تنوع خدمات الکترونیکی

۱

۱

صداقت

۳

۳

سود بیشتر

۱

۱

مدرن/به روز

۳

۳

تسهیلات آسان و بیشتر

۱

۱

قدمت

۳

۳

جمع

۸۹

۱۰۰

آهنگین

۲

۲

(جدول۲-۱۴، فراوانی شاخص های فرعی شعار تبلیغاتی در کل)
مقاله های بسیاری در زمینه رابطه بین سرویس خدمات و رضایت مشتریان در – سرویس های خدماتی آن لاین و سرویس های خدماتی آف لاین-وجود دارد.آن چه در تمام آنها به صورت واضح وجود دارد رابطه قوی و مثبت بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان است.به این صورت که هر چه کیفیت خدمات بالا تر باشد،رضایت مندی مشتریان نیز بالا تر می رود.همچنین رابطه بسیار قوی بین کیفیت خدمات ،تصور نام تجاری و ارزش درک شده با رضایت و وفاداری مشتریان وجود دارد.در این جا به چند نمونه از مقاله های خارجی انجام شده در سال های قبل اشاره می گردد.
۱.رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان:
رابطه بین انتظارات ،کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتریان در تحقیقات (Zeithaml, et al, 1988). انجام گرفت.آنها رابطه بسیار قوی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان را دریافتند (Parasuraman et al, 1985; 1988).افزایش کیفیت خدمت رسانی بانک ها می تواند موجب رضایت و وفاداری مشتریان و حفظ مشتریان با ارزش بانک ها شود.
(Nadiri, et al 2009). هنگامی که کیفیت خدمات درک شده کمتر از انتظارات مشتری باشد موجب نارضایتی وی می گردد. (Jain and Gupta, 2004). بنابر نظر) Cronin and Taylor (1992) (رضایت با کیفیت خدمت درک شده میسر می شود که کیفیت خدمات عامل قضاوت در مورد رضایت مندی مشتریان است.
۲-رابطه بین شهرت نام تجاری و رضایت مشتریان:
مقاله های به چاپ رسیده رابطه مثبت بین شهرت نام تجاری و رضایت مشتریان را نشان می دهد. (Wafa et al,2009) این را نیز نشان می دهند که میزان مصرف نیز با شهرت نام تجاری در ارتباط است.در حقیقت شهرت نام تجاری ادراک شده اثرات قابل توجهی در رضایت مشتریان و باور های مصرف کننده در مورد محصول دارد . (Woodruff et. al., 1983) شهرت نام تجاری همچنین یکی از جنبه های مهم در بخش بانکی است.درک شهرت نام تجاری در بخش بانکداری اشاره می کند به اعتبار بانک ها و جایگاه قرار گیری آن بانک در صنعت بانکداری (Che-Ha and Hashim, 2007; Reynolds, 2007). .این اندازه گیری نشان می دهد که مشتریان یک بانک ،چگونه نام یک بانک را با خدمات آن بانک به خاطر می اورند.
(Woodruff et al., 1983; Che-Ha and Hashim, 2007) نام تجاری ادراک شده عامل مهمی است که کیفیت خدمات را در ذهن مشتری به وجود می آورد.چرا که مشتری راضی به وسیله نام تجاری خواهد توانست دیگران را نیز به سپرده گذاری توصیه نماید.
۳.رابطه بین ارزش درک شده توسط مشتریان و رضایت مندی:
درک ارزش جدای از درک نام تجاری یکی از مهمترین شاخص های اندازه گیری برای رضایت مشتریان است.ارزش درک شده مترادف با قیمت یا هزینه پرداختی برای استفاده از یک سروییس خدماتی است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(Holbrook, 1994; Bolton and Drew, 1991; Cronin and Taylor, 1992; 1994) به عنوان مثال برای استفاده از یک خدمت خاص-مثل تلفن بانک-چه مقدار وقت و چه مقدار هزینه مصرف می شود.بدیهی است هر چه میزان این هزینه کمتر باشد رضایت بیشتری را در پی خواهد داشت.
۴.رابطه بین خدمات اینترنتی بانک و رضایت مشتریان:
‘e-customer’ اشاره به خریدار یا کاربر آن لاین است که می تواند حقیقی یا حقوقی باشد.مشتری اینترنتی اشاره به فرد یا شرکتی است که برای خرید،سفارش،دریافت اطلاعات ،پرداخت هزینه ها و یا …. از خدمات بانکداری الکترونیکی مانند بانکداری اینترنتی،تلفن بانک،موبایل بانک،دستگاه های ATM, POS و یا کارت های اعتباری استفاده می کند.فاکتور های متعددی در خصوص رضایت مشتریان بر خط از مشتریان سنتی وجود دارد.رضایت مندی الکترونیکی نگرشی است که میزان رضایت مشتریان از خدمات بر خط بانک ها سنجیده می شود  (Chen and Chen, 2009). در جدول زیر برخی از این عوامل آورده شده است.منابع موجود نشان می دهد که رضایت مشتری از طریق سرویس های خدمات رسانی و سرویس های خدماتی از طریق ابزارهای مختلف اندازه گیری شده و ابزارهای توسعه یافته(Perceived Service Quality Model, SERVQUAL, (SERVPERF, SITQUAL, WEBQUAL, etc توسط محققان مختلف و سازمان های مشاوره ای بازاریابی بررسی شده است. (Riscinto-Kozub, 2008)
(جدول ۲-۱۵، فهرست تحقیقات خارجی انجام شده در زمینه های مرتبط با پژوهش حاضر)

Attributes/Dimension Used in the Stude

Author/s

Service/Scale