تحقیقات انجام شده در داخل کشور

1. 1. احمدی و همکارانش در سال ۱۳۹۱، در مقاله ای تحت عنوان ارزیابی میزان وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیرهای رفاه و شهروند (مطالعه فروشگاه های منتخب شهر تهران) به شناسایی دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیرهای رفاه و شهروند نسبت به کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتریان جهت ایجاد وفاداری در آن ها در دو فروشگاه زنجبرهای رفاه و شهروند پرداخته‌اند. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان فروشگاه های منتخب رفاه و شهروند است که به روش تصادفی تعداد ۳۸۵ نفر انتخاب و پرسشنامه بین آن ها توزیع شد. تحقیق شامل تعدادی فرضیه اصلی و فرعی است؛ که نتایج بررسی‌ها حاکی از این است که از دیدگاه مشتریان این دو فروشگاه، کیفیت خدمات ارائه شده و (ابعاد ‌پنج‌گانه آن: بعد ملموس خدمات ارائه شده، بعد قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده، بعد تضمین خدمات ارائه شده، ‌پاسخ‌گویی‌ کارکنان در ارائه خدمات، همدلی کارکنان در ارائه خدمات) و همچنین اعتماد و رضایت آن ها از فروشگاه خود مناسب و مطلوب بوده و بین این ابعاد در دوفروشگاه مورد بررسی تفاوت معناداری وجود ندارد. همچنین این ابعاد اولویت و رتبه متفاوتی را در ایجاد وفاداری دارند (احمدی و همکاران، ۱۳۹۱).

   

1. 1. 1. در تحقیقی که توسط حاجی کریمی و همکاران در سال ۱۳۸۸ انجام شده؛ ‌بر اساس مدل جایاواردهنا و همکاران^[۱۶۷]، ابعاد کیفیت مواجهه خدمت مطرح و ارتباط آن با وفاداری مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفته است. ( (سؤال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا بین کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان‌های خدماتی تجاری ارتباط وجود دارد؟) ). در این تحقیق شش فرضیه مطرح و برای آ زمون آن ها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. نمونه آماری متشکل از ۱۰۲ شرکت که از خدمات بندر شهید رجایی بهره می گیرند؛ می‌باشد. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که کیفیت مواجهه خدمت ارتباط مثبتی با رضایت مشتری و ادراکات او از کیفیت خدمت دارد، ضمن اینکه با وفاداری مشتریان نیز ارتباط مثبتی دارد. (حاج کریمی وهمکارانش، ۱۳۸۸).

   

1. 1. در تحقیق که توسط رضایی و همکارانش با عنوان ((بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری به برند در بازار فرآورده های لبنی))، صورت گرفته است؛ سعی بر آن بوده است که با مطالعه گسترده در زمینه عوامل مؤثر بر وفاداری، موارد مهم و مشترک، استخراج شده و مورد آزمون واقع گردند تا در نتیجه بتوان عوامل اصلی ایجاد وفاداری – در این مورد، در بازار فرآورده های لبنی در شهر تهران – را استخراج کرده و بتوان آن را به عنوان راهنمایی جهت اقدامات شرکت‌های فعال در این زمینه به کار برد. بدین منظور ابتدا به تعریف وفاداری به مارک تجاری و عوامل مؤثر بر آن از دیدگاه محققان و پژوهشگران پرداخته شده است و فرضیه هایی بر پایه این نظرات استخراج شده است. سپس به منظور آزمون فرضیه‌ها، اطلاعات اولیه از طریق ابزار پرسشنامه بر اساس مقیاس لیکرت و با پنج گزینه و با داشتن آلفای کرونباخ کل ۰٫ ۹۱ از قلمرو تحقیق که مناطق ۲۲ گانه شهر تهران بوده و از نظر موضوعی شامل بررسی ارتباط عوامل شش گانه با وفاداری به محصولات لبنی می‌باشد و با روش نمونه گیری احتمالی طبقه ای (قشربندی) جمع‌ آوری و با بهره گرفتن از روش های آماری تحقیق همبستگی و تحلیل رگرسیون گام به گام مورد آزمون قرار گرفت که نتایج آن حاکی از تعیین میزان اهمیت عوامل مؤثر بر وفاداری به مارک تجاری در بازار فرآورده های لبنی در شهر تهران به ترتیب مؤلفه‌ های قیمت، طعم، تبلیغات، بسته بندی، در دسترس بودن و تبلیغات توصیه ای می‎باشد. (رضایی و همکارانش)

1. 1. حمیدی زاده و همکاران در سال ۱۳۸۹ تحقیقی با عنوان ( (الگوی ارزیابی نگرش مصرف کنندگان از گسترش نام تجاری) ) ، با هدف شناسایی عوامل ‌موثر و غیر مؤثر بر موفقیت این راهبرد رشد مهم ارائه دادند. جامعه تحقیق متشکل از ۳۸۴ نفر از خریداران لوازم خانگی در سه بازار اصلی لوازم خانگی و روش تحقیق پیمایشی- همبستگی می‌باشد. تحقیق حاضر با توجه به مدل مفهومی دارای شش فرضیه می‌باشد. سرانجام مدل جامع گسترش نام تجاری نشان داد که تناسب ادراک شده، کیفیت ادراک شده و قدرت نام تجاری مادر بر روی ارزیابی مصرف کنندگان تاثیر گذار است؛ همچنین تاثیر اشتیاق به عنوان یک متغیر تعدیل کننده بر روی گسترش نام تجاری تأیید شد. (حمیدی زاده و همکارانش، ۱۳۸۹).

1. 1. خورشیدی و کاردگر در سال ۱۳۸۸ مقاله ای با عنوان شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از روش های تصمیم گیری چند معیاره (مطالعه موردی: بانک مسکن)، ارائه دادند. در این تحقیق سعی شده ابتدا عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بر اساس نظرات و اظهارات مشتریان شناسایی شود و سپس به کمک روش های تصمیم گیری چند معیاره، اهمیت هر یک از عوامل بر وفاداری مشتریان مشخص شود. جامعه آماری تحقیق، مشتریان وفادار بانک مسکن که حداقل پنج سال مشتری خدمات بانک هستند. بر طبق تجزیه و تحلیل های آماری صورت گرفته بین عوامل فیزیکی- محیطی، عوامل مربوط به خدمات و عوامل مربوط به شایستگی کارکنان با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد که حاکی از اهمیت این عوامل برای تقویت ارتباط بین بانک و مشتریان است (خورشیدی ‌و همکار، ۱۳۸۸).

1. صمدی و همکارانش در سال ۱۳۸۸ با هدف بررسی تاثیر ابعاد برند خدماتی بر خرید مجدد مشتریان از فروشگاه های زنجیره ای مدلی را ارائه کردند. مدل ارائه شده توسط مدل گریس و اکاس^[۱۶۸] (۲۰۰۵) از جامعیت کافی برخوردار است؛ ابعاد تحقیق شامل قصد خرید مجدد برند^[۱۶۹]، نگرش نسبت به برند^[۱۷۰]، رضایت^[۱۷۱]، شواهد برند ^[۱۷۲]و ارتباطات برند^[۱۷۳] است. تحقیق حاضر دارای هفت فرضیه می‌باشد:

• • شواهد برند بر رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد.

• • شواهد برند بر نگرش مشتری نسبت به برند تاثیر مثبت دارد.

• • ارتباطات بر رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد.

• • ارتباطات برند بر نگرش مشتری نسبت به برند تاثیر مثبت دارد.

• • ارتباطات برند بر شواهد برند تاثیر مثبت دارد.

• • رضایت مشتری بر نگرش مشتری نسبت به برند تاثیر مثبت دارد.

• نگرش مشتری نسبت به برند بر قصد خرید مجدد تاثیر مثبت دارد.

نتایج تحلیل مدل به وسیله لیزرل نشان می‌دهد که همه فرضیات تحقیق به جز فرضیه پنجم، مورد تأیید قرار گرفته است. ضریب بتا از میزان نسبتا بالایی در فرضیات برخوردار است؛ با حذف فرضیه پنجم می توان به مدل بهینه تری دست یافت (صمدی و همکاران، ۱۳۸۸).