۳- در خواست تقدیمی به دیوان داوری

اختلافات به داوری همان‌ طور که پیشتر هم اشاره شد ممکن است پیرو شرط داوری یا قرارداد داوری یا حتی توافقات بعدی (لاحق) به دیوان داوری ارجاع شود؛ این توافق صورت گرفته در خصوص ارجاع اختلافات فی مابین به گونه ای خواهد بود که هر یک از طرفین می‌توانند به صورت یک طرفه به دیوان مراجعه و طرح موضوع نمایند. واضح است که هر توافقی در خصوص امر داوری محدوده ی رسیدگی امر داوری را برای دیوان و داوران مشخص می‌کند؛ با این وجود علاوه بر این محدوده ی مشخص شده این درخواست رسیدگی تقدیمی به دیوان است که خواسته ی یکی از طرفین را بیان می‌کند و در بیشتر موارد محدوده ی این خواسته مضیق تر از محدوده ی قرارداد داوری خواهد بود.

چرا که مثلاً از دسته اختلافات شمرده شده در شرط یا قرارداد داوری برخی از آن مورد نظر باشد و نه همه ی آن موارد؛ ‌بنابرین‏ تقاضا و درخواست تقدیمی به دیوان دارای خصوصیت مانعیت در برابر خواسته ها و اختلافاتی است که اگر چه ممکن است در حیطه ی قلمرو شرط یا قرارداد داوری باشد اما چون عملا به دیوان ارجاع نشده و مورد درخواست نبوده، رسیدگی به آن موارد در صلاحیت دیوان داوری نخواهد بود. به بیانی دیگر دیوان در این موارد فاقد صلاحیت رسیدگی است.

تقاضای داوری یا دادخواست تقدیمی به دیوان داوری جامع اختلافاتی است که دیوان داوری با در نظر گرفتن شرط یا قرارداد داوری، صلاحیت رسیدگی و صدور رأی‌ ‌در مورد آن ها را پیدا ‌کرده‌است.

۴- قانون

الف- قانون حاکم بر قرارداد داوری

در هر قرارداد داوری قانونی بر آن حاکمیت دارد که این قانون چهار چوب و محدوده ای را برای قرارداد داوری تعیین می‌کند و در حقیقت از قانون حتی ارجحیت دارد بر حاکمیت اراده ای طرفین؛ چرا که اراده ی طرفین هر چه که باشد ممکن است قانون آن را مضیق تر کند؛ به همین دلیل هم محدودیت هایی را بر صلاحیت دیوان تحمیل می‌کند. به همین دلیل هم برخی حقوق ‌دانان قانون حاکم بر قرارداد داوری را بر اعتبار، اثر، تفسیر قرارداد داوری و صلاحیت دیوان اکیداً مؤثر می دانند. (Redfern & Hunter, 1991, 251)

ب- قانون مبداء (متبوع)

قانون کشور مبداء یا به عبارتی دیگر قانون کشور متبوع دادگاه، حتی اگر قانون مورد توافق طرفین یعنی قانون حاکم بر قرارداد هم نباشد دارای سلطه و برتری بر قرارداد داوری است؛ معمولاً قانون مبداء با اعمال قواعد اجباری خود محدوده و اجبارهایی را بر قلمرو صلاحیت دیوان داوری تحمیل می‌کند. اعمال و تسلط قانون متبوع معمولاً نقش محدود کننده دارد. ‌به این صورت که قانون مبداء گستره ی حاکمیت اراده را مضیق می‌کند اما اجازه ی گسترده تر کردن آنچه طرفین بر آن توافق کردن را ندارد. چرا که ماهیت داوری بر رضایی بودن و توافقی بودن استوار است و مضیق شدن این گستره نیز به دلیل مصلحتی چون نظم عمومی و حاکمیت کشورها مطرح می شود.

به طور مثال ممکن است برخی توافقات حاصل در قرارداد داوری به موجب قانون داخلی برخی کشورها (قانون مبداء) اساسا غیر قابل داوری باشد.

گفتار دوم- انواع نقض صلاحیت دیوان داوری

پس از اینکه داور یا داوران نسبت به اصل وجود اختیار قضایی جهت رسیدگی به اختلاف که همان وجود قرارداد معتبر داوری است مطمئن شدند، اکنون باید با دقت کامل در حدود این اختیار رسیدگی خود را شروع کنند. محدوه ی این اختیار دارای دو وجه متفاوت است. یک وجه آن به رعایت صلاحیت شخصی داوران مربوط می شود و دیگری به رعایت صلاحیت موضوعی واگذار شده به داوران برمی گردد.

۱- نقض حدود صلاحیت شخصی مأموریت‌ دیوان داوری

منظور از رعایت صلاحیت شخصی دیوان داوری، محدود کردن رسیدگی و صدور رأی‌ به طرفین قرارداد داوری و عدم تسری آن به دیگران (اشخاص ثالث) است. این محدودیت به اصل نسبی بودن عقود و احکام بر می‌گردد. چرا که در آن بحث امکان انتقال قرارداد داوری و مسئله ی قائم مقامی پیش می‌آید. ‌بنابرین‏ ‌بر اساس اصل نسبی بودن عقود و احکام داور بایستی رسیدگی و رأی‌ را به طرفین قرارداد داوری محدود کند.

غیر از عدم تسری امر داوری به دیگران، که موجب تجاوز از حدود صلاحیت داوران می شود و ابطال رأی‌ را به همراه دارد، وضعیت دیگر این نقض در قراردادهای داوری چند جانبه قابل تصوراست. در این گونه موارد قرارداد داوری دارای طرف های متعددی است. در این صورت نیز چند فرض ممکن است پیش آید. بدین صورت که یکی از طرفین داوری، دادخواست داوری را به طرفیت شخصی مطرح کند که اصلاً طرف قرارداد داوری نیست؛ و یا بالعکس. خواهان طرح دعوای داوری خودش دارای صلاحیت و یکی از طرفین قرارداد داوری نیست. که در هر دوی این موارد اگر دیوان وارد دررسیدگی شود، از حدود صلاحیت شخصی قرارداد داوری تجاوز نموده است.

این دو فرض را می توان با اینگونه نیز مطرح ساخت که، دیوان اقدام به رسیدگی داوری و صدور رأی‌ در خصوص طرفینی کند که یکی از آن ها اساساً طرف قرارداد نبوده یا خوانده ی داوری نباشد؛ که در این صورت می توان گفت دیوان، قلمرو شخصی ماموریتی را خود رانقض ‌کرده‌است. به نوعی از میان این چند فرض به تفاوت نقض شخصی و نقض ماموریتی دیوان می توان پی برد.

در هر حال داور باید رسیدگی و رأی‌ را به طرفین قرارداد داوری محدود کند و نقض این اصل تبعاً عدم اجرای رأی‌ را به همراه خواهد داشت. در حقیقت می توان این طور نیز تعبیر نمود که بین طرفین قرارداد داوری معتبری، اصلا وجود ندارد. در موردی دیوان داوری به اشتباه خواهان دعوایی که طرف قرارداد داوری نبوده را پذیرفته بود و اقدام به صدور رأی‌ کرده بود. دادگاه اجرای رأی‌ اما متوجه این ایراد شد و به دلیل عدم وجود قرارداد داوری معتبر بین خواهان و خوانده ی داوری دستور امتناع ار اجرای رأی‌ را صادر کرد. (S.Komarov, 1998, 5)

۲- نقض حدود صلاحیت موضوعی مأموریت‌ دیوان داوری

دیوان داوری در این گونه موارد ممکن است در خصوص مسایلی اقدام به صدور رأی‌ نماید که اساساً آن موضوع از وی خواسته نشده است. به دیگر بیان عدم رعایت حدود و قلمرو موضوع ارجاعی به داوری، نقض موضوعی دیوان داوری است. عدم رعایت حدود موضوعی در دو فرض قابل طرح است:

اول: داور از حدود موضوع ارجاعی فراتر می رود؛ چه موضوع مورد رسیدگی در قرارداد داوری فی مابین بوده و چه در قرارداد مذکور نبوده باشد، آن موضوع در دادخواست تقدیمی، مورد نظر نبوده است؛ ولی دیوان آن را مورد رسیدگی قرارداده است. در این صورت رأی‌ صادره خارج از حدود اختیارات داور است و ابطال رأی‌ را به همراه دارد.

دوم: داور رسیدگی کننده، همه ی موضوعات ارجاعی را مورد رسیدگی قرار نمی دهد و بدین ترتیب رأی‌ دارای نقص جزیی یا کلی خواهد بود. در این صورت نیز رأی‌ صادره بر حسب مورد به صورت کلی یا جزیی قابل ابطال خواهد بود.

۳- تفکیک پذیر بودن رأی‌ داوری در حدود صلاحیت

ایده اصلی مبنی بر این است که روابط یک شرکت می‌تواند به صورت پلی به سایر شبکه ها عمل کند. شرکتی که در تجارت بین‌المللی فعالیت می‌کند می‌تواند از اینگونه روابط جهت ورود به شبکه های کشورهای خارجی استفاده کند. شرکت از طریق کار کردن با شرکت‌های دیگر می‌تواند به تخصص، منابع و دانشی دسترسی پیدا کند که در غیر اینصورت امکان فراهم کردن آن را نداشت. به طور کلی دیدگاه شبکه ورای مدل‌های دیگر بین‌المللی شدن می رود و پیشنهاد می‌کند که استراتژیهای شرکت برای بین‌المللی شدن تحت تأثیر انواع روابط موجود در شبکه قرار می‌گیرد. این امر ‌به این معنا است که این گونه روابط ممکن است پیشرفت بین‌المللی شدن را تسهیل نموده و یا از آن ممانعت به عمل آورد (احسانی، ۱۳۹۴).

۲-۳-۱-۴- مدل‌های نگرشی مبتنی بر منابع^[۶۱]

منابع به عنوان یک رکن اساسی برای بین‌المللی شدن کسب و کارهای کوچک و متوسط مطرح شده است. چرا که این شرکت‌ها عمدتاًً با محدودیت منابع مواجه هستند. مدل های نگرش مبتنی بر منابع برگرفته از ادبیات مدیریت استراتژیک است و در میان کسب و کارهای کوچکی که تصمیم به بین‌المللی شدن دارند از جایگاه ویژه ای برخوردار می‌باشد. هدفی که در این مدل دنبال می شود ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار است. مدل های نگرش شبکه ای و مدل های نگرش مبتنی بر منابع تئوری مبتنی بر منابع، رابطه و قرابت زیادی با یکدیگر دارند (آنکلینکس و همکاران^[۶۲]، ۲۰۱۵: ۸۲۵).

مدل‌های نگرش مبتنی بر منابع تمرکز بر ویژگی‌های قابل نگهداری و منحصربفرد شرکت به ‌عنوان منبع رانتهای اقتصادی دارد که تقلید از آن بسیار پرهزینه است. منابع هر شرکت شامل ترکیبی از منابع ملموس و غیرملموس است که برای شرکت منحصربفرد هستند و شرکت مالک آن ها بوده و یا بر آن ها کنترل دارد و تبدیل به کالاها و خدمات می‌گردند. هفت نوع منبع پیشنهاد شده است که بشرح ذیل است: (آنکلینکس و همکاران^[۶۳]، ۲۰۱۵: ۸۲۷).

• • مالی «اندازه و نوع سرمایه»

• • فیزیکی «محل کارخانه، دسترسی به منابع خام، حمل و نقل و غیره»

• • منابع انسانی «کارکنان و مدیریت»

• • تکنولوژی «کالا و یا فرایند»

• • شهرت با تصویر، مارک، وفاداری، اعتماد، نیت خوب

• • منابع سازمانی «سیستم‌های مدیریت»

• روابط شرکت

دیدگاه مبتنی بر منابع در بعضی موارد با مدل توسعه یافته مراحل بین‌المللی شدن که توسط بارنی^[۶۴] (۱۹۹۱) ارائه شده است مطابقت دارد. یادگیری بین‌المللی مستلزم توسعه مهارت‌ها و دانش فنی مناسب است. چون شرکت‌ها از لحاظ منابع و توانایی های خود همگن نیستند در نتیجه از لحاظ فرموله کردن و اجرای استراتژی ها با یکدیگر تفاوت دارند. شرکت‌های کوچک وقتی رقبای جهانی می‌شوند که عملیات استراتژیک آن ها با منابع منحصربفردشان متناسب باشد. شرکت ها مسیرهای متفاوتی را جهت رسیدن به نتیجه مشابه طی ‌می‌کنند. با وجود این، یک شرکت ممکن است قادر به انجام فعالیت های بین‌المللی خاصی باشد ولی بین‌المللی نگردد. چیزی که ضرورت دارد تمایل به فعالیت بین‌المللی و وقف منابع ضروری است. علاوه بر این دارا بودن استراتژی جهت هدایت فرایند بین‌المللی شدن ضروری است. اگر شرکتی اقدام به بین‌المللی شدن نماید تجربه جدیدی کسب می کند که منجر به یادگیری می‌گردد. ‌بنابرین‏ فعالیت‌های بین‌المللی نمیتواند بدون کسب دانش فنی مناسب یا سرمایه گذاری استراتژیک در ذخیره و به جریان انداختن منابع مورد لزوم برای فعالیت‌های شرکت، تحقق یابد. بنظر بارنی (۱۹۹۱) منابع یک شرکت باید ویژگی های زیر را داشته باشد:

• • با ارزش باشد ‌به این معنا که از فرصت‌ها بهره برداری نماید.

• • در بین رقبای کنونی و بالقوه نادر باشد.

• • به طور ناقص قابل تقلید باشد.

• نتوان جانشینی برای این منابع با ارزشی که یا نادر بوده و یا به طور ناقص قابل تقلیل هستند پیدا کرد. به عبارت دیگر منابع حساس قابل معامله، غیرقابل تقلید و غیر قابل جانشینی هستند اما سایر منابع قابل معامله هستند.

۲-۳-۲- عوامل مؤثر بر بین‌المللی شدن

۲-۴- رشد تجارت

از نظر صاحبان و مدیران تجارت رشد به صورت های زیر تعریف می شود:

• • افزایش عملکرد مالی سازمان که اغلب با شاخص‌ها و نسبت‌های مالی شرکت بیان می شود

• • افزایش میزان سوددهی شرکت با تمرکز بر میزان افزایش در سرمایه صاحبان سرمایه کسب و کار

• • افزایش کمی و کیفی متغیرهایی چون اشتغال، ارزش سهام شرکت، ترکیب و آرایش نهایی ساختار سازمان، جهت گیریها و موقعیت بازار (شریفی و همکاران، ۱۳۹۱).

• • تشخیص فرصت های درست، درک چگونگی بهره برداری از آن ها وکسب مزیت رقابتی با توجه به آن فرصت ها (طالبی و همکاران، ۱۳۸۹).

• افزایش در میزان فروش سال جاری تجارت نسبت به سال مالی گذشته (آراستی و همکاران، ۱۳۹۲).

۲-۴-۱- ابعاد رشد تجارت

تجارت را می توان سازمانی در نظر گرفت که به صورت یک کل منسجم رشد می‌کند و این رشد از ابعاد مختلف قابل بررسی می‌باشد. بر اساس نظر مینتزبرگ^[۶۵] (۱۹۹۳) ابعاد رشد تجارت که در شکل ۲-۴ نیز نشان داده شده عبارت است از:

شکل (۲-۴): ابعاد رشد تجارت

رشد سازمانی

رشد ساختاری

رشد مالی

رشد استراتژیک

انباشتگی دارایی

مسیر

استفاده از داراییها

عملکرد

منابع

منبع: (زوکلا و سیانو^[۶۶]، ۲۰۱۴)

• • رشد مالی^[۶۷] : در دیدگاه رشد مالی، رشد کسب و کار از بعد گردش مالی هزینه ها و سرمایه گذاری­های مناسب برای حصول سود در نظر گرفته می شود. در این دیدگاه توسعه یک کسب و کار، افزایش چیزی است که مشتریان بسیاری تمایلی به خرید آن را داشته باشند. در حقیقت رشد مالی معیار عملکرد کسب و کار در ارضایی نیازهای بازار است و به عبارتی ارزش افزوده ای که یک کسب و کار برای ذی نفعان خلق می‌کند.

• • رشد استراتژیک ^[۶۸]: در دیدگاه رشد استراتژیک رشد یک کسب و کار در شیوه تعامل کسب و کار با محیط اطراف که به صورت استراتژیک انجام می­ شود، خلاصه می‌گردد. این تعاملات در محیط فرصت هایی را برای خلق مزیت رقابتی ایجاد می­ کند. رشد این تعاملات استراتژیک، کسب و کار را برای براورد نیاز مشتری مهیا می­ کند.

زهره خسروی و همکاران ، (۱۳۹۰).در این پژوهش که به بررسی رابطه ی سبک های دلبستگی، بخشش و تعارضات زناشویی در زوج های مراجعه کننده به مراکز مشاوره شهر کرج بود. یافته ها نشان داد که میان سبک های دلبستگی، تعارضات زناشویی و بخشش رابطه ای معنادار وجود دارد. هم چنین، میزان تعارضات زناشویی در زوج هایی که سبک دلبستگی هر دوی آن ها ایمن است کم تر و میزان بخشش در آن ها بیش تر از زوج هایی است که سبک های دلبستگی هر دوی آن ها ناایمن و یا سبک دلبستگی یکی از آن ها ایمن و دیگری ناایمن است.

طرحواره های ناسازگار اولیه اثر منفی بر رضایت زناشویی دارند (آریتی و بمپوراد ،۲۰۰۷). بک و، در پژوهشی به رابطه معنادار طرحواره های ناسازگار اولیه و از هم پاشیدگی خانوادگی اشاره کردند (۲۰۰۸).

در پژوهشی که توسط یانگ و همکاران انجام شد، آن ها دریافتندکه در زوجین، علاوه بر طرحواره های اولیه که به روابط زناشویی وارد می‌شوند، در روابط فعلی نیز طرحواره هایی شکل می گیرند، چنان که در روابط دو نفرنیازهای طرحواره ی اولیه برآورد نشود و یا ‌طرحواره‌ی اولیه باطرحوارهی فعلی ناهماهنگ باشد، موجب ناسازگاری بین زوجین و در نهایت طلاق می شود.در پژوهشی دیگر، نتایج

نشان داد که بین طرحواره های ناسازگار اولیه شکست با اعتماد و قابل پیش‌بینی بودن شریک زندگی و همچنین بین ‌طرحواره‌ی ناسازگارمحرومیت هیجانی و نقص با نزدیکی، اعتماد و صمیمیت زوجین، رابطه منفی وجود دارد. همچنین ‌طرحواره‌ی ناسازگار اولیه محرومیت هیجانی و نقص، پیش‌بینی کننده روابط صمیمی و عاشقانه کمتردر زوجین می‌باشد

ذوالفقاری، فاتحی زاده و عابدی)۱۳۸۷(در پژوهشی که جهت تعیین رابطه ی بین طرحواره های ناسازگار اولیه با ابعاد صمیمیت زناشویی دربین ۷۰ نفر (۳۵ زوج) از زوجین شهر اصفهان انجام دادند، نتایج به دست آمده از تحلیل داده ها نشان دادند که بین طرحواره های ناسازگار اولیه با ابعاد صمیمیت زناشویی همبستگی منفی و معنی داری وجود دارد، یعنی هرچه طرحواره ها ناسازگارتر می‌شوند، صمیمیت زناشویی کاهش می‌یابد.

جمع بندی پژوهش ها

پژوهش های انجام شده در زمینه رابطه طرحواره های ناسازگار اولیه و سبک های عشق ورزی با تعارضات زناشویی نشان می‌دهد که تاکنون تاثیردو متغیر پیش بین طرحواره های ناسازگار اولیه و سبک های عشق ورزی با ابعاد تعارضات زناشویی مورد بررسی قرار نگرفته است.

فصل سوم : روش پژوهش

پژوهش حاضر از نوع توصیفی و مدل همبستگی است و در این پژوهش رابطه همبستگی بین متغیرها مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

روش تجزیه و تحلیل

به منظور توصیف و خلاصه داده ها از روش آمار توصیفی نظیر شاخص‌های گرایش مرکزی و پراکندگی و به منظور استنباط دربارۀ فرضیه‌ها از تحلیل رگرسیون چندمتغیره استفاده خواهد شد.

جامعه آماری

جامعه آماری این پژوهش کلیه دانشجویان متاهل زن و مرد دانشگاه آزادکرج که در سنین۲۰ تا ۴۰ سال قرار دارند انتخاب شد.

نمونه آماری

برای انتخاب آزمودنی‌ها از روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای استفاده خواهد شد. ۱۱۰ نفر زن و ۱۱۰ نفر مرد متاهل انتخاب می شود که با این روش مجموعاً ۲۲۰ نفر از بین افراد متاهل انتخاب می‌گردد.

روش اجراء

جمع‌ آوری اطلاعات توسط در پائیز ۱۳۹۳ انجام گرفت. نمونه آماری شرکت کنندگان از بین دانشجویان متاهل دانشگاه آزاد،انتخاب شد و پس از ارائه توضیحات لازم ، پرسشنامه‌ها در اختیار آن ها قرار گرفت.

ابزارهای پژوهش

پرسشنامه تعارضات زناشویی

یک ابزار ۴۲ سؤالی است که برای سنجیدن تعارض زناشویی بر مبنای تجربیات بالینی توسط ثنایی (۱۳۷۹) ساخته شده است . این پرسشنامه هفت بعد از تعارضات زناشویی را می سنجد که عبارتند از : کاهش همکاری، کاهش رابطه جنسی، افزایش واکنش هیجانی، افزایش جلب حمایت فرزندان، افزایش رابطه فردی با خویشاوندان خود، کاهش ر ابطه خانوادگی با خویشاوندان همسر و دوستان و جدا کردن امور مالی از یکدیگر . این پرسشنامه از روایی محتوای خوبی برخوردار است .

پایایی پرسشنامه از طریق ضریب آلفای کرانباخ برای کل این پرسشنامه روی یک گروه ۳۰ نفری برابر ۹۴ ۰/۰ و برای ۷ خرده مقیاس آن ‌به این شرح به دست آمد : کاهش همکاری ۷۰ ۰/۰ ، کاهش رابطه جنسی ۷۲ ۰/۰ ، افزایش واکنش هیجانی ۷۳ ۰/۰ ، افزایش جلب حمایت فرزند ۸۱ ۰/۰ ، افزایش رابطه فر دی با خویشاوندان خود ۷۵ ۰/۰ ، کاهش رابطه خانوادگی با خویشاوندان همسر و دوستان ۶۹ ۰/۰ ، جدا کردن امور مالی از یکدیگر ۶۸ ۰/۰ هر سؤال ‌بر اساس مقیاس ۵ گزینه ای لیکرت تنظیم شده است که متناسب با پاسخ ها، نمرات۱ تا ۵ به آن ها اختصاص می‌یابد که در این ابزار نمره بیشتر به معنی تعارض بیشتر و نمره کمتر به معنی رابطه بهتر است

پرسشنامه طرحواره یانگ (YSQ)

این پرسشنامه توسط یانگ (۱۹۹۹) ‌بر مبنای‌ مشاهدات بالینی برای شناسایی پانزده طرحواره ناسازگار اولیه تهیه شد. نسخه اولیه پرسشنامه توسط صاحبی و حمیدپور (۱۳۸۴) به فارسی برگردانده شده است. پرسشنامه دارای ۷۵ سؤال است که هر سؤال در طیف لیکرت به صورت شش گزینه‌ای از کاملاً غلط (نمره ۱) تا کاملاً درست (نمره ۶) پاسخ داده می‌شود. این ابزار ۱۵ طرحواره ناسازگار اولیه را در ۵ حوزه «طرد و بریدگی»، «خودگردانی و عملکرد مختل»، «محدودیت‌های مختل»، «دیگر جهت‌مندی» و «گوش به زنگی بیش از حد و بازداری» شناسایی می‌کند. اولین پژوهش جامع راجع به ویژگی‌های روان‌سنجی این پرسشنامه توسط اسمیت، جوینر، یانگ و تلچ (۱۹۹۵، به نقل از یانگ و همکاران) انجام شد. نتایج این مطالعه نشان داد که برای هر طرحواره ناسازگار اولیه، ضریب القایی از ۸۳/۰ (برای طرحواره خود تحول نیافته/ گرفتار) تا ۹۶/۰ (برای طرحواره نقص / شرم) به دست آمده و ضریب آزمون ـ بازآمون در جمعیت غیربالینی بین ۵۰/۰ تا ۸۲/۰ بود. همچنین این پرسشنامه با مقیاس‌های ناراحتی روان‌شناختی، احساس ارزشمندی، آسیب‌پذیری شناختی نسبت به افسردگی و نشانه‌شناسی اختلالات شخصیت، روایی همگرا و افتراقی خوبی نشان داده است. روایی همزمان آزمون از طریق محاسبه ضریب همبستگی آن با آزمون تعارض زناشویی (براتی وثنایی، ۱۳۷۹) به دست آمد، که این ضریب (۵۱/۰=r) در سطح ۰۱/۰< p معنادار بود. درنهایت ضریب همسانی درونی پرسشنامه از طریق محاسبه ضریب آلفای کرانباخ، برای کل پرسشنامه برابر ۹۴/۰ و برای پنج حوزه آن ‌به این شرح به دست آمد: طرد بریدگی ۹۱/۰، خودگردانی و عملکرد مختل ۹۰/۰، محدودیت‌های مختل ۷۳/۰، دیگر جهت‌مندی ۶۷/۰ و گوش به زنگی بیش از حد و بازداری ۷۸/۰ در این پرسشنامه نمره بالاتر نشان‌دهنده ناسازگارتر بودن طرحواره‌ها و نمرات پایین‌تر به معنی سالم‌تر بودن طرحواره‌هاست.

پرسشنامه سبک نگرش به عشق (LAS)

۱- ایجاد موانع رقابتی بر رقبا توسط مشتریان وفادار: کیفیت محصول و ارائه خدمات عالی به مشتریان، هنگام ورود رقبا به بازار موانع بزرگی ایجاد می‌کند. بیشترین حامی در این کارزار، مشتریان راضی و وفادار می‌باشند .

۲- وفاداری مشتریان به شرکت: شرکتهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند ، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند . این شرکت ها ، مشتریان را دارایی‌های ارزشمند خود می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگهداشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری انجام دهند .

۳- محصولات متمایز: ‌امروزه بسیاری از محصولات و خدمات به طور فزاینده‌ای شبیه به یکدیگر شده اند . کارشناسان عقیده دارند که انواع محصولات ساده و شبیه به یکدیگر را می توان با توجه به کیفیت آن و ارائه خدمات به مشتریان متمایز ساخت.

۴- کاهش هزینه های بازاریابی: ارائه خدمات به مشتریان می‌تواند به سه طریق باعث کاهش چشمگیر هزینه های بازاریابی و فروش گردد . اول اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد . زیرا برای حفظ مشتری کنونی فعالیت های فروش کمتری انجام می پذیرد . دوم اینکه مشتریان راضی می‌توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان، همسایه ها و همکاران، بهترین منبع آگهی تبلیغاتی باشند. زیرا تاثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکت ها بابت آن ها پول می‌دهند. دلیل سوم برعکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی می‌توانند یک کسب و کار را نابود کنند . مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه خود را به دیگران منتقل می‌کنند . خریداران بالقوه‌ای که راجع به محصولات نامرغوب یا ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان مطالبی می‌شنوند ، دلایل کافی دارند تا دیگر محصولات آن شرکت را نخرند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالاً تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می‌کنند . این تعداد سه برابر تعداد افرادی است که مشتریان راضی تجربیات خوب را به آن ها منتقل می نمایند. البته صرفه جویی در هزینه ها که از کیفیت و خدمات بهتر ناشی می شود منحصر به بخش بازاریابی و فروش نیست . کارشناسات تخمین زده اند که ۲۵ تا ۵۰ درصد کل هزینه های عملیاتی اضافی یک شرکت را میتوان به کیفیت و خدمات بد نسبت داد.

۵- قیمت بالاتر: در صورتی که مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات شرکت راضی باشند، می توان به سود بالاتر دست یافت. بسیاری از شرکتهایی که به کیفیت و خدمات برتر دست یافته اند ، قیمتهای بالاتری نیز تعیین می‌کنند . سود نهایی شرکتی که خدماتی عالی ارائه می‌دهد دوازده برابر شرکتهایی است که چنین خدماتی را ارائه نمی دهند(کاتلر، ۱۳۸۲) .

باید توجه داشت که وجود تمایز در محصول درکنار خدمات عالی به مشتریان می‌تواند شرکت را در موقعیتی ممتاز قرار دهد .

خدمات زیاد

تمایز زیاد

(قویترین موضع)

خدمات زیاد

شهرت شرکت در ارائه خدمات به مشتریان

تمایز کم

خدمات کم

تمایز زیاد

خدمات کم

تمایز کم

(ضعیفترین موضع)

زیاد

خدمات

کم

زیاد کم

تمایز

جدول ۶-۲، ارائه خدمات به مشتریان و متمایز بودن محصول (منبع: کاتلر، ۱۳۸۲)

قبل از هر چیز برای ارتقاء کیفیت محصولات باید قادر باشیم تا انتظارات مشتریان را درک کنیم و کیفیت محصولات خود را به سمت انتظارات آنان پیش ببریم.

۲-۴ پیشینه پژوهش

۲-۴-۱ پیشینه خارجی

شان و همکاران در سال ۲۰۱۳ به تحقیقی تحت عنوان بررسی تاثیر فعالیت های مدیریت کیفیت و فرایند خلق دانش دست زدند. مطالعات معاصر ‌در مورد مدیریت کیفیت بیشتر به دنبال ارائه مدل­ها و استراتژی­ های لازم در جهت بهبود کیفیت خدمات می‌باشند. با این حال این مقاله به صرف توجه و بررسی تاثیر اقدامات مدیریت کیفیت و تاثیر آن بر فرایند خلق دانش نمی باشد. در این مقاله پس از بررسی ‌در مورد ادبیات نظری خود و تحقیقات جامع در این زمینه به دنبال آزمون فرض های خود بود. در این تحقیق داده های مورد نیاز خود را محققین از شرکت های چینی دریافت کردند و برای آزمون فرض خود از روش معادلات ساختاری استفاده کرد. محققین در این تحقیق دریافتند که آموزش کارکنان، درگیری کارکنان، طراحی محصولات، بیانیه مأموریت‌ یک سازمان نقش بسیار مهمی را در فرایند خلق دانش ایفاء می‌کند. همچنین محققین دریافتند که اقدامات مدیریت کیفیت همانند حمایت مدیران ارشد به طور مستقیم بر روی خلق دانش اثرگذار نمی باشد.

سردار و همکاران (۲۰۱۱)، در تحقیقی که در آمریکا و کانادا با عنوان استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات در مراحل توسعه محصول جدید: تجزیه و تحلیل اثرات آن بر نوآوری محصول، کیفیت، عملکرد و بازار جدید انجام دادند دریافتند که، ابزارهای فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی بر ابعاد کارایی توسعه محصول جدید از جمله نامگذاری، عملکرد بازار، نوآوری و خلاقیت در طراحی محصول و همچنین کیفیت آن می‌گذارد. ‌بر اساس یافته محققین یک رویکرد غیر ترکیبی را که به بررسی نقش ابزار فناوری اطلاعات در هر مرحله از توسعه محصول جدید می پردازد بهترین روش استفاده از این ابزار می‌باشد.

پرسین سلوک (۲۰۱۰) در مطالعه ای تحت عنوان استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای در انتخاب استراتژی های مدیریت دانش، برای اولویت بندی استراتژی مدیریت دانش در سازمان‎های تولیدی ترکیه از میان سه استراتژی انسان محور، سیستم محور و ترکیبی از تکنیک تحلیل شبکه ­ای بهره گرفته است. عوامل مؤثر شامل هزینه، زمان، انعطاف پذیری و کیفیت می­باشند که با در نظر گرفتن رویکردهای فنی، مالی، استراتژیک و فرهنگی گزینش شده اند.

وی ون وو (۲۰۰۸)، در مقاله ای با عنوان انتخاب استراتژی های مدیریت دانش با بهره گرفتن از ترکیب دو رویکرد تحلیل شبکه ای و دیمتل، مدلی را برای انتخاب سه استراتژی مدیریت دانش شامل شخصی سازی،‌ سیستم محور و ترکیبی استفاده می کند. این انتخاب ‌بر اساس عوامل هزینه، زمان، حمایت مدیریت ارشد، انگیزه ها، فرهنگ افراد و ارتباطات می‌باشد.

۲-۴-۲ پیشینه داخلی

قلیچ­لی و حکیمی تهرانی(۱۳۹۲) به تحقیقی تحت عنوان تسهیم دانش و کیفیت خدمات واحدهای سازمانی مطالعه موردی بانک پارسیان پرداختند. در این تحقیق محقق درصدد آزمون و بررسی میزان رابطه تسهیم دانش و کیفیت خدمات واحدهای سازمانی بانک پارسیان بوده است که در این راستا رابطه پنج بعد تسهیم دانش ترتیبی، آشکار، پنهان، کارشناسی و استراتژیک و کیفیت خدمات سازمانی که شامل پنج بعد عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، ‌پاسخ‌گویی‌، تضمین و همدلی می‌باشد را مورد بررسی قرار داده است. روش پژوهش، توصیفی همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش نیز روسای ادارات و کارشناسان واحدهای سازمانی بودند. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات سازمانی این بانک رابطه معناداری وجود دارد.

۲-۲-۹- کنترل ‌بر اساس یادگیری عاطفی

فرایند تصمیم گیری در مغز انسان محدود به محاسبه و منطق که توسط قشر فوقانی انجام می‌گیرد نیست بلکه عواطف که منشأ آن ها در مخچه و مغز میانی می‌باشد نیز در تصمیم گیری دخیل هستند. در واقع، حل یک مسئله تصمیم گیری با توجه به پیچیده بودن راه حل مبتنی بر محاسبه و منطق و نیز وجود نایقینی گاه بسیار مشکل است. از این رو پیش از اینکه مسئله در سطح شناختی، یعنی با در نظر گرفتن بازنمایی کامل محرک خارجی، پردازش شود، پردازش مسئله در سطح ادراکی با کمک یک بازنمایی ساده تر از محرک خارجی توسط عواطف صورت گرفته و به سرعت یک جواب موقتی و نسبتاً خوب به دست می‌آید. از این رو پردازش عاطفی به فرایند تصمیم گیری سرعت می بخشد(شهیدی و همکاران، ۱۳۸۴: ۴۹۰).

۲-۲-۱۰- عوامل تعیین کننده جو عاطفی خانواده

1. 1. ارتباط کودک با والدین: نخستین فرد درخانواده که باکودک رابطه مستقیم دارد مادر است و زندگی با ارتباط زیستن میان او و مادرش ‌آغاز می شود مطالعاتی که روان شناسان کودک درباره ناراحتیها واختلالات کودکان به عمل آورده اند نشان می‌دهد که علت بیشتر آن ها محرومیت از مادراست به عبارت دیگر وقتی نیاز به تعلق خاطر کودک ارضا نشود به اضطراب و آشفتگی دچار می شود واکنش‌های ناسازگار از او بروز می‌کند علت اینکه دربحث تأثیر والدین در شخصیت کودک، کمتراز پدر صحبت می‌گردد این است که پدر نخستین روزهای تولدنقش کمی دارد. ولی مطالعات چند سال اخیر نشان داده است که نقش پدر در رشد و تکامل شخصیت کودک کمتر از مادر نیست. مخصوصا درمورد پسران، حضورپدر درخانه اهمیت خاصی دارد.

1. 1. موضع اقتصادی و اجتماعی خانواده: اوضاع اقتصادی خانواده ممکن است بطورمستقیم در شخصت کودکان تأثیر بگذارد ترس از گرسنگی و نداشتن پوشاک و پناهگاه، اثر عمیقی در رشد کودک دارد کودکانی که از تمام وسایل زندگی برخوردارند. نسبت به زندگی خویشتن بوده ‌و کمتر دچار اضطراب و دلهره می‌شوند کودکی که درخانه فقیر پرورش می‌یابد، همواره در عدم اطمینان خاطر و احساس حقارت رشد می‌کند. ‌بنابرین‏ می توان گفت که عقاید ونظرات کودک از وضع اقتصادی والدینش متأثر است.

تعلق داشتن به یک خانواده ثروتمند رضایت خاطر را درکسب شهرت اجتماعی بیمه می‌کند در صورتی که تعلق به یک خانواده فقیرمی تواند شهرت اجتماعی پستی را برای کودک در برداشته باشند زندگی اقتصادی- اجتماعی خانواده کودک نه تنها درتعیین آنچه باید دوست بدارد موثراست. بلکه چگونگی ارضای این نیازها را نیز تعیین می‌کند وضع اجتماعی خانواده همچنین در میل حرفه ای کودکان نیز تأثیردارد بدین معنی که بعضی خانواده هاشهرت شغل را مهمتر از میل فرزند خود می دانند از اینرو اورابه کار تشویق می‌کنند شهرت داشته باشند اگر چه وی رغبتی بر آن نداشته باشد.

1. وضع روانی افراد خانواده: اوضاع احوال روانی افراد خانواده، موجب اضطراب وناراحتی کودکان شده و آنان را از رشد سالم و طبیعی باز می‌دارد و خانواده ای که برای کوچک‌ترین موضوعی عصبانی می‌شوند و به کینه ورزی با مردم می پردازند و به انتقام راغب می‌شوند، جز یک عده افراد بیمار که همواره با اضطراب شدید و ناراحتی های روانی دیگر زندگی می‌کنند به جامعه تحویل نمی دهند. مادران و پدرانی که به علت تجارت قبلی دروان کودکی خود را انجام دادن وظیفه والدین، تزلزل دارند و عدم اطمینان خاطر احساس می‌کنند، ثبات عاطفی ندارند، به فرزندان خود نظر مساعدی ندارند یا درباره روش تربیت با یکدیگر موافق نیستند (شعاری نژاد، ۱۳۷۶: ۳۷۱).

۲-۲-۱۱- بررسی مفاهیم مربوط به مؤلفه های کنترل عواطف

۲-۲-۱۱-۱- خشم: خشم یک هیجان کاملاً طبیعی است و مانند سایر احساسات نشانه سلامت و تندرستی و عواطف انسانی می‌باشد اما هنگامی که از کنترل خارج شود، می‌تواند یک حس مخرب و ویرانگر تبدیل شود و پیامدهای ناگوار در محیط کار، روابط شخصی و در تمامی عرصه های زندگی به وجود آورد. مبارزه با اشکال مختلف خشم، توسل به زور و آسیب رسانی به دیگران از جمله دغدغه های اساسی جوامع در عصر کنونی است. شناخت و تحلیل علمی خشم و کشف راه های تخفیف ان شاید در حاکم ساختن فرهنگ آرامش و صلح در آینده مفید و راهگشا باشد(خدایاری فرد خدایاری فرد و عابدینی، ۱۳۸۶).

خشم یکی از هیجان های نیرومند انسان و واکنشی متداول نسبت به ناکامی و بدرفتاری است.

– علل خشم: این علل عبارتند از: عوامل محیطی، عوامل فرهنگی، عوامل هیجانی و عوامل جسمانی.

عوامل محیطی: محیطی که وقایع ناخوشایند یا محرک های بیرونی خشم برانگیز در آن تجربه می‌شوند نقش مهمی در نتیجه نهایی به عهده دارند

عوامل فرهنگی: عوامل فرهنگی متفاوتی در بروز عصبانیت نقش دارند. این عوامل از خرده فرهنگ‌های قومی تا فرهنگ محیط کاری که فرد در آنجا کار می‌کند، در نوسان است.

عوامل جسمانی: افرادی که به دردهای مزمن دچار هستند نسبت به دیگران احساس ناراحتی و خشم بیشتری دارند. علاوه بر این موضوع، حالت های خفیف تری مثل سرما خوردگی، نیز بر پاسخ دهی ما در مواجهه با موقعیت های خشم برانگیز تأثیر گذارند.

نگرش و تفکر فرد: در رابطه با ارتباط نگرش و تفکر با خشم و عصبانیت کافی است بیاد آوریم حتی افرادی که با یک پس زمینه فرهنگی و محیطی مشترک ، حالت های هیجانی یکسان و وضعیت سلامت جسمانی شبیه به هم در مواجهه با یک ‌موقعیت خشم برانگیز قرار می گیرند، چقدر متفاوت عکس العمل نشان می‌دهند. تغییر افکار نقش مهمی را در ایجاد حالت های احساسی و هیجانی به عهده دارد اگر داری این نگرش باشیم که باید همیشه، اطرافیان ما افراد منصف، منطقی، ملاحظه کار، مؤدب و غیره باشند، به احتمال زیاد خلاف نگرش فوق حال ما را بد خواهد کرد(خدایاری فرد و عابدینی، ۱۳۸۶).

۲-۲-۱۱-۱-۱- ویژگی افراد ماهر در تخلیه خشم:

۱- به گونه ای عمل نمی کنند که به خود آسیبی وارد کنند.

۲- به گونه ای عمل نمی کنند که به فرد یا افراد دیگر آسیبی وارد کنند.

۳- به حق و حقوق خود آگاهی داشته و سعی می‌کنند تاحد ممکن مانع از ضایع شدن آن شوند(خدایاری فرد و عابدینی، ۱۳۸۶).

مرحله اول کنترل خشم: خودآگاهی هیجانی