۱- ایجاد موانع رقابتی بر رقبا توسط مشتریان وفادار: کیفیت محصول و ارائه خدمات عالی به مشتریان، هنگام ورود رقبا به بازار موانع بزرگی ایجاد می‌کند. بیشترین حامی در این کارزار، مشتریان راضی و وفادار می‌باشند .

۲- وفاداری مشتریان به شرکت: شرکتهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند ، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند . این شرکت ها ، مشتریان را دارایی‌های ارزشمند خود می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگهداشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری انجام دهند .

۳- محصولات متمایز: ‌امروزه بسیاری از محصولات و خدمات به طور فزاینده‌ای شبیه به یکدیگر شده اند . کارشناسان عقیده دارند که انواع محصولات ساده و شبیه به یکدیگر را می توان با توجه به کیفیت آن و ارائه خدمات به مشتریان متمایز ساخت.

۴- کاهش هزینه های بازاریابی: ارائه خدمات به مشتریان می‌تواند به سه طریق باعث کاهش چشمگیر هزینه های بازاریابی و فروش گردد . اول اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد . زیرا برای حفظ مشتری کنونی فعالیت های فروش کمتری انجام می پذیرد . دوم اینکه مشتریان راضی می‌توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان، همسایه ها و همکاران، بهترین منبع آگهی تبلیغاتی باشند. زیرا تاثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکت ها بابت آن ها پول می‌دهند. دلیل سوم برعکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی می‌توانند یک کسب و کار را نابود کنند . مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه خود را به دیگران منتقل می‌کنند . خریداران بالقوه‌ای که راجع به محصولات نامرغوب یا ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان مطالبی می‌شنوند ، دلایل کافی دارند تا دیگر محصولات آن شرکت را نخرند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالاً تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می‌کنند . این تعداد سه برابر تعداد افرادی است که مشتریان راضی تجربیات خوب را به آن ها منتقل می نمایند. البته صرفه جویی در هزینه ها که از کیفیت و خدمات بهتر ناشی می شود منحصر به بخش بازاریابی و فروش نیست . کارشناسات تخمین زده اند که ۲۵ تا ۵۰ درصد کل هزینه های عملیاتی اضافی یک شرکت را میتوان به کیفیت و خدمات بد نسبت داد.

۵- قیمت بالاتر: در صورتی که مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات شرکت راضی باشند، می توان به سود بالاتر دست یافت. بسیاری از شرکتهایی که به کیفیت و خدمات برتر دست یافته اند ، قیمتهای بالاتری نیز تعیین می‌کنند . سود نهایی شرکتی که خدماتی عالی ارائه می‌دهد دوازده برابر شرکتهایی است که چنین خدماتی را ارائه نمی دهند(کاتلر، ۱۳۸۲) .

باید توجه داشت که وجود تمایز در محصول درکنار خدمات عالی به مشتریان می‌تواند شرکت را در موقعیتی ممتاز قرار دهد .

خدمات زیاد

تمایز زیاد

(قویترین موضع)

خدمات زیاد

شهرت شرکت در ارائه خدمات به مشتریان

تمایز کم

خدمات کم

تمایز زیاد

خدمات کم

تمایز کم

(ضعیفترین موضع)

زیاد

خدمات

کم

زیاد کم

تمایز

جدول ۶-۲، ارائه خدمات به مشتریان و متمایز بودن محصول (منبع: کاتلر، ۱۳۸۲)

قبل از هر چیز برای ارتقاء کیفیت محصولات باید قادر باشیم تا انتظارات مشتریان را درک کنیم و کیفیت محصولات خود را به سمت انتظارات آنان پیش ببریم.

۲-۴ پیشینه پژوهش

۲-۴-۱ پیشینه خارجی

شان و همکاران در سال ۲۰۱۳ به تحقیقی تحت عنوان بررسی تاثیر فعالیت های مدیریت کیفیت و فرایند خلق دانش دست زدند. مطالعات معاصر ‌در مورد مدیریت کیفیت بیشتر به دنبال ارائه مدل­ها و استراتژی­ های لازم در جهت بهبود کیفیت خدمات می‌باشند. با این حال این مقاله به صرف توجه و بررسی تاثیر اقدامات مدیریت کیفیت و تاثیر آن بر فرایند خلق دانش نمی باشد. در این مقاله پس از بررسی ‌در مورد ادبیات نظری خود و تحقیقات جامع در این زمینه به دنبال آزمون فرض های خود بود. در این تحقیق داده های مورد نیاز خود را محققین از شرکت های چینی دریافت کردند و برای آزمون فرض خود از روش معادلات ساختاری استفاده کرد. محققین در این تحقیق دریافتند که آموزش کارکنان، درگیری کارکنان، طراحی محصولات، بیانیه مأموریت‌ یک سازمان نقش بسیار مهمی را در فرایند خلق دانش ایفاء می‌کند. همچنین محققین دریافتند که اقدامات مدیریت کیفیت همانند حمایت مدیران ارشد به طور مستقیم بر روی خلق دانش اثرگذار نمی باشد.

سردار و همکاران (۲۰۱۱)، در تحقیقی که در آمریکا و کانادا با عنوان استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات در مراحل توسعه محصول جدید: تجزیه و تحلیل اثرات آن بر نوآوری محصول، کیفیت، عملکرد و بازار جدید انجام دادند دریافتند که، ابزارهای فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی بر ابعاد کارایی توسعه محصول جدید از جمله نامگذاری، عملکرد بازار، نوآوری و خلاقیت در طراحی محصول و همچنین کیفیت آن می‌گذارد. ‌بر اساس یافته محققین یک رویکرد غیر ترکیبی را که به بررسی نقش ابزار فناوری اطلاعات در هر مرحله از توسعه محصول جدید می پردازد بهترین روش استفاده از این ابزار می‌باشد.

پرسین سلوک (۲۰۱۰) در مطالعه ای تحت عنوان استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای در انتخاب استراتژی های مدیریت دانش، برای اولویت بندی استراتژی مدیریت دانش در سازمان‎های تولیدی ترکیه از میان سه استراتژی انسان محور، سیستم محور و ترکیبی از تکنیک تحلیل شبکه ­ای بهره گرفته است. عوامل مؤثر شامل هزینه، زمان، انعطاف پذیری و کیفیت می­باشند که با در نظر گرفتن رویکردهای فنی، مالی، استراتژیک و فرهنگی گزینش شده اند.

وی ون وو (۲۰۰۸)، در مقاله ای با عنوان انتخاب استراتژی های مدیریت دانش با بهره گرفتن از ترکیب دو رویکرد تحلیل شبکه ای و دیمتل، مدلی را برای انتخاب سه استراتژی مدیریت دانش شامل شخصی سازی،‌ سیستم محور و ترکیبی استفاده می کند. این انتخاب ‌بر اساس عوامل هزینه، زمان، حمایت مدیریت ارشد، انگیزه ها، فرهنگ افراد و ارتباطات می‌باشد.

۲-۴-۲ پیشینه داخلی

قلیچ­لی و حکیمی تهرانی(۱۳۹۲) به تحقیقی تحت عنوان تسهیم دانش و کیفیت خدمات واحدهای سازمانی مطالعه موردی بانک پارسیان پرداختند. در این تحقیق محقق درصدد آزمون و بررسی میزان رابطه تسهیم دانش و کیفیت خدمات واحدهای سازمانی بانک پارسیان بوده است که در این راستا رابطه پنج بعد تسهیم دانش ترتیبی، آشکار، پنهان، کارشناسی و استراتژیک و کیفیت خدمات سازمانی که شامل پنج بعد عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، ‌پاسخ‌گویی‌، تضمین و همدلی می‌باشد را مورد بررسی قرار داده است. روش پژوهش، توصیفی همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش نیز روسای ادارات و کارشناسان واحدهای سازمانی بودند. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات سازمانی این بانک رابطه معناداری وجود دارد.