می توان بنابر مقابله و به تفسیر درر الحکام ان را چنین ترجمه نمود «خراج در برابر ضمان است» و یا با توجه به معنای کلمات گفت «محصول، نتایج و منافع هرچیزی در برابر مخارج آن است» این معنا همان مفاد حدیث نبوی «الغرم بالغُنم» و جمله «النعمه بقدر النقمه» است و معنای همه این است که هرکس مسئول و عهده دار چیزی باشد منافع و عوائد آن چیز را نیز مستحق خواهد بود و به لسان حقوقی هرکس ضامن تلف مالی باشد منافع آن مال از آنِ او خواهد بود ولی تطبیق این منظور با موازین حقوقی دشوار است^[۴۲].

قاعده مذبور که با عناوین دیگری چون “کل من له الغنم فعلیه الغرم” و قاعده “التلازم بین النماء و الدرک” نیز شناخته می شود، نوعاً در مبحث اموال مورد استناد قرار گرفته است، لکن باید گفت که در مباحث مربوط به دیات نیز جریان دارد. شاهد این مدعا آن است که در روایات‌ متعددی‌ بین ارث بردن امام از شخص بی وارث و قبول مسئولیت جنایات خطایی چنین شخصی ملازمه بر قرار شده است^[۴۳].

برخی از روایات مذکور عبارت‌اند از:

۱- زراره از امام باقر (ع) روایت می‌کند: “حضرت علی (ع) ‌در مورد میراث ابن ملاعنه حکم کرد که مادرش ثلث اموال او را به ارث می‌برد و باقیمانده را امام، زیرا مسئول جنایت[خطایی] او امام است^[۴۴].”

شیخ طوسی در ذیل روایت مذکور و روایت دیگری با همین مضمون می نویسد:

مادر زمانی ثلث اموال ابن ملاعنه را به ارث می‌برد که او عصبه‌ای نداشته باشد که عاقله او محسوب شوند. در چنین مواردی که جنایت (خطایی) ابن ملاعنه بر امام است (در صورت قتل او)، مادرش ثلث دیه و امام باقیمانده دیه را به ارث می‌برد، لکن اگر ابن ملاعنه عصبه‌ای داشته باشد که عاقله او محسوب شوند (جنایت خطایی او را بر دوش کشند)، در این صورت تمامی میراث متعلق به مادر یا اقربای مادری ابن ملاعنه – در صورتی که مادر نباشد- است).

۲- در روایت ابی ولاد از امام صادق (ع) نقل شده است که امام ‌در مورد مردی که کشته شده و ولی دمی غیر از امام ندارد، فرمود: “امام نمی تواند قاتل را عفو کند، بلکه یا باید او را قصاص کند و یا دیه را بگیرد و در بیت‌المال مسلمانان قرار دهد. همچنان که جنایت مقتول بر عهده بیت‌المال است، دیه او نیز برای امام مسلمانان خواهد بود.

۳- در روایت سلیمان بن خالد از امام صادق (ع) آمده است: در باره وارث دیه مسلمانی که کشته شده و تنها یک پدر نصرانی دارد، پرسیدم. امام فرمود: “دیه مقتول گرفته می‌شود و در بیت‌المال مسلمانان قرار می‌گیرد، زیرا جنایت چنین شخصی بر عهده بیت‌المال مسلمانان است^[۴۵].

چنان که روایات تصریح کرده‌اند، در مواردی‌ که‌ شخص‌ ورثه‌ای‌ غیر از امام‌ نداشته‌ باشد، اموال‌ او به‌ امام‌ یا بیت‌المال‌ منتقل‌ می‌گردد. در قبال‌ چنین‌ امتیاز و نفعی‌، بیت‌المال‌ نیز متقابلاً مسئولیت‌ قتل ‌خطایی‌ چنین‌ افرادی‌ را بر عهده می‌گیرد. علاوه‌ بر روایات‌ در نوشته های‌ بسیاری‌ از فقیهان به‌ این‌ مسئله‌ اشاره‌ شده ‌است‌ که‌ بین‌ ارث‌ بردن‌ از شخص‌ بی‌ وارث‌ و قبول‌ مسئولیت‌ جنایات‌ خطایی‌ او ملازمه‌ وجود دارد^[۴۶].

یادآوری‌ این‌ نکته‌ ضروری‌ است‌ که‌ بین “‌قاعده غرم” با “قاعده‌ لایبطل‌” این‌ تفاوت‌ وجود دارد که‌ در‌ “قاعده‌ لایبطل‌” زمانی‌ مسئولیت بیت‌المال‌ ‌مطرح‌است‌ که‌ یا امکان‌ انتساب‌ قتل‌ به‌ شخص‌ خاصی‌ وجود ندارد و یا آنکه‌ امکان‌ مطالبه‌ ‌خون‌بها از قاتل‌، به‌ دلیل‌ فرار یا اعسار او وجود ندارد و به عبارت دیگر مسئو لیت بیت‌المال در پرداخت دیه به عنوان آخرین گزینه پیش روست. اما ‌در مورد “قاعده‌ غرم” این گونه‌ نیست‌، بلکه‌ تنها حکمت‌ مسئولیت‌ بیت‌المال‌، همان‌ انتفاع‌ حکومت‌ از میراث‌ شخص‌ بی‌وارث‌ است‌؛ لذا حتی‌ در صورت‌ تمکن‌ قاتل‌ بی‌وارث‌، بیت‌المال ‌مسئول‌ پرداخت‌ خونبهای‌ مقتولی‌ است‌ که‌ به وسیله‌ او و به صورت‌ خطا به‌ قتل‌ رسیده‌ است‌.

فصل دوم

حدود ،شروط و آثار مترتب

بر ضمان بیت المال

۲-۱-۱ حدود اجرای ضمان بیت المال

در متون فقهی موارد متعددی را می توان یافت که پرداخت خون بها بر عهده بیت المال یا امام مسلمین نهاده شده است بخش قابل توجهی از این موارد که در مواد ۵۸، ۲۳۶، ۲۴۴، ۲۵۵، ۲۶۰، ۳۱۲، ۳۱۳، ۳۳۲ قانون مجازات اسلامی و برخی قوانین دیگر انعکاس یافته است عبارتند از:

– خون بهای شخصی که در اثر خطای قاضی در تشخیص حکم یا موضوع، به ناحق کشته شده است.

– خون بهای شخصی که در اثر تیراندازی مامورانی که در حین انجام وظیفه بوده اند، به قتل رسیده است.

– دیه شخصی که در اثر ازدحام جمعیت کشته شده است.

– دیه مقتولی که قاتل شناسایی نشده^[۴۷]، یا پس از شناسایی متواری شده است و تاهنگام مردن نیز دور از دسترس مانده است.

– دیه شخصی که توسط مسلمان بی وارث (فاقد عاقله) به صورت خطا به قتل رسیده است.

– خون بهای شخصی که اولیای دم او حاضر به اجرای قسامه نشده اند و…

در این بخش درصدد پاسخ ‌به این سوال اساسی است که گستره مسئولیت بیت المال تا چه میزان است؟ آیا همان گونه که بیت المال نسبت به دیه نفس مسئولیت دارد نسبت به پرداخت دیه جراحات، ارش جنایات و خسارات افزون بر دیه نیز مسئولیت دارد؟ آیا امکان پرداخت فاضل دیه از بیت المال وجود دارد؟ در مواردی که دیه تغلیظ می شود اگر بیت المال مسئول پرداخت دیه باشد، آیا خون بها را باید به صورت مغلظه بپردازد یا اینکه پرداخت اصل دیه کافی است در این نوشتار سعی شده است با مفروض دانستن مسئولیت بیت المال در موارد خود گستره این مسئولیت را بررسی کند.

۱- تغلیظ دیه نسبت به بیت المال

دیدگاه غالب در میان فقها معاصر آن است که هرگاه قتل ارتکاب یافته با اسباب تغلیظ دیه همراه باشد در صورتی که قاتل عاقله نداشته باشد یا عاقله او توان پرداخت دیه را نداشته باشند دیه مقتول به صورت تغلیظ شده از بیت المال مسلمانان پرداخت خواهد شد و نیز اگر در اثر خطا حاکم در حکم یا تیراندازی ماموری که در راستا انجام وظیفه و به صورت امر قانونی اقدام به تیراندازی ‌کرده‌است انسان محقون الدمی در ماه های حرام به قتل رسیده باشد دیه مغلظه از بیت المال پرداخت خواهد شد و در بقیه موارد مسئولیت بیت المال همچنین است. (محمد فاضل لنکرانی گنجینه استفتائات قضایی عبدالکریم موسوی اردبیلی حسین نوری همدانی محمد تقی بهجت- سید علی سیستانی)

در مقابل این دیدگاه نظر مخالفی نیز وجود دارد که پرداخت دیه تغلیظ شده از بیت المال را مخالف اصول برشمرده و سخت با آن مخالف است (ناصر مکارم شیرازی، گنیجنه استفتائات قضایی، لطف الله صافی گلپایگانی)

اگر رهبران تحول آفرین بتوانند شرایطی را فراهم آورند که نیروهای بالقوه کارکنان را بالفعل کنند، مسلماً عملکرد این سازمان ها بهبود خواهد یافت، به طوری که وجو دنیروی انسانی توانمند و متعهد، در هر سازمان ضمن کاهش غیبت، تأخیر و جابجایی، باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان، نشاط روحی کارکنان، تجلی بهتر اهداف متعالی سازمان و نیزدستیابی به اهداف فردی خواهد شد (ابیلی و ناستی زایی، ۱۳۸۸) و چنان چه توانمندسازی تقویت نگردد، قدرت تحمل، رقابت و انطباق با تغییرات کاهش یافته و سازمان به سوی عدم بهره وری و فرسودگی پیش خواهد رفت. توانمندسازی کارکنان را قادر می‌سازد تا در مواجهه با مشکلات و تهدیدات از استقامت و انعطاف پذیری بیشتری برخوردار باشند.ازاین رو توانمندسازی کارکنان همواره به عنوان یکی ازکلیدهای مهم مدیریت منابع انسانی مورد توجه سازمان ها قرارمی گیرد

‌بنابرین‏ با در نظر داشتن نقش نظارتی این سازمان، سنجش رابطه دو متغیر رهبری تحول آفرین با توانمند سازی در محیط کار برای بهبود روند و اثربخشی سازمان حائز اهمیت است و با توجه ‌به این که رهبران تحول آفرین، ارزش ها، باورها و نگرش های پیروانی را که مشتاق فعالیت ماوراء انتظارات هستند متحول می‌کنند (مقدمی، ۱۳۸۶، ۷۳)، تحقیق حاضر به دنبال این است که رهبری تحول آفرین چه ارتباطی با توانمندسازی در محیط کار دارد؟ و با شناسایی این ارتباط امکان اخذ تدابیر و شیوه ای که منجر به بالا رفتن کارایی و اثر بخشی و در نتیجه بازدهی بهتر سازمان می شود را فراهم نماید و پیشنهادها و راهکارهای عملی را در زمینه افزایش توانمند سازی در محیط کار را ارائه نماید.

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق

توانمندسازی ظرفیت بالقوه‌ای را برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده نمی‌شود را در اختیار سازمان می‌گذارد. سازمان‌ها در دنیای پیچیده امروز، برای ادامه حیات ‌به این نیروی بالقوه نیازمندند، و بایستی آن را مورد استفاده قرار دهند. از این رو وجود تغییرات سریع، پیشرفت‌های تکنولوژیک، رقابت‌های آشکار و پنهان در دنیا اهمیت و ضرورت توانمندسازی را پیش از بیش آشکار ساخته است. مدیران باید به شناسایی و حذف شرایطی که موجب بی‌قدرتی و بیزاری از کار در کارکنان می شود، محیط مناسب و راهکارهای لازم برای توانمندسازی کارکنان فراهم نمایند.

از طرفی امروزه در سازمان‌ها به منابع انسانی به عنوان مهمترین منابع سازمان نگریسته می شود. رهبر اجازه قابلیت انعطاف و پاسخ گویی به تغییرات محیطی را فراهم آورده و راهی برای هماهنگی فعالیت های ‌گروه‌های گوناگون درسازمان ایجاد نموده و ارضای نیازهای فردی و عضویت سازمانی را تسهیل می‌کند. رهبر در تطبیق سریع سازمان با شرایط محیط متغیر و حفظ ثبات سازمان نقش اساسی دارد. توفیق یا شکست سازمان‌ها به مقدارقابل توجهی درگرو رهبری است. رهبران تحول آفرین، ارزش ها، باورها و نگرش های پیروانی را که مشتاق فعالیت ماوراء انتظارات هستند متحول می‌کنند(مقدمی، ۱۳۸۶، ۷۳). رهبران تحول آفرین، توجه پیروان را به نیازهای برتر و تبدیل منافع فردی به منافع جمعی جلب می‌کنند.

بدین ترتیب و با ضرورتی که موضوع رهبری تحول آفرین و توانمند سازی در ادبیات علمی مدیریت در دنیا پیدا کرده و همچنین توجه به موضوع توانمندسازی در نظام اداری ایران در سیاست ها و برنامه های توسعه و تحول اداری، لذا مطالعه ی رابطه رهبری تحول آفرین با توانمندسازی در محیط کار ضرورت می‌یابد.

۱-۳- اهداف تحقیق

۱-۳-۱- هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش «شناسایی رابطه بین رهبری تحول آفرین با توانمند سازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست کشور» می‌باشد.

۱-۳-۲- اهداف فرعی

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

1. 1. شناسایی ارتباط بین ترغیب ذهنی و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست

1. 1. شناسایی ارتباط بین نفوذ آرمانی و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست

1. 1. شناسایی ارتباط بین انگیزش الهام بخش و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست

1. شناسایی ارتباط بین ملاحظات فردی و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست

۱-۴- فرضیه های تحقیق

۱-۴-۱-فرضیه های اصلی

فرضیه اصلی این پژوهش را چنین در نظر می‌گیریم که «بین رهبری تحول آفرین با توانمند سازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست کشور رابطه وجود دارد».

۱-۴-۲-فرضیه های فرعی

فرضیه‌های اخص در نظر گرفته شده در این پژوهش عبارتند از:

1. 1. بین ترغیب ذهنی و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست رابطه وجود دارد.

1. 1. بین نفود آرمانی و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست رابطه وجود دارد.

1. 1. بین انگیزش الهام بخش و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست رابطه وجود دارد.

1. بین ملاحظات فردی و توانمندسازی در محیط کار در سازمان حفاظت محیط زیست رابطه وجود دارد

۱-۵- قلمرو تحقیق

۱-۵-۱-قلمرو موضوعی

این تحقیق از نظر قلمرو موضوعی به رهبری تحول آفرین و توانمندسازی در محیط کار و ارتباط بین آن‌ ها می ­پردازد.

۱-۵-۲- قلمرو مکانی

پژوهش حاضر در سازمان حفاظت محیط زیست کشور انجام می‌گیرد.

۱-۵-۳- قلمرو زمانی

داده های این پژوهش مربوط به دوره زمانی اردیبهشت ۱۳۹۳ تا مهر ماه ۱۳۹۳ می‌باشد.

۱-۶- روش شناسی تحقیق

۱-۶-۱- نوع تحقیق از نظر هدف:

تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه ­ها، قانون­مندی­ها، اصول و فنونی که در تحقیقات پایه تدوین می­شوند را برای حل مسائل اجرایی و واقعی به کار می­ گیرند. (خاکی، ۱۳۷۹، ۱۴۲). این تحقیق از آن جهت کاربردی است که سازمان های مورد مطالعه می‌توانند از نتایج به دست آمده از رهبری تحول آفرین و توانمندسازی در محیط کار استفاده کنند. تحقیق حاضر به لحاظ آنکه به بررسی داده های مرتبط با برهه ای (دوره ای) از زمان می پردازد، مقطعی است.

۱-۶-۲- نوع تحقیق از نظر روش:

روش این تحقیق از نوع توصیفی، همبستگی و می‌دانی است. توصیفی از این جهت که تصویری از وضع موجود را ارائه می‌دهد. به توصیف منظم و نظام­دار وضعیت فعلی آن می ­پردازد. پیمایشی از این جهت که داده ­های مورد نظر از طریق نمونه گیری یا سرشماری از جامعه برای بررسی توزیع ویژگی­های آماری گردآوری می­گردد (حافظ نیا، ۱۳۸۳، ۱۱۵). همچنین به دلیل اینکه رابطه متغیر مستقل «رهبری تحول آفرین» با متغیر وابسته «توانمندسازی در محیط کار» مورد مطالعه قرار خواهد گرفت، لذا این تحقیق از نوع تحقیق همبستگی است. در این نوع تحقیق رابطه میان متغیرها بر اساس هدف تحقیق تحلیل می‌گردد.

۱-۷- جامعه آماری و حجم آن :

با توجه به اینکه انسان موجودی اجتماعی ونیازمندبرقراری ارتباط با دیگران است به گونه ای که بسیاری از نیازهای متعالی ‌و شکوفایی استعدادها وخلاقیت هایش از طریق تعامل بین فردی وارتباطات اجتماعی ارضا شده وبه فعل درمی آیدلزوم فراگیری آموزش های منتهی به ارتقای مهارت های اجتماعی ، پر اهمیت جلوه می کند و از طرفی لازمه ی برقراری ارتباط اجتماعی، قرار گرفتن در میان جامعه و افراد آن می‌باشد.

ابراز وجود به عنوان یکی از عوامل مهم موفقیت در روابط بین فردی محسوب می شود. ضعف در این توانایی موجب افزایش تنش روانی و در نتیجه اختلال در زمینه بهداشت روانی افراد خواهد شد،‌بنابرین‏ یکی از عوامل مهم در ارتباط بین فردی سالم، داشتن ابراز وجود است. افراد با مهارت های ابراز وجود ضعیف هم برای خود و هم دیگران مشکلات عدیده ای را به وجود می آورند. هدف آموزش ابراز وجود، ایجاد توانایی در فرد برای رویارویی واقع بینانه با موقعیت های بیرونی که گاهی تنش آفرین و فشارزا می‌باشند، است.

اعتقاد براین است که آموزش ابرازوجودبه صورت گروهی درمقابله باروش فردی فواید بیشتری دارد،زیرا اعضای گروه می توانندرفتار ابرازوجودرا در گروه تمرین کنند.رفتارگروه ،رفتارابرازمندانه راراحت ترمی پذیرند،زیرادلایل رفتار را درک می‌کنند ‌و در یک گروه فرصت های بیشتری برای ترغیب وتشویق وبالا بردن ابرازوجود فراهم می شود(رضاپورمیرصالح،۱۳۸۸).پژوهش حاضر آموزش ابراز وجود برروابط بین فردی نقش گسترده ای داشته است و رفتارهایی از قبیل استقلال، روابط ارتباطی سالم واعتمادبه نفس رادر فرد تقویت می‌کند متمرکز گردیده است. ضمن توجه ‌به این نکته که این مهارت به سازگاری در تعاملات اجتماعی ، کمک می کنددارای جنبه‌های شناختی،هیجانی ورفتاری است و نمایانگر توانمندی فرد در برخورد مؤثر با خواسته های محیطی می‌باشد.

فراگیری آموزش های ابراز وجود وجرات ورزی می‌تواند این کارکنان را در برخورد با بسیاری از ارباب رجوع هایی که دارای خواسته های غیر منطقی وغیر علمی می ‌باشند با انتخاب تصمیم درست وبه موقع کمک نمایدماننددرخواست داروبدون تجویزپزشک ومصرف خودسرانه داروها که ممکن است مشکلاتی را برای خود خدمت گیرندگان وکارکنان ایجاد کند .درراستای برطرف نمودن این مشکل آموزش جرات ورزی یک شیوه مداخله ساخت یافته است که ازآن برای بهبود اثربخشی روابط اجتماعی استفاده می شود.با عنایت به مطالب بیان شده، لزوم نیازبه آموزش ابرازوجود درجهت نقش ارزنده آن برسلامت جسمانی ،روانی واجتماعی به خصوص برای کارمندان احساس می شود.

۴-۱- اهداف تحقیق

هدف کلی تحقیق :

-تعیین میزان اثربخشی آموزش گروهی ابراز وجود ‌بر کاهش اضطراب،پرخاشگری واضطراب ‌در کارکنان.

اهداف جزئی تحقیق:

۱-تعیین میزان اثربخشی آموزش گروهی ابراز وجود ‌بر کاهش اضطراب ‌در کارکنان.

۲-تعیین میزان اثربخشی آموزش گروهی ابراز وجود ‌بر کاهش پرخاشگری ‌در کارکنان.

۳- تعیین میزان اثربخشی آموزش گروهی ابراز وجود ‌بر کاهش فرسودگی شغلی ‌در کارکنان .

اهداف کاربردی تحقیق:

۱-کاهش میزان اضطراب ،پرخاشگری وفرسودگی شغلی ‌در کارکنان

۲-افزایش اثربخشی وبهروری کارکنان .

۵-۱-فرضیه‌های پژوهش

۱-آموزش گروهی ابراز وجودموجب کاهش اضطراب کارکنان شبکه بهداشت ودرمان می شود.

۲-آموزش گروهی ابرازوجود موجب کاهش پرخاشگری کارکنان شبکه بهداشت ودرمان می شود.

۳-آموزش گروهی ابرازوجود موجب کاهش فرسودگی شغلی کارکنان شبکه بهداشت ودرمان می شود.

۶-۱-تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:

تعریف نظری ابراز وجود :

آلبرتی وامونز^[۱۹] (۱۹۸۲)نیز ابراز وجود را این طور تعریف می‌کنند:رفتاری که شخص را قادر می سازدبه نفع خودش عمل کند،بدون هر گونه اضطرابی روی پاهای خودش بایستد،احساسات واقعی خود را صادقانه ابراز کند وبدون بی توجهی به حقوق دیگران حق خود را بگیرد(هارجی ^[۲۰]و همکاران ،۱۹۹۴).

تعریف نظری اضطراب :

اضطراب یک حالت بسیار ناخوشایند و مبهم می‌باشد که اغلب با دلواپسی و با یک یا چند احساس جسمی که شامل احساس تنگی نفس در سینه ،تپش قلب ، تعریق ، سردردو بی قراری بر حرکت و نیز احساس خالی شدن سردل می‌باشد همراه است(کلبرگ،۱۹۴۲،به نقل از پورافکاری،۱۳۸۹).

تعریف نظری پرخاشگری :

صاحب‌نظران حوزه روان‌شناسی «پرخاشگری» رارفتاری تعریف می‌کنند که به واسطه آن، شخص عملی را به قصد آسیب رساندن انجام ‌دهد(ایزدی‌طامه و همکاران ،۱۳۸۹به نقل از شکوفه فردوخرمایی،۱۳۹۱).

در واقع، هدف از رفتار پرخاشگرانه صدمه رساندن جسمانی یا زبانی به دیگری یا نابود کردن دارایی افراد است. آرچر «پرخاشگری» را روشی راهبردی می‌داند که پرخاشگر در مواقعی که دچار مشکلات اجتماعی می‌شودآنرابه کار می‌گیردوتداوم این رفتاررابطه مستقیمی بانتیجه استفاده ازآن دارد.در حقیقت، این محیط است که مشخص می‌کند فرد در ادامه، برای حلّ معضل اجتماعی از پرخاشگری استفاده کند یا خیر(فانی ،۱۳۸۸،به نقل از شکوفه فرد، ۱۳۹۱).

تعریف نظری فرسودگی شغلی:

فرسودگی شغلی: به نظر ماسلاچ و جکسون فرسودگی شغلی عبارت است از کاهش قدرت سازگاری فرد بر اثر عوامل فشار زا و نشانگان خستگی جسمی و هیجانی. این نشانگان منجر به ایجادخود پنداره منفی در فرد ،نگرش منفی نسبت به شغل و فقدان احساس ارتباط با دیگران می گردداین نشانگان ممکن است فرد را به سوی انواع بیماری‌ها ی روانی و جسمانی سوق دهد (ماسلاچ و جکسون^[۲۱] ،۱۹۹۱).چهارمولفه خستگی هیجانی، مسخ شخصیت، عملکرد شخصی،درگیری از مؤلفه‌ های فرسودگی شغلی هستند.

۱-خستگی هیجانی:منظور از خستگی هیجانی وجود احساساتی است که در آن شخص نیروهای هیجان خود را از دست داده است و قادر به برقراری روابط عاطفی با دیگران نیست( بدری گرگوری ،۱۳۷۴).

۲- مسخ شخصیت:این مؤلفه‌ نشان دهنده تمایل فرد برای ابتلا به عارضه مسخ شخصیت است این پدیده در حرفه های خدمات انسانی و به صورت تمایل درمانگر ،پرستار ،پزشک و نظایر آن برای تعامل یا برخورد با مردم به عنوان یک شی واغلب به صورت مکانیکی بروز می‌کند (ساعتچی و همکاران ، ۱۳۸۹).

۳- عملکرد شخصی(کفایت شخصی): این افراد از تلاش های حرفه ای خود برداشت‌های منفی دارند،احساس می‌کنند در شغل خودشان پیشرفتی ندارند و کار و تلاش و حرفه نتایج مثبت به همراه ندارد(بدری گرگوری ، ۱۳۷۴) .

۴- درگیری:احساس گرفتاری فکری و عاطفی در برخورد با سازمان و مرجع(کریمی دشتکی، ۱۳۷۴).

تعریف عملیاتی ابراز وجود :

در این پژوهش منظور مهارتی است که کارکنان برای بهبود بخشیدن به زندگی روزمره خود در ابعاد گوناگون فردی ،خانوادگی،شغلی واجتماعی در سطح جامعه به آن نیاز دارند وطی یک ماه ودر۸ جلسه یک ساعته آموزش داده می شود .

تعریف عملیاتی اضطراب:

منظور از اضطراب میزان نمره ای است که هر آزمودنی از پرسشنامه بک(۱۹۹۸) به دست می آورد .

تعریف عملیاتی پرخاشگری:

در این پژوهش منظور از پرخاشگری نمره ای است که هر آزمودنی از پرسشنامه پرخاشگری ^[۲۲]باس^[۲۳]و پری^[۲۴] (۱۹۹۲ ) به دست می آورد.

تعریف عملیاتی فرسودگی شغلی:

تجربه سالیان متمادی ثابت ‌کرده‌است که کار مشارکتی آسان نیست. این گونه برنامه ها زمانبر و کسالت آور است. وزارتخانه ها و بخش های خدماتی تمایلی ندارند که در حوزه صلاحیت انحصاری خود با دیگران شریک شوند. یکی دلایل این امر شاید آن باشد که کار با دیگران زمانبر است. ‌بنابرین‏، به عنوان پیشنهاد می توان گفت، موفقیت در امر مشارکت بیش از هر چیز بستگی به مدیریت قوی، مفهومی روشن از مأموریت مشارکت با ساختاری که مدیریت راهبردی کلی را از فعالیت های عملیاتی و اجرایی تفکیک نماید ، منابع مناسب از قبیل زمان، اطلاعات، بودجه و تخصیص، بودجه درازمدت و ثبات کارکنان اختصاص یافته که تداوم مشارکت را تضمین نماید.

در رابطه با نظارت فشرده تدبیر نظارت قضایی می توان گفت، این نوع نظارت، اغلب به شکل گریزناپذیری به تکرار جرم بیشتر وهزینه های بالاتر می‌ انجامد. پیامدهای مشابهی بیش و کم از ارزیابی های نظارت فشرده گزارش شده است. اینکه آیا پیامد چنین برنامه هایی نشان دهنده موفقیت یا ناکامی آن ها بوده، به بحث داغی میان صاحب نظران اصلاح گرا تبدیل شده است. اگر شرایط و نظارت شدیدی بر رفتار بزهکاران تحمیل شود، شانس گیر افتادن آن ها نسبت به زمانی که شرایط سبک تر بر آن ها تحمیل گردد، افزایش خواهد یافت. دلائل تأکیدکننده ای وجود دارد که مداخله های هر چه بیشتر فشرده و درمان مدار می‌تواند پیامدهای گوناگونی به همراه داشته باشد، ولی اینکه چه سطحی از شدت و فشردگی (برای درمان و نظارت جهت کاهش تکرار جرم) لازم است، آشکار نیست. پیشنهاد می شود اگر حوزه های گوناگون بخواهند به اجرای برنامه های نظارت فشرده ادامه دهند، باید چگونگی برآوردشان را از موفقیت برنامه از جهت پیامدهای قابل پیش‌بینی و شاید میزان بالای بازداشت در نظر گیرند. بهره وران نظارت فشرده ممکن است جرم های کمتری مرتکب شوند، ولی نظارت فشرده می‌تواند این احتمال را دگرگون ساخته و در نتیجه مراجع رسمی، جرائم و تخلفات احتمالی آن ها را با افزایش امکان تکرار جرم، مهم تلقی می‌کنند. در حالی که میزان تکرار جرم بهره وران نظارت فشرده می‌تواند با میزان تکرار جرم بهره وران نظارت ساده-که جرم های بیشتری مرتکب می‌شوند ولی امکان بازداشت شان کمتر است-یکسان و حتی پایین تر باشد. در رابطه با هزینه های اجرای تدابیر جایگزین ‌به این نتیجه رسیدیم که میزان هزینه ها اولاً به اینکه بزهکار به طور متناوب تحت کنترل قرار گیرد یا در تمام شبانه روز، ثانیاًً به اینکه هزینه سرکشی از برنامه ها به عهده بزهکار گذاشته شده باشد یا توسط دولت تأمین شود، بستگی دارد. البته مقایسه هزینه زندان با هزینه اجرای تدابیر جایگزین به چند دلیل نادرست است؛ اولاً هنگام تخمین هزینه اجرای این تدابیر، هزینه دستگیری مجدد و زندانی کردن بزهکارانی که مقررات برنامه ها را نقض کرده‌اند، در نظر گرفته نمی شود. ثانیاًً مقایسه ی چنین هزینه هایی القا می‌کند که صرفه جویی در هزینه ها وجود خواهد داشت لیکن از آنجا که بودجه زندان ها به طور وسیعی وابسته به حقوق مأموران، احداث و نگهداری تأسیسات می‌باشد، خارج کردن تعداد کمی از بزهکاران، آمار مأموران مورد نیاز و تسهیلات اصلاح و مراقبتی یا هزینه نگهداشت ساختمان ها را تا حد قابل توجهی کاهش نخواهد داد. برای کاهش محسوس در بودجه اصلاح و تربیت، لازم است که بزهکاران اعزامی به زندان کاهش قابل ملاحظه ای داشته باشند. اما شرکت در برنامه های نظارتی هیچ گاه به اندازه محیط زندان حقوق و آزادی های فردی را تحت الشعاع قرار نمی دهد، نظارت با رضایت کامل افراد شرکت کننده صورت می‌گیرد تا جایی که برخی بر این باورند که بزهکار با شرکت در برنامه های نظارتی از حقوق مسلم خود صرف نظر می‌کند، ‌بنابرین‏ او حق ندارد، انتظار برخورداری از حریم خصوصی داشته باشد! پیشنهاد می‌گردد برای مؤثر بودن نظارت، رضایت با آگاهی کامل باشد چرا که نوعاً بزهکاران تحصیلات کافی ندارند. بسیار مهم است که توضیحات روشنی از ابزار نظارتی و کارکرد آن به بزهکار ارائه شود. همچنین به بزهکار تفهیم گردد که استفاده از تدابیر نظارتی صرفاً یک جایگزین برای بازداشت است، ‌بنابرین‏ نقض مقررات مربوطه پیامدهایی به دنبال دارد و این پیامدها به دقت به وی گوشزد شود. بزهکار نه تنها باید آزادی تحت نظارت را درک کند بلکه باید با آن موافق هم باشد.

1. 1. ۱- Pierre Victor Tournier, démographe et directeur de recherche au CNRs, audition CNCDH, 27 avril 2006. p10 ↑

1. 1. ۱- Commission nationale consultative des droits de l’homme Les prisons en France Volume2. Alternatives à la détention : du contrôle judiciaire à la détention Étude réalisée par Sarah Dindo.p13۲-Idem.p14 ↑

1. 1. ۱-CNCDH, Réflexions sur le sens de la peine, 24 janvier 2002.p15 ↑

1. 1. ۲-.Jacques Beaume, procureur du TGI de Marseille et membre du CsM, audition CNCDH, 12 mai 2006.p15 ↑

1. 1. – می ری دلماس مارتی ،نظام های بزرگ سیاست جنایی ، ترجمه علی حسین نجفی ابرندآبادی ، جلد اول، تهران:نشر میزان ،۱۳۸۷، ص ۱۴۲ ↑

1. 1. – امیر حمزه زینالی، «ارزیابی گستره‌ی مداخله قانون گذار کیفری ایران در حوزه آسیب‌ها و انحرافات اجتماعی» ، ‌فصل‌نامه علمی–پژوهشی رفاه اجتماعی ، سال نهم ،شماره ۳۴، پاییز ۱۳۸۸ ، ص۳۰۰ ↑

1. 1. – می ری دلماس مارتی، از حقوق جزا تا سیاست جنایی ،ترجمه علی حسین نجفی ابرند آبادی ، نشریه‌ی نامه مفید، شماره ۱۱ ، پاییز ۱۳۷۶، ص ۱۸۷ ↑

1. 1. ۱۵-علی حسین نجفی ابرند آبادی ، «مصاحبه سازمان تعزیرات حکومتی» ، ‌فصل‌نامه تحقیقی– پژوهشی ترجمان حسبه، سال سوم . شماره ۷ و ۸ ، تابستان و پاییز ۱۳۸۱، ص۱۳ ↑

1. 1. ۴- Commission nationale consultative des droits de l’homme Les prisons en France .op.cit. p : 16 ↑

1. 1. ۱- Conseil de l’Europe,Recommandation n R (99) op.cit.30 septembre 1999:p 8 ↑

1. 1. ۲- CNCDH, Avis sur la proposition de loi relative au traitement de la récidive des infractions pénales,20 janvier 2005 : p .9 ↑

1. 1. ۱- Commission nationale consultative des droits de l’homme Les prisons en France.op.cit.p10. ↑

ارتباط بین تکنیک های معرفی شده در شکل ۲-۶ نمایش داده شده است.

شکل ۲-۶- ارتباط بین تکنیک های وب کاوی

از بین تکنیک های بیان شده، سه روش اصلی قوانین انجمنی، دسته بندی و خوشه بندی بیشتر در کاربردهای تجاری وب کاوی، مورد استفاده قرار می گیرند که در ادامه توضیح داده شده است.

۲-۸-۱- قوانین انجمنی

قوانین انجمنی از ابتدایی ترین روش های داده کاوی هستند که بیشتر از سایر روش ها، در وب کاوی به کار می‌روند. این قوانین، به دنبال کشف ارتباط بین وی‍ژگی ها در مجموعه داده ها است و به دنبال کمی کردن ارتباط میان دو یا چند خصوصیت می‌باشد. این قوانین به شکل گزاره های استدلالی به فرم X => Y هستند که دو معیار اساسی پشتیبان^[۷] و اطمینان^[۸] در آن نقش اساسی دارند. معیار پشتیبانی بیانگر درصد مواردی است که اتفاق مورد نظر روی داده است در مقایسه با کل موارد و میزان وقوع این اتفاق مورد نظر است. قوانین انجمنی برای تشخیص رفتار مشتریان، تعیین اهداف فروش و فروش متقاطع به کار می رود.

۲-۸-۲- دسته بندی

روش های دسته بندی داده ها را به چندین دسته از پیش تعریف شده که ویژگی های آن مشخص شده است، تقسیم می‌کند. دسته بندی جز روش های یادگیری با نظارت به شمار می‌آید زیرا در ابتدا مجموعه داده به سیستم داده می شود که دسته آن ها مشخص شده است. سپس انتظار می رود سیستم با دیدن این نمونه ها بتواند نمونه های جدید را دسته بندی کند. هدف دسته بندی، تحلیل نمونه های آموزشی و ساخت مدل دقیقی برای هر دسته با بهره گرفتن از ویژگی های موجود در داده ها و سپس استفاده از این مدل ها برای دسته بندی داده های آتی است.

۲-۸-۳- خوشه بندی

تکنیک های خوشه بندی گروه هایی از اقلام مشابه را میان حجم بالایی از داده ها تشخیص می‌دهد. این کار بر اساس توابع فاصله^[۹] که میزان شباهت میان اقلام مختلف را محاسبه می‌کند، انجام می شود. در خوشه بندی مرز بین خوشه ها از قبل مشخص نیست و بر چسب های هر خوشه از پیش تعیین نشده است در صورتی که در دسته بندی، از قبل مشخص است که هر دسته شامل چه داده هایی است و برچسب های هر دسته از قبل تعریف شده است. خوشه ‌بندی داده ها بر اساس اصل مفهومی حداکثر سازی شباهت ‌های بین اعضای هر کلاس و حداقل‌ سازی شباهت‌ ها بین اعضای مربوط به کلاس‌های مختلف صورت می‌گیرد و جز روش های یادگیری بدون نظارت به شمار می‌آید. خوشه ‌بندی و دسته ‌بندی برای بهبود بازایابی، تبلیغات و مدیریت ارتباط با مخاطبین و به ‌طور خاص مشتریان کاربرد دارد.

۲-۹- خلاصه فصل

در این فصل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلف تعریف گردید، الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها ذکر شد و مراحل ایجاد فروشگاه مجازی، ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و اهمیت، کاربردها، مراحل و تکنیک های مؤثر داده کاوی و وب کاوی در این زمینه بیان گشت. در ادامه با بررسی روش های موجود مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی، روشی تکمیل شده و بهبود یافته نسبت به روش های معرفی شده، ارائه خواهد شد.

فصل سوم

۳- مروری بر تحقیقات انجام شده

۳-۱- مقدمه

تاکنون روش های متفاوتی در زمینه تجارت الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری توسط تکنیک های وب کاوی معرفی شده است، در این فصل به برخی از آن ها اشاره و مزایا و معایب مربوط به آن بیان شده است.

۳-۲- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس

دیان و داگلاس در سال ۲۰۱۰ در مقاله خود، مدلی را معرفی نموده اند که برای ارزیابی استفاده فناوری اطلاعات به منظور موفقیت در کسب و کار آنلاین استفاده می شود که در شکل ۳-۱ مشخص شده است. آنان بیان می‌کنند که تبعیض قیمت، هزینه تغییر، ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری بر رضایتمندی و ارتباطات به عنوان متغیرهای مستقل برای موفقیت تجارت است و متغیرهای نام برده شده بر روی رضایت مشتری و ارتباطات موفقیت آمیز تاثیر می‌گذارد.

شکل۳-۱- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری [Dien &

Douglas 2010]

۳-۲-۱- تعریف تبعیض قیمت گذاری

قیمت کالاها و خدمات عموما بر هزینه های ثابت و متغیر و میزان تقاضا بستگی دارد. زمانی که قیمت کالا یا خدمتی بالا باشد، تعداد کمی از مشتریان تمایل به خرید دارند و اگر قیمت پایین باشد، تمایل برای خرید بالا می رود. فروشندگان به دنبال کسب منفعت بیشتر توسط فروش بیشتر هستند. تبعیض قیمت به معنای توانایی فروش محصولات یکسان به افراد یا ‌گروه‌های متفاوت بر اساس رضایت آنان برای پرداخت است. در استراتژی تبعیض قیمتی، محصولات اعم از کالا یا خدمات با قیمت یکسانی ارائه نمی‌شوند. ‌به این منظور فروشندگان باید از مشتریان شناخت کافی داشته باشند تا بتوانند قیمت گذاری را بر اساس منفعت شرکت و رضایتمندی مشتریان انجام دهند . در واقع تبعیض قیمت گذاری به معنای این است که شرکتی برای کالایی یکسان، قیمت های متفاوتی را برای افراد و نواحی گوناگون ارائه دهد [Al-Azmi 2013].

۳-۲-۲- معنای هزینه تغییر

هزینه تغییر ‌به این معنا است که زمانی که فردی، مشتری یک شرکت شد، در برخی موارد به دلیل وابستگی که به محصولات آن شرکت پیدا ‌کرده‌است، برای وی هزینه بر است که به سراغ یک تامین کننده دیگر برود و در خیلی از موارد هم فرایند یافتن یک تامین کننده و عقد قرارداد و شناخت عملکرد شرکتی دیگر، برای شخص دردسرساز است؛ ‌بنابرین‏ مشتری حاضر می شود که خودش را با شرکت اولیه به هر طریقی هماهنگ سازد. اگر هزینه تغییر برای مشتری زیاد باشد، میزان رضایتمندی و وفاداری مشتری کاهش می‌یابد.

در این مدل به مشتری و نیازهای وی، سودآوری شرکت و کاهش هزینه ها توجه شده است اما به چگونگی سازماندهی مطالب، ظاهر و محتوای یک فروشگاه مجازی که در جذب مشتریان نقش به سزایی دارد، توجهی نشده است.

۳-۳- روش معرفی شده توسط لی و فنگ

لی و فنگ در سال ۲۰۱۰ بیان می‌کنند که وب کاوی در تجارت الکترونیک بر اساس شکل ۳-۲ در چهار دسته قرار می‌گیرد: شخصی سازی سرویس، بهبود طراحی وب سایت، ارزیابی اثربخشی تبلیغات و یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات. در ادامه هر یک از این چهار مرحله توضیح داده شده است:

شکل۳-۲- وب کاوی در تجارت الکترونیک

۳-۳-۱- شخصی سازی سرویس

شخصی سازی ‌به این معنا می‌باشد که صفحات سایت با توجه به علاقه کاربر باشد و با تغییرات علاقه کاربر، صفحات نیز تغییر کنند و در واقع برای هر کاربر صفحه منحصر به فردی مخصوص وی ساخته شده باشد. برای این منظور نیاز است که اطلاعات مربوط به مشتری جمع‌ آوری و نگهداری گردد و توسط تکنیک های وب کاوی، پروفایل شخصی وی ایجاد گردد.