مشتری های بر خط^[۹]
این امر از طریق ارائه موثر خدمات عمومی به شهروندان حاصل می شود که باید با پاسخ سریع دولت با کمترین مداخله مقامات دولتی انجام گیرد.
ترقی دادن شفافیت و جوابگویی در دولت از طریق ازدیاد ICT در مدیریت و عملکردها، شانس مشارکت فعال تر شهروندان در فرایندهای سیاسی و تصمیمات دولت را به صورت موثری بهبود می بخشد. بهبود در بازده و بهره وری سازمان های دولتی طراحی دوباره فرایندها و رویه های سازمان های دولتی(که از ملزومات دولت الکترونیک است) ارائه خدمات را ساده خواهد ساخت، سودمندی سازمان های اداری را خواهد افزود و باعث صرفه جویی در هزینه های آنان می گردد به ویژه دولت الکترونیک می تواند در موارد زیر کمک ساز باشد: کارایی کارمندان دولت را افزایش می دهد، باتوجه به کاسته شدن از کاغذ بازی های موجود و مراجعه مستقیم کمتر به ادارات و سازمان های دولتی، کارمندان می توانند به طور موثرتری به فعالیت های خود بپردازند همچنین درآمدهایی که از طریق ارائه خدمات(مثلا صدور جواز) به شهروندان و شرکت ها کسب می شود افزایش می یابد و علت این افزایش ساده تر شدن فرایندهای مربوط به ارائه خدمات می باشد که باعث جذب کسانی می شود که قبلا کمتر از این خدمات(به علت دردسرهایی که بر سر راه دریافت این خدمات وجود داشت) استفاده می کردند. باعث کاهش هزینه ها در میان مدت و بلند مدت خواهد شد، اگر چه در کوتاه مدت باتوجه به هزینه های صرف شده برای راه اندازی دولت الکترونیک و نیز نیاز به ارائه خدمات در دو سطح(هم به صورت مرسوم و هم بر مبنای دولت الکترونیک) تا زمانی که کاربران با سیستم جدید آشنا می شوند دولت مشکلاتی در پیش خواهد داشت اما در دراز مدت به دلیل ارزان تر بودن ارائه خدمات برای دولت، هزینه ها به شدت کاهش خواهد یافت. عملکردهای دولت را ساده و موثر خواهد نمود، اکثر فراینده ای دولتی در طی سال ها رشد کرده اند و معمولا شامل مراحل، کارها و فعالیت های زیادی می باشند. ساده سازی عملکرد دولت از طریق ICT مراحل زاید را خواهد زدود و فرایندها را ساده خواهد نمود. به رشد شرکت ها و تعاونی های محروم کمک خواهد نمود. ICT ارتباط دولت با گروه ها و تعاونی های حاشیه ای (کم اهمیت) را امکان پذیر می سازد و به رشد آنها کمک خواهد کرد باتوجه به اینکه خدمات درخواستی این شرکت ها بسیار سریع تر در اختیار آنان قرار می گیرد و می توانند شرکت فعال تری در فرآیندهای سیاسی داشته باشند، لذا به سرعت توسعه می یابند. نهایتا هدف دولت الکترونیک افزودن فعل و انفعال بین سه بازیگر عمده در جامعه یعنی دولت شهروندان و شرکت های تجاری به منظور تسریع در رشد فرآیندهای سیاسی، اجتماعی و اقتصادی کشور می باشد(سجادی، ۱۳۷۷).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) این امید را در دل دولتمردان به وجود آورده که دولت ها را می توان متحول کرد. می توان مشارکت بیشتر مردم و فعالان اقتصادی را در امور سیاسی و اقتصادی و سایر شئونات جامعه فراهم کرد. این رویکرد تحت عنوان دولت الکترونیک و به انگیزه ارائه خدمات الکترونیکی به صورت سریع، راحت و موثر ابتدا با توسعه و پیشرفت وسایل ارتباطی از قبیل تلفن بی سیم ، مودم و نمابر پا به عرصه وجود گذاشت و ظهور فناوری اینترنت جان تازه یی به آن بخشید. خدمات دولتی معمولا ساختار عمودی و پیچیده یی دارند. دولت الکترونیک کاملا این ساختار را تغییر داده و کاربران می توانند بدون هیچ گونه محدودیتی از طریق رایانه شخصی، تلفن، تلویزیون های شبکه و کیوسک های خدماتی به تمامی خدمات الکترونیکی دسترسی داشته باشند. روابط عمومی الکترونیک به عنوان روش بکار گرفتن فن‌آوری جدید ارتباطی و رسانه‌های نوین اطلاع رسانی برای ارائه خدمات منطبق بر خواسته‌ها و نیازهای مخاطبان به صورت لحظه‌ای به منظور تحقق اهداف دول دیجیتالی می‌باشد. وجود روابط عمومی الکترونیک به عنوان افقی برای ارائه خدمات شبانه‌روزی و بدون نیاز به مراجعه فیزیکی مشتریان، کاهش هزینه‌های اضافی و غیر ضروری همچون هزینه استخدام نیروی مازاد و خطای ناشی از نیروی کار، اصلاح الگوی مصرف و یک مزیت رقابتی را، تنها از طریق راه‌اندازی و اتصال به پایگاه‌های الکترونیکی، ایجاد می‌کند. در همین راستا می‌توان از فناوری اطلاعات به عنوان ابزار مدیریتی روابط عمومی که می‌تواند در تصمیمات استراتژیک سازمانی اثرگذار باشد، بهره‌گرفت.
۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق
خدمات الکترونیکی، تلفیق نیاز همیشگی بشر با تکنولوژی های دنیای امروز است(آلادوانیت^[۱۰]، ۲۰۰۲). خدمات الکترونیکی مفهومی جدید برای مدیریت و تقویت نوآوری است و شامل فرآیندهایی است که به کمک اینترنت، فرصت های مناسب نوآورانه ای را برای توسعه دهنده های فردی با تیم های سراسر جهان، توزیع می کند. از دیگر سو، رشد فزاینده ی اینترنت، که از مشخصه های جامعه ی اطلاعاتی می باشد، وتأثیر همه جانبه و اساسی آن در تمامی ابعاد زندگی امروزنشان می دهد که جهان ما توسط ایزاز جدید در حال تغییر شکل است و توسط همین ابزار، مجازی بودن در همه ی زمینه ها پشتیبانی می شود(آن کرانی^[۱۱]، ۲۰۰۵). همچنان که نفوذ و استفاده از اینترنت به صورت روزافزون افزایش می‌یابد و فناوری‌های کلیدی اطلاعاتی‌ و ارتباطی‌ بر اساس آن دائماً ساخته می شوند، سازمان‌های بخش خصوصی و دولتی برای طراحی، ایجاد و ارائه و پشتیبانی‌ اینگونه خدمات الکترونیکی سرمایه‌گذاری می کنند نظیر کسب و کار الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، دولت الکترونیکی و آموزش الکترونیکی. این خدمات الکترونیکی با هدف ارائه منابع الکترونیکی مختلف به کاربرانشان برای انجام امور مختلف به صورت الکترونیکی تنظیم می شوند. اینها شامل جستجو برای محصولات و خدمات، انتقالات بانکی‌ و سازمان‌های دولتی و آشنایی با علوم و مهارت‌های جدید است. آنها می توانند این امور را بیست و چهار ساعته در خانه و محل کار خود انجام دهند( لن و ژانگ^[۱۲]، ۲۰۰۳).
دسته‌ه ای مختلف سیستم اطلاعات دارای اهداف مختلف هستند و مزایا و ارزش‌های گوناگون خلق می کنند، در نتیجه نیازمند روش‌ها و اندازه‌گیری‌های مختلف هستند. به همین دلیل آسان نیست که بتوان تصمیم گرفت برای ارزیابی یک سیستم اطلاعات چه چیز باید سنجیده شود و تشخیص چگونگی‌ انجام آن نیز به همین دشواری است(گرینی^[۱۳]، ۲۰۰۳). سمیتسن و هیرشیم روش‌های ارزیابی سیستم اطلاعات موجود را به دو دسته پایه تقسیم می کنند. دسته اول بر پایه کارآمدی استوارند که غالباً توسط علوم مهندسی‌ تحت تاثیر قرار می گیرند. آنها عملکرد سیستم اطلاعات را با در نظر گیری فناوری و شاخص‌های از پیش تعیین شده مورد بررسی‌ قرار می دهند و بر پاسخ دهی‌ به این سوال که آیا سیستم خوب کار می‌کند یا نه تمرکز می کنند( بوراس^[۱۴]، ۲۰۰۳).
دسته دوم شامل روش هتی تاثیر بنیاد است . اینها توسط دیدگاه‌های مدیریتی تحت تاثیر قرار گرفته اند و میزان حمایت یک سیستم اطلاعات از فعالیت‌های کسب و کار و یا کارآمدی یک کسب و کار و یا اینکه یک سیستم خوب فعالیت می‌کند را مورد بررسی‌ قرار می دهند(همان). با توجه به مطالب فوق، پژوهش بر روی بررسی تأثیر خدمات الکترونیکی بر داده های تحلیلی کسب وکار حائز اهمیت است.
۱-۳-۱ وجه تمایز تحقیق با سایر تحقیق ها
خدمات الکترونیکی، تلفیق نیاز همیشگی بشر با تکنولوژی های دنیای امروز است. خدمات الکترونیکی مفهومی جدید برای مدیریت و تقویت نوآوری است و شامل فرایندهایی است که به کمک اینترنت، فرصت های مناسب نوآورانه ای را برای توسعه دهنده های فردی یا تیم های سراسر جهان، توزیع می کند. از دیگر سو، رشد فزاینده اینترنت که از مشخصه های اصلی جامعه اطلاعاتی می باشد و تأثیر همه جانبه و اساسی آن در تمامی ابعاد زندگی امروز نشان می دهد که جهان ما توسط ابزار جدید در حال تغییر شکل است و توسط همین ابزار، مجازی بودن در همه زمینه ها پشتیبانی می شود.
یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاها و یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شود.
خدمات در مقایسه با محصولات دارای تفاوت‌هایی است که در زیر مطرح می شود:
اکثر خدمات نا ملموس می‌باشند. از آن‌جا که خدمات غالباً در قالب عملکرد یا تجربیات به مشتری ارائه می‌شود، تعیین مشخصات فنی یا مهندسی برای آن‌ها به‌صورتی‌که در زمینه کالاهای ملموس و با هدف ایجاد یکنواختی در تولید متداول است، امکان پذیر نمی‌باشد. به‌همین دلیل شناسایی دقیق معیارهای که مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد توجه قرار می‌دهند کار چندان ساده‌ای نیست.
خدمات ناهمگون و ناهمسان است. خدمات (به‌ویژه خدماتی که به مقدار زیادی از عملکرد نیروی انسانی بهره می‌برد) ناهمگون و ناهمسان می‌باشند. به بیان دیگر عملکرد کارکنان سازمان از یک تولیدکننده یا تولیدکننده دیگر، از یک مشتری با مشتری دیگر و حتی در یک روز با روز دیگر تفاوت دارد. از همین رو بر خلاف محصولات ملموس، استانداردسازی عملکرد کارکنان با هدف تضمین یکنواختی محصول عرضه شده به ندرت امکان‌پذیر است.
تولید و مصرف خدمات به‌طور هم‌زمان رخ می‌دهد. مرحله تولید و مرحله مصرف بیشتر خدمات غیرقابل تفکیک می‌باشد. استفاده از خدمات اغلب در زمان عرضه خدمات انجام می‌شود. در اغلب موسسات خدماتی مشتری در همان محل تولید و عرضه خدمت حضور مستقیم دارد و فرایند تولید را به دقت مشاهده می‌کند. خدمات تولید شده را نمی‌توان پیش از مصرف توسط مشتری در محلی انبار نمود. ارزیابی کیفیت خدمات در همان زمانی انجام می‌پذیرد که خدمت مورد نظر مراحل مختلف تولید را طی می‌کند. کیفیت خدمات تنها تابع خروجی فرایند نیست. مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرایند تولید خدمت مورد بررسی قرار نمی‌دهند. تمامی جزئیات فرایند ارائه خدمت به مشتری موثر است.(زیتامیل و همکاران^[۱۵]، ۱۹۹۰).
اکثر افراد تصور می‌کنند که تعداد و اهمیت سازمان‌های تولیدی نسبت به سازمان‌های خدماتی بسیار بیشتر است. اما بر خلاف این عقیده، فعالیت‌های خدماتی نه تنها تعداد بیشتری از فعالیت‌های اقتصادی را به خود تخصیص می‌دهند، بلکه از لحاظ ارزش نیز اهمیت بیشتری دارند. همه سازمان‌ها، سازمان‌های خدماتی هستند، بعضی از این سازمان‌های خدماتی محصول نیز تولید می‌کنند(دراکر^[۱۶]، ۱۹۹۰).
۱-۴ اهداف پژوهش
۱-۴-۱ اهداف اصلی
هدف اصلی پژوهش شناخت تاثیرخدمات الکترونیکی بر داده های تحلیلی کسب و کار از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز در سال ۱۳۹۲ است.
۱-۴-۲ اهداف ویژه
شناخت سازه­های تأثیرگذار بر خدمات الکترونیکی از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز .
اندازه ­گیری سازه­های تأثیرگذار بر خدمات الکترونیکی از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز.
رتبه ­بندی سازه­های تأثیرگذار بر خدمات الکترونیکی از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز.
طراحی مدل سازه­های تأثیرگذار بر خدمات الکترونیکی از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز.
۱-۴-۳ اهداف کاربردی
خدمات الکترونیکی می تواند بر داده های تحلیلی کسب وکار در مخابرات تأثیر داشته باشد و کاربرد آنها موجب افزایش کارایی سازمان گردد.
۱-۵ فرضیات پژوهش
۵-۱ فرضیه اول
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات بر شیراز میزان رسیدن کاربران به اهدافشان اثر مثبت و معناداری دارد.
۱-۵-۲ فرضیه دوم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات بر شیراز معیارهای رفتارهای آتی اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه سوم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات شیراز بر مفید واقع شدن و کاربرد خدمات اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه چهارم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات شیراز بر کیفیت اطلاعات اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه پنجم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات شیراز بر عملکرد تکنیکی اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه ششم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات شیراز بر میزان رضایت کاربران اثر مثبت و معناداری دارد.
۱-۶ قلمرو پژوهش
از مطالب مهمی که در هر تحقیق باید مورد بحث قرار گیرد، روشن نمودن دقیق محدوده تحقیق است یعنی یک تحقیق علمی باید دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخص باشد زیرا تعیین یک حدود منطقی و صحیح به دقت و ارزش علمی پژوهش می افزاید، در واقع این محدوده مشخص می نماید که محقق از لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی ، تحقیق را به چه نحو انجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوط را در کنترل داشته باشد، از سوی دیگر به لحاظ جلوگیری از اتلاف زمان، نیروی انسانی و سایر هزینه های مرتبط، مشخص شدن حدود تحقیق ضروری به نظر می رسد. لذا به مطالب مطرح شده ابعاد قلمرو تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:
۱-۶-۱ قلمرو موضوعی
در این پژوهش به دنبال مطالعه تاثیر خدمات الکترونیکی بر داده های تحلیلی کسب وکار در بین کارکان واحد امور مشترکین شرکت مخابرات شیراز هستیم.
۱-۶-۲ قلمرو زمانی
در این پژوهش شامل خدماتی است که در سال ۹۲ به کارکنان واحد فوق الذکر داده شده است.
۱-۶-۳ قلمرو مکانی