تفاوت خدمات در محیط آنلاین و بافت سنتی

محیط آنلاین به چند روش از بافت سنتی خرده‌فروشی متفاوت هست ازجمله (لادهاری[۴۸]، ۲۰۱۰):

راحتی و کارایی: مصرف‌کنندگان با بهره گرفتن از محیط‌های آنلاین برای صرفه‌جویی در وقت و تلاش برای مقایسه قیمت‌ها و سایر ویژگی‌های فنی محصولات، راحتی و کارایی بیشتری دارند.

امنیت و رازداری: مشارکت در محیط‌های آنلاین، کاربران را در موضوعاتی در رابطه با حریم خصوصی، امنیت و محرمانه بودن درگیر می‌سازند.

فقدان تماس چهره به چهره: مشتریان در محیط‌های آنلاین از طریق یک رابط فنی باهم تعامل دارند. فقدان تعاملات شخصی با یکدیگر ‌به این معنی است که مفاهیم و روش‌های سنتی سنجش کیفیت خدمات که بر تعاملات شخصی تأکیددارند، موقعی که کیفیت خدمات الکترونیک به کار گرفته می‌شود، ناکافی می‌باشند.

تولید مشترک کیفیت خدمات: مشتریان در محیط‌های آنلاین نسبت به بافت سنتی خرده‌فروشی، نقش برجسته‌تری را در ایجاد خدمات ارائه شده دارند.

خرید آنلاین فرایند پیچیده‌ای است که می‌تواند به فرآیندهای فرعی مختلفی مانند پیمایش، جست‌وجوی اطلاعات، معامله آنلاین یا تعاملات مشتری تقسیم شود (لی و لینی[۴۹]، ۲۰۰۵). بعید است مشتریان هر فرایند فرعی را با جزییات در هنگام بازدید از یک فروشگاه آنلاین ارزیابی نمایند، بلکه آن‌ ها خدمات را به عنوان یک فرایند یا پیامد کلی درک خواهند نمود (ون ریئل و دیگران[۵۰]، ۲۰۰۱).

برای شرکت‌های خدماتی، به همان اندازه پول بیشتری صرف اکتساب و حفظ مشتریان آنلاین می‌شود، درک اصولی که تعیین‌کننده موفقیت مدیریت روابط در محیط جدید هست و میزانی که دانش موجود در دنیای آفلاین را می‌توان به بافت آنلاین انتقال داد، اهمیت می‌یابد (والش و دیگران[۵۱]، ۲۰۱۰). همانند بازارهای سنتی، وجود شرکت‌ها بر روی وب و بقای آن‌ ها به میزان زیادی به برداشت آن‌ ها از درک و ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک وابسته است (آکینسی و دیگران[۵۲]، ۲۰۱۰). اگرچه مشتریان درباره فعل و انفعالات وب‌سایت نگران هستند ولی نگرانی اصلی آن‌ ها ‌در مورد تحویل محصول یا خدمت مطلوب هست. مصرف‌کنندگان تأکید زیادی بر خروجی یک خدمت دارند (کولیئر و بینستوک[۵۳]، ۲۰۰۶). مدیران شرکت‌ها برای ارائه کیفیت خدمات برتر با حضور در وب، باید درک کنند که مشتریان چگونه خدمات آنلاین را برداشت و ارزیابی می‌کنند (زیتهامل و دیگران[۵۴]، ۲۰۰۲؛ پاراسورامان و دیگران[۵۵]، ۲۰۰۵).

در گذشته مکان مناسب فروشگاه، نیروی فروش پرتکاپو و فقدان عمومی اطلاعات، شرکت‌ها را از جرائم تهیه هر چیزی به‌جز محصول برتر و کیفیت خدمات، حفظ می‌کرد و وفاداری مشتریان از روی اجبار بود نه انتخاب. ولی اینترنت این حفاظ‌ها را از بین برد (ریچهلد و شفتر[۵۶]، ۲۰۰۰)، خرده‌فروشان آنلاین برای جذب و حفظ مشتریان نیازمند داشتن دانش صریحی درباره آنچه که مشتریان از خدمات انتظار دارند، می‌باشند، به‌ خصوص آن‌ ها باید توجه بیشتری به نیازهای دو گروه از کاربران اینترنتی داشته باشند (کی و جون[۵۷]، ۲۰۰۳):

    • خریداران آنلاینی که از اینترنت به عنوان ابزاری برای خرید محصولات/خدمات استفاده می‌کنند.

  • جست‌وجو گران اطلاعات که از اینترنت فقط به عنوان منبعی برای اطلاعات کالا/خدمات استفاده می‌کنند.

اولین تعریف رسمی از کیفیت خدمات مبتنی بر وب توسط زیتهامل و همکارانش (۲۰۰۰) ارائه شد که کیفیت خدمات الکترونیک را به عنوان حدی که یک وب‌سایت خرید کارا و مؤثر و تحویل کالاها و خدمات را تسهیل می‌کند، تعریف نمودند.

لی و همکاران[۵۸] (۲۰۰۲)، کیفیت خدمات مبتنی بر وب را این‌گونه تعریف می‌نمایند: «حدی که خدمات مبتنی بر تکنولوژی‌های تحت وب، ارتباطات آنلاین، خرید و تحویل محصولات/خدمات را تسهیل می‌نمایند».

ازنظر سانتوس کیفیت خدمات الکترونیک می‌تواند به عنوان ارزیابی و قضاوت کلی مصرف‌کننده از برتری و کیفیت خدمات الکترونیک عرضه شده در بازار مجازی تعریف شود (سانتوس[۵۹]، ۲۰۰۳) که این تعریف با تعریف کیفیت خدمات سازگار بوده و بعد معنای فراهم نمودن تجربه برتر مصرف‌کننده در همه جنبه‌های تحویل خدمات از طریق وب‌سایت سازمان هست (کارلسون و اکاس، ۲۰۱۰). چنگ[۶۰] (۲۰۱۱)، کیفیت خدمات الکترونیک را به عنوان توانایی یک وب‌سایت برای کمک به کاربران تا بتوانند به گونه‌ای مؤثر و کارا به اهدافشان دست یابند، تعریف می‌کند. کیفیت خدمات الکترونیک مربوط به برداشت‌های مشتریان از نتایج یک خدمت به همراه ادراکات بازیابی شده ‌در صورتیکه مشکلی رخ بدهد، هست (کولیئر و بینستوک، ۲۰۰۶). کیفیت خدمات الکترونیک فقط عرضه مزیت رقابتی شرکت آنلاین در بازار نیست، بلکه باعث درگیری مشتریان در فرایند توسعه محصولات از طریق بازخور سریع و ارتقاء روابط با مشتری، می‌شود (سانتوس، ۲۰۰۳).

    1. Cui and pan ↑

    1. Audrain-Pontevia and et al ↑

    1. Donio and et al ↑

    1. Kohli and Jaworski ↑

    1. Narver and Slater ↑

    1. Wei and et al ↑

    1. ütfihak Alpkan and et al ↑

    1. Lee et al ↑

    1. Ergün and Kuşcu ↑

    1. Casidy ↑

    1. Market orientation ↑

    1. Percieved Market Orientation (PMO) ↑

    1. Voon ↑

    1. Responsive market orientation ↑

    1. Proactive market orientation ↑

    1. Innovation orientation ↑

    1. Cumming ↑

    1. McAdam and et al ↑

    1. Popadiuk and Choo ↑

    1. Chaharbaghi and Newman ↑

    1. Knox ↑

    1. Saeed and et al ↑

    1. E-service quality ↑

    1. Santos ↑

    1. E- satisfaction ↑

    1. Percieved usefulness ↑

    1. E-loyalty ↑

    1. Turban and et al ↑

    1. Chang ↑

    1. Customer Lifetime Value ↑

    1. oliver ↑

    1. Wardhen and et al ↑

    1. Balabanis ↑

    1. Yen and Lu ↑

    1. Stiakakis and Georoiadis ↑

    1. McDougall and Levesque ↑

    1. Liang and et al ↑

    1. Srinisavan and et al ↑

    1. Lovelock and Gummesson ↑

    1. Shankar and et al ↑

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...