زوال شامل آثار مقتضای ذات نخواهد شد. همچنین است نسبت به شروط باطل. در قانون مدنی (ماده ۲۳۲) شروط باطل و در ماده ۲۳۳ شروط مبطل عقد آورده شده است که از این مواد می‏توان نظر مقنن را در خصوص محدودیت تأثیر اراده استنباط نمود. بر این اساس، اراده قادر به اثر بخشی به شرط باطل و شرط مُبطِل نیست و نمی‏تواند به آنان وجود بخشد. لیکن بنابر آن که متعلق اراده شرط باطل باشد یا شرط مُبطِل، اثر آن متفاوت است. در صورت اول صدمه‏ای به ارکان عقد وارد نیامده و عقد بدون شرط ایجاد می‏ شود و در قسم دوم بنا به تباین شرط با ذات عقد، تعارض میان قصد موجود شرط و قصد موجد عقد ارکان قرارداد متزلزل شده و آثار هیچ یک از شرط و عقد به وجود نمی‏آید. چرا که ایجاد هر یک مستلزم عدم ایجاد دیگری است. اما چنانچه امری غیر از آنچه در فوق گفته شد متعلق اراده باشد در همان قلمرو، آثار عقد را محدود می‏ سازد.

نکته جالبی که برخی از اساتید فقه معاصر بدان اشاره نموده ‏اند این است که احکام شرعیه‏ای که بر عقود و ایقاعات مترتب است، خارج از حقیقت آن ها است. و به همین جهت اگر فردی به اعتقاد خویش عقد فاسدی را منعقد سازد و سپس جواز و صحت آن معلوم گردد، عقد علی رغم اراده فرد صحیح واقع شده و به فاسد بودن آن حکم نمی‏ شود حال آن که شیخ انصاری (ره) نیز در این خصوص چنین می‏گویند:

“و من جمله شرایط المتعاقدین قصدهما مدلول الذی یتلفظان به و اشتراط القصد بهذا المعنی فی صحه العقد بل فی تحقق مفهومه”^[۱۵۰]

‌بنابرین‏ وی نیز معتقد است که قصد متعاقدین نه تنها در مسیر صحت عقد ملاک است بلکه در تحقق مفهوم آن نیز یک شرط ضروری است. هم او در جای دیگری می‏گوید:

“قصد معنی یغایر مدلول العقد، بان قصد الاخبار او الاستفهام او انشاء معنی غیر البیع مجازاً او غلطا لا یقع البیع لعدم قصد الیه”

یعنی اگر معنایی مغایر با مدلول عقد اراده شود مثل این که از لفظ بیع اخبار بدان و یا استفهام از آن را اراده نموده باشد یا قصد انشا داشته لیکن معنایی غیر از بیع را اراده نماید، بیع بدین جهت که مورد قصد قرار نگرفته منعقد نمی‏گردد. چه این امر از باب مجاز باشد، چه از روی غلط و اشتباه.

‌بنابرین‏ اگر فرد به گونه‏ای رفتار نماید که عقد بیع در نظر آید لیکن قصد وی اجاره مورد معامله باشد و یا این که وی در مقام خبردادن از وقوع معامله‏ای باشد… تمامی موارد تحت عنوان قصد مغایر با مدلول عقد جای می‏ گیرد.

مطلب دیگری که مناسب است در اینجا ذکر شود آن است که چنانچه طرفین ایجاد عقدی خاص را اراده نمایند و متعلق اراده هر دو موضوع واحدی باشد، لیکن بی آن که در عقد محدودیت برخی از آثار را شرط کنند نفی آن ها را در ضمیر خود اراده نمایند چون اراده در محدوده ضمیر انسان باقی مانده است و طرف مقابل از آن مطلع نشده نمی‏توان بر خواسته های درونی اثری را مترتب نمود و اگر آن ها را موءثر بدانیم توافق و تراضی دو اراده خدشه دار خواهد شد، چرا که طرف مقابل با عنایت به اراده ابراز شده مبادرت به اعلام اراده ‌کرده‌است و موءثر دانستن محدودیت‌هایی که در ضمیر انسان پنهان بوده موجب ورود ضرر به طرف دیگر عقد است و تحمیل ضرر بدون وجهه قانونی و شرعی نمی‏تواند مجوزی داشته باشد.

۶٫معامله فضولی

در این مدل، رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می‌شود که شامل:

• • رضایتمندی کل

• • طرز تلقی مشتری از کیفیت محصول/ خدمت در مقایسه با انتظارات او،

  

• کیفیت محصول/ خدمت دریافت شده در مقایسه با محصول/ خدمت ایده‌آل مشتری

هدف اصلی این مدل، برآورد میزان تاثیر مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا بر وفاداری مشتری می‌باشد. مشتری متغیری است که از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

متغیرهای این مدل عبارتند از:

انتظارات مشتری، ارزش درک شده، استنباط مشتری ار کیفیت محصول، رضایت مشتری، شکایت مشتری و وفاداری مشتری.در این مدل انتظارات مشتری، ارزش دریافت شده و کیفیت استباط شده ورودی و شکایات مشتری و وفاداری مشتری خروجی می‌باشند. که در آن می‌توان علاوه بر تعیین رضایت، تاثیر آن را بر وفاداری اندازه‌گیری نمود. این مدل در نمودار (۲-۳) نشان داده شده است(کرمانشاهی،۱۳۸۲،ص۲۳).

نمودار ۲-۳)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،۲۳).

افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایات و در نتیجه افزایش وفاداری خواهد بود. ولی یک مشتری ناراضی علاوه بر تمایل داشتن برای مراجعه به رقبا نارضایتی خویش را به دیگران اعلام می‌کند. وفاداری مشتری متغیر نهایی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا است و بیانگر تمایل مشتری برای برقراری ارتباط بلندمدت با سازمان و در نتیجه افزایش سود سازمان خواهد بود (همان منبع).

۲-۴-۱-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا که در نمودار (۲-۴) مشاهده می‌گردد، یک مدل ساختاری همراه با ۷ متغیر پنهان می‌باشد. تصویرسازی عرضه‌کننده، انتظارات مشتری، تلقی مشتری از کیفیت محصول، تلقی مشتری از کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایت و وفاداری

متغیر رضایت توسط سه شاخص، رضایت کلی از محصول، رضایت با توجه به انتظارات و مقایسه با یک محصول ایده‌آل اندازه‌گیری می‌شود.(عالی ،۱۳۸۱،ص۷۸).

نمودار ۲-۴) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۷۹).

به کمک این مدل تمامی ۷ متغیر پنهان یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری و محرک‌های آن تخمین زده می‌شوند. روش کوچک‌ترین مربعات جزیی، تمامی روابط موجود در مدل یعنی تاثیر متقابل ما بین متغیرهای پنهان و همچنین تاثیر شاخص‌های قابل اندازه‌گیری مربوط به هر یک از متغیرهای پنهان را برآورد می‌کند. یکی از نتایجی که ارتباط بین رضایتمندی و وفاداری مشتری را در صنعت اتومبیل مشخص ‌کرده‌است به کشور دانمارک مربوط می‌شود، که به طور سالیانه به اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری در صنایع مختلف اقدام نموده است. کشور سوئد نیز به ‌عنوان اولین استفاده کننده از مدل‌های ساخت یافته رضایت محسوب شده و در میان کشورهای اروپایی از موقعیت خاصی برخوردار است. در این کشور نتایج رضایت مشتری برای مقایسه سازمان‌های خدماتی و تولیدی بویژه خدمات دولتی به کار برده می‌شود (همان منبع).

۲-۴-۱-۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس

ایجاد این شاخص در کشور سوئیس برای اهدافی چند صورت پذیرفت از جمله: ایجاد فرهنگ مشتری مداری، توسعه علاقه و انگیزه سازمان‌ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری، ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان‌ها، بررسی و مقایسه رضایت مشتری در سطوح مختلف اقتصاد، توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل‌های کشور سوئد و آمریکا، بررسی تمایل مشتریان به تکمیل پرسشنامه‌هایی با حجم زیاد و ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با متدهای نظرسنجی از مشتریان.

در این مدل یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” وجود دارد. متغیر رضایت مشتری مهمترین عنصر این مدل است. توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می‌باشد. متغیر گفتمان با مشتری توسط سه شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می‌شود:

• • تمایل مشتری جهت برقراری ارتباط با ‌تامین کننده

• • سهولت برقراری تماس

• رضایت از برقراری ارتباط با عرضه کننده

برای اندازه‌گیری هر یک از شاخص‌ها از یک مقیاس ۱۱گزینه‌ای از عدد ۰ تا ۱۰ استفاده شده است. ۰ به معنای کاملا ناراضی و ۱۰ کاملا راضی می‌باشد. مقادیر متغیرهای پنهان مدل شامل رضایت مشتری، ارتباط مشتری و وفاداری مشتری در دامنه ۰ تا ۱۰ اندازه‌گیری می‌شود. مدل نمودار(۲-۵) نشان‌دهنده بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس می‌باشد.

نمودار ۲-۵) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۷۹).

استفاده از این مدل ملی سازمان‌های مختلف را برای اتخاذ راهبردهای بهبود کیفیت و افزایش رضایتمندی هدایت می‌کند (همان منبع).

۲-۴-۱-۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی

شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها و مؤسسات دولتی مالزی می‌باشد. این مدل از ۶ متغیر پنهان تشکیل شده اشت. محرک های رضایت مشتری شامل ۳ متغیر: کیفیت درک شده، انتطارات مشتری و ارزش درک شده می‌باشد. پیامدهای رضایت مشتری ۲ متغیر پنهان شامل: تصویر درک شده از محصول یا خدمت و وفاداری مشتری می‌باشد.

هر یک از این ۶ متغیر پنهان به وسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می‌شوند. که به نوبه خود توسط سوال‌هایی که از مشتریان پرسیده می‌شود اندازه‌گیری می‌شود. این مدل در نمودار(۲-۶) مشاهده می‌شود(عالی،۱۳۸۱،ص۸۰).

نمودار ۲-۶) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۸۰).

از نتایج این مدل تاثیر مستقیم سیستم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه‌کننده اشاره دارد (همان منبع،ص۸۰).

۲-۴-۱-۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ

مدل شاخص رضایتمندی در کشور هنگ‌کنگ، که توسط تنی چند از محققین این کشور صورت گرفته است، در نمودار (۲-۷) مشاهده می‌گردد (عالی،۱۳۸۱،ص۸۹).

نمودار ۲-۷) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ(چان و همکاران^[۵۷]،۲۰۰۳،ص۸۸۰).

۲-۵) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری

تدوین شاخص رضایت مشتری اهدافی در بردارد که شامل:

• • شناسایی علل رضایت مشتری

• • شناسایی پیامدهای رضایت مشتری

• • شناسایی روابط علی

• قابلیت مقایسه نتایج در سطوح مختلف می‌باشد.

برای دستیابی نتایج مورد انتظار یه طور یکپارچه طرح شاخص ملی رضایت مشتری باید سهم عمده‌ای از معاملات را در یک اقتصاد ملی تحت پوشش قرار دهد. مزایای تدوین شامل حال مشتریان، کارکنان سازمان، صاحبان سهام، سرمایه‌گذاران، عرضه‌کنندگان، دولت، اقتصاد ملی و جامعه می‌گردد. که در نهایت منجر به بهبود کیفیت و تامین رضایت مشتری، بهبود کسب و کار، ارتقاء سطح کیفیت زندگی عموم مردم، منتفع شدن سازمان‌های علاقمند از منافع مشترک و بهبود سودآوری خواهد شد (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۶۷).

بخش دوم

تعهد درک شده کارکنان

۲-۲) تعهد درک شده کارکنان

ب) بهره ­وری منابع انسانی

بهره ­وری موضوعی است که از ابعاد مختلف به آن نگریسته شده و هر روز کاربرد و اهمیت آن بیش از پیش روشن می­ شود. بهره ­وری موضوع مشترکی در اقتصاد و مدیریت به شمار می­رود که هم در کتب اقتصاد و هم مدیریتی فصلی بر آن اختصاص می­ دهند.

تلاش برای بهبود و استفاده مؤثر و کارآمد از منابع گوناگون چون نیروی کار، سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات، هدف تمامی مدیران سازمان­ های اقتصادی و واحدهای تولیدی صنعتی و مؤسسات خدماتی ‌می‌باشد. وجود ساختار سازمانی مناسب، روش­های اجرائی کارآمد، تجهیزات و ابزار کار سالم، فضای کار متعادل و از همه مهم­تر نیروی انسانی واجد صلاحیت و شایسته از ضروریاتی می­باشند که برای نیل به بهره ­وری مطلوب باید مورد توجه مدیران قرار گیرد. مشارکت کارکنان در امور و تلاش­ های هوشیارانه و آگاهانه آنان همراه با انضباط کاری می ­تواند بر میزان بهره ­وری و تعمیر برای بهبود بهره ­وری بویژه در یک محیط متلاطم و توأم با ناامنی تأثیر گذارد. روح فرهنگ بهبود بهره وری باید در کالبد سازمان دمیده شود که در آن میان نیروی انسانی هسته مرکزی را تشکیل می­دهد. یکی از مهم­ترین اهداف در هر سازمان ارتقاء سطح بهره ­وری آن است و با توجه به اینکه انسان در ایجاد بهره ­وری نقشی محوری دارد درخواست­های او در سازمان اثری کلیدی بجا می­ گذارد(استادزاده، ۱۳۸۷).

در ادامه به صورت خلاصه به تاریخچه، اهمیت بهره ­وری، تعاریف و همچنین عوامل مؤثر در ایجاد و ارتقا شرایط لازم برای بهبود بهره ­وری نیروی انسانی می­پردازیم.

سیر تاریخی مفهوم بهره ­وری

بهره ­وری مقوله­ جدیدی نیست .قدمت نوشته ­ها راجع به آن به سال­های ۴۰۰ قبل ازمیلاد مسیح باز می­گردد. درحدود سال ۱۸۰۰ نقش کارکنان در بهره ­وری شناخته شده بود ولی حدود سال ۱۹۰۰ بود که رویکرد جدید بهره ­وری در فرایندهای صنعتی به منصه ظهور رسید(عبدالهی، ۱۳۹۱).

سوابق این مفهوم نشان می­دهد که بیش از دو قرن پیش، واژه بهره ­وری برای اولین بار به وسیله “کویزنی” در یک مجله کشاورزی استفاده شد. از آن زمان تاکنون این واژه در موارد مختلف و سطوح گوناگون، به ویژه در رابطه با سیستم­های اقتصادی به کار رفته است(تانژن، ۲۰۰۲، به نقل از باقری، ۱۳۸۵). برخی دیگر از صاحب­نظران عقیده دارند واژه بهره ­وری برای نخستین بار توسط فرانسوا کنه ریاضیدان و اقتصاددان طرفدار مکتب فیزیوکراسی(حکومت طبیعت) به کار برده شد. کنه با طرح جدول اقتصادی، اقتدار هر دولتی را منوط به افزایش بهره ­وری در بخش کشاورزی می­داند. در سال ۱۸۸۳ فرانسوی دیگری به نام لیتره مفهوم بهره ­وری را دانش و فن تولید تعریف کرد. ‌در سال‌ ۱۹۵۰ سازمان همکاری اقتصادی اروپا به طور رسمی بهره ­وری را چنین تعریف کرد: بهره ­وری حاصل کسری است که از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یکی از عوامل تولید به دست می ­آید. بدین لحاظ ‌می‌توان از بهره ­وری سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار صحبت کرد. از دید مرکز بهره ­وری ژاپن^[۷۱]، بهره ­وری یک اولویت و انتخاب ملی است که به افزایش رفاه اجتماعی و کاهش فقرمنجر می­ شود. مرکز بهره ­وری ژاپن از زمان تأسیس آن در سال ۱۹۵۵نهضت ملی افزایش بهره ­وری در این کشور را تحت سه اصل رهنمون ساز به جلو هدایت نموده که عبارتند از: افزایش اشتغال، همکاری بین نیروی کار و مدیریت و توزیع عادلانه ثمره­های بهبود بهره ­وری در میان مدیریت، نیروی کار و مصرف­ کنندگان(طاهری، ۱۳۷۸، به نقل از طالقانی، ۱۳۹۰). و هدف آن را به حداکثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی، تسهیلات و غیره به طریق علمی یا کاهش هزینه­ های تولید و گسترش بازارها و افزایش اشتغال، کوشش برای افزایش دستمزدهای واقعی و بهبود معیارهای زندگی، آن گونه که به نفع کارکنان، مدیران و مصرف ­کننده باشد دانسته ­اند. در این دیدگاه انسان ‌به این عقیده و باور می­رسد که می ­تواند کارها و وظایف خود را هرروز بهتر از روز قبل انجام دهد و برای تحقق این باور تلاش می­ کند. با مروری بر تعریف بهره ­وری که از سوی مرکز بهره ­وری ژاپن بیان شد، می­بینیم که بهره ­وری پیوند تنگاتنگی با بحث آموزش، مقوله نگرش و دیدگاه فکری انسان بهره­ور دارد. چنان که برداشت می­ شود(کُردرستمی، ۱۳۷۵).

شروع استفاده از کلمه بهره ­وری در فرهنگ اقتصادی، مربوط به دو قرن قبل است. در بسیاری از نقاط جهان، به ویژه در کشورهای صنعتی، بهره ­وری به عنوان یک طرز فکر و فرهنگ تلقی می­ شود، تفکر پیشبرد و بهبود آنچه که وجود دارد(بارانی، علوی، کرمی و سلیمی، ۱۳۹۲).

اهمیت بهره‌وری

با توجه ‌به این که منابع و امکانات محدودی در اختیار سازمان است و بسیاری از منابع تجدیدناپذیر هستند و یا شکل­ گیری مجدد آن ها سا ل­های زیادی را می­طلبد و یا بعضی از منابع کمیاب هستند، به طوری که فراهم کردن این منابع به صرف هزینه زیاد نیاز دارد و همچنین افزایش جمعیت و در پی آن افزایش مصرف و تولید، روز به روز بر محدودیت منابع می ­افزاید، از این­رو امکان ارضای نیازهای نامحدود با تکیه بر چنین منابع و امکاناتی هرگز میسر نیست .‌بنابرین‏ تنها راه منطقی و امکان­ پذیر، کسب حداکثر بازدهی و فایده از حداقل منابع ‌می‌باشد و این نکته در مسئله بهره ­وری مستتر است و توجه به آن می ­تواند به نفع خود سازمان و جامعه­ای که سازمان در آن قرار دارد باشد(آذر، زارعی و طحاری، ۱۳۹۱).

بهره‌وری، نگرشی فرهنگی است که در آن، انسان فعالیت‌های خود را هوشمندانه- خردمندانه انجام می‌دهد تا بهترین نتیجه را در دستیابی به اهداف مادی و معنوی خود کسب کند. به ‌بیانی دیگر، می‌توان گفت که هدف بهره‌وری، به حداکثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی، سرمایه، مواد خام تولیدی، زمان و… به شیوه‌ای عملی از طریق کاهش هزینه های تولید به منظور گسترش بازار، افزایش اشتغال، کوشش برای افزایش دستمزدهای واقعی و بهبود معیارهای زندگی، به شکلی است که به‌نفع کارکنان، مدیران و مصرف‌کنندگان باشد.

گرچه مطابق ماده ۳۰ ق.م که به اصل تسلیط معروف گردیده، هر مالک می‌تواند همه گونه تصرفی در مال خود بکند، هر چند که اعمال او سبب ورود ضرر به دیگران باشد، ولی گاهی منافع اجتماعی اقتضا می کند که مالکیت فردی و سلطه مطلق مالک برملک خود محدود شود. این محدودیت ها که غالبا در راستای تنظیم امور جامعه و حفظ نظم و بنا به مصالح عمومی است، در قوانین متعددی آمده اند. این قوانین که بر خواسته از وظایف ذاتی دولت است امکان اعمال اقتدار ناشی از قدرت عمومی را فراهم می آورد تا مالکیت خصوصی افراد موجبات هرج و مرج و زیان به مصالح و منافع عمومی نگردد. «دستگاه اداری دولت وسایل و ابزارهای حقوقی ویژه ای در اختیار دارد تا بتواند مدیریت خدمات عمومی را تضمین کند.» این وسایل و ابزار حقوقی ویژه، ناشی از اقتدار دولت و قدرت عمومی است و اصل اقتدار به عنوان عنصری که «استقلال حقوق عمومی را پایه گذاری می‌کند» در روابط بین دولت و افراد خصوصی «… امتیازاتی را سبب می شود که در حقوق به معنای عام کلمه، ناشناخته است. دستگاه دیوانی قادر است بنا به اراده ی خود، دست به انجام اعمال یک‌جانبه بزند که قاعدتا به آن اختیار تصمیم گیری گویند.»

در هر جامع دو منفعت مقابل یکدیگر قرار دارند، یکی نفع عمومی و دیگری منفعت خصوصی. «این دو منفعت غالبا با یکدیگر در تعارض ستند ولی در مقام رفع تعارض بایستی نفع عمومی را ‌به این دلیل که متعلق به حق کلیه ی افراد و اتباع یک کشور است بر منافع خصوصی که متعلق حق افراد و ‌گروه‌های خاص می‌باشد مرجح شمرد.» و دولت مرجع تشخیص و اجرای ترجیح نفع عمومی بر خصوصی و البته حتی الامکان توام با جبران خسارت است ^[۵۸].

استثنائاتی که بر اصل تسلیط وارد می‌آید غالبا در همین راستا (رجحان نفی و مصلحت عمومی بر نفع و مصلحت خصوصی) است. شاید بتوان گفت همین محدودیت ها که موجب نظم و رعایت حقوق دیگران می‌گردد، حتی برای مالکی که مالکیتش محدود می شود نیز سودمند است، چراکه گرچه مالکیت وی تا حدودی محدود می شود ولی در مقابل، حدود شناخته شده آن مورد تعرض و تجاوز قرار نمی گیرد و تحددید مالکیت دیگران موجب تثبیت حقوق وی نیز می‌گردد. محدودیت های وارده بر اصل تسلیط متنوع و متعددند وذکر و بررسی همه آن ها در این مقال نمی گنجد.»

بند سوم: تحدید و سلب مالکیت در راستای حفظ منافع عمومی

مقررات متعددی اکنون در باب تحدید یا سلب مالکیت به دلیل حفظ منافع عمومی و بخصوص در راستای اعمال حاکمیت به تصویب رسیده که بررسی همه آن موارد در حوصله این بحث نیست. لذا در بحث حاضر، پیرامون مقرراتی که در باب تحدید و سلب مالکیت اراضی و املاک وضع گردیده ، اختصارا توضیح می‌دهیم.

در این قسمت، مواردی از مقرراتی که در باب تحدید و سلب مالکیت اراضی و املاک وضع گردیده ذکر می شودو به لحاظ اینکه غالبا با تصویب لایحه قانونی نحوه تملک منسوخ شده اند، اختصارا توضیح داده می‌شوند.

1. قانون مربوط به حفظ آثار ملی و میراث فرهنگی مصوب ۱۳۰۹

مطابق ماده ۵ این قانون، «اشخاصی که مالک یا متصرف مالی باشند که در فهرست آثار ملی ثبت شده باشد، می‌توانند حق مالکیت و تصرف خود را حفظ نمایند ولیکن نباید دولت را از اقداماتی که برای حفظ آثار ملی لازم می‌داند، ممانعت نمایند…»

1. قانون راجع به احداث توسعه معابر و خیابان ها مصوب ۱۳۱۲ و اصلاحات آن

مطابق ماده نهم این قانون، اراضی یا بناء خرابی که در داخل شهر واقع و دیوار به طرف خیابان یا شارع یا میدان نداشته و منافی با نظافت و زیبایی شهر باشد بعد از‌اخطار بلدیه به مالک یا متولی تا سه ماه از تاریخ ابلاغ یا اخطار به او باید بنا یا دیوار بسازد و هر گاه حاضر برای ساختمان یا دیوار نشود بلدیه به خرج‌مالک یا عواید موقوفه دیواری متناسب با دیوارهای سایر نقاط آن خیابان یا میدان خواهد ساخت.

1. قانون اصلاح قانون توسعه معابر مصوب ۱۳۲۰

ماده ۱۰ این قانون تکرار ماده ۹ قانون فوق الذکر می‌باشد. ماده یک این قانون امکان سلب مالکیت پس از تصویب انجمن شهر و وزارت کشور را پیش‌بینی نموده و مواد ۲ و ۳ آن ، متضمن چگونگی تملک املاک مورد نیاز موضوع قانون است. مطابق ماده ۴این قانون،املاک مورد نیاز بر اساس بهای عادله خریداری شوند. این قانون، سلب مالکیت بدون پرداخت بهای ملک را تجویز ننموده است.

1. قانون هواپیمایی کشوری مصوب ۱۳۲۸ و آیین نامه های مصوب ۱۳۳۱و ۱۳۴۵ هیات دولت

ماده ۲۱ قانون مذبور و دو آیین نامه فوق الذکر ، محدودیت احداث بنا بخصوص از حیث ارتفاع را در مجاورت فرودگاه ها اعلام می‌دارد.

1. قانون شهرداری مصوب ۱۳۳۴

ماده ۱۰۰ این قانون، مالکین کلیه اراضی و املاک واقع در محدوده شهر را مکلف می کند قبل از هر اقدام عمرانی یا تفکیک اراضی و شروع ساختمان ، از شهرداری پروانه اخذ نمایندو تبصره های ذیل این ماده ، نحوه رسیدگی تخلفات در اجرای این ماده را بیان می کند. بند ۱۷ ماده۵۵ و ماده۹۶ این قانون چگونگی تملک اراضی و املاک مورد نیاز شهرداری در قبال پرداخت بهای ملک را بیان نموده است.

1. قانون معادن مصوب ۱۳۳۶

گرچه طبق ماده ۱۶۱ ق.م «معدنی که در زکین کسی واقع شده ملک مالک زمین است و استخراج آن تابع قوانین مخصوصه خواهد بود»، ولی قانون معادن مواد معدنی را به سه طبقه تقسیم و صرفا دسته ی نخست که سامل موادی است که به مصرف ساختمان صنایع مربوط به آن می‌رسد مانند سنگ گچ، آهک و ماسه و … را متعلق به صاحب ملک دانسته و بهره برداری از آن را منوط به اخذ مجوز از سازمان صنایع و معادن نموده است.

1. قانون مربوط به تملک زمین ها برای اجرای برنامه های شهرسازی مصوب ۱۳۳۹

مطابق ماده ۶ این قانون، از تاریخ تصویب در نقاطی که از طرف شهرداری بر اساس نقشه تعیین و به تصویب مراجع قانونی رسیده و آگهی شده، چنانچه مالکین بدون اخذ پروانه اقدام به ساخت نمایند و در اثر توسعه، معبر آن ساختمان تخریب شود، مالک حق مطالبه خسارت ندارد. مواد ۱ الی ۴ این قانون تصرف املاک برای اجرای برنامه های مذکور در قبال پرداخت بهای ملک را از طریق تعیین بهای کارشناسی توسط کمیسیون سه نفره کارشناسان تشریح نموده است.

1. قانون اراضی ساحلی مصوب ۱۳۴۶

طبق این قانون نیز، چنانچه در حریم دریاها، دریاچه ها، تالابها، مرداب ها و دریاچه های پشت سد ها بنایی خلاف و دیگر مستحدثات احداث شود، سازمان آب منطقه ای حق قلع و قمع آن به طریق مذکور در این قانون را دارد.

1. قانون سازمان برق ایران مصوب ۱۳۴۶

ماده ۱۶ این قانون نحوه خرید اراضی مورد نیاز طرح های مربوطه با بهای توافقی و تعیین توسط هیاتی مرکب از دادستان کل، وزیر آب و برق و مدیر کل ثبت یا نمایندگان آن ها را تجویز ‌کرده‌است.

1. قانون تشکیل شرکت های سهامی زراعی مصوب ۱۳۴۶

این قانون موجب تحدید مالکیت فردی خصوصی و جایگزین شدن مالکیت جمعی و مشترک گردید.

1. قانون خرید اراضی و ابنیه و تأسیسات برای حفظ آثار تاریخی و باستانی مصوب ۱۳۴۷

این قانون شرایط و ضوابط خاصی را برای تملک اراضی مورد نیاز وضع کرده که در مرحلهه نخست توافق مالک و وزارت فرهنگ پیش‌بینی شده و در مرحله دوم، ارجاع مورد به هیات سه نفر مرکب از وزیر کشور، دادستان کل، رییس سازمان ثبت اسناد و املاک یا نمایندگان آن ها لحاظ گردیده است.