۲-۱۴-۲- پیشینه خارجی

۱- درتحقیقی باعنوان “کیفیت،رضایت وتمایلات رفتاری ” که در بین توریست های حاضر در یک فستیوال سا لانه دو ونیم روزه در نمونه ای با حجم ۳۶۹نفر مورد بررسی قرارگرفته وجهت آزمون دو فرضیه از روش تحقیق توصیفی –پیمایشی استفاده شده است ؛نتایج پیشنهاد می کندکه ارزیابی فعالیت ها باید شامل هم کیفیت عملکرد و هم رضایت باشد،اما زمانی که کیفیت تحت کنترل مدیریت است باید درست تر سنجیده شود.یافته های این مطالعه جایگاه تئوریکال کیفیت خدمات را حمایت کرده ‌و عنوان می‌کند که کیفیت عملکرد بهبود یافته، منجربه تمایلات رفتاری مثبت تر میشودورضایت مشتری به توانایی تبیین کیفیت اضافه می شود.و نهایتاً اینکه،کیفیت عملکرد تحت کنترل ارائه کننده خدمات توریسم است،از اینروسنجش ویژگی های آن برای ارائه بهترین ومناسب ترین راهنمایی ها جهت ایجاد تغییراتی که منجر به تمایلات رفتاری قوی تر شود،لازم وضروری است .کیفیت عملکرد به عنوان ویژگی خدمات، توسط ارائه کننده خدمات توریست کنترل می شود، در حالی که رضایت به حالت عاطفی توریست بعد از رویارویی با یک فرصت اطلاق می شود.در این بررسی یک مدل ساختاری ارائه گردید و تاثیر کیفیت عملکرد بیشتر از رضایت بر تمایلات رفتاری،با بهره گرفتن از فرضیات تائیدشد (Baker & Crompton,2000).

۲- درتحقیقی با عنوان”ارتباط بین وفاداری ورضایت مشتری” که در هتل لنوکس (Lenox)در بوستون انجام شده نمونه ای با حجم۵۶۴ نفر از مهمانان هتل مورد بررسی قرار گرفت.(۳/۵۷% مرد و۷/۴۲% زن بودند،۲۳%از آن ها سن ۵۰-۴۱ داشته و۶/۶۴% آن ها درآمد ماهیانه بالای ۸۵۰۰۰دلار را دارا بودند)و جهت جمع‌ آوری نمونه گروهی و ارسال ایمیلی از پایگاه داده هتل استفاده شد. این مطالعه به دنبال کشف ارتباط بین رضایت ‌و وفاداری، شناسایی مزایای ارزشمند برای مشتریان،ارزیابی عملکرد فعلی و همچنین تدوین و اجرای روشی برای شناسایی ویژگیهایی است که وفاداری مشتری را افزایش دهد.هتلهای دیگر می‌توانند متدلوژی مورد استفاده در این مطالعه را به کار گیرند.نتایج نشان داد که بین رضایت ‌و وفاداری یک ارتباط غیرخطی وجود دارد.(Bowen & Chen,2001)

۳- دریک بررسی با عنوان “تغییر ادراکات وتغییر رفتار در ارتباطات مشتری ” داده ها از مشتریان یک ارائه کننده خدمات مالی در هلند و دردودوره زمانی t,t+1) ( و در نمونه ای با ۶۵۲۵ مشتری که ۲۳۰۰نفرآنها مایل به همکاری بودندمورد بررسی قرار گرفته و یک مدل تئوریکال را تنظیم کردند که اگر به فرض رفتا رمشتری بهینه و مناسب نیست،‌به این دلیل است که مشتریان رفتار خود را بر مبنای رضایت فعلی ‌و برابری پرداخت تنظیم می‌کنند.به علاوه مشتریان سرشار از تجربه های جدید هستند..در این مطالعه عنوان شد که مشتریان رفتار خود رابرمبنای تغییر درادراکاتی که نتیجه تجربیات فعلی است،تنظیم می‌کنند.اما این تغییر رفتارآنی ‌و کامل نیست چراکه مشتریان می خواهند از تغییر ‌در رضایت مطمئن شوند.در نتیجه آنالیز تجربی ،دو نوع رفتار وجود دارد،مراجعات مشتری ومیزان خدمات خریداری شده.نتایج نشان می‌دهد که تغییردرسطح رضایت برمراجعات مشتری دراولین دوره(t)تاثیر گذاشته،اما آثار این تغییر در دوره های زمانی بعدی (t+1)باقی می ماند.شرکت‌ها می‌توانند با بهبود رضایت مشتری بررفتار خرید تاثیر بگذارند. (verhoef et al.,2002)

۴- در تحقیقی با عنوان “تفاوت سهم عناصر برای رضایت،تعهد وسهم مصرف کننده از خرید” که ‌در شهرهای یاریس،نیس،نانتس ولندن مورد بررسی قرار گرفته است، خدمات ارائه شده در بخش درمان مد نظر بود.و جهت آزمون فرضیات ۱،۲و۳از مدل تتراکلاس(مدل ارائه شده توسط لی دوسا )وبرای آزمون فرضیه ۴ از روش ضریب همبستگی کندال واسپیرمن استفاده شده است سهم عناصر خدمات در رضایت،وفاداری و رفتار خریدمصرف کننده مورد آزمایش قرارگرفت.وفاداری در این مطالعه به عنوان تعهد مصرف کننده به شرکت ورفتار خرید مثلا سهم او از خریداز شرکت تعریف شده است؛ نتایج، طبقه بندی عناصرخدمات برای تعهد وسهم خرید مشتری (در این جامعه آماری)را نشان می‌دهد.چنانچه روش مورد استفاده توانایی طبقه بندی عناصر خدمات برای سهم خرید را داشته باشد،تعیین میزان تعهد مشتری را ممکن می‌سازد ونتایج آن برای مدیریت حائز اهمیت است.چنانچه عملکرد درک شده منفی باشد وسهم عناصر برای رضایت مشتری بسیار قوی باشد،خدمات جز خدمات اصلی واساسی است ومدیریت باید به بهبود این نوع خدمات بپردازد،چراکه طبیعت این نوع خدمات برای نارضایتی است.چنانچه عملکرد درک شده منفی وسهم عنصر در سطح رضایت مشتری ضعیف باشد،خدمات از نوع خدمات اضافی است(Clerfeuille & Poubanne,2003).

۵– در مطالعه ای با عنوان “رضایت مشتری و عملکرد فروش خرده فروشی” داده های فروش از ۲۵۰ خرده فروشی در سال‌های ۲۰۰۱ – ۱۹۹۸ در آمریکای شرقی جمع‌ آوری شده است. ارتباط بین درک ویژگی و خصوصیات فروشگاه در رضایت مشتری و ارتباط بین عملکرد فروش و رضایت مشتری بررسی گردیده است. داده ها شامل شش موج رضایت مشتری بود، و یک مدل آماری غیر خطی نامتقارن دربا ارتباط عملکرد فروش – رضایت ایجاد گردیده و عنوان شد که چگونه خرده فروشان می‌توانند با مدیریت کردن رضایت مشتری به افزایش درآمد فروشگاه کمک کنند . ویژگی های این مطالعه ‌در مورد آنالیز نتایج رفتاری رضایت مشتری در سنجش خرده فروشی خوراک و غذا است . هدف این مطالعه عبارت است ازتطابق پیچیدگی ها در ارتباط عملکرد فروش – رضایت بر مبنای مدل تجربی تفاوت‌ها و بحث بر سر اینکه چگونه مدیران می‌توانند نتایج را برای سیاست‌های رضایت مشتری به کار ببرند ( Gomez et al . , 2004 ).