اگرچه در گذشته اساس اقتصاد شهرستان شمیرانات بر پایه کشاورزی استوار بوده است ولی با رشد بخش های دیگر اقتصادی به خصوص خدمات، از اهمیت کشاورزی کاسته شده و تنها۷/۱۵درصد از جمعیت شاغل به کشاورزی اشتغال دارند. در بین انواع فعالیت های کشاورزی با غداری و تولید محصولاتی نظیر سیب، گلابی، آلبالو، گیلاس، زردآلو، خرمالو و توت مهمتر از بقیه جلوه می کند و به دلیل بالا بودن قیمت محصولات درختی و دسترسی به بازار تهران و عرضه مستقیم به گردشگران، کشاورزان منطقه به تدریج اراضی زراعی خود را که به گندم و جو اختصاص دارد با باغات میوه تبدیل می نمایند. البته کشت گیاهان علوفه ای و تامین نیاز دامدار ی های منطقه نیز، بی اهمیت نبوده و یکی از اهداف فعالیت های کشاورزان است. در ناحیه شمیرانات اراضی مستعد و دارای قابلیت برای زراعت و با غ داری حدود ۱۶۶۵۰ هکتار است که حدود ۱۸۵۰هکتار آن برای زراعت دیم در گسترده هایی از جنوب غربی و شرقی ناحیه(نجمی، ۱۳۸۸: ۷۳).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۲-۳-۱-۵-۳-۱-۲- صنعت و خدمات
در شهرستان شمیرانات مجموعاً ۴۳۶ کارگاه صنعتی موجود است. کارگاه های صنعتی ۱۷ درصد کل کارگاه های شهرستان ر ا تشکیل می دهد. عمده اینگونه موسسات کارگا ه های کوچکی است که بیشتر در مناطق روستایی شهرستان پراکند ه اند، زیرا طبیعت کوهستانی بودن منطقه و عدم وجود زمین کافی و دیگر شرایط نامساعد طبیعی مانع ایجاد و توسعه کارگا ه های بزرگ صنعتی می گردد. صنعت محدود به صنایع کوچک است از جمله چنین صنایعی عبارتند از: کارگاه های آبکاری، تراشکاری، ریخته گری، بعضی صنایع کوچک غذایی مانند: نانوایی، لبنیات و. . . برخلاف صنایع بخش خدمات به علل گردشگر پذیر بودن منطقه، رشد بسیار نموده و ۵۵ درصد از شاغلین در این بخش مشغولند و خدماتی از قبیل خدمت در رستوران ها و سالن های پذیرایی، خرده فروشی، تعمیرگا ه های اتومبیل، کارگری در منازل و سرایداری خانه های دوم تهرانی ها، خدمات اداری و فروشی و بهداشت و درمان از جمله فعالیت های خدماتی مهم در منطقه میباشد. (نجمی، ۱۳۸۸: ۷۳).
۳-۲-۳-۱-۵-۴- جاذبه های گردشگری در شهرستان شمیرانات
۳-۲-۳-۱-۵-۴- ۱- جاذبه های طبیعی
شهرستان های شمیرانات به علت برخورداری از مجموعه کم نظیری از انواع پدیده های زیبای طبیعی قادر است درتمامی فصول سال گردشگران، به خصوص طبیعت گردان را به سوی خویش جلب نماید که در ادامه به شرح مختصری از آنها بسنده می کنیم. شمیرانات به علت طبیعت کوهستانی خود از قلل بر ف گیر، که در زمستا ن ها اسکی بازان و کوهنوردان در تابستان علاقه مندان طبیعت را به خود جذب می کند برخوردار است. برای مثال کوه در ارتفاع ۲۰۰۰ متر و طول با ۴۲۰۰ متر دراین منطقه واقع شده است که چشم اندازهای کوهستانی پرجاذبه ای را پدید آورد ه اند. دره های زیبای موجود در این منطقه با رودخانه هایی که در قعر آنها جاریست مانند دره های درکه، دارآباد، دربند و ولنجک در اکثر اوقات پذیرای شهروندان تهرانی خسته از هیاهوی شهری است. رودخانه های مهمی چون جاجرود، اقچه که به دریاچه سدلتیان می ریزند همراه روان بهار رودخانه های متعدد دیگر ازجاذبه های این منطقه به شمار میآیند. کوهستانی بودن منطقه و ظهور رودخانه های فوق، موجب شکل گیری آبشارهای بسیاری شده است که به زیبایی وجذابیت منطقه افزود ه اند از جمله: آبشار دوقلو که در ارتفاع ۲۷۰۰متری از سطح دریا و در زیر پناهگاه شیرپلا قراردارد. این آبشار در زمستان ها یخ می زند و منظره بی نظیری را پدید می آورد همچنین آبشار زیبای شکرآب واقع درروستای آهار و آبشار کل کنگه در دامنه کوه کلون بستک که دارای چشم اندازی زیبا و آبی گوارا و خنک هستند.چشمه های بسیار زیادی در سطح شهرستان پراکند ه اند که بعضاًً سرچشمه رودخانه ها بوده و برخی از آنها دارای جاذبه درمانی – بهداشتی هستند: مانند چشمه گنجی و چشمه های خاتون که اولی در مکانی به نام شکر آب و بقیه در کوه خاتون بارگاه، شرق روستای گرمابدره و نزدیک کوه بو نزار قرار دارند. آب این چشم ه ها از شرق به رودخانه لار و از غرب به رودخانه ها جاجرود می ریزد. از نظر پوشش گیاهی، گستره وسیعی از ناحیه شمیرانات به پشتوانه شرایط اکولو ژیکی پوشیده از گیاهان مرتعی است که به ویژه در فصول بهار و تابستان از چشم اندازهای زیبایی بر خوردار می شود. وضعیت پوشش گیاهی ناحیه بیانگر غنای پوشش نباتی و اکوسیستم نباتی ناحیه و حاکی از جاذبه های ارزشمند برای جلب گردشگر به ناحیه است. علاوه بر گیاهان طبیعی در قلمرو جنوبی ناحیه برای حفاظت از دریاچه سدلتیان نیز دو پارک جنگلی ایجاد شده که فضای مناسبی برای گذراندن اوقات فراغت است. یکی پارک جنگلی سد لتیان با درختا نی چون کاج، بید، بیدمشک، بلوط، چنار، اقاقیا، زبان گنجشک، نارون و درختچه های مانند یاس و دیگر پارک جنگلی دو قلو (نجمی، ۱۳۸۸: ۷۶).
گیاهانی چون پونه، گلپر، شاه تره، خاکشیر، آویشن، آلاله، گون، باریجه، گزنه و. . . به علت خاصیت دارویی خود ومناظر بدیعی که در هنگام رویش به وجود می آورند در جذب طبیعت گردی نقش بسیار دارند.بخش وسیعی از کوهستان البرز مرکزی به مساحت نزدیک به ۴۰۰ هزار هکتار در سال ۱۳۴۶ منطقه حفاظت شده اعلام گردیده است و به همین دلیل، حیات وحش جانوران ناحیه شمیرانات مورد حمایت قرار گرفته و این ناحیه از غنای جانوری برخوردار می باشد. در این شهرستان از رده پستانداران نشخوار کنندگانی نظیر قوچ، میش در البرز مرکزی وگوشت خوارانی مانند پلنگ و گرگ و شغال زیست می کنند و ۱۶
۳ گونه پرنده در منطقه حفاظت شده پرواز می نمایند که مهم ترین آنها عبارتند از عقاب، شاهین، دلیجه، و پرندگان دانه خوار و میوه خوار نظیر طوطی و انو اع گنجشک. از رده خزندگان جانورانی از رده ماران و سوسک ها در شمیرانات به چشم می خورند. دوزیستانی چون قورباغه درختی و قورباغه سبز نیز در منطقه به زیست خود ادامه می دهد. همچنین در دریاچه سدلتیان و جریا ن های سطحی موجود در ناحیه انواع ماهی ها مانند ماهیان تیره کپور، سرخ پر، قزل آلای خال قرمز، قز ل آلای رنگین کمان و گونه های دیگر زندگی می کنند که در معرض آلودگی های ناشی از فاضلاب واحدها ی مستقر درحاشیه رودخانه ها به خصوص رودخانه جاجرود قراردارند (نجمی ۱۳۸۸: ۱۷۲).
در میان پدید ه های طبیعی غارهای منطقه از قدیم مورد توجه غارنوردان، کوهنوردان و اکوتوریست ها بوده است غارهایی چون غار دره اسپول اوشان، غار کیقباد، غار هم همن و غار هملون، نمونه غارهای منطقه می باشند که دارای جاذبه اکوتوریستی هستند .شرایط آب و هوایی منطقه در فصول مختلف سال به گونه ای است که هرفصل گردشگران مخصوص به خود را جذب می نماید، در زمستان اسکی بازان، کوهنوردان و علاقه مندان به چشم اندازهای زمستانی نواحی کوهستانی و در فصل بهار و پاییز تفرج گران خسته از زندگی شهری و در فصل تابستان نیز گرمازدگان شهرهای مجاور مخصوصاًً شهر تهران وکوه نوردان، غارنوردان و غیر را به سوی خویش جلب می نماید(پازوکی طرودی، ۱۳۸۲: ۴۷).
۳-۲-۳-۱-۵-۴- ۲- جاذبه های انسانی
سابقه تاریخی شمیرانات موجب شده در این ناحیه آثار تاریخی و مجلات قدیمی که سابقه آنها به زما ن های دور می رسد وجود داشته باشد از آثار تاریخی می توان به قلعه هایی مانند قلعه کند، قلعه امادر، قلعه دفتر اشاره کرد. گورستان های قدیمی منطقه مانند گورستان ابناچ گر گورستانی زرتشتی است و در روستایی به همین نام قرار دارد. امامزاده سلطان محمد، امامزاده محمدتقی، امامزاده صالح و امامزاده اسماعیل از جاذبه های مذهبی منطقه محسوب می شوند که همراه با سایر امامزاده ها مذهبیون را به سوی خود فرا می خواند. کاخ ها و کاخ موزه ها مانند: کاخ مظفری که متعلق به اواخر دوره قاجاریه بوده و با کاخ مظفری مشهود است. عمارت، باغ فردوس در دوره محمدشاه قاجار توسط حسینعلی خان معیرالملک در باغ فردوس ساخته شده است. کاخ نیاوران و کاخ موزه سعدآباد نیز از دیگر کا خ های ناحیه اند که در تجریش واقع شده و کاخ موزه سعدآباد خوداز چندین موزه تشکیل شده است. بازار تجریش با قدمتی هزارسال حجره های معروف و سنتی اش همراه با مسجد و حسینیه اش از دیگرجاذبه های شهرستان به شمار می آید. پارک های مختلف از قبیل پارک جنگلی لتیان، پارک جمشیدیه و پارک نیاوران از مکا ن های دیگری هستند که طالبان گذراندن اوقات فراغت به خود جلب م ی کنند. ضمناًً مراکز و مجموعه های تفریحی– ورزشی مانند مجموعه ورزشی تفریحی تله کابین توچال، پیست اسکی شمشک و پیست اسکی در بند سر و پیست اسکی دیز ین، باشگاه تیروکمان در ایستگاه اول تله کابین توچال با جاذبه هایی که در خود دارند در طول سال پذیرایی علاقه مندان می باشند (جیرودی، ۱۳۷۷: ۳۳).
علاوه بر جاذبه هایی که منطقه مورد مطالعه برای گردشگران دارد، گردشگران شهری و روستایی نیز هر کدام می توانند محصولات خود را در منطقه بیابند. شهر شمیران (تجریش) محلات قدیمی و تاریخی و موز ه های متعدد در خانه های رجال گذشته جذابیت خود را دارد. شهر لواسان با رشد سریع در دشت نیمه هموار گلندوک از دیرباز در زمره نقاط تفریحی و گذراندن اوقات فراغت مردم شهر تهران به شمار می آمده و امروزه به صورت مکانی جهت ساخت ویلا وخانه های دوم شهرنشینان تهرانی در آمده است. شهرفشم در دل دهستان رودبار قصران و در یک دره طویل جای گرفته و خود از سه محل متمایز به نا م های اوشان، فشم، میگون، با محل ه های متعدد و بافت های ویژه شکل گرفته و شهری ییلاقی محسوب می گردد. از جاذبه های شهری که بگذریم و در شهرستان شمیرانات روستاهای متعددی وجود دارند که به علت برخورداری از چشم اندازهای متنوع طبیعی و انسانی مانند باغات میوه و بافت و معماری سنتی، رودهای کوچک و بزرگ و شرایط آب و هوای ییلاقی جاذبه های متعددی را به گردشگران و تفر ج گران عرضه می دارند و مهمترین این روستاها عبارتند از: روستای افجه و روستای انباج در بخش لواسانات، روستاهای شمشک و رودبار قصران(محمودیان، ۱۳۸۱: ۷۲).
۳-۲-۳-۱-۶- بخش لواسانات
بخش لواسانات یکی از بخش‌های شهرستان شمیرانات در استان تهران ایران است که به سه قسمت شهر لواسان، دهستان لواسان بزرگ و دهستان لواسان کوچک تقسیم شده و محله ها و روستاهای زیادی را در بر میگیرد. وسعت بخش لواسانات در حدود ۶۰۰ کیلومتر مربع است که از این مساحت هفتاد کیلومتر مربع مساحت شهر لواسان و مابقی مساحت دهستان های لواسان کوچک، لواسان بزرگ، دشت لار و دیگر نقاط کوهستانی و ییلاقی بخش لواسانات است. مناطق زیادی در گذشته جرو لواسانات بوده‌اند که در دوره معاصر به بخشها و
شهرستانهای مجاور الحاق شده‌اند اما همچنان در عرف مردم جزئی از لواسانات به حساب می آیند. نام لواسان بر یک شهر، دو دهستان وسیع و یک روستا نهاده شده که به مجموع این مناطق بخش لواسانات می گویند. بخش لواسانات از یک شهر و دو دهستان تشکیل شده است که احتمال تشکیل یک شهر دیگر بنام نیکنامشهر نیز در آن وجود دارد(پازوکی طرودی، ۱۳۸۲: ۵۰).
۳-۲-۳-۱-۶-۱- شهرها
شهر لواسان (این شهر مرکز لواسانات است)
۳-۲-۳-۱-۶-۲- دهستان ها
دهستان لواسان بزرگ ( مرکز: روستای لواسان بزرگ)
دهستان لواسان کوچک (مرکز: روستای افجه) شامل دشت لار یا همان پارک ملی لار
۳-۲-۳-۱-۶-۳- پیشینه
پیش از تاسیس شهرستان شمیرانات، این بخش (لواسانات) که در دوره ای بهمراه بخشهای رودبارقصران و سیاهرود و بومهن بنام بخش افجه شهرستان تهران خوانده میشد جزو شهرستان تهران بود و نجار کلا مرکز آنها بحساب می آمد که در سال ۱۳۳۶ با تاسیس شهرستان شمیرانات در آن ادغام شد. در سال ۱۳۵۵ بنا به تصمیم دولت وقت استان مرکزی به مرکزیت تهران منحل و ری و شمیرانات در تهران ادغام گردیدند. مجدداً همزمان با تشکیل استان تهران در سال ۱۳۶۶ بار دیگر شهرستان شمیرانات با مصوبه هیأت وزیران به عنوان شهرستان مستقل رسمیت یافته و لواسانات، تجریش و رودبارقصران در آن ادغام شدند. امروزه در لواسانات؛ وسعت و مساحت منطقه لواسان بزرگ از منطقه لواسان کوچک کمتر است و این به دلیل آن است که در گذشته مناطقی چون جاجرود، رودهن، بومهن و چندین روستا و منطقه دیگر جزئی از لواسان بزرگ بشمار می آمده‌اند که در تقسیمات کشوری معاصر از این منطقه جدا و مستقل شده یا به شهرستان های تهران و دماوند الصاق گردیده‌اند. لازم به ذکر است که شهر لواسان جزو دهستان لواسان کوچک یا دهستان لواسان بزرگ نمی‌باشد بنابراین نوشتن و نامیدن آن به صورت «شهر لواسان کوچک» یا شهر «گلندوئک» که در پاره ای از موارد دیده میشود وجهی ندارد و اشتباه است(نجمی ۱۳۸۸: ۱۷۵).
۳-۲-۳-۱-۶-۴ - جمعیت
بنابر سرشماری مرکز آمار ایران، جمعیت بخش لواسانات شهرستان شمیرانات در سال ۱۳۸۵ برابر با ۳۰۳۹۸ نفر بوده است ودر سال ۱۳۹۰ برابربا ۴۴۰۶۱ نفر بوده است(سازمان آمار ایران،۱۳۹۰).
۳-۲-۳-۱-۶-۵- مردم
مردم بخش لواسانات به زبان فارسی با لهجه معیار (تهرانی) یا فارسی با گویش لواسانی که همان لهجه قدیم تهرانی است صحبت میکنند.
۳-۲-۳-۱-۶-۶- جاذبه های طبیعی و گردشگری
پارک ملی لار
دشت لار
منطقه حفاظت شده ورجین
دشت هویج
سد لتیان
رودخانه لار
رودخانه جاجرود
کوه های هزاردره
آبشار ناران
باغ نظام السلطان
امامزاده عبدا. . . محله جائیج
امامزاده فضلعلی محله ناران
حمام تاریخی محله ناران
حمام تاریخی محله سبو کوچک
چنار کهنسال سربسته محله ناران
چنار کهنسال سقاخانه افجه
چنار کهنسال انباج
ویلای ییلاقی (سلطنتی) سد لتیان
آبشار چرند افجه
آبشار دم اسبی برگ چهان
آبشار دوقلو برگ جهان
آبشار اشکسته کند

ب) سوخت داخلی مصرف شده

ج) سوخت خارجی در حال مصرف

شکل۳-۵: اثرات توزیع سوخت بر خمش بال]۴۵[

مشخص است که هر چه سوخت از ریشه بال دورتر باشد، حالت بهینه­تری از لحاظ خمش بال اتفاق می­افتد. اگرچه در این صورت میزان نیروهای اینرسی سوخت به دلیل مانورهای هواپیما بسیار زیاد شده و مخصوصا در لحظه نشست، این بارها ممکن است باعث تخریب بال شود. بنابراین می­بایست سوخت به صورت مشخصی مصرف شود تا حالتهای بهینه را در تمام طول پرواز و نشست اتفاق افتد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۷- پوش مانور پروازی
رژیم پروازی هر هواپیما شامل ارتفاع، وزن، مرکز جرم، سرعت­های مجاز و پیکر­بندی می­باشد. این رژیم به وسیله دینامیک هواپیما، آیرودینامیک، نیروی محرکه و ساختار به شکل در آمده است. مرز این رژیم را پوش پرواز یا پوش مانور می­نامند. منحنی های متفاوتی در پرواز وجود دارد. در هر کدام از آن­ها تغییرات مجاز یک متغیر پرواز بر حسب پارامتر دیگر پرواز رسم شده است. این منحنی­ها توسط خلبان­ها مورد استفاده قرار می­گیرند. یکی از مهمترین دیاگرام­ها، تغییرات سرعت هوا بر حسب ضریب بار می­باشد که به دیاگرام v-n معروف می­باشد. در این منحنی محور افقی سرعت و محور عمودی ضریب بار است. یکی از دلایل اصلی اهمیت این منحنی، ماکزیمم ضریب بار است که از آن استخراج می­ شود، و این مقدار در طراحی سازه­ای هواپیما به عنوان داده­ی مرجع مورد استفاده قرار می­گیرد. نمونه ­ای از این دیاگرام در شکل ۳-۶ نشان داده شده است. خط واماندگی، ماکزیمم ضریب باری که بدست می ­آید را مشخص می­ کند زیرا هواپیما نیروی برآی بیشتری را در سرعت خاص نمی­تواند ایجاد کند.

شکل۳-۶: دیاگرام V-n برای هواپیمای مسافربری]۴۶[

این دیاگرام از ترکیب نتایج حاصل با در نظر گرفتن تند باد و همچنین بدون در نطر گرفتن این پدیده بدست می ­آید.
در این نمودار V_c سرعت کروز،  سرعت شیرجه که محدودیت  برای این سرعت وجود دارد. همچنین  سرعت مانور که محدودیت  نیز برای این سرعت باید برقرار باشد، در این نامساوی  ضریب بار مثبت حدی طی مانور در سرعت  ، و  سرعت پدیده استال در حالت بسته بودن فلپ­ها می­باشند. V_B سرعت طراحی برای ماکزیمم شدت تند باد. که محدودیت  برای آن وجود دارد. در این نامعادله  سرعت مرجع تند باد،  میانگین بارگذاری اعمالی بر بال،  سرعت پدیده استال در حالت بسته بودن فلپ ها،  ،  ،  چگالی هوا،  شتاب جاذبه،  شیب منحنی ضریب بار هواپیما می­باشند.  سرعت طراحی فلپ و  سرعت طراحی ابزار پسا می­باشد.
۳-۷-۱- نیروهای ناشی از تند­باد و تلاطم
در حین پرواز فرض می­ شود هواپیما تحت تند باد طولی و عمودی متقارن قرار دارد. محدودیت­هایی برای بارهای مربوط به تندباد موجود می­باشد. که در زیر به چندین محدودیت اشاره می­ شود.

• بار­های وارده بر هرکدام از اجزای هواپیما باید از طریق تحلیل دینامیکی بدست آید. به عبارت دیگر بارگذاری زمانمند در نظر گرفته می­ شود.

• شکل کلی تندباد باید به صورت رابطه زیر باشد.

(۳-۸)

۲-۶-۵ مشتریان وفادار و غیر وفادار
سه راه برای دسته بندی رفتارهای مشتریان وفادار و غیر وفادار وجود دارد که عبارتند از:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

الف) رفتارهای جایگزینی: چنانچه مشتری تصمیم خریدش بطرف سازمان شما باشد، وفادار و چنانچه خلاف آن باشد، بدان معنی است که قصد جایگزین کردن سازمان دیگری را با سازمان شما دارد.
ب) رفتارهای بی قاعده: بیانگر این امر است که آیا مشتری شما به شما وفادار است یا اینکه برای بدست آوردن جایگزین های دیگر مدام این سو و آن سو می‌پرد.
ج) رفتارهای چندگانه: مشتری جریانات خرید خود را انجام میدهد. اما وفاداری خود را میان چندین محصول تقسیم میکند. وی ممکن است به برند شما از همه بیشتر یا از همه کمتر وفادار باشد. تحقیقات روی مصرف کنندگان این مسأله را تأیید میکند که بیشتر مشتریان خریداران چند برندی هستند و تنها یک نفر از هر ده نفر ۱۰۰درصد وفادارند. بنابراین مشتریان به دنبال کالا و خدماتی هستند که نیازهای آنها را دقیقا بر طرف نماید. (خالقی تبار, ۱۳۹۰)
۲-۶-۶ رویکردهای وفاداری
برای بررسی و دستهبندی انواع وفاداری رویکردهای متفاوتی وجود که در اینجا به سه رویکرد اساسی زیر پرداخته می‌شود:
۱) رویکرد مگی
۲) رویکرد الماس وفاداری
۳) رویکرد ۴C در وفاداری
رویکرد مگی بر دیدگاه های رفتاری (تکرار خرید) و نگرشی تأکید دارد. رویکرد الماس وفاداری بر برند تأکید کلی دارد و مقولات متعهد بودن به برند و پشتیبانی از آن را شامل میشود که شباهت زیادی به رویکرد مگی دارد. رویکرد ۴C وفاداری هم بر اساس مطالعات دیک و باسو میباشد که شباهت فراوانی یه رویکرد مگی دارد ولی تعریف آن پیشرفتهتر و کامل از تعاریف مگی است. (حسینی و رضایی, ۱۳۹۰)
رویکرد مگی
در زمینه اندازه گیری وفاداری مشتریان دو مبنای وفاداری وجود دارد. یکی از این دیدگاه ها بر اساس مفهوم رفتاری است و به تکرار رفتار خرید مشتری میپردازد. در این دیدگاه ۳ معیار (نسبت خرید، توالی خرید و احتمال آن) مطرح میشود. برای ارزیابی این ابعاد وفاداری میبایست داده های مربوط به گذشته خرید مشتریان تخمین زده شود.
دیدگاه دوم که دیدگاه نگرشی خوانده میشود، ساختارهای دانش، احساسی و ذهنی مشتریان را به هم مرتبط میکند و در آن اثرات برنامه ریزی شده و هدف گذاری شده رفتار مشتری به عنوان متغیر واسطهای بین محرک و پاسخ اندازه‌گیری می‌شود. این نگرشها به این صورت اندازه گیری میشود که از افراد بسیاری پیرامون نگرش آنها نسبت به برند موسسه، میزان تعهد به آن، پیشنهاد برند موسسه به دیگران و مقایسه آن نسبت به برند رقیبان پرسش‌هایی مطرح میشود. مگی این دو دیدگاه را در هم آمیخته و چهار نوع وفاداری را به شرح زیر متمایز کرده است:
وفاداری واقعی: وفاداری واقعی زمانی وجود دارد که مشتریان به طور منظم از سازمان خاصی به خاطر ترجیحات قوی خود خرید نمایند. در نتیجه این طبقه سودآورترین طبقه وفاداری است. مدیران میبایست بر حفظ و تقویت مشتریان تمرکز کزده، مزیتهای قیمتی خود را نگه داشته و خدمات دیگری را که از نظر مشتری ارزشمند است نیز ارائه دهند.
وفاداری پنهان: مشتریان وفادار پنهان بر اساس نگرش بالای خود نسبت به سازمان و برند آن مشخص میشوند اما رفتار خرید آنها مشخص نیست. انتخابهای صورت گرفته توسط این دسته از مشتریان معمولا تحت تأثیر محل عرضه کننده، وضعیت موجودی کالا یا تأثیرات پذیرفته شده از دیگران قرار میگیرد. در چنین موقعیتی مدیران میبایست موانع رفتاری تکرار خرید را از میان بردارند.
وفاداری جعلی: به دلیل اینکه مشتری معتقد نیست که گزینههای موجود متنوع است، شباهت زیادی به مفهوم عدم فعالیت و بی‌علاقگی دارد. در اینجا الگوی تکرار خرید مبتنی بر پیشنهادات خاص، راحتی، دسترسی به واسطه ها و توصیه دیگران میباشد؛ در نتیجه مشتریان ممکن است تنها به طور گاه گاه وفادار باشند و به راحتی سازمان را با رقیبان عوض کنند. در اینجا هدف مدیران میبایست اثرگذاری بر مشتریان جهت تبدیل آنها به مشتریان وفادار باشد که این مهم از طریق تأثیرگذاری بر نگرش آنها نسبت به علامت تجاری سازمان صورت میگیرد. افزون بر این سعی در کنترل افزایش هزینه های مشتریان برای تعویض سازمان (هزینه تغییر جهت مشتری به سمت برند رقیبان) از روش های حفظ چنین مشتریانی است.
عدم وفاداری: در موقعیتهایی که نگرش نسبی مشتری و نیز رفتار تکرار خرید مشتری در سطح پایینی باشد، عدم وفاداری وجود دارد. مشتریان این طبقه بر احساس راحتی خود و نه وفاداری به خرید مبادرت می‌کنند. در اینگونه موارد سازمانها نباید هیچگونه منابع غیر ضروری را برای چنین مشتریانی صرف کنند. با این حال اگر این مشتریان پتانسیل تبدیل شده به مشتریان وفادار آینده را داشته باشند، سازمانها باید برای تأثیرگذاری بر رفتار و نگرش آنها تلاش نمایند. (عبدلی, ۱۳۸۷)
جدول۲-۳: انواع وفاداری از نظر مگی (برادران, ۱۳۸۹)
بالا

بالا
رفتار تکرار خرید
پایین
رویکرد الماس وفاداری
برند گاه برای ایجاد نوعی وفاداری مورد استفاده قرار میگیرد. (کرباسی ور و یاردل, ۱۳۹۰) به همان میزان که در مورد سودآورتر بودن مشتریان وفادار نسبت به مشتریان جدید تحقیق شده است، واکر و ناکش تحقیقات ارزشمندی بر روی تأثیر وفاداری مشتری بر مصرف کنندۀ نهایی انجام دادهاندکه خلاصه آنها در شکل ۲-۴ آمده است:
جدول۲-۴: دسته بندی وفاداری مشتری (نادری, ۱۳۹۰)
بالا

• . مرتضی شجاری، «آفرینش بر اساس عشق و قاعده ی الواحد از دیدگاه ابن عربی»، مقالات پژوهشی دانشگاه قم، ۱۰(۱۳۸۸): ۸۸. ↑

• . صدرالدین محمد شیرازی، الشواهد الربوبیه، (تصحیح و تعلیق: سید جلال الدین آشتیانی)، ص ۵۰. ↑

• .همان. ↑

• . قصص، ۸۸.. «جز ذات او همه چیز نابودشونده است». ↑

• • • . محمدحسین طباطبایی، المیزان فی تفسیر القرآن، (ترجمه: محمدباقرموسوی همدانی)، ج ۱۲، ص ۵۷-۵۶؛ ابراهیم، ۱۹-۲۰. ﴿أَلَمْ تَرَ أَنَّ اللّهَ خَلَقَ السَّمَاوَاتِ وَالأَرْضَ بِالْحقِّ إِن یَشَأْ یُذْهِبْکُمْ وَیَأْتِ بِخَلْقٍ جَدِیدٍ وَمَا ذَلِکَ عَلَى اللَّهِ بِعَزِیزٍ﴾ «مگر نمی دانی که خدا آسمان ها و زمین را به حق آفرید؟ اگر بخواهید، شما را می برد و خلقی تازه می آورد و این کار برای خدا دشوار نیست». ↑

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• . همان، ج ۱۵، ص۱۰۵؛ همان، ج ۱۹، ص ۴۹۶-۴۹۷. ↑

• . ص،۲۷.«و آسمان و زمین و آن چه را که میان این دو است به باطل نیافریدیم این گمان کسانى است که کافر شده و حق‏پوشى کرده‌اند؛ پس واى از آتش بر کسانى که کافر شده‏اند». ↑

• . محمد حسین طباطبایی، المیزان فی تفسیر القرآن، (موسسه ی الاعلمی للمطبوعات)، ج۴، ص۸۷. ↑

• . همو، بررسی های اسلامی، چاپ دوم ، (قم: بوستان کتاب، ۱۳۸۸)، ج۲، ص۱۹۰. ↑

• . سورۀانفال، آیۀ ۴٢ . «تا کسى که بایدهلاک شود با دلیلى روشن هلاک گردد و کسى که بایدزنده شود با دلیلى واضح زنده بماند و خداست که در حقیقت‏شنواى داناست». ↑

• . صدرالدین محمد شیرازی، المظاهر الالهیه، (محقق: محمد خامنه ای)، صص ۶۴-۶۶. ↑

• . موسی عمید، مقدمه ی رساله در حقیقت و کیفیت سلسله ی موجودات، چاپ دوم، (همدان: انجمن آثار، ۱۳۸۳)، ص۱۲. ↑

• . سعید رحیمیان، فیض و فاعلیت وجودی از فلوطین تا صدرالمتألهین، چاپ اول، (قم: بوستان کتاب، ۱۳۸۱)، ص ۳۶-۳۷. ↑

• . همان، ص ۷۵. ↑

• . همان، ص ۴۰، ۳۵، ۴۲، ۷۵. ↑

• . همان، ص ۱۰۴؛ نک: ابو نصر فارابی، السیاسه المدینه، (تحقیق: علی بوملحم)، چاپ اول، (بیروت: انتشارات مکتبه الهلال، بی تا)، ص ۲۲. ↑

• . محمد بدرالدین حلبی، النصوص الکلم(شرح فصوص الحکم)، چاپ اول، (مصر: انتشارات مطبعه الساده، ۱۳۲۵ق)، ص ۱۳۳. ↑

• . رحیم لطیفی، «اثبات امامت و واسط ی فیض»، مجله ی کلام و عرفان،۱، ۲(۱۳۸۶): ۴۹. ↑

• . عین الله خادمی، «نظریه ی صدرا در باره ی چگونگی پیدایش کثیر از واحد(نظام فیض)»، نامه ی فلسفی، ۱(۱۳۸۴): ۷۴. ↑

• . خلیل بن احمد فراهیدی، کتاب العین، (تحقیق: مهدی مخزومی)، (بیروت: انتشارات مکتبه الهلال، بی تا)، ج۷، ص۶۵. ↑

• . محمدبن مکرم ابن منظور، لسان العرب، (انتشارات دارالصاد)، ج۱۱، ص ۲۵۰. ↑

• . مائده، ۸۳. ﴿تَرَى أَعْیُنَهُمْ تَفِیضُ مِنَ الدَّمْعِ..﴾. ↑

• . شیخ ابو جعفر طوسی، مصباح المتهجد، چاپ اول، (بیروت: انتشارات مؤسسه فقه الشیعه، بی تا)، ص ۱۵۷. ↑

• . فیض تجلی دائم، پیوسته و همیشگی است. ر.ک: شیخ محمود شبستری، شرح گلشن راز، (تصحیح: عسکر حقوقی)، چاپ دوم، (تهران: هیرمند، ۱۳۷۲)، ص ۷۵. ↑

• . ابی البقاء کفوی، الکلیات و الفروق اللغویه، چاپ دوم، (بیروت: انتشارات الرساله، ۱۴۱۳)،ص ۶۹۲. ↑

• . صدرالدین محمد شیرازی، الحکمه المتعالیه فی الأسفارالعقلیه الأربعه، ج۲، ص۳۵۴. ↑

• . همان، ص ۳۵۷. ↑

• . سید شریف جرجانی، التعریفات، (تحقیق: عبدالرحمن عمیره)، چاپ اول، (بیروت: عالم الکتب، ۱۴۰۷)، ص۲۱۷. ↑

• . رحیم لطیفی، «اثبات امامت و واسطه ی فیض»، کلام و عرفان، ۱، ۲(۱۳۸۶): ۴۸. ↑

• . سعید رحیمیان، ص۱۸۵. ↑

• . صدرالدین محمد شیرازی، الحکمه المتعالیه فی الأسفارالعقلیه الأربعه،(حاشیه نویسی: محمدحسین طباطبایی)، ج۶، ص ۳۳۳؛ همان، ج۲، ص۲۸۱. ↑

• . همان، ج ۶، ص ۳۳۳. ↑

• . همان، ج۲، ص ۲۷۹. ↑

• . همان، صص ۳۶۷-۳۷۹. ↑

• . همو، الشواهد الربوبیه، (ترجمه: جواد مصلح)، ص ۲۱۵. ↑

• . همو، الحکمه المتعالیه فی الأسفارالعقلیه الأربعه، (حاشیه نویسی: محمدحسین طباطبایی)، ج۲، ص۱۸۶. ↑

• . همان، ج۸ صص ۳و۴. ↑

• . همان، ج۷، ص۱۴۹. ↑

• . همان، ج۱، ص۴. ↑

• . همان،، ج۲، ص۱۸۶. ↑

• . همو، تفسیر القرآن الکریم، ج۲، ص۲۶۶. ↑

• . صدرالدین محمد شیرازی، الحکمه المتعالیه فی الأسفارالعقلیه الأربعه،(حاشیه نویسی: محمدحسین طباطبایی)، ج۸، ص ۱۰۴؛ همان، ج ۹، ص ۳۵۷. ↑

• . همان، ج۲، ص۲۲۶. ↑

• . همان، ص ۱۸۹. ↑

• . همان. ↑

• . همان، ج۶، ص۲۶۹. ↑

• . همان. ↑

• . سعید رحیمیان، ص ۱۹۴. ↑

• ۲. صدرالدین محمد شیرازی، الحکمه المتعالیه فی الأسفارالعقلیه الأربعه، (حاشیه نویسی: محمدحسین طباطبایی)، ج۸ ، ص۴. ↑

• . همان، ص۸۴.. ↑

• . سعید رحیمیان، ص ۱۹۵. ↑

• . «انّ الأیجاد مطلقا منه تعالی و انّ الوسائط هی مخصصات و مرجهات لایجاده او جهات مکثرات لفعله و افاضته وجوده …..» ر.ک: صدرالدین محمد شیرازی، الحکمه المتعالیه فی الأسفارالعقلیه الأربعه، (حاشیه نویسی: محمدحسین طباطبایی)، ج ۹، ص۱۹۲. ↑

• . همان، ص۱۴۱. ↑

• . سعید رحیمیان، ص ۱۹۶. ↑

• . صدرالدین محمد شیرازی، الحکمه المتعالیه فی الأسفارالعقلیه الأربعه، (حاشیه نویسی: محمدحسین طباطبایی)، ج۶، صص۲۸۰-۲۸۲. ↑

• . سعید رحیمیان، ص ۱۹۶. ↑

• .صدرالدین محمد شیرازی، الحکمه المتعالیه فی الأسفارالعقلیه الأربعه، (حاشیه نویسی: محمدحسین طباطبایی)، ج۹، صص۱۴۲-۱۴۳. ↑

• . سعید رحیمیان، ص ۱۹۶. ↑

در همه اینها هدف اصلی ساختن وفاداری مشتری است. در واقع این بوجود آوردن احساس یک مشتری درباره برند خاص یا یک محصول است که موجب نتایج مثبتی برای شرکت و سازمان شده و موجب افزایش سهم از هر مشتری و افزایش حفظ مشتری می شود (هسین چنچ ۲۰۰۹ ).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مزایای حاصل از وفاداری مشتریان ( کاروانا, ۲۰۰۹ )
صرفه جویی در هزینه ها: مشتریانی که با برند شما آشنا هستند معمولا میدانند که چگونه با شما معامله کنند و یاری کردن آنها به موارد خاصی مورد نیاز است و در استفاده کردن از منابع شما به صورت کار عمل میکنند.
توصیه به دیگران: مشتریانی که با برند آشنا هستند آن را به دوستان و آشنایان خود سفارش می کنند.
شکایت به جای ترک کردن: مشتریان وفادار به جای اینکه به هنگام نارضایتی شرکت را ترک کنند و دیگر از محصولات آن مصرف نکنند برند را متعلق به خود میدانند و از مدیران می خواهند نقایص آنرا جبران خواهند کرد.
تغییر کانال: مشتریان وفادار به احتمال زیاد از طریق کانال های جایگزین خریدهای خود را تکرار خواهند کرد.
آگاهی خود به خود از تغییرات: مشتریان وفادار از برند شما طبقه بندی بالایی در ذهن خود دارند.
آگاهی بیشتر از دارایی ها برند: مشتریان وفادار گرایش به آگاهی بیشتر از مزایای کمکی برند شما دارند. (دنیس ،۲۰۰۵، ۳۴۵)
البته مشتریان وفادار ممکن است وفاداری هایشان را به روش های دیگری نیز نشان دهند آنها ممکن است که ماندن با یک تولید کننده را انتخاب کنند اعم از اینکه استمرار به عنوان یک رابطه تعریف شده باشد و یا اینکه آنها ممکن است تعداد و یا میزان خریدهای خود را افزایش دهند (رابرت گی،۲۰۰۸ ،۳۵۶ ).
وفاداری به برند
وفاداری به برند به طور گسترده هم در حوزه رفتاری و هم نگرشی تعریف شده است. این در حالی است که محققان توافق دارند که وفاداری ساختار بسیار پیچیده است و با وجود تعریف ترکیبی پر کاربرد از وفاداری به برند که در اصل توسط ژاکوبی ارائه شده، هنوز توافق اندکی در رویکرد اتخاذ شده هنگام محک زنی ساختار وجود دارد. تعریف ترکیبی وفاداری برند که تعریف مفهومی و بسیار پر کاربرد می باشد توسط ژاکوبی ارائه شده پاسخ رفتاری تعصبی غیر تصادفی انجام گرفته در طول زمان توسط واحد تصمیم گیرنده با درنظر گرفتن یک یا چند برند متفاوت جدا از دسته برندهای نظیر دیگر که تابعی از فرایندهای روانشناسی می باشد. (تیل ،۲۰۰۱ ،۹۰).
برنامه های وفاداری
برنامه های وفاداری اخیرا توجهات زیادی را به خود جلب کرده است و بیشتر تحقیقات به سمت بررسی اینکه چگونه این برنامه ها در عملکرد مالی و بازار شرکت تاثیر می گذارند، هدایت شده است و به دنبال این هستند که مشخص کنند این برنامه ها چه مقدار بر تحریک مشتریان تاثیر می گذارند.(سن جیز ،۲۰۰۲)
برنامه های وفاداری، برنامه هایی هستند که شامل یک استراتژی بازاریابی و بر مبنای پیشنهاد یک محرک با هدف حفظ مشتریان برای شرکت می باشند که موجب افزایش سود دهی شرکت می شوند.(بورت ؛ ۱۹۹۸ )
مهمترین نتایج به دست آمده از برنامه ی وفاداری عبارتند از:
حفظ سطح فروش، سود و حاشیه فروش(بورت ؛۱۹۹۸ )
افزایش وفاداری و ارزش با لقوه مشتریان
تحریک شدن برای خرید محصول دیگر از شرکت (لارس ، ۲۰۰۶ ، ۶۷ )
تحریک شدن برای خرید محصول دیگر از شرکت
البته باید توجه داشت که این نتایج بدست آمده به بازار هدف خاصی اشاره میکند. ( گیبل ،۲۰۰۶ ،۳۲۹).
هدف اصلی از برنامه های وفاداری مشتری خلق یک موقعیت برد - برد برای مشتریان شرکت میشوند. در برنامه های وفاداری، مشتری مزایای پولی و غیر پولی دریافت می کند که این به علت وفادار بودنشان می باشد. ( آرتور آلاوی، ۲۰۰۵ ، ۲۵۶ ).
برخی موارد برای وفاداری مشتریان در آینده
مشتریان، صداقت و درستی را جستجو می کنند. آنها نیاز به احساس راحتی و دلگرمی با شرکت هایی که با آنها رابطه تجاری دارند. مشتریان به طور فرایندی اطلاعات خود را به صورت محرمانه نگه میدارند مگردر مقابل شرکت هایی که با آنها اطمینان کامل داشته و با آنها تجارت می کنند. (مورگان ؛ ۱۹۹۴) .همه تلاشهای بازاریابی و به خصوص کلیه تلاشهای آنان برای ایجاد وفاداری باید واقعی و قابل ملموس باشد. آنها بایستی یک حسی درمشتری نسبت به وفاداری ایجاد کنند. شرکت هایی که به دنبال خشنود ساختن مشتریان خود هستند احتمال بسیارزیادی دارد که مشتریان وفادار تر شوند
با وجود همه اینها بسیاری از شرکت هایی که در حال حاضر ارتباطات بسیار خوبی با مشتریان خود دارند بوسیله فراهم آوردن محصولات و خدمات خوب، در واقع جلوی از دست دادن مشتریان خود یا نارضایتی را بوسیله ایجاد برنامه های وفاداری می گیرند تغییرات در اساس شرکت و افق بازاریابی شرکت باعث به چالش کشیده شدن بازاریابان به خاطر از دست دادن وفاداری مشتریان می شود. تلاشهای سطحی برای ایجاد وفاداری در مشتریان کارساز نیست و این تلاشها برای مشتریان بسیار آشکار هستند و به علت اینکه باعث حس عدم اعتماد و شک گرایی در مشتریان می شود؛ شرکت های بزرگ برند هایی می سازند که باعث وفاداری می شود اما این وفاداری به صورت طبیعی و به مرور زمان بوجود آمده و بوسیله برنامه های بازاریابی که هر روز تغییر میکنند و یکی بعد از دیگری ساخته میشود نمی تواند بوجود آید(لنکا ؛۲۰۰۹ ) .
رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری
مطالعات، ارتباط مثبت بین
وفاداری مشتری و سودآوری را نشان میدهد البته همه مشتریان وفادار سود ده نیستند. سودآوری مشتریانی که خریدهای خود را تکرار می کنند( مشتریان وفادار) بسیار بالاتر از مشتریان دیگر است. از آنجائیکه ماندگاری و تکرار خرید مشتریان بسیار با اهمیت وسودمند است، شرکت آنها را به روش های گوناگون از جمله ارسال کارت تبریک، هدیه تولد، هدیه به مناسبتهای دیگر و عوامل دیگر به خود وابسته کرده و علاقمند می نمایند( تیلور؛۱۹۹۲ ).
همانطور که گفته شد وفاداری واکنشی است که مشتری ممکن است در مقابل برند، خدمات یا فروشگاه ها و طبقه بندی محصول و یا فعالیتها نشان بدهد. در بسیاری از مطالعات وفاداری را در دو بعد نگرشی و رفتاری درنظر می گیرند. امروزه با پیچیده تر شدن هر چه بیشتر بازارها بسیاری از شرکتها به اهمیت وفاداری مشتریان میپردازند و فعالیتهای بسیاری را برای بهبود این امر شروع کرده اند. یکی از این فعالیتها، برنامه های وفاداری مشتریان است که شرکت برای وفادار ساختن هر چه بیشتر مشتریان انجام میدهد و به نوعی مشتریان را تحریک برای وفاداری می کند. (تیلور ؛ ۱۹۹۲)همانطور که بحث شد نتیجه تحقیقات یک رابطه مثبتی را میان وفاداری و رضایت
مشتریان اثبات کرده اند یعنی هر چه رضایت مشتریان از محصول یا برند یک سازمان بیشتر باشد وفاداری آنها به آن برند یا محصول بیشتر خواهد شد. امروزه شرکتها تلاش می کنند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کنند و سهم خود را از آنها افزایش دهند زیرا به این حقیقت پی برده اند که هزینه جذب یک مشتری جدید بسیار بیشتر ازهزینه حفظ و نگهداری مشتری فعلی است( بولدینگ ؛ ۱۹۹۳ ،۳۴)
به طور کلی سازمانها بایستی به یک سری از عوامل در مورد مشتریان توجه کنند.سازمانها بایستی آنچه را که باعث به وجود آوردن ارزش و خشنودی برای مشتریان می شود درک کنند زیرا مشتریان خوشنود وفادار تر می شوند.(دنج ؛ ۲۰۰۹ ، ۵۳۲).
عواملی را که باعث می شود تا مشتریان از ما روی بگردانند بایستی شناسایی شوند.باید برای مشتریان متفاوت پیشنهادهای متفاوتی ارائه دهیم.
۲-۹-۳ ارتباط رضایت مشتری و وفاداری مشتری
بررسی ادبیات بازارگرایی نشان می دهد که تلاش کمی برای بررسی رابطه بین بازارگرایی و شاخص عملکرد غیر مالی نظیر رضایت مشتری و حفظ مشتری صورت گرفته است.بیشتر بررسی ها در زمینه تاثیر بازارگرایی بر عملکرد تجاری بوده است (گرین لی ، ۱۹۹۵ ،۳۴۷ ) یک دید گسترده از عملکرد تجاری شامل عملکرد غیر مالی هم می شود. هدف ارائه مدل وفاداری مشتری بر پایه ارزش عملکرد کارکنان بازارگرا می باشد که نتیجه نشان داد تاثیر درک ارزش مشتری در بازارگرایی می تواند باعث تاثیر بر نگهداری مشتری بوسیله رضایتمند کردن مشتری گردد. علی رغم اهمیت ارزش مشتری برای بازارگرا شدن سازمان مقیاس ارزش مشتری در مقیاس بازارگرایی می تواند در بالا بردن عملکرد سازمان بوسیله نگهداری مشتری کمک کند. مشتریان وفادار مانند خون حیات یک سازمان هستند.صرف نظر از اندازه و محدوده سازمان و به منظور حداکثر کردن سود تجاری نگهداری مشتریان وفادار تا زمانی که امکان دارد باید تلاش کند. با وجود تلاش هایی که برای جلب و حفظ مشتریان صورت می گیرد از دست دادن مشتریان هنوز برای سازمانها وجود دارد.بر اساس تحقیق لویت چنین تغییراتی به خاطر وجود داشتن یا وجود نداشتن بازارگرایی است.
مروری بر ادبیات بازارگرایی بیان می کند که در نظر گرفتن اعمال پرسنل امری ضروری است.زیرا سهم کارکنان در شناساندن موسسه به مشتریان بسیار مهم است. (رینولدز،۱۹۹۹ ،۲۳ ). تعامل کارکنان با مشتریان تاثیر مهمی بر رضایت کلی مشتریان و تمایل آنها به ماندن با سازمان می گذارد. همچنین یک سازمان می باید بطور همیشگی ارزش برتر برای مشتریان ایجاد کند. (نارور و اسلاتر ،۱۹۹۰ ،۳۰۹ ).
سازمان می تواند به یک عملکرد تجاری و پایدار بوسیله ارزش برتر مشتری برسد که ان راه بدست آوردن مزیت رقابتی پایدار است. اصطلاح ارزش به قضاوت برتری و رجحان توسط مشتری دلالت دارد. یک بررسی بر روی ارزش مشتری پیشنهاد می کند که آن می تواند شامل ابعاد گوناگون شامل عوامل درونی و بیرونی و درک عقلانی و تجربی ارزش گردد. از آنجاییکه درک ارزش و ترجیح دادن آن توسط مشتری می تواند بصورت های گوناگون باشد ؛ بازارگرایی باید تمام ابعاد آنرا در نظر بگیرد. همینطور به منظور درگیر کردن مشتری در فرایند مبادله و نگه داشتن آنها برای مدت طولانی رضایت مشتری مهم است. رضایت مشتری عامل مهمی در وفاداری مشتری است و مشتریان با رضایت بالا تمایل به ماندن با سازمان دارند. مشتریان می توانند عملکرد خدمات کارکنان را متوجه شوند. بنابراین تلاش کارمندان در اجرای بازارگرایی تاثیر بر رضایتمندی مشتری دارد. علاوه بر این یک سرویس دارای ارزش افزوده یک وسیله مناسب برای رضایتمندی مشتری را فراهم می کند. وقتی ارزش با انتظارات مشتریان سازگار است بر رضایتمندی مشتریان موثر است.بنابراین اجرای خدمات کارکنان در بازارگرایی و در نتیجه ایجاد ارزش توسط انها برای مشتری تاثیر مثبت بر رضایتمندی مشتری دارد. یک مشتری رضایتمند تمایل به نمایش وفاداری دارد. از اینرو رضایت مشتری نتیجه اش در حفظ مشتری جلوه می کند. البته طبق نظر اولیور در رابطه با رضایت مشتری و نگهداری مشتری مکانیزم خاصی وجود دارد. به این معنا که می باید عوامل اجتماعی و روانی مشتری نیز در نظر گرفته شود. بطور خلاصه نتایج این مطالعه یک دید با ارزش از تاثیر ادراک ارزش در بازارگرایی را بر ع
ملکرد تجاری بنگاه نشان می دهد مشخص شد اجرای خدمات کارکنان بازارگرا و ابعاد ارزش برای مشتری بوسیله آنها تاثیر مهم و مثبت بر رضایتمندی مشتری دارد. در این مطالعه راه های رسیدن به وفاداری مشتری نیز مشخص گردید. تحقبق نشان داد که رضایت مشتری پیش نیاز وفاداری مشتری است یعنی رضایتمندی مشتری بوسیله عملکرد سرویس دهندگان بازارگرایی در ارتباط با ارزش مشتری تاثیر مثبت و مهم در نگهداری مشتری دارد که نگهداری مشتری بعد رفتاری وفاداری مشتری است.(لیم ؛ ۱۹۹۷، ۱۲ )
همچنین تحقیق راهنمای مناسبی برای بازارگرایی ارزش گرا از نقطه نظر کارمندان و مشتریان فراهم می کند. از منظر کارمندان اجرای بازارگرایی می تواند نتیجه اش وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از رضایتمندی مشتری باشد و از منظر مشتریان رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می شود. علاوه بر این بر پایه عملکرد کارکنان و رضایت مشتری ، شاخص غیر مالی وفاداری مشتری برای درک تاثیر بازارگرایی بر عملکرد سازمان قابل بیان است. بنابر این عملکرد تجاری یک سازمان می تواند بهتر پیش بینی شود و در نتیجه زمان کمتری برای تشخیص موثر تاثیر بازارگرایی لازم است. این تحقیق باعث بهبود عملکرد تجاری بوسیله وفاداری مشتری می شود.( اندرسون ؛ ۱۹۹۳)
شکل ۲-۴ نحوه ارتباط مابین رضایت و وفاداری مشتری
جدول ۲-۲تحقیقات مربوط به رابطه بازارگرایی و عملکرد