۹

بی‏اندازه مرجح

برای تسهیل کسب دانش و قضاوت‌ خبره‌ها و صرفه‌جویی در زمان، پرسش‌ها در قالب جداول مقایسات زوجی استاندارد روش فرایند تحلیل شبکه­ ای طراحی شد و از خبره‌ها خواسته شد برای پاسخ به پرسش‌ها، در صورتی که ترجیح با مورد سمت راست عامل A(مقایسه A نسبت به B) باشد، در یکی از خانه‌های واقع در سمت راست جدول و در صورتی که ترجیح با مورد سمت چپ عاملB (مقایسه Bنسبت به A) باشد، در یکی از خانه‌های سمت چپ جدول، با توجه به میزان ارجحیت ذکر شده در جدول علامت بزنند. نمونه ­ای از پرسشنامه مقایسه زوجی در جدول (۳-۲)آمده است:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۳- ۲- نمونه پرسشنامه‌ی مقایسه‌ی زوجی

مؤلفه

کاملاً مرجح

ترجیح خیلی قوی

ترجیح قوی

کمی مرجح

ترجیح یکسان

کمی مرجح

ترجیح قوی

ترجیح خیلی قوی

کاملاً مرجح

مولفه

خلق دانش

تسهیم دانش

روایی پرسشنامه نیز، به تایید استاد راهنما و مشاور رسیده است. همچنین، برای افزایش درک خبره‌ها از عوامل مورد مطالعه، مدل تحقیق و تعریف مختصری از عناصر آن به پرسشنامه پیوست شد.
۳-۵-۱- بررسی سازگاری ماتریس­های مقایسات زوجی
از آنجایی که پرسشنامه­ مربوط به تحقیق حاضر از نوع ماتریس­های مقایسات زوجی است برای سنجش سازگاری ماتریس­های مقایسات زوجی این پژوهش از روش ساعتی استفاده شده است که طبق آن اگر نرخ ناسازگاری کمتر از ۱/. باشد پاسخ­ها سازگارند و محاسبات بعدی روی آن اعمال می­ شود، در غیر این صورت پرسشنامه به خبره مربوطه جهت ارائه پاسخ‌های سازگار برگردانده می­ شود.
۳-۵-۱-۱-محاسبه­ی سازگاری ماتریس­های مقایسات زوجی:
در اولویت­ بندی عناصر و فعالیت­ها با توجه به معیار­های کنترلی، برای اینکه نتایج معتبری در دنیای واقعی به دست آید، درجه خاصی از سازگاری لازم است که سازگاری قضاوت­ها، توسط نرخ سازگاری محاسبه می­گردد. نرخ سازگاری، سازوکاری است که سازگاری مقایسات را مشخص می­ کند و نشان می­دهد که تا چه اندازه می­توان، به اولویت­های حاصل از اعضای گروه و یا اولویت­های جداول ترکیبی، اعتماد نمود. اطلاع از سازگاری قضاوت­ها به این دلیل حائز اهمیت است که احساس نشود این قضاوت­ها به صورت تصادفی اعمال شده ­اند (آذر و رجب زاده، ۱۳۸۱). نرخ سازگاری محاسبه شده باید کمتر از ۱/. باشد در غیر این صورت، قضاوت­ها ممکن است، متضاد باشند و باید در آن­ها تجدید نظر صورت گیرد. طبق روش ساعتی، نرخ سازگاری به ترتیب گام­ها ذیل محاسبه می‌گردد:
گام اول- محاسبه بردار مجموع وزنی(WSV): ماتریس مقایسات زوجی (D) را در بردار وزن­های نسبی ضرب کنید.
گام دوم- محاسبه بردار سازگاری (CV): عناصر بردار مجموع وزنی را بر بردار وزن­های نسبی تقسیم کنید.
گام سوم-محاسبه بزرگ‌ترین مقدار ویژه­ی ماتریس مقایسات زوجی(): برای محاسبه­ی آن باید میانگین عناصر بردار سازگاری محاسبه شود.
گام چهارم-محاسبه شاخص سازگاری^[۱۲۰] (CI)، که انحراف از سازگاری کامل را نشان می‌دهد، به ترتیب ذیل محاسبه می‌گردد:
(رابطه۳-۳)
لازم به ذکر است چنانچه روش ANP فردی نباشد در مخرج رابطه(۳-۳) به جای (n-1) از n استفاده می‌شود.در این مطالعه نیز نرخ ناسازگاری پس از ادغام نظرات خبرگان با بهره گرفتن از میانگین هندسی، برای ماتریس­های ادغامی محاسبه شده است و از n در مخرج رابطه فوق استفاده گردید.
گام پنجم- محاسبه نرخ ناسازگاری (): نرخ نا سازگاری به صورت زیر محاسبه‌ می‌شود:

فلدویک (۱۹۹۶) سه رویکرد مختلف را برای ارزش نام و نشان تجاری معرفی کرده است:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

1. 1. بهای نام و نشان تجاری؛

1. 1. قدرت نام و نشان تجاری؛

1. 1. توصیف نام و نشان تجاری که مورد دوم و سوم از جنبه­ های ارزش نام و نشان تجاری از دیدگاه مشتریان است.

کلر ارزش نام و نشان تجاری از دیدگاه مشتری را واکنش مشتری به استراتژی­ های بازاریابی هنگامی که مشتریان از نام و نشان تجاری متنوعی آگاهی دارند می­داند (صحت و همکاران، ۱۳۹۱: ۷۲).
ارتباط تاریخی محصول و نشان تجاری
برای شناخت دقیق نشان تجاری باید به گذشته دوری ارجاع نمود. همانگونه که کاوش­های باستان­شناسی نشان می­دهد بر روی اکثر محصولات پیشه­وری مانند ظروف سفالی، فلزی و شیشه ­ای نشان­ها و فرم­های هندسی حک شده­ای مشاهده شده است. این نشان­های حک شده، متشکل از خطوطی ساده و یا شبیه مهر، از اولین عوامل ظهور نشان تجاری تلقی شده ­اند. این علایم و نشان­های کوچک، مشابه ولی در عین حال متفاوت در یک مجموعه، نسبت به دیگری، بروی ظروف جهت مشخص نمودن کارگاه سازنده و هم­چنین متمایز شدن از محصولات کارگاه­های دیگر حک می­شده ­اند. کاربرد این نشان­ها ابتدا تجاری نبوده و بیشتر به منظور جلوگیری از ادغام محصولات در زمان حمل و نقل و ارسال برای خریداران مورد استفاده قرار می­گرفته است. از این روش علامت­گذاری بر روی محصولات چهار مشخصه مهم نشان تجاری را می­توان برداشت نمود:
مشخصه اول: هویت و شناسه
به طور معمول، محموله­های کالا (بخصوص ظروف سفالی) متشکل از تولیدات چندین کارگاه، از تشابهات زیادی برخوردار بوده ­اند: تکنیک­های ساخت مشابه، سبک مشابه، مواد مشابه که می­بایست مبدأ و منشأ هر مجموعه­ کالا مشخص می­شده است. نیاز به داشتن یک هویت نه تنها به امر حمل و نقل کمک می­نموده بلکه در تمام مراحل چرخه عمر محصول و تا رسیدن به مقصد نهایی­اش، یعنی آن چیزی که امروزه آن را استفاده­گر نهایی می­نامیم، مورد توجه بوده است (تفرشی مطلق و خاندانی، ۱۳۸۹).
مشخصه دوم: مالکیت
با هویت­دار شدن یک شئ، می­توان از حق مالکیت شئ نیز بهره ­برداری نمود. هویت و مالکیت می­توانند منطبق و با هم باشند، ولی مجزا نیز مطرح می­شوند. در یک فرایند بسیار ساده عرضه محصول به بازار، محصول از کارگاه تولیدی مستقیماً به مقصد نهایی ارسال می­گردد. اما، زمانی­که جریان مبادلات تجاری از پیچیدگی خاصی پیروی نماید، برخی واسطه­ها ظهور می­یابند که در جریان این نوع مبادله مایلند نشان تجاری­شان به عنوان مالکیت و یا انحصارشان به آن اضافه و یا حتی جایگزین نشان تجاری موجود بر روی محصول گردد.
مشخصه سوم: تمایز
به دلیل استاندارد نسبی که بر محصولات حاکم بوده است، این امر در ابتدا از یک نیاز عملی مستقیم پیروی می­نموده است: متمایز نمودن تولیدات کارگاهی از کارگاه دیگر. در این وضعیت، فرایند متمایز نمودن از جایگاه منحصر و ویژه­ای برخوردار می­گردد، اما حامل هیچ­گونه معنا و ارزش مفهومی خاصی نیست. تفاوت بین محصولات (الف) و (ب) از اهمیت زیادی برخوردار نیست و نشان تجاری تنها جهت ساده­تر نمودن عمل شناسایی کالاها، فهرست­برداری و انبارداری مورد استفاده قرار می­گیرد. این نکته قابل تأمل است که فرایند متمایز نمودن تنها مورد توجه مجموعه تولید و جریان تجاری، یعنی شبکه توزیع، بوده است. اما مجموعه دریافت کننده، یعنی استفاده­گران و مصرف­ کنندگان از محصول، هنوز در این­گونه تمایزات مورد توجه قرار نداشته­اند و برای مجموعه دریافت کننده، تمام ظروف یکسان به نظر می­آمده­اند.
مشخصه چهارم: ویژگی و برتری
مشخصه مهم دیگری که از این­گونه علامت­گذاری برداشت می­گردد، این است که هر چند محصولات در ظاهر مشابه به نظر می­رسیده ­اند ولی به عنوان مثال محصولات کارگاه (الف) باداوم­تر، مستحکم­تر و در حمل و نقل با ضایعات کمتری نسبت به محصولات کارگاه (ب) بوده ­اند. دیگر این­که این امکان وجود داشته که، محصولات کارگاه (ج)، هر چند در تکنیک و طراحی مشابه دیگران بوده ­اند، ولی در ارسال و توزیع به موقع و دقیق نسبت به محصولات کارگاه (ث) که این امر را رعایت نمی­نموده، عمل می­کرده است. در زمان حمل و نقل این نکات به تدریج مورد توجه سیستم حمل و نقل قرار گرفته و محصولات کارگاه (الف)، که باداوم­تر و مستحک­تر بوده ­اند، و یا محصولات کارگاه (ج)، که در ارسال به موقع عمل می­نموده است، ترجیح داده می­شده ­اند. از این زمان، این نشان کوچک حک شده بر روی محصولات بیش از یک هویت، مالکیت و یا تمایز، خود را نمایان ساخته است.
نشان تجاری، از یک طرف، این امکان را فراهم نمود تا کیفیت (دوام، استحکام، آب بندی و …) و هم­چنین نواقص (عمر کوتاه، شکننده بودن و ..) محصولات سریعاً درک و شناخته شوند. در این شرایط، نشان تجاری تبدیل به یک نشان معنادار گردید که بدون این­که محصولات مورد امتحان و آزمایش فردی قرار گیرند، کیفیت و نواقص­شان شناخته شوند. از طرف دیگر، نشانه­گذاری موجب شد تا کیفیت­ها و ویژگی­هایی که مستقیماً متعلق به محصول نیستند، بلکه منتج از شرایط تولید و تجاری آن هستند، به آن اختصاص داده شوند. به عنوان مثال بسته­بندی مناسب، ارسال و توزیع به موقع، خدمات پس از فروش که به کیفیت خود محصول وابسته نیستند (صفار دزفولی، ۱۳۸۷: ۱۳۰).
قوت نام تجاری
قوت نام تجاری مفهومی ادراکی است که از ارزش نام تجاری و نگرش مصرف کنندگان نسبت به آن شکل می­گیرد. نام تجاری قوی می ­تواند با کاهش برداشت­های منفی، در جهت گسترش برند نقش اساسی ایفا کند. قوت نام تجاری منعکس کننده­ چشم­اندازی از توانایی­ها و ویژگی­های نام تجاری است که در آن، قدرت یک نام تجاری بر اساس برداشت­های مصرف کنندگان از نام تجاری است، نه ویژگی­های ذاتی و مطلق آن؛ و مثل هر پیوند دیگر با نام تجاری، می ­تواند مصرف کنندگان را در بازاریابی و پردازش اطلاعات مربوط به ایجاد نام تجاری، متمایز کردن یک نام تجاری، انتخاب نام تجاری و غیره کمک کند.
یک نام تجاری یا شناسه موقعی دارای قوت است که بتواند رفتار مصرف کنندگانی که به آن شناسه می­نگرند را تحت تأثیر قرار داده و به شکل عادی ترجیحات، گرایش­ها و رفتار خرید برای آن شناسه را تکراری و روزمره کند. امروزه نام تجاری جزء مهم و جدانشدنی در راهبردهای بازاریابی است و بازاریابی شناسه در قلب تجارت قرار دارد (باشکوه و شکسته بند، ۱۳۹۱: ۲۶).
مؤلفه­ های قوت نام تجاری از دیدگاه کولین بیتز
ثبات برند
ایجاد برند در بازار به صورت درازمدت، به طور معمول نمره­ی بالاتری دریافت خواهد کرد که این امر به دلیل عمق وفاداری است. تلاش بیشتر شرکت­های موفق پس از ایجاد یک برند، تثبیت موفقیت آن و هم­چنین فعالیت­های توسعه­ای برند است. با توجه به اهمیت این موضوع در جهت افزایش ارزش برند و هم­چنین افزایش ارزش دارایی­ هایی نامشهود در یک بنگاه، موارد زیر می ­تواند سهم بسزایی داشته باشند:

1. 1. محدودیت تمرکز و تخصص در یک رشته یا کالای معین؛

1. 1. اولویت عملکرد عالی بر تبلیغات؛

1. 1. کوشش برای اثبات یک صنعت بارز و مهم؛

1. 1. ادعای اصالت و پیشگام بودن؛

1. 1. استقبال از رقابت؛

1. 1. خودداری از عرضه­ی انواع کالاها با یک نام؛

1. 1. جذابیت و زیبایی لوگو (نشان تجاری)؛

1. 1. سادگی و کم هجایی نام؛

1. 1. جهانی بودن و جهانی شدن (محمدیان و رونقی، ۱۳۸۸).

سودآوری نام تجاری
روند سود درازمدت نام تجاری، ابزاری مهم برای بقای آن در بازار است. ارتقای سطح رضایت­مندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم شرکت­ها بازار رقابت خواهد شد. پژوهشگران رضایت مشتریان از کالا و خدمات را، عامل اساسی برای ایجاد وفاداری به نام و نشان معرفی کرده ­اند. بازاریابان نیز با تکیه بر این اصل، روی جلب رضایت مشتری تمرکز می­ کنند؛ چرا که مشتریان راضی را عامل اساسی سودآوری می­دانند. با وجودی که شرکت­ها می­خواهند عالی­ترین خدمات را به تمام مشتریان ارائه دهند، ولی به این نتیجه می­رسند که برآورده کردن تمام انتظارات مشتریان عملی و سودآور نخواهد بود. اگر شرکتی تلاش کند تا از تمام مشتریان به یک شکل مراقبت کند، آن­گاه مشتریان سودآور خود را از دست خواهد داد. مطالعات نشان می­ دهند که هر چه برند سازمان و محصولات آن انطباق بیشتری با هم داشته باشند، اعتماد و اطمینان بیشتری در مشتریان به وجود آورده و در نتیجه سرمایه و منافع بیشتری نصیب مشتریان و سازمان خواهد شد.
گسترش جغرافیایی نام تجاری
به طور کلی نام­های تجاری بین ­المللی قوی­تر از نام­های تجاری ملی و ناحیه­ای عمل می­ کنند؛ زیرا آن­ها کمتر در معرض حمله­های رقابتی قرار می­گیرند و در نتیجه از سرمایه ­های پایدار بیشتری بهره می­گیرند. اگر اعتماد و وفاداری مشتریان از برند تجاری عمیق باشد، بازار هدف آن برند خاص را گسترش خواهند دارد. در واقع گسترش بازار در گرو گسترش نام تجاری است. به گفته­ای با گذشت زمان، مالکیت برند از شرکت به مشتریان منتقل می­ شود. گسترش برند طی پنج مرحله روی می­دهد که گذر از یک مرحله به مرحله­ بعد، مستلزم گذر مقوله­ی برند از معیارهای در نظر گرفته شده است:

1. 1. انتخاب گروه هدف؛

1. 1. ایجاد جایگاه برند؛

1. 1. سبد برندهای سازمان؛

1. 1. ایجاد هویت برند؛

1. 1. نوآوری­های برند.

رهبری نام تجاری
رهبری بازار بسیار با ارزش است. داشتن تسلط و سهم قوی در بازار از ویژگی­های رهبر است. برای داشتن یک برند قوی و جدید که بتوان با بهره گرفتن از آن بازار را به سوی خود سوق داد، تنها داشتن تبلیغات تلویزیونی و رادیویی کافی نیست؛ بلکه مسائلی که در ارائه­ برند و رهبری آن وجود دارد، پیچیده­تر از آن است که تنها با بهره گرفتن از تبلیغات بتوان به آن دست یافت. رهبری برند در سازمان، پرورش رهبران و مدیران سازمان به عنوان افرادی مستقل نیست، بلکه تمرکز بر شیوه­ راهبری است. موفقیت بلندمدت سازمان­های موفق، در گرو این نکته است که آن­ها تمایز چشمگیری بین رهبران و رهبری ایجاد کرده ­اند. تمرکز بر رویکرد رهبرمحور بر توسعه ویژگی­هایی فردی تأکید دارد؛ در حالی که تمرکز بر رویکرد رهبری محور - که موضوع بحث رهبری برند است - بر روش­های حفظ و تداوم کامیابی سازمان تأکید می­ کند و محصول جانبی آن تولید رهبرانی توانا برای آینده است. (باشکوه و شکسته بند، ۱۳۹۱: ۲۷ و ۲۸).
دیدگاه­ های سنجش ارزش ویژه نام و نشان تجاری

الف ) قلمرو زمانی : با توجه به متغیرهای مستقل استفاده شده در این تحقیق و موضوع تحقیق ، بنظر می رسد که استفاده از اطلاعات سالهای اخیر به واقعیت نزدیکتر باشد لذا اطلاعات سال مالی منتهی به ۳۰ اسفند ۱۳۹۱ انتخاب شده است .
ب ) قلمرو مکانی : با توجه به دادهای فراهم شده توسط بانک سینا اطلاعات از سطح کشور جمع آوری شده است .
ج ) قلمرو موضوعی : قلمرو موضوعی سنجش عوامل موثر بر کارائی سود در شعب بانک سینا می باشد.
۱-۹- استفاده کنندگان تحقیق

• • مدیران و کارمندان بانکها و موسسات مالی و اعتباری

• • سازمانها نظارتی و قانون گذار

• • موسسات سرمایه گذاری و رتبه بندی

• • حسابرسان در جهت انجام حسابرسی عملیاتی

۱-۱۰- واژگان کلیدی
موسسه اعتباری : شخص حقوقی است که با مجوز بانک مرکزی به انجام عملیات بانکی مبادرت می نماید . بانکها از مصادیق موسسات اعتباری می باشند ( آیین نامه ۲۱۲۷۰/۹۱ مورخ ۳۱/۰۱/۱۳۹۱ بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران ص ۲ ) .
سود : عبارتست از تفاوت درآمدها و هزینه ها ( رهنمای رود پشتی ، ص ۱۰۶، ۱۳۸۷).
کارایی : عبارت است از نسبت ستانده به داده ( الوانی ، ص ۱۳ ، ۱۳۸۵).
کارایی سود : عبارت است از حداکثر سود ممکن با بهره گرفتن از ترکیب منابع و محصولات معین( همان منبع ).
تسهیلات اعطایی : از دیدگاه قانون عملیات بانکی بدون ربا هر یک از طرق مختلف تامین مالی یا تضمین تعهدات واحدهای اقتصادی گونه ای از تسهیلات اعطایی محسوب می گردد بنابراین تسهیلات اعطایی را می توان یک یا ترکیبی از موارد ذیل دانست :

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

1. 1. تامین تمام یا قسمتی از هزینه های مالی (جاری و ثابت ) یک فعالیت اقتصادی .

1. 1. قبول تعهد یا تضمین آثار مالی تمام یا قسمتی از تعهدات مشتریان بانک . قبول تعهد یا تضمین آثار مالی تمام یا قسمتی از تعهدات مشتریان برخلاف تامین مستقیم مالی که در بسیاری موارد مستلزم خارج شدن وجوه نقد از صندوق بانک و به طور کلی تبدیل یک دارایی به دارایی دیگر می باشد ،در شرایط عادی هیچگونه اثر در داراییها یا بدهیهای بانک ایجاد نمی کند و صرفاً به عنوان حسابهای تعهدی ذیل ترازنامه منعکس می شوند .

سرمایه گذاری : سرمایه‌گذاری^[۱] عبارت است از تبدیل وجوه مالی به یک یا چند نوع دارایی که برای مدتی در زمان آتی نگهداری خواهد شد. بنابراین سرمایه‌گذاری مستلزم مطالعه فرایند سرمایه‌گذاری است.
قیمت نیروی کار : که عبارتست از نسبت هزینه های پرسنلی به تعداد پرسنل
قیمت سرمایه فیزیکی : که عبارتست از لگاریتم هزینه استهلاک دارایی های شعب
قیمت سرمایه مالی : که عبارتست از لگاریتم سود سپرده ها و جوائز به سپرده ها
۱-۱۱- ساختار تحقیق
ساختار و محتوی پژوهش حاضر در قالب زیر مطرح شده است :
فصل اول پژوهش ، کلیات
فصل دوم پژوهش ، مبانی نظری و پیشینه پژوهش
فصل سوم پژوهش ، روش پژوهش
فصل چهارم پژوهش ، تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های پژوهش
فصل پنجم ، نتایج پژوهش و ارائه پیشنهادها
فصل دوم :
مبانی نظری و پیشینه تحقیق و مروری بر ادبیات علمی موجود
۲-۱- مقدمه
مطالعه کارایی واحدهای مختلف اقتصادی از گذشته مورد توجه سیاستگذاران اقتصادی بوده است. اهمیت این مفهوم برای جوامعی که با کمبود منابع تولیدی مواجه هستند بیشتر می باشد. بطوریکه همواره افزایش تولید با بهره گرفتن از سطح مشخصی نهاده همواره در دستور کار مسئولین قراردارد. محدودیت و پایان پذیری منابع اقتصادی باعث توجه بیشتری به این نکته گردیده است. در ابتدا معیارهای ساده ای برای اندازه گیری کارایی در مطالعات به کاربرده می شد که به تدریج روش های پیچیده تر جایگزین آنها گردید زیرا که تنوع وظایف واحدهای اقتصادی بر پیچیدگی ارزیابی کارایی آنها افزوده و استفاده از ابزارهای کارآمد علمی را اجتناب ناپذیر می نمود.
روش های مرزی برآورد کارایی ، حداکثر تولید یک بنگاه را با توجه به سطح مشخصی از نهاده های تولید و تکنولوژی موجود در جامعه اندازه گیری می نماید و مابه التفاوت عملکرد واقعی با عملکرد پیش بینی شده را تحت عنوان ناکارایی معرفی می نمایند. در این فصل ابتدا اشاره ای به بانک و تاریخچه آن در ایران و سپس به تعریف کارایی از نظر لغوی و اقتصادی پرداخته و به بیان تفاوت آنها با بهره وری و اثربخشی می پردازیم سپس ناکارایی را تعریف کرده و به علل بروز ناکارایی اشاره خواهد شد. در ادامه شیوه های اندازه گیری کارایی ، محصولات بانک ها را بیان کرده و در پایان نیز مطالعات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه مرور خواهد گردید.
۲-۲- سیر تکاملی بانکداری
۲-۲- ۱- سیر تکاملی بانکداری در جهان
بانک به عنوان یکی از ارکان مهم اقتصادی ، در دنیای امروزی از قدمت بسیار طولانی در زندگی اقتصادی بشر برخوردار است . زمان پیدایش آن به دوران اولیه زندگی بشر ، یعنی در دوران انتقال نظام اقتصادی پایاپای به نظام اقتصادی پولی باز می گردد . به عبارت دیگر ، از دورانی که پول فلزی به عنوان وسیله ای برای تسهیل در مبادلات جامعه بشری مرسوم گشت ، بانک نیز به مفهوم اولیه جایگاه خود را در سیستم مبادلات اقتصادی باز نمود . در تمدن باستان ، معابد کم و بیش چنین نقشی را ایفا می نمودند و به نگهداری گنجینه ها و امانات قیمتی افراد می پرداختند . کاهنان در این دوران با بهره گرفتن از منابع و ثروتهای موجود در معابد ، برحسب نیاز افراد جامعه با قرض دادن اجناس موجود در خزانه برای یک دوره محدود ، سعی در کمک به نیاز مندان می نمودند و در مقابل افراد ذی نفع در زمان دیگر با پرداخت اصل و وجه بیشتری به عنوان تشکر از کاهنان مبالغ بیشتری را به معابد باز می گرداندند . بدین ترتیب معابد در بسیاری از نقاط جهان به موسسات وام دهنده تبدیل شدند ( مجتهد و حسن زاده ، ۱۳۹۰ص ۱۲۸ ).
بررسی لغوی بانک نشان می دهد که این کلمه از واژه آلمانی بانک به معنای شرکت و یا از واژه ای تحت عنوان بانکو در زبان ایتالیایی اخذ شده است که در زمان های گذشته به معنای دکه و محل کسب صرافان در ایتالیا بوده است . بررسی مطالعات تاریخی نیز حاکی از وجود معاملات بانکی به صورت ابتدایی در امپراتوری قدیم بابل ، چین ، ایران ، یونان و روم بوده است( همان منبع ص ۱۲۹) .
در منشور حمورابی ، که توسط حمورابی ششمین پادشاه بابل وضع گردیده است ، قوانین و مقرراتی برای دادن وام و قبول سپرده های تجاری درج گردیده است . در این منشور ، عنوان شده که کلیه فعالیت های مربوط به دادن وام ، می بایست زیر نظر ماموران منصوب به پادشاه انجام گیرد ( همان منبع ص ۱۲۹ ).
در یونان باستان نیز بانکداری رواج داشته است . در قرن ششم قبل از میلاد مسیح ، در مراکز بازرگانی و معابد یونانی ضرب سکه توسط صرافان رایج بوده است . اما صرفان در این دوران با اعطای وام ، جمع آوری سپرده ها و نگه داری اشیاء قیمتی و همچنین انجام فعالیت های مربوط به مبادله و تبدیل پول ، نمودی از فعالیتهای بانکی را انجام می داده اند ( همان منبع ص ۱۲۹).
در چین باستان یعنی حدود شش قرن قبل از میلاد مسیح نیز همانند سایر امپراطوری های بزرگ دنیای قدیم بانکداری امری متداول در گستره فعالیتهای اقتصادی بود. اختراع کاغذ در چین در حدود قرن دوم میلادی نیز تاثیر به سزایی در گسترش این فعالیت داشت . چرا که این امر به نحوی قابل توجه با تسهیل امور مزبور به تهیه اسناد بانکی و نگه داری حساب ها منجر گردید ( همان منبع ص ۱۲۹ ).
در امپراطوری روم نیز فعالیت بانکداری مرسوم بود ، با گسترش نفوذ یونانیان در روم و رونق تجارت ، بانکداری نیز رواج یافت . در آن زمان بانکداران رومی به قبول سپرده ، دادن وام و تبدیل پول های خارجی به پول های داخلی مبادرت می کردند ( همان منبع ص ۱۳۰ ).
در قرون وسطی با گسترش حیطه نفوذ کلیسا در اروپا ، فعالیتهای بانکداری به شدت مورد تهدید قرار گرفت ، تحریم ربا در آیین مسیحیت باعث شد که فعالیتهای بانکداری در اروپا در انحصار یهودیان قرار گیرد . اما با آغاز رنسانس و تضعیف نفوذ کلیسا بر فعالیتهای اقتصادی و سیاسی در اروپا ، مسیحیان نیز بر اساس دلایل هایی بانکداری پولی را پذیرفته و بدین ترتیب بانکداری در اروپا از گسترش و و رونق چشمگیری برخوردار شد و در سراسر اروپا از جمله ایتالیا ، آلمان ، انگلستان و فرانسه بانکها و موسسات بزرگ پولی تاسیس گردید ( همان منبع ص ۱۳۰).
با وجود پیدایش تشکل های جدید بانکی به شکل امروزی در سراسر اروپا ، بانک سلطنتی فرانسه نقش و اهمیت به سزایی را در تحول نظام بانکداری مدرن جهان صنعتی داشته است . به طور خلاصه اولین بانکها در اروپا به شرح ذیل تشکیل شدند :
بانک آمستردام در سال ۱۶۰۹
بانک هامبورگ در سال ۱۶۱۹
بانک نورنبرگ در سال ۱۶۲۰
بانک ونیز در سال ۱۶۳۷
بانک استکهلم در سال ۱۶۵۶
بانک انگلیس در سال ۱۶۹۴
بانک سلطنتی فرانسه در سال ۱۷۱۵
بانک ژنرال فرانسه در سال ۱۷۱۶
۲-۲- ۲- سیر تکامل بانکداری در ایران
عملیات محدود بانکی در حدود ۲۰۰۰ سال قبل از میلاد مسیح در بابل جریان داشته و اسناد اعتباری با بهره گرفتن از لوحه های گلی در حدود هشت قرن پیش از میلاد مسیح در این منطقه ، در امور تجاری مورد استفاده قرار می گرفته است . متاسفانه اطلاعات معتبر و دقیقی از وجود بانک در ایران باستان در دست نیست ولی شواهد حکایت از این دارند که عملیات بانکی و اعتباری بیشتر توسط صراف ها و موسسات صرافی صورت می گرفته است . خصوصا پس از فتح لیدیه و ضرب سکه دریک در ایران در زمان داریوش کبیر ، عملیات صرافی و بانکی گسترش یافته است ( همان منبع ص ۱۳۲).

در این تحقیق مشتریان خارجی به عنوان جامعه آماری انتخاب شدند. استخراج خواسته­ های مشتریان در سه مرحله صورت گرفت. ابتدا جدول ندای مشتری را طراحی کردیم که نمونه آن در پیوست ۱ آمده است. در این مرحله با طراحی سوالاتی از مشتری خواسته شده که خواسته­ های خود را بیان کند. نمونه سؤالات به صورت زیر است:
شما به عنوان یکی از مشتریان بانک صادرات چه خواسته­ هایی از بانک دارید؟
اگر دوباره به بانک صادرات مراجعه کنید خواسته­ های شما از این بانک چیست؟
با طراحی این سؤالات جدول ندای مشتریان^[۱۸۷] را کامل کردیم. در این مرحله با تعداد ۲۰ نفر از مشتریان مصاحبه کردیم. در گام دوم بعد از تکمیل جداول ندای مشتری از بین خواسته­ های مشتریان، خواسته­ هایی را که بیشتر ذکر شده بود استخراج کردیم که در این مرحله ۱۹ خواسته حاصل شد. در ادامه کار برای یافتن میزان اهمیت خواسته ­ها پرسشنامه شماره ۱ که نمونه آن در پیوست ۲ آمده طراحی شد. در این پرسشنامه ۱۹ خواسته استخراج شده از جدول ندای مشتری را آوردیم که از مشتریان پرسیده شد: آیا خواسته­ های مطرح شده جزء خواسته­ های او نیز هست؟ در صورت مثبت بودن جواب، سؤال بعدی را پاسخ می­دادند. در این مرحله جهت سنجش روایی و پایایی پرسشنامه طراحی شده تعداد ۵۰ پرسشنامه میان مشتریانی که قبلا نیز به بانک صادرات مراجعه کرده بودند توزیع شد. در پایان توانستیم ۴۱ پرسشنامه پر شده توسط مشتریان را جمع­آوری کنیم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۶ جامعه آماری، روش نمونه گیری، تعداد نمونه
پژوهشگرانی که از روش تحقیقات کمی استفاده می­ کنند، تلاش می­ کنند از طریق مطالعه گروهی کوچک، در مورد یک گروه بزرگ از افراد اطلاعات به دست آورند. گروه بزرگ که قصد دارند درباره آن اطلاعات کسب کنند جامعه و گروه کوچک که مورد مطالعه قرار می­گیرد، نمونه است (سیف نراقی و نادری ، ۱۳۸۵،۱۰۷). جامعه آماری تحقیق تمامی مشتریان بانک صادرات هستند که از بانک مذکور خدمات دریافت می­ کنند. روش نمونه گیری تصادفی می باشد. در این تحقیق برای برآورد حجم نمونه از فرمول کوکران^[۱۸۸] استفاده شده است. رابطه کوکران به این صورت می­باشد (مومنی ، ۱۳۸۷، ۲۱۹):
اما به دلیل اینکه حجم جامعه آماری و در نهایت مخرج این کسر بزرگ است، از مخرج فرمول فوق صرف­نظر شده و از فرمولی به صورت زیر استفاده شده:
p : احتمال وقوع یک صفت در یک جامعه
q : احتمال عدم وقوع یک صفت در یک جامعه
d : حداکثر خطای مورد قبول ۰٫۰۵
N : حجم جامعه آماری
Z : سطح زیر منحنی نرمال استاندارد
α : ۰٫۰۵
طبق فرمول بالا حجم نمونه ۳۸۴ محاسبه گردید و پس از آن جهت سنجش رضایت مشتری تعداد ۳۸۴ عدد پرسشنامه شماره ۱، به صورت تصادفی بین مشتریان بانک صادرات کرمان توزیع شد و از این میان همه پرسشنامه ­ها تکمیل شده و تحویل داده شد و این پرسشنامه ­ها از طریق نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
۳-۷ ابزار اندازه ­گیری
۳-۷-۱ پرسشنامه
ابزار سنجش وسایلی هستند که محقق به کمک آنها قادر است اطلاعات مورد نیاز خود را گردآوری، ثبت و کمی نماید (حافظ­نیا ، ۱۳۸۷ ؛ ۱۴۴). روش گردآوری اطلاعات را می­توان به طور کلی به دو طبقه تقسیم کرد: روش کتابخانه­ای و روش میدانی. انواع روش­های میدانی عبارتند از: پرسشنامه، مشاهده، مصاحبه (حافظ­نیا ، ۱۳۸۷ ؛ ۱۶۳).
پرسشنامه حاوی تعدادی سؤال درباره متغیرهای مورد سنجش از جامعه مورد مطالعه است. این سؤالات با بهره گرفتن از تکنیک­های خاص و نیز مقیاس­ها به گونه ­ای ساخته می­ شود که بتوان اطلاعات مورد نظر را از جامعه یا نمونه مورد مطالعه گردآوری کرد و به صورت­های سؤالات باز، بسته، ترکیبی و تعاقبی طراحی می­شوند (حافظ­نیا ، ۱۳۸۷ ؛ ۱۸۰).
بسیاری از مردم علاقه دارند که در ارتباط با دیگران رابطه­ای شفاهی و زنده داشته باشند و ارتباطات کتبی، از طریق کاغذبازی را کنار بگذارند. بنابراین و با توجه به ویژگی انعطاف­پذیری مصاحبه، باید گفت این روش یکی از بنیادی­ترین و شاید بهترین روش های جمع­آوری اطلاعات می­باشد. این ارتباط و تماس نزدیک با مصاحبه­گر^[۱۸۹] و مصاحبه شونده^[۱۹۰] یا آزمودنی، فضایی مناسب و سرشار از همکاری ایجاد می­ کند، و در این چنین شرایطی است که مصاحبه­گر اطلاعاتی حقیقی و واقعی مورد نظر را به دست می ­آورد (سیف نراقی و نادری ، ۱۳۸۵؛ ۱۲۶).
مشاهده یعنی ثبت و ضبط دقیق تمام جوانب بروز حادثه­ای ویژه یا رفتار و گفتار فرد یا افرادی به نام آزمودنی­هاست. یکی از مهمترین محاسن مشاهدۀ مستقیم، شاید «ثبت و ضبط دقیق وقایع در حین وقوع آنها » باشد (سیف نراقی و نادری ، ۱۳۸۵؛ ۱۲۲)
در این تحقیق از مصاحبه، پرسشنامه و مطالعات کتابخانه­ای برای گردآوری اطلاعات استفاده شده. سه نوع پرسشنامه در این تحقیق توزیع شد که از میان آنها پرسشنامه شماره ۱ از سؤالات بسته و پرسشنامه ­های ۲ و۳ از سؤالات باز تشکیل شده است. پرسشنامه شماره ۱ حاوی ۱۹ سؤال است که همان خواسته­ های مشتریان است تشکیل شده و در دو بخش تکمیل می­ شود و هر سؤال به طریق طیف­بندی لیکرت دارای ۵ گزینه است به این صورت که بسیار مهم و بسیار زیاد، نمره ۵؛ مهم و زیاد، نمره ۴؛ متوسط، نمره ۳؛ کم اهمیت و کم، نمره ۲؛ بسیار کم اهمیت و بسیار کم، نمره ۱ در نظر گرفته شده است.
۳-۷-۲ روایی و پایایی پرسشنامه
پس از اطمینان نهایی از ابزارهای اندازه ­گیری و به کار­گیری آنها در مرحله اصلی جمع­آوری داده ­ها، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق عملی، اطمینان لازم را نسبت به روا بودن بکارگیری ابزار مورد نظر و معتبر بودن آن پیدا کند. مقصود از روایی آن است که آیا ابزار اندازه ­گیری می ­تواند خصیصه یا ویژگی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه ­گیری کند یا خیر؟ مقصود از پایایی آن است که ابزار اندازه ­گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار به گروه واحدی بدهیم و نتایج حاصل نزدیک به هم باشد. یک آزمون باید پایا باشد تا بتواند روا باشد و رابطه معکوس بین این دو ضروری نیست (حافظ نیا، ۱۳۸۴ ؛ ۱۵۵-۱۵۴). در تحقیق حاضر، ابتدا خواسته­ های مشتریان از طریق مصاحبه گردآوری شد و پرسشنامه­ای در دو بخش با ۱۹ سؤال که همان خواسته­ های مشتریان بودند طراحی گردید. سپس طی یک نظرخواهی از تعداد ۱۰ نفر اعم از مشتریان و مدیران عالی بانک صادرات، نکات مبهمی که از نظر پاسخ دهندگان در پرسشنامه وجود داشت با کمک استاد راهنما رفع گردید. بنابراین روایی پرسشنامه پس از پالایش مکرر، از طریق اعتبار محتوایی مورد تایید قرار گرفته شد. برای تعیین پایایی پرسشنامه، فوق ابتدا یک اجرای پایه^[۱۹۱] روی ۴۱ نفر از مشتریان بانک صادرات که به صورت تصادفی انتخاب شدند، انجام گرفت. در این تحقیق برای تعیین پایایی نتایج تعداد ۴۱ پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید (مومنی ، ۱۳۸۷ ؛ ۲۱۷-۲۱۱).
J = تعداد زیر مجموعه سؤالات پرسشنامه
S_i² = واریانس زیر مجموعه j ام
S² = واریانس کل آزمون
برای محاسبه پایایی پرسشنامه داده ­های مربوط به پرسشنامه شماره ۱ وارد نرم­افزار SPSS شد و آلفای کرونباخ (Alpha = 0.907 , 0.949) به دست آمد که نشان دهنده پایایی^[۱۹۲] (قابلیت اعتماد) بالای پرسشنامه است. خروجی­های مربوط به محاسبه آلفا در پیوست شماره ۵ ارائه شده است.
۳-۸ ترجمه نداهای مشتریان^[۱۹۳] به ویژگی­های خدمات با بهره گرفتن از گروه تمرکز
در این مرحله ما پرسشنامه شماره ۲ را طراحی کردیم. نمونه ­ای از این پرسشنامه در پیوست ۳ ارائه شده است. این پرسشنامه ­ها را میان مشتریان بانک صادرات توزیع کردیم. در پرسشنامه، در جدولی خواسته­ های مشتریان را عنوان کرده از پرسش شونده­ها پرسیدیم که به نظر شما به چه روشی می­توان خواسته­ های مشتریان را برآورده ساخت؟ در این مرحله تعداد ۴۰ پرسشنامه توزیع شد و بعضی از پرسشنامه ­ها به صورت مصاحبه حضوری تکمیل شد. در این مرحله ۳۵ پرسشنامه توسط مشتریان تکمیل شد. بعد از جمع­آوری پرسشنامه ­ها تعداد ۱۴ ویژگی خدمات را از بین آنها استخراج کردیم. آنها را با بهره گرفتن از نمودار درختی در چهار سطح دسته بندی کرده و در ماتریس اول (خانه کیفیت) وارد کردیم. برای یافتن دسته­بندی خصیصه­ها از گروه تمرکز ( اعضای هیئت مدیره، و رؤسا و معاونان حوزه ها) در طی برگزاری چندین جلسه استفاده شد.
۳-۹ درجه­بندی اهمیت خواسته­ های مشتریان
در پرسشنامه شماره ۱، میزان اهمیت خواسته­ های مشتریان مورد سؤال قرار گرفت و اهمیت هر یک از خواسته ­ها با بهره گرفتن از معیار ۵-۱ تعیین گردید. عدد یک برای کمترین اهمیت و عدد پنج برای بیشترین اهمیت در نظر گرفته شد. نمونه ­ای از این پرسشنامه در پیوست ۲ ارائه شده است. بعد از یافتن میزان اهمیت هر یک از خواسته ­ها، در کل از آنها میانگین گرفته و نتایج به دست آمده را در ماتریس اول QFD (خانه کیفیت ) وارد کردیم.
۳-۱۰ تکمیل کردن خانه به خانه ماتریس­های QFD
پرسشنامه شماره ۳ برای تکمیل ویژگی­های خدمات و یافتن عملیات فرایند کلیدی و الزامات عملیات طراحی شد، این پرسشنامه بین مشتریانی که مراجعات بیشتری به بانک داشتند توزیع شد. در این مرحله ۳ پرسشنامه تخصصی (پرسشنامه شماره ۳) که برای افراد خبره طراحی گردیده بود توسط اعضای گروه تمرکز پر شد. سپس با بهره گرفتن از پرسشنامه ­های ۲ و ۳ و مطالعه منابع مربوطه، خصیصه­ها استخراج گردید. از بین خصیصه­ها، آنهایی را که بیشتر با خواسته­ های مشتریان در ارتباط بودند و در بیشتر پرسشنامه ­ها عنوان شده بودند را جدا کردیم. این خصیصه­ها را وارد ماتریس­های اول و دوم و سوم کردیم. در ماتریس اول خواسته­ های مشتریان را در سطرها، و ویژگی­های خدمات را در ستون­ها، وارد کردیم. در ماتریس دوم، ویژگی­های خدمات را در سطرها و عملیات فرایند کلیدی (راهبردها) را در ستون­های ماتریس دوم وارد کردیم. در ماتریس سوم، عملیات فرایند کلیدی را در سطرهای ماتریس و الزامات عملیات (راهکارها ) را در ستون­های ماتریس سوم وارد کردیم.
جدول شماره ۳-۲ شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزن­های ستونی

۱

۹۴۸/۳۵

۲۲۰/۱۳۲

۰۰۰/۰

خطا

۸۵۷/۱۰۳

۳۸۲

۲۷۲/۰

مجموع

۸۰۵/۱۳۹

۳۸۳

فرضیه چهارم: سرمایه کسب‌شده بر تعهد به برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد.
برای آزمون این فرضیه، با بهره گرفتن از رگرسیون خطی ساده، بررسی می‌کنیم که آیا ضریب رگرسیونی میان متغیر مستقل ارزش کسب‌شده و متغیر وابسته تعهد به برند مثبت است یا خیر.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

آزمون دوربین واتسون
برای انجام رگرسیون باید همواره خطاها مستقل باشند، به‌منظور بررسی استقلال خطاها از آماره دوربین واتسون استفاده می‌کنیم و فرضیات زیر مورد آزمون قرار می‌گیرد:
فرض  : خطاها مستقل نیستند.
فرض  : خطاها مستقل هستند.
اگر مقدار آماره دوربین واتسون بین ۵/۱ تا ۵/۲ باشد فرض  پذیرفته می‌شود و نتیجه می‌گیریم خطاها مستقل هستند.
در مدل کلی مقدار آماره دوربین واتسون ۵۹۳/۱ است، چون مقدار این آماره بین ۵/۱ تا ۵/۲ می‌باشد نتیجه می‌گیریم که میان خطاها استقلال وجود دارد و می‌توانیم از رگرسیون استفاده کنیم.
معادله ساختاری
مدل رگرسیونی به‌صورت زیر می‌باشد:
اگر متغیر مستقل سرمایه کسب‌شده را با  و متغیر تعهد به برند را با  نمایش دهیم، مدل رگرسیونی زیر را داریم:
(‏۴‑۷)
بطوریکه  نشان‌دهنده عرض از مبدأ و  نشان‌دهنده ضریب رگرسیونی میان متغیر مستقل سرمایه کسب‌شده و متغیر وابسته تعهد به برند است. در صورتی می‌توان ادعا کرد که متغیر سرمایه کسب‌شده تأثیر مثبت و معناداری بر تعهد به برند دارند که ضریب رگرسیونی مثبت باشد؛ بنابراین باید آزمون فرض زیر را انجام داده و فرض صفر و فرض مقابل را به‌صورت زیر تعریف می‌کنیم:
فرض  : سرمایه کسب‌شده بر تعهد به برند، تأثیر مثبت و معناداری ندارد. (  )
فرض  : سرمایه کسب‌شده بر تعهد به برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد. (  )
اگر سطح معنی‌داری از ۰۵/۰ کمتر باشد، فرض  رد می‌شود و  پذیرفته می‌شود.
در جدول (۴-۱۴) مشاهده می‌کنیم مقدار ضریب رگرسیونی میان متغیر سرمایه کسب‌شده و تعهد به برند ۸۹۳/۰ و سطح معنی‌داری ۰۰۰/۰ است که از ۰۵/۰ کمتر است، بنابراین با توجه به سطح معنی‌داری و مثبت بودن ضریب رگرسیونی نتیجه می‌گیریم فرض  ازنظر آماری تأییدشده و فرضیه چهارم پذیرفته می‌شود و با اطمینان ۹۵ درصد سرمایه کسب‌شده تأثیر مثبت و معناداری بر تعهد به برند دارد.
جدول ‏۴‑۱۴: جدول ضرایب رگرسیونی فرضیه چهارم

ضرایب

مقدار آماره آزمون T

سطح معنی‌داری

فرض مورد بررسی

نتیجه آزمون فرض

عرض از مبدأ
(  )

۹۸۴/۰

۱۶۶/۶

۰۰۰/۰