در این مدل، رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می‌شود که شامل:

• • رضایتمندی کل

• • طرز تلقی مشتری از کیفیت محصول/ خدمت در مقایسه با انتظارات او،

  

• کیفیت محصول/ خدمت دریافت شده در مقایسه با محصول/ خدمت ایده‌آل مشتری

هدف اصلی این مدل، برآورد میزان تاثیر مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا بر وفاداری مشتری می‌باشد. مشتری متغیری است که از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

متغیرهای این مدل عبارتند از:

انتظارات مشتری، ارزش درک شده، استنباط مشتری ار کیفیت محصول، رضایت مشتری، شکایت مشتری و وفاداری مشتری.در این مدل انتظارات مشتری، ارزش دریافت شده و کیفیت استباط شده ورودی و شکایات مشتری و وفاداری مشتری خروجی می‌باشند. که در آن می‌توان علاوه بر تعیین رضایت، تاثیر آن را بر وفاداری اندازه‌گیری نمود. این مدل در نمودار (۲-۳) نشان داده شده است(کرمانشاهی،۱۳۸۲،ص۲۳).

نمودار ۲-۳)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،۲۳).

افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایات و در نتیجه افزایش وفاداری خواهد بود. ولی یک مشتری ناراضی علاوه بر تمایل داشتن برای مراجعه به رقبا نارضایتی خویش را به دیگران اعلام می‌کند. وفاداری مشتری متغیر نهایی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا است و بیانگر تمایل مشتری برای برقراری ارتباط بلندمدت با سازمان و در نتیجه افزایش سود سازمان خواهد بود (همان منبع).

۲-۴-۱-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا که در نمودار (۲-۴) مشاهده می‌گردد، یک مدل ساختاری همراه با ۷ متغیر پنهان می‌باشد. تصویرسازی عرضه‌کننده، انتظارات مشتری، تلقی مشتری از کیفیت محصول، تلقی مشتری از کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایت و وفاداری

متغیر رضایت توسط سه شاخص، رضایت کلی از محصول، رضایت با توجه به انتظارات و مقایسه با یک محصول ایده‌آل اندازه‌گیری می‌شود.(عالی ،۱۳۸۱،ص۷۸).

نمودار ۲-۴) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۷۹).

به کمک این مدل تمامی ۷ متغیر پنهان یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری و محرک‌های آن تخمین زده می‌شوند. روش کوچک‌ترین مربعات جزیی، تمامی روابط موجود در مدل یعنی تاثیر متقابل ما بین متغیرهای پنهان و همچنین تاثیر شاخص‌های قابل اندازه‌گیری مربوط به هر یک از متغیرهای پنهان را برآورد می‌کند. یکی از نتایجی که ارتباط بین رضایتمندی و وفاداری مشتری را در صنعت اتومبیل مشخص ‌کرده‌است به کشور دانمارک مربوط می‌شود، که به طور سالیانه به اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری در صنایع مختلف اقدام نموده است. کشور سوئد نیز به ‌عنوان اولین استفاده کننده از مدل‌های ساخت یافته رضایت محسوب شده و در میان کشورهای اروپایی از موقعیت خاصی برخوردار است. در این کشور نتایج رضایت مشتری برای مقایسه سازمان‌های خدماتی و تولیدی بویژه خدمات دولتی به کار برده می‌شود (همان منبع).

۲-۴-۱-۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس

ایجاد این شاخص در کشور سوئیس برای اهدافی چند صورت پذیرفت از جمله: ایجاد فرهنگ مشتری مداری، توسعه علاقه و انگیزه سازمان‌ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری، ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان‌ها، بررسی و مقایسه رضایت مشتری در سطوح مختلف اقتصاد، توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل‌های کشور سوئد و آمریکا، بررسی تمایل مشتریان به تکمیل پرسشنامه‌هایی با حجم زیاد و ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با متدهای نظرسنجی از مشتریان.

در این مدل یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” وجود دارد. متغیر رضایت مشتری مهمترین عنصر این مدل است. توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می‌باشد. متغیر گفتمان با مشتری توسط سه شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می‌شود:

• • تمایل مشتری جهت برقراری ارتباط با ‌تامین کننده

• • سهولت برقراری تماس

• رضایت از برقراری ارتباط با عرضه کننده

برای اندازه‌گیری هر یک از شاخص‌ها از یک مقیاس ۱۱گزینه‌ای از عدد ۰ تا ۱۰ استفاده شده است. ۰ به معنای کاملا ناراضی و ۱۰ کاملا راضی می‌باشد. مقادیر متغیرهای پنهان مدل شامل رضایت مشتری، ارتباط مشتری و وفاداری مشتری در دامنه ۰ تا ۱۰ اندازه‌گیری می‌شود. مدل نمودار(۲-۵) نشان‌دهنده بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس می‌باشد.

نمودار ۲-۵) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۷۹).

استفاده از این مدل ملی سازمان‌های مختلف را برای اتخاذ راهبردهای بهبود کیفیت و افزایش رضایتمندی هدایت می‌کند (همان منبع).

۲-۴-۱-۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی

شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها و مؤسسات دولتی مالزی می‌باشد. این مدل از ۶ متغیر پنهان تشکیل شده اشت. محرک های رضایت مشتری شامل ۳ متغیر: کیفیت درک شده، انتطارات مشتری و ارزش درک شده می‌باشد. پیامدهای رضایت مشتری ۲ متغیر پنهان شامل: تصویر درک شده از محصول یا خدمت و وفاداری مشتری می‌باشد.

هر یک از این ۶ متغیر پنهان به وسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می‌شوند. که به نوبه خود توسط سوال‌هایی که از مشتریان پرسیده می‌شود اندازه‌گیری می‌شود. این مدل در نمودار(۲-۶) مشاهده می‌شود(عالی،۱۳۸۱،ص۸۰).

نمودار ۲-۶) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۸۰).

از نتایج این مدل تاثیر مستقیم سیستم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه‌کننده اشاره دارد (همان منبع،ص۸۰).

۲-۴-۱-۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ

مدل شاخص رضایتمندی در کشور هنگ‌کنگ، که توسط تنی چند از محققین این کشور صورت گرفته است، در نمودار (۲-۷) مشاهده می‌گردد (عالی،۱۳۸۱،ص۸۹).

نمودار ۲-۷) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ(چان و همکاران^[۵۷]،۲۰۰۳،ص۸۸۰).

۲-۵) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری

تدوین شاخص رضایت مشتری اهدافی در بردارد که شامل:

• • شناسایی علل رضایت مشتری

• • شناسایی پیامدهای رضایت مشتری

• • شناسایی روابط علی

• قابلیت مقایسه نتایج در سطوح مختلف می‌باشد.

برای دستیابی نتایج مورد انتظار یه طور یکپارچه طرح شاخص ملی رضایت مشتری باید سهم عمده‌ای از معاملات را در یک اقتصاد ملی تحت پوشش قرار دهد. مزایای تدوین شامل حال مشتریان، کارکنان سازمان، صاحبان سهام، سرمایه‌گذاران، عرضه‌کنندگان، دولت، اقتصاد ملی و جامعه می‌گردد. که در نهایت منجر به بهبود کیفیت و تامین رضایت مشتری، بهبود کسب و کار، ارتقاء سطح کیفیت زندگی عموم مردم، منتفع شدن سازمان‌های علاقمند از منافع مشترک و بهبود سودآوری خواهد شد (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۶۷).

بخش دوم

تعهد درک شده کارکنان

۲-۲) تعهد درک شده کارکنان