در زمینه کیفیت خدمات می توان آن را به ‌عنوان یک اندازه گیری از چگونگی سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری مطابقت می‌کند تعریف کرد (لویس و بومس، (۱۹۸۳٫ دیگر نویسندگان همچنین بیان کردند کیفیت خدمات ادراک شده عقیده مشتری را ‌در ارتباط با برتری و متمایز بودن یک محصول یا خدمت منعکس می‌کند (زیتامل، ۱۹۸۸ )در تحقیقات صورت گرفته در زمینه کیفیت خدمات به مؤسسات آموزشی اهمیت بازبینی و بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن ها را به منظور بهبود پیوسته خودشان گوشزد می‌کنند با این حال شک و تردید قابل ملاحظه ای برای بهترین تعریف ‌از کیفیت خدمات در آموزش عالی وجود دارد )بیکیت و بروکس، (۲۰۰۶٫

گفته می شود کیفیت خدمات آموزشی بیشتر یک مفهوم مبهم و بحث آفرین است(چینگ و تام،۱۹۹۷). با این وجود، به خوبی مشخص شده که دانشگاه ها به طور فزاینده ای خودشان را دریک محیط. یافته اند که برای فهم نقش و اهمیت کیفیت خدمات بسیار مساعد است )شانک و همکاران، ۱۹۹۵). در نتیجه سختی و مشکلات در تعریف کیفیت و وسیله اندازه گیری آن نیز به یک مسئله بحث انگیزتبدیل شده است. در زمینه روش شناسی اندازه گیری برخی ن ویسندگان پیشنهاد می‌کنند که مفهوم کیفیت خدمات از مقایسه ادراکات با انتظارات نتیجه می شود ) پاراسورامان و همکاران، (۱۹۸۸٫ در حالی که نویسندگان بحث می‌کنند از ادراکات عملکرد به تنهایی مشتق می شود (کرونین و تیلور،۱۹۹۲) و اینکه انتظارات غیر مرتبط هستند و حتی اطلاعات گمراه کننده برای یک مدل ایجادمی کنندبنابراین دخالت یا عدم دخالت انتظارت به ‌عنوان یک تعیین کننده خدمات منجر به دو پارادیم مجزا می شود: پارادیم عدم تأیید و پارادیم ادراک )بروچادووهمکاران،۲۰۰۷^[۶۱]).

۲-۱۱-۶ اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی

“برای هر سازمانی، تلاش در جهت بهبود عملکرد کیفی، به طور مهمی، اساساً، تعهد اصلی است . مشکل این است که در حقیقت موضوع توسعه معیارهای معنادار عملکرد در آموزش عالی(HE)به مراتب کامل است، و همچنین چون کیفیت خدمات ساختاری چند جانبه است- اما تاکنون، اتفاق نظرواضحی در پیشینه پژوهش روی تعدادی از جوانب و روابط درونی آن ها وجود ندارد(پاراسومان و همکاران،۱۹۹۴).

با این حال، به نظر می‌آید که مشکلاتی که اساسی اند، برای مدیریت کیفیت خدمات وجود داشته باشد. این ها شامل مرکزیت نقش مصرف کننده (مشتری) ورابطه بین انتظارات مشتری و مشاهد ات ‌و ادراکات او از خدمات ارائه شده است .در آموزش عالی بریتانیا، اکنون دانشجویان بایستی به عنوان”مشتریان اولیه”مورد توجه قرار گیرند(کرافورد،۱۹۹۱).

‌بنابرین‏ رویکرد ممکن، برای اداره کردن کیفیت خدمات، عبارت از تمرکز کردن برروی همسو کردن انتظارات دانشجویان با ا دراکات آن ها از خدمات ارائه شده است . با این حال در ارتباط با دانشجویان به طور خاص، تعدادی مسائل بالقوه در رابطه با این رویه وجود دارند که عبارتند از :

• • انتظارات دانشجویان سطح کاردانی یا فارغ التحصیل نشده در رابطه با کیفیت خدمات آموزش عالی مبنای تطبیقی با چهارچوب مرجعی که بر مبنای آن ارزیابیها صورت پذیرند، وجود ندارد(مک الوی و ردمن، ۱۹۹۳). ‌بنابرین‏، انتظارات آن ها ازHEممکن است توسط تجربه های آموزشی پیشین آن ها از مدرسه شکل گرفته باشد . چنین انتظاراتی می‌تواند کاملاً غیر واقعی باشد، و همان‌ طور که بیان شد توسط زیتامل و همکاران(۱۹۹۰)، تاثیر منفی ای روی عملکرد خدمات ادراک شده می‌گذارد . اگر چنین چیزی مورد مسئله باشد، انتظارات دانشجویان نیاز به مدیریت توسط مؤسسات آموزش عالی ^[۶۲]دارد.

• دانشجویان سطح کاردانی و تازه ورود به دانشگاه متحمل تغییری از بچه مدرسه ای به جوان بالغ شده اند در حالی که در دانشگاه هستند، و جوانترها و دانشجویان ممکن است بطورفزاینده ای در طول زمان مجرب شوند . ‌به این دلایل، ادراکات آن ها از خدمات ارائه شده احتمالاً در طول دوره تحصیلی شان تغییر خواهد کرد و چنین تغییری ممکن است الزاماًً با تغییرات واقعی در کیفیت خدمات ارتباط نداشته باشد(هیل،۱۹۹۵)

۲-۱۲تفاوت کیفیت خدمات و کیفیت کالا

دترو(۱۹۹۴)، بیان می‌کند: تفاوت آشکاری بین کیفیت ارائه خدمت و کالا وجود دارد :

نخست اینکه در ارائه خدمت بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمت رابطه مستقیم و تفکیک ناپذیری وجود دار د در این ارتباط دو سویه کنش و واکنش‌های مختلفی بروز می‌کند که کیفیت آن به وسیله مشتری تعیین و برآورد می‌گردد برخلاف کالا امکان ایجاد رابطه پایدار و یک شکل در تمامی دفعات ارائه خدمت وجود ندارد.

دومین عامل مهم در تعیین کیفیت خدمات زمان است خدمت باید سر وقت ارائ ه شود این مشخصه به اندازه ظاهری ارائه خدمت اهمیت دارد چون مصرف کننده خدمت درست در همان زمان پس ازارائه خدمت آن را مصرف می‌کند. دیگر امکان بازرسی و کنترل کیفیت خدمت وجود نخواهد داشت . مواجه و رودررویی و تماس از نزدیک از طرف ارائه کننده و مصرف کننده به هنگام ارائه خدمت فرصتی است برای اخذ و ارزیابی اطلا عات و داوری و قضاوت مشتری که رضایت وی تامین می شود یا خیر.

سومین تفاوت برخلاف کالا خدمت را نمی توان در آینده مرمت و سرویس کرد. مثلا تأخیر نپرداختن به مشکل یک دانشجو که دارای وضعیت حادی است می‌تواند ضایعات جبران ا نپذیری را در آینده ی به بار آورد . به همین دلیل این نکته حائز اهمیت است که استاندارد لازم برای سرویس دهی ‌باید همیشه و به موقع رعایت شده باشد . این احتمال نیز وجود دارد که قصور و اشتباه عوامل انسانی امکان عدم رعایت دقیق استانداردها را فراهم می کند.

چهارمین تفاوت، خدمات ذاتاً ملموس هستند اصولا دشوار است به مشتری توضیح داده شود که چه چیزی به او پیشنهاد و ارائه می‌گردد. برای مشتری هم مشکل است که با صراحت خدمات دلخواه خود را توصیف کند . و در ارائه خدمات اصولاً به روش کار می پردازند، چگونگی رسیدن به آن اهمیت بیشتر دارد.

پنجمین تفاوت، وجه تفاوت خدمت از کالا این است که خدمت معمولاً مستقیم و به وسیله کارکنان جز شرکت به مشتری ارائه می شود و اغلب کارکنان ارشد از مشتریان دور بوده و مشتریان به مدیران ارشد شرکت دسترسی ندارند. دراینجا کیفیت اولین برخورد ، تحت عنوان(لحظه اعتماد) تعیین کننده دیدگاه مشتری از کل کیفیت خدمات سازمان است. از این جهت سازمان باید درصدد یافتن روش‌ها یی باشد تا کارکنان خط مقدم را برای ارائه دائمی خدمات شایسته تشویق کند . به همین خاطر است که آموزش و ارتقاء کارکنان از اهمیت ویژه ای برخوردارمی باشد . مدیران عالی شرکت اگر چه درنوک پیکان سرویس دهی قرار دارند ولی باید از نزدیک ارائه خدمات را هدایت کنند و دیدگاه خود راازنحوه ارائه خدمت و استانداردهایی که برای آن درنظر دارند به کارکنان خود انتقال دهند.