اما همان طور که قبلاً بیان گردید اشکال فوق بدون مبنا و با قواعد حقوقی ما سازگار نیست؛ چراکه گفته شد قانون مدنی از عقود اذنی به عقد تعبیر نموده و دو رکن ایجاب و قبول در تحقق آن نقش دارد و اینکه با بررسی هر کدام از آن ها به خوبی می توان نقش تعهد را در وجود آمدن این عقود دانست و درست نیست که این عقود را فاقد تعهد بدانیم. به بیان دیگر، در عالم حقوق هیچ تعهدی وجود ندارد که متعهد ملزم به وفای به آن نباشد. در نتیجه از این لحاظ استناد به بنای عقلا مورد خدشه به نظر می‌رسد .

۳-۲-۱-۳-۳- نقد و ایراد سوم

سؤالی که ایجاد می شود این است که آیا بنای عقلا در اثبات اصل لزوم در ایقاعات هم مراعات و جاری است ؟

در پاسخ ‌به این سؤال باید گفت که اولاً : روش عقلا چنان که فقها به آن استناد جسته اند، به گونه ای است که آن ها در وجود عقد و پیمان که دو طرف در آن نقش اساسی دارند مطرح نموده اند. در این صورت، خردمندان منحل کردن آن را بدون توافق صحیح نمی دانند؛ لذا قبلاً در بحث اعمال حقوقی آموختیم، دانستیم که اعمال حقوقی یا به شکل عقد است یا ایقاع. در واقع ایقاع که عمل حقوقی یک طرفه است و نیازی به قبول و به تبع آن نیازی به توافق ندارد؛ روش عقلا چگونه می‌تواند مبنای لزوم ایقاعات را اثبات نماید. در این نوع عمل حقوقی توافق نقشی ایفاء نمی نماید که تخلف از آن را، عقلا و خردمندان نادرست پندارند. پس، توجیه لزوم ایقاعات با استناد به بنای عقلا صحیح به نظر نمی رسد.

ثانیاًً : برای شناخت مبنای لزوم و جواز ایقاع باید در هر مورد چگونگی انشاء را، با طبیعت عمل حقوقی انشاء شده بررسی و تبیین نمود. به بیان دیگر التزام ناشی از ایقاع فراتر از مفاد آن نمی رود. پس بنای عقلا و خردمندان، چگونه می‌تواند اوصاف و مفاد هر ایقاع را به یک حکم بیان کند و در صورت سکوت و تردید در امکان انحلال و از بین رفتن یا لزوم آن به ضابطه یا اصل تکیه کند. مگر اینکه گفته شود در هر ایقاع بنای خردمندان را در چگونگی تشکیل و ایجاد اثر حقوقی، شناسایی و بر مبنای آن، لزوم و جواز هر کدام را تبیین کنیم. که اگر این باشد نمی تواند به عنوان اصل بر ایقاعات حکومت کند .

در نتیجه، حداکثر چیزی که از بنای عقلا استنباط می شود ضرورت اجرای تعهدات ناشی از عقد و ایقاع است. خواه عقد یا ایقاع مذبور لازم باشد یا جایز. پس داوری بر مبنای لزوم و جواز در عقود و ایقاعات را باید طبق مفاد هر یک که شارع بنابر دلایل و نصوص خاص بر عقد و ایقاع تبیین نموده پرداخت.

۳-۲-۲- دلیل فقاهتی اصل لزوم

گاهی اشیاء و یا افعال نه به عنوان واقعی خود، بلکه به عنوان شیء یا فعل مجهول الحکم، متعلق احکام و به اصطلاح موضوع حکم قرار می گیرند. برای مثال : هرگاه ندانیم چیزی به واقع پاک است یا نجس، یا عملی جایز است یا ممنوع، آن شیء و یا آن عمل نه به عنوان واقعی خود بلکه به آن سبب که مجهول الحکم هستند، موضوع احکام طهارت و رخصت قرار می گیرند .

فرض کنید اگر در منابع شرعی ندانیم الکل صنعتی نجس است یا پاک، به موجب ضابطه طهارت این موضوع محکوم به طهارت است. ملاحظه می شود در این مورد، الکل صنعتی به عنوان الکل صنعتی، موضوع طهارت قرار نگرفته بلکه به عنوان اشیاء مجهول الحکم متعلق حکم مذبور واقع شده است .

این دسته از احکان را احکام ظاهری و دلیل اثبات کننده آن ها را دلیل فقاهتی می‌گویند. دلایل فقاهتی یا اصول عملیه چهار قِسم است : (اصل برائت، اصل تخییر، اصل احتیاط، اصل استصحاب) که هر یک از آن ها ‌در مورد خاصی اجرا می شود.

دلیل دیگری که برای اثبات لزوم قراردادها آورده شده (استصحاب) است. قبل از بیان نحوه استدلال ‌به این دلیل، باید توجه نمود که اولاً : زمانی نوبت به استناد استصحاب برای لزوم عقود می‌رسد که ادله پیشین یعنی دلایل اجتهادی که قبلاً بیان گردید را نپذیریم. لذا بر فرض که پذیرفته شود، استناد به استصحاب تنها یک بحث علمی است و نمی تواند مؤثر باشد. ثانیاًً : صورت مسأله ما در اینجا این است که جایی که نمی دانیم (عقدی یا ایقاعی) لازم است یا جایز، آیا می‌توانیم با استصحاب آن را لازم بدانیم یا خیر ؟

حال نحوه استدلال فقها را در اثبات اصل لزوم بیان می نماییم .

۳-۲-۲-۱- استصحاب

هرگاه عقدی میان طرفین منعقد شد، چنانچه در امکان انحلال یا عدم انحلال آن و به عبارت دیگر در جواز و لزومش تردید کنیم، مادام که دلیلی قوی اقامه نشود، بقا و استمرار رابطهِ منعقد شده، استصحاب خواهد شد. به دیگر سخن، اگر عقدی منعقد شود و سپس یکی از طرفین اقدام به فسخ آن نماید و دلیل روشنی مبنی بر امکان یا عدم امکان فسخ وجود نداشته باشد، این شبهه ایجاد می شود که آیا قرارداد در اثر فسخ منحل شده است یا خیر؛ از آنجایی که شک مذبور واجد حالت سابقه می‌باشد، اصل استصحاب جاری می شود. در نتیجه یقین سابق که همانا وجود عقد و آثار حقوقی آن است بر شک لاحق چیره می شود و فسخ بلا اثر می‌گردد. لذا حکم به لزوم عقد داده می شود.

۳-۲-۲-۱-۱- نقد و ایراد اول

اگرچه به موجب استصحاب می توان به عدم تأثیر فسخ و بقای اثر عقد، بعد از فسخ حکم کرد، اما این امر عنوان خاصی از عقود لازم را برای عقد اثبات نمی کند. به بیان دیگر، اگرچه استصحاب فوائد و آثار لزوم، یعنی عدم تأثیر فسخ و در نتیجه عدم رفع اثر عقد را به اثبات می رساند ولی عقد را به عنوان خاصی از عقود لازم متصف نمی کند و نمی توان گفت که عقد مذبور از نظر شرع از مصادیق فلان عقد لازم است .

پس حداکثر چیزی که از استصحاب نتیجه می شود بقای عقد و آثار حقوقی آن است و اینکه قرارداد مذبور، مصداق کدام عقد لازم است از لوازم عقلی بقای اثر عقد می‌باشد که از حدود توان اثباتی استصحاب بیرون است و در اصطلاح فقها به آن « اصل مثبت »^[۲۲] گفته می شود. (محقق داماد،۱۳۹۲،۱۶۹)

توضیح اینکه بعد از انشای فسخ از سوی یکی از طرفین، مقتضای استصحاب، عدم تأثیر فسخ و استمرار اثر عقد است. در نتیجه قرارداد مذبور به حیات حقوقی خود ادامه می‌دهد و این همان لزوم عقد است. زیرا اگر به واقع عقد جایز باشد باید با فسخ اثرش از بین برود و منحل شود. ولی رسیدن ‌به این نتیجه لازمه ای عقلی بقای عقد و آثار آن می‌باشد که از توان اثباتی استصحاب بیرون است. در حالی که اگر این آثار از طریق امارات و ادله اجتهادی به اثبات رسیده بود (نه از طریق استصحاب که یک اصل عملی است) این لازمه واقعی و عقلی ثابت می شد. زیرا اصول عملیه یا دلایل فقاهتی مثبت لوازم عقلی و عادی خود نمی باشند .

۳-۲-۲-۱-۲- نقد و ایراد دوم

در واقع نقد دوم تکمیل کننده و روشن کننده نقد اول می‌باشد که در چند فرض آن را بیان می‌کنیم .

فرض اول – هرگاه عقدی انجام شود و پس از آن میان طرفین در بیع یا هبه بودنش اختلاف حاصل شود، در این مورد اگرچه بنابر استصحاب، عقد قابل فسخ نیست ولی مثبت آنکه عقد انجام شده بیع است و آثار بیع برآن جاری می شود نیز نخواهد بود.

از دیگر تحریف های شناختی که در کمال گرایان به چشم می‌خورد، می توان به موارد زیر اشاره کرد:

ذهن خوانی

کمال گرایان به خصوص افراد با کمال گرایی جامعه مدار، فکر می‌کنند از تفکر دیگران درباره خودشان آگاه هستند و اغلب اوقات تصور می‌کنند دیگران درباره آن ها با سخت گیری قضاوت می‌کنند.

فاجعه سازی

منظور از فاجعه سازی حالتی است که در آن پیامدهای منفی بزرگ می‌شوند و این احساس وجود دارد که این حوادث غیر قابل کنترل یا مدیریت هستند.

مسئولیت بیش از حد

منظور حالتی است که فرد ‌در مورد یک مسأله بیشتر از آنچه به شکل منطقی از او انتظار می رود خود را مسئول می بیند (خسروی و علیزاده صحرایی، ۱۳۸۸).

۲-۲-۳-۴-۳- عوامل بیولوژیکی

پایه های آسیب پذیری ژنتیکی موجود در کمال گرایی ممکن است در آسیب پذیری بیولوژیکی نسبت به عاطفه منفی، قرار داشته باشد.این مسأله که افراد مبتلا به اضطراب و افسردگی، آسیب پذیری ژنتیکی نسبت به عاطفه منفی دارند،به خوبی شناخته شده است. در نتیجه این استعداد ژنتیکی نسبت به عاطفه منفی ممکن است زیربنای کمال گرایی باشد و یا این که همبستگی بالایی با کمال گرایی داشته باشد (به نقل از ایجان^[۱۴۲]، ۲۰۰۵).

مطالعه توزی و همکاران^[۱۴۳] (۲۰۰۴) تأثیر عامل ژنتیکی را در علت شناسی کمال گرایی مطرح ‌کرده‌است. آن ها از مقیاس کمال گرایی چند بعدی فراست و همکاران (۱۹۹۹) به منظور سنجش کمال گرایی ۱۰۲۲ دوقلوی دختر یک تخمکی و دو تخمکی استفاده کردند. آن ها برای تعیین اثر عوامل ژنتیکی از تحلیل مسیر کمک گرفتند. آن ها ادعا کردند کمال گرایی که در مطالعه شان با سه خرده مقیاس کمال گرایی چند بعدی فراست و همکاران (۱۹۹۰) سنجیده شده است، تا اندازه ای ارثی است.

۲-۲-۳-۵- مدل تحولی کمال گرایی

تاکنون در خصوص علت شناسی کمال گرایی تنها یک مدل ارائه شده است. در مدل علت شناسانه فلت و همکاران (۲۰۰۲، به نقل از ایجان، ۲۰۰۵) سه حوزه عامل های والدینی، محیطی و مربوط به خود، جزء فاکتورهای خطرساز در شکل گیری کمال گرایی به حساب می‌آیند.

عوامل والدینی کمال گرایی زمانی شکل می‌گیرد که کودک والدین استبدادی را تجربه می‌کند که خواستار عملکرد بالا در موقعیت های پیشرفت اند و خود به عنوان والد دارای اهداف کمال گرایی و معیارهای سطح بالا هستند. محققان دریافته اند که جوانان مضطرب عموما والدین مضطرب دارند و اینکه کمال گرایی والدین با اضطراب امتحان کودک رابطه دارد (کوک و کرنی^[۱۴۴]، ۲۰۰۹).

دوم، در خصوص فاکتورهای مربوط به کودک معتقدند، در کودکانی که آمادگی برای جامعه پذیری و تأثیرپذیری از دیگران نشان می‌دهند، احتمال شکل گیری کمال گرایی وجود دارد. سایر عوامل مربوط به کودک شامل خلق و خو (مزاج) می شودکه از نظر آنان خلق و خوی کمال گرایانه شامل سطوح بالای تحریک پذیری^[۱۴۵] و سماجت ^[۱۴۶](پشتکار) است (خسروی و همکاران، ۱۳۸۸).

سوم، در خصوص فاکتورهای محیطی آنان بر این باورند که جامعه بر افراد برای دستیابی به پیشرفت در موقعیت آموزشی و کاری فشار وارد می‌کند که این خود با ایجاد محیط رقابتی، به مقایسه های اجتماعی مکرر منجر می شود. فلت و همکاران (۲۰۰۲، به نقل از ایجان، ۲۰۰۵) عنوان کرده‌اند زمانی که فشار برای کامل بودن وجود دارد در پاسخ به فشار در برخی از افراد ممکن است کمال گرایی خود مدار و در برخی دیگر کمال گرایی اجتماع مدار (یا هر دو نوع) شکل بگیرد.فلت و همکاران همچنین، همچنین عقیده دارند در برخی از افراد که تحت فشار والدین، خود و محیط قرار می گیرند، کمال گرایی رشد نمی کند، زیرا در مقابل فشار ایستادگی می‌کنند. برای مثال فردی می‌شوند که با والدین کمال گرا، بسیار متفاوت است.این مدل امید بخش است زیرا بازتاب تلاش هایی برای فهم علت شناسی کمال گرایی است. اگر چه در مراحل ابتدایی آن قرار دارد و باید تکرار شود (خسروی و همکاران، ۱۳۸۸).

۲-۲-۴- خودکارآمدی

خود کارآمدی از جمله مفاهیمی است که در چند دهه اخیر مورد مورد توجه بسیاری از روانشناسان و پژوهشگران قرار گرفته است، اما از نظر قدمت تاریخی، این موضوع در مباحثی که علما و فلاسفه تعلیم و تربیت در گذشته داشته اند نیز به چشم می‌خورد. خودکارآمدی همیشه از ارزش ثابتی برخوردار نیست، ‌بنابرین‏ می‌تواند بسته بر شرایط جسمی (سلامتی یا بیماری)، تجربه های زندگی(موفقیت یا شکست) و حالات روحی(شاد یا غمگین) بین مثبت و منفی نوسان داشته باشد(ویلر و لد^[۱۴۷]، ۱۹۸۲).

اکثر صاحب نظران، برخورداری از خودکارآمدی (ارزیابی مثبت از خود) را به عنوان عامل مرکزی و اساسی در سازگاری عاطفی-اجتماعی فرد می دانند. ابتدا روانشناسان و جامعه شناسان از جمله ویلیام جیمز، هربرت مید^[۱۴۸] و چارلز کولی^[۱۴۹] بر اهمیت خودکارآمدی مثبت تأکید داشتند و نتیجه گرفتند که خودکارآمدی با شادکامی و کارکرد مفید رابطه ای متقابل داردوبرای مثال: افسردگی را به یک سبک شناختی که مشتمل بر ارزیابی های شدیداً منفی و انتقادی از خود است، ارتباط داده‌اند (چان^[۱۵۰]، ۲۰۰۶).

خودکارآمدی مجموعه ای متمایز از باورهای مربوط به حیطه های مختلف عملکرد است که شامل نظم بخشی فرایند های فکری، انگیزش و حالات هیجانی و فیزیولوژیکی می شود.کارآمدی مربوط به هدف بهتر از کارآمدی مربوط به یک عملکرد خاص، عملکرد را پیش‌بینی می‌کند.کارآمدی مربوط به خود نظم بخشی (یعنی اینکه خرده مهارت ها چگونه فهرست شوند، هماهنگ گردند و پیگیری شوند) نیز یک عامل مهم در باور خودکارآمدی مربوط به دستیابی هدف است.خودکارآمدی مربوط به یک مهارت ممکن است بالا باشد، اما به هنگام استفاده در موقعیت های استرس زا ضعیف باشد.خودکارآمدی با هماهنگ ساختن مهارت های مختلف ارتباط دارد.به دلیل اینکه چیزی بیشتر از مجموعه اجزای آن است، باورهای خودکارآمدی به جای اینکه مجموعه ای بی ربط از خود باورهای خاص بالا باشند، حاصل تجارب و افکار بارور هستند(بندورا، ۱۹۹۷؛ به نقل از لیث، ۱۳۹۲).

خودکارآمدی به عنوان قضاوت هایی تعریف شده است، که شخص درباره توانایی‌های خود برای انجام دادن کاری ارائه می‌دهد. این قضاوت ها با بسیاری از جنبه‌های رفتار انسان، انجام و پافشاری در عمل مرتبط است (گور^[۱۵۱]، ۲۰۰۶).

مطابق با نظریه های شناختی-اجتماعی باور به خودکارآمدی، اساس و پایه فعالیت انسان است و زندگی افراد توسط باور به خودکارآمدی شخصی آن ها هدایت می شود.موفقیت های قبلی، شکست های مکرر در کودکی، دریافت بازخورد و الگوهای کارآمد تأثیر مهمی بر احساس کفایت و شایستگی دارند (بندورا، ۲۰۰۶).

در واقع، باورهای خودکارآمدی دارای قدرت انگیزشی بسیار بالایی هستند زیرا انتظارات پیامدی افراد در رابطه با موفقیت را تحت تاثیر قرار می‌دهند و تعیین کننده میزان تلاش و پایداری فرد هستند (افکلیدز^[۱۵۲]، ۲۰۱۱).

در مطالعاتی که توسط پاچارس و جانسون^[۱۵۳] (۱۹۹۶) انجام شد، ارتباط متقابل بین خودکارآمدی و تصور فرد از توانایی خود، مورد تأیید قرار گرفت. بدین معنی که اگر میزان خودکارآمدی کاهش یابد، احساس ضعف و ناتوانی در فرد به وجود می‌آید و برعکس با افزایش میزان خودکارآمدی، احساس توانمندی و ارزشمندی در فرد احیا می شود و تغییرات مثبتی چون: افزایش پیشرفت تحصیلی، افزایش تلاش برای کسب موفقیت، داشتن اعتماد به نفس، بلند همت بودن، تمایل به داشتن سلامت بیشتر، لذت بردن از رابطه با دیگران و پیش‌بینی مثبت نسبت به موفقیت های بعدی، در او پدیدار می شود.

1. 1. Social anxiety ↑

1. 1. Social phobia ↑

• ویژگی‌های مرتبط با نقش:

سه جنبه از ویژگی‌های مرتبط با نقش که تاثیر بالقوه ای بر تعهد سازمانی دارند عبارتند از: حیطه شغل یا چالش شغلی، تضاد و ابهام نقش. تحقیقات زیادی ارتباط میان حیطه شغل و تعهد سازمانی را بررسی کرده‌اند نتایج بررسی ها حاکی از آن است که شغلِ تقویت شده، چالش شغلی را افزایش می‌دهد و در نتیجه ی آن تعهد نیز افزایش می‌یابد. همچنین مطالعات دیگری ارتباط بین تضاد و ابهام نقش را مورد بررسی قرار دادند و ‌به این نتیجه رسیده اند که تعهد سازمانی با تضاد و ابهام نقش ارتباطی معکوس دارد(رحمان سرشت و فیاضی، ۱۳۸۷، ص.۷۳).

• ویژگی‌های ساختاری:

بر مبنای پژوهش‌های انجام گرفته در این خصوص، تعهد با میزان رسمیت، وابستگی وظیفه ای و عدم تمرکز در سازمان دارای رابطه مثبت می‌باشد. به علاوه تعهد با میزان مشارکت افراد در تصمیم گیری و میزان مالکیت فرد بر واحد تولیدی و کنترل سازمان نیز دارای ارتباطی مثبت است(رحمان سرشت و فیاضی، ۱۳۸۷، ص.۷۳).

تجربیات کاری:

تجربیات کاری به عنوان یک نیروی عمده در فرایند اجتماعی شدن یا اثرپذیری کارکنان محسوب می شود و همین امر نیز به نوبه خود عامل عمده ای است که بر میزان وابستگی روانی کارکنان به سازمان تاثیر می‎گذارد. بوکانان و استیرز ‌به این نتیجه رسیده اند که احساس اهمیتِ شخصی برای سازمان با تعهد سازمانی مرتبط است. بدین معنا که وقتی کارکنان احساس کنند مورد نیاز سازمان هستند و یا برای مأموریت‌ سازمان مهم می‌باشند، تعهد سازمانی در ایشان افزایش می‌یابد. عامل دیگر احساس کارکنان درخصوص نگرش های مثبت همکاران نسبت به سازمان می‌باشد. بدین معنا که نگرشهای مثبت همکاران بر تعهد فرد مؤثر است (حسینیان و همکاران، ۱۳۸۶، ص.۲۹۶). دانشمندان رفتار سازمانی و محققانی که در زمینه تعهد سازمانی به مطالعه می پردازند، بر این تلاش بوده اند تا ثابت کنند که پس از ورود یک فرد به سازمان، چه عواملی تعهد سازمانی وی را تحت تاثیر قرار می‌دهد. دیدید اونس عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی را بدین شکل بیان می‌کند:

• • رضایت شغلی

• • نظام ترفیع مناسب

• • قدردانی و سپاس از خدمات

• خدمات اجتماعی

مارچ و سایمون نیز طی مطالعه ای به بررسی تعهد سازمانی پرداخته‌اند، در این تحقیق مواردی همچون:

• • تصدی مشاغل

• • مزایای بازنشستگی

• • آموزش

• • سابقه

• • متغیرهای مشارکت، منزلت اجتماعی کار

• ابهام در نقش بر تعهد مؤثر شناخته شد. بر اساس یافته های آن ها چهار متغیر اول بر تعهد مستمر و مابقی موارد بر تعهد ارزشی مؤثر بوده است.

مودی و همکاران عواملی را که به تعهد سازمانیِ بیشتر منجر می شود به سه دسته ی اصلی تقسیم کرده‌اند:

1. 1. عوامل شخصی

1. 1. عوامل سازمانی

1. عوامل غیر سازمانی

هر یک از این عوامل ممکن است در بروز ابعاد مختلفی از تعهد سازمانی با درجه های متفاوت، مؤثر باشند.

می یر و هرسکویچ نیز تاثیر متغیرهای زیادی را بر تعهد مورد بررسی قرار دارند. ایشان اعتقاد دارند که تمامی این متغیرها را می توان در سه مقوله ی ویژگی‌های شخصی، ویژگی‌های سازمانی و تجارب کاری دسته‎بندی کرد: (انصاری و همکاران، ۱۳۸۹،ص. ۳۵).

ویژگی‌های فردی

ویژگی‌های سازمانی

تجارب کاری

تعهد سازمانی

شکل ۲-۳) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی از دیدگاه الن و می یر (انصاری و همکاران، ۱۳۸۹)

• • ویژگی‌های فردی: با مرور ادبیات، ‌به این نتیجه می‌رسیم که ویژگی‌های فردی که به طور قابل ملاحظه ای در تعهد سازمانی تاثیر می‌گذارند به طور کلی شامل ویژگی‌های جمعیت شناختی از قبیل سن، دوره تصدی شغل، جنسیت، موقعیت، سطح تحصیلات و همچنین سایر ویژگی‌های فردی از قبیل نیاز به موفقیت، احساس صلاحیت و احساس مهارت است.

• • ویژگی‌های سازمانی: این ویژگی‌ها از قبیل: ساختار، فرهنگ، راهبردها و سیاست‌های سطح سازمانی که می‎توانند ادراک کارکنان را از حمایت سازمانی افزایش دهند. به احتمال زیاد منجر به افزایش تعهد سازمانی خواهند شد. در زمینه ی رابطه سیاست‌های سازمانی با تعهد عاطفی، می توان به حمایت برخی از محققان از این مسئله در ادبیات تعهد سازمانی اشاره کرد.

• تجارب کاری: الن و می یر ‌به این نتیجه رسیدند که تجاربی که نیاز کارکنان را برای احساس راحتی از نظر روانی و فیزیکی در سازمان ارضاء می‌کنند، منجر به تعهد عاطفی می‌شوند. این تجارب شامل ادراک حمایت از سوی سازمان می‌باشد لذا کارکنانی که احساس می‌کنند به طور وسیعی مورد حمایت سازمان می‎باشند، به احتمال زیاد نوعی احساس تکلیف در خود برای پاسخ دادن ‌به این نوع حمایت سازمانی، خواهند داشت.

از منظری دیگر متغیرهای تاثیرگذار بر تعهد سازمانی را اینگونه تقسیم نموده اند. استیرز متغیرهای پیش شرط تعهد سازمانی را به سه گروه تقسیم ‌کرده‌است: ۱- خصوصیات شخصی، ۲- ویژگی‌های شغلی و ۳- تجربه کاری. متیو و زاجاک (۱۹۹۰) متغیرهای مرتبط با تعهد سازمانی را در سه گروه عمده تقسیم بندی کرده‌اند. ۱- متغیرهای پیش شرط، ۲- متغیرهای همبسته و ۳- متغیرهای نتیجه. مدنی و زاهدی نیز (۱۳۸۴) متغیرهای مؤثر بر تعهد سازمانی را در چهار گروه به شرح زیر تقسیم بندی کرده‌اند:

1. 1. متغیرهای شخصی شامل: سن، جنسیت، وضعیت تاهل، تحصیلات، سابقه سازمانی، سابقه در شغل فعلی، رده ی سازمانی، نوع استخدام، پیوستگی شغل، استخدام بلندمدت، تنوع مهارت‌ها، تجربیات کاری، معنا تلقی از کار، ارزش‌های کار، ارزش‌های درونی کار، هویت فردی، نوع شخصیت، اعتماد بنفس، احساس اهمیت شغلی و سلسله مراتب نیازها

1. 1. متغیرهای شغلی شامل: رضایت شغلی، رضایت از حقوق و مزایا، رضایت از خدمات رفاهی، رضایت از آموزش‌ها، رضایت از فرصت‌های ارتقاء، رضایت از همکاران، رضایت از سرپرست، نوع شغل، تکرار و یکنواختی شغل، چالشی بودن شغل، اختیار و استقلال در کار، حیطه ی نظارت، وابستگی وظیفه، انگیزه کاری، ارزش‌های شغل، انتظارات شغلی، تعارض نقش، بار نقش، استرس شغلی، امنیت شغلی و پیوند شغلی

1. 1. متغیرهای سازمانی شامل:اندازه ی سازمان، تمرکز سازمانی، رسمیت، عدالت سازمانی، مشارکت سازمانی، رهبری مشارکتی، نوع ارتباط رهبر، درک حمایت سازمانی، اعتماد به مدیریت، حمایت سرپرست، هویت سازمانی و انسجام گروهی

1. متغیرهای محیطی شامل: فرصت‌های شغلی جایگزین، مذهب، فرهنگ و قومیت، روحیه جمع گرایی، فاصله ی قدرت، هویت اجتماعی، هویت حرفه ای، مشارکت مدنی، احساس عدالت اجتماعی، تعهد اتحادیه‎ای، تعهد حرفه ای و همچنین تعهد خویشاوندی (عموزاد و همکاران،۱۳۹۰، ص.۵۵).

۲-۳-۴) مراحل رشد وتوسعه مفهوم تعهد سازمانی

برای شناخت فضای مفهومی، ابعاد و کاربرد مفهوم تعهد سازمانی، بررسی مراحل رشد و توسعه آن ضروری است. به طورکلی، توسعه مفهو می تعهد سازما نی ر ا می توان به سه دوره تقسیم کرد که بدون تر دید هریک از این دوره ها تأثیر نیرومندی بر وضعیت مفهوم سازی کنو نی آن داشته است.

«ژان کازنو» در کتاب خود وسایل ارتباط‌جمعی را این‌گونه تعریف نموده است: «وسایل ارتباط‌جمعی آن دسته از وسایلی هستند که در تمدن‌های جدید به وجود آمده و مورد استفاده‌اند، و ویژگی اصلی آن‌ ها قدرت و شعاع عمل گسترده است، اصطلاح ارتباط‌جمعی ‌مشخص کننده آن نوع از ارتباطی است که هدف آن برقراری رابطه با یک مخاطب یا گروه کوچکی نیست، بلکه جمع را مدنظر دارد.»^[۶۰]

گفتار دوم: مصادیق رسانه جمعی

همان طور که گفته شد به لطف پیشرفت‌های چشم‌گیر علوم و فنون و تکنولوژی روز به روز بر تعداد وسایل ارتباط‌جمعی افزوده می‌شود و امکان دسترسی به اطلاعات برای بشر آسان‌تر می‌گردد. به همین دلیل رسانه ها را به سه بخش رسانه های نوشتاری، رسانه های صوتی و تصویری، رسانه های مبتنی بر داده های دیجیتالی تقسیم کرده‌ایم و تنها به شرح مختصری از مهم‌ترین آن‌ ها اکتفا نموده‌ایم.

موقعیت برجسته کشورهای صنعتی و در رأس آن‌ ها ایالات متحده آمریکا، در تولید و پخش رسانه‌ای موجب شد، که بسیاری از ناظران از «امپراتوری رسانه‌ای» سخن بگویند. طبق این دیدگاه امپراتوری فرهنگی تازه تأسیس شده است. کشورهای کمتر توسعه یافته بسیار آسیب‌پذیرتر پنداشته می‌شوند چون فاقد منابع و امکانات لازم برای حفظ استقلال فرهنگی خود هستند.

بند اول: رسانه های نوشتاری

مطبوعات و نشریات یکی از ابزارهای رسانه‌ای می‌باشند. این دو نهاد در سال‌های پایانی قرن نوزدهم میلادی به شکلی نوین وارد گستره رسانه های گروهی شدند. مطبوعات و مجلات و کتاب‌ها و مقالات نقش بسزایی در آموزش و پرورش اطفال و جوانان در زمینه‌های گوناگون دارند که هم می‌تواند در رشد و تعالی آن‌ ها تأثیرگذار باشد و هم در انحطاط و بزهکاری آن‌ ها، تدوین‌کنندگان قانون اساسی در بند ۲ اصل سوم قانون مذکور به کارکرد آموزشی و تربیتی مطبوعات و نشریات اشاره ‌داشته‌اند که در ادامه به بررسی آن خواهیم پرداخت.

الف: مطبوعات و مجلات

مطبوعات و مجلات و نشریات مختلف نیز یکی از وسایل انتقال افکار محسوب می‌شوند. هرچند وسعت عمل و تأثیر آن‌ ها به اندازه تلویزیون و سینما نیست ولی در حد خود می‌تواند جهت فکری اطفال و نوجوانان را تا حدود قابل‌ملاحظه‌ای تغییر دهد و در بزهکاری آنان مؤثر باشد.

مطبوعات و مجلات رنگین همان گونه که می‌توانند زوایای تاریک حقایق اجتماعی را روشن نمایند. با قلم شیوای نویسنده، آداب و رسوم غلط و تصورات نادرستی را که در اعماق روح مردم ریشه دوانده است از آیینه ذهن آنان پاک کند، به همان کیفیت نیز می‌تواند با ذکر مطالبی زیان‌بخش و مضر و درج تصاویر مستهجن و فریبنده موجبات انحرافات ساده و آلودگی آن‌ ها را فراهم سازد.

این بسته به هدفی است که هر یک از مطبوعات در جهت منظور موردنظر خود دارند. چه اگر منظور از انتشار آن پیروی از آداب و رسوم سنت‌های گذشته در هر سطح و زمینه و با هر کیفیتی که وجود دارد، در جهت خواست‌های مردم برده باشد، چه‌بسا بعضی از آن‌ ها منافی با خیر و صلاح عمومی بوده و به حفظ یا گسترش آن‌ ها کمک نماید و یا روش مطبوعات در جهت امیال و خواست‌های غیرمنطقی و بعضاً نامشروع مردم بوده باشد و به نشر بعضی مطالب، استعدادهای ناپسند و خفته آن‌ ها را بیدار کند و راه‌های مسدود فساد و تباهی را بر روی آن‌ ها بگشاید و با ذکر مقالات جنایی و مهیج و ارائه راهکارهای گوناگون ارتکاب بزه، افکار شریر و خطرناک را به آن‌ ها تزریق نماید. در این صورت دیری نخواهد گذشت که اجتماع را در جهتی سوق خواهد داد که فساد و انحطاط و بالاخره ارتکاب بزه‌های گوناگون جزء نتایج حتمی آن در این مرحله است. به عنوان مضرترین و خطرناک‌ترین وسیله شوم اجتماعی، موردتوجه جرم شناسان قرار خواهد گرفت. ^[۶۱]

اصولاً اطفال چندان رغبتی به خواندن روزنامه و جراید کثیرالانتشار و کتاب‌های مختلف ندارند، ولی به خواندن مجلات رنگی و هفتگی و ماهانه و بالأخص داستان‌های کودکان راغب می‌باشند.

مطبوعات و مجلات با چاپ عکس متهم و اغراق در بیان شرح‌حال بزه‌کاران و تشریح تخیلی علل ارتکاب آن، نوجوانانی را که می‌خواهند معروفیت و شهرت پیدا کرده و قهرمان داستان‌های روز باشند و با تقلید از جنایتکارانی که مشهور شده‌اند، به سمت ارتکاب جرم ترغیب می‌نمایند.

کودکان و نوجوانان از تصورات و تخیلات شاعرانه و تشبیهات ادبی لذت می‌برند. سرگذشت‌های پرحادثه و داستان‌های مهیج و تخیلی را دوست دارند. داستان‌های جنایی غیرواقعی و رمان‌های عشقی یکی از عوامل تحریک آتش حس شهرت و حسادت و مفاسد دیگر در اطفال و نوجوانان می‌باشد.

زمانی که مجلات مسائل جنایی و جنسی را بدون هیچ گونه ابایی با آب و تاب بسیار می‌نویسند، مسلماًً در ذهن اطفال و نوجوانان اثر عمیقی می‌گذارد که آنان را به فکر تقلید و الگوبرداری ازاین‌گونه حوادث می‌اندازد. و این جرئت و جسارت را به آن‌ ها می‌دهد تا دست به جنایت بزنند.

آنچه ضروری به نظر می‌رسد وجود یک سانسور و یا یک خودکنترلی در خصوص مطبوعات و مجلات در انتشار مطالب است که این با جذابیت رسانه ها در تضاد می‌باشد، زیرا که صاحبان و مدیران این‌گونه جراید به فکر فروش و تیتراژ بالا هستند تا به فکر اطفال و نوجوانان و جوانان.

همچنان که امروزه در بسیاری از کشورها برای جلوگیری از نفوذ آثار شوم و مضر مطبوعات و مجلات در ذهن و روان اطفال و نوجوانان، مقررات خاصی را وضع نموده و انتشار کتب و مجلات مخصوص اطفال و نوجوانان را تابع قواعد و ضوابط سخت و شدیدی قرار داده‌اند.

ماده ۶۴۰ قانون مجازات اسلامی بیان می‌دارد که اشخاص ذیل به حبس از سه ماه تا یک سال و جزای نقدی از یک میلیون و پانصد هزار ریا ل تا شش میلیون ریا ل تا ۷۴ ضربه شلاق یا به یک یا دو مجازات مذکور محکوم خواهند شد.

1. 1. هر کس نوشته یا طرح، گراور، نقاشی، تصاویر، مطبوعات، اعلانات، علائم، فیلم، نوار سینما و یا به طور کلی هر چیز که عفت و اخلاق عمومی را جریحه‌دار نماید، برای تجارت توزیع به نمایش و معرض انظار عمومی گذارد یا بسازد یا برای تجارت و توزیع نگهدارد.

1. 1. هر کس اشیاء مذکور را به منظور اهداف فوق شخصاً به به وسیله دیگری وارد یا صادر کند یا به نحوی از انحاء متصدی یا واسطه تجارت و یا هر قسم معامله دیگر شود یا از کرایه دادن آن‌ ها تحصیل مال نماید.

1. هر کس برای تشویق به معامله اشیای مذکور در فوق و یا ترویج آن اشیا به نحوی از انحاء اعلان و یا فاعل یکی از اعمال ممنوعه فوق و یا محل به دست آوردن آن را معرفی نماید. ^[۶۲]

تنظیم‌کنندگان صفحات حوادث روزنامه‌ها یا مجلات عامیانه می‌کوشند تا حادترین و خشن‌ترین جنایت‌های رخ داده را با طول و تفصیل منتشر کنند. در سال‌های ۱۹۴۰ تا ۱۹۵۰ با افزایش بزهکاری نوجوانان در آمریکا عده‌ای از مردم درباره نسل نوجوان و رفتار آنان اعلام خطر کردند، زیرا در این دوره رفتار نابهنجار تقریباً در میان تعداد کثیری از نوجوانان به چشم می‌خورد. ^[۶۳]

باوجود این نمی‌توان تأثیر مفید و سودمند کتب و مجلات و جراید را در تربیت صحیح کودک نادیده انگاشت. ‌بنابرین‏ اصلح است در تعیین انتشار مطالبی که به نوعی در ارتباط با مسائل اطفال و نوجوانان است تمامی عواملی را که به نحوی از انحاء در تربیت اطفال نقش مؤثری دارند، مدنظر قرار دهند و حتی‌الامکان سعی شود تا از درج مطالب مضر و هم انگیزه که می‌تواند نقش تخریب‌کننده‌ای در سرنوشت کودک داشته باشد جلوگیری کرد. ^[۶۴]

۲-۱-۲-۲ بازاریابی خدماتی

در این زمینه مدیران بازاریابی چندان فعال نبوده اند اما سازمان‌های خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته اند و طرح‌ها و برنامه های خود را بر پایه چهار عنصر آمیخته بازاریابی بنا کرده‌اند به نتایج مثبتی رسیده اند. مشاغل خدماتی در دوران رکود و کسادی بیش از شغل‌های تولیدی فعالند.

حدود نیمی از مبالغی که مصرف کنندگان هزینه می‌کنند برای امور خدماتی صرف می‌شود. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است. هر چه امور تجارت و فعالیت‌ها پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشد امور خدماتی رشد بیشتری می‌یابد. مدیران ناگزیرند برای بقا در دنیای امروز با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده و از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند.

در شرکت‌های بیمه تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایت خاطر مشتری،‌ تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و افزایش سهم بازار می‌گردد و ادامه این وضع در بلند مدت موجب ایجاد مزیت برای بنگاه و افزایش توان رقابتی آن خواهد شد (بلوریان تهرانی، ۱۳۷۶،ص ۲۷)^۱.

۳-۱-۲-۲ ویژگی‌های امور خدماتی

چهار ویژگی اصلی خدمات که به ۴۱ نیز شهرت دارد بشرح زیر است.

1. 1. ناملموس بودن: خدمات ناملموس اند یعنی نمی توان آن ها را پیش ازخرید دید، لمس کرد یا حس نمود. وظیفه اصلی بازاریابی خدمات این‌ست که به گونه ای خدمات را قابل لمس یا مزیت کاربرد آن ها را نشان دهد. برای مثال بیمه باید آسایش، امنیت مالی و جانی مردم و بیمه گذاران را در هنگام داشتن بیمه نامه در مناطق مختلف کشور تامین کند.

1. 1. نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می‌دهند. به همین دلیل کیفیت آن متغیر است. چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی عملکردهای متفاوت دارند. امور خدماتی، ممکن است از لحاظ کیفیت خوب یا بد باشند. با بهره گرفتن از خطوط تولیدی پیشرفته ، کیفیت محصولا ت دارای پیوستگی و تداوم بیشتری شده است، اما خدمات همیشه متغیرند. گروهی که در یک هفته بسیار خوب و تهاجمی و موفقیت آمیز عمل ‌کرده‌است ممکن است چندروز بعد دچار ضعف ، تنبلی وبی میلی گردد.

1. 1. تفکیک ناپذیری: سومین اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد تفکیک ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند ونه می‌خواهند که خدمت و وضعیت شرایط دریافت آن را از ارائه دهندگان آن جدا سازند. برای مثال برای دریافت خدمات آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می‌یابد کیفیت آموزش ممکن است بالا باشد اما اگر خدمات جانبی از جمله مشاوره، فعالیت‌های گروهی، کتابخانه، رستوران، پارکینگ، نحوه ثبت نام و کلاس‌های نامناسب یا ضعیف باشد دانشجو نمی تواند از تجربه آموزشی خرسند و راضی باشد هر چند که کیفیت آموزش بالا باشد.

1. غیر قابل ذخیر بودن: ذخیر خدمات با محصولات متفاوت است. ذخیره موجودی حتی ‌در مورد محصولات نیز دشوار است زیرا بعضی از آن ها ضایع می‌شود و برای حمل ونقل آن ها نیز باید هزینه هایی متحمل شد. ‌در مورد خدمات هزینه ذخیره ونگهداری برابر است با هزینه کسی که خدمت ارائه می‌دهد بعلاوه هر نوع وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت. اگر پزشکی آماده دیدن بیماران باشد اما کسی از او وقت نگرفته باشد هزینه ثابت مربوط به حقوق بیکاری پزشک هزینه ذخیره خدمت بالایی را تشکیل می‌دهد (روستا، ۱۳۷۸،ص ۹)^۱.

با توجه به چهار ویژگی خدمات می توان محصولات را از خدمات متمایز ساخت . مؤسسات گوناگونی وجود دارند که خدماتی، تولیدی هستند و ترکیبی از محصولات ملموس وناملموس را ارائه می‌دهند. برای مثال خیاط کسی است که هم ارائه دهنده خدمت است ( برخورد صحیح ، ادب و خوش قول بودن) هم تولید کننده است زیرا محصول نهایی را که لباس آماده است ارائه می‌دهد. رستوران‌ها نیز مؤسساتی تولیدی خدماتی به حساب می‌آیند که غذای آن ها محصول و سرعت، تمیزی، آرامش وادب آن ها عوامل ناملموس خدماتی است. از آنجا که محصول شرکت‌های بیمه تأمین امنیت می‌باشد و غیر قابل لمس و خدماتی که به هنگام فروش تأمین و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گزاران زیان دیده (رفتار مناسب، رابطه مؤثر….) ارائه می‌دهند نیز عوامل ناملموس خدماتی هستند.

شاید بتوان اینطور نتیجه گرفت که شرکت‌های بیمه مؤسسات کاملاً خدماتی می‌باشند به همین دلیل رضایت بیمه گذاران و مشتریان آن نسبت به سایر مؤسسات از اهمیت بیشتری برخوردار است.

۲-۲-۲- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان

رضایت مشتری

همان‌ طور که قبلاً گفته شد اهمیت رضایت مشتری در مؤسسات و شرکت‌های بیمه ناشی از دو دلیل است: اولاً محصول شرکت‌های بیمه که به مشتریان فروخته می شود ناملموس و غیر قابل لمس می‌باشد که حاصل این مبادله بین طرفین قرارداد بیمه است. قرارداد بیمه (بیمه نامه) قابل لمس و احساس است و کالایاجنسی نیست که به بیمه گذار تحویل داده شود. ثانیاًً خدماتی که به هنگام فروش و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گذاران زیان‌دیده (رفتار مناسب، رابطه مؤثر و ….) ارائه می شود. عوامل ملموسی می‌باشد. به همین دلایل گفته شده که رضایت بیمه گذاران و مشتریان این شرکت‌ها در مقایسه با سایر مؤسسات از اهمیت بیشتری برخودار است. برای برآورده ساختن رضایت مشتری، مؤسسات بیمه ملزم به اتخاذ یک فلسفه و یا رویکرد مشتری مدار هستند. رویکردی که با مجوز قرار دادن مشتری و دمیدن روح تعهد واحترام به تأمین خواسته‌ها ونیازهای وی نه تنها درتمامی سطوح سازمانی، بلکه در ذهنیت و بینش یک به یک کارکنان و بالاخص با فراتر رفتن از خواست وانتظارات مشتری و پیش‌بینی و تحقق نیازهای آتی وی بتواند موفقیت سازمان‌ها و اعضای آن ها را تضمین نماید. این رویکرد که یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت رشد و توسعه سازمان‌های تجاری است بیانگر این مسئله است که تمامی اقدامات وفعالیتهای سازمانی می بایست بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود یعنی همانند گردش زمین بدور خورشید سازمان نیز صرفاً باید حول محور مدار مشتری حرکت و چرخش کند(ساموئل، ۱۳۷۹،ص ۹۰)^۱.

۱-۲-۲-۲ تعریف مشتری

از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فراورده‌های شرکت را خریداری می‌کند در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کنند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد» (ایران نژاد، ۱۳۷۸،ص ۴۲)^۲.

در فرهنگ کیفیت ، مشتری مهمترین عامل هدف گذاری فعالیت و تلاش برای بهبود کیفیت است. به بیان ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می‌کند مشتریان یک سازمان به دو گروه تقسیم می‌شوند، درون سازمانی و برون سازمانی.