در پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر باید بر شش مفهوم اصلی متمرکز شویم:
۱- مدیریت متعهد و شریک در کار برای فرهم آورند حمایت های بلندمدت و از بالا به پایین در سازمان.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲- تمرکز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی.
۳-استفاده موثر و فراگیر از نیروی کار.
۴- بهبود مستمر در کار و فرآیندهای تولد.
۵- رفتار با تامین کنندگان همانند رفتار با شرکا.
۶- استقرار سیستم سنجش عملکرد فعالیتها.
این مفاهیم، روش عالی را برای بنا نهادن یک حرفه و تجارت معرفی می کنند (جعفری و همکاران، ۱۳۸۶).
مدیریت کیفیت جامع مجموعهای از اصول کیفیت و ارزشهاست، یک ساختار سازمانی برای حمایت از بهبود کیفیت اثربخش ایجاد می کند؛ مجموعهای جامع از مفاهیم و ابزار را به وجود آورده و اقدامات لازم را به اجرا در میآورد. بهمنظور اجرای مدیریت کیفیت جامع، باید به صورت جزئی از سیستم مدیریتی سازمان درآید.
در اینجا به بعضی از اصول مشترک مدیریت کیفیت جامع اشاره می شود:

1. 1. مدیریت کیفیت جامع از بالا شروع میشود :به منظور موفقیت، مدیریت کیفیت جامع باید به صورت بخشی از استراتژی کلی سازمان درآید. یک عامل ضروری، تعهد مدیریت ارشد می باشد، که باید از طریق حمایت کافی و نظارت مستمر آن را نشان دهد.

1. 1. مدیریت کیفیت جامع بر مشتری متمرکز است:

کیفیت بر این اساس قرار دارد که هر فرد یک مشتری دارد و باید همیشه پاسخگوی انتظارات، نیازها و الزامات
مشتریان باشد. بنابراین، هم مشتریان داخلی و هم مشتریان خارجی دارای اهمیت هستند و همیشه باید مورد توجه باشند.

3. 3. مدیریت کیفیت جامع نیازمند به کارگیری تیم است: تشکیل تیمهای کارکنان باعث عملکرد بهتر افراد می شود. همکاری و کار تیمی سطح جدیدی از توانایی را ایجاد می کند، یک قدرت جدید که سازمان می تواند به وسیله آن در جهت افزایش رضایت مشتری گام بردارد، بنابراین، مشارکت کارکنان در تیمهای بین وظیفهای افقی و عمودی بیشترین تأثیر را در بهبود عملکرد افراد دارد.

3. 3. مدیریت کیفیت جامع مستلزم آموزش تمام افراد است: کیفیت مبتنی بر مهارتهای کارکنان و درک آنها از

آنچه مورد نیاز است میباشد. آموزش کارکنان، اطلاعات مورد نیاز را جهت حرکت در مسیر استراتژی سازمان به آنها می دهد همان گونه که مهارت مورد نیاز جهت بهبود کیفیت و حل مسائل را به آنها میدهیم.

5. 5. مدیریت کیفیت جامع برای سنجش پیشرفت کارها به ابزاری نیاز دارد:

در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع تأکید می شود که هر کار انجام شده باید مورد سنجش قرار گیرد. پیشرفت کار و اقدامات ضروری برای موفقیت سازمان از الزمات اساسی هر برنامه بهبود کیفیت میباشد.

6. 6. مدیریت کیفیت جامع برای بهبود مستمر تأکید دارد:

مفهوم بهبود مستمر بر اساس این فرض بنا شده است که یک فعالیت نتیجه یک سری گام ها و اقدامات مرتبط به هم می باشد که منجر به یک ستاده می شود. توجه مستمر به هر کدام از این گامها در فرایند کاری برای بهبود اعتبار فرایند و درنتیجه کیفیت محصول، ضروری است (گورنانی^[۳۹]، ۱۹۹۹).
۲-۱-۴- پیشگامان کیفیت
موفقیت اولیه جنبش کیفیت در ژاپن را مرهون تلاش دو دانشمند آمریکایی ” ادوارد دمینگ ” و ” جوزف جوران ” می دانند. در ایالات متحده هم ” فیلیپ کرازبی” و” آرماند فیگنبام ” از متفکرین بزرگ کیفیت به شمار می آیند. در این قسمت به معرفی مهمترین اندیشمندان نهضت کیفیت و بررسی خلاصه نظریات آنها پرداخته می شود.
۲-۱-۴-۱- دمینگ^[۴۰]
دمینگ، یکی از مشهورترین پیشگامان اولیه^[۴۱]، با شناساندن کنترل کیفیت درژاپن دراوایل دهه ۱۹۵۰ به شهرت رسید. امروزه او را به عنوان پدر جایزه مشهور جهانی دمینگ^[۴۲] برای کیفیت می شناسند. فلسفه دمینگ از مدیریت ارشد شروع شد و امروزه به اصول ۱۴ گانه دمینگ معروف است. دمینگ بیان می‌کند که پذیرش این ۱۴ اصل برای تمام سطوح ضروری است. در عین اینکه نمی توان گفت دمینگ مسئوول بهبود کیفیت در ژاپن یا ایالات متحده است، نقشی اساسی در رشد چشمگیر فرایند و توسعه آگاهی از نیاز به بهبود ایفا کرده است. دمینگ بر آمار، به عنوان ابزار مدیریت بر کنترل فرایند آماری، به عنوان وسیله ای برای اداره تغییرات در یک فرایند تأکید می‌کند. مدل معروف او باعنوان “چرخه دمینگ “به عنوان مبنای بهبود کیفیت شناخته شده است، به گونه ای که منجر به بهبود کیفیت، کاهش هزینه ها، افزایش بهره وری و در نتیجه اشتغال بیشتر، سهم بازار بیشتر و بقاء بلند مدت می شود. رویکرد کلی دمینگ بر بهبود کیفیت متمرکز است که علت اصلی تغییر فرایند است. دمینگ کیفیت را به یکنواختی و قابل اطمینان بودن کالا مربوط می داند. او بیان می‌کند که ۹۶% تغییرات دارای علت معمولی هستند و ۴% دارای علت خاصی می باشند (روس^[۴۳]، ۱۹۹۵).
در زیر چهارده اصل دمینگ ارائه شده است :

1. 1. ایجاد ثبات هدف^[۴۴]در جهت بهبود محصول و خدمت

1. 1. پذیرش فلسفه جدید، ما نمی توانیم با سطوح پذیرفته شده معمول تأخیرات، اشتباهات و محصولات معیوب^[۴۵]برای مدت طولانی دوام بیاوریم.

1. 1. وابستگی و بازرسی را کنار بگذارید.

1. 1. به ارائه خدمات بر اساس عامل قیمت خاتمه دهید.

1. 1. مشکلات را بیابید. وظیفه مدیر است که به طور مستمر بر فعالیتها نظارت داشته باشد.

1. 1. روش های جدیدی را برای آموزش ضمن خدمت ایجاد کنید.

1. 1. روش های جدیدی برای سرپرستی کارکنان ایجاد کنید. به جای کمیت باید به کیفیت توجه کنید.

1. 1. ترس را از بین ببرید. به طوری که هر کسی قادر به انجام وظایف خود به طور مؤثر باشد.

1. 1. موانع بین بخشها را بشکنید.

1. 1. شعارها و اهداف کمی^[۴۶]را برای نیروی کار که سطوح جدیدی از بهره وری را می طلبند، کنار بگذارید.

1. 1. استاندارهای کاری کمی را حذف کنید.

1. 1. سدهایی را که مانع می شود تا افراد به کار خود افتخار کنند، از بین ببرید.

1. 1. یک برنامه آموزشی کارآمد^[۴۷]ایجاد کنید.

1. 1. برای اجرای موارد فوق، نیاز به تغییراتی در ساختار مدیریت ارشد می باشد (اکلند^[۴۸]، ۱۹۹۳).

۲-۱-۴-۲- جوزف جوران^[۴۹]
جوران در دهه ۱۹۵۴ بوسیله اتحادیه علوم و مهندسی ژاپن به این کشور دعوت شد. او در سخنرانی خود ابعاد مدیریتی برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل را معرفی کرد و برمسئوولیت مدیریت برای دستیابی به کیفیت و نیاز به تعیین اهداف تأکید کرد. جوران، کیفیت را ” مناسب برای استفاده^[۵۰] ” از نظر طراحی، ساخت، قابلیت دسترسی، ایمنی و استفاده در زمینه خاص تعریف می‌کند. این مفهوم از کیفیت شامل نقطه نظرات مشتری است. جوران به دنبال سنجش هر چیزی بود و بر نظامها و تکنیکهای حل مسئله تأکید می کرد. او بر مدیریت از بالا به پایین و شیوه های فنی بیشتر از رضایت کارکنان تأکید داشت.
جوران ده گام را برای بهبود کیفیت ارائه می دهد :