۳-۱)مقدمه
علم چون گذشته، محصول جرقه­های ناگهانی بلوغ و اندیشه­ی یک یا چند دانشمند معدود نیست، بلکه کوششی آگاهانه، منظم و در عین حال نهادی و سازمان یافته است تا به حل یک مسئله یا دشواری ذهنی و یا عملی نایل آید. ازاین رو امروزه در اکثر کشورها، سازمانهایی وجود دارند که بطور ویژه به کار علمی مشغولند و سیاستگذاری در حوزه های علم، پژوهش و اموزش را در اختیار دارند. سازمانهایی که تولید و انتقال علم را بر دوش گرفته اند، سازمانهایی که فرآورده های آن را مصرف می­ کنند و بسیاری دیگر که غیر مستقیم زمینه، ابزار و شرایط رشد علم را فراهم می سازند، بی تردید توسعه کمی و کیفی جوامع همگی مرهون تصمیم گیری­ها و و تصمیم سازی هایی است که بر پایه تحقیقات علمی صورت گرفته باشد(خاکی،۸۶:۱۳۸۸). در این فصل از پایان نامه قسمت اساسی فرایند تحقیق یعنی روش­های مورد استفاده در تحقیق جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش­های نمونه گیری و حجم نمونه، هم­چنین روش­ها و ابزار مورد استفاده جهت گرد­آوری اطلاعات و روش­های تجزیه و تحلیل اطلاعات گرد­آوری شده پرداخته خواهد شد. هم­چنین روایی و پایانی ابزار گردآوری اطلاعات (پرسشنامه) نیز موضوع دیگری است که در این فصل به آن پرداخته خواهد شد.
۳-۲) روش تحقیق
روش، شیوه­ پیش رفتن به سوی یک هدف استو بدین منظور طراحی می­ شود که پدیده ­ها با موضوع تحقیق بهتر سازگار باشند (خاکی،۸۶:۱۳۸۸). تحقیق عبارت از فعالیتهای حقیقت یابی و حقیقت جویی است که در زمینه خاص و با رعایت قواعد و روش­های خاص، توسط پژوهشگر به انجام می­رسد (عباس­زاده،۱۳۳:۱۳۸۶) و نتیجه نهایی شامل کشف واقعیات جدیدی است که به ما کمک می­ کند تا با مشکل موجود برخورد کنیم (سکاران،۶:۱۳۸۹). روش تحقیق مجموعه ­ای از قواعد، ابزار و راه­های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (ریاحی، ۲۰۳:۱۳۹۰). روش­های تحقیق در علوم رفتاری را می توان با توجه به دو مهم تقسیم نمود: هدف تحقیق، نحوه گرداوری داده ها.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گرداوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی و از نوع همبستگی است. کاربردی به این جهت که دانش تازه ای را که کاربرد مشخصی درباره فرآورده با فرایندی در واقعیت دارد دنبال می­ کند (خاکی،۹۴:۱۳۸۸). توصیفی از آن جهت که آنچه را که هست توصیف و تفسیر می­ کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد (خاکی، ۱۰۴:۱۳۸۸). و همبستگی هم به آن جهت که رابطه بین متغیر مستقل و وابسته را بر اساس هدف تحقیق تحلیل می­ کند. چرا که رابطه همبستگی زمانی وجود دارد که تغییرات یک متغیر با تغییرات متغیر دیگر همراه باشد (سکاران،۳۵۱:۱۳۸۹). در واقع هدف اصلی در تحقیق همبستگی آن است که مشخص کند آیا رابطه­ای بین دو یا چند متغیر کمَی وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و حد آن چقدر است؟
۳-۲-۱)جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری را با N نشان می­ دهند و عبارتست از مجموعه ­ای از افراد، اجزاء و عوامل مختلف که حداقل در یک صفت با هم مشترک باشند (عباس­زاده،۱۶۸:۱۳۸۶). در تعریف دیگری می­توان گفت جامعه اماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می­خواهد به تحقیق درباره آن­ها بپردازد (سکاران،۲۹۴:۱۳۸۹). نمونه را با n نشان می­ دهند و عبارتست از مجموعه ­ای از نشانه­ها که از یک قسمت، یک گروه یا جامعه بزرگتر انتخاب شوند، بطوریکه این مجموعه معرف کیفیت و ویژگی­های آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگتر باشد(نادری و نراقی،۱۵۹:۱۳۸۵). از آنجایی که پژوهش پیرامون تمامی اعضای یک جامعه زمان­بر بوده و از نظر هزینه مقرون به صرفه نیست، پژوهش­گر ناچار است اقدام به نمونه گیری نماید (مقیمی ؛۲۹۴:۱۳۸۴). دلایل استفاده از نمونه به جای جمع­آوری داده ­ها از کل جامعه آماری این است که، عملاً غیر ممکن است که اطلاعات را از هر عضو جمع­آوری کنیم یا او را مورد آزمایش قرار دهیم. حتی اگر امکان­ پذیر هم باشد، به لحاظ زمان، هزینه و سایر مسایل منابع انسانی مقدور نیست. مطالعه یک گروه نمونه بجای کل جامعه آماری، گاهی ممکن است منجر به نتایج معتبرتری شود، بیش­تر به خاطر این که خستگی کم­تری وجود خواهد داشت و از این رو خطاهای کمتری در جمع آوری اطلاعات پدید می ­آورد مخصوصاً موقعی که اعضای جامعه آماری بسیار وسیع باشد (سکاران؛۲۹۷:۱۳۸۹).
در تحقیق حاضر جامعه آماری مشتریان خاص شعب بانک ملی گیلان با تعداد ۱۹۶۹ نفر است. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران حجم نمونه ۳۲۰ نفر است. به دلیل محدودیت دسترسی به همه مشتریان از روش نمونه­برداری غیراحتمالی در دسترس استفاده شد( همان­طور که از نامش پیداست، نمونه گیری در دسترس متضمن جمع­آوری اطلاعات از اعضاء جامعه است که این اعضاء جهت فراهم آوردن اطلاعات به راحتی در دسترس هستند). بنابراین تعداد ۳۷۰ پرسشنامه بین مشتریان برتری که در دسترس بودند توزیع شد. نحوه توزیع پرسشنامه به این صورت است که پرسشنامه ها در شهرهای بندرانزلی، لنگرود، رشت، املش و رضوانشهر پخش گردید و پس از تکمیل جمع آوری گردید. مشتریان خاص کسانی هستند که حساب بانکی آن­ها بیش از ۱۰۰ میلیون تومان است؛ یعنی بیش از ۱۰۰۰۰۰۰۰۰۰ ریال حساب دارند. در نهایت تعداد ۳۳۵ پرسشنامه از مشتریان جمع­آوری شد. بنابراین با توجه به پرسشنامه برگشت داده شده می توان گفت که نرخ پاسخ­گویی به سوالات ۹۲ درصد است. پس بیش از ۹۰ درصد پرسشنامه ها جمع آوری شده است. این تحقیق در دوره زمانی اردیبهشت ۱۳۹۳ الی دی ماه ۱۳۹۳ انجام شده است.
n= حجم نمونه
= اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان
= میزان خطا
= واریانس نمونه (براساس متغیر مورد بررسی)
N= حجم جامعه

۳-۳)روش­ و ابزار جمع­آوری داده ­ها
روش جمع­آوری اطلاعات میدانی است و از ابزار پرسش­نامه به شرح زیر استفاده شد:
۳-۳-۱)پرسش­نامه سفارشی­سازی خدمات
سفارشی­سازی خدمات دارای دو مولفه است و برای سنجش آن از پرسشنامه کولهو و هنسلر (۲۰۱۳) (سوالات ۱ الی ۳) و از روش پنج درجه­ای لیکرت (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵=کاملاً موافق) استفاده شده است.
۳-۳-۲)پرسش­نامه کیفیت ادراک شده
کیفیت ادراک شده دارای پنج مولفه بوده و برای سنجش آن از پرسشنامه کولهو و هنسلر (۲۰۱۳) (سوالات ۴ الی ۸) و از روش پنج درجه­ای لیکرت(از ۱= کاملاً مخالف تا ۵=کاملاً موافق) استفاده شده است.
۳-۳-۳)پرسش­نامه رضایت مشتری
رضایت مشتری دارای سه مولفه بوده و برای سنجش آن از پرسشنامه کولهو و هنسلر(۲۰۱۳) (سوالات ۹ الی ۱۱) و از روش پنج درجه­ای لیکرت(از ۱= کاملاً مخالف تا ۵=کاملاً موافق) استفاده شده است.
۳-۳-۴)پرسش­نامه اعتماد مشتری
اعتماد مشتری دارای سه مولفه بوده و برای سنجش آن از پرسشنامه کولهو و هنسلر(۲۰۱۳) (سوالات ۱۲ الی ۱۴) و از روش پنج درجه­ای لیکرت(از ۱= کاملاً مخالف تا ۵=کاملاً موافق) استفاده شده است.
۳-۳-۵)پرسش­نامه وفاداری مشتری
وفاداری مشتری دارای دو مولفه بوده و برای سنجش آن از پرسشنامه کولهو و هنسلر(۲۰۱۳) (سوالات ۱۵ و ۱۶) و از روش پنج درجه­ای لیکرت(از ۱= کاملاً مخالف تا ۵=کاملاً موافق) استفاده شده است.
جدول ۳-۱: سوالات متغیرها