گسترش جرائم سایبر (مجازی) که توضیح آن در فصول آتی خواهد آمد باعث چالش‌های نوینی در حقوق کامپیوتر شده است که از شبکه جهانی اینترنت می‌توان به عنوان یکی از دروازه‌های مهم ورود به فضای سایبر نام برد.

۲-۴-۸- اینترنت، مخابرات و حقوق

باید گفت اینترنت به ‌عنوان شاهراه ارتباطی شبکه های کامپیوتری بین‌المللی و در نگاهی کلی‌تر همچون دستاوردهای تکنولوژی مدرن اطلاعات بر شبکه های حقوق نیز اثر ملموسی گذاشته است که به صورت گذرا و مختصر فقط به ذکر چند نمونه محدود پرداخته می‌شود.

۱- از حیث حقوق جزایی ماهوی (در بحث حقوق جزای اختصاصی) جرائمی در این شبکه قابل ارتکاب است که برخی ناظر به جرائم کلاسیک در شکل نوین آن هستند، همانند پورنوگرافی، افترا، برخی جرائم دارای جنبه مالی، امنیتی و تجارتی و … برخی موارد نیز جدیدند که البته به دلیل ارتکاب آن ها در کامپیوتر قبلاً مورد بحث قرار گرفته‌اند و خصیصه متصل بودن به شبکه از حیث ساختاری مشکلی ایجاد نمی کند و فقط ممکن است در فروعات بحث موجب بروز مشکلاتی شود.

۲- از حیث حقوق جزای ماهوی باید گفت جرائم ارتکابی در اینترنت جرائم نسل جدیدند زیرا جرائم کامپیوتری ویژگی‌های ماهوی داشتند که اصلی ترین آن ها این است که کامپیوتر واسطه، هدف، یا موضوع جرم است، اما در اینجا بیشتر با عنوان یا تیپ «جرائم علیه داده ها، مواجه هستیم که از حیث تاریخی، نسل بعد از جرائم کامپیوتر است. به طبع جرائم علیه داده ها از حیث ماهوی و ذاتی مباحثاتی را به دنبال خواهد داشت.

۳- در خصوص آیین دادرسی کیفری جرائم ارتکابی در محیط شبکه ها (تحقیقات جنایی، تعقیب، دادرسی و صدور حکم در نهایت ادله اثبات کیفری) اکثر مشکلات همان مسائلی است که در آیین دادرسی جرائم کامپیوتری مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. در نهایت ۲ ویژگی: علیه داده ها بودن و متصل بودن به شبکه (Online) می‌تواند تا حدی بر گستردگی مسائل و مباحثات بیفزاید.

۴- در خصوص مسائل مربوط به حقوق جزای بین‌المللی نیز جرائم ارتکابی در اینترنت تا حد زیادی همانند مباحث مربوط به جنبه‌های جزای بین الملل جرائم کامپیوتری است و تنها برخی ویژگی‌های اضافی را دارا است.

۵- اینترنت نه تنها بر حقوق جزاء (اعم از جزای ماهوی، شکلی و بین‌المللی) اثر گذاشته است بلکه برای مباحثات موجود در: حقوق مدنی (مانند قراردادها، مسئولیت مدنی و …) و حقوق بین الملل خصوصی (بواسطه طبع خاص اینترنت و شبکه های کامپیوتری بین‌المللی دیگر) نیز چالش‌هایی به وجود آورده است.^[۵۹]


اهم قابلیت‌هایی که برای شبکه جهانی اینترنت ذکر شد. به کمک سیستم‌های کامپیوتری و محیط انتقال (شبکه تلفن، ارتباط بی سیم، ماهواره، شبکه دیتا و شبکه کامپیوتری) ـ که هر کدام خود نیز می‌توانند بستر و زیربنای ارتکاب افعال مجرمانه و جرائم باشند ـ انجام پذیر هستند که در فصل آتی این پایان نامه به شناسایی انواع جرائم و دسته بندی آن می‌پردازیم.

در خاتمه این بحث اشاره‌ای کوتاه به آمار استفاده کنندگان از شبکه جهانی اینترنت می‌شود با توجه به رشد استفاده از اینترنت، بیش از ۴۰۰ میلیون کاربر اینترنت تا پایان سال ۲۰۰۰ در جهان وجود ‌داشته‌اند که این مقدار بسیار بیش از ۲۰۰ میلیون کاربر اینترنت در سال ۱۹۹۸ است ـ بیشترین رشد کاربران اینترنت در حال حاضر در آسیا، آمریکای لاتین و اروپای شرقی است ـ حدود ۹۷۳ میلیون کاربر اینترنت در پایان سال ۲۰۰۲ و حدود یک میلیارد نفر در پایان سال ۲۰۰۵ میلادی تخمین زده می‌شوند. برابر پیش‌بینی‌ها، کشور آمریکا با ۱۶۵ میلیون کاربر اینترنت ۲۷ درصد از تعداد کل کاربران جهان را در پایان سال ۲۰۰۲ را به خود اختصاص خواهد داد. ^[۶۰]

فصل سوم:

جاسوسی رایانه‌ای در حقوق ایران

در میان جرایم رایانه‌ای، جاسوسی یکی از جرایم خطرناک در سطح ملی و بلکه بین‌المللی محسوب می‌شود. خطر امنیتی که این جرم برای امنیت ملی کشور و اقتدار و حاکمیت دولت‌ها دارد آن ها را وادار به برخوردسرسختانه با این جرم نموده است.

مهم ترین هدف د ر جاسوسی، کسب اطلاعات و اسرار اطلاعاتی سازمان‌ها، به ویژه سازمان‌های دولتی است. اینترنت که بزرگ ترین غول اطلاعاتی قرن بیست و یک به شمار می‌رود، قابلیت سوء استفاده ازاطلاعات را بالا برده است. اینترنت به واسطه ارتباط دهی زنده و آنلاین و فراگیر می‌تواند فرصتی برای نفوذ جاسوسان در جهت کسب جدیدترین اطلاعات باشد.

اینترنت با وجود نکات مثبت، جنبه‌های منفی زیادی نیز دارد ‌و برخلاف آنچه که گفته می شود: اینترنت عامل تبلور آزادی شخصی ‌و دموکراسی فرد در گروه است، در بسیاری از موارد انسان را به دام سازمان‌های جاسوسی می اندازد، لذا اصطلاح دهکده جهانی این بار ازطریق اینترنت به منصه ظهور رسیده و باعث شده تا از بسیاری از افراد در ملت‌های فقیر و دچار چالش‌های سیاسی، ناخواسته به وطنشان خیانت کنند.

گفتار اول: جاسوسی در جرایم رایانه‌ای

پیش از تعریف جرم مذبور در ابتدا بایستی تعریفی ازجاسوسی ارائه داد و با توجه به اینکه در قانون جرایم رایانه‌ای و قوانین مشابه تصویب شده پیش ازاین تعریفی ازجاسوسی ارائه نشده است، از این روبه ذکر برخی ‌از تعاریف لغوی وحقوقی این واژه می‌پردازیم.

۳-۱-۱- مفهوم جاسوسی رایانه‌ای

در تعریف جرم رایانه‌ای، توجه به مفهوم فضای تبادل اطلاعات به معنی فضای واقعی و محسوس میان سامانه‌های رایانه‌ای که داده های دیجیتال در آن در جریان هستند ضروری است وبراین پایه جرم سایبر یا رایانه‌ای هر گونه فعل یا ترک فعلی است که در فضای تبادل اطلاعات از طرف قانون‌گذار جرم قلمداد شود، اعم از اینکه نظیر آن در دنیای فیزیکی وجود داشته باشد مانند جعل، کلاهبرداری،که در اینجا فضای تبادل اطلاعات ارتکاب این جرایم را آسان نموده و به آن ها جلوه‌ای نوین می‌بخشد،یا اینکه جرم صرف سایبر محسوب می‌شود مانند نشر ویروس یا دسترسی غیر مجاز به داده های محرمانه که تحقق این جرایم فقط در فضای تبادل اطلاعات متصور است.^[۶۱]

به لحاظ در هم تنیدگی بیش از حد فعالیت‌های امروزی با فضای تبادل اطلاعات نمی توان به طور مشخص جرایم را ‌به این مبنا تفکیک کرد. با این حال تعریفی اجمالی و متقن در خصوص جرایم رایانه‌ای وجود ندارد ‌و تمایز آن ها از جرایم سایبر چندان واضح و مشخص نیست. شاید ‌به این دلیل قانون‌گذار در قانون جرایم رایانه‌ای تعریفی از جرایم رایانه‌ای ارائه نداده است، لیکن بررسی جرایم مندرج در این قانون نشان می‌دهد که قانون‌گذار جرایم رایانه‌ای را در معنای عام و موسع به کار برده است که شامل جرایم سایبر نیز می‌شود.

از این رو و با در نظر گرفتن مفهوم فضای تبادل اطلاعات و دیدگاه موسع قانون‌گذار؛جرم رایانه ای، هر فعل یا ترک فعلی است که « در » یا « از طریق » یا « به کمک » رایانه یا ازطریق اتصال به اینترنت به طور مستقیم یا غیر مستقیم رخ می‌دهد و در قانون برای آن مجازات تعیین شده است. ‌بنابرین‏ می‌توان گفت هر فعل یا ترک فعل که به وسیله رایانه یا با اخلال یا نفوذ در سامانه‌های رایانه‌ای صورت پذیرد وبه موجب قانون برای آن مجازات تعیین شده باشد، جرم رایانه‌ای است.

1. 1. – صحیح مسلم، ج۳،ص۵۴۹ ↑

1. 1. – جعفری لنگرودی، محمد جعفر، مکتب­های حقوقی در حقوق اسلام، ص۸۸ ↑

1. 1. – گلباغی ماسوله، سید علی، درآمدی بر عرف،ص۲۵ ↑

1. 1. – جناتی، محمد ابراهیم، منابع اجتهاد از دیدگاه مذاهب اسلامی، ص۴۰۲ ↑

   

1. 1. – ضیائی بیگدلی، محمد رضا، اسلام و حقوق بین الملل، شرکت سهامی انتشار،چاپ سوم،۱۳۶۹،ص۴۱ ↑

1. 1. – جعفری لنگرودی، محمد جعفر، مقدمه­ی عمومی علم حقوق، تهران، گنج دانش، چاپ سوم، ۱۳۷۱،ص۳۲ ↑

1. 1. – محمدی، ابوالحسن، مبانی استنباط حقوق اسلامی، ص۲۵۶ ↑

1. 1. – دفتر همکاری حوزه و دانشگاه، درآمدی بر حقوق اسلامی، ج۱،ص۳۶۶ ↑

1. 1. – صدر، محمد باقر، دروس فی علم الاصول، مؤسسه‌ النشر الاسلامی، ۱۴۱۰،ص۸۲۲ ↑

1. 1. – واسعی، محمد، جایگاه عرف در فقه، ص۱۰۰ ↑

1. 1. – جبار گلباغی ماسوله، علی، درآمدی بر عرف، ص۲۵۷ ↑

1. 1. – عمید زنجانی، عباسعلی، فقه سیاسی، ج۲،س۱۰۳ ↑

1. 1. – جبار گلباغی ماسوله، علی، درآمدی بر عرف، ص۲۶۳ ↑

1. 1. – واسعی، محمد، جایگاه عرف در فقه،ص۸۹ ↑

1. 1. – سلجوقی، محمود، نقش عرف در حقوق مدنی ایران، ص۵،۶۲،۹۲ ↑

1. 1. – فیض، علیرضا، مبادی فقه و اصول، ص۲۰۷ ↑

1. 1. – عمید زنجانی، عباسعلی، فقه سیاسی، ج۲،ص۲۱۸ ↑

1. 1. – جعفری لنگرودی، محمد جعفر، دیباچه­ای بر دانش حقوق، ص۳۵۲ ↑

1. 1. – جبار گلباغی ماسوله، علی، درآمدی بر عرف، ص۲۳۵ ↑

1. 1. – جبار گلباغی ماسوله، علی، درآمدی بر عرف، ص۲۳۶ ↑

1. 1. – واسعی، محمد، جایگاه عرف در فقه، ص۱۰۲ ↑

1. 1. – جعفری لنگرودی، محمد جعفر، مکتب های حقوقی در حقوق اسلام، ص۳۲۸ ↑

1. 1. -جعفری لنگرودی، محمد جعفر، مکتب های حقوقی در حقوق اسلام، ص۳۲۸ ↑

1. 1. – جبار گلباغی ماسوله، علی، درآمدی بر عرف، ص۲۳۹ ↑

1. 1. – زمانی، محمود، عرف و عادت در نظم حقوقی ایران، ص۱۷ ↑

1. 1. – رجبی، حسین، کاربرد عرف در استنباط، مجله کیهان اندیشه، ش۴۸،ص۱۳۴ ↑

1. 1. – انصاری، مرتضی، المکاسب، مجمع الفکر الاسلامی، قم، الطبعه الاولی، ۱۴۱۸،ج۳،ص۲ ↑

1. 1. – زمانی، محمود، عرف و عادت در نظم حقوقی ایران، ص۱۷ ↑

1. 1. – خرازی، محسن، مجله مشکوه، پژوهشی پیروامون عرف،ش۲۱،ص۷۷ ↑

1. 1. – خرازی، محسن، مجله مشکوه، پژوهشی پیروامون عرف،ش۲۱،ص۷۹ ↑

1. 1. – خرازی، محسن، مجله مشکوه، پژوهشی پیروامون عرف،ش۲۱،ص۷۹ ↑

1. 1. – جناتی، ابراهیم، منابع اجتهاد از دیدگاه مذاهب اسلامی، ص۴۰۶ ↑

1. 1. – جبار گلباغی ماسوله، علی، در آمدی به عرف، ص۱۳۳ ↑

1. 1. – الدیلمی، حمزه بن عبدالعزیز الدیلمی، المراسم فی الفقه الامامی، تحقیق محمد التبانی، منثورات الحرمین، ۱۴۰۴،ص۲۱۸ ↑

1. 1. – الموسوی ، ابوالقاسم علی ابن الحسین، الذریعه الی اصول الشعه، تحقیق: ابوالقاسم گرجی، تهران، دانشگاه تهران، چاپ دوم، ۱۳۵۸ه.ق، ج۱،ص۳۶۶ ↑

1. 1. – برگرفته از کتاب درآمدی بر عرف،ص۱۳۷ ↑

1. 1. – همان، ص۱۳۹ ↑

1. 1. – عمید زنجانی، عباسعلی، فقه سیاسی، ص۲۱۷-۲۲۲ ↑

1. 1. – جعفری لنگرودی، محمد جعفر، مقدمه­ی عمومی علم حقوق،ص۳۲ ↑

1. 1. – عمید زنجانی، عباسعلی، فقه سیاسی،ج۲،ص۲۲۲ ↑

1. 1. – جبار گلباغی ماسوله، علی، در آمدی به عرف، ص ۲۱۵ ↑

1. 1. – زمانی، محمود،عرف عادت در نظم حقوقی ایران، ص۲۳٫ ↑

1. 1. – همان ↑

1. 1. – شایگان، علی، حقوق مدنی، تهران، طه، چاپ اول، ۱۳۷۵ ه. ش، ص۲۹ ↑

1. 1. – شایگان، علی، حقوق مدنی،ص۲۹ ↑

1. 1. – شایگان، علی، حقوق مدنی، ص۱۶۲ ↑

1. 1. – همان ↑

1. 1. – سلجوقی، محمود، نقش عرف در حقوق مدنی ایران،ص۱۳۳ ↑

1. 1. – همان ↑

1. 1. – جبار گلباغی ماسوله، علی، درآمدی بر عرف، ص۲۹۱ ↑

1. 1. – واسعی، محمد، جایگاه عرف در فقه، ص۱۳۴ ↑

1. 1. -واعظی، احمد، مقاله«نقش عرف در استنباط فقهی»،(مندرج درکتاب نقش زمان و مکان در اجتهاد) ، ج۱۳،۴۴۹۱ ↑

1. 1. – محمودی، علی محمد، رساله نقش عرف در فقه و حقوق، مندرج در متون فقه پژوهی،ج۱۳،ص۴۴۹۲ ↑

1. 1. -همان ↑

1. 1. – همان ↑

1. 1. – السبز واری، محمد باقر، کفایه الاحکام، اصفهان، مهدوی، بی تا ↑

1. 1. – نجفی ، محمد حسن، جواهرالکلام، دارالکتب الاسلامیه، الطبقه التاسعه،۱۳۶۸ ↑

1. 1. -متون فقه پژوهی، ج ۱۳، ص۴۴۹۳ ↑

1. 1. -حر عاملی، وسایل الشیعه، ج۱۲، ص۲۷۶ ↑

1. 1. – واعظی، احمد، نقش عرف در استنباط فقهی، مندرج در کتاب «نقش زمان و مکان دراجتهاد» ↑

1. 1. – خرازی، محسن، مجله مشکوه، پژوهشی پیرامون عرف،ش۲۱،ص۷۵ ↑

1. 1. – مجله مشکوه، پژوهشی پیرامون عرف،ش۲۱،ص۷۸(محسن فرازی) ↑

1. 1. – خمینی، روح الله، البیع، مؤسسه‌ تنظیم و نثر آثار الامام الخمینی، قم، الطبقه الاولی، ۳۷۹،ج۱،ص۸۹ ↑

1. 1. – واسعی، محمد، جایگاه عرف در فقه، ص۱۴۴ ↑

1. 1. – شیلاتی، امیر، کلیات حقوق، بی نا، ۱۳۲۸ه.ش،ص۱۷ ↑

1. 1. – نجومیان، حسین، ارزیابی حقوق اسلام، شرکت انتشار، چاپ اول،۱۳۴۴ه.ش، ص۱۳۱ ↑

1. 1. – داوید،رئه، نظام های بزرگ حقوق اسلامی، ترجمه:حسین صفایی، مرکز نشر دانشگاهی، ۱۳۶۹،۱۲۱ ↑

1. 1. -همان،ص۱۲۱ ↑

1. 1. – ساکت،محمد حسین، دیباچه ای بر دانش حقوق،ص۳۵۱ ↑

1. 1. – کی­نیا، مهدی،اطلاعات حقوقی، تهران، دانشگاه تهران،چاپ اول،۱۳۴۴ ،ص۲۰ ↑

1. 1. – کی­نیا، مهدی،اطلاعات حقوقی، ص۲۰ ↑

1. 1. – کاتوریان، ناصر، فلسفه حقوق، تهران، شرکت انتشار، چاپ دوم،۱۳۸۱ه.ش، ص۱ ↑

1. 1. – گلباغی ماسوله، علی، درآمدی بر عرف،ص۱۹۸ ↑

1. 1. – کاتوزیان، ناصر، فلسفه حقوق،ج۲،ص۳۰۰ ↑

1. 1. – نجومیان، حسین،ارزیابی حقوق اسلام، ص۱۳۳ ↑

1. 1. – منحنی، علی،«مقاله تحولات پیدایش عرف بین الملل»، مجله تحقیقات حقوقی، شماره۱۱،ص ۳۲ ↑

1. 1. – سلجوقی، محمود، نقش عرف در حقوق مدنی ایران،ص۱۴۱ ↑

1. 1. – زمانی، محمود، عرف و عادت در نظم حقوقی ایران،ص۳۹ ↑

1. 1. – زمانی، محمود، عرف و عادت در نظم حقوقی ایران، ص۴۶ ↑

1. 1. -کاتوزیان ، ناصر، قانون مدنی در نظم کنونی، تهران، نشر دادگستر، چاپ چهارم،ص۲۰۳ ↑

1. 1. – زمانی، محمود، عرف و عادت در نظم حقوقی ایران، ص۵۹ ↑

1. 1. – همان،ص۷۱ ↑

1. 1. – سلجوقی، محمود، نقش عرف در حقوق مدنی ایران،ص۱۵۰ ↑

1. 1. – زمانی، محمود، عرف و عادت در نظم حقوقی ایران، ص۹۸ ↑

1. 1. – همان، ص۱۰۵ ↑

تفاوت خدمات در محیط آنلاین و بافت سنتی

محیط آنلاین به چند روش از بافت سنتی خرده‌فروشی متفاوت هست ازجمله (لادهاری^[۴۸]، ۲۰۱۰):

راحتی و کارایی: مصرف‌کنندگان با بهره گرفتن از محیط‌های آنلاین برای صرفه‌جویی در وقت و تلاش برای مقایسه قیمت‌ها و سایر ویژگی‌های فنی محصولات، راحتی و کارایی بیشتری دارند.

امنیت و رازداری: مشارکت در محیط‌های آنلاین، کاربران را در موضوعاتی در رابطه با حریم خصوصی، امنیت و محرمانه بودن درگیر می‌سازند.

فقدان تماس چهره به چهره: مشتریان در محیط‌های آنلاین از طریق یک رابط فنی باهم تعامل دارند. فقدان تعاملات شخصی با یکدیگر ‌به این معنی است که مفاهیم و روش‌های سنتی سنجش کیفیت خدمات که بر تعاملات شخصی تأکیددارند، موقعی که کیفیت خدمات الکترونیک به کار گرفته می‌شود، ناکافی می‌باشند.

تولید مشترک کیفیت خدمات: مشتریان در محیط‌های آنلاین نسبت به بافت سنتی خرده‌فروشی، نقش برجسته‌تری را در ایجاد خدمات ارائه شده دارند.

خرید آنلاین فرایند پیچیده‌ای است که می‌تواند به فرآیندهای فرعی مختلفی مانند پیمایش، جست‌وجوی اطلاعات، معامله آنلاین یا تعاملات مشتری تقسیم شود (لی و لینی^[۴۹]، ۲۰۰۵). بعید است مشتریان هر فرایند فرعی را با جزییات در هنگام بازدید از یک فروشگاه آنلاین ارزیابی نمایند، بلکه آن‌ ها خدمات را به عنوان یک فرایند یا پیامد کلی درک خواهند نمود (ون ریئل و دیگران^[۵۰]، ۲۰۰۱).

برای شرکت‌های خدماتی، به همان اندازه پول بیشتری صرف اکتساب و حفظ مشتریان آنلاین می‌شود، درک اصولی که تعیین‌کننده موفقیت مدیریت روابط در محیط جدید هست و میزانی که دانش موجود در دنیای آفلاین را می‌توان به بافت آنلاین انتقال داد، اهمیت می‌یابد (والش و دیگران^[۵۱]، ۲۰۱۰). همانند بازارهای سنتی، وجود شرکت‌ها بر روی وب و بقای آن‌ ها به میزان زیادی به برداشت آن‌ ها از درک و ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک وابسته است (آکینسی و دیگران^[۵۲]، ۲۰۱۰). اگرچه مشتریان درباره فعل و انفعالات وب‌سایت نگران هستند ولی نگرانی اصلی آن‌ ها ‌در مورد تحویل محصول یا خدمت مطلوب هست. مصرف‌کنندگان تأکید زیادی بر خروجی یک خدمت دارند (کولیئر و بینستوک^[۵۳]، ۲۰۰۶). مدیران شرکت‌ها برای ارائه کیفیت خدمات برتر با حضور در وب، باید درک کنند که مشتریان چگونه خدمات آنلاین را برداشت و ارزیابی می‌کنند (زیتهامل و دیگران^[۵۴]، ۲۰۰۲؛ پاراسورامان و دیگران^[۵۵]، ۲۰۰۵).

در گذشته مکان مناسب فروشگاه، نیروی فروش پرتکاپو و فقدان عمومی اطلاعات، شرکت‌ها را از جرائم تهیه هر چیزی به‌جز محصول برتر و کیفیت خدمات، حفظ می‌کرد و وفاداری مشتریان از روی اجبار بود نه انتخاب. ولی اینترنت این حفاظ‌ها را از بین برد (ریچهلد و شفتر^[۵۶]، ۲۰۰۰)، خرده‌فروشان آنلاین برای جذب و حفظ مشتریان نیازمند داشتن دانش صریحی درباره آنچه که مشتریان از خدمات انتظار دارند، می‌باشند، به‌ خصوص آن‌ ها باید توجه بیشتری به نیازهای دو گروه از کاربران اینترنتی داشته باشند (کی و جون^[۵۷]، ۲۰۰۳):

• • خریداران آنلاینی که از اینترنت به عنوان ابزاری برای خرید محصولات/خدمات استفاده می‌کنند.

• جست‌وجو گران اطلاعات که از اینترنت فقط به عنوان منبعی برای اطلاعات کالا/خدمات استفاده می‌کنند.

اولین تعریف رسمی از کیفیت خدمات مبتنی بر وب توسط زیتهامل و همکارانش (۲۰۰۰) ارائه شد که کیفیت خدمات الکترونیک را به عنوان حدی که یک وب‌سایت خرید کارا و مؤثر و تحویل کالاها و خدمات را تسهیل می‌کند، تعریف نمودند.

لی و همکاران^[۵۸] (۲۰۰۲)، کیفیت خدمات مبتنی بر وب را این‌گونه تعریف می‌نمایند: «حدی که خدمات مبتنی بر تکنولوژی‌های تحت وب، ارتباطات آنلاین، خرید و تحویل محصولات/خدمات را تسهیل می‌نمایند».

ازنظر سانتوس کیفیت خدمات الکترونیک می‌تواند به عنوان ارزیابی و قضاوت کلی مصرف‌کننده از برتری و کیفیت خدمات الکترونیک عرضه شده در بازار مجازی تعریف شود (سانتوس^[۵۹]، ۲۰۰۳) که این تعریف با تعریف کیفیت خدمات سازگار بوده و بعد معنای فراهم نمودن تجربه برتر مصرف‌کننده در همه جنبه‌های تحویل خدمات از طریق وب‌سایت سازمان هست (کارلسون و اکاس، ۲۰۱۰). چنگ^[۶۰] (۲۰۱۱)، کیفیت خدمات الکترونیک را به عنوان توانایی یک وب‌سایت برای کمک به کاربران تا بتوانند به گونه‌ای مؤثر و کارا به اهدافشان دست یابند، تعریف می‌کند. کیفیت خدمات الکترونیک مربوط به برداشت‌های مشتریان از نتایج یک خدمت به همراه ادراکات بازیابی شده ‌در صورتیکه مشکلی رخ بدهد، هست (کولیئر و بینستوک، ۲۰۰۶). کیفیت خدمات الکترونیک فقط عرضه مزیت رقابتی شرکت آنلاین در بازار نیست، بلکه باعث درگیری مشتریان در فرایند توسعه محصولات از طریق بازخور سریع و ارتقاء روابط با مشتری، می‌شود (سانتوس، ۲۰۰۳).

1. 1. Cui and pan ↑

1. 1. Audrain-Pontevia and et al ↑

1. 1. Donio and et al ↑

1. 1. Kohli and Jaworski ↑

1. 1. Narver and Slater ↑

1. 1. Wei and et al ↑

1. 1. ütfihak Alpkan and et al ↑

1. 1. Lee et al ↑

1. 1. Ergün and Kuşcu ↑

1. 1. Casidy ↑

1. 1. Market orientation ↑

1. 1. Percieved Market Orientation (PMO) ↑

1. 1. Voon ↑

1. 1. Responsive market orientation ↑

1. 1. Proactive market orientation ↑

1. 1. Innovation orientation ↑

1. 1. Cumming ↑

1. 1. McAdam and et al ↑

1. 1. Popadiuk and Choo ↑

1. 1. Chaharbaghi and Newman ↑

1. 1. Knox ↑

1. 1. Saeed and et al ↑

1. 1. E-service quality ↑

1. 1. Santos ↑

1. 1. E- satisfaction ↑

1. 1. Percieved usefulness ↑

1. 1. E-loyalty ↑

1. 1. Turban and et al ↑

1. 1. Chang ↑

1. 1. Customer Lifetime Value ↑

1. 1. oliver ↑

1. 1. Wardhen and et al ↑

1. 1. Balabanis ↑

1. 1. Yen and Lu ↑

1. 1. Stiakakis and Georoiadis ↑

1. 1. McDougall and Levesque ↑

1. 1. Liang and et al ↑

1. 1. Srinisavan and et al ↑

1. 1. Lovelock and Gummesson ↑

1. 1. Shankar and et al ↑

1. 1. قابلیت اعتماد^[۳۵]: توانایی انجام خدمت وعده داده شده با اطمینان و به طور دقیق

1. 1. ‌پاسخ‌گویی‌^[۳۶]: اشتیاق به کمک کردن به مشتریان در اسرع وقت

1. 1. 1. اطمینان^[۳۷]: دانش و ادب کارکنان و توانایی آن ها برای ایجاد اعتماد و اطمینان مشتریان

   

1. همدلی^[۳۸]: شامل دسترسی، ارتباطات، درک مشتری و توجه خاصی که شرکت به هر یک از مشتریان خود می ‏کند.

در سروکوال، ۲۲ گزاره عملکرد را با در نظر گرفتن ۵ بعد اندازه ‏گیری می‏ کنند. برای هر گزاره، انتظار و تجربه یک مشتری تعیین می‏ شود (فخاری، ۱۳۸۷).

• • عناصر ملموس: جذابیتهای بصری، امکانات و تجهیزات فیزیکی خوب و جذاب، مکان‌های تفریحی خوب و تمیز، مرکز اطلاعات، تجهیزات و امکانات مدرن بازدید، سیستم‌های حمل و نقل کافی، دسترسی به امکانات فیزیکی و منابع طبیعی، ظاهر پاکیزه و مرتب کارکنان.

• • قابلیت اعتماد: دادن اطلاعات سریع و فوری به کارکنان، فراهم کردن خدمات در زمان وعده داده شده، گوش دادن به مشتری و فراهم کردن اطلاعات صحیح.

• • مسئولیت پذیری: علاقه به کمک به گردشگران، ‌پاسخ‌گویی‌ به سوال گردشگران، اطلاع رسانی به گردشگران ‌در مورد اینکه چه چیزهایی در مکان‌های تفریحی ارائه می‏ شود.

• • اطمینان: مکان‌های تفریحی امن، کارکنانی که به طور مداوم با گردشگران مودبانه صحبت می‏ کنند، داشتن دانش جهت ‌پاسخ‌گویی‌ به سوال گردشگران.

• همدلی: ساعات بازگشایی مناسب، داشتن توجه شخصی به گردشگران، درک نیازهای خاص گردشگران، مکان راحت امکانات و تجهیزات، منظره خوب و امکانات مناسب داشتن، قیمت گذاری مسئولانه، امکانات پذیرایی و اقامت ارزان قیمت، ارزش دریافتی امکانات تفریحی (Akama & et al,2002).

۱-۲-۲۰-۲ کاربردها و موارد استفاده بالقوه مدل سروکوال

مقیاس سروکوال می‏تواند به وسیله شرکت‏ها و برای مقاصد زیر به کار برده شود:

1. 1. برای تعیین میانگین نمره اختلاف (بین انتظارات مشتریان و ادراک آن ها) برای هر ویژگی خدماتی

1. 1. برای ارزیابی کیفیت خدمات یک شرکت، در راستای پنج جنبه سروکوال

1. 1. برای محاسبه نمره وزنی کلی سروکوال یک شرکت که نه تنها فاصله کیفیت خدمات در هر جنبه را به حساب می ‏آورد، بلکه اهمیت نسبی ابعاد مختلف را محسوب می ‏کند (همان گونه که به وسیله میزان نمرات از ۱۰۰، نمره‏ای که مشتریان به آن اختصاص می ‏دهند، مشخص می‏ شود).

1. 1. برای پیگیری و دنبال کردن انتظارات و ادراک مشتریان (در خصوص ویژگی‏های خاص خدماتی یا جنبه‏ های سروکوال) در طول زمان

1. 1. برای مقایسه نمرات سروکوال یک شرکت با نمرات رقبا

1. 1. به منظور شناسایی و بررسی بخش‏های مشتریان که به طور قابل ‌ملاحظه‌ای، ارزیابی آن ها از عملکرد خدماتی شرکت، متفاوت است

1. به منظور ارزیابی کیفیت خدمات داخلی (یعنی کیفیت خدمات عرضه شده توسط یک بخش یا یک قسمت از یک شرکت به دیگران در همان شرکت). (زیتامل^[۳۹] و همکاران، ۱۳۸۷)

۲-۲-۲۰-۲ انتقادات وارد بر مدل سروکوال

علی‌رغم شهرت در حال افزایش و کاربرد گسترده، سروکوال در معرض انتقادات متعددی قرار گرفته است. سروکوال به دلیل مبتنی بودن بر مدل غیر‏تائیدی بجای مدل نگرشی مورد انتقاد قرار گرفته است. در مدل اول، رضایت مشتری از نظر روابط بین انتظارات و نتایج، عملیاتی شده است. کرونین و تیلور^[۴۰] (۱۹۹۲) ادعا کردند که کیفیت ادراک شده بهترین مفهوم سازی برای نگرش است. آن ها پاراسورامان و همکارانش (۱۹۸۸) را به دلیل تردیدشان در تعریف کیفیت ادراک شده از لحاظ نگرشی مورد انتقاد قرار دادند، هر چند آن ها ادعا کرده بودند که کیفیت خدمات از بسیاری جهات مشابه نگرش می‏ باشد.

همچنین، سروکوال به دلایل دیگری مورد انتقاد گرفته است که به برخی از آن ها اشاره می‏ شود:

1. 1. کمبود شواهد در رابطه با اینکه مشتریان کیفیت خدمات را از نظر شکاف‏های بین ادراک و انتظار ارزیابی می‏ کنند؛

1. 1. تأکید بر فرایند ارائه خدمات، نه پیامدهای رویارویی خدمات

1. 1. مواردی که همواره ‌بر اساس عوامل مورد انتظار فرد اجرا نمی‏شوند

1. 1. عملیاتی سازی نامناسب انتظارات

1. 1. ارزیابی خدماتی که تنها در حین یک رویارویی ارائه می ‏شوند

1. اجرای دوگانه ابزار که موجب خستگی و سردرگمی می‏ گردد.

این انتقادات باید مورد توجه کاربران ابزار قرار گیرد. با وجود این، بدون تردید سروکوال تاثیر عمده‏ای بر جوامع دانشگاهی و تجاری داشته و ممکن است به شکل تجدید نظر شده و بسته به شرایط، مفید واقع شود. (ریسینگر و همکاران،۱۳۹۱)

۳-۲۰-۲ مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری (ACSI)^[41]

یکی دیگر از مدل‌های اندازه ‏گیری رضایت مشتریان، مدل آمریکایی رضایت مشتری است که توسط فورنل و همکاران وی برای اندازه گیری سطح رضایتمندی مشتریان در آمریکا به کار گرفته شده که در شکل زیر نشان داده شده است. این شاخص ۳ متغیر مستقل دارد که عبارتند از: ۱- کیفیت درک شده از سوی مشتری ۲- ارزش درک شده از سوی مشتری (نسبت ارزش) ۳- انتظارات مشتری (Fornell & Anderson,2000).

نمودار ۴-۲ مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری

شکایت مشتری

رضایت مشتری

ارزش درک شده

وفاداری مشتری

منبع: Fornell & Anderson,2000

۴-۲۰-۲ مدل اروپایی اندازه ‏گیری رضایتمندی و وفاداری مشتری

موسساتی چون مؤسسه‌ مدیریت کیفیت اروپا (ECSI)^[42] و سازمان کیفیت اروپا (EFQM)^[43] با مدلی تحت عنوان مدل اروپایی به ارائه شاخص‏های اندازه ‏گیری رضایتمندی و وفاداری مشتری پرداخته‏اند.

نمودار ۵-۲ مدل اروپایی رضایتمندی مشتری

ذهنیات مشتری

وفاداری مشتری

رضایت مشتری

ارزش درک شده

انتظارات مشتری

کیفیت درک شده از سخت افزار

کیفیت درک شده از نرم افزار

منبع: Kristiansen,2001

‌بر اساس این مدل عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری عبارتند از:

1. 1. تصورات ذهنی مشتری

1. 1. انتظارات مشتری

1. 1. کیفیت دریافت شده از سوی سخت افزارها

1. کیفیت دریافت شده از سوی نرم افزارها

اگر مجموع عوامل مربوط به ذهنیات، انتظارات و کیفیت دریافت شده از سوی سخت افزارها و روابط انسانی، بیشتر یا معادل هزینه‏ای باشد که مشتری جهت دریافت آن ها می‏ پردازد، در اینصورت می‏توان انتظار داشت که وی از خرید خود احساس رضایت کرده و اگر این میزان از حد معینی بالاتر رود شاهد مراجعه مکرر وی و میزان خریدهای بالاتری از مشتری خواهیم بود. منظور از ارزش دریافت شده، مقایسه دریافتی‏ها و پرداختی‏ها از جانب مشتری است. لازم به ذکر است که هزینه‏‏هایی که مشتری می‏ پردازد تنها جنبه ریالی ندارد، مثلا زمانی که وی برای به دست آوردن محصول یا خدمت اختصاص می‏ دهد، زمان معطلی در صف‏ها و… همگی از جمله هزینه‏ های پرداخت شده از جانب مشتری هستند (Kristiansen,2001).

۵-۲۰-۲ مدل رضایت و وفاداری مشتری در مالزی

شاید بهترین امتیاز هوش هیجانی این باشد که یک مهارت بسیار انعطاف‌پذیر است. هوش هیجانیِ مردم هرچقدر هم کم یا زیاد باشد، باز هم مردم می‌توانند آن را با تمرین، بهبود بخشند و کسانی که در هوش هیجانی نمره کمی می‌آورند عملاً می‌توانند خودشان را به پای همکارانشان برسانند. پژوهش انجام شده در دانشگاه کوئینزلند استرالیا نشان می‌دهد کسانی که هوش هیجانی و عملکرد شغلی ضعیفی دارند می‌توانند تنها با تلاش برای بهبود هوش هیجانی خود، به پای همکارانی که در هر دو بسیار عالی هستند، برسند. پس از مطالعه‌ تعداد زیادی از افراد در محیط کار، این نتیجه ظاهر شد که ۹۰ درصد کسانی که عملکرد شغلی عالی دارند، هوش هیجانی بسیار بالایی نیز دارند. کسانی که هوش هیجانی خود را رشد می‌دهند معمولاً در شغل خود موفق‌اند، زیرا هوش هیجانی و موفقیت شغلی دست در دست یکدیگر دارند(. برادبری ،۱۳۸۴).

سازمان‌ها و نهادها نیز به عنوان یک کل، از هوش هیجانی بهره می‌برند. وقتی مهارت‌های هزاران نفر در یک شرکت افزوده می‌شود، صنعت و تجارت، پیشرفت‌های زیاد می‌کنند. مهارت‌های هوش هیجانی باعث پیشرفت رهبری، کار گروهی و خدمات به مشتریان می‌شود. سازمان‌های کاملاً متفاوت، مثل لورئال و نیروی هوایی ایالات متحده، با انجام‌دادن برنامه هایی در زمینه‌ مهارت‌های هوش هیجانی، میلیون‌ها دلار صرفه‌جویی کرده‌اند. هر وقت شرکت‌ها هوش هیحانی را به کارمندانشان معرفی می‌کنند، شور و شوقی فراگیر همه‌ کارمندان را دربر می‌گیرد. اگر سازمانی یا شرکتی بتواند برای یک مفهوم یا موضوع آموزشی، انرژی فراگیر ایجاد کند، این انرژی خیلی زود به همه‌ کارمندان سرایت خواهد کرد و موقعیتی به وجود خواهد آورد که در آن، همه پیشرفت خواهند کرد. وقتی مردم هوش هیجانی در خود ایجاد می‌کنند یا آن را بهبود می‌بخشند، عملکردشان نیز بهتر می‌شود، با یکدیگر بهتر برخورد می‌کنند و منافع حاصل از کار افزایش می‌یابد. این کار کمک می‌کند تا محیطی ایجاد شود که در آن همه راضی، قانع و برنده‌اند( برادبری ،۱۳۸۴).

۲-۱-۱۰ -۵ هوش هوش هیجانی و آموزش:

منظور از فرد آموزش دیده چیست؟‍ دیدگاه شایع در حوزه آموزش، آموزش دیدن را در خصوص کسب دانش و آگاهی، پذیرش مسئولیت، وجود همدلی و انعطاف تفسیر می‌کند، ضمن آنکه بعضی عنصر عدم خشونت را نیز در آن ملحوظ می‌دارند. از این نقطه نظر می‌توان گفت که آموزش فراتررفتن از مهارت‌های هوش سنتی و ضمیمه‌کردن مهارت‌های هیجانی و اجتماعی یا همان مهارت‌های هوش هیجانی است(فاطمی ،۱۳۸۵).

یکی از اصول اولیه هوش هیجانی بر این معنا دلالت دارد که روابط حمایتی و توأم با مهر و همدلی، پایه های آموزش پایدار و واقعی را تشکیل می‌دهند. لحظه‌ای درنگ بر تجربه های آموزشی شخصی خودمان می‌تواند حقیقت بنیادین این معنا را آشکار کند. همه‌ ما تحت شرایط نامطلوب نیز یادگیری را تجربه کرده‌ایم، اما مسلماًً اذعان خواهیم کرد که شرایط نامطلوب نمی‌توانند بهترین راه برای یادگیری پایا و ماندگار تلقی شوند. در دهه های ۱۹۲۰ و ۱۹۳۰م ای. ال. ثورندایک مفهوم هوش هیجانی را به صورت «توانایی فهم دیگران و رفتار مناسب در حوزه‌ میان‌فردی» که یکی از ابعاد بهره هوشی (IQ) را تشکیل می‌‌دهد، مطرح کرد. دیدگاه هوش اجتماعی ثورندایک در آن زمان، محبوبیت چندانی پیدا نکرد و تحقیقات زیادی به خود اختصاص نداد(فاطمی ،۱۳۸۵).

۲-۲ استرس والدگری:

تولد فرزند یک تغییر بزرگی در زندگی والدین است که به دنبال خود استرس خاصی به عنوان استرس والدگری به همراه دارد.ثابت شده است که نوع استرس نقش والد گری از سایر استرس های زندگی مثل استرس ناشی از کار ،حوادث و تجارب ناگوار کاملا متفاوت بوده و این استرس ویژه و خاص این نقش والدگری است.همچنین این استرس نسبت به دیگر حیطه های استرس زای زندگی بیشترین تاثیر را بر رفتار والدین و رشد کودکان می‌گذارد و پیش بین قوی از مشکلات رفتاری و عاطفی کودکان است(گلبرگ و همکاران ،۱۹۹۷).به عنوان مثال محققان، یک گروه از خانواده های بی خانمانی را که در معرض خطر مشکلات جسمانی و روانی بودند مورد مطالعه قرار دادند.به دلیل منابع استرس زائی که این گروه در زندگی روزانه با آن مواجه بودند ، در میان آن ها خانواده هایی وجود داشت که دارای سطح بالائی از استرس والدگری بودند که به تبع آن ،کودکانی با بالاترین سطح مشکل در رشد اجتماعی و شناختی داشتند(دانسکو و هولدن ،۱۹۹۸^[۵۴]).‌بنابرین‏ استرس والد گری می‌تواند،به طور خاص آنچنان تاثیر گذار باشد که به عنوان علل و عواقب طیفی از رفتار های والدینی و کودکان تلقی شود. اما با این وجود استرس نقش والد گری نمی تواند کاملا جدا از استرس های دیگر ، نقش ها و تجربه ها باشد قطعا بین استرس هایی که ما در نقش های گوناگون تجربه می‌کنیم هم پوشی هایی وجود دارد(بارنت ،مارشال و سینگر ،^[۵۵]۱۹۹۲).

خصیصه ی بارز در هر نظریه ی استرس والدگری بر عقیده ی هماهنگی و تعادل بین درک والدین از تقاضا ها و مسئولیت های این نقش و دسترسی به منابع موجود برای تامین این نیازها و تقاضا ها است. در واقع این تعادل و هماهنگی بین تقاضا ها ،نیاز ها و منابع های موجود ،مرکزیت اکثر نظریه های استرس و مقابله گری است(هاب فال ،۲۰۰۴^[۵۶]).استرس والدگری زمانی ایجاد می شود که این تقاضا ها و مسئولیت های بر خاسته از نقش والدگری توسط منابع موجود، نتوانند ارضا شوند(گلدستن ،^[۵۷]۱۹۹۵).

این مسئولیت های ایجاد شده برای والدین بسیار و متنوع می‌باشند و شامل برآورده ساختن نیاز های خاص کودک و تقاضا های برخواسته از نقش اجتماعی والدینی است. علاوه بر این از دیگر مسئولیت ها و تقاضاهای نقش والدگری ،برآورده کردن نیاز های کودک مثل نیاز به بقا (خوراک ،مسکن ،مراقبت و نگهداری وموارد دیگر) و نیاز های روانشناختی ( توجه ، محبت ،کمک در کنترل و تنظیم عواطف)می‌باشد .

البته علاوه بر نیاز ها و تقاضاهای ایجاد شده ،برداشت و نگرش والدین از رفتار کودکانش و نگرش و برداشت از لیاقت و کفایت خودشان به عنوان والد در اکثر نظریه ها ی استرس والد گری مهم تلقی شده است(Mash and Johnston 1983)(ماش و جان استون ،۱۹۸۳^[۵۸]).استرس والدگری می‌تواند حتی برای والدینی که به طور کامل از تمامی منابع که برای یک زندگی فارغ از استرس ،مثل درآمد کافی ،خانه و منابع اجتماعی و… برخوردارند ، اتفاق بیافتد.اما این استرس والدگری به دلیل تفاوت های بنیادی و مجزا بین والدین خانواده ها متفاوت است ، با این وجود استرس والدگری بیشتر خود را در تجارب فردی والدین در فرزند پروری نشان می‌دهد.به عنوان مثال کودک پیش فعال و پر توقع یک والدین می‌تواند به عنوان کودک ابرازگر و پر انرژی برای والدین دیگر تلقی شود(کریسی و ریس،^[۵۹]۱۹۹۶؛تسر نیک و گرینبرگ ،^[۶۰]۱۹۹۰؛تسرنیک ،لو ،و بورن استین ^[۶۱]،۲۰۰۲).

۲-۲-۱تعریف مفهوم استرس والدگری: