ـ بررسی سرمایه انسانی بر تمایز خدمات سازمان
ـ بررسی سرمایه انسانی بر تمرکز بر مشتریان در سازمان
۱-۵. فرضیات تحقیق
۱-۵-۱. فرضیه اصلی
پرورش سرمایه انسانی بر عملکرد سازمان تأثیر دارد.
۱-۵-۲. فرضیه های های فرعی
- پرورش سرمایه انسانی برکاهش بهای تمام‌شده ارائه خدمات درسازمان تاثیر دارد.
- پرورش سرمایه انسانی بر تمایز خدمات سازمان تاثیر دارد.
- پرورش سرمایه انسانی بر تمرکز بر مشتریان در سازمان تاثیر دارد.
۱-۶. تعاریف متغیرها و واژه های کلیدی
۱-۶-۱.تعاریف نظری
۱-۶-۱-۱.سرمایه انسانی
سرمایه انسانی عبارت است مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی انسانی یک سازمان. سرمایه انسانی مستلزم سرمایه‌گذاری بر روی نیروهای انسانی یک مجموعه به منظور بالا بردن بازدهی آنهاست.
به تعبیر لیون (۱۹۹۶)، پرورش منابع انسانی تشویق و متقاعدسازی افراد می باشد تا رشد کرده و پرورش پیدا کنند و از وابستگی به استقلال و از استقلال به وابستگی متقابل  برسند.
یکی از عوامل مهم که بر عملکرد منابع انسانی نقش و تاثیر زیادی داشته و بر کیفیت و بهبود عملکرد منابع انسانی موثر است، سرمایه فکری می باشد.سرمایه فکری دارایی است که توانایی سازمان را برای ایجاد ثروت اندازه‌گیری می‌کند. این دارایی ماهیت عینی و فیزیکی ندارد و یک دارایی نامشهود است که از طریق به کارگیری دارایی های مرتبط با منابع انسانی، عملکرد سازمانی و روابط خارج از سازمان به دست آمده است. همه این ویژگی ها باعث ایجاد ارزش به دست آمده به دلیل اینکه یک پدیده کاملاً داخلی است، قابلیت خرید و فروش ندارد. (رز و بارونز ^[۳]، ۲۰۰۵ :۲۱۸).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در این تحقیق میزان توسعه‌یافتگی سرمایه انسانی از چندین جنبه بررسی می‌شود: آموزش برای تمام کارکنان، برنامه توسعه مدیریت منابع انسانی، امنیت شغلی، ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی، میزان رابطه حقوق مدیران با عملکرد آنها، ارزیابی عملکرد تمام کارکنان، فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان، برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان، گروه‌های مشاوره با کارکنان، برنامه‌های کمک به کارکنان، مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان.
۱-۶-۱-۲. عملکرد کارکنان
عملکرد عبارت است از: نتیجه نهایی بکارگیری تلاش و کوشش که بصورت تعامل با دیگر کارکنان نمایان می شود و همچنین می توان گفت متشکل از انجام وظایفی است که شغل فرد را تشکیل می دهد و اساساً اثر خالص تلاش یک فرد است که بوسیله توانایی ها و خصوصیات او و نیز ادراک نقشی که دارد تحت تاثیر قرار گرفته و تغییر می نماید (آرمسترانگ، ۱۳۸۳،).
۱-۶-۲.تعریف عملیاتی
در این تحقیق، با بهره گرفتن از پرسشنامه که یکی از ابزارهای روش میدانی است، داده ها جمع آوری می گردند. از نظر نحوه ی اجرا، پرسشنامه ها به صورت مراجعه مستقیم تکمیل میشوند . پرسشنامه پژوهش حاوی ۳ بخش کلی است که بخش اول مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی اعضای نمونه آماری شامل سن، جنسیت، تحصیلات و سابقه خدمت میباشد. دو بخش دیگر مربوط به سازه های اصلی پژوهش. شایان ذکر است مقیاس اندازه گیری بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت (کاملاً موافقم، موافقم، بی نظرم، مخالفم، کاملاً مخالفم) می باشد.
۱-۷.مدل مفهومی
مدل مفهومی تحقیق:
یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند . رابطه عمده را در میان جنبه های مزبور روشن می کند و بعد از آزمایش و آزمون ، درک بهتری را از بعضی از قسمت های دنیای واقعی حاصل می کند
کاهش بهای خدمات
پرورش سرمایه انسانی
تمرکز بر مشتریان
عملکرد سازمان
تمایز خدمات
در این پژوهش تأثیر سرمایه انسانی و میزان توسعه‌یافتگی آن بر رقابت‌پذیری سازمانی درشرکت ملی پخش فرارده های نفتی مورد بررسی قرار خواهد گرفت. رقابت‌پذیری، تشخیص ظرفیت‌ها و موقعیت بازاری تلقّی می‌شود که موجب برتری بنگاه در مقایسه با رقبایش می‌شوند. به بیان دیگر، رقابت‌پذیری موقعیت بی‌نظیر یک سازمان در برابر رقبایش است که از طریق الگوی توسعه منابع، بسط می‌یابد. در این چارچوب، رقابت‌پذیری شامل مواردی است که یک بنگاه می‌تواند انجام دهد ولی بنگاه‌های دیگر قادر به انجام دادن آنها نیستند، که خود موجب تقاضای بیشتر یا هزینه کمتر برای آن بنگاه می‌شود.
هی و ویلیامسون (۱۹۹۱) رقابت‌پذیری را تشخیص ظرفیت‌ها و موقعیت بازاری تلقی می‌کنند که سبب برتری بنگاه در مقایسه با رقبایش می‌شوند (کلین، ۲۰۰۱). به بیان دیگر، رقابت‌پذیری موقعیت بی‌نظیر یک سازمان در برابر رقبایش است که از طریق الگوی توسعه منابع، بسط می‌یابد در این چارچوب، رقابت‌پذیری شامل مواردی است که یک بنگاه می‌تواند انجام دهد ولی بنگاه‌های دیگر قادر به انجام آنها نیستند، که خود موجب تقاضای بیشتر یا هزینه کمتر برای آن بنگاه می‌شود.
هشت عامل کیفی برای رقابت‌پذیری سازمان ها براساس گزارش رده‌بندی سازمان های آسیایی بر حسب رقابت‌پذیری آنها در قالب سه راهبرد رقابت‌پذیری عبارت‌اند از:
۱- کاهش بهای تمام‌شده (فرضیه اول): کارایی سازمان ، کنترل‌های داخلی در سازمان، ابتکار و خلاقیت در سازمان؛
در این راهبرد هدف این است که یک سازمان بتواند در مقایسه با رقبا و از طریق بهبود کارایی و افزایش بهره‌وری، کاهش ضایعات و نظارت مناسب بر هزینه‌ها، محصولات و خدمات خود را با بهای تمام‌شده کمتر تولید و به بازار عرضه کند. در این راهبرد سازمان‌ها می‌کوشند که محصولات یا خدمات مشابه با سایر مؤسسات را با بهای تمام‌شده کمتر تولید و عرضه کنند.
به طور کلی قیمت تمام شده می‌تواند ناشی از عواملی مانند قیمت تمام‌شده تامین مواد اولیه، بهره‌وری ماشین‌آلات و تجهیزات، بهره‌وری نیروی کار، مصرف انرژی، نرخ بهره تسهیلات مالی، تعداد شیفت‌های کاری تولید و مواردی از این قبیل باشد. هر یک از عوامل یادشده می‌توانند تاثیر مستقیمی بر قیمت تمام‌شده محصول نهایی داشته باشند. شناسایی و ارائه راهکارهای تاثیرگذار بر هر عامل می‌بایست در فرایند کاهش قیمت تمام‌شده مدنظر قرار گیرد و در واقع کل مراحل زنجیره ارزش یک کالا به طور همزمان مورد بررسی قرار گرفته و تجویزات بر اساس اولویت‌ها و واقعیات موجود صورت پذیرد.
از جمله راهکارهای تجربه شده کاهش قیمت تمام شده محصولات و خدمات، استفاده از برخی از ابزارها، تکنیک ها و روش های افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه می باشد که در بسیاری از کشورها و سازمانهای موفق در این حوزه بکار گرفته شده است. اغلب این ابزارها و روش ها در راستای نهادینه ساختن فرهنگ مشارکت، سازماندهی و ساماندهی عمومی گام برمی‎دارند و ضمن اصلاح و بهبود سیستم‏ها و روش های کاری و نهادینه ساختن فرهنگ تغییر و کارگروهی، افزایش بهره‏وری در کلیه مراحل انجام کار، شناسایی و رفع منابع اتلاف (موداها) و جستجو برای یافتن راه حل هایی برای رفع مشکلات موجود را به همراه خواهند داشت.
شایان ذکر است هریک از ابزارها و روش ها می بایست متناسب با شرایط و ویژگی‌های کسب و کار مورد نظر، مورد توجه و استفاده قرار گیرند. به طور کلی در هربنگاه یا سازمان، عارضه‌های مختلفی منجر به بالابودن هزینه‌ها می‌گردد، لذا بایستی ابتدا عارضه‌های مبتلا به سازمان شناسایی‌شده و سپس متناسب با هر یک از آنها، ابزار، روش، اصول و راه‌کارهای مناسب در جهت رفع عارضه ها و کاهش هزینه ها بکار گرفته شود، در غیراین صورت استفاده از این ابزارها، روش ها، اصول و راه‌کار‌ها در جهت کاهش هزینه مفید نخواهد بود.
۲- تمرکز بر مشتری (فرضیهدوم): خدمت‌رسانی به مشتریان سازمان ، کیفیت کار کارکنان سازمان.
امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمانهای مشتری مدار کسب رضایت مشتری است. زیرا محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان میباشند.
در سراسر دنیا، سازمانها تلاش میکنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به سایر رقبا، به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه میکنند. درک این تمایز، فرایند گزینش خدمات مورد نیاز را هدایت نموده و مشتریان را در تصمیم گیری یاری مینمایند. مشتریان در جستجوی سرنخهایی هستند که آنها را برای شناسایی بهترین تأمین کننده یاری نمایند. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان میباشد را مورد توجه قرار میدهند.
تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت میگیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین عوامل در تعیین مو فقیت سازمان‌ها به شمار می‌آید. بنابراین ایجاد و پیاده‌سازی سیستم‌های سنجش و پایش رضایتمندی مشتریان یکی از نیازهای اساسی سازمان‌های امروزی به شمار میرود.
در این راهبرد سازمان، سعی می‌کند که گروه خاصی از مشتریان را هدف‌گذاری کند و محصول یا خدمتی مخصوص سلایق یا نیازهای آن ارائه دهد.
۳- تمایز خدمات سازمان از رقبا (فرضیه سوم): شهرت و اعتبار سازمان ، سیستم‌های حاکمیت شرکتی سازمان ، شرایط بازار برای یک سازمان؛
در این راهبرد هدف این است که یک سازمان بتواند کالاها و خدماتی عرضه کند که به نظر مشتریان در مقایسه با کالاها و خدمات شرکت‌های رقیب دارای برتری یا ویژگی منحصر به فرد هستند. سازمان‌ها می‌توانند از طریق نوآوری در محصولات و ارائه خدمات از طریق تحقیق و توسعه، ارتقای محصولات و خدمات و سرعت بسیار بالا در عرضه کالاها و خدمات، خود را از رقبا متمایز ‌نمایند.
محصولات متمایز از ضروریات سازمان های امروزی به شمار می رود.امروزه سازمان ها ضرورت برخورداری از فرایند بهینه توسعه محصول جدید و متمایز را به خوبی احساس کرده اند و برای داشتن چنین فرایند موفقی تلاش های زیادی را انجام داده اند و هزینه های بسیاری را صرف کرده اند. برای ارائه محصولات متمایز در این سازمان ها، افراد متخصص و با تجربه بالا به کار گرفته می شود و از فناوری های پیشرفت استفاده می شود.
امروزه بسیاری از محصولات و خدمات بطور فزاینده ای شبیه به یکدیگر شده اند.اگرمحصولی را عرضه میکنید که کاملا شبیه محصولات رقباست چگونه میتوانید مشتریان را متقاعد کنید که محصول شما را انتخاب کنند؟ ارائه خدمات به مشتریان از راه های موثر برای انجام دادن چنین کاری است؛ چون به محصول فیزیکی شما ارزش مضاعف می بخشد. صاحبنظران عقیده دارند که انواع محصولات بسیار ساده را میتوان با توجه به کیفیت آن و ارائه خدمات به مشتریان متمایز ساخت. برای مثال شرکت فریتولی برای راضی سازی خرده فروشان از هیچ کاری خودداری نمی کند. هنگامی که براثر طوفان به سوپر مارکتی خسارت وارد میشود با فرستادن نیروهای امدادی از جانب خود به بازسازی آن کمک میکند. نتیجه این اقدامات برای شرکت فریتولی ۲ میلیارد دلار فروش، کسب ۷۰ درصد از سهم بازار که از سود رقبا بسیار بیشتر بوده است.
فصل دوم
مطالعات نظری
۲-۱. مقدمه
در جهان رقابتی امروز که بهره‌وری در همه زمینه ها افزایش یافته است، تنها سازمانهایی می توانند در این دنیای پرتلاطم باقی بمانند که به بهترین وجه از منابع خود استفاده نموده و بیشترین بهره‌وری را داشته باشند. یکی ازمنابع مهم سازمانی نیروی انسانی است (خلعتبری،۱۳۹۱).
در دیدگاه مدیریت راهبردی سرمایه انسانی، همه دانش‌ها و مهارت‌های موجود در سازمان، راهبردی محسوب نمی‌شوند. پس تعیین انواع سرمایه انسانی موجود در سازمان و چگونگی به کارگیری آنان به مثابه منبع ایجاد مزیت رقابتی، نخستین گام در این راه است. با نگاهی مبتنی بر منابع به سازمان درمی‌یابیم که منابع، تنها زمانی برای ما ارزشمند هستند که باعث رشد کارایی شوند و امکان سرمایه‌گذاری در فرصت‌ها و مقابله با تهدیدات را برای ما فراهم کنند. پس در این نگاه، سرمایه انسانی سازمان از طریق همکاری در کاهش هزینه‌ها یا بهبود خدمات و محصولات برای مشتریان، ارزش‌آفرینی می‌کند. از سوی دیگر کولیس و مونت گومری معتقدند در فضای مدیریت راهبردی اهمیت سرمایه انسانی به میزان خلق و ایجاد تمایز رقابتی برای شرکت وابسته است. با نگاهی اقتصادی، نظریه مبادله ـ هزینه بیان می‌دارد که سازمان زمانی مزیت رقابتی به‌ دست می‌آورد که دارای منابعی مخصوص خود سازمان باشد، به ‌نحوی که هیچ‌یک از رقبا نتوانند به این منابع دست یابند. لذا ماهیت منحصر به ‌فرد سرمایه انسانی هر سازمان، باعث می‌شود تا سازمان‌ها منابع سازمانی خود را در زمینه‌های مدیریت استفاده و سرمایه‌گذاری کنند. این کار کاهش خطرپذیری و سرمایه‌گذاری در توانمندی‌های بالقوه بهره‌وری و تولیدی سازمان را در پی خواهد داشت(معصومی،۱۳۹۰).
به گفته پیتر دراکر^[۴] ، قرن بیست و یکم، قرن اقتصاد دانش است. در این اقتصاد، دارایی‌های فکری و بخصوص سرمایه‌های انسانی جزو مهم‌ترین دارایی‌های سازمانی محسوب می‌شود و موفقیت بالقوه سازمان‌ها در قابلیت‌های فکری آنها ریشه دارد(دراکر،۱۹۹۲)
امروزه تعداد زیادی از شرکت‌ها در سرتاسر جهان دریافته‌اند که اندازه‌گیری و مدیریت سرمایه فکری می‌تواند برای آنها مزیت‌های رقابتی فراهم آورد. سرمایه فکری یک شرکت مجموع سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری آن است. داشتن کنترل بر این دارایی‌ها سازمان را قادر می‌سازد از یک طرف حاکمیت داخلی موثری داشته و از طرف دیگر، دارای روابط خارجی موفقی با مشتریان وتامین‌ کنندگان و سایرذی‌نفعان باشد. بنابراین، ایجاب می‌کند که سازمان برای مدیریت، کنترل و گزارشگری سرمایه فکری اقداماتی انجام دهد. باید توجه داشت که ارزش محاسبه شده برای دارایی‌های نامشهود دقیق نیست و بیشتر روش‌های اندازه‌گیری به دلیل اینکه به کارگیری آنها مشکل است و اطلاعات و شاخص‌های زیادی را لازم دارند و این شاخص‌ها نیز به طور کامل تشریح نشده‌اند، پیاده‌سازی آنها در عمل با مشکلاتی روبه‌رو خواهد بودوهمچنین گزارشگری مطلوب سرمایه فکری می‌تواند در تعیین ارزش آتی شرکت و تثبیت وضعیت فعلی آن در صنعت مربوطه نقش موثری داشته باشد(صابرمعاش وکوثری،۱۳۹۱).
۲-۲.اهمیت مدیریت منابع انسانی
مفهوم مدیریت منابع انسانی، از اواسط دهه هشتاد میلادی معرفی شد و هدف از آن ارائه روش‌هایی برای مدیریت کارکنان و کمک به بهبود عملکرد سازمان است. سعادت(۱۳۸۶ )، به منابع انسانی سازمان، دیگر نه به عنوان منبع هزینه بلکه همانند دارایی‌های ارزشمندی برای کسب مزیت رقابتی نگریسته می‌شود. به همین دلیل است که برنامه‌ریزی منابع انسانی از اولویت بالایی در سازمانها برخوردار شده است. مایکل پورتر بر این باور است که مهارتها و انگیزش افراد یک شرکت و چگونگی به‌کارگیری آنها را می‌توان عامل مهم مزیت رقابتی آن شرکت، به حساب آورد. (آرمسترانگ، ۱۳۸۰)
به طور کلی، مدیریت منابع انسانی را، شناسایی، انتخاب، استخدام، تربیت و پرورش نیروی انسانی به منظور رسیدن به اهداف سازمان تعریف کرده‌اند. به بیان دیگر، مدیریت منابع انسانی عبارت است: از: تحلیل نیازهای انسانی سازمان با توجه به شرایط متغیر و انجام اقدامات لازم برای پاسخگویی به این نیازها. مدیریت منابع انسانی را می‌توان نوعی رویکرد مدیریت بر افراد دانست که بر این چهار اصل استوار است :
۱-کارکنان مهم‌ترین دارایی سازمان به حساب می‌آیند و موفقیت سازمان در گرو اعمال مدیریتی اثربخش، بر آنهاست.
۲-.اگر سیاست‌های پرسنلی و خط‌مشی‌های سازمان با حصول اهداف سازمان و برنامه‌های استراتژیک آن پیوند تنگاتنگی داشته باشند و به رسیدن به آن اهداف کمک کنند، احتمال موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد.
۳- فرهنگ و ارزشهای سازمان، جو سازمانی و رفتار مدیریتی منبعث از آن فرهنگ در دستیابی برتری سازمان تاثیر عمده‌ای خواهد داشت. بنابراین، فرهنگ سازمان را باید هدایت و اداره کرد.