این هستیم که بانک ها هیچ علاقه ای به پرداخت وام های خرد به مردم ندارند و یا اینکه برای پرداخت وام های ضرروی مردم از جمله، ازدواج، مسکن، تعمیرات، خرید کالا و ماشین و عناوینی دیگر از این دست سخت گیری ها زیادی را به کار می گیرند(خاوری،۱۳۸۹).

نمونه دیگر از عدم رعایت حقوق مشتریان توسط بانک ها اعطای وام به شرط سپرده گذاری است. در این مسئله، امکان تخلف مؤسسات، جذب مشتری به روش های نامتعارف، دور زدن قانون بانکداری اسلامی، کسب سودهای نامشروع و به کارگیری روش هایی است که از طریق آن نرخ سودهای مصوب را رعایت نکنند و گاه تا دو برابر آن را نیز از مردم دریافت دارند که متاسفانه در این مورد باید گفت آفت این بدعت ها باعث خروج بانکداری از دایره اسلامی و مخدوش شدن حقوق شهروندان است. از این رو بانک ها و مؤسسات مالی و اعتباری این موضوع که پرداخت وام حتی در ارقام پائین نیز مشروط به سپرده گذاری چند ماهه در آن مؤسسه‌ و یا حتی بانک است را به صراحت به کار می گیرند و حتی در رسانه های دیداری، شنیداری، مکتوب و الکترونیک نیز آن را تبلیغ می‌کنند!

این در حالی است که این شیوه دست بانک ها را در تعیین متقاضیان پرشمار دریافت وام کلان تا حدودی باز می‌گذارد و به آن ها امکان می‌دهد که فقط به تعداد مشخصی که در بانک سپرده مناسب دارند وام پرداخت کنند(خاوری،۱۳۸۹).

نکته مهم اینکه در قانون بانکداری اسلامی و بدون ربا که بر اساس موازین اسلامی و رعایت شرع تنظیم شده، توجهات ویژه ای به نوع روابط و شیوه های جذب مشتری توسط مؤسسات پولی شده است که متاسفانه گاهی این مسائل در پیچ و خم سلایق مسئولان بانکی به فراموشی سپرده می شود و یا بعضاً نادیده گرفته می شود. وظیفه بانک مرکزی در این بخش ایجاب می‌کند تا ضمن توجه و رصد فعالیت بانک ها به ویژه در بخش های خصوصی، مؤسسات مالی و اعتباری و صندوق های قرض الحسنه، جلوی هر گونه فعالیت خارج از چارچوب بانکداری اسلامی و ربوی را بگیرد.

۲-۵-۳-۴- اطلاع رسانی و ارائه آموزش های لازم به مشتریان

اطلاع رسانی و ارائه آموزش های لازم به مشتریان را می توان از زوایای مختلفی بررسی نمود. ولی آنچه که بیشتر ازهمه، لازم و ضروری جلوه می‌کند یادگیری و آموزش خدمات بانکداری الکترونیک است. پیاده سازی بانکداری الکترونیک ‌در کشورهایی مانند کشور ما مستلزم وجود کلیه زمینه‌های فرهنگی، اقتصادی، سیاسی، تکنولوژیکی وحتی آموزشی به عنوان پیش نیاز می‌باشد. در حالی که ضرورتاً کلیه خدمات نیز باید متناسب با ساختار سنتی و مدرن جامعه قانونی شوند تا سرمایه گذاری بر روی ایجاد این امکانات توجیه و امکان موفقیت افزایش یابد(خضرا،۱۳۸۵).

‌بنابرین‏ برای توسعه و گسترش مناسب بانکداری الکترونیک در کشور باید نسبت به ایجاد زیرساخت های مناسب مخابراتی، امنیت در تبادل اطلاعات، تدوین قوانین و مقررات حقوقی مناسب و مهم تر از همه این موارد بسترسازی فرهنگی و آشنا نمودن مردم و بنگاه های اقتصادی با مزایای بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیکی و پرداخت الکترونیک، تسریع در شکل گیری دولت الکترونیک، به طور جدی اهتمام ورزید.

مزایای بانکداری الکترونیک نه تنها به کاهش هزینه ها منجر می شود بلکه با فرهنگ سازی می توان به آثار اجتماعی، اقتصادی آن رسید. کاهش هزینه چاپ اسکناس، بهداشت و کنترل ترافیک آثار مشهود این فرهنگ سازی خواهد بود.

یکی از دلایل، آن است که بانک‌ها شناخت کافی از ویژگی‌های جامعه‌ای که دارند در آن فعالیت می‌کنند ندارند و در ضمیر ناخودآگاه برنامه‌ریزان و مسئولان بانک‌ها این تصور به وجود آمده که تمامی شهروندان ایرانی ساکن در اقصی نقاط کشور به اندازه اقلیت نخبگان دانشگاه رفته و درس خوانده ساکن شهرهای بزرگ بانک و خدمات بانکی و حتی نوع الکترونیکی آن را می‌شناسند و نیازی به کسب آموزش و آگاهی لازم درباره این مسائل ندارند در حالی که میان این طرز تفکر و واقعیت‌های موجود فاصله زیادی وجود دارد و بانک‌هایی که به راستی خود را در برابر جامعه مسئول می‌دانند، باید برای پر کردن این فاصله عمیق از تمامی ابزارهای آموزشی و اطلاع‌رسانی رسانه‌ای محیطی و انتشاراتی استفاده کنند.

یکی از سهل‌الوصول‌ترین و کم ‌هزینه ترین مکا‌ن‌های آموزشی و اطلاع‌رسانی، فضاهای محیطی هزاران شعبه بانک در سراسر کشور و یکی از جذاب‌ترین و تأثیرگذارترین ابزارها هم بیلبوردهای دیجیتالی شبکه‌ای است که نصب آن ها در هر یک از شعب بانک‌ها می‌تواند بخش مهمی از اهداف آموزشی و اطلاع‌رسانی بانک‌ها را برآورده سازد و حتی به پل‌های ارتباطی قابل اعتماد میان مشتریان و مدیران بانک‌ها تبدیل شود. جای چنین بیلبوردهایی امروز به شدت در شعب بانک‌های ما خالی است(خضرا،۱۳۸۵).

۲-۵-۳-۵- ویژگی های فردی مناسب کارکنان

همان طور که می‌دانیم، کارکنان بانک ها ‌نیز همانند سایر افراد جامعه دارای روحیات و ویژگی های فردی منحصر به فرد خویش هستند ولی آنچه که بیشتر نمود پیدا می‌کند اثر این ویژگی ها بر مشتریان بانک است که به نحو فزاینده ای باعث جذب بیشتر مشتریان در شعب بانک می شود. درباره چگونگی و الگو قرار دادن ویژگی های فردی مناسب کارکنان می توان به آیات و روایات قرآن کریم و کلام اهل بیت(ع) استناد نمود که در اینجا ضرورتی به بیان نیست.

‌بنابرین‏ با توجه به مباحث فوق روشن می شود که ویژگی های فردی مناسبی همچون ظاهر مناسب و مرتب، توجه به نظرات مشتریان، امانت داری ‌و صداقت، مردم داری و تواضع بایستی همواره مدنظر کارکنان و پرسنل بانک قرار گیرد. در ادامه برای درک بهتر مطلب، لازم است منشور اخلاقی بانک رفاه مورد اشاره قرار گیرد:

کارکنان بانک رفاه تلاش دارند، تا کلیه خدمات بانکی را با کیفیت مطلوب آنچنانکه شایسته مشتریان است ارائه نمایند، لذا خود را ملزم به رعایت نکات ذیل می دانند.

۱) شریک بودن در شادی و غم مشتری

۲) حفظ اسرار و اطلاعات محرمانه مشتری

۳) توجه به نظافت ،پاکیزگی و آراستگی شعبه

۴) برقراری ارتباط شایسته و صمیمانه با همکاران

۵) رعایت عدالت و انصاف در ارائه خدمات به مشتری

۶) رعایت ادب ،نزاکت و تواضع در برخورد با مشتری

۷) اشتیاق و همکاری در ارائه خدمات مشاوره ای به مشتری

۸) تلقی نمودن ارائه خدمت به مشتری به عنوان فرصت انجام یک کار نیک

۹) انجام دقیق ،سریع و صحیح کار و جلوگیری از تضییع وقت و حقوق مشتری

۱۰) تعهد ،مسئولیت پذیری و مشارکت جمعی کارکنان در ارائه خدمت به مشتری

۱۱)پیش قدم بودن در سلام و خوش آمد گویی به مشتری و استقبال و مشایعت وی(فاطمی نوش آبادی،۱۳۸٧).

۲-۵-۴- عوامل و شرایط فیزیکی

به طور کلی این عوامل، جزء عوامل فیزیکی و قابل مشاهده و لمس می‌باشد که شامل موارد زیر می‌گردد و در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده می‌شوند:

۱٫محل استقرار شعب

۲٫تعداد شعب بانک

۳٫طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک

۴٫امکانات فیزیکی شعب بانک

۲-۵-۴-۱- محل استقرارشعب