۲-۹-۲) شبکه بین‌المللی بانک:

بانک ملت در حال حاضر دارای ۴ شعبه در کشورهای ترکیه(استانبول،ازمیر،آنکارا)و کره جنوبی(سئول)و نیز دو بانک تابع((ملت بانک)) در جمهوری ارمنستان و ((بانک بین‌المللی پرشیا لندن))می‌باشد،مضافا ۳۰/۲۶ درصد از سهام بانک تجارتی ایران و اروپا واقع در شهر هامبورگ متعلق به بانک ملت است.

اهداف بانک ملت عباتند از:

– ارتقا ء کیفیت و افزایش سرعت ارائه خدمات بانکی

– دسترسی مشتریان به خدمات بانکی به صورت آنلاین

– گرایش به سوی بانکداری الکترونیکی

– ‌پاسخ‌گویی‌ به نیاز های جدید مشتریان و ارائه خدمات و محصولات نوین

– توسعه خطوط و زیر ساخت هایIT

-شناسایی و جذب مشتریان کلیدی

– تسهیل دسترسی مشتریان به خدمات بانکی و به تبع آن افزایش رضایت مشتریان

– تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری

– استاندارد سازی ارائه خدمات

– تمرکز زدایی و تفویض اختیار در جهت تسریع ارائه خدمات

– ارزیابی عملکرد و کنترل استراتژیک فعالیت های کلیدی

– بهبود روش های جذب و نگهداری منابع انسانی در جهت افزایش میزان رضایت مشتریان

– اصلاح ترکیب تحصیلات نیروی انسانی

– آموزش،بهسازی و توانمندسازی نیروی انسانی

– افزایش میزان مشارکت کارکنان بانک در تصمیم گیری ها از طریق پیاده سازی سیستم پیشنهادها و نظام مشارکت

– نهادینه سازی و گسترش دیدگاه علمی در بانک از طریق توسعه و تعمیق فعالیت علمی و پژوهشی
– حفظ و ارتقاء جایگاه رقابتی بانک

– مدیریت بهینه ترکیب سپرده های مشتریان،بهینه سازی پرتفوی مصارف و تعدیل مطالبات معوق

– بهبود نرخ های سرانه جذب منابع بر اساس کارکنان و شعب

– افزایش سود آوری و سایر درآمدها

– گسترش سطح ارائه خدمات ارزی و ضمانتنامه

– بهینه سازی شبکه واحد های بانک

– استراتژی های توسعه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات

– مدیریت روابط مشتریان

– بهبود کیفیت خدمات

– توسعه منابع انسانی

– بهبود شاخص های عملکرد

زیر ساخت های سخت افزاری و ارتباطی:

بانک ملت با آگاهی از ضرورت توسعه و گسترش زیر ساخت های ارتباطی و اطلاعاتی به عنوان پایه اصلی در ارائه خدمات نوین بانکی نسبت به طراحی و اجرای برنامه جامع و مدونی با چشم اندازی ۱۰ ساله اقدام نموده است.

شبکه: بانک دارای یک شبکه گسترده کاملا اختصاصی جهت انتقال دیتا،صدا و تصویر می‌باشد.در حال حاضر سرویس هایی از قبیل سامانه بانکداری متمرکز (core banking) ،خدمات پرداخت الکترونیکی و اینترنتی،خودپردازها،POSها و خدمات اینترانتی((FTP،WEBوEmail))و ویدئو کنفرانس و … از این شبکه گسترده بانک بهره می‌جویند.

زیر ساخت های نرم افزاری:

با عنایت به گستردگی و پراکندگی شعب بانک ملت در سراسر کشور و همچنین تنوع نیازها و درخواست های متقاضیان،ضرورت تدوین برنامه ای جامع که در بر گیرنده نیازهای نرم افزاری بانک با تکیه بر توسعه آتی باشد،بیش از پیش احساس می گردید از این رو بانک ملت در چشم اندازی ۱۰ ساله اقدام به تدوین نقشه راه در جهت توسعه نرم افزارهای مورد نیاز نموده که ما حصل آن پیاده سازی اجرای طرح عظیم بانکداری متمرکز در قالب یک هسته مرکزی (core banking) می‌باشد، ویژگی اصلی این سامانه به کار گیری آخرین استانداردها و تکنولوژی روز و استفاده از تجارب متخصصان تراز اول کشور در طراحی و تولید آن است. این مهم باعث گردیده اعمال هر گونه تغییر و سفارشی نمودن(customization) محصولات موجود بنا به تقاضای مشتریان ارزنده فراهم گردد.

زیر ساخت مدیریت دانش:

ایجاد زیرساخت آموزش الکترونیک بانک در قالب سامانه های یکپارچه تولید، ارائه و ارزیابی دانش الکترونیک کارکنان به منظور ایجاد تحول ، سرعت و کیفیت آموزشی کارکنان و مشتریان و کاهش هزینه ها.

بانک ملت در حال حاضر، در نظام بانکی بالاترین سرانه آموزش کارکنان را به خود اختصاص داده به طوری که در سال‌جاری سرانه این آموزش به ۱۲۰ ساعت رسیده است.
این آموزش‌ها در زمینه‌های تخصصی و حرفه‌ای صورت می‌گیرد.

ایجاد خدمات اینترانتی متمرکز و بسترهای الکترونیک انتقال پیام ، مکاتبات الکترونیک و اطلاعات مالی.

ایجاد بسترهای تولید و توزیع انتشار محتوای الکترونیک به منظور تسهیل فرایند گردش اطلاعات در سازمان با بهره گرفتن از ابزارهای تولید و نگهداری محتوای پیشرفته.

فصل سوم

روش‏شناسی تحقیق

۳-۱) مقدمه

با توجه ‌به این که برخی از جنبه‌های روش شناسی از جمله طرح مسئله، فرضیه‌ها و سؤالات تحقیق در فصل اول بیان شده است، اما از آنجایی که تحقیق حاضر کاری است پژوهشی و از طریق پیمایش به سنجش و تحلیل تصویرذهنی ‌و ادراک از برند بانک ملت برمراجعه مجددمی پردازد، ‌بنابرین‏ بر حسب موضوع لازم است در این فصل به طور جداگانه به تشریح کامل روش تحقیق، جامعه آماری، تعیین حجم نمونه، روش نمونه گیری، روش های آماری، روایی و اعتبار پژوهش، تعریف و تعیین شاخص ها و گویه های پژوهش پرداخت.

۳-۲) مراحل بررسی تحقیق

مراحل تحقیق حاضر به شرح زیر است:

• • مرحله اول: تهیه و تنظیم طرح نظری، شامل بخش هایی از قبیل طرح موضوع(بیان مسئله)، ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات و فرضیات تحقیق و تعیین روش و متدولوژی تحقیق.

• • مرحله دوم: استخراج مفاهیم پایه در خصوص موضوع مورد مطالعه و تدوین مدل فکری برخورد با مسائل.

• • مرحله سوم: جمع‌ آوری داده ها در نمونه انتخاب شده از جامعه مورد بررسی، بر اساس روش های می‌دانی و تکنیک پرسش نامه که مبنای نظری از آن با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه ای گردآوری شد.

• • مرحله چهارم: دسته بندی داده ها، توصیف و تجزیه اطلاعات به دست آمده جهت تأیید یا رد فرضیات مورد تحقیق.

• مرحله پنجم: نتیجه گیری از داده ها ی به دست آمده و ارائه پیشنهادات لازم در راستای اهداف و فرضیه های تحقیق در قالب پایان نامه.

نمودار ۳-۱: فرایند تحقیق

۳-۳) روش تحقیق

به طور کلی روش های تحقیق درعلوم رفتاری را ‌می‌توان با توجه به دوملاک تقسیم کرد:

الف) هدف تحقیق

ب) نحوه گردآوری اطلاعات

الف) طبقه بندی تحقیق ‌بر مبنای‌ هدف

۲-۴-۴-۶٫ مبانی فقهی توجیه کنندۀ تعدیل قرارداد در صورت وقوع تعذر مالی

الف) استناد به قاعدۀ لاضرر برای تعدیل قرارداد

یکی از معروف­ترین قاعده­های فقهی که در طول تاریخ فقه به آن استناد شده و در بسیارى از مسائل سیاسى و اجتماعى مورد استفاده قرار گرفته و نظریه­ های مختلفی پیرامون مفاد و آثار آن ارائه شده، قاعدۀ لاضرر است. این قاعده برخلاف برخی قواعد فقهی دیگر، حتی قاعده نفی عسروحرج، به طور گسترده در ابعاد غیرعبادی مورد استناد فقها قرار گرفته است. بحثی که مورد توجه است، آن است که در مواردی که اجرای تعهد ناشی از قرارداد سبب ضرری گردد، آیا قاعده لاضرر به جبران ضرر حکم می­ کند یاخیر، و آیا این قاعده علاوه بر نفی حکم ضرر، راه حل دیگری را برای جلوگیری از ضرر چون تعدیل قرارداد پیش ­بینی می­ کند. اگرچه ‌در مورد مفاد این قاعده اختلاف نظر وجود دارد، اما فقها در کتب خود به طور گسترده در موارد مختلف به­قاعده لاضرر تمسک جسته­اند. برای مثال، ‌می‌توان به سقوط فریضۀ امر به معروف ونهی از منکر؛ رفع وجوب شهادت درهنگام خوف؛ جعل خیاراتی ازقبیل غبن، عیب، تبعض صفقه، حرمت تصرف در حریم املاک احیا شده؛ و تعذر تسلیم در معاملات اشاره کرد.

آنچه برای اهمیت دارد این است که بتوانیم با توجه به ادلۀ قاعدۀ لاضرر ‌در مورد تعهد متعهدی که از اجرای آن متضرر می‌گردد، حکم مشخصی را به دست آوریم. حتی در مواردی که ضرر به گونه ­ای است که نفس تراضی را برهم می­­زند، زوال تعهد و یا فراتر از آن، تعدیل قرارداد و تعهدات ناشی از آن بعید به نظر نمی­رسد.

فقها در توجیه قاعدۀ لاضرر نظریات مختلفی را بیان داشته اند که در توجیه تعدیل قرارداد ‌می‌توان به آن ها استناد کرد، زیرا یک اصل مهم در قاعدۀ فوق جبران ضرر است. از این رو برخی از فقها با تفاوت بین ضرر متدارک، مثل خمس و زکات و غیرمتدارک، مثل وارد کردن خسارت به شخصی، معتقدند به حکم اینکه ضرر در شریعت اسلام نفی شده است، باید در برابر این زیان تدارک و جبرانی وجود داشته باشد. در تعذر مالی نیز این معنا صادق است، چه اجرای قرارداد به سبب ناتوانی مالی متعهد با همان شرایط از پیش تعیین شده وجود ندارد و از آنجا که ادامه قرارداد به ویژه با فقدان ضمانت اجرای به موقع تعهد، ضرری را متوجه متعهد می­ کند که شریعت اسلام به آن حکم نکرده است، لذا ‌می‌توان برای دفع ضرر به تعدیل قرارداد اقدام نمود. ‌بنابرین‏ فرقی نمی­کند که قائل به آن باشیم که منظور از قاعده، نفی حکم ضرر است.^[۱۳۵] یا آنچنان که برخی از فقها مطرح نموده ­اند نفی حکم به لسان نفی موضوع.^[۱۳۶]

به واقع در اثر قرارداد متعذر شده، ضرر مفروض است. حتی این ضرر در برخی از مواقع برای متعهدله نیز قابل تصور است. برای مثال، هنگامی که ضمانتی در خصوص اجرای به موقع تعهد پیش ­بینی نشده و تنها راه حل ممکن انحلال قرارداد است، این مسیر برای متعهدله به سبب تغییرات فاحش قیمت­ها خود موجب ضرری دیگر است، لیکن با اندک تعدیل منطقی ‌می‌توان قرارداد را اجرا نمود. در این شرایط به جای فسخ قرارداد، بهتر است با تعدیل آن هم قرارداد حفظ و هم ضرر موجود دفع گردد. بر همین مبنا ‌می‌توان برای جلوگیری از ضرر متعهدله، این حق را قائل بود که امکان استفاده از این شیوه در دادگاه با درخواست متعهدله امکان­ پذیر است. به واقع تعدیلی که از آن سخن به میان آمده، جمع بین تعدیل قضایی و قراردادی است که از یک سو متکی به نظر متعهدله برای ارجاع آن به دادگاه و از سوی دیگر، میزان تعدیلی که باید انجام شود در اختیار قاضی است که با توجه به عرف و قراردادهای مشابه در حال اجرا نظر خود را اعلام دارد؛ چه اگر قرار باشد این اختیار نیز به نظر متعهدله واگذار گردد، دیگر تعدیل قرارداد معنا و مفهوم خود را از دست داده، سرنوشت عقد در اختیار یک طرف قرارداد قرا ‌می‌گیرد. برای توجیه قاعدۀ لاضرر، فقها علاوه بر آیات و روایات معروف سمره بن جندب، به بنای عقلا به عنوان یکی از دلایلی که در بسیاری از احکام فقهی مورد استناد قرار ‌می‌گیرد، تمسک جسته­اند. گفتنی است، نقش و جایگاه بنای عقلا در استنباط احکام الهی بسیارحائز اهمیت است. قاعده لاضرر بی تردید یک قاعده عقلایی است و حتی اگر هیچ آیه یا روایتی نیز در خصوص جبران ضرر وجود نداشت، به استناد بنای عقلا این امر مورد تأیید بود. در خصوص تعذر مالی نیز عقل و منطق حکم می­ کند در صورتی که امکان اجرای قراداد با شرایط فوق برای یکی یا هر دو طرف قرارداد سبب ضرر شود و از سویی ‌می‌توان با اندک تغییری دفع ضرر نمود، تعدیل قرارداد را باید به عنوان شیوه­ای برای دفع ضرر ناروا قبول کرد. شاید گفته شود ضرر فوق در هر قراردادی که به سبب بالا رفتن قیمت­ها اتفاق می ­افتد وجود دارد و اگر قرار باشد با وقوع تعذر مالی تعدیل قرارداد به عنوان یک قاعده پذیرفته شود، ثبات معاملات برهم می­خورد. لیکن در پاسخ باید گفت، تعذر مالی یا عدم امکان اجرای قرارداد در صورت ناتوانی مالی متعهد به سببی خارج از اراده متعهد است و همه صوری که بـه سبب بالارفتن قیمت­ها و موجب پرهزینه شدن اجرا می­گردد شامل تعدیل نمی­ شود؛ اگرچه در برخی از نظام­های حقوقی در این خصوص نیز به استناد قواعد عدالت و انصاف در جهت تعدیل قرارداد اقدام می­ شود، لیکن نمی­ توان چنین شیو ه­ای را در حقوق ایران که اصل موضوع محل تردید است، پذیرفت. به عبارت دیگر، تنها در صورتی ‌می‌توان تعدیل قرارداد را قبول کرد که قرارداد به سبب حدوث تعذر مالی قابلیت اجرا نداشته باشد. اما اگر با وجود گزاف شدن هزینه­ های اجرا، هرچند غیرمتعارف، کماکان امکان وفای به عهد ولو با سختی میسر باشد، نمی­ توان سخن از تعدیل به میان آورد. بنابرین اگر پس از ایجاد تعهد و به واسطه حوادث خارجی اجرای قراداد ناممکن گردد و این امر مستلزم ورود ضرر باشد، قاعده لاضرر به عنوان یک قاعده تعدیل کننده می ­تواند هم امکان فسخ قرارداد را فراهم سازد و هم تعادل برهم ریخته را سامان بخشد که در این وضع چاره­ای جز نزدیک کردن قرارداد به آنچه که طرفین به هنگام عقد به آن توجه داشته اند، نیست. در اغلب موارد این موضوع در قالب حق فسخ مطرح است، از همین رو هنگامی که متعهد نمی­تواند برای مدت زمانی محدود تعهد خود را به انجام برساند، برای جلوگیری از ضرر متعهدله به او اجازه داده می­ شود که با اعمال خیار فسخ از ضرر ناروایی که به او وارد می ­آید خود را رها سازد. با توجه به مطالب گذشته مشخص می­ شود که قاعدۀ لاضرر که قاعدۀ کلی در خصوص جلوگیری از ضرر است، اما ‌در مورد نوع جبران یا اقدامی که غرض شارع را تأمین
می­ کند ساکت است. چرا نباید تعدیل قرارداد به عنوان یکی از شیوه ­های دفع ضرر به کار گرفته شود؟ ‌بنابرین‏ برای دفع ضرر مانند عمل پیامبر (ص) در موضوع روایت سمره بن جندب، پیش ­بینی تعدیل در کنار فسخ قرارداد می ­تواند مورد توجه قرار گیرد. البته روشن است که زمانی ‌می‌توان از این قاعده کمک گرفت که بین ضرر متعهد و متعهدله تزاحم باشد، نه تعارض که در این صورت با در نظر گرفتن اولویت­ها، یکی ‌بر دیگری ترجیح داده
می­ شود. ^[۱۳۷]

ب) استناد به قاعده لاحرج برای تعدیل ‌قرارداد

• فراهم شدن زمینهاجرایی طرح‌های تحقیقاتی میان‌‌ای.

•ایجادمحیط‌هایی با روابط و خصوصیات فرهنگی ممتاز.

• سهولت در مدیریت و برنامه‌ریزی، تجمع مراکزتحقیقاتی در یک مکان، امکا ن برنامه‌ریزی دقیق‌تر، کنترل بهتر بر تخصیص بودجه‌های تحقیقاتی و ارزیابی مؤسسات پژوهشی را فراهم می‌آورد.

یک پارک علمی سازمانی است که به وسیله متخصصین حرفه‌ای مدیریت می‌شود و هدف اصلی آن افزایش ثروت در جامعه از طریق ارتقاء فرهنگ نوآوری در رقابت در میان شرکت‌های حاضر در پارک و مؤسسات متکی بر علم و دانش است (منشورپارک علم وفناوری).

۲-۲-۹-عملکرد سازمانی (شرکت)

عملکرد سازمانی یکی از مهم‌ترین سازه‌های مورد بحث در پژوهش‌های مدیریتی است و بدون شک مهم‌ترین معیار سنجش موفقیت در شرکت‌های تجاری به حساب می‌آید. ولی به طور کلی در خصوص این که متغیرها و شاخص‌های عملکرد سازمانی کدام‌اند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب‌نظران وجود ندارد. به طور کلی شاخص‌های عملکرد سازمانی، شاخص‌هایی است که به صورت کاملاً واقعی و بر اساس داده های عینی اندازه‌گیریمی‌شود. از جمله شاخص‌های عینی عملکرد سازمانی می‌توان به شاخص‌های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه‌گذاری و سود هر سهم بازده سهام اشاره کرد. شاخص‌های ذهنی عملکرد سازمانی بیشتر شاخص‌هایی را شامل می‌شود که بر مبنای قضاوت گروه‌های ذینفع سازمان شکل می‌گیرد. از جمله این شاخص‌هامی‌توان به رضایتمندی مشتری، رشد کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره کرد (کاپلان، نورتون^[۳۲]،۱۹۹۶). عملکرد را از طریق سهم بازار، میزان رشد فروش و نرخ بازگشت سرمایه اندازه‌گیریکرده‌اند (چونگ و لایو^[۳۳]،۲۰۰۸). برای اندازه‌گیری عملکرد از سه معیار اثربخشی سازمانی (کیفیت نسبی محصولات، موفقیت در ارائه محصولات جدید، توانایی سازمان در حفظ مشتریان) سهم و رشد بازار (سطح فروش، رشد فروش و سهم نسبی بازار) و سودآوری (نرخ بازگشت سرمایه و حاشیه سود) در معاملات است (آلفرد^[۳۴]،۱۹۹۷). سود سالانه برای ارزیابی عملکرد دارای مشکلات زیادی است و سایر معیارهای مانند نوآوری محصولات، مدیریت تولید، رضایت کارکنان و مهارت های کارکنان و مشتری مداری نسبت به سود سالانه، منابع آتی بهتری دارند و باعث ایجاد انگیزه در مدیران و کارکنان می‌شوند. از طرفی سود سالانه نمی تواند کلیه فعالیت‌های اقتصادی شرکت را اندازه گیری کند (کاپلان ، نورتن،۱۹۹۶). اگر مدیران وظایف خود را در قبال کارکنان به صورت مطلوب و منصفانه انجام دهند و ‌بر اساس عملکردشان آن ها را تشویق کنند، آنگاه کارکنان نظر مثبتی به ارزیابی عملکرد خواهند داشت؛ که این موضوع باعث رضایت شغلی، تعهد سازمانی و مسئولیت پذیری آنان می شود (تانگ وسارفید^[۳۵]،۱۹۹۶). بین استفاده از معیارهای غیرمالی ارزیابی عملکرد و اعتماد کارکنان رابطه مثبت وجود دارد (هاپود و اتلی^[۳۶]،۱۹۷۸). مطلوبیت رویه های ارزیابی عملکرد، رضایت شغلی را تحت تاثیر قرار می‌دهد (لیساک، الکساندر،رادرمن^[۳۷]،۱۹۸۷). وجود رابطه معنادار میان عملکرد غیر مالی و رضایت کارکنان توسط برخی محققان در برخی صنایع مطرح شده است (کاپلان،اتکینسون^[۳۸]،۲۰۰۵). علت را می توان این گونه تفسیر کرد که رضایتمندی کارکنان منجربه انجام کار به شیوه بهتر توسط کارکنان می شود. حس وظیفه شناسی در آنان را تقویت نموده و به طور خلاصه منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتریان می شود؛ که این امر منجربه عملکرد مالی بهتر شرکت می شود. توجه به رضایت کارکنان از سوی ارزیابی متوازن نیز مطرح شده است، به گونه ای که توجه ‌به این موضوع در سازه رشد و فراگیری مورد بحث قرارگرفته است. در این سازه، معیارهای مبتنی بر کارکنان شامل معیارهای کلی رضایت، جذب و نگهداری، آموزش و مهارت های کارکنان است. به علاوه سازه فراگیری و رشد شامل محرک های خاص این معیارهای کلی مانند شاخص های خاص مربوط به مهارت های خاص کسب و کار است. بهرهگیری از تکنیک های نوین می‌تواند به افزایش رضایتمندی کارکنان و در نتیجه بهبود عملکرد منجر شود (روحی و همکاران،۱۳۸۹).

۲-۳- پیشینه تجربی تحقیق

۲-۳-۱-مطالعات خارجی

در مقاله‌ای از دوبیسی^[۳۹] (۲۰۰۵) هدف بررسی تأثیرراهبُرد بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان است. بر روی مشتریان بانک در مالزی با بهره گرفتن از چهار سازه کلیدی بازاریابی رابطه مند (اعتماد،تعهد،ارتباطات،تعارض) است. چهار متغیر اثر قابل‌توجه بر وفاداری مشتری را نشان داده‌اند. تعداد نمونه این تحقیق ۲۲۰ مشتری بانک در مالزی بوده است.که با بهره گرفتن از تجزیه و تحلیل رگرسیون چندگانه ارزیابی تاثیر چهار سازه کلیدی بر وفاداری مشتری بررسی شده است.

شکل ۲-۱:مدل مفهومی

اعتماد

وفاداری مشتری

تعهد

تعارض

ارتباطات

منبع :دوبیسی ،۲۰۰۵

طبق مقاله‌ای از بریتیل^[۴۰](۲۰۱۲) که تأثیر بازاریابی رابطه مند بر روی عملکرد شرکت با توجه به الزامات کارآفرینی انجام گرفته است.در این تحقیق یک نمونه تصادفی از ۴۲۶ شرکت واقع در آلمان که در بخش صنعت تکنولوژی و اتاق بازرگانی فعالیت می‌کردند اتنخاب شده است که پرسشنامه‌ها به ایمیل شخصی مدیران اجرائی مدیریت و بنیان گذارن فرستاده شده که از اینتعداد ۲۳۴ پرسشنامه برگشت داده شده است. و با بهره گرفتن از تحلیل عاملی و رگرسیون از طریق نرم افزارAmosبه پردازش داده ها پرداخته شده است. ‌به این نتیجه رسیده اند که هر دو متغیر طراحی مدل کسب و کار مؤثر محور و اخبار محور تاثیر مثبت بر عملکرد شرکت دارند و همچنین فرضیه ۳و ۵ تأیید شده و فرضیه۴ و ۶ تأیید نشده است.

شکل ۲-۲: مدل مفهومی

مرحله چرخه زندگی سازمانی

متغیرهای کنترل

بخش صنعت

سن شرکت

اندازه شرکت

جامعیت

مشتری مداری

چرخه زندگی سازمانی *سرمایه گذاری رابط خاص

طراحی مدل کسب و کار موثرمحور

طراحی مدل کسب و کار اخبار محور

عملکرد شرکت

منبع: بریتیل ۲۰۱۲

طبق مقاله‌ای از کوچیکانباس^[۴۱] (۲۰۰۹) هدف پژوهش بررسی تجربی بازاریابی رابطه مند و اجرای موفقیت‌آمیز آن در شرکت‌های آشامیدنی ترکیه است؛که سه مقیاس بازاریابی رابطه مند، عوامل زیست‌محیطیو عملکرد شرکت مورد بررسی قرارگرفته است. این مقاله با بهره گرفتن از داده های مقطعی انجام شده است که مطالعه پژوهش با بهره گرفتن از مصاحبه چهره به چهره با مدیران در صنعت نوشیدنی است. همه شرکت های نمونه در کشور ترکیه واقع شده است. در مجموع ۱۳۰ مصاحبه در محل کار از پاسخ دهندگان انجام شده است. برای پردازش داده ها از رگرسیون چندگانه استفاده شده است وبه نتیجه رسیدند که اجزای مختلف بازاریابی رابطه مند تاثیر متفاوت بر عملکرد شرکت دارند برای مثال ارزش های مشترک، همدلی وتعهد تاثیر مثبت بر عملکرد شرکت دارند. ولی ارتباطات و اعتماد تاثیر مثبت ندارند. اثر تلاطم بازار بر این متغیر ها موجب افزایش اثر بر عملکرد شرکت را دارند ولی شدت رقابت هیچ گونهاثر تعدیل کنندگی ندارد.

۲- رویه کار : شامل گردش کار و دستورالعمل های انجام کار و یا اجرای کار است. گردش کار ، ترتیب و چگونگی در گیر شدن واحد های سازمانی را برای انجام کار نشان می‌دهد.

۳- تولید وتوزیع اطلاعات: در مراحل مختلف فرایند عملیات یک سازمان ، اطلاعات ‌و داده ها ایجاد می‌شوند. تداوم موفقیت عملیات سازمان رابطه مستقیمی به میزان بهره برداری از اطلاعات و داده هایی دارد که در جریان عملیات ، تولید می‌شوند.

۴- قوانین و مقررات و آیین نامه ها: این قوانین بسیار پیچیده ، دست و پا گیر و بعضا ناسخ و منسوخ یکدیگر می‌باشند.

۵- فرایند تصمیم گیری : شامل افراد و مکانیزم‌های تصمیم گیری نظیر شوراها و کمیت ها است. برخی از نشانه ها و آثار بیماری های نرم افزاری سازمان ها به شرح زیر می‌باشند:

– نجام کار های یکسان با گردش کاری متفاوت.

– آشنایی کارکنان با کار خود ، اما نبودن نظام مشخص در چگونگی انجام کار.

– نا آگاهی کارکنان از محتوای کار همکاران و نبودن احساس رابطه منظم بین کار آنان با دیگران.

– وجود طرح­ها و ایده­های نیمه کاره و رها شده.

– یکسان نبودن توزیع کار بین کارکنان و تفویت بین حجم کار افراد هم رده.

– اختلال و مشکلات ناشی از تغیر برخی مدیران و کارکنان.

– وجود سوء تفاهم در تماس های کتبی و شفاهی برای انجام کار.

– زیاد بودن تعداد بخشنامه ها و دستورات منسوخ.

– یکسان نبودن سرعت انجام کار های مشابه.

– روشن نبودن مسئولیت ها و اختیارات.

– منطبق نبودن سیستم ارتقا مبتنی بر شایستگی.

– بی توجهی به صلاحیت و شایستگی فنی و حرفه ای افراد.

بهره ­وری و سیستم‌های سازمانی

راه های متفاوتی وجود دارد که به توسعه و افزایش بهره وری منتهی می شود. راه های زیر را می توان برای کارخانه ها مطرح نمود:

– بهبود جانمایی تأسیسات ، تجهزیات و ماشین آلات کارخانه.

– بهبود برنامه نقل و انتقال و حرکت مواد در داخل و خارج کارخانه.

– ایجاد تغییرات و تعویض در تجهیزات و تأسیسات و استقرار یک نظام پیشگیری و نگهداری.

– توسعه وبهبود در محصولات.

– بهبود در فرایند عملیات و جریان تولید.

– مکانیزاسیون و اتوماسیون.

– ایجاد سیستم‌های تشویق وتنبیه.

– سیستم های مناسب پرداخت حقوق و دستمزد ، پاداش بر اساس امتیازات و بهره وری.

برقراری دوره های آموزشی با توجه به مشکلات واقعی در عمل.

– توسعه و بهبود برنامه ریزی تولید وفروش.

– رشد و یادگیری در سازمان.

– نگرش استراتژیک به مسائل سازمان.

– نظام نظارت ، سنجش و ارزیابی عملکرد در سازمان.

در این میان جلوگیری از اتلاف مهم است. هر گونه فعالیتی که به بهبود بهره وری کمک نکند اتلاف به شمار می رود. اتلاف غالبا موجب افزایش هزینه محصول نهایی می‌گردد. اتلاف را می توان به ۵ گروه طبقه بندی نمود:

الف- اتلاف در جریان تولید

این پدبده زمانی رخ می‌دهد که از مواد خام و نیروی انسانی بیش از حد لازم استفاده کنیم و کالاهای نیم ساخته را انبار کنیم. تولید مازاد بر تقاضا باعث می شود هزینه های انبار داری ، حمل و نگه داری و کاغذ بازی افزایش یابند.

ب- اتلاف ناشی از ضایعات

ساختن قطعات ناقص موجب هدر رفتن منابع می شود و باعث می‌گردد هزینه دوباره کاری افزایش و تفکیک قطعات خوب وبد دقت بیشتری ببرد.

پ- اتلاف ناشی از زمان انتظار و تأخیر

از کار افتادن ماشین ها ، قطع شدن جریان برق ، نرسیدن به موقع مواد اولیه و عدم توازن در خط تولید موجب افزایش هزینه ها و زمان تولید می شود.

ت- اتلاف ناشی از حمل و نقل

باید تا جایی که ممکن است با طراحی سالن‌های تولید و استقرار ماشین آلات در جای مناسب میزان جابجایی قطعات ، مواد و انسان‌ها را به حداقل رساند.

ث- اتلاف ناشی از فرایند و حرکات غیر ضروری

با بهره گرفتن از سوالات کلیدی چه کاری ، به چه دلیلی ، کجا ، کی ، توسط چه کسی و چگونه ، فرایند کار را مورد بررسی قرار داده و باحذف مراحل زائد ، ترکیب ، تجدید فرایند ‌و ساده سازی، فرایند را بهبود بخشیم. مهندسی مجدد از روش های کارآمد در بهبود سیستم ها وروش ها است. استفاده از علوم کارسنجی و روش سنجی به جلوگیری از اتلاف در فرایند کمک شایانی می‌کنند.

۲-۲-۱۰- برنامه­ ریزی برای بهبود بهره ­وری

برای رسیدن به بهبود در بهره وری باید برنامه ریزی کرد. غالبا برنامه ها به دلیل اینکه به زبان افرادی که باید آن ها را به اجرا در آورند نوشته نمی شوند و دستورالعمل اجرائی مطلوبی ندارند ، به شکست منتهی می شود. برای طراحی یک برنامه کامل و جامع به منظور نیل به بهبود در بهره وری باید مراحل و مراتب فوق را تعقیب کرد:

1. تجزیه و تحلیل موقعیت سازمان یا شرکت.

۲- طراحی برنامه بهبود در بهره وری .

۳- ایجاد انگیزه و آگاهی لازم نسبت به بهره وری.

۴- اجرای برنامه.

۵- ارزیابی یرنامه

اولین مرحله در یک برنامه ریزی جهت بهره وری ، تجزیه و تحلیل کامل موقعیت است. برای این منظور به نکات زیر توجه می‌کنیم:

۱- پایین بودن انگیزه در میان کارکنان می‌تواند یکی از علل کاهش بهره وری در یک شرکت یا سازمان باشد.

۲- افزایش در هزینه های تولید و بازاریابی یک محصول یا خدمت علت معمولی کاهش بهره وری در بسیاری از شرکت‌ها است.

۳- ضایع کردن منابع نظیر مواد ، زمان ، کار و پول ممکن است منجر به کاهش بهره وری گردد.

۴- تأخیر در تحویل محصولات و خدمات منجر به کاهش بهره وری می‌گردد. اگر شرکتی در زمان مقرر نسبت به تحویل کالا یا خدمت به مشتریان کوتاه کند مشتری به دنبال فروشنده دیگری خواهد گشت.

۵- باید به روابط رسمی و غیر رسمی شرکت که سبب تضعیف روحیه و ناکامی کارکنان می شود توجه داشت. چون یکی از مهمترین عوامل کاهش بهره وری حل نکردن این اختلافات است.

۶- قصور شرکت در حفظ و بهبود دستیابی به آخرین پیشرفتها در صنعت می‌تواند منجر به کاهش بهره وری شود.

۲-۲-۱۱- طراحی برنامه ­های بهبود در بهره ­وری

باید روش های گوناگون رسیدن به اهداف تعیین شده در سطوح مختلف سازمان از طریق تشکیل جلسات گوناگون برای افراد ، آن ها را برای کشف راه های بهتر بهره وری به کمک طلبید. هنگامی که راه کار درست انتخاب می شود باید برای مؤثر شدن آن ، برنامه و پروژه هایی طراحی نمود که بتوان به هدف بهره وری دست یافت. مثلا اگر آموزش کارکنان به روش های مؤثر و بهتر راه کار منتخب است لذا برنامه باید شامل روش ، محتوا ، هزینه و دیگر جزئیات مربوط به آموزش باشد.

۲-۲-۱۲- آگاهی از میزان و اهمیت بهره ­وری

پیش از اینکه هر برنامه بهبود بهره وری توسط سازمان به اجرا در آید باید کارکنان در همه سطوح سازمان را از اهمیت بهره وری و نیاز به آن آگاه کرد. تحمیل هر برنامه به کارکنان به هر شکل که باشد محققا منتج به رنجش و خشم آنان خواهد شد. در این مرحله باید کلیه اطلاعات مربوط به برنامه های پیشنهادی بهبود در بهره وری به اطلاع همه شرکت کنندگان در برنامه و افرادی که بنوعی در ارتباط با آن قرار می گیرند برسد.

روش­های مختلفی برای انتخاب وجود دارد که از آن جمله ‌می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• انتخاب مرتبه­ای

در این روش، کروموزوم­ها بر اساس مقدار برازندگی آن ها رتبه ­بندی شده و به ترتیب بدترین به بهترین رتبه مرتب می­گردند. احتمال انتخاب هر کروموزوم بر اساس درصد نسبی رتبه خود ‌می‌باشد.

• انتخاب تصادفی

در این روش والدین بر اساس یک روش کاملاً تصادفی از جمعیت انتخاب می­شوند. این روش با توجه به عدم اهمیت به شانس بیش­تر بهترین­ها برای تولید مثل، از کیفیت پایینی نیز برخوردار است.

• انتخاب رقابتی

در این روش یک زیر مجموعه کوچکی از کروموزوم­ها به صورت تصادفی انتخاب شده و به رقابت می­پردازند. سرانجام در این رقابت، بر اساس میزان برازندگی، یکی از آن­ها به پیروزی رسیده و انتخاب می­ شود. ایراد این روش این است که در آن هیچ­گاه کروموزوم دارای کم­ترین شانس برنده نخواهد شد.

• انتخاب بولتزمن

این روش بیش­تر در الگوریتم انجماد تدریجی مورد استفاده قرار ‌می‌گیرد. در این حالت دما از یک مقدار بالا در ابتدای الگوریتم شروع می­ کند و معنای آن این است که فشار انتخاب پایین است. دما به مرور کاهش می­یابد و به دنبال آن، فشار انتخاب به مرور افزایش می­یابد. ‌بنابرین‏ در این حالت، در ابتدای الگوریتم گوناگونی افزایش یافته و در انتها جستجوی محلی قوت می­یابد.

• انتخاب چرخ رولت

روشی که غالباً در انتخاب والدین مورد استفاده ‌می‌گیرد، همان‌ طور که در شکل ۲-۱ می بینید، سطح چرخ رولت به بخش هایی تقسیم می­ شود که تعداد آن­ها برابر تعداد اعضای جمعیت و سطح هر بخش متناسب با مقدار برازندگی هر کروموزوم ‌می‌باشد. سپس چرخ رولت به گردش در می ­آید تا در نقطه­ای به تصادف متوقف شود. این نقطه، کروموزوم انتخاب شده را مشخص می­سازد. کروموزوم­هایی انتخاب می­شوند که سطح بیش تر(شایستگی بالاتری) را دارا می­باشند. این شیوه انتخاب سبب می­ شود که با گذشت زمان، تعداد کروموزوم­های مطلوب در جمعیت افزایش یابد به طوری که میانگین مقدار برازندگی جمعیت در مقایسه با جمعیت مرحله قبل بیش­تر شود.

شکل ۲-۱- نمایش انتخاب چرخ رولت در الگوریتم ژنتیک (فتاحی، ۱۳۹۱)

تولید مثل: در قدم دوم، عملگرهای ترکیب مجدد و جهش روی افراد انتخاب شده به کار گرفته شده و کروموزوم­های جدید تولید می­گردد. در این مرحله، فرزندان جدید تولید می­شوند. در این مرحله عملگر ترکیب مجدد (تقاطع)، فرآیندی است که در ۳ مرحله صورت ‌می‌گیرد:

الف) اپراتور تولید مثل یک زوج والد را از حوضچه تولید مثل انتخاب می­ نماید.

ب) یک نقطه تقاطع به طور تصادفی در طول رشته انتخاب می­ شود.

ج) مقادیر رشته­ ها با توجه به نقطه تقاطع تعویض می­گردند.

عملگر تقاطعی با یک احتمال از قبل تعیین شده، بر روی کروموزوم­های والد عمل می­ کند. اگر هیچ تقاطعی صورت نگیرد، فرزندان دقیقأ مشابه والدین خواهند بود.

روش­های مختلفی برای عملگر تقاطع وجود دارد و بخشی از این روش­ها به شرح زیر هستند:

• تقاطع دو نقطه­ای

در این عملگر، دو نقطه شکست در طول رشته جواب در نظر گرفته می­ شود. در این حالت، ابتدا دو مکان تصادفی در طول رشته انتخاب شده و سپس به صورت یک در میان قسمت­ های والد­ها به فرزندان منتقل می­ شود.

• تقاطع چند­نقطه­ای

این عملگر شبیه عملگر دو­نقطه­ای است، با این تفاوت که به جای دو نقطه، چند نقطه برای تقاطع انتخاب می­ شود. تقاطع در بخش­های شکسته شده دو کروموزوم به صورت یک در میان انجام می­ گیرد. باید توجه داشت افزایش تعداد نقاط شکست، عملکرد الگوریتم ژنتیک را کاهش می­دهد ولی باعث می­ شود فضای مسئله به صورت کامل­تری جستجو گردد.

• تقاطع یکنواخت

بر اساس این عملگر، یک ژن از هر دو والد به طور مستقل از سایر ژن­ها، شانس برابر برای حضور در کروموزوم یک فرزند را دارد. در این حالت، بر اساس یک توزیع تصادفی باینری مشخص می­ شود که یک ژن از کدام والدین انتخاب شده است. مثلاً اگر توزیع باینری ۱ را نشان داد، آن ژن از والد اول و اگر ۰ بود از والد دوم انتخاب می­گردد.

• تقاطع از سه والد

در این روش، ۳ والد به صورت تصادفی انتخاب می­ شود. هر ژن از والد اول با همان ژن از والد دوم مقایسه می­ شود. در صورتی که مشابه باشند، همان ژن به فرزند منتقل می­ شود و در غیر این صورت با والد سوم مقایسه می­ شود. این روش بر این پایه استوار است که شباهت­های والدین کشف شده و بر اساس آن­ها فرزندانی تولید می­گردد.

• تقاطع مرتب

از این عملگر زمانی استفاده می­ شود که مسئله مبتنی بر ترتیب باشد. در این روش دو نقطه تقاطع تصادفی انتخاب می­ شود و آن را به ۳ قسمت چپ، وسط و راست تقسیم می­ کند. عملگر ‌به این ترتیب عمل می­ نماید که فرزند اول قسمت چپ و راست را از والد اول و قسمت وسط آن بر اساس ژن­های قسمت وسط والد اول به نحوی که ترتیب آن بر اساس والد دوم باشد، تعیین می­گردد.

• تقاطع تک نقطه­ای

عملگر تقاطعی تک نقطه­ای معمول­ترین نوع عملگرهای تقاطع محسوب می­ شود که در مدل ارائه شده در این تحقیق هم از آن بهره گرفته شده است. در این عملگر دو کروموزوم به صورت تصادفی از یک نقطه شکسته می­شوند و بخش­های شکسته شده دو کروموزوم با هم جابه­جا می­گردند. بدین ترتیب، دو کروموزوم جدید به دست می ­آید. به کروموزوم­های اولیه، کروموزوم­های والد و به کروموزوم­های حاصل شده از عمل جا به ­جایی، فرزند می­گویند (فتاحی، ۱۳۹۰). یک مثال از عملگر تقاطع تک­نقطه­ای در شکل ۲-۲ نشان داده شده است.

شکل۲-۲- نمایش عملگر تقاطع تک­نقطه­ای در الگوریتم ژنتیک (فتاحی، ۱۳۹۰)

بعد از تقاطع، کروموزوم­ها تحت اپراتور جهش قرار می­ گیرند. عملگر جهش از افتادن الگوریتم در بهینه محلی جلوگیری می­نمایند. جهش موجب می­ شود که گوناگونی جمعیت حفظ شود و ساختار ژنتیکی جدیدی در جمعیت با تغییرات تصادفی بعضی از ژن­ها (هر بیت از یک رشته بیتی به نام کروموزوم) به وجود آید. انتخاب ژن­ها بر اساس احتمال جهش صورت ‌می‌گیرد.

شکل­های مختلفی برای جهش به شرح زیر موجود است:

• • معکوس کردن

• تعویض

آنچه در انجام این تحقیق مورد استفاده قرار گرفته استفاده از روش تعویض برای عملگر جهش است. در این نوع جهش، دو موقعیت تصادفی از یک رشته انتخاب و ارزش­های مرتبط آن­ها با یکدیگر تعویض می­گردد. شکل ۲-۳ نوعی از این جهش را نشان می­دهد.

شکل۲-۳- نمایش عملگر جهش تک نقطه­ای در الگوریتم ژنتیک (فتاحی، ۱۳۹۰)

نکته­ای که در تفاوت عملگرهای تقاطع و جهش قابل تأمل است این است که عملگر جهش عملیاتی است که تنها روی یک کروموزوم اجرا می­ شود در حالی­که عملگر تقاطع عملیاتی است که روی دو کروموزوم اجرا می­ شود.

ارزیابی: در این مرحله، میزان برازندگی فرزندان جدید تولید شده، ارزیابی می­گردد.

جا به ­جایی: در این مرحله، افرادی از جمعیت قبلی کشته شده (حذف می­گردند) و با افراد جدیدی که به تازگی تولید ‌شده‌اند، جابه­جا می­گردند. به عبارت دیگر، در این مرحله، جمعیت، یک نسل را پشت سر گذاشته و افرادی از آن حذف و افرادی به آن اضافه می­گردند. روش­های مختلفی برای انتخاب جمعیت جدید وجود دارد که به طور مثال ‌می‌توان به دو روش زیر اشاره کرد: