۳٫ زیان‌های باقیمانده: ناشی از تفاوت بین عملیات واقعی و عملیات مورد انتظار مدیر که مربوط به دنبال کردن منافع شخصی است و شامل مواردی است که در فعالیت‌های نمایندگی نمی‌توان از آن اجتناب کرد.

هزینه های نمایندگی، دارای اثرات معکوسی بر ارزش شرکت هستند و با افزایش این هزینه ها ارزش شرکت کاهش خواهد یافت (نوروش و همکاران، ۱۳۸۸: ۳). بر اساس ادبیات نمایندگی، فرض بر این است که ماهیت بشر باعث ایجاد تعارضات نمایندگی می‌شود. نظر به اینکه انسان‌ها دارای این انگیزه هستند که مطلوبیت خود را حداکثر کنند، طبیعتاً بین مالک و نماینده تضاد منافع ایجاد می‌شود. توابع مطلوبیت متفاوت مالک و نماینده، یک توزیع نامتقارن از منافع و هزینه های مرتبط با روابط نمایندگی را به وجود می‌آورد. اگر توابع مطلوبیت واگرا نباشد (همگرا باشد)، مالک و نماینده از یک رویداد و عمل یکسان، به برآمد و دستاورد مشابه و حداکثر رضایت دست می‌یابند و هزینه های نمایندگی مرتبط با شکل‌گیری رابطه نمایندگی به سمت صفر میل می‌کند (ماتئوس، ۲۰۰۷: ۱۹).

از سوی دیگر، اگر اطلاعات کامل ‌در مورد رفتار، توانایی و تابع مطلوبیت نماینده در اختیار مالک باشد، می‌توان قراردادهای انگیزشی بهینه و ساز و کارهای کنترلی مناسبی وضع نمود که تضاد منافع را از بین ببرد یا بسیار کاهش دهد. به صورت مشابه، اگر نماینده نیز از اهداف و منافع مالک آگاهی کامل داشته باشد و در راستای دستیابی منافع مالک، ابزارهای بهینه را شناسایی کند، هزینه های نمایندگی مرتبط با نیازها و خواسته‌های نانوشته^[۱۵] مالکان به صفر میل می‌کند (ماتئوس، ۲۰۰۷: ۲۰-۱۹). ‌بنابرین‏، برای ایجاد ارزش و مطلوبیت برای هر یک از طرفین رابطه نمایندگی، باید اثرات منفی حاصل از تضاد منافع و عدم تقارن اطلاعاتی بین مالک و نماینده شناسایی شده و در راستای کاهش این تعارضات، ساز و کارهای مناسب وضع شود.

۲-۲-۲- کارایی سرمایه‌گذاری

همان طور که پیش از این اشاره شد، یکی از عوامل مهم در جهت حل مشکلات اقتصادی کشورها، بسط و توسعه سرمایه‌گذاری است؛ اما این امر به تنهایی کافی نیست و با توجه به محدودیت منابع مالی، علاوه بر مسئله توسعه سرمایه‌گذاری، افزایش کارایی سرمایه‌گذاری نیز از جمله مسائل با اهمیت است (مدرس و حصارزاده، ۱۳۸۷: ۲). از آنجا که شرکت‌ها برای بسط و توسعه سرمایه‌گذاری نیاز به تأمین مالی دارند و با توجه به کمیاب بودن منابع مالی، ضروری است تا سرمایه‌گذاری به صورت بهینه انجام شود. تا به حال بررسی اثر محدودیت‌ها ی مالی بر رویه و سیاست‌های سرمایه‌گذاری و تأمین مالی شرکت‌ها یکی از موضوعات بحث‌برانگیز در بین محققان بوده است. نتایج بسیاری از این تحقیقات حاکی از این است که شرکت‌هایی که از محدودیت مالی رنج می‌برند، از حساسیت جریان نقدی سرمایه‌گذاری بالاتری ‌برخوردارند. به عنوان نمونه، می‌توان به تحقیقات فازاری و همکاران^[۱۶] (۱۹۸۸) اشاره کرد. آن‌ ها استدلال نمودند که شرکت‌هایی با دسترسی پایین و پر هزینه به منابع وجوه خارجی، در هنگام تصمیم‌گیری سرمایه‌گذاری بر جریان نقدی تأکید بیشتری دارند. در چنین شرایطی، سرمایه‌گذاری جریان نقدی باید به صورت بهینه و کافی انجام شود، اما در عمل این کار صورت نمی‌گیرد و متون گسترده‌ای در تأمین مالی نشان داده‌اند که شرکت‌هایی که با محدودیت‌های تأمین مالی روبه‌رو شده‌اند، توانایی مدیریتی محدودی در سرمایه‌گذاری در طرح‌های بالقوه دارند (نقل از هوبارد^[۱۷]، ۱۹۹۸: ۱۹۳).

به طور مفهومی، کارایی سرمایه‌گذاری زمانی حاصل می‌شود که شرکت (فقط) در تمامی طرح‌هایی با ارزش فعلی خالص مثبت سرمایه‌گذاری کند. البته این سناریو در صورتی کار ساز است که بازار کامل باشد و هیچ یک از مسائل بازار ناقص از جمله، گزینش نادرست و هزینه های نمایندگی وجود نداشته باشد (وردی، ۲۰۰۶: ۱ و بیدل و همکاران، ۲۰۰۹: ۱۱۳). علاوه بر این، کارایی سرمایه‌گذاری و یا سرمایه‌گذاری در حد بهینه، مستلزم آن است که از یک سو، از مصرف منابع در فعالیت‌هایی که سرمایه‌گذاری در آن بیشتر از حد مطلوب انجام شده است، ممانعت شود و از سوی دیگر، منابع به سمت فعالیت‌هایی که نیاز بیشتری به سرمایه‌گذاری دارد، هدایت شود (مدرس و حصارزاده، ۱۳۸۷: ۲).

از این رو، تعیین میزان سرمایه‌گذاری در شرکت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و متون گسترده‌ای در اقتصاد و مالی وجود دارد که به برآورد سطح تصمیمات سرمایه‌گذاری شرکت پرداخته‌اند (به عنوان نمونه، هوبارد، ۱۹۹۸). برای نمونه، ریچاردسون (۲۰۰۶) بر اساس متون پیشین به توسعه مدلی می‌پردازد که از طریق آن می‌توان سطح بهینه سرمایه‌گذاری را به دست آورد. در این تحقیق، کل سرمایه‌گذاری شرکت () از حاصل جمع مخارج سرمایه‌ای ()، تحصیل ()، و تحقیق و توسعه () منهای دریافتی‌های ناشی از فروش اموال، ماشین آلات و تجهیزات () به دست می‌آید (ریچاردسون، ۲۰۰۶: ۱۶۴):

= + + –

علاوه بر این، کل مخارج سرمایه‌گذاری می‌تواند به دو جزء اصلی تقسیم شود: ۱) مخارج سرمایه‌گذاری مورد نیاز برای حفظ دارایی‌های بکارگرفته شده () و ۲) مخارج سرمایه‌گذاری در طرح‌های جدید (). شاخص مخارج سرمایه‌گذاری مورد نیاز برای حفظ دارایی‌های بکارگرفته شده، هزینه استهلاک دارایی‌های مشهود و نامشهود^[۱۸] است. هزینه استهلاک، برآورد بخشی از کل مخارج سرمایه‌ای است که برای حفظ ماشین‌آلات، تجهیزات و سایر دارایی‌های عملیاتی مورد نیاز است. مخارج سرمایه‌گذاری در طرح‌های جدید نیز به دو بخش مخارج سرمایه‌گذاری مورد انتظار در طرح‌هایی با ارزش فعلی خالص مثبت () و سرمایه‌گذاری غیر نرمال (غیر منتظره)، () تقسیم می‌شود (همان: ۱۶۵):

= +

بدین ترتیب، ریچاردسون با توجه به متون مربوط به محاسبه حد بهینه سرمایه‌گذاری، و بر اساس یک رگرسیون خاص زیر به برآورد سرمایه‌گذاری مورد انتظار شرکت پرداخته است:

= + + +

در این مدل، مخارج سرمایه‌گذاری مورد انتظار در طرح‌هایی با ارزش فعلی خالص مثبت، از طریق اندازه‌گیری فرصت‌های رشد و یک‌سری متغیرها و شاخص‌های کمی به دست می‌آید.VP، بیانگر فرصت‌های رشد شرکت است که از نسبت ارزش بازار حقوق صاحبان سهام به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام به دست می‌آید و Z بیانگر شاخص‌ها و متغیرهای کمی اضافی برای مخارج سرمایه‌گذاری است. از طرف دیگر، بخش غیر نرمال سرمایه‌گذاری در این مدل، می‌تواند مثبت یا منفی باشد. ارزش‌های مثبت قرینه‌ای از سرمایه‌گذاری بیشتر از حد و ارزش‌های منفی بیانگر سرمایه‌گذاری کمتر از حد است. در واقع، ارزش به دست آمده از رگرسیون بالا، سطح مورد انتظار سرمایه‌گذاری جدید را برآورد می‌کند و بخش غیر منتظره (یا باقیمانده)، بیانگر عدم کارایی سرمایه‌گذاری است (ریچاردسون، ۲۰۰۶: ۱۶۷).

۳-هیجان معمولا به واکنشی اطلاق می شود که انسان هنگام مواجهه با تهدید به صورت تهاجمی یا تدافعی از خود نشان می‌دهد .

( سیروس آقایار ، ۱۳۸۶ )

۲-۲۲ مؤلفه های هیجان

۱-مؤلفه شناختی :

افکار ، باورها و انتظاراتی که نوع و شدت هیجان را تعیین می‌کنند ، ممکن است برای یک فرد لذت بخش و برای فرد دیگر آزار دهنده یا کسل کننده باشد .


۲-مؤلفه فیزیولوژیکی :

هیجان می‌تواند با تظاهرات و تغییرات جسمانی همراه باشد ؛ مثلا هنگامی که بدن به واسطه ترس یا خشم برانگیخته می شود ضربان قلب بالا می رود ، مردمک چشمها گشادتر می شود و نفس به شمارش می افتد . ۳–مؤلفه رفتاری :

این مؤلفه به حالت‌های مختلف تظاهرات هیجان‌ها اشاره می‌کند . حالت اندام‌های بدن و آهنگ صدا از این جمله است . ( دکتر پرویز شریفی درآمدی ، ۱۳۸۶ )



۲-۲۳ ویژگی‌های هیجان

۱-با تغییرات جسمانی همراه است .

۲-هیجان در اثر یک نوع محرک انگیزه به وجود می‌آید .

۳-هیجان ، تظاهرات قابل مشاهده فیزیولوژیکی و رفتاری به دنبال دارد .

تحقیقات نشان می‌دهد بعضی از هیجان‌ها مانند خشم ، ترس ، حسادت و عشق فطری بوده و بقیه از طریق یادگیری و شرطی شدن به دست می‌آید . ( سیروس آقایار ، ۱۳۸۶ )

۲-۲۴ طبقه بندی هیجان‌ها

۱-طبقه بنی از نظر نوع احساس ایجاد شده :

به طور کلی هیجان‌ها به دو گروه مثبت و منفی تقسیم بندی می‌شوند ، دو قطب مخالف که هر یک مقابل دیگری است . این تقسیم بندی قضاوتی ئ ارزشی نیست ، به عبارت دیگر هیجانهای مثبت ، خوب و هیجانهای منفی ، بد نیستند . هیجانهای مثبت معمولا از ذهن و خاطره افراد محو نمی شوند و با یادآوری آن ها فرد دچار احساس خوشایندی مانند لذت و شعف می شود . هیجانهای مثبت باعث جذب دیگران می‌شوند . افرادی که بتوانند در ذهن دیگران هیجان مثبت ایجاد کنند ، محبوب آن ها هستند ، چون در ذهن آن ها خاطره ای خوش و به یاد ماندنی به وجود می آورند ( معصومه ایزدی ، ۱۳۹۰ ) معمولا افراد تلاش می‌کنند هیجانهای منفی را در ذهن و خاطره خودشان بایگانی کنند ، چون یادآوری آن ها آزار دهنده است . مثلا فردی که عزیزی را از دست داده باشد ، تلاش می‌کنند کم تر به عکس یا وسایل آن ها نگاه کنند ، چون دچار هیجانهای منفی ، مانند غم می شود . اما درباره هیجانهای مثبت افراد تلاش می‌کنند آنان را در ذهن و خاطره خود حفظ کنند . مشاهده عکس یا فیلم عروسی و جشن تولد اولین فرزند یا زیارت کعبه مکرمه با احساسی خوشایند همراه است . افراد به خاطر آن که ارزش زندگی را بدانند ، نیازمند تجربه کردن هیجانهای مثبت و منفی هستند .

نکته مهم این است که اگر هیجانهای مثبت مانند محبت و شادی کنترل و مدیریت نشوند ، به هیجانهای منفی در دیگران تبدیل می‌شوند . مثلا محبت افراطی به فرزند موجب انزجار او از رفتار والدین می شود و یا آسایش و آرامش همسایگان را به هنگام برگزاری مراسم جشن عروسی یا تولد ، رعایت نمی کند که خشم و عصباتیت آنان را در پی خواهد داشت .

۲-طبقه بندی از نظر پایداری :

هیجان‌ها بر اساس میزان پایداری و ماندگاری در حافظه به دو دسته طبقه بندی می‌شوند .

۱-هیجانهای اولیه :

هیجانهایی هستند که از تماس مستقیم با یک حافظه یا رویدادی خاص به وجود می‌آیند.

به عبارت دیگر ، اولین واکنش هیجانی فرد به یک موقعیت است . مثلا وقتی جهت دریافت وام سراغ مدیر می رویم و علت کمبود بودجه با درخواستمان موافقت نمی شود ، به شدت عصبانی می‌شویم . واکنش‌های هیجانی اولیه از جمله عصبانیت در این حالت نسنجیده و معمولا زودگذر و کوتاه مدت هستند . این نوع هیجان‌ها بیشتر شامل ترس ، خشم ، شادمانی و غمگینی است (سیروس آقایار ، ۱۳۸۶ ).

۲-هیجانهای ثانویه:

این هیجان‌ها بعد از هیجانهای اولیه ظاهر می‌شوند و ارتباط زیادی با نتایج هیجانهای اولیه دارند ، به عبارت دیگر هیجانهای ثانویه پاسخی به هیجانهای اولیه هستند . ایت هیجان‌ها زودگذر نیستند و بر جسم و روح اثر می‌گذارند . فرض کنید راننده ای بر اثر بی احتباطی راه بندان سنگینی ایجاد می‌کند و شما با وجود اینکه عجله دارید تا به جلسه مهمی برسید ، ولی در راه بندان گرفتار می شوید . در این حالت دچار خشم و غضب می شوید و برسر راننده متخلف فریاد می زنید ، این واکنش ناشی از هیجانهای اولیه است و به خاطر راه بندان به وجود آمده است . چند روز بعد وقتی به یاد آن حادثه می افتید خجالت می کشید و احساس شرم می کنید که همان هیجان ثانویه است . برخی پژ.هشگران معتقدند منشا هیجانهای ثانویه به نوع تربیت و شرایط خانوادگی دوران کودکی باز می‌گردد ( پل جنسون ، ۱۹۹۹ )

در گزارش پاروت ۲۰۰۱ فهرستی از هیجانهای اولیه و ثانویه در جول زیر آمده است :

هیجان ثانویه

هیجان اولیه

حسرت ، دلبستگی ، شهوت

عشق / محبت

شنگولی ، رضایت ، نشاط

شادی

حیرت

تعجب

غضب ، ذله شدن ، غیظ ، انزجار ، زجر ، غبطه

خشم

رنج ، نا امیدی ، شرم ، همدردی ، بی خیالی

غمگینی

بی قراری ، وحشت

ترس

۲-۲۵ فواید هیجان‌ها

۱- بقا/ حیات

در طول میلیون ها سال با تکامل طبیعت، هیجان ها دستخوش رشد شده اند. هیجان های ما بالقوه این توانایی را دارند که در خدمت، به عنوان یک نظام درونی هدایت کننده عمل کنند. وقتی نیازها ارضاء می‌شوند،هیجان ها بر ما هشدار می‌دهند، مثلاً وقتی احساس تنهایی می‌کنیم که نیازهای اجتماعی و ارتباطی، برآورده نشوند و وقتی احساس طرد می‌کنیم که نیاز پذیرش، از سوی دیگران محقق نشود.

۲- تصمیم گیری: بسیاری از تصمیم گیری صرفاً بر مبنای دلیل و منطق نشیند، بلکه هیجان ها نیز در آن دخالت دارند. هیجان ها منبع ارزشمندی از اطلاعات هستند. پژوهش ها نشان می‌دهند وقتی رابطه هیجان با مغز قطع می شود، فرد قادر بر تصمیم گیری نیست، زیرا او نمی داند که چه احساسی از این تصمیم گیری به او دست می‌دهد.(آقایار- ایزدی ، ۹۰ص۳۲)

۳- تعیین حد و مرز: وقتی که از رفتار فردی دلخوریم ممکن است دچار سرگیجه، تپش قلب و رنگ پریدگی شویم. در این حالت هیجان ها بر ما هشدار می‌دهند که بیش از این نباید این هیجان را تحمل کنیم. این مطلب به ما کمک می‌کند تا محدوده ای را که در آن سلامت جسمی و روانی، تضمین می شود، شناسایی کنیم.

۴- ارتباطات: هیجان ها در برقراری ارتباط با دیگران به ما کمک می‌کند.

۵- وحدت و ارتباط: هیجان ها منبع بالقوه بزرگی برای اعتماد سازی میان همه افراد هستند. علاقه افراد به یک تیم فوتبال، زمینه ساز وحدت و اتحاد میان طرفداران آن تیم می شود(آقارـ ایزدی، ۹۰ص۳۴)

۶- شور و نشاط به زندگی: اگر فراز و نشیب های زندگی نبود، زندگی یک نواخت، بی روح و خسته کننده می شد. هیجان هایی مانند شادی باعث می‌شوند که از مسافرت یا ملاقات دوستان لذت ببریم و هیجان هایی مانند سوگ و تنهایی باعث می‌شوند که دوستان و اقوام به دیدارمان بیایند.(دانیل گلمن،۱۹۹۵)

۷- زمینه ساز اعتماد: همه انسان ها دارای هیجان هستند، ‌بنابرین‏ وجه مشترکی میان آن ها وجود دارد که می‌تواند اعتماد سازی به وجود آورد(شریفی درآمدی ـ آقایار،۸۶)

‌بنابرین‏ در نتیجه ی گذر جوامع و گذار از همبستگی مکانیکی به همبستگی ارگانیک که محصول دوران جدید است کارکرد و نقش حقوق هم متفاوت می شود. در دوران نخستین آن زمان که همبستگی مکانیکی جاری بود وجدان جمعی برخواسته از عقاید و علایق جمعی مشترک ضامن همبستگی افراد بود و حقوق تنها، در این وجدان جمعی نمود پیدا کرده و در این مرحله ظاهر می شود اما با حدوث تفاوت در نقش ها و تخصص های متفاوت و پا پیش گذاشتن تقسیم کار این بار در جریان همبستگی ارگانیک جامعه، وجدان جمعی کارا نبوده و تقسیم کار، این همبستگی را می آفریند. باز در این مرحله، حقوق نمود بیرونی از تقسیم کار بوده که ضامن همبستگی می شود. در نتیجه می بینیم که حقوق همواره ، همراه و ضامن جامعه بوده و در آفرینش همبستگی اجتماعی نقش خود را ایفا نموده، منتهی آنچه نیاز به توضیح دارد این است که در ادامه روشن کنیم کارکرد حقوق در جریان تغییر و گذر جوامع چه تفاوتهایی داشته. به ‌عنوان مثال، دورکیم در ابتدا برای حقوق نقش سرکوبگر و بعد برای دوران همبستگی ارگانیک نقش بازدارنده در نظر گرفته است. این مبحث را در ادامه توضیح خواهیم داد.

مبحث دوم- کارکرد حقوق از نظر دورکیم

با توجه به آنکه گفتیم؛ حقوق به دنبال تغییر جوامع بر پایه ی همبستگی مکانیک به همبستگی ارگانیک، تحول یافته ، در این قسمت ، تحول مذبور را در بستر همان عاملی که این تحول را فراهم ساخته یعنی همبستگی بررسی می‌کنیم ، مضافاً که تا اینجا تنها به تعریف همبستگی مکانیک و ارگانیک پرداختیم و این در حالی است که تئوری تقسیم کار اجتماعی دورکیم برای روشن ساختن مفهوم حقوق تحلیل بیشتری را می طلبد. حقوق، به ‌عنوان نماد و نشانه ی همبستگی است. دورکیم بررسی کرده که آیا شکل حقوق تغییر ‌کرده‌است یا نه؟ او برای بررسی تغییر حقوق، به جرایم توجه بیشتری داشته ومجازات های آن ها در جوامع را مورد نظر قرار داده.

دورکیم جرم را عملی می‌داند که مجازات در پی دارد. یا مجموعه اعمالی که به وسیله کیفرهای معین از تکرار آن ها جلوگیری می شود و اعضای جامعه آن ها را به صورت عام محکوم می‌کنند. جرم خاص جامعه سنّتی، آن عملی است که وجدان جمعی را جریحه دار می‌کند. در این جوامع مجازات زجر آور بوده است. ولی در جامعه مدرن بیشتر کارکرد حقوق، کارکردی جبران گر بوده و هدف آن اعاده ی وضع به حالت سابق می‌باشد. دورکیم می‌گوید جرم،یک واقعیت اجتماعی است یعنی نوع و میزانش تابع نوع و ویژگی های جمعی است. هیچ عملی به خاطر این که جرم است وجدان جمعی را ناراحت نمی کند بلکه چون وجدان جمعی را ناراحت می‌کند جرم است. هیچ عملی فی نفسه جرم نیست. شدت مجازات را هم وجدان جمعی تعیین می‌کند هر چیزی که وجدان جمعی را بیشتر ناراحت کند شدت مجازات آن بیشتر است.حال این سؤال پیش می‌آید که چه چیزی وجدان جمعی را ناراحت می‌کند؟

دورکیم برای پاسخ ‌به این سؤال، بین نوع جامعه و همبستگی و حقوق حاکم بر آن تمایز قایل می شود. ‌به این صورت که؛ در جامعه سنتی چون جرم خصلت ارزشی دارد یعنی وجدان جمعی را جریحه دار می‌کند و چون در این جامعه وجدان جمعی غالب است هر عملی که وجدان جمعی را ناراحت کند جرم است. نوع حقوق، در جامعه از نوع جزایی است و مجازات جنبه تنبیه پیدا می‌کند. در جامعه صنعتی چون بنا بر تفاوت پذیری و تمایز است و وجدان جمعی ضعیف است جرائم ارزشی به جرائم مالی تبدیل می شود و حقوق جنبه مدنی پیدا می‌کند و مجازات جنبه ترمیمی و جبران گر می‌یابد.^[۱۳۷]در نتیجه در جامعه شناسی دورکیم دو نوع نظام حقوقی داریم:

۱) نظام سنتی، شامل نظام حقوقی سرکوبگر. این نظام برخوردی رادیکالی دارد در این نظام عقیده بر این است که هر گونه تخطی از هنجارها فرهنگ را زخمی می‌کند پس بایستی از قوانین سرکوبگر استفاده شود و افراد خاطی را بایستی یا طرد کرد، یا حذف کرد و یا از بین برد.

۲) نظام مدرن، شامل نظام حقوقی ترمیمی – این نظام برخوردی اصلاح‌گرایانه دارد. در اینجا چون انسجام ارگانیکی است خلاف و تخطی از قانون فقط بخشی را زخمی می‌کند و کل جامعه زخمی نمی‌شود پس مجازات در آن از تسامح بیشتری برخودار است. در اینجا فرصت اصلاح و برگشت وجود دارد.^[۱۳۸]

گفتار اول- فایده گرایی جرم

در خصوص جرم باید گفت؛ دورکیم معتقد است که هر عملی که درخور مجازات باشد، جرم است. به بیان دیگر، هر فعل یا ترک فعلی که نظم، صلح وآرامش اجتماعی را مختل سازد و قانون نیز برای آن مجازاتی تعیین کرده باشد «جرم» محسوب می شود. به نظر دورکیم: «ما کاری را بخاطر‹جرم› بودن محکوم نمی کنیم بلکه از آنجایی که آن را محکوم می‌کنیم، جرم تلقی می شود.»^[۱۳۹] دورکیم معتقد است که جرم تا حدی، یک پدیده طبیعی برای تمام جوامع است و نباید یک پدیده غیر عادی اجتماعی تلقی گردد. در تمام زمان ها وجود داشته و از فرهنگ و تمدن هر جامعه ناشی می شود. در تعریف جرم می نویسد: « جرم ازنظر ما عملی است که حالت نیرومند و روشن وجدان جمعی را جریحه دار می‌کند.»^[۱۴۰] در بیان خصلت مشترک همه جرم ها می نویسند : «جرم ها اعمالی هستند که همه اعضای یک جامعه آن ها را به صورت عام محکوم می‌کنند.^[۱۴۱]».

دورکیم علل بروز جرایم را در محیط اجتماعی، مورد مطالعه قرار داده ومعتقد است که در هر اجتماعی بزهکاری وجود دارد و جامعه ای نیست که در آن بزه وجود نداشته باشد. بزه یک عامل سلامتی عمومی وجزء لاینفک هر اجتماع سالم است و علل استثنائی درنوع جرایم تأثیری ندارد، چون جرایم ناشی از فرهنگ وتمدن هر اجتماع است. دورکیم معتقد است که جامعه قبل از فرد وجود دارد و اثر خود را در فرد انباشته و او را تربیت کرده و بر او مسلط می‌گردد. روحیه هر فرد مستقیماً مربوط به تشکیلات و وظایف و دستورات و الگوهای اجتماعی بوده و در روابط خصوصی نیز عوامل مذکور تأثیر کلی دارند.

دورکیم بر این عقیده است که، پدیده بزه کاری وجرم را نمی توان با عوامل روانی ‌و جسمانی افراد توجیه کرد زیرا این عوامل نقش چندانی در بزه کاری افراد نداشته بلکه عوامل اجتماعی از قبیل شرایط نا مناسب خانواده وکمبود محبت، ناسازگاری والدین، طلاق، بزهکاری والدین، بیکاری، مهاجرت، وسایل ارتباط جمعی، ضعف اعتقادات و باورهای دینی، وضع بد اقتصادی خانواده، عوامل سیاسی وجنگ و….است که نقش تعیین کننده ای در بزهکاری واعمال مجرمانه افراد دارد.^[۱۴۲] به طور کل باید گفت؛ دورکیم بی هنجاری اجتماعی را علت اصلی جرم می‌داند. او مفهوم بی هنجاری را برای اشاره ‌به این فرض به وجود آ‌ورد که در جوامع امروزی معیارها و هنجارهای سنتی بی آنکه توسط هنجارهای جدیدی جایگزین گردند، تضعیف می‌شوند. بی هنجاری هنگامی وجود دارد که معیارهای روشنی برای راهنمایی رفتار در حوزه معینی از زندگی اجتماعی وجود ندارد.^[۱۴۳]

• • پذیرش پیشنهادات و انتقادها

• • برخورد مناسب و عفت کلام

• استفاده از از کاربردهای تکنیکی تلفنی

هـ) کمک گرفتن از مشتریان قدیمی و ایجاد فضایی برای تبلیغ نوسط مشتریان می ­تواند از راه­های ایجاد شبکه ارتباطی باشد.

و) توجه به خواسته های مشتریانی که جذب نشدند و توضیح ‌در مورد خدمات و محصولات برای مشتری از راه­های بازگرداندن مشتریان از دسترفته ‌می‌باشد.

۲-۲-۲) عملکرد مالی

عملکرد مالی به­ صورت ارزیابی نسبت های مالی شرکت که توسط مدیر بازاریابی به­عمل می‌آید، مفهوم سازی می شود. در عملکرد مالی دیدگاه حسابداری حاکم است و بیشتر از تئوری­های مالی و حسابداری استفاده می­گردد. عملکرد مالی در این تحقیق مشتمل بر مؤلفه‌ ­های نرخ بازده دارایی، سهم بازار،رشد فروش ‌می‌باشد (Chung, 2011: 14) که در ادامه به شرح آن ها پرداخته می­ شود.

۲-۲-۲-۱) نرخ بازگشت دارایی: بازده دارایی ها نشان دهنده توانایی مدیریت در استفاده کارا از دارایی ها می‌باشد و بیشتر بر بروی بازدهی بخش عملیات متمرکز است. این معیار در کنار معیار نسبت بدهی­ها (میزان استفاده بنگاه از اهرم های مالی) نظام دوپونت^[۱۳] را تشکیل می­ دهند. اگر دارایی های اضافی در عملیات به کارگرفته شوند مانند این است که هزینه های عملیاتی افزایش یافته اند. یکی از مزایای مهم فرمول نرخ بازده دارایی ها این است که مدیران را به کنترل دارایی ها عملیاتی وادار می‌سازد و همواره با کنترل هزینه ها، نرخ سود خالص و حجم فروش، به کنترل دارایی های عملیاتی نیز می پردازند. نسبت بازده دارایی ها حاصل تقسیم سود خالص به کل دارایی های است. رابطه محاسباتی بازده دارایی ها به­ صورت زیر می‌باشد (صحت و همکاران، ۱۳۹۰: ۶۲) .

سود خالص

کل دارایی ها

بازده ‌دارایی­ها

=

عوامل مؤثر بر نرخ بازده دارایی­ ها عبارتند از: نوع صنعت، اندازه شرکت، عمر شرکت، نسبت سرمایه به دارایی، نسبت بدهی به دارایی (سجادی و همکاران، ۱۳۸۶: ۱۶).

۲-۲-۲-۲) سهم بازار: بخشی از کل بازار که مؤسسه آن را به خود اختصاص داده و برنامه های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تهیه ، تنظیم و اجرا می کند ((Ernst, 2010: 5. انواع سهم بازار شرکت­ها عبارتند از (Guenzi, 2006: 20):

1. 1. سهم بازار مطلق : عبارت است از سهم بازار یک مؤسسه از کل بازار یعنی تقسیم تعداد فروش محصولات شرکت بر تعداد کل فروش محصولات مشابه داخلی و خارجی در بازار مورد نظر

1. سهم بازار نسبی : عبارت است از سهم بازار مؤسسه نسبت به بزرگ­ترین رقیب خود در بازار که اصطلاحاً رهبر نامیده می شود.

برای درک سهم بازار باید انواع بازارها از دیدگاه خرید مشتریان را شناخت. آن ها عبارتند از (Douglas, 2012: 9) :

• • بازار بالقوه : به مجموعه ای از مصرف کنندگان اطلاق می شود که نسبت به محصول خاص از خود علاقه لازم را نشان می‌دهند

• • بازار موجود : بازاریست که مصرف کنندگان آن دارای ویژگی های زیر می‌باشند :

• • علاقمندی به کالا یا خدمات مورد نظر

• • داشتن توانایی مالی لازم برای خرید

• • دسترسی به کالا یا خدمات مورد نظر

• • بازار موجود واجد شرایط: بازاریست دارای شرایط بازار موجود به اضافه نداشتن هیچ نوع مانع و محدودیت قانونی، عرفی، هنجاری یا مذهبی جهت دستیابی به کالا

• • بازار هدف: به تمام یا بخشی از بازار موجود واجد شرایط که مؤسسه برای انجام فعالیت های بازاریابی انتخاب می‌کند، بازار هدف شرکت اطلاق می شود

• بازار تسخیر شده: به بازاری اطلاق می شود که مصرف کنندگان آن ، کالای شرکت مورد نظر ما و کالاهای مشابه مؤسسات رقیب را خریداری کرده‌اند.

نیازهای کل بازار عدد ثابتی نیست بلکه تابع شرایط خاصی است که برخی از آن عبارتند از (نجمی و همکاران، ۱۳۹۱: ۲۳):

• • میزان فعالیت بازاریابان (اندازه بازار و هزینه های بازاریابی)

• وضع عمومی اقتصاد (رونق/ رکود)

همچنین عوامل زیر در تعیین سهم بازار بهینه نقش دارند (نجمی و همکاران، ۱۳۹۱: ۲۳):

1. 1. میزان هزینه های بازاریابی

1. 1. در صد اثر بخشی هزینه های بازاریابی

1. میزان کشش سهم بازار شرکت ها

از آن­جایی که همه مدیران و مشاوران بازاریابی می‌دانند، به دست آوردن سهم بازار چه برای شرکت خود و چه برای رقبا کار چندان ساده‌ای نیست و هیچ­گاه به درستی محاسبه نشده است و گاه با درصد خطای بالایی به دست آمده است، امروزه بسیاری از شرکت‌های بین‌المللی با برند^[۱۴] معتبر به جای محاسبه سهم بازار، به دنبال اندازه‌گیری دو شاخص به نام‌های سهم ذهنی^[۱۵] مشتری و سهم قلبی^[۱۶] مشتری هستند.

سهم ذهنی مشتری در حقیقت اولین برندی است که در آن صنعت خاص به ذهن مشتریان خطور می‌کند. مثلا هنگامی که از مشتری پرسیده می‌شود که در زمینه دستمال کاغذی چه برند را می‌شناسد، وی اولین برندی که بیان می‌کند همان سهم ذهنی مشتری است. سهم ذهنی مشتری یا توسعه آگاهی مصرف‌کننده یا عمومیت یافتن یک برند، امروزه یکی از هدف‌های اصلی در تبلیغات است. ‌بنابرین‏ سهم ذهنی مشتری ‌به این خاطر اهمیت دارد که ما بتوان فضای ذهنی بیشتری را از مصرف‌کننده به خود اختصاص داد. نکته دیگری که در سهم ذهنی مشتری حائز اهمیت و به عبارتی نویسندگان از آن به عنوان حد اعلای سهم ذهنی مشتری یاد می‌کنند، حالتی است که مصرف‌کنندگان یا مشتریان، آن طبقه از محصول را با یک برند ویژه می‌شناسند. سهم ذهنی مشتری همچنین می‌تواند به عنوان ادراکات مثبت از برند که از طریق تحقیقات بازار به دست آمده تعریف شده باشد. در حالی که سهم بازار عرض جایگاه یک شرکت را در بازار اندازه‌گیری می‌کند، سهم ذهنی به اندازه‌گیری عمق آن می‌پردازد. (نجمی و همکاران، ۱۳۹۱: ۲۴) روش‌های اندازه‌گیری سهم ذهنی مشتری می ­تواند به شرح زیر باشد (قنواتی و صمدی، ۱۳۹۱: ۸):

1. 1. وقتی که از مصرف‌کننده خواسته می‌شود که اولین برند را که در آن طبقه به طور ناگهانی به ذهنش خطور می‌کند، نام ببرد.

الف) حفظ درآمدهای فعلی شرکت از طریق حفظ مشتریان کنونی۰

ب) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت پرداخت قسمتی از درآمد به ‌عنوان حق الزحمه بازاریابی که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می‌باشد.

ج) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت جذب قراردادهایی با درآمد کم و تعهدات زیاد که در نتیجه از دست دادن بیمه‌گزاران فعلی می‌باشد.

د) جذب مشتریان جدید و افزایش درآمدهای آتی شرکت.

هـ) رشد و پیشرفت صنعت بیمه در کشور.

۶-۱ فرضیات تحقیق:

فرضیه اصلی :

بین رضایتمندی بیمه شدگان و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.

فرضیه فرعی اول :

بین میزان و نحوه انجام تعهدات و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.

فرضیه فرعی دوم :

بین شرایط کیفی (نحوه تعامل پرسنل، تعداد و پراکندگی واحدهای ارائه دهنده خدمات در سطح کشور، اطلاع رسانی ، مشاروه کارشناسان و روش‌ها و تشریفات پرداخت خسارت) حاکم بر شرکت بیمه و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.

فرضیه فرعی سوم :

بین مراکز درمانی طرف قرار داد و درآمد شرکت بیمه ارتباط وجود دارد.

۷-۱ تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق:

بیمه^[۷] :

طرح مدیریت ریسک با تعیین یک قیمت توافقی(بین بیمه‌گر و بیمه شده) است که به منظور مشارکت کردن در ضررهای اقتصادی بین بیمه شده با فرد دیگری که بیمه‌گر نامیده می‌شود به اجرا در می‌آید(زارع، ۱۳۸۴،ص ۲۵۵)^۲.

بیمه درمان^[۸]۳ :

نوعی پوشش بیمه ای که شامل پرداخت مزایای بیماری‌ها یا تصادفات می‌باشد و شامل بیمه خسارات ناشی از حادثه(تصادف)، از کار افتادگی، هزینه های پزشکی یا فوت اتفاقی و نقص عضو می‌شود (مارگارت ای، ۱۳۸۲،ص ۱۸)^[۹]۴٫

بیمه درمان مکمل^[۱۰] :

پوشش بیمه ای است که شکاف‌های هزینه ای و خدمتی موجود در بیمه های درمانی پایه را پوشش می‌دهد (وفائی نجار،۱۳۸۸،ص ۱۸۳)^۲.

بیمه نامه^[۱۱]۳ :

سندی است که با توجه به پیشنهاد بیمه گزار و موافقت بیمه‌گر تنظیم می‌شود. بیمه‌نامه پس از تنظیم در اختیار بیمه گزار قرار می‌گیرد. حدود وظایف و تعهدات طرفین در بیمه‌نامه با عناوین، شرایط عمومی و اختصاصی مشخص می شود (همان منبع،ص ۱۸۹)^۴.

بیمه گر^[۱۲]۵ :

بخشی از یک قرارداد بیمه ای است که متعهد شده تا ضررها را جبران و مزایا را پرداخت نماید، معمولاً شرکت‌های بیمه ای به عنوان بیمه‌گر تلقی می‌شوند.

شخصی حقوقی است که در مقابل دریافت مبلغی به نام حق بیمه از بیمه گزار،تعهد می‌کند در صورت بروز حادثه،خسارت وارده را جبران کند و یا مبلغی را به او بپردازد (همان منبع،ص۱۸۵)^۶.

بیمه گزار^[۱۳]۷:

شخصی حقیقی یا حقوقی است که قرارداد بیمه را با بیمه‌گر منعقد و پرداخت حق بیمه را به ترتیب مندرج در بیمه‌نامه تعهد می‌کند (دستباز، ۱۳۷۷،ص ۱۳)^۸.

رضایت مشتری :

معیار چگونگی عملکرد کلی یک شرکت یا سازمان، در رابطه با مجموعه ای از انتظارات مشتری (هیل، ۱۳۸۴،ص ۳۳۳)^[۱۴]۹٫

کیفیت:

جوزف جوران^[۱۵]۱۰ کیفیت را چنین تعریف ‌کرده‌است «آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت می‌باشد» از دیدگاه او کیفیت عبارت است از مجموعه عواملی که موجب معیارهای مرغوبیت محصولات می شود.

آرمند و فیگن باوم^[۱۶] کیفیت را اینگونه تعریف می‌کنند «کیفیت به کار گروهی و شوق فردی اطلاق می‌گردد» مفهوم وسیعی که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است (گلستانی، ۱۳۷۸،ص ۲۰)^۲.

نماینده و کارگزار بیمه (نماینده ، دلال رسمی بیمه، واسطه بیمه):

نماینده بیمه شخصی است که به عنوان واسطه، بیمه های یک شرکت بیمه معین را به فروش می‌رساند، و در قبال فروش خود حق الزحمه ای (کارمزد) را از شرکت بیمه دریافت می‌کند. کارگزار بیمه (دلال بیمه) نیز همان کار را انجام می‌دهد، با این تفاوت که می‌تواند برای تمام شرکت‌های بیمه فعالیت کند. نماینده و کارگزار بیمه، هر دو واسطه بیمه هستند.

فصل دوم

مروری بر ادبیات تحقیق

۲- مقدمه

در گذشته تمرکز بر روی به دست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می‌شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می‌افتاد. در نتیجه شاخص‌های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه ۱۹۹۰ این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی به وجود آمد که سازمان‌های مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمان‌ها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آن ها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم به کارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می‌باشد. اما این تأثیر در صنایع و شرکت‌ها مختلف می‌باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت‌های بیمه مکمل پرداختیم و در این فصل ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته‌ایم.

۱-۲ ارزیابی عملکرد

۱-۱-۲ معیارهای مالی و غیر مالی

ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی‌توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می‌دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تأثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده‌ای به آن ها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی مؤثر واقع می‌شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت‌ها و توانایی که امروز سازمان‌ها در تلاش برای به دست آوردن آن ها هستند،‌ نمی‌توانند مؤثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می‌کردند تا سیستم‌های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر “معیارهای مالی مربوط” و برخی دیگر بر بهبود “معیارهای عملیاتی” مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می‌کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان‌ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی‌کنند و آن ها خواستار به کارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، ۱۹۹۲،ص ۷۱) ^[۱۷].