‌در مورد حقوق خصوصی همان‌ طور که قبلاً بدان اشاره شد؛ اصل کلی این است که اتباع بیگانه از کلیه حقوق مدنی متمتع می‌شوند مگر در موارد ی که قانون استثنا کرده باشد. ‌در مورد اشخاص حقوقی و شرکت های بیگانه باید اذعان داشت شرکت های بیگانه به طریق اولی از حقوق سیاسی محروم می‌باشند. ولی در زمینه حقوق عمومی دارای سه حق: ابراز فعالیت، حق احترام محل شرکت، دفاتر ‌و اوراق حسابداری و حق رجوع به محاکم می‌باشند. ‌در مورد حقوق خصوصی در همان حدودی که افراد بیگانه از حقوق خصوصی متمتع می‌شوند؛شرکت های بیگانه نیز حق تمتع دارند. مگر در صورتی که استفاده از آن حقوق مخالف طبیعت شرکت باشد؛ مانند حق ابوت و بنوت.^[۸۰]

نتیجه گیری

با توجه به مواردی که در طول این نوشتار بدانها پرداخته شد این نتایج حاصل می شوداز نظر حقوق بین الملل، همه افراد بشر اعم از اتباع و بیگانگان از حقوق و آزادیهای اساسی برای زندگی برخوردارند و اسناد بین‌المللی حقوق بشر حداقل معیارها را برای سلسله ای از حقوق بنیادین بشر که بیگانگان نیز جزئی از آن محسوب می‌شوند، در ابعاد مختلف اعم از سیاسی ، اجتماعی ، اقتصادی، فرهنگی و مدنی تعیین می نمایند و بر این اساس، مروج معیار حقوقی مشترکی جهت احترام به کرامت و حیثیت افراد بشر هستند. حقوق و تکالیف کشور محل اقامت، بیگانگان و کشور متبوع آن ها در تعامل با یکدیگر بوده و عمل شایسته به آن ها یکی از زمینه هایی است که موجب تقویت هرچه بیشتر اجرای حقوق بشری و در نتیجه استحکام صلح و امنیت جهانی می شود.

1. 1. میان بیگانگان مقیم و مسافران عادی تفاوت وجود دارد. اتباع بیگانۀ مقیم، به استثنای اتباعی که از حق مصونیت دیپلماتیک ‌برخوردارند، نمی توانند ادعای معافیت از مالیات عادی یا عوارض گمرکی را داشته باشند. دولت حق دارد به اموال غیرمنقولی که در تملک اتباع بیگانه غیرمقیم است در حوزه قضایی خود، و در اسناد و اوراق قرضه بیگانگان مقیم، مالیات ببندد.

1. 1. دولت محل اقامت در برخورد با بیگانگان از اختیارات گسترده ای برخوردار است. لذا می‌تواند از ورود بیگانگان به بعضی از حرفه ها و امور تجاری جلوگیری کند مگر آن که بر اساس معاهده حق چنین کاری را نداشته باشد. دولت محل اقامت می‌تواند حق مالکیت یا به ارث بردن املاک و مستغلات را از آن ها سلب کند با این که محدودیت‌هایی را در این خصوص بر آن ها تحمیل کند. همچنین دولت محل اقامت می‌تواند آن ها را ملزم به ثبت اسامی خود به منظور کنترل فعالیتشان نماید. اگر هنگام بروز یک فاجعه عمومی مثل آتش سوزی یا شیوع یک بیکاری واگیردار، بعضی محدودیتهای اداری وضع گردد در آن صورت علاوه بر شهروندان می توان آن محدودیت‌ها را بر بیگانگان نیز اعمال کرد.

1. 1. از نظر بین‌المللی دولت وظیفه دارد که بیگانگان را حمایت و حفاظت نمودهو نباید بین اتباع دول مختلف تبعیض قائل شود، بلکه مکلف به رفتاری دوستانه با همه بیگانگان می‌باشد. چنانچه اتباع بیگانه تعهدات و تکالیف محلی خود را از قبیل پرداخت مالیات، جریمه و امثالهم را انجام داده باشند، حق ترک کشور محل اقامت را داشته و آن کشور نمی تواند مانع این امر شود. اتباع بیگانه در حال عزیمت باید اجازه داشته باشند که همانند اتباع داخلی، دارایی های منقول خود را با خود ببرند و دارایی های غیرمنقول را به اتباع داخلی واگذار نمایند.

1. 1. ‌در مورد بیگانگان، طبق حقوق ایران، چه اشخاص حقیقی (افرادی که تبعه کشور های خارجی هستند) و چه اشخاص حقوقی (مؤسسات و شرکت های خارجی)، اصل بر آن است که آن ها از کلیه حقوق مقرر در قوانین ایران برخوردار می‌باشند مگر آنکه قانون به طور صریح آن ها را از بعضی از آن حقوق محروم کرده باشد.

1. 1. برابر آیین نامه استملاک اتباع خارجی، بیگانه ای که می‌خواهد ملکی را در ایران خریداری کند، باید قبل از انجام معامله از دولت ایران مجوز کسب کند. برای تحصیل و به دست آوردن این مجوز، باید درخواست خود را طی اظهارنامه ای همراه با مدارک لازم به اداره ثبت اسناد و املاک محل وقوع ملک تسلیم کند. این درخواست و اظهارنامه در سازمان ثبت اسناد و املاک مورد بررسی قرار می‌گیرد، سپس نظریه سازمان به وزارت امور خارجه اعلام می‌گردد. این وزارتخانه نیز پس از بررسی های لازم و معمول، نظر خود را اظهار می کند و در صورت لزوم حتی از ریاست جمهوری نیز استعلام می‌کند. در پایان پس از موافقت مقامات مذکور، اتباع بیگانه اجازه انجام معامله را خواهد داشت. البته باید در نظر داشت که این اجازه فقط ‌در مورد خرید ملک برای سکونت یا صنعت یا کسب خود فرد بیگانه است.

1. 1. بیگانگان افزون بر املاک مزروعی، از تملک املاک غیرمنقول دیگر مازاد بر آنچه که برای محل سکونت یا کسب یا صنعت خود نیازمند آن هستند، محروم می‌باشند. ‌بنابرین‏ اتباع بیگانه مالک در ایران، در اموال غیرمنقول، محدود به خرید ملک برای محل سکونت یا صنعت یا کسب خود است ضمن اینکه صدور جواز این اموال برای اتباع بیگانه و مواد مندرج در آن نیز خود دارای شرایطی است.

در جرم شناسی اثبات گرایی چون جرم بر اثر جبرهای اجتماعی ارتکاب یافته فلذا این مکتب عملاً جرم را از یاد برده و صرفاً به مجرم پرداخته است. (محسنی، ۱۳۷۱: ۲۳۲)

در جرم شناسی برچسب زنی جرم به وسیله آنانی که قدرت برچسب زنی دارند تعریف می‌شود. و هر آنچه که به عنوان جرم به حساب می‌آید در واقعیت امر به وسیله عملکرد و فعالیت‌های نظام عدالت کیفری و مأمورین آن تصمیم گیری می‌شود این بدان معنی است که تعریف نوع خاصی از رفتار به عنوان رفتار مجرمانه یا فرد خاصی به عنوان مجرم بستگی ‌به این دارد که عمل برچسب زنی توسط چه کسی صورت گرفته است. (وایت و هیتز، ۲۱۱)

در جرم شناسی مارکسیستی جرم بازتاب و پیامد تقسیم بندی های طبقاتی در درون جامعه بوده و کانون تحلیل آن بر دو پدیدۀ قدرت و نابربری متمرکز است. (وایت و هیتز،۲۱۱)

تفاوت عمده مکاتب حقوق کیفری و مکاتب جرم شناسی علاوه بر نحوه مطالعه جرم ،در مبانی آن ها‌ است مبنای تئوریک جرم شناسی اصولاً تجربه و روش تحقیق در آن استقرایی است . اما مبنای مکاتب حقوق کیفری تئوریک و روش تحقیق آن توصیفی است. (عالی پور، ۱۳۸۱: ۷۰)

۱-۱-۴- تعریف طفل

در دوره ی طفولیت تا سن ۹ سالگی با رشد جسمی و روانی شخصیت طفل تکوین یافته و بین ۹ تا ۱۲ سالگی دوره ی تکامل عقلانی و منطبق شدن با وضع محیط و دوره ای ثبات آغاز می شود. در زمان گذشته اغلب والدین تصور می‌کردند که طفل در سنین طفولیت فقط نیازمند توجه و مراقبت جسمانی است و اگر کودکی از نظر تغذیه، پوشاک، بهداشت، مسکن و امکانات تحصیلی در مضیقه نباشد می بایست در رشد و بلوغ جسمانی و همچنین رشد استعدادهای تحصیلی از همه جلوتر باشد.

۱-۱-۵-تعریف نوجوان

دشوارترین دوران حیات انسان از نظر تربیتی دوره ی نوجوانی است.

این دوره که حدود سنی ۱۲ تا ۱۸ سال را در بر می‌گیرد منطبق بر دوره ی راهنمائی و دبیرستان است. بیشترین مشکلات تربیتی در این دوره پیش می‌آید و غالباً در همین دوره است که فرزندان یا از دست می‌روند یا در مسیر سعادت گام می نهند. (سادات ، ۱۳۷۵ : ۳۱) این دوره مرحله ی انتقال از دوران کودکی است از سوی دیگر توانایی لازم برای حل بسیاری از مسائل زندگی را ندارد و همین نوسان فکری و روانی در او در ماندگی،تزلزل و گاه پریشانی و ابهام ایجاد می‌کند و آرامش روحی را از او می‌گیرد. تحولات دوران بلوغ که همراه با جهش عاطفی و رشد سریع در جسم نوجوان است، حدود سه سال به طول می‌ انجامد که در پسران حدود سنی ۱۳ تا ۱۶ سال را در بر می‌گیرد و در دختران یکی دو سال کمتر است.^[۷]

۱-۲- پیشینه مددکاری اجتماعی

۱-۲-۱- در جهان

مفاهیم مددکاری، همان مفاهیم سی سال قبل نیست و برخلاف آن که مددکاری از ابتدا به صورت فعالیت نیکوکارانه و بشردوستانه و به صورت داوطلبانه انجام می­شده، امروز مددکاری اجتماعی به صورت یک رشته مستقل دانشگاهی در دنیا شناخته شده است. رشته مددکاری در آمریکا در سال ۱۹۰۳ میلادی در دانشگاه نیویورک شکل گرفت و اولین دوره دکتری مددکاری در آمریکا، در سال ۱۹۱۵ میلادی شروع شد و توسعه یافت؛ به طوری که اکنون ۵۲ دانشگاه در آمریکا در دوره دکترا مددکاری اجتماعی دانشجو می پذیرد؛. شایان توجه است مددکاران اجتماعی در تمام نهادها و مؤسسات دولتی و غیردولتی نقش ارزنده ای را ایفا می‌کنند؛ زیرا در عرصه های پژوهش، مدیریت، برنامه‌ریزی و حل مشکلات فردی، گروهی و اجتماعی فعال هستند. در خصوص تاریخچه مددکاری اجتماعی حرفه ای که به صورت قانونی و علمی شروع شده باشد بیشتر اندیشمندان و صاحب‌نظران، انگلستان را نخستین کشوری می شناسند که اقدامات اولیه را برای سرو سامان دادن یا شکل دادن به خدمات اجتماعی انجام داده است. از دلایل آن هم می توان به نقش کلیسا در حمایت از ‌گروه‌های نیازمند و فقیر اشاره کرد. این حمایتها تا اواخر قرن پانزدهم ادامه پیدا کرده بود تا اینکه شیوع بیماری طاعون موجب از بین رفتن ۲۵ درصد از مردم ان کشور و افزایش شمار بیکاران و ولگردان و گدایان و نیز مهاجرت روستاییان به شهرها شد. بدین سبب دولت انگلیس قانون معروف به « قانون فقرای الیزابت» را تصویب کرد. برخی از منابع سال تصویب این قانون را ۱۵۹۸ و برخی دیگر ۱۶۰۱ می دانند.

بر اساس این قانون افراد نیازمند حمایت در سه گروه قرار می گرفتند:

۱-بیکاران سالم یعنی آنهایی که قابل استخدام بودند ولی به علت بیکاری از راه تکدی گری زندگی می‌کردند؛

۲-معلولان، کهنسالان، بیماران و کسانی که توانایی کارکردن نداشتند یعنی در واقع متکدیانی که قابل استخدام نبودند؛

۳-افراد بی سرپرست زیر ۱۸ سال : همچنین بر اساس این قانون وظایفی در قبال افراد دسته های مذکور به دولت واگذار شد که عبارت بود از : تلاش به منظور یافتن کار برای گروه اول و تأمین مخارج زندگی آن ها در زمان بیکاری، ایجاد مؤسسات مخصوص (نوانخانه) برای نگهداری گروه دوم و دسته بندی گروه سوم و سپردن اطفال به کلیسا و به کار گماردن نوجوانان در مزارع یا مشاغل دیگر. (خاکساری ، ۱۳۸۲: ۳۴)

هدف از وضع این قانون آن بود که نوعی احساس مسئولیت در قبال فقرا ایجاد شود و ‌به‌تدریج‌ بسط و گسترش یابد. این قانون مشکلاتی را پدید آورد از جمله اینکه اطفال استثمار شدند و برخی از آنان تحت فشار افراد ناباب و بزهکار قرار گرفته‌اند در ان اوضاع دشوار از مردم مالیات‌های بسیار گرفته شد و شمار متکدیان نه تنها کم نشد که افزایش هم یافت. بعد از قوانین فقر دو قانون دیگر نیز تصویب شد قوانین فقرا انگلستان دولت را مسئول فقرا می شناخت از مشقات قانون اسکان ۱۶۶۲و قانون اردوی کار ۱۶۹۶ بود. (یزدانی، ۱۳۶۴)

سایر کشور های نیز به تبعیت از انگلستان و با بهره گرفتن از تجارب ان کشور اقداماتی انجام داده‌اند. در امریکا نظام کاتج ((cottage یا کلبه به منظور جلوگیری از اثار زیانبار و مخرب زندگی اردوگاهی برای اطفال ایجاد شد. از سال ۱۸۷۱ نیز خدماتی به افراد کر و لال عرضه کردند و در اواخر قرن نوزدهم برای اطفال، معلولان و نابینایان برنامه های مدد کاری و حمایتی پیش‌بینی شد.

آلمان نیز اولین کشوری بود که قانون تامین اجتماعی را در سال ۱۸۷۸ اجرا کرد و تا سال ۱۹۲۰تقریبا سراسر اروپا این قانون را پذیرفت. فرانسه هم اقداماتی در این زمینه انجام داده بود و از سال ۱۶۷۵ تا سال ۱۷۲۵ کمک به افراد دچار مشکل در این کشور مرسوم شد و پادشاه و افراد با نفوذ و راهبه ها به یاری ناتوانان و دردمندان پرداختند.

مقدمه و کلیات پژوهش

۱-۱ مقدمه

اختلال وابستگی یا سوء مصرف مواد که در سال‌های اخیر به آسیب اجتماعی تبدیل شده، یک اختلال مزمن و بازگشت کننده است که هزینه های سنگینی برای فرد، خانواده و جامعه دارد. با افزایش فزایندۀ کاربرد انواع مواد مخدر، نیاز مبرمی برای تحقیقات بیشتر در زمینۀ جلوگیری از مصرف و یا عود مصرف احساس می شود. «سازمان وحدت ملی برای کنترل دارو وجلوگیری از جنایت^[۱]» اخیراًً گزارش ‌کرده‌است که بیش از دویست میلیون نفر در سراسر جهان هم اکنون مواد مخدر مصرف می‌کنند و این سازمان اعلام می‌دارد که مشکلات جهانی مربوط به مواد مخدر کماکان ادامه دارد زیرا اکثر کشورها، افزایش فزاینده در مصرف این مواد را گزارش می‌دهند تا کاهش آن را ( آپل و کیم-آپل^[۲]، ۲۰۰۹؛ زگیرسکا^[۳] و همکاران، ۲۰۰۹).

«مت آمفتامین^[۴] که به نام «مِت»^[۵] ، «کریستال»^[۶] ، و یا «سرعت»^[۷] شناخته می شود یک محرک سیستم عصبی و مشتقی از آمفتامین^[۸] است که به طور گسترده ای در دهۀ ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ به عنوان دارو برای افسردگی و چاقی تجویز می شد» (آنجلینا^[۹] و همکاران، ۲۰۰۰ ، ص ۱). آمارهای کنونی، افزایش فزایندۀ سوء مصرف مت آمفتامین را بیش از دیگر مواد برآورد کرده‌اند، به عنوان مثال آمار نشان می‌دهد که بیشتر از ۴۲ میلیون مصرف کننده دائمی مت آمفتامین در سطح جهان وجود دارند، در حالی که به ترتیب حدود ۱۵ میلیون و ۱۰ میلیون نفر مصرف کننده دائمی هروئین^[۱۰] و کوکائین^[۱۱] وجود دارد (سالداناو بارکر^[۱۲]، ۲۰۰۴). در ایران هم در سال های اخیرالگوی مصرف مواد به میزان زیادی تغییر یافته است و سوء مصرف کنندگان مواد در پی تجربۀ مواد

جدیدی مانند مت آمفتامین، کراک، و … هستند. در ایران فرم کریستالیزۀ مت آمفتامین (یخ) که به نام «شیشه» شناخته شود، یکی از موادی است که اخیراًً به شدت مورد سوء مصرف قرار گرفته است. بنا به گفتۀ نارنجی ها^[۱۳] و همکاران (۲۰۰۵)، فراوانی مصرف «شیشه» در کشور ایران ۲/۵ درصد کل مصرف کنندگان است .

اگرچه بعضی از درمان های اولیه برای اعتیاد به مواد مخدر در کوتاه مدت مؤثر بوده اند، آن ها پس از درمان نرخ بالای عود مصرف را نشان داده‌اند. از این رو، «اختلالات سوء مصرف مواد»^[۱۴] به عنوان «اختلالاتی با عود مزمن»^[۱۵] با میزان عود مصرفی بالغ بر ۶۰ درصد عنوان شده اند (میلر^[۱۶] و همکاران، ۲۰۰۱). از طرفی، بنا به گفتۀ روزن^[۱۷] و همکاران، (۲۰۰۶) مرور مطالعات گذشته نشان می‌دهد که اثربخشی درمان های نگهدارندۀ دارویی بدون مداخله های روانی- اجتماعی به علت اطاعت دارویی^[۱۸] پایین و میزان بالای ریزش^[۱۹] ضعیف می‌باشند و ۲۰ تا ۹۰ درصد از معتادانی که تحت درمان قرار می گیرند دچار بازگشت می‌شوند. اصطلاح «اختلالاتی با عود مزمن» ‌در مورد مواد مخدری از قبیل مت آمفتامین بیش از سایر مواد صدق می‌کند، یکی از دلایل این است که برای درمان اعتیاد به آمفتامین ها منجمله مت آمفتامین که زیر گروه این ترکیبات می‌باشد، درمان دارویی اختصاصی نظیر متادون^[۲۰] یا بوپره نورفین^[۲۱] (در اپیوئیدها) وجود ندارد.

در پاسخ به نرخ بالای عود مصرف مواد و منجمله مت آمفتامین، درمان های جدید دیگری ابداع شده اند. وارد شدن درمان های بر پایۀ ذهن آگاهی به دنیای درمان، زمینه را برای وارد شدن این درمان به حوزۀ سوء مصرف مواد مخدر مهیا ‌کرده‌است. در موج سوم روان درمانی ها^[۲۲] که به روان درمانی های پست مدرن معروف هستند، فنون شناختی- رفتاری سنتی را با ذهن آگاهی ترکیب می‌کنند (هیز^[۲۳] و همکاران، ۲۰۰۶). امروزه درمان های موج سوم در روان درمانی به جای چالش با شناخت ها، بر آگاهی و پذیرش افراد از احساسات، هیجانات، شناخت ها، و رفتارها (عناصر اساسی در ذهن آگاهی) تأکید دارند.

ذهن آگاهی در غرب از دهۀ ۱۹۷۰ مورد توجه قرار گرفت، از آن زمان به بعد بیش از ۲۴۰ برنامه بر پایۀ ذهن آگاهی در آمریکای شمالی و اروپا انجام شده است (کایون^[۲۴]،۲۰۱۱). رایج ترین روش آموزش ذهن آگاهی، آموزش «کاهش استرس بر پایۀ ذهن آگاهی»^[۲۵] است که به شکل برنامه کاهش استرس و برنامه آرامش آموزی شناخته می شود (کابات- زین^[۲۶] ،۱۹۹۰) و در این تحقیق مورد استفاده قرار می‌گیرد.

نشخوار فکری (متغیری در تحقیق)، واژه ای عمومی است و به افکاری اشاره دارد که تکراری، چرخان، خود متمرکز و افسرده کننده اند، به طوری که نقش اساسی در افسردگی دار ند (ری پری^[۲۷]، ۱۹۹۷، به نقل از آذرگون و همکاران، ۱۳۸۸). همچنین نتایج تحقیقی که بر روی نمونه ای از افراد مذکر جوان انجام شد، تأثیر نشخوار فکری به عنوان پیش‌بینی کنندۀ شروع اختلالات سوء مصرف مواد و شدت گرفتن علائم این اختلال در ۴ سال آتی به اثبات رسید (نالن هاکسما^[۲۸] و همکاران، ۲۰۰۷). در روش درمانی ذهن آگاهی، بیماران آموزش می بینند تا چرخه نشخوار فکری را متوقف کرده و از افکارمنفی خود فاصله گیرند، در واقع انعطاف پذیری توجه، غنی سازی ذهنی ،توقف نشخوار فکری، اصلاح باورهای مثبت و منفی غلط، و همچنین چالش با باورهای منفی مربوط به هیجانات، باعث کاهش افسردگی و نشخوارفکری می شود (تیزدیل^[۲۹] و همکاران، ۲۰۰۰).

از سویی، تنظیم هیجان (متغیر دیگر در تحقیق) شامل همه راهبردهای آگاهانه و غیر آگاهانه می شود که برای افزایش، حفظ، و کاهش مؤلفه های هیجانی، رفتاری و شناختی یکِ پاسخ هیجانی به کار برده می شود (گارنفسکی^[۳۰] و همکاران، ۲۰۰۱). گرینبرگ و پای ویو^[۳۱] (۱۹۹۷، به نقل از برزلین^[۳۲] و همکاران، ۲۰۰۲)، اختلال در تنظیم هیجانی را به عنوان علت آسیب شناسی زیربنایی سوء مصرف مواد و بیماری‌های روحی بیان می‌کنند. هیز و فلدمن^[۳۳] (۲۰۰۴) بیان می دارند که آموزش های ذهن آگاهی، مداخله بالینی رو به گسترشی برای تقویت تنظیم هیجانی می‌باشند.

امروزه محققان به نقش نشخوار فکری و تنظیم هیجانی در ایجاد و ابقاء انواع مختلف اختلالات روانی پی برده اند. هدف قرار دادن آسیب پذیری هایی از قبیل نشخوار فکری و تنظیم هیجانی که روی آوری به مواد و عود مصرف را تسهیل می‌کنند باید اولویت درمانی رویکردهای جدید درمانی در این گروه از بیماران باشد.

۱-۲ بیان مسئله

اختلالات سوء مصرف مواد از رایج ترین مشکلات روانپزشکی است که از تعامل عوامل ژنتیکی و محیطی مثل نابهنجاری های رشدی و وضعیت نامساعد روانی- اجتماعی ناشی می شود. این اختلالات می‌تواند در اثر مصرف الکل، مواد افیونی، حشیش، مت آمفتامین، کوکائین، و غیره به وجود آمده و به شکل وابستگی و سوء مصرف خود را نشان دهد. مصرف مواد مخدر و روان گردان، امروزه به عنوان یک معضل جدی، کلیه جوامع بشری را تهدید می‌کند. آثار نامطلوب و ویرانگر مصرف مواد و اعتیاد بر روی جسم و روح انسان این نگرانی را افزایش داده و موجبات افزایش ناامنی خانوادگی و اجتماعی گردیده است.

۵-۳-۲٫ ابعاد کیفیت

توصیف دقیقی از واژه کیفیت دشوار و مبهم است و معمولاً به کلیه ویژگی هایی که برطرف کننده نیازهای مشتری هستند، اطلاق می شود. هر خدمتی که تأمین کننده نیازهای مشتری باشد، خدمتی باکیفیت محسوب می شود. تعریف و سنجش کیفیت خدماتی که دارای ماهیت فیزیکی نیستند کاری دشوار است و این دشواری ناشی از ابعاد و ویژگی های خاص خدمات است. ابعاد کیفیت عواملی هستند که انتظارات و نیازهای مشتریان در آن گنجانیده می‌شوند.

پاراسورامان^[۵۵] و دیوید گاروین^[۵۶] هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت بیان کرده‌اند (رضایی، ۱۳۸۹).

پاراسورامان:

• • محسوس و ملموس بودن

• • قابلیت اتّکا

• • ‌پاسخ‌گویی‌

• • اعتماد

• دلسوزی و تعهّد (همدلی)

دیوید گاروین:

• • اطلاع رسانی و ارتباطات

• • سرعت در ارائه خدمات

• • صحّت خدمات

• • شکل ظاهری

• • رفتار مناسب

• قانونمندی

۶-۳-۲٫ ابعاد کیفیت خدمات

والری^[۵۷] و همکاران در مقاله ای، ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده‌اند:

1. 1. جنبه‌های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می‌باشد.

1. 1. قابل اعتماد بودن خدمات که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقّت بالا می‌باشد.

1. 1. 1. پاسخگو بودن که به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می‌باشد.

   

1. 1. شایستگی بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آن ها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.

1. همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجّه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است.

لن بری^[۵۸] در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را ارائه می‌دهد:

1. 1. قابلیت اعتماد که به معنی استمرار ارائه خدمات طبق تعهّدات و با دقّت بالا می‌باشد.

1. 1. احساس مسئولیت داشتن، به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه که تعهد شده است.

1. 1. صلاحیت به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه خدمات.

1. 1. دسترسی که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمات اشاره دارد.

1. 1. تواضع به معنی ادب، احترام، ملاحظه کاری و درستی ارتباط کارکنان با مشتری است.

1. 1. ارتباط با مشتری که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتری، تنظیم مراودات بر اساس نیاز مشتری، تشریح خدمات، تعیین چگونگی حل مشکل مشتری را شامل می شود.

1. 1. اعتبار که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیّتی افراد نظیر قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن است.

1. 1. امنیّت به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و رازداری است.

1. 1. درک مشتری به معنی تلاش برای درک نیازمندی های خاص مشتری و توجّه به آن ها‌ است.

1. جنبه‌های ملموس که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده برای ارائه خدمات را در بر می‌گیرد (رنجبریان و همکاران، ۱۳۸۱).

۷-۳-۲٫ کیفیت خدمات اینترنتی

زیتامل، کیفیت خدمات اینترنتی را به عنوان بستری تعریف ‌کرده‌است که خرید، فروش و تحویل کارآ و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل می بخشد. (بیک زاد و همکاران، ۱۳۹۰). سانتوس^[۵۹] (۲۰۰۳) تعریفی جامع و کامل کیفیت خدمات اینترنتی را اینگونه معرفی می‌کند: ارزیابی خودکار و کلی مشتری از برتری ارائه خدمات از طریق شبکه های اینترنتی (الهواری^[۶۰]، ۲۰۱۱).

۸-۳-۲٫ مدل شکاف کیفیت خدمات

در مفهوم کیفیت خدمات هفت شکاف اصلی وجود دارد که عبارتند از:

شکاف اوّل: انتظارات مشتری در مقابل ادراکات مدیریت؛ این شکاف در نتیجه عواملی نظیر کمبود تحقیقات بازاریابی، ارتباطات (رو به بالا) ناکافی در سازمان و وجود لایه‌های مضاعف مدیریتی حاصل می شود.

شکاف دوم: ادراکات مدیریت در مقابل مشخصات خدمات؛ عواملی نظیر کمبود تعهّد به کیفیت خدمات، ناکافی بودن استانداردسازی وظایف، فقدان هدف گذاری و محدودیت منابع زمینه ساز این شکاف است.

شکاف سوم: مشخصات خدمات در مقابل ارائه خدمات؛ عواملی همچون ابهام نقش ها، تعارض نقش ها، عدم تناسب کارمند و شغل، تناسب ضعیف بین فناوری و شغل، سیستم های کنترل و سرپرستی نامناسب و عدم ادراک کنترل توسط ارائه دهنده خدمت و همچنین کمبود کار تیمی مسبّب شکاف سوم هستند.

شکاف چهارم: ارائه­ خدمات در مقابل ارتباطات خارجی که در نتیجه ارتباطات افقی ناکافی به بیش تعهّدی و محدودیت منابع منجر می شود.

شکاف پنجم: اختلافات بین انتظارات مشتری و ادراکات آنان از خدمات ارائه شده (شکاف کیفیت)؛ این شکاف تحت تأثیر سایر شکاف هاست. در این بخش انتظارات مشتری از طریق حدود نیازهای شخصی مشتری، تجربیّات گذشته وی از دریافت خدمات و ارتباطات زبانی او ‌در مورد کیفیت خدمات تحت تأثیر قرار می‌گیرد.

شکاف ششم: اختلاف بین انتظارات مشتری و ادراکات کارکنان؛ عواملی نظیر درک نادرست از انتظارات مشتری توسط آن دسته از ارائه دهندگان خدمات که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند زمینه ساز این شکاف است.

شکاف هفتم: اختلاف بین ادراکات کارکنان و ادراکات مدیریت که در نتیجه اختلاف در درک انتظارات مشتری توسط مدیران و ارائه دهندگان خدمات به وجود می‌آید (شاهین^[۶۱]، ۲۰۰۳).

۹-۳-۲٫ مدل راهبردی کیفیت خدمات

پیشگامان کیفیت، چندین ویژگی کلی را برشمرده اند که می توان برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار برد. گرانوس، دو نوع کیفیت خدمات را معرفی ‌کرده‌است: کیفیت فنّی (تکنیکی) یا آنچه که مشتریان از ارائه دهنده خدمات دریافت می‌کنند و کیفیت کارکردی یعنی شیوه ای که مشتریان، خدمات را دریافت می‌کنند.

اگر چه حجم انبوهی از ویژگی های کیفیت خدمات توسط پژوهشگران انتشار یافته است، امّا تنها تعداد کمی از آن ها از نظر علمی وضع و آزمون شده اند. گاروین هشت بعد را برای سنجش کیفیت پیشنهاد ‌کرده‌است. او میان سازمان های تولیدکننده کالا و سازمان های تأمین کننده خدمات تمایزی قائل نمی شود. هشت بعدی که او معرفی ‌کرده‌است، عبارتند از عملکرد، خصیصه ها، قابلیت اطمینان، سازگاری (انطباق)، پایایی، قابلیت خدماتی، زیبایی شناسی و کیفیت دریافت شده.

برخی توانایی‌های درک و شناخت مفاهیم، از مبانی سواد دیداری بهره می‌گیرد. برای نمونه، قدرت درک و شناخت معانی در علامت‌های خیابانی‌‌ و نمادهای ‌‌بین‌المللی‌‌ را می‌توان از زمره تأثیرهای سواد دیداری دانست. استفاده از این توانایی به آدمی کمک می‌کند تا مفهوم مخفی و نهفته در واحد دیداری را شناسایی کند و از آن در برقراری ارتباط‌های گوناگون خود با دیگران و محیط بهر ه گیرد. در واقع سواد دیداری عبارت است از مهار ‌تنهایی که به انسان توانایی می‌دهد تا محمل‌های دیداری را درک کند و از آن ها استفاده کند.

درک و تفسیر سطوح کیفی اطلاعات با بهره گرفتن از سواد دیداری، از زمره فواید آن به شمار می‌رود. با استفاده سودمند از مهارت سواد دیداری، قدرت فهم و شناخت بهتـر مفـاهیم در نگـاره تصویری افزایش می‌یابد. می‌توانیم با بهره گرفتن از این توانایی، گستره معنایی بسیاری را در قالب تصاویر بیان کنیم و توانمندی‌های شناختی و ادراکی خویش را ارتقا بخشیم.

تحلیل و بررسی اطلاعات به شیوه دیداری، رتبه بالایی در یادگیری دارد و توان شناسایی و تشریح معنای موجود در فقرهای دیداری می‌تواند به آموزش مناسب­تری منجر شود. تقویت قدرت دریافت و شناخت دیداری می‌تواند با تکیه بر قدرت تحلیل و بررسی معنای نگاره‌ها، شکل‌ها، نمادها و نشانه های دیداری، به تقویت مهارت‌های سواد دیداری سواد دیداری یاری رساند.

۲-۵: گرافیک

گرافیک در معنای لغت ‌به معنی ترسیم و نگارش است. گرافیک در دو مفهوم قدیم (سنتی) و جدید (نوین) متمایز می‌گردد که در مرز بین این دو پدیده چاپ قرار دارد. منظور از چاپ انواع و اقسام چاپ است. گرافیک (قدیم) یا همان سنتی شامل خطاطی، نقاشی دو بعدی، کنده کاری می‌باشد که بیشترین شکل آن در آرایش کتاب‌هاست که محصول کار نقاش، خوشنویس، تذهیب‌کار و جلدساز می‌باشد. و اما گرافیک (نوین) یا مدرن علاوه بر کتاب آرایی در قسمت تبلیغات تجارتی، اعلانات دیواری و مطبوعاتی و نشان‌ها (لوگوها) و غیره می‌باشد و حتی در سینما و تلویزیون هم کاربرد دارد. مثل عنوان‌بندی فیلم و تصاویر متحرک طراحی شده. هنر گرافیک نوین با مسائل ارتباط محیطی نیز تداخل دارد، پس این هنر علاوه بر خط و رنگ، به عناصر بصری دیگری چون حجم و نور کمک می‌گیرد.

گرافیک حیطه‌ای از هنرهای تجسمی است و دارای کاربردهای متنوع و گسترده‌ای می‌باشد. گرافیک یا به عبارت کامل‌تر طراحی گرافیک^[۶۱]، به کارگیری تکنیک‌های مختلف خلق آثار دوبعدی بر روی سطوح مختلف نظیر کاغذ، دیوار، بوم، فلز، چوب، پارچه، پلاستیک، نمایشگر رایانه، سنگ و … است که در جهت رساندن پیامی خاص به بیننده انجام بپذیرد. از جملۀ این تکنیک‌ها می‌توان به: عکاسی، اچینگ، نقاشی، روش‌های مختلف چاپ اشاره نمود. در هنر طراحی گرافیک از عکس، تکنیک‌های مختلف طراحی (مداد، کنته، ذغال، پاستل گچی، پاستل روغنی، قلم و مرکب، مداد رنگی)، تکنیک‌های مختلف نقاشی (رنگ و روغن، آبرنگ، گواش، رنگ‌های آکریلیک)، کلاژ، انواع روش‌های چاپ دستی (سیلک اسکرین و باتیک) و هرنوع روش خلق تصویر استفاده می‌شود.

تعریف جلالی: گرافیک یک اثر هنریست که می­خواهد پیامی رااز طریق بصری در کوتاه‌ترین زمان ممکن به مخاطب برساند.

۲-۶: گرافیک رایانه‌ای

یکی از پایه های اصلی دیگر مصورسازی، گرافیک رایانه‌ای است. گرافیک رایانه‌ای روشی است برای ارائه­ مطالب در قالب تصویری، که در مقابل روش ارائه­ داده ها با بهره‌گیری از نویسه‌های عددی و حرفی قرار می‌گیرد. مصادیق شناخته شده گرافیکی، جدول‌ها و نمودارها هستند که کاربرد وسیعی در نمایش داده ها بر عهده دارند. امروزه فعالیت‌های حرفه‌ای مربوط به بخش نرم افزارها و بهره گیری از داده های ارائه شده در محیط رقومی، با بهره گرفتن از شیوه های ارائه تصویری و گرافیکی از اطلاعات، دارای کاربرد بیشتری هستند؛ به گونه‌ای که شرکت‌های بزرگ رایانه‌ای نظیر « مایکروسافت» سرمایه گذاری قابل توجهی در بخش گرافیک رایانه‌ای، و نیز مصورسازی به انجام رسانده اند. سیستم عامل مشهور «ویندوز» در حال حاضر به سوی مصورسازی فرمان‌ها و فرآیندهای اجرای برنامه گرایش پیدا کرده، و از کاربردهای گرافیک رایانه‌ای استفاده قابل ملاحظه‌ای داشته است. این وضعیت در تارنما‌های موجود در محیط وب نیز به چشم می‌خورد. تارنما‌های زیادی در برنامه‌نویسی و ایجاد صفحات وب از فنون مصورسازی بهره می‌گیرند، که بر مبنای گرافیک رایانه‌ای بنا نهاده شده است. نمایش دیداری اطلاعات و شیوه های فراوان آن با رشدی بالارونده، در حال گسترش و نفوذ به محیط‌های رقومی می‌باشد. در ایجاد محیط‌های گرافیکی برای داده ها، ما همواره با انواع خاصی از آن ها مواجه می‌شویم که هر یک از آن ها کاربرد ویژه­ی خود را دارد.

گرافیک رایانه‌ای یکی از حوزه های محاسبات دیداری است، که شخص می‌تواند به صورت مصنوعی با بهره گرفتن از رایانه ها به تولید تصاویر و کامل کردن یا تغییر دادن اطلاعات فضایی و تصویری، در قالب نمونه‌ای از جهان واقعی بپردازد. ویلیام فِتر در سال ۱۹۶۰ اصطلاح گرافیک رایانه‌ای را برای توصیف فعالیت خود در شرکت «بوئینگ» به کاربرد. اولین پیشرفت اساسی در عرصه­ گرافیک رایانه‌ای توسعه «اسکِچْ پَد» در سال ۱۹۶۲ توسط ایوان ساترلند بود. این محصول عبارت بود از یک برنامه رایانه‌ای متحول شده که سبب تغییرات بنیادی در نحوه ارتباط افراد با رایانه شد. گرافیک رایانه‌ای می‌تواند به چند حوزه تقسیم شود، که اجرای سه بعدی بلادرنگ (بیشتر در بازی‌های ویدئویی کاربرد دارد)، تصاویر متحرک رایانه­ای، تدوین جلوه‌های ویژ (به طور معمول در فیلم و تلویزیون کاربرد دارد)، تدوین تصویر و الگوسازی (مورد استفاده در مهندسی و پزشکی) برخی از انواع آن به شمار می‌آید (ویکیپدیا) گرافیک رایانه‌ای از عناصر سازنده مهم در مصورسازی است و فرایند مصورسازی با تکیه بر فنون متعدد گرافیک رایانه‌ای توانسته است به توسعه و پیشرفت‌های قابل توجهی دست یابد (درودی، ۱۳۸۸؛ ص ۶).

۲-۷: مصورسازی

مصورسازی رویکردهای جدیدی است که توانایی تصمیم‌گیری بر مبنای داده را سریع‌تر، دقیق‌تر و همراه با تلاش شناختی کمتر فراهم می‌سازد، و نیاز به آموزش برای درک اطلاعات را کاهش می‌دهد.

مصورسازی با بهره‌گیری از شیوه ها و فنون گوناگون به تناسب نوع، ساختار و ترکیب اطلاعات، به تفهیم و درک بیشتر آن یاری می‌رساند. این فرایند نوین با تاثیری شگرف در حوزه های متعدد علمی و حرفه‌ای، سبب ایجاد تحولات مهمی در شیوه های ارائه و بازنمایی اطلاعات شده، و به یاری متخصصان برای درک مناسب از اطلاعات شتافته است.