بخش اعظم افزایش حجم کاری در بخش های رادیولوژی و فیزیوتراپی و خدمات نوتوانی به علت ‌آسیب‌های حوادث ترافیکی می‌باشد (پدن ،۱۹۹۷؛ سانتیکارن^[۲۴]، سانتیجیارکول^[۲۵] و روجیویپات^[۲۶]، ۲۰۰۲).

عوارض اجتماعی و روانی ناشی از حوادث ترافیکی

یک مطالعه در سوئد نشان داد که عوارض روانی اجتماعی به دنبال تصادفات ترافیکی جاده‌ای حتی برای ‌آسیب‌های جزئی وجود دارد. در این مطالعه تقریباً نیمی از پاسخ دهندگان دو سال پس از تصادف اضطراب سفر را گزارش کردند. درد، ترس و خستگی تقریباً به مقدار زیاد شیوع داشت. از افرادی که به کار مشغول شدند، ۱۶% گزارش کردند که نمی توانند کارهای معمولی را انجام دهند، در حالی که یک سوم از آن ها یک کاهش قابل ملاحظه ای در فعالیت‌های اوقات فراغتشان گزارش کردند (آندرسون^[۲۷]، بانکتورپ^[۲۸] و آلبک^[۲۹]، ۱۹۹۷).

نتایج یک بررسی نشان می‌دهد که ۹۰% خانواده هایی که اعضایش در حوادث ترافیکی کشته شده اند و حدود ۸۵% خانواده هایی که در اثر حوادث ناتوان شده اند یک کاهش دائمی در کیفیت زندگی شان به وجود آمده است (جنوا^[۳۰]، ۱۹۹۷).

عوارض اجتماعی و روانی اجتماعی ناشی از تروماهای حوادث ترافیکی همیشه با شدت حوادث فیزیکی تناسب ندارد.حتی ‌جراحت‌های مختصر می‌توانند باعث عوارض روانی اجتماعی شدید شوند (میو^[۳۱]، بریانت^[۳۲] و دوتیه^[۳۳]،۱۹۹۳). نتایج یک بررسی نشان داد که در اولین سال بعد از حادثه، نزدیک به یک پنجم کسانی که آسیب دیده بودند دچار یک واکنش استرس زای شدید شدند و یک چهارم آن ها نیز دچار مشکلات روانی گردیدند. ضمن آنکه حدود ۱۰% آن ها دچار مشکلات روانی طولانی مدت از قبیل اختلال خلق (۱۰%) اضطراب مسافرت (۲۰%) و اختلال استرسی بعد از ترما (۱۱%) شدند. در مطالعه اخیر مشخص شد که بعد از یکسال عوارض پزشکی، روانی، اجتماعی در ۵۵% کسانی که دچار تصادف شده اند و به دلیل تصادفات ترافیکی به بخش اورژانس مراجعه کرده‌اند وجود دارد (میو و بریانت، ۲۰۰۱). در بسیاری از کشورهای با درآمد کم و متوسط و گاهی اوقات در بعضی کشورهای صنعتی هزینه های مراقبت‌های طولانی، از دست دادن نان آور خانه بعلت حوادث ترافیکی می‌تواند خانواده را به فقر و بدبختی بکشاند. در این خانواده ها، فقر و بدبختی به میزان زیاد باعث مشکلات روانی در بچه ها می شود (میو، بریانت،۲۰۰۳).

پیش‌بینی مرگ و میرهای ناشی از حوادث ترافیکی

الگوی بار جهانی بیماری‌های سازمان جهانی بهداشت سناریوهای زیر را برای سال ۲۰۲۰ در مقایسه با سال ۱۹۹۰ پیش‌بینی می‌کنند:

۱ ) مرگ و میرهای ناشی از حوادث جاده ای به طور متوسط در کشورهای با درآمد کم و متوسط بیش از ۸۰% افزایش خواهد یافت و در کشورهای با درآمد بالا تقریباً ۳۰% کاهش خواهد یافت.

۲ ) سال‌های از دست رفته عمر در سرتاسر جهان از ۳/۳۴ میلیون سال تا ۲/۷۱ میلیون سال افزایش خواهد یافت (۱/۵% بار جهانی بیماری ها).

۳ ) بین سال‌های ۲۰۰۰ تا ۲۰۲۰ بیشترین رشد در مرگ و میرهای ناشی از حوادث ترافیکی در جنوب آسیا به وقوع می پیوندد که این رشد بیش از ۱۴۴% خواهد بود (کپیتس^[۳۴] و کروپر^[۳۵]، ۲۰۰۳).

مقایسه مرگ و میرهای ناشی از حوادث ترافیکی بین ایران با جهان

در ایران، نتایج بررسی‌ها نشان می‌دهد که میزان مرگ و میرهای ناشی از حوادث ترافیکی در ۱۰۰۰۰۰ نفر جمعیت ۳۰ نفر می‌باشد. در حالی که این میزان در جهان ۶/۲۲ نفر برآورد شده است. میزان مرگ و میرهای ناشی از حوادث ترافیکی در جهان ۹/۲% می‌باشد، در حالی که این میزان در ایران ۵/۷% می‌باشد. ضمن آنکه نسبت عمر از دست رفته به علت حوادث ترافیکی در جهان ۵/۲% می‌باشد و در ایران این میزان ۵/۱۳% می‌باشد.

این نتایج بیان کننده آن می‌باشد که میزان بروز مرگ ناشی از حوادث ترافیکی در ایران از متوسط جهانی و منطقه‌ای آن بالاتر است. همچنین ‌در مورد حوادث ترافیکی، نه تنها میزان آن در جمعیت بلکه نسبت آن به کل ‌مرگ‌ها و نسبت عمر از دست رفته آن به کل عمر از دست رفته، بنا به هر دلیل در ایران از میزان و نسبت‌های متناظر آن در منطقه مدیترانه شرقی و جهان بالاتر است. شاخص مهمی که در تحلیل حوادث ترافیکی به کار می‌روند، نسبت تعداد اتومبیل به جمعیت و نسبت مرگ ناشی از حوادث ترافیکی به تعداد اتومبیل می‌باشد(کپیتس،کروپر ،۲۰۰۳؛ اکبری،نقوی،۱۳۸۴).

مرگ و میر ناشی از حوادث ترافیکی در فصل تابستان بیش از سایر فصول سال می‌باشد و حوادث ترافیکی در شهریورماه بیشترین نسبت یعنی ۷/۱۰% را بخود اختصاص می‌دهد. نتایج تحقیقات اخیر در ایران نشان می‌دهد که هم اکنون ۲۵% تلفات ناشی از مرگ و میرهای غیرطبیعی به علت تصادفات ترافیکی می‌باشد(مظلومی،صیادی،۱۳۸۴).

مرگ و میرهای ناشی از حوادث ترافیکی در ایران

برآورد شده است که در سال ۱۳۷۹، بیش از ۹ میلیون حادثه منجر به جرح اتفاق افتاده است که یک میلیون و صد هزار نفر از آن ها در بیمارستان بستری شدند (۲۶% از ‌تخت‌های بیمارستانی ایران در اشغال حادثه دیدگان است) که از این تعداد حدود ۴ میلیون نفر آن ها به صورت سرپایی درمان شده اند و ۳۷۰۰۰ نفر از آن ها نیز کشته شده اند. علت بستری ۳۷۵۰۰۰ نفر از بستری شدگان و علت مرگ ۱۹۱۰۰ نفر از فوت شدگان در اثر ‌آسیب‌های ناشی از حوادث ترافیکی بوده است. بطورکلی برآورد شده است که در ایران در سال ۱۳۷۹ به ازای هر ۲۰۰۰ حادثه ترافیکی ۲۰ مورد مرگ اتفاق افتاده است (اکبری، نقوی،۱۳۸۱).

در سال ۱۳۷۹، حوادث ترافیکی عامل ۵/۷% کل مرگ و میرهای ناشی از حوادث غیرعمدی (۳/۱۲%) را به خود اختصاص داده است. در این سال میزان بروز مرگ بعلت ‌آسیب‌های ناشی از حوادث ترافیکی ۳۰ در صدهزار نفر جمعیت برآورد شده است. همچنین میانگین سنی افرادی که دچار حوادث ترافیکی شده بودند ۳/۳۵ سال بوده است. حوادث ترافیکی عامل از دست رفتن ۴/۱۳% کل سال‌های از دست رفته عمر افراد بوده است. در ایران سهم مرگ و میر ناشی از حوادث ترافیکی۳/۱۷% و بار ناشی از آن نیز ۱۷% می‌باشد. سالانه مبلغ ۶میلیارد دلار یعنی بیش از ۵% از سهم تولید ناخالص ملی نیز به جبران هزینه های ناشی از حوادث ترافیکی اختصاص می‌یابد (اکبری، نقوی،۱۳۸۱).

عوامل مؤثر بر بروز تصادفات ترافیکی

تصادف یک پدیده چندبخشی محسوب می شود. این بدین معنی است که تصادفات ترافیکی رویدادهای پیچیده هستند و عوامل بسیاری در بروز آن‌ ها نقش دارند. بررسی های انجام شده نشان می‌دهد که به طور کلی عوامل بروز تصادفات را می توان به سه دسته عوامل محیطی، عوامل فنی و عوامل انسانی تقسیم بندی کرد. اهمیت عوامل محیطی و وسیله نقلیه مورد توجه متخصصین راه و ترابری و مهندسین قرار گرفته است. پژوهش‌های روانشناسی عموماً بر عوامل انسانی به عنوان عامل اصلی در شکل گیری تصادفات متمرکز می‌شوند (هاشمی،۱۳۹۰).

نقش عوامل انسانی در بروز تصادفات

چهارم آن‌که افراد رضایتمند­ از زندگی، برون گرا هستند و در ارتباط و همکاری با دیگران توانمندند. افرادی که از رضایتمندی بالایی­ از زندگی برخوردارند، در مقایسه با افراد ناخرسند، چه در تنهایی و چه در حضور دیگران، احساس خشنودی می‌کنند و از زندگی خود و دیگران، از زندگی در نواحی گوناگون شهری یا روستایی، و یا اشتغال در مشاغل گوناگون انفرادی و اجتماعی به یک اندازه لذت می‌برند (دینر و همکاران ، ۲۰۰۳).

تعاریف متفاوتی ‌در مورد رضایت­ از زندگی وجود دارد. بعضی از محققین معتقدند تنها در صورتی که تواما چندین بعد از سلامت و وضعیت روانشناختی سنجیده شود، می‌توان آن را رضایت­ از زندگی نامید. عده ای نیز بر این باورند که یک تعریف واحد که در تمام مراحل رشدی یا در جوامع مختلف کاربرد داشته باشد برای این مفهوم وجود ندارد (هاگرتی^[۶۳] و همکاران،۲۰۰۱؛ کامینز^[۶۴]،۲۰۰۵؛ به نقل از خادمیان،۱۳۹۰).

از طرفی تاکنون حوزه رضایت­ از زندگی فاقد یک تعریف مبتنی بر وفاق نظر اندیشمندان مختلف بوده است. علی رغم این مسئله، به نظر می‌رسد که این مفهوم، جاذبه شهودی دارد و طرفداران زیادی که معتقدند «نیاز‌های اساسی انسان در حوزه مراقبت‌های بهداشتی که به طور روزافزون تحت تسلط تکنولوژی است، نادیده گرفته شده است»، از آن استفاده می‌کنند (لناسی، ۲۰۰۳).

رضایت­ از زندگی از واژه های کیفیت زندگی که به چگونگی سازگاری فرد با شرایط محیطی اشاره دارد و همچنین کمیت زندگی که معمولا به وسیله داده ‌ای زیست – پزشکی مثل میزان مرگ و میر و پیش‌بینی عمر بیان می‌شود، متفاوت است (مندلوویکز و استین^[۶۵]،۲۰۰۰؛ لناسی،۲۰۰۳) . از طرفی دیگر رضایت­ از زندگی به جنبه‌هایی از زندگی اشاره دارد که باعث می‌شود زندگی رضایت بخش و ارزشمند شود، بنابریان در ارتباط نزدیک با کیفیت زندگی قرار می‌گیرد. با این وجود، حوزه و محدوده رضایت­ از زندگی، فراتر از علائم سنتی ادامه می‌یابد تا شامل خشنودی ذهنی و کارکرد و اختلالات ذهنی بیماران نیز باشد (انگرمییر و کیلین^[۶۶]،۱۹۹۷).

علی رغم زیاد بودن تعاریف مطرح شده ‌در مورد رضایت­ از زندگی، دو «نوع»، نسبتا به خوبی تعریف شده از تعاریف وجود دارد که معنای ضمنی برای مقیاس‌ها و معیارهای مورد استفاده در تحقیقات را دارد. رضایت­ از زندگی عام، بر نیازها و اهداف یک فرد متمرکز است و مربوط به کارکرد و رضایت ذهنی در چند حوزه ی زندگی است و ضرورتا به طور مستقیم تحت تاثیر مراقبت‌های بهداشتی نمی‌باشد. از طرف دیگر، رضایت­ از زندگی مربوط به سلامتی و بهداشت، مستقیما بر علائم و اختلالات مربوط به بیماری متمرکز است. این نوع از رضایت­ از زندگی، برای تحقیقات بهداشت روانی کمتر مناسب است، زیرا فاکتور‌های محیطی گسترده، مثل حمایت اجتماعی و استقلال، اساسا مربوط به آسیب شناسی روانی می‌باشد (کاتسچنیگ^[۶۷]،۱۹۹۷؛ لناسی،۲۰۰۳).

کتفیان^[۶۸] (۱۹۹۵، به نقل از رضایی و همکاران،۱۳۸۶) بیان می‌کند که رضایت از زندگی توسط پژوهشگران مختلف به عنوان مسرت، رضایت، کامیابی و خرسندی، احساس رفاه، آگاهی و ارزیابی درونی از جنبه‌های مختلف زندگی تعریف شده است (هورنکویست^[۶۹]، ۱۹۸۹ ؛ به نقل از رحیمی، ۱۳۸۶).

آندرسون و بورخارست^[۷۰] (۱۹۹۹، به نقل از سلطانی و همکاران، ۱۳۸۹) نیز رضایت از زندگی را به عنوان درک افراد از ارضای نیازها در حیطه‌های متفاوت زندگی تعریف کرده‌اند. زان^[۷۱] (۱۹۹۲، به نقل از کینگ و هیندز، ۲۰۰۳) نیز رضایت از زندگی را به عنوان میزان لذت بخش بودن تجارب زندگی تعریف ‌کرده‌است. تعدادی از پژوهشگران نیز رضایت از زندگی را به عنوان درک از زندگی تعریف کرده‌اند، به عنوان مثال گیل و فینستین^[۷۲] (۱۹۹۴، به نقل از فرانس، ۲۰۰۶) رضایت از زندگی را یک درک شخصی از شیوه ای که بیمار وضعیت سلامتی و جنبه‌های غیرپزشکی زندگی اش را احساس می‌کند، تعریف کرده‌اند.

یکی از عوامل تعیین کننده مهم در تعریف رضایت از زندگی، فرهنگ است. علی رغم اهمیت فرهنگ درباره مفهوم رضایت از زندگی تعاریف محدودی این نکته را مورد توجه قرار داده‌اند. اما تعریفی که بیشتر مسأله فرهنگ را مورد توجه قرار می‌دهد، تعریف نظریه لنین اینگر، از رضایت از زندگی است. اینگر^[۷۳] (۱۹۹۴، به نقل از رحیمی، ۱۳۸۶) رضایت از زندگی را به عنوان ارزش‌ها، معانی، ‌سمبل‌ها و الگوهایی از بیانات انسانی که به صورت فرهنگی ساخته شده اند و نیروهای قوی به منظور هدایت، حفظ و ترفیع سلامتی در هر فرهنگ هستند، تعریف ‌کرده‌است.

رضایت از زندگی علاوه بر ابعاد سلامتی، استانداردهای زندگی، خانه و همسایه، رضایت شغلی و بسیاری از عوامل دیگر را در برمی‌گیرد. پپلا^[۷۴] (۱۹۹۴)، به نقل از رحیمی، ۱۳۸۶) رضایت از زندگی را پیوستاری با دامنه ای از پایین تا بالا می‌داند. پپلا (۱۹۹۴) بیان می‌کند که درک فرد از رضایت از زندگی به زمان و موقعیت وابسته است که با تغییر در شرایط زندگی گرایش به تغییر دارد (رحیمی، ۱۳۸۶).

پارس^[۷۵] (۲۰۰۳) بر جنبه فردی بودن رضایت از زندگی تأکید می‌کند. پارس (۲۰۰۳) بیان می‌کند که فقط خود فرد است که می‌تواند رضایت از زندگی خود را ارزیابی کند. به عقیده وی رضایت از زندگی یک تجربه نیست بلکه مظهر تجارب زندگی انسان در آن لحظه است (به نقل از رحیمی، ۱۳۸۶).

رضایت از زندگی می ­تواند با زمان تغییر یابد، و در شرایط خاصی به طور قابل توجهی نوسان داشته باشد. رضایت از زندگی مستلزم سعی در کم کردن فاصله بین انتظارات و آرزوها و آن چیزی است که واقعاً اتفاق می ­افتد. یک زندگی رضایتمند و خوب، معمولاً به صورت خشنودی، شادی، خرسندی و توانایی فایق آمدن بر مشکلات بروز می­ کند. در واقع رضایت از زندگی به وسیله فرد ارزیابی و توصیف می­ شود (فایرز و ماچین^[۷۶]، ۲۰۰۰).

با توجه به موارد فوق الذکر، رضایت از زندگی بر اساس سلامت، مشخص شده است و باعث ایجاد دو زمینه تحقیقاتی اصلی شده است. اولین زمینه به ارزیابی تأثیر برنامه های سلامتی می‌پردازد و دومی به تأثیر ملاحظات درمان و رابطه آن‌ ها مرتبط است و دارای این مزیت است که اطلاعات از یک گروه گسترده بر اساس اندازه‌گیری ابعاد جسمانی، روانشناسی و اجتماعی حاصل گردیده اند. ‌بنابرین‏، پژوهشگر پس از مروری بر مطالعات و تعاریف مختلف رضایت از زندگی، رضایت از زندگی را به عنوان «درک کلی انسان از وضعیت زندگی خود در قالب نظام‌های ارزشی و فرهنگی» تعریف می‌کند.

دیدگاه‌های مختلف پیرامون رضایت از زندگی

ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت ‌کرده‌است حاصل می شود.

۱-۴-۲)فلسفه رضایت مشتری:

رضایتمندی مشتریان تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت.اشلسینگر و فسکینت ۱۹۹۱ با ارائه یک نظریه تحت عنوان ((چرخه خدمت مطلوب)) اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتری رضایتمند و کارکنان رضایتمند به صراحت بیان ‌کرده‌است.

۲-۴-۲)چرخه خدمت مطلوب:

مطابق نظریه مذکور احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه ی عقل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نظر خواهد شد که می توان از این طریق میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی کارکنان سازمان را افزایش داد.این امر خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می‌دهد.علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری و احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می‌گردد.سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند موفق تر و در نهایت دارای سود بیشتری می شود.در این وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود.لذا وضعیت برد برد برد حاکم می شود. .(Basteson &Hoffman,1999)اگر چه به عقیده ی تعدادی از منتقدان تئوری چرخه خدمت مطلوب به دور از واقعیت و بر مبنای شرایطی کاملاً آرمانی عنوان شده است، ولی با این وجود هدف ارزشمندی است که باید دنبال شود. اصلی ترین انتقاد در این زمینه رابطه ی مفروض میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری را مورد تردید قرار می‌دهد.Seongcheol,2004))به نظر اغلب ما رفتارهایی که منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان می شودمی تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد. به اعتقاد متخصصین منابع انسانی حمایت کامل از کارکنان و توانمندسازی آنان از طریق روش های اجرایی مناسب جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان در راستای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتریان می‌باشد.بررسی ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود.

– تکرار خرید مشتری راضی ‌در مورد کالاهای روزمره

– خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه ی تبلیغات

– خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند.

نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه ی بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می‌شوند.اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر اینگونه پیام ها را بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه ی رسمی شرکت است.به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادارکردن آنان در سرلوحه ی برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده ای به فروش یکبارمشتری نمی اندیشد.عرضه کننده های هوشیار هزینه های لازم برای جلب رضایت و وفادارکردن مشتری برای امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می‌کنند.(سلیمپور، ۱۳۸۳)

در صورت نارضایتی مشتری تمامی مکانیزم های فوق در جهت عکس عمل کرده ، درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می‌دهد.استمرار چنین وضعیتی در مدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه ی بازار حذف می‌کند.لازم است ‌به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند.بررسی نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر عمل می‌کنند.نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریبا دو برابر مشتریان راضی است به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان بر تغییر درآمد اثر می‌گذارد.بیل گیتس مدیر شرکت مایکروسافت در این ارتباط می‌گوید:(( ناراضی ترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می شود.))

می توان نتیجه گرفت که سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتری است زیرا مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات می‌کنند دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می‌کنند.(پورتروپارکر، ۱۹۹۳)

۳-۴-۲) پیش نیازها و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان:

مهمترین دستاورد بازاریابی ، رضایت واقعی مشتریان است اما رضایت پدیده ای نسبی ، اقتضایی و پویا است که خود حاصل ترکیبی از عناصر و عوامل گوناگون است که مهمترین آن ها عبارتند از :

*ترویج فرهنگ کاسبکاری

* تقویت روحیه مشتری مداری

* بهبود رفتار حرفه ای

* نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف کننده

* مدیریت مشتریان راضی و ناراضی

پیش نیازها و عوامل مؤثر برای ایجاد ، تقویت و حفظ رضایت مطلوب که خود باعث خشنودی ، رغبت و ماندگاری مشتری می شود عبارتند از :

الف)ترویج فرهنگ کاسبکاری:

فرهنگ کاسبکاری معرف مجموعه ای از آداب و عادات و ارزش ها و سنت های کسب و کار است که شامل درستی و درستکاری ، انصاف و مروت و حساسیت به حلال و حرام و ضد ارزش هاست.در فرهنگ کسب و کار اعتماد ، اطمینان، اعتبار ، خوشنامی معنا و مفهوم و جایگاه ویژه ای دارند.با ترویج و توسعه فرهنگ کاسبکاری می توان به بسیاری از عوامل ارزشی که راضی سازی مشتریان نقش دارند دست یافت.

ب)تقویت روحیه مشتری مداری:

مشتری مداری نوعی نگرش و باور که در آن اعتقاد به مشتری ، ارتباط دائم با مشتری، احترام به حقوق مشتری و ‌پاسخ‌گویی‌ سریع و صحیح به انتظارات و ترجیحات مشتری بسیار مهم هستند.مشتری مداری یک ارزش جمعی و مشترک است که روحیه خدمت رسانی و مشکل گشای کارکنان را تقویت می‌کند و در نتیجه باعث افزایش رضایتمندی مشتریان می شود.

ج)بهبود رفتار حرفه ای:

رفتار حرفه ای رفتاری است که مورد پذیرش مشتریان قرار می‌گیرد و حاصل ویژگی های هفتگانه یا ((هفت ت)) می باشدکه عبارتند از :

*توکل:

توکل نیرویی است برای مبارزه با آفات خودشیفتگی و خودباختگی و تقویت کننده ی روحیه بردباری ، مقاومت و استقامت و غلبه بر موانع و دستیابی به آرامش.

*تعهد:

تعهد پایبندی به ضوابط ، قواعد ، قوانین و رموز حرفه ای و اخلاقی است.

*تخصص:

تخصص مجموعه ای از تجربیات ، دانش، معلومات و مهارت های حرفه ای است.

*تداوم:

تداوم به معنای حضور دائم در حرفه و ایجاد اعتبار و ارزش حاصل از کسوت و احاطه بر حرفه .

*تعلق:

تعلق ، شور و شوق و انگیزه در حرفه که باعث امیدواری و امیدآفرینی می شود.

*تحول:

تحول، دگرگونی و پویایی برای سازگاری با انواع تحولات.

*تکامل:

تکامل، سیرناپذیری در حرفه و روحیه کمالجویی و سرآمدی و کمال درحرفه که ارزش آفرین است.

به طور خلاصه حرفه ای ها می کوشند تا با تقویت این ویژگی ها و رفتار مطلوب خود رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.

د) نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف کننده:

بازی و رشد عاطفی

زندگی انسان برخوردار از عواطف گوناگونی است، عواطفی که اگر در حیات روانی موجود نباشد فضای زندگی تیره، بی رنگ و سرد خواهد بود، عواطف به جریان‌های روانی و عقلی فرد مربوط می‌شود. به گونه‌ای که سلامت روانی و عقلی انسان تا اندازه زیادی بستگی به سلامت عاطفی وی دارد. حال با توجه به خصوصیات و ویژگی‌های عاطفی و روانی کودک و هیجان پذیری او امکان این سؤال پیش خواهد آمد که کودک چگونه می‌تواند با مشکلات عاطفی و هیجانی خود برخورد کرده و آن‌ ها را حل نماید؟ یکی از راه‌های ممکن برای حل مشکلات عاطفی و هیجانی کودک استفاده از بازی‌های تخیلی است که از آن طریق کودک از تنش‌های حاصله از اضطراب و هیجان خود را رها می‌سازد کودک در هنگام مواجهه با شرایط اضطراب‌آور و هیجانی سعی بر آن دارد تا صحنه را ترسناک کند و یا صحنه ترسناک را خود به وجود آورد و از طریق بازی ترس ناشی از دنیای ناشناخته را از بین ببرد. بازی «دالی» که در آن کودک با بستن چشمان خود و تخیل دور شدن از والدین و باز کردن چشم و دیدن آن‌ ها و در نتیجه به وجود آوردن این اطمینان در خود را که از والدین چندان دور نیست و هر لحظه که اراده کند آن‌ ها را باز خواهد یافت نمونه‌ای از به وجود آوردن صحنه‌های ترسناک و مقابله با آن از طرف کودک است. بر اساس دیدگاه فروید هیچ رفتاری بی‌دلیل بروز نمی‌کند و با توجه ‌به این نظریه و این که بازی خود نوعی رفتار است، می‌توان نتیجه گرفت که بازی نوعی از بیان خواست‌های درونی کودک است در واقع می‌توان گفت محتوای بازی انتخابی کودکان اغلب انعکاس از خواست درونی آن‌ ها است کودک سعی می‌کند تا مشکلات عاطفی و درونی خود را در بازی منعکس کرده و سپس راه حلی برای تخلیه به آن‌ ها دریابد کودک در بازی‌های خود به عنوان وسیله‌ای طبیعی عواطف، احساسات، ترس‌ها و تردیدهای خود را بیان می‌دارد. بیان حالات درونی، خود وسیله‌ای برای برقراری ارتباط واقعی کودک با دنیای بیرونی است. بسیاری از این تجربه ها به کودک کمک می‌کند تا او به «خویشتنداری» برسد. کودک از طریق بازی (چه به صورت آگاه و ناخودآگاه) مهر و علاقه، خشم و کین، تنش‌ها، ناکامی‌ها، ناراحتی‌ها، ترس‌ها، آشفتگی‌ها و سردرگمی‌های خود را به نمایش می‌گذارد. با بروز این حالات درونی کودک می‌آموزد که باید به نحوی با آن‌ ها کنار بیاید یا آن‌ ها را به دور می‌افکند و یا که آن‌ ها را کنترل می‌کند به هر حال از این طریق به نوعی «آرامش عاطفی»^[۴۸] دست می‌یابد در واقع تجزیه و تحلیل دقیق بازی کودک از بعد عاطفی و روانی به شدت از طرف بازی درمان‌ها و روانشناسان مورد توجه قرار گرفته و عقیده دارند که بازی راهی است جهت درک تشخیص کودک. مشاهده بازی کودک و توجه به محتوای آن (خودآگاه یا ناخودآگاه) ضمن تسکین تنش‌های کودک می‌تواند به مثابه شاخصی برای توانایی کودک در سازش با دیگران، تحمل سختی‌ها و محدودیت‌ها، انتظارات او از محیط و دیگران و آرزوها و احساسات او به کار رود (مهجور، ۱۳۹۰).

بازی و رشد اخلاقی و تربیتی

بازی یکی از مهم‌ترین عوامل در تربیت اخلاقی کودک است. از طریق بازی مفاهیم و ارزش‌های اخلاقی به وسیله کودکان درک می‌گردند. رفتارهای خوب از رفتارهای بد شناسایی می‌شوند گر چه کودک در خانه و مدرسه با ارزش‌های اخلاقی آشنا می‌شود. اما درونی شدن و تثبیت معیارهای اخلاقی در خانه و مدرسه هرگز به اندازه بازی قوی نیست. کودک در می‌یابد که اگر بخواهد در بازی یک فرد قابل‌قبول به حساب آید باید درستکار، با حقیقت مسلط به خود با انصاف و عادل باشد او همچنین می‌فهمد که ‌هم‌بازی‌هایش نسبت به خطاهای وی در بازی بسیار کمتر از والدینش شکیبا هستند. ‌بنابرین‏ یاد می‌گیرد که اصول اخلاقی را هنگام بازی نسبت به محیط خانه و مدرسه به طور کامل‌تر رعایت کند. کودکی که پلیس می‌شود به دستگیری دزد می‌پردازد علاوه بر رشد فعالیت‌های جسمانی به تأیید اصول اخلاقی نیز اقدام می‌کند در ضمن وظایف حدود و قدرت این شغل را می‌آموزد. کسی که دزد می‌شود با دستگیر شدن و پذیرش تنبیه در واقع به زشتی عمل دزدی صحه می‌گذارد و به اجرای عدالت اجتماعی تن در می‌دهد، بازی به کودک کمک می‌کند تا دنیایی را که در آن زندگی می‌کند بشناسد بفهمد و کنترل کند و بین جهان واقعیت و تخیل فرق بگذارد. کودک در هنگام بازی درباره خودش، دیگران و رابطه‌اش با آن‌ ها چیز یاد می‌گیرد. کودک میزان توانایی‌های خود را با دیگران مقایسه می‌کند و ‌به این ترتیب یک مفهوم روشن تر و واقع گرایانه تر از خود به دست می‌آورد بازی به او فرصت می‌دهد تجربه کند و توانش های خود را به آزمایش بگذارد بدون آن که مجبور باشد مسئولیت کامل اعمال خود را به عهده بگیرد. به صراحت می‌توان تأکید کرد که تا سنین ۶- ۵ سالگی روحیه خودخواهی و تجاوز کاری کودک بسیار چشمگیر است. بهترین روش آن است که کودک را از تمرین زیاد در این تجاوز کاری باز داریم. هرگاه کودک تنها بازی کند. استعدادهای خود یعنی تصورات ذهنی و سازمان‌بندی مادی را تکامل می‌بخشد که این خود دارای ارزش تربیتی است (احمدوند، ۱۳۸۹).

بازی و رشد ذهنی

۵- امکان پرداخت انواع قبوض از طریق تلفن های همراه در قالب موبایل بانک: مشتریان استفاده‌کننده از خدمات بانکی تحت شیوه موبایل بانک می‌توانند انواع قبوض از قبیل قبض های تلفن، برق، گاز، جریمه، عوارض و غیره را با اتصال به اینترنت از طریق تلفن همراه و وارد شدن به سایت خدمات بانکداری تلفن همراه و وارد کردن رمز خود پرداخت کنند.

همراه بانک سپه سامانه ای است که شما به وسیله آن می توانید با نصب نرم افزار لازم بر روی تلفن همراه خود، خدمات بانکداری الکترونیک را در طول شبانه روز از طریق تلفن همراه دریافت نمایید. نرم افزار بانک سپه برای بهره مندی از خدمت مذکور، از طریق نشانی اینترنتی (http://mobile.ebanksepah.ir) قابل دسترسی است. در راستای ارتقاء سیستم همراه بانک، به اطلاع می‌رساند برنامه همراه بانک سپه نسخه ۴٫۱ (نسخه مشتری‌محور) با قابلیت پشتیبانی از سیستم عامل اندروید آماده بهره‌برداری می‌باشد.(اداره تحقیقات بانک سپه،۱۳۹۲).

۲-۵-۳- خودپردازها (ATM)

خودپرداز که گاه زودپرداز، عابر بانک و آنی بانک هم نامیده شده دستگاهی الکترونیکی است که به مشتریان بانک این امکان را می‌دهد تا در هر زمان دلخواه به وسیله قراردادن کارت خاصی در دستگاه و وارد کردن یک گذرواژه از حساب خود پول دریافت کرده یا تراز حساب بانکی خود را وارسی کنند بدون اینکه نیاز به شمارشگر انسانی باشد. بسیاری از خودپردازها نیز به امکان واریز پول یا چک، جابجایی پول میان حساب‌های بانکی و حتی خرید تمبر را برای مشتریان فراهم می‌کنند. در ایران اغلب دستگاه های خود پرداز به شبکه شتاب متصل هستند. شبکه شتاب امکان برداشت و مشاهده موجودی را برای دارندگان کارت‌های بانک‌های عضو این شبکه از همه خودپردازها فراهم می‌آورد. در ایران می‌توان از طریق دستگاه های خودپرداز اقدام به پرداخت قبض‌های خدمات عمومی نظیر آب، برق و تلفن نمود.این نوع از بانکداری بیش از سایر انواع بانکداری الکترونیک در کشور مرسوم شده و با وجود مشکلات دستگاه های خود پرداز اغلب مردم یک یا چند کارت بانکی دارند و از آن استفاده می‌کنند.دستگاه های خود پرداز علاوه بر ارائه وجه نقد خدماتی چون:اعلام موجودی، اعلام ۱۰گردش آخر حساب،پرداخت قبوض، ارائه رمز دوم،تغییر رمز، فروش کارت شارژ را ارائه می‌کنند.

(دژپسند و رسولی نژاد ،۲۸:۱۳۸۹).

خودپرداز را بانک سپه به ایران آورد و اولین دستگاه آن را در شعبه مرکزی خود در میدان امام خمینی(ره) راه‌اندازی کرد. دستگاه جدید خیلی زود جای خود را در بین مردم پیدا کرد.البته گستردگی خودپردازها به دوره توسعه شتاب و پذیرش تمامی کارت‌های بانکی توسط دستگاه‌های خودپرداز بازمی‌گردد؛ درست همان زمانی که افراد برای دریافت پول نقد از این دستگاه‌ها باید در صف منتظر می‌ایستادند اما به‌تدریج دستگاه‌های خودپرداز، از دستگاه‌هایی که فقط پول پرداخت می‌کردند تغییر شکل دادند و بخشی از وظایف یک باجه بانکی را بر عهده گرفتند. دارندگان کارت‌های بانکی می‌توانستند به‌سادگی پول جابه‌جا کنند یا قبوض خدماتی خود را پرداخت کنند.

– پرداخت وجه نقد
– اعلام موجودی
– نمایش و چاپ ۱۰ گردش آخر حساب

– تغییر رمز کارت

– تغییر رمز دوم کارت و ارائه رمز Cvv2
– انتقال آنی وجه به حسابهای متمرکز سپه و کارت‌های عضو شتاب
– فروش شارژ تلفن همراه
– پرداخت قبوض آبونمان

– انتقال وجه از حساب جاری طلایی به کارت عابربانک متصل به آن

– مشاهده و دریافت یارانه واریزی به حساب (اداره تحقیقات بانک سپه ،۱۳۹۲).

۲-۶- فناوری های کاربردی در بانکداری الکترونیک

۱- شعبه های ۲۴ ساعته: در راستای افزایش دسترسی و تسهیل در امور بانکی مردم، شعبه های الکترونیکی ۲۴ ساعته شکل گرفته اند. این پایگاه می‌تواند در بخشی از شعبه و یا به طور مستقل راه اندازی گردد و مراجعه کنندگان با داشتن یک کارت بانکی وارد پایگاه شوند و عملیات دریافت و پرداخت و انتقال وجه را انجـام دهند. همچنین پرداخت قبض ها و اعلام موجودی و ارائه صورت حساب نیز در این پایگاه ها انجام می‌گیرد.

۲- پول الکترونیکی:پول الکترونیکی، نوعی از پول است که برای خرید کالا یا خدمات از طریق شبکه اینترنت یا شبکه های دیگر مورد استفاده قرار می‌گیرد. این پول می‌تواند در حافظه کارت هوشمند و یا در بخش سخت افزار رایانه ها ثبت گردد. انواع پول الکترونیکی را می توان به صورت زیر دسته بندی کرد: ۱) کارت الکترونیکی، ۲) کیف پول الکترونیکی، ۳) چک الکترونیکی، ۴) پول دیجیتالی، ۵) کارت مجازی.

۳- ساتنا (سامانه تسویه ناخالص آنی):ساتنا، خدمتی است الکترونیکی که پردازش و تسویه تراکنش های بین بانکی و دستور پرداخت های فوری را به صورت انفرادی و آنی انجام می‌دهد. هم اکنون تمامی بانک های دولتی و خصوصی ایران به عضویت ساتنا پذیرفته شده اند. به عبارت دیگر، هر یک از بانک های عضو این سامانه، می‌تواند با بهره گرفتن از ساتنا، وجوه را به صورت آنی از حساب تسویه خود به حساب تسویه اعضای دیگر انتقال دهد.

۴- شناسه حساب بانکی ایران (شبا): انتقال پول از هر حساب در هر بانک به حساب دیگر به صورت الکترونیکی، با پیاده سازی سامانه تسویه ناخالص آنی ساتنا و سامانه پایانی الکترونیکی پایا در بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران امکان پذیر شده است. ‌به این ترتیب، انتقال پول به حسابی در بانک دیگر، به سادگی دریافت نقدی و واریز به یک حساب در همان بانک قابل انجام است. تحقق این امر تحولی عظیم در نظام بانکی کشور به شمار می رود و اثرات فوق العاده مثتبی از جمله کاهش تقاضای عمومی برای اسکناس و ایران چک و چک های رمزدار، کاهش مراجعه به شعب بانک ها، کاهش ترددهای درون شهری خواهد داشت. به منظور تسریع در واریز و جه به حساب مقصد، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در تاریخ ۱۲/۳/۸۸ ساختار یک شناسه منحصر به فرد را برای هر حساب بانکی اعلام کرد.شبا چیست؟شناسه حساب بانکی ایران که به اختصار “شبا” نامیده می شود. شماره ای است ۲۴ رقمی که یک حساب بانکی را به صورت منحصر به فرد در تمام نظام بانکی ایران مشخص می‌کند. آشنایان و طرف های تجاری شما با بهره گرفتن از شبا می‌توانند بدون نیاز به ذکر نام بانک، نام یا کد شعبه، نوع حساب و اطلاعات مانند آن، به صورت الکترونیکی وجه برایتان حواله کنند. همچنین می توان از شبای دیگران برای انتقال وجه به حساب آن ها استفاده کرد.(خانی جزنی،۵۰:۱۳۸۷).