تعریف عملیاتی نظارت بر روابط : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۳۱ تا ۳۵ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .

۹-۶-۱مشتری های بانک

امروزه همه بانک‌ها و مؤسسات سعی و تلاش می‌کنند که سهم بیشتری را در بازار به دست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود بگیرند. یکی از عواملی که به بانک‌ها و مؤسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می‌کند جذب و حفظ مشتری می‌باشد . مهمترین استراتژی های جذب مشتری بانک ها عبارتند از: ایجاد فرهنگ مشتری گرایی، توانمند سازی منابع انسانی، الگو قرار گرفتن روسا، شناخت مشتریان، شناخت رقبا، پیروی از استانداردهای جهانی ،استفاده از بازاریابی رابطه مند و مدیریت دانش و نهایتاً موفق شدن در ارائه خدمت به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتریان هستند. بانک‌ها با فلسفه خدمت به مشتری و بهبود مستمر آن می‌توانند مشتریان خود را حفظ کنند. (رحمانی،۱۳۹۱،ص ۳۷)

کندی^[۸] (۲۰۰۲) معتقد است که مشتریان تامین کننده منافع مالی سازمان می‌باشند. لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیش‌بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان، طراحی و اجرای برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هر گونه فعالیت در سازمان می‌باشد.

نیگل^[۹] (۲۰۰۶)اعتقاد ‌به این دارد که، مشتری ازطریق کسب ارزش که همان تامین انتظاراتش و چه بسا بالاتر از انتظاراتش است، حس برنده شدن دارد و سازمان هم در کسب مشتری، و بالطبع اکتساب سود و درآمد و سهم بازار بیشتر برنده می شود.

ویلالوپ^[۱۰] (۲۰۰۰) معتقد است مشتری مهمترین بوده و اولویت بندی مشتریان بالاخص در سیستم بانکداری بسیار مهم می‌باشد و می توان نوع و درصد رابطه با آن ها را مشخص نمودو همچنین عامل موثردر شناخت و برقراری روابط بلند مدت با مشتری، میزان ارزش افزوده ایجادی مشتری برای سازمان است، و سازمان روابط خود با مشتری را بر اساس این عامل تعریف می‌کند.

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

در این فصل به بررسی مبانی نظری متغیرها وهمچنین پیشینه تحقیقات ‌و مقاله ها ی موجود در رابطه با موضوع تحقیق می پردازیم .

۱-۲ مبانی نظری

۱-۱-۲ مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتریان بر گرفته از عبارت رایج ^[۱۱]در کشورهای توسعه یافته است. با بهره‌گیری از این سیستم ارتباط سازمان با مشتریان‌اش بهبود یافته و نیازهای آن ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل دقیق‌تر و موثرتری قرار می‌گیرد. این سیستم در نخستین و ساده‌ترین شکل خود پایگاه داده جامع و یکپارچه‌ای از اطلاعات و داده های مرتبط با مشتریان سازمان است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ، در واقع نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سود دهی مقطعی محدود نمی‌گردد. بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. مدیریت ارتباط با مشتریان به نوعی یک استراتژی کسب‌ وکار جهت افزایش سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود:

• • ساماندهی ارائه خدمات ‌بر اساس نیازهای مشتری

• • بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

• پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

امروزه یکی از مهمترین چالش‌های پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش فروش و جذب و نگهداری مشتریان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسب‌ترین راه افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به دست‌اندرکاران فروش امکان می‌دهد که بر تمامی مراحل گوناگون فرایند فروش، مدیریت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولین تماس تا تأمین رضایت مشتری با وی ارتباط مؤثری داشته باشند. ( سرافرازی ، ۱۳۸۹، ص۵۵)

مدیریت ارتباط با مشتریان ، در واقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان به منظور بهره‌برداری موثرتر و هدفدار از آن ها. این اطلاعات شامل اطلاعات تماس و ویژگی‌های مشتریان، درخواست‌های و خریدهای آنان، فعالیت‌های بازاریابی، نیازهای بازار و … باشد. ( معمارزاده، ۱۳۹۱، ص۱۷)

با تغییر پارادایم از محصول محوری به مشتری محوری و با توجه به اینکه در محیط رقابتی امروز استفاده از روش های بازاریابی سنتی ، محدودیت های زیادی را برای سازمان ها ایجاد ‌کرده‌است، مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان ها ارائه شده است. هدف اصلی مقاله حاضر تبیین عوامل مؤثر بر توفیق پیاده سازی CRM می‌باشد .

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سوددهی مقطعی محدود نمی‌گردد. بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. مدیریت ارتباط با مشتریان به نوعی یک استراتژی کسب ‌وکار جهت افزایش سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود:

• • ساماندهی ارائه خدمات ‌بر اساس نیازهای مشتری

• • بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

• پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا ‌کرده‌است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می‌کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به عنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را به عنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را به عنوان عضو داخلی تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آن ها می‌باشد. ‌بنابرین‏ تماس زیاد با مشتری ، تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. بدون تردید در جو رقابتی و محیط ناآرام امروزی که سازمان‌ها در آن قرار دارند و دائما گوی‌ سبقت را از یکدیگر می‌ربایند؛تنها سازمان‌ها و موسساتی می‌توانند به ادامه حیات خود و توسعه‌ روزافزون دست پیدا کنند که محور اصلی فعالیت خود را بالا بردن کیفیت خدمات و محصولات، رضایت و پایداری رضایت مشتری قرار دهند و در ادامه همه به نحوه صحیح مدیریت ارتباط با مشتری ختم می‌گردد. ( معمار زاده، ۱۳۸۸، ص۲۱)

هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره از شرکت (یا فروشگاه) از هزینه ها و مشکلاتی که در راه جذب یک مشتری جدید پیش روی ما قرار دارد، بسیار کمتر است. علاوه بر این رضایت هر مشتری می‌تواند باعث تبلیغ رایگان شرکت توسط وی و در نتیجه جذب مشتریان جدید باشد. از این رو است که شرکت ها در کنار سیاست های خود برای جذب مشتریان جدید توجه ویژه ای را نیز مبذول به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و قدیمی خود می‌کنند.

ج) پیچیدگی: پیچیدگی اشاره دارد به سطحی که یک محصول جدید به عنوان محصولی که فهم و استفاده از ان سخت است، توسط مشتریان بالقوه درک شود. اگر یک مشتری فکر کند که استفاده از یک نوآوری آسان است سریع تر آن را می پذیرد.

د) آزمون پذیری: اشاره دارد به سطحی که مصرف کننده بالقوه تلاش می‌کند تا محصول جدید را امتحان کند.

۵) قابل مشاهده بودن : اشاره به سطحی دارد که یک محصول جدید می‌تواند به دوستان و دیگران نشان داده شود(راجرز،۱۹۹۵).

1. 1. کانال های ارتباطی : اشاعه نوآوری به طور معمول مستلزم منابع ارتباطی مختلف ازجمله رسانه های جمعی عمومی، تبلیغات یا مواد تبلیغاتی ، نمایندگی های رسمی تغییر و تماس های اجتماعی غیررسمی است و منابع مختلف ممکن است در مراحل مختلف و برای کارکردهای متفاوت مهم باشند. ‌بنابرین‏، رسانه های جمعی و تبلیغات ممکن است دانش و آگاهی تولید کنند، احتمال دارد نمایندگی های رسمی در سطح محلی ، عمل ترغیب را انجام دهند . تأثیر شخصی می‌تواند در تصمیم برای پذیرفتن یا نپذیرفتن اهمیت داشته باشد و تجربه استفاده از نوآوری ممکن است یک منبع مهم بعدی برای تأیید یا عدم تأیید فراهم آورد.( مک کوایل، ترجمه میرانی،۱۳۸۸: ۸۹-۹۰)

ارتباط فرایندی است که هر شخص اطلاعات را با دیگر افراد به منظور درک متقابل رد وبدل می‌کند. کانال‌های ارتباطی ، رسانه هایی هستند که از طریق آن ها پیام از شخص به شخص دیگری منتقل می شود. راجرز برای مبادله اطلاعات دو کانال را معرفی می‌کند: ۱رسانه های گروهی) تبلیغ نوآوری برای عده کثیری از افراد، مانند جمعیت یک کشور) و ۲ شبکه های میان فردی (تبلیغ نوآوری برای عده کمی از افراد، مانند دانشگاه و مدرسه ( (راجرز، ۱۹۹۵: ۱۸). کانال رسانه های گروهی بیشتر برای ایجاد آگاهی و شناخت در مردم نسبت به یک نوآوری مفید و مؤثر است. رسانه های گروهی سرعت بالاتری را برای اطلاع رسانی مخاطبان بالقوه ‌در مورد نوآوری های موجود دارند اما کانال های میان فردی تاثیر بیشتری ‌در مورد متقاعد کردن افراد در پذیرش یک ایده ی جدید دارند و اغلب برای تغییر نگرش درباره یک ایده جدید مؤثر است که در نهایت می تواندمنجر به تغییر رفتار شود. لازم به ذکر است که باید دو نوع دانش پایه را به نظام اجتماعی پذیرنده نوآوری منتقل کرد ۱) دانش آگاهی: اطلاع از وجود یک نوآوری و شناخت ویژگی‌های آن ۲) دانش استفاده: داشتن اطلاعات لازم برای بهره گیری مناسب از یک نوآوری )راجرز،۱۹۹۵ : ۱۹) . ‌بنابرین‏ دانش اطلاع را می توان از طریق کانال رسانه های گروهی و دانش استفاده را از طریق شبکه های میان فردی به پذیرندگان نوآوری منتقل کرد. همچنین باید توجه کرد که دانش اطلاع به تنهایی قادر به ایجاد تغییر در نگرش و رفتار نیست، بلکه باید با دانش استفاده همراه باشد.

1. ماهیت سیستم اجتماعی: هنجارها و ارتباطات شبکه ای و …

نظام اجتماعی تاثیر مستقیمی بر روی فرایند اشاعه ی نوآوری دارد. نظام اجتماعی، مجموعه ای از واحدهای اجتماعی به هم مرتبط است که درگیر مسئله مشترک هستند و برای دستیابی به هدفی مشترک می کوشند (راجرز، ۲۳،۱۹۹۵ ). اعضای یک نظام اجتماعی ممکن است افراد، ‌گروه‌های غیر رسمی ، سازمان ها و یا نظام های فرعی باشند. هر واحد از اعضای اجتماعی می‌تواند از دیگر اعضا متمایز باشد. همه ی اعضا برای حل مشکل مشترک به منظور رسیدن به اهداف متقابل همکاری می‌کنند. اشاعه ی نوآوری از طریق نظام اجتماعی رخ می‌دهد ‌بنابرین‏ ساختار اجتماعی بر روی اشاعه نوآوری تاثیر می‌گذارد. هنجارها ، نقش رهبران عقیده ، انواع تصمیمات نوآوری و پیامد های نوآوری مسائلی هستند که بین نظام اجتماعی و اشاعه نوآوری ارتباط دارد.

ساختار اجتماعی

ساختار به معنای یک الگوی منظم از واحد ها در یک نظام است این ساختار رفتار انسانی منظم و پایداری را در یک نظام اجتماعی ارائه می‌دهد. ‌بنابرین‏ ساختار اجازه ی پیش‌بینی رفتار را امکان می‌سازد. ساختار های یک نظام اجتماعی راه را برای اشاعه نوآوری هموار می‌کند. متغیر هایی همچون ویژگی های شخصیتی اعضای یک سیتم اجتماعی تاثیر گذار هستند.

هنجارها

تحقیقات اهمیت هنجار های اجتماعی بر روی اشاعه ی نوآوری را تأکید می‌کنند. هنجار ها بر اساس الگوی رفتاری برای اعضای یک نظام اجتماعی بنا نهاده شده اند. هنجار ها طیفی از رفتار های قابل قبول هستند و به عنوان راهنما و استانداردی برای اعضای یک سیتم اجتماعی عمل می‌کنند.

رهبران عقیده و نمایندگان تغییر

رهبران عقیده کسانی ان که قادر به تحت تاثیر گذاشتن نگرش افراد به شیوه ی دلخواه با فراوانی متناسب هستند. بیشتر تحقیقات نشان می‌دهد که وقتی نظام اجتماعی به سمت تغییر جهت گیری دارد ، رهبران عقیده نوگرا هستند. یکی از ویژگی های مشخصه ی رهبران موقعیت دارای نفوذ و خاص آن ها در ساختار ارتباطی نظام اجتماعی است. آن ها در مرکز شبکه ارتباطی بین فردی قرار دارند. شبکه های ارتباطی بین فردی رهبران عقیده این اجازه را به آن ها می‌دهد که به عنوان مدل اجتماعی که رفتار نوگرا دارند ، توسط دیگر اعضای نظام اجتماعی مورد تقلید قرار بگیرند. رهبران عقیده بر اعضای یک نظام اجتماعی نفوذ خود را اعمال می‌کنند . اما نمایندگان تغییرات کسانی هستند که تصمیمات مشتریان نوگرا را به سمت دلخواه تحت تاثیر قرار می‌دهند. نمایندگان تغییر غالبا حرفه ای هستند و از سطحی از تحصیلات دانشگاهی برخوردارند .

انواع تصمیم نوآوری

1. 1. ‌تصمیم نوآوری گزینه ای : انتخاب هایی برای رد یا پذیرش نوآوری هستند که توسط افراد مستقل از دیگر اعضای نظام اجتماعی گرفته می شود. در این مورد تصیم افراد تحت تاثیر هنجار های سیتم و شبکه های میان فردی است.

1. 1. تصمیم گیری نوآورانه ی جمعی : انتخاب هایی برای رد یا پذیرش نوآوری هستند که توافق عام اعضای یک نظام اجتماعی گرفته می شود. همه ی اعضای یک نظام اجتماعی از تصمیم گرقته شده پیروی می‌کنند.

1. تصمیم نوآورانه ی اختیاری: انتخاب هایی برای پذیرش یا ردنوآوری هستند که توسط تعداد کمی از افراد سیتم اجتماعی گرفته می شود. کسانی که قدرت، منزلت یا تخصص حرفه ای دارند.

به طور عمومی سرعت نرخ پذیرش در نتیجه تصمیم گیری اختیاری است. ‌تصمیم گیری گزینه ای سرعت بالاتری نسبت به تصمیم گیری جمعی دارد( راجرز، ۱۹۹۵).

به دلیل ماهیت پیچیده نوآوریها و فقدان اطلاعات کافی و درست درباره آن ها، امکان دارد که نظام اجتماعی دربرابر نوآوری مقاومت کند و دچار چهار اشتباه( محصول، فرایند، شخص، موقعیت بنیادی شود

۱ محصول: فقدان اطلاعات درست درباره خود نوآوری سبب شده که مردم فکر کنند

نوآوری به معنای خلق محصولات و خدمات تازه و بکر است. اما نوآوری می‌تواند ایجاد بهبود ‌در محصولات و خدمات موجود باشد.

۲٫ فرایند: فقدان اطلاعات درباره فرایند نوآوری سبب شده که مردم فکر کنند نوآوری به طور تصادفی اتفاق می افتد. واقعیت این است که نوآوری یک امر اتفاقی نیست، بلکه نیاز به اندیشه و اقدامات سنجیده و هماهنگ دارد.

۳٫ شخص: فقدان اطلاعات درباره خالق نوآوری سبب شده که مردم فکر کنند نوآوری تنها حاصل تلاش یک فرد است. واقعیت این است که نوآوری نیازمند هم افزایی و تلاش‌های گروهی است.

عموماً از دو نظام متفاوت در رابطه با افشای الزامی اطلاعات نام برده می‌شود. نظام اول؛ افشاگری اطلاعات را از طریق وضع قوانین خاص شرکت‌ها اعمال و اداره می‌کند. نمونه های این گونه شامل کشورهایی نظیر آلمان و انگلیس می‌باشد. نظام دوم که نمونه بارز آن ایالات متحده آمریکا می‌باشد افشای اطلاعات مالی و کنترل آن ‌را عمدتاًً در اختیار حرفه حسابداری قرار داده است. اما نهادهای قانونی حق نظارت و کنترل نهایی را برای خود حفظ کرده‌اند. با این وجود در اغلب جوامع مالی و روند تکامل بازار سرمایه کماکان بحث بر سر افشا ادامه دارد. محور اساسی این مباحث این است که چه نوع اطلاعاتی در چه جمعی چگونه و در چه زمانی باید افشا شود؟

رویکرد دیگر برای درک مقررات و نظارت بر افشا شرکتی، فرایند سیاسی تکامل استانداردهای حسابداری را به جای تمرکز بر ارزش اجتماعی مقررات افشا بررسی می‌کند(رامانا و واتس^[۷]، ۲۰۰۹). از آنجایی که فرایند سیاست گذاری باز برای مشارکت در استاندارد گذاری وجود دارد، نهادهای استاندارد گذار در زیر فشارهای زیادی از نهادهای سیاسی مختلف قرار دارند(رامانا،۲۰۰۸). برتومیو و مگی^[۸] (۲۰۱۰) از یک مکانیزم رأی‌ دهی استفاده نمودند تا تاثیرات عمومی در فرایند استاندارد گذاری را مدل سازی نمایند.

کیفیت سود

تحلیل­گران مالی، مدیران و سرمایه ­گذاران در سال­های اخیر به گزارش سودآوری شرکت­ها توجه زیادی داشته اند. سود حسابداری و اجزای آن از جمله اطلاعاتی محسوب می­ شود که در هنگام تصمیم ­گیری توسط افراد در نظر گرفته می­ شود. سهام­داران که مهم­ترین گروه کاربران اطلاعات صورت­های مالی هستند منافع خود را در اطلاعات سود جستجو ‌می‌کنند . سود حسابداری نشانه­ای است که موجب تغییر باورها و رفتار سرمایه ­گذاران می­ شود .

کیفیت سود به عوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی کیفیت گزارشگری مالی می‌تواند اطمینان سرمایه ­گذاران را در بازارهای مالی تحت تاثیر قرار دهد. از عوامل مهم مؤثر در کیفیت سود ‌می‌توان به روش­های متعدد حسابداری، نارسایی­های موجود در فرایند برآوردها و پیش‌بینی­ها، اختیار عمل مدیران و تاثیرپذیری سود از مبانی گزارش­گری و صلاح­دید مدیران اشاره کرد. عبارت کیفیت سود به توانایی مدیران در استفاده از اقلام اختیاری در اندازه ­گیری و گزارش­گری سود اشاره دارد. اقلام اختیاری ممکن است شامل انتخاب از بین اصول یا استانداردهای حسابداری و به کارگیری برآوردها و زمان­بندی معاملات برای شناسایی اقلام غیرعادی در سود باشد.

در طول سه دهه اخیر بحث کیفیت سود مورد توجه خاص پژوهشگران قرار گرفته و تلاش بر این بوده است که با دست یافتن به یک روش منطقی و معتبر، کیفیت سود مورد ارزیابی قرار گرفته و عوامل تاثیر­گذار بر آن شناسایی شود (دسای و همکاران^[۹]، ۲۰۰۹).

کیفیت سود زمانی مطرح می­ شود که تحلیل­گران مالی تعیین کنند، تا چه میزان سود گزارش شده، منعکس کننده­ سود واقعی است. برداشت عموم سرمایه ­گذاران از مفهوم سود واقعی، سود حاصل از عملیات عادی است که قابل تکرار در سال­های مالی آینده و ایجاد کننده جریان­های نقدی است. مفهوم کیفیت سود به دو ویژگی سودمندی در تصمیم ­گیری و ارتباط بین کیفیت سود و سود اقتصادی اشاره می­ کند.

اهمیت گزارشگری مالی و افشا حسابداری

بررسی ادبیات مالی و حسابداری نشان می‌دهد که موضوع افشای اطلاعات مالی در بازارهای سرمایه٬ همواره به عنوان یکی از مباحث اساسی و در عین حال پیچیده مطرح بوده است. با ظهور فرضیه بازار کارا بیش از هر چیز توجه محافل دانشگاهی و حرفه‌ای ‌به این نکته جلب شد که در دسترس بودن اطلاعات کافی در بازار و انعکاس به موقع و سریع اطلاعات بر روی قیمت اوراق بهادار ارتباط تنگاتنگی با کارایی بازار دارد. امروزه برای بسیاری از کشورها کارا بودن بازار از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا آثار نهایی کارایی بازار تعیین عادلانه قیمت اوراق بهادار و در نتیجه تخصیص مطلوب و بهینه سرمایه خواهد بود. اغلب از سرمایه گذاران و سهام‌داران اقلیت به عنوان کانون توجه در نظام گزارشگری مالی نام برده می‌شود. این تأکید از آنجا ناشی می‌شود که توسعه اقتصادی٬ مستلزم گسترش فرهنگ جدید و نظام یافته سهامداری و سرمایه گذاری است که ابزار اجرایی آن عموماً بازارهای بورس اوراق بهادار است.

اطلاعات حسابداری و افشا شرکتی برای عملکرد کارا یک بازار سرمایه حیاتی می‌باشد. شرکت‌ها افشا را از طریق گزارشات مالی قانونی شامل، صورت‌های مالی، یادداشت‌های پیوست و بحث و تجزیه و تحلیل مدیریت و سایر موارد مقرر قانونی فراهم می‌نمایند. بعلاوه برخی شرکت‌ها از طریق ارتباطات داوطلبانه همچون، پیش‌بینی‌های مدیریت، مکالمات و ارائه تلفنی به تحلیلگران، مطالب منتشر شده در رسانه ها، سایت‌های اینترنتی و سایر گزارش‌های شرکتی افشا قانونی را انجام می‌دهند. در نهایت افشا شرکتی می‌تواند از طریق واسطه‌های اطلاعاتی همچون، تحلیلگران مالی، کارشناسان صنعتی و مطبوعات مالی صورت گیرد(هیلی و پالپو، ۲۰۰۱).

نقش گزارشگری مالی و افشا در بازار سرمایه

نظریه یادگیری اجتماعی

برخلاف باولبی که ریشه رفتارهای دلبستگی را به مکانیسم های ذاتی نسبت می‌دهد، نظریه پردازان یادگیری، دلبستگی را محصول فرایند اجتماعی شدن می دانند. به عقیده این روان شناسان از جمله سیرز^[۴۱](۱۹۶۱)، جی ویرتز^[۴۲](۱۹۷۰)، بی جو^[۴۳](۱۹۷۸) و بایر^[۴۴] (۱۹۹۵)در ابتدای کار، مادر چیز خاصی برای کودک عرضه نمی کند اما به تدریج که مادر کودک را شیر می‌دهد، گرم می‌کند، بغل می‌گیرد، ویژگی های پاداش دادن را یاد می‌گیرد. نظریه پردازان یادگیری اجتماعی فرض را بر این دارند که شدت وابستگی کودک به مادر بستگی دارد ‌به این که مادر تا چه حد نیازهای کودک را تامین کند. یعنی مادر تا چه اندازه وجودش با لذت و کاهش درد و ناراحتی همراه است. این نظریه پردازان هم چنین براین واقعیت تأکید دارند که فرایند دلبستگی یک راه دو طرفه است و به رابطه رضایت بخش متقابل و تقویت های دو جانبه وابسته است. مادر رضایت خود را در پایان دادن به فریادهای بچه پیدا می‌کند و در نتیجه خود را نیز آرام می‌کند. کودک با لبخندها ی خود به کسانی که او را آرام می‌کنند، پاداش می‌دهد (مومن زاده و همکاران، ۱۳۸۴).

نظریه بوم نگری

در دیدگاه بوم نگری تلاش می شود تا انسان در متن محیط زندگی اش مورد مطالعه قرار گیرد. ویگوتسکی^[۴۵](۱۹۸۰)، عقیده داشت کارکردهای عالی ذهنی در کودکان از راه تعامل با والدین، معلمان و دیگر افراد مهم در محیط رشد می‌کند. برهمین اساس، اهمیت دیدگاه بوم نگری و رویکرد پیروان این دیدگاه به تعامل والدین فرزند به طور فزاینده ای مورد توجه قرار گرفته است(مظاهری، ۱۳۷۸).

نظریه روان شناسی شناختی

در دیدگاه روان شناسی شناختی نیز والدین پایگاه شکل گیری و تحول فرایندهای روان شناختی کودک به شمار می‌آیند. بل^[۴۶](۱۹۸۹)، موفق شده بود تا پایداری شی و پایداری شخص را مورد آزمایش قرار دهد. نتایج پژوهش او نشان داد که ۷۰ درصد از آزمودنی ها در پایداری شخص نمره هایی، بهتر از پایداری شی به دست می آورد. بل معتقد است پایداری شخص از احساس امنیت و دلبستگی کودک به مادر ناشی می شود. در همین پژوهش او دریافت که بین امنیت و دلبستگی و پایداری شخص در کودک رابطه معنی دار وجود دارد. بل اظهار می‌کند که پایداری شخص بسیار تحت تاثیر رفتار مادری است در حالی که پایداری شی چنین وضعیتی ندارد. هم چنان که کودکان بزرگ می‌شوند، تمایل پیدا می‌کنند که پیوند عاطفی را با والدی که به او دلبستگی دارند حفظ کنند، در نتیجه توانایی پذیرش رفتارهایی را که با ارزش های والد محبوبشان مطابقت دارد پیدا می‌کنند. از آن جا که بیشتر موارد والدین رفتارهای انطباقی را تشویق می‌کنند یعنی رفتارهایی که به کودک کمک می‌کند تا با جامعه کنار بیاید- دلبستگی معمولا به نفع کودکان است ولی اگر رفتاری را تشویق کنند که ناسازگار است، در این صورت کودکی که به والدینش دلبستگی دارد و می‌خواهد مطابق میل آنان رفتار کند، از این دلبستگی‌اش سودی نخواهد برد (منصور و دادستان، ۱۳۷۶).

تحقیقی که توسط واترز^[۴۷] و همکاران(۱۹۹۲)، انجام شده است، محققین موفق به یافتن ۵۰ جوان ( ۲۰ تا ۲۲ساله) شدند که در دوران کودکی در موقعیت نا آشنا مورد مطالعه قرار گرفته بودند. نتایج این تحقیق حاکی از این بود که:

ـ روابط کودک، نمونه اصلی برای روابط عشقی این آزمونی ها بود.

ـ کیفیت مراقبت مادرانه در این گروه گرایش داشت که نسبتا ثابت باقی بماند.

ـ وقتی الگوهای مؤثر ایجاد شدند، گرایش به حفظ خود دارند. به رغم بیست سال فاصله بین این دو ارزیابی ۳۱ نفر از ۵۰ نفر سبک دلبستگی شان همان سبک دوران کودکی شان بود. تغییر سبک دلبستگی بسیاری از آزمودنی ها احتمالا ناشی از تجربیات آنان بود. مهم ترین این تجربیات عبارت بودند از: از دست دادن یکی از والدین، ابتلای والدین یا خود آن ها به بیماری های دشوار، ابتلای والدین به بیماری های روان گسسته وار و مورد سو استفاده بدنی یا جنسی قرار گرفتن. آزمودنی هایی که هیچ یک از این موارد را تجربه نکرده بودند. با احتمال بیشتری الگوی دلبستگی کودکی و بزرگسالی شان همسان بود. اگر چه ممکن است عدم همسانی به مسایل و محدودیت های اعتبار و روایی اندازه گیری نسبت داده شود ولی به نظر می‌رسد که تجارب دوران کودکی و پس از آن، نقش مهمی را در ایمنی یا نا ایمنی دلبستگی در بزرگسالی ایفا می‌کنند (منصور و دادستان، ۱۳۷۶).

فرض دیگر، اشتباه در هدف گیری است یعنی ناکام ماندن جرمی است که مقصود مرتکب بوده و وقوع جرم دیگر به علت اشتباه او است. مانند کسی که قصد قتل شخص معینی را دارد، ولی به هنگام تیراندازی بنا به جهاتی از جمله عدم مهارت در هدف گیری اشتباها شخص دیگری را هدف گلوله قرار می‌دهد. در این مثال فرض بر این است که تیر به خطا رفته و به دیگری اصابت ‌کرده‌است. حقوقدان نامدار فرانسوی دون دیو دو وابر معتقد است که اگر این واقعه را تجزیه و تحلیل کنیم مسلم می‌گردد که دو جرم متفاوت رخ داده است . یکی جرم عقیم نسبت به شخص که مقصود مرتکب بوده و دیگر جرم قتل غیر عمد نسبت به شخصی که اشتباهی مورد اصابت گلوله قرار گرفته است.

ولی رویه قضایی این کشور نظریه وابر را نپذیرفته و عمل مرتکب را فعل واحد و قتل عمد شناخته است. دیوان عالی کشور ما نیز در احکام متعددی که صادر کرده از نظریه اخیر تبعیت نموده است. در یکی از این احکام آمده است : ” اگر کسی به قصد قتل یک نفر تیری به طرف او خالی کند ولی تیر به خطا رفته و به دیگری اصابت کند و به قتل برسد چنین عمل واحدی که ناشی از یک تصمیم و مربوط به یک فکر و اراده می‌باشد اصولا دو جرم محسوب نمی شود تا مستلزم تعیین دو مجازات گردد و عمل انتسابی از لحاظ اینکه مرتکب، قصد کشتن انسانی را داشته و در اثر خطا تیر به انسان دیگری اصابت و موجب فوت او شده یک جرم به شمار می رود که مشول ماده ۱۷۰ (قتل عمد) قانون کیفر عمومی است”^[۸۲] .

بعضی از علمای اسلامی این حکم را صحیح و معتبر نمی دانند و چنین قتلی را خطای محض تلقی کرده‌اند. در این باره گفته اند ملاک در قتل عمد این است که مقصود قاتل تحقق پذیرد و چون در این مسأله فاعل مرتکب خطای در اصابت شده و مقصود او حاصل نشده است، ‌بنابرین‏، قصاص نمی شود. قانون‌گذار اسلامی نیز بر مبنای همین نظریه ماده ۲۹۶ را که پیش از ۱۳۷۰ سابقه قانونگذاری نداشت انشاء ‌کرده‌است : ” در مواردی هم که کسی قصد تیر اندازی به کسی یا شیئی یا حیوانی را داشته باشد و تیر او به انسان بی گناه دیگری اصابت کند عمل او خطای محض محسوب می شود ” .

عده دیگر با بیان این نکته که چون در تحقق قتل عمد، قصد خصوصیت معتبر نیست و هرگاه کسی قصد قتل انسانی را داشته باشد، هر چند آن قصد به شخص معین تعلق گیرد و شخص دیگری که مقصود مرتکب نبوده کشته شده باشد، قتل عمد خواهد بود، خلاف نظریه مذکور را استدلال کرده‌اند. البته قتل بنا به تعریف وقتی عمد محسوب می شود که مقتول شرعا مستحق کشتن نباشد (ماده ۲۲۶ ق. م. ا. ) .

در هر حال ، ملاحظات عقلی و اجتماعی ما را بر آن می‌دارد که بین کسی که به قصد شکار تیری را به طرف حیوانی رها می‌کند اتفاقا به انسانی اصابت می‌کند و کسی که به قصد قتل انسان بی گناهی تیری را به طرف او شلیک می‌کند و به علتی خارج از اختیار او به انسان بیگناه دیگری برخورد می‌کند تفاوتی قایل شویم. زیرا، وجدان جمعی این جرایم را به یک نحو تقبیح و سرزنش نمی کند. قانون‌گذار اسلامی حتی نپذیرفته است که فعل مرتکب ممکن است از روی بی احتیاطی و غفلت انجام گرفته باشد و در این صورت فعل او را در حکم شبه عمد تلقی کند. ولی مرتکب پیش از آنکه خطا کار باشد به نظر می‌رسد در فعل خود عامد است و در جرائم عمد اصل باید بر این باشد که تمام نتایج خواسته و ناخواسته فعل به حساب فاعل منظور شود .

قانون مجازات اسلامی چون اجرای قصاص را پس از ثبوت، شخصا به اولیاء دم یا وکیل آن ها نیز محول کرده (ماده ۲۶۵) و در موردی کشتن انسان مهدور الدم را اجازه داده است، تالی فاسد چنین اختیاری را در موارد عروض شبهه به شرح تبصره ۲ ماده ۲۹۵ چنین قرار داده است: ” در صورتی که شخصی کسی را به اعتقاد قصاص یا به اعتقاد مهدورالدم بودن بکشد و این امر بر دادگاه ثابت شود و بعدا معلوم گردد که مجنی علیه مورد قصاص و یا مهدورالدم نبوده است قتل به منزله خطاء شبه عمد است. و اگر ادعای خود را ‌در مورد مهدورالدم بودن مقتول به اثبات برساند قصاص و دیه از او ساقط است ” .

‌بنابرین‏، هرگاه شخص به علت اشتباه (کیفیت این اشتباه در قانون مجازات اسلامی تعیین نشده است) با احتمال استحقاق قصاص و یا مهدورالدم بودن کسی، مرتکب قتل نفس شود و پس از وقوع جرم معلوم گردد که مقتول مستحق قصاص و یا مهدورالدم نبوده است، این قتل در حکم خطاء شبیه عمد است.به طور کلی اگر مقررات کیفری اصل و مبنای فعل انسان را مجاز بشناسد اشتباه در موضوع این افعال همواره کیفیت آن را تغییر می‌دهد. همین حکم ‌در مورد اجرای تکالیفی که قانون‌گذار از اشخاص خواسته نیز جاری است. برای مثال اشتباه هایی که مأموران در اجرای قانون مرتکب می‌شوند چنانچه منجر به جرم شود عنصر عمد را از افعال آنان زائل می گرداند. در این باره یکی از شعبات دیوان عالی کشور چنین اظهار نظر ‌کرده‌است: ” اگر کسی که مامور تعقیب اشرار بوده شخصی را به تصور اینکه جزء اشرار است با گلوله بکشد عمل با ماده ۱۷۱ قانون مجازات (قتل غیر عمد) منطبق است “^[۸۳].

همچنین در خصوص اشتباه قاضی مقرر می‌دارد :

ماده ۳-۱۴۵ لایحه ی قانون مجازات اسلامی : هرگاه در اثر تقصیر یا اشتباه قاضی در موضوع یا حکم و یا در تطبیق حکم بر مورد خاص ضرر مادی یا معنوی متوجه کسی گردد در صورت تقصیر، شخص مقصر طبق موازین ضامن است و در غیر این صورت خسارت به وسیله دولت جبران می‌شود، و در موارد ضرر معنوی چنانچه تقصیر یا اشتباه قاضی موجب هتک حیثیت از کسی شود باید نسبت به اعاده حیثیت او ازطریق اعلام برائت دررسانه عمومی یا جبران مادی طبق آنچه که درآیین دادرسی مقرر است اقدام شود.

همچنین در لایحه ی قانون مجازات قاضی تکلیف شده تا شهود را در صورت اشتباه در امر شهادت یا قسم مورد ارزیابی قرار دهد چنانچه آورده است ” ماده ۴۳-۳۱۴ : هرگاه احتمال برود که قسم خورنده در تشخیص جانی یا اصل جنایت یا نوع و خصوصیات آن دچار اشتباه شده ، بر قاضی لازم است که بررسی کند و در صورت نیاز ،‌توجه لازم را به قسم خورنده بدهد ، تا قسم خورنده با علم و جزم قسم بخورد” .

۳-۲-۱-۲- اشتباه در جرایم غیر عمدی

ماده ۶-۱۴۳ لایحه ی قانون مجازات : هرگاه شخصی دراثرخطای در فعل و یا اشتباه در موضوع یا جهل به قانون درمواردی که جهل به قانون عذر باشد ، عمل مجرمانه‌ای ازاو صادر شود مستوجب مجازات مقرر برای آن عمل نخواهد بود و لیکن چنانچه در مقدمات سهل انگاری و بی احتیاطی کرده باشد مشمول مجازات‌های جرائم غیر عمدی می‌گردد.

شبهه موضوعی بر جرایم مبتنی بر بی احتیاطی، بی مبالاتی و جرایمی که قانون‌گذار رعایت نظامات دولتی را واجب دانسته بی تاثیر است. در واقع توقع قانون‌گذار از انسان‌ها به رعایت احتیاط و نظامات دولتی آنچنان ناچیز است که این حداقل تلاش را نمی توان با حدوث شبهه منتفی دانست.

شبهه در این قبیل جرایم خود نشانه بارز بی احتیاطی و بی توجهی به نظامات دولتی است. ‌بنابرین‏، هرگاه کسی به قصد شکار تیری را رها کند و بر اثر اشتباه تیر به شکارچی دیگری اصابت نماید و او را به هلاکت رساند مرتکب قتل خطئی شده است. همچنین، راننده خطاکار نمی تواند ‌به این دلیل که میزان حداکثر سرعت مجاز را بر روی تابلوی علایم رانندگی اشتباهی خوانده است خود را از اتهام رانندگی بیش از سرعت مجاز مبرا کند.