قیمت:ارزشی است که مقداری محدود، وزن و یا اندازه های دیگر از یک محصول یا خدمت را می خرد. در تجارت، قیمت بعنوان چیزی که ۱) خریدار حاضر به پرداختن ۲)یک فروشنده مایل به پذیرفتن ۳)و آنچه که رقابت اجازه می دهد تا هزینه شود تعیین شده است (افریم توربان و همکاران، ٢٠٠۴)
انعطاف پذیری قیمت: گزاره ای است که قیمتها را در بلندمدت در پاسخ به کمبود یا مازاد بازار تنظیم می کند (چن و گیلنسون و شرل، ۲٠٠٢).
قیمت‌گذاری منعطف: استراتژی قیمتی است که در آن قیمتها در هر لحظه به خاطر مشتریان و مصرف‌کنندگان و یا به دلیل مجموعه محصولات و خدمات ارائه شده تغییر می‌کند (کنان و کوپال،٢٠٠١).
قیمت گذاری ثابت: موقعیتی که در آن قیمت گذاری ها در طول زمان تغییر نمی یابند. به این معنا که تورم یا کاهش قیمت اتفاق نمی افتد (خسروپور، ١٣٨۵).
متغیر وابسته: رفتار خرید مصرف کننده
رفتار خرید مصرف کننده: فرابندی است که بوسیله آن افراد برای جستجو،انتخاب، خرید،استفاده از کالاها و خدمات و ارضای نیازها و خواسته هایشان انجام می دهند (افریم توربان و همکاران، ٢٠٠٨).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تجارت الکترونیک: صنعتی است که در آن خرید و فروش محصول یا خدمت در سرتاسر سیستم های الکترونیکی مانند اینترنت و سایر شبکه های کامپیوتری انجام می گیرد (دیوید شیپلی و دیوید جابر، ٢٠٠١).
تعریف عملیاتی:

۱-۷- قلمرو تحقیق

۱- بعد زمانی: این تحقیق از بهمن ۱۳۹۱ تا آذرماه ۱۳۹۲ انجام شده است.
۲- بعد مکانی: از لحاظ مکانی این پژوهش در فضایی مجازی اینترنت انجام پذیرفته است.
۳- بعد موضوعی: از نظر موضوعی، این تحقیق به بررسی تاثیر، انعطاف پذیری قیمت بر رفتار خرید مشتریان آنلاین محدود می شود.

فصل دوّم

مروری بر تحقیقات

۳-۶-۱-۳- شاخص برداشت^[۳۱] (HI)
این صفت مهم اقتصادی از تقسیم عملکرد دانه بر عملکرد بیولوژیکی گیاه محاسبه گردید.
۳-۶-۱-۴-‌ ارتفاع بوته
ارتفاع بوته بر حسب سانتی‌متر از سطح خاک در دو مرحله ۷-۵ برگی و ظهور گل تاجی اندازه‌گیری شد.
۳-۶-۱-۵-‌ ارتفاع پانیکول
ارتفاع پانیکول بر حسب سانتی‌متر از انتهای پانیکول تا گره آخر بوته اندازه‌گیری ‌شد.
۳-۶-۱-۶-‌ وزن هزار دانه (۱۰۰۰SW)
بعد از برداشت، از هر کرت ۴ نمونه ۱۰۰۰ عددی بذر شمارش شد و وزن هزار دانه آنها اندازه‌گیری گردید.

۳-۶-۱-۷-‌ تعداد دانه در بلال
تعداد کل دانه‌های بلال‌های ۵ بوته شمارش گردید و با تقسیم بر تعداد بلال‌ها، میزان این صفت محاسبه شد.
۳-۶-۱-۸-‌ قطر چوب بلال
قطر چوب بلال بر حسب میلی‌متر بعد از جداسازی دانه‌ها توسط کولیس اندازه‌گیری شد.
۳-۶-۲- صفات فنولوژیک
۳-۶-۲- ۱- روز تا گلدهی
زمانی که ۵۰% از بوته های هر کرت، دارای گل باز شده بر روی ساقه اصلی شدند به عنوان تاریخ گلدهی در نظر گرفته شد.
۳-۶-۲- ۲- روز تا رسیدگی
از نظر تجربی، بهترین زمان برداشت ذرت هنگامی است که در صورت فشرده شدن در زیر دندان، دانه بشکند، اما له نشود. زمان شروع جهت محاسبه روز تا گلدهی و روز تا رسیدگی از زمان تاریخ کاشت (۵ خرداد ماه ۱۳۸۹) بود.
۳-۶-۳- صفات فیزیولوژیک
۳-۶-۳-۱- تخمین میزان کلروفیل برگ
این اندازه‌گیری با بهره گرفتن از دستگاه SPAD -502 ساخت شرکت مینولتای ژاپن انجام گردید. در این روش از هر تیمار، تعداد معینی قرائت (سه بار تکرار) مختلف از بخش‌های میانی پهنک برگ در زمان ظهور گل تاجی(تاسل) از بوته‌های موجود در کرتهای آزمایش به عمل آمد و میانگین آنها به عنوان تخمینی از سبزینگی برگ بر حسب واحد SPAD، محاسبه و ثبت گردید.
۳-۶-۳-۲- شاخص‌های رشد
جهت نمونه‌برداری، از هر واحد آزمایش به میزان یک مترمربع از بوته‌ها کف بر شد وکلیه نمونه برداری‌های مربوط به شاخص‌های فیزیولوژیک در مراحل ۶ برگی و ظهور گل تاجی اندازه‌گیری گردید.
۳-۶-۳-۲-۱- شاخص‌های سطح برگ^[۳۲](LAI)
با بهره گرفتن از دستگاه اندازه گیری سطح برگ^[۳۳] محاسبه گردید.
۳-۶-۳-۲-۲- سرعت رشد گیاه^[۳۴](CGR)
سرعت رشد گیاه، افزایش وزن یک اجتماع گیاهی در واحد سطح در واحد زمان می‌باشد و به طور وسیعی در تجزیه و تحلیل رشد محصولات به کار گرفته شده است (کوچکی و سرمدنیا ، ۱۳۸۴).
[ رابطه ۳-۱] CGR= (ΔW/ΔT) (1/A)
:ΔW اختلاف وزن خشک ثانویه و اولیه (W₂-W₁)
:ΔT فاصله زمانی دو نمونه برداری متوالی
:A سطح مورد نمونه برداری
۳-۶-۳-۲-۳- سرعت جذب خالص^[۳۵] CO₂ (NAR)
سرعت فتوسنتز خالص یا سرعت آسیمیلاسیون واحد سطح، عبارت است از مقدار مواد ساخته شده خالص (غالباً فتوسنتزی) در واحد سطح برگ و در واحد زمان (کوچکی و سرمدنیا ، ۱۳۸۴).
[ رابطه ۳-۲] NAR= [(W₂-W₁)/(T₂-T₁)]×/(LA₂-LA₁]
: W₂ ,W₁ وزن خشک اولیه و ثانویه
: T₂-T₁ زمان نمونه برداری اول و دوم متوالی
: LA₂-LA₁ سطح برگ مورد نمونه برداری
۳-۶-۳-۲-۴- سرعت رشد نسبی^[۳۶](RGR)
سرعت رشد نسبی بیان کننده وزن خشک اضافه شده نسبت به وزن اولیه در یک فاصله زمانی است (کوچکی و سرمدنیا ، ۱۳۸۴).
[ رابطه ۳-۳] RGR= (LnW2 – LnW1)/ΔT
: W₂ ,W₁ وزن خشک اولیه و ثانویه
:ΔT فاصله زمانی دو نمونه برداری متوالی
۳-۶-۴- صفات آزمایشگاهی
۳-۶-۴-۱- درصد جوانه‌زنی^[۳۷] (GP)
درصد جوانه‌زنی از رابطه زیر به دست آمد:
[ رابطه ۳-۴] GP = n / N ×۱۰۰
n: تعداد کل بذر‌های جوانه‌زده و N: تعداد کل بذر‌ها.
۳-۶-۴-۲- میانگین سرعت جوانه‌زنی^[۳۸] (MGR)
برای اندازه‌گیری میانگین سرعت جوانه‌زنی، روزانه از پتریدیش‌ها بازدید و تعداد بذر‌های جوانه‌زده در آن روز شمارش و طبق فرمول(۵) تعداد بذر‌های جوانه‌زده در هر شمارش بر تعداد روز شمارش تا روز nام تقسیم گردید و مجموع آن به عنوان سرعت جوانه‌زنی در نظر گرفته شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

[ رابطه ۳-۵]  MGR
n : تعداد بذرهای جوانه‌زده در هر شمارش و : Dj تعداد روز شمارش تا روز nام.
۳-۶-۴-۳- وزن خشک گیاهچه
جهت اندازه‌گیری وزن خشک گیاهچه، اندام‌های گیاهچه (ریشه‌چه و ساقه‌چه) پس از جداسازی، در داخل آون در دمای ۷۵ درجه سانتی‌گراد و به مدت ۲۴ ساعت خشک شدند، سپس وزن خشک آنها به وسیله ترازویی با دقت ۰۰۱/۰ گرم توزین گردید.
۳-۷- محاسبات آماری
بررسی منابع و جمع آوری اطلاعات از طریق جستجو در بانک های اطلاعاتی و اینترنتی، سایت های مختلف و مراجعه به مراکز اطلاعاتی و مدارک علمی ایران، کتابخانه های مراکز آموزشی، دانشگاه‌ها و مرکز تحقیقات انجام شد. از نرم افزار آماری MSTAT-C برای مقایسه میانگین تیمار ها به روش دانکن در سطح احتمال ۵ درصد، از نرم افزار SAS برای تجزیه واریانس و از نرم افزار SPSS برای تعیین همبستگی صفات استفاده شد. در نهایت، جدول‌ها با نرم افزار Excel ترسیم شدند.
فصل چهارم
نتایج و بحث

گلوتن پروتئین ساختاری در محصولات نانوایی می باشد. هنگامی که ارد هیدراته شده وتحت کار مکانیکی قرار می گیرد ویژگی های گلوتن ظاهر گشته و خمیری با قابلیت منبسط شدن ونگهداری گاز با ساختار خوب مغز در نان ایجاد می گردد.(کالاگر وهمکاران ،۲۰۰۴)
در شکل ۱ ویژگی های ظاهر ی خمیر حاصل از ارد گندم (حاوی گلوتن ) ومخلوط ارد برنج وصمغ ها (بدون گلوتن) نشان داده شده است.
آرد سایر غلات غیر از گندم ،چاودار و تا حدی جو ویولاف فاقد گلوتن بوده و در نتجیه هنگانی که با اب مخلوط شده وورز داده می شوند ،خمیر ویسکوالاستیک تشکیل نداده ،بلکه یک خمیر ابکی تشکیل می دهند.(ارندت و بللو،۲۰۰۸) (شکل ۱)

شکل ۴-۱ تفاوت ظاهری ارد خمیر گندم با ارد خمیر برنج
در این مطالعه نیز که ترکیبی از، ارد برنج و هیدرو کلوئید های گوار وکاراگینان مورد استفاده قرار گرفت خمیر های حاصله بسیار شل بوده وویسکوزیته پایینی داشته ومانند خمیر گندم قابلیت شکل دادن وقالب زنی بطور معمول را نداشته ونهایتا برای قالب زنی از قیف قنادی استفاده شده و بروی سینی تزریق شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بیسکویت ها پس از فرایند پخت نسبت به نوع هیدروکلوئید و مقدار درصدمورد استفاده ان ها در خمیر از لحاظ ویژگی ها ظاهری(شکل،اندازه،ترک خوردگی …) با یکدیگر دارای تفاوت می باشد.
در شکل شماره ۴-۲ می توان این تفاوت ها(ظاهر، رنگ،…) را مشاهده کرد:
گوار کاراگینان ۳ %

کاراگینان ۲% کاراگینان ۳%

گوار ۲ % گوار ۳ % گوار کاراگینان ۲
۴-۲ نتایج آزمون های شیمیایی :
۴-۲-۱ نتایج اندازه گیری ph:
داده های ازمون اندازه گیریph در شکل شماره۴-۳ نشان داده شده است.
ستون های دارای حروف مشابه دارای تفاوت معنی دار نمی باشند.
شکل ۴- ۳ نمودار نتایج اندازه گیری ph
در نمودار بالا(w) نمایانگر نمونه حاوی ارد گندم و® نمایانگر نمونه حاوی ارد برنج و همچنین (G)نماد گوار و(K) نماد کاراگینان میباشد.
همان طور که در نمودار مشاهد می شود بالاترین سطح PH بعد از نمونه حاوی ارد گندم متعلق به نمونه ترکیبی حاوی گوار وکاراگینان ۳% و کاراگینان ۳% و گوار ۳%می باشد .
این امر بیانگر این واقعیت است که این هیدروکلوئید ها بیشترین تاثیر را در غلظت های ۳% وبالاتر اعمال می کند.
با مقایسه میانگین ، داده های حاصل ازاندازه گیری PH، نیز نتایج بالا مستدل گردید ولی با مقایسه کمی داده های مربوط به بالا ترین مقادیر میانگین بعد از نمونه شاهد (حاوی ارد گندم ) بالاترین میانگین مربوط به نمونه حاوی کارگینان ۳% می باشد .
با توجه به این امر مشخص شده که در نمونه های ترکیبی ،کاراگینان اثر بیشتری در بالابردن PH نسبت به گوار ایفا می کند.
با توجه به جدول بالا ،نمونه شاهد(حاوی ارد برنج) کمترین میانگین را نشان می دهد که این مطلب بیان گر اثر هیدروکلوئید های بروی تیمار ها می باشد.
تجزیه وتحلیل واریانس ، داده های حاصل از اندازگیری PH برا ی مشخص شدن وجود تفاوت ها(معنی دار بودن) در سطح۰۵/۰ صورت گرفت.
با توجه به نتایج ازمون ANOVA داده های PH در سطح ۰۵/۰ دارای تفاوت معناداری می باشند.که در زیربه تحلیل نتایج می پردازیم.
نتایج ازمون ANOVA در جدول ۴-۱ نشان داده شده است.

۲ چیز در دو پهنه موجود در مسیر با یکدیگر متفاوت است. پس از پهنه اول ما با فضایی گسترده و طویل که هیچ نشانه ی شهری در آن وجود ندارد مواجه هستیم و در واقع فرد دچار دوگانگی می شود ولی پس از پهنه دوم که در فاصله نزدیکتری به پایان ورودی قرار دارد می رسیم با تنگ شدن مسیر و هدایت دید به سمت میدان کریم بخش همراه است که این با الهام اینکه به شهر بندرانزلی رسیدیم به فرد ورودی همراه است. رویت مسیر تنها می تواند در روشنایی امکان پذیر باشد. خوشبختانه مسیر به گونه ای شمالی- جنوبی می باشد و این به این معنی است که در ساعات اولیه روز نور از روبرو تابیده و روشنایی زیادی مسیر را در برمی‎گیرد و وضوح مسیر قابل درک است. وضوح کافی در روز وجود دارد و این به دلیل عدم وجود عناصر طبیعی و عناصر مصنوع و کالبدی می باشد که هیچ گونه تاثیری بر زاویه ی دید رانندگان در مواجهه با این شهر ندارد. فقط در ساعاتی از عصر هر روز به علت غربی بودن تابش خورشید به صورت مایل از جلو تابیده و در دید افراد کمی اختلال ایجاد می کند.
اما در خصوص وضوح در شب باید گفت که در ابتدای ورودی شهر فاقد سیستم روشنایی مناسب بوده و حتی بعد از پانصد متر روشنایی شهر شروع شده و میزان روشنائی آنها نیز به طور مفید و مطلوب در شب به رانندگان خدمات دهی می کند و این به دلیل استفاده از اجزاء مناسب و با ابعاد و اندازه‎های استاندارد می‎باشد.
تصویر ۴-۲۵٫ نور پردازی در بلوار مسیر ورودی
ماخذ: نگارنده
در برخی نقاط که پیاده روها را می توان تشخیص داد نورپردازی مانند فضای سبز سلیقه ای بوده
تصویر ۴-۲۶٫ سلیقه ای بودن نورپردازی در مسیر پیاده رو
ماخذ: نگارنده
در مورد روشنایی مصنوعی که در شب ایجاد می شود نیز باید اینگونه گفت که روشنایی خیابان از طریق چراغ هایی در وسط خیابان تامین می شود این تیرهای چراغ برق به شکل T برای روشنایی دو طرف خیابان در نظر گرفته شده اند و نوری معادل LUX 12 دارند. این روشنایی در نیمی از مسیر که عرض خیابان کاهش پیدا می کند و بدنه ها نیز خود در شب دارای روشنایی می باشند کافی و مناسب به نظر می رسد ولی در نیمه دیگر مسیر که عرض خیابان زیاد و بدنه ها فقط در روز فعالیت دارند و شبها به صورت احجامی سیاه در می آیند، باعث به وجود آمدن گوشه های تاریک در خیابان مسیر ورودی می شوند. خیابانی که با شانه ای خالی و پر از چاله های سطحی و عمیق همراه است که در برخی جاها حریم مسیر عبور پیاده و سواره نامشخص می باشد. در واقع در این نیمه از مسیر برای روشنایی بهتر است که از روشنایی از کنار به جای وسط معبر استفاده شود. همچنین هیچ نور پردازی در راستای شاخص کردن ورودی و خروجی های منتهی به محدوده مورد مطالعه پیش بینی نشده است و تنها می توان از چراغ های چشمک زنی که بر روی جداول وسط خیابان به منظور گوشزد کردن انقطاع در جداول طراحی شده یاد کرد. (کیانی، ودیگران، ۱۳۹۲، ص۱۱).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

وضوح مسیر تنها در گرو قابل رویت بودن مسیر نیست، بلکه باید حتی الامکان از ایجاد موانع مزاحم دید جلوگیری شود. پارک خودروها در حاشیه باند سواره بخصوص در تقاطع ها و خروجی ها یکی از عواملی است که در این ورودی رعایت نمی شود. در واقع به علت اینکه این مسیر برای حضور افراد پیاده کمی طولانی است اکثر مراجعین به این مسیر افراد سواره می باشند و همین امر می طلبد که جایگاهی برای توقف خودرو و ترافیک ساکن در نظر گرفته شود. توقف وسایل نقلیه در این مسیر که گاهی اوقات از نوع نیمه سنگین نیز می باشند مخصوصاً در جاهایی که مسیر تنگ تر می شود وحتی بر سر بریدگی ها که وسایل نیاز به توقف و کاهش سرعت دارند گاهی اوقات منجر به ایجاد ترافیک می شود. همچنین برخی از این واحدهای تجاری برای شاخص کردن ملک خود و یا حتی تبلیغات نشانه ای از صنف کاری خود یا تابلوی تبلیغاتی خود را به شکلی نامناسب به درون مسیر عبور سواره می آورند و در آنجا جاگذاری می کنند. برای مثال کارگاه اگزوزسازی مقدار اگزوز را در کنار جاده آویزان می کند و به همین شکل سایر کاربری ها که در تصاویر چند نمونه از آن را مشاهده می کنید. این امر هم چهره ورودی را خدشه دار می کند و هم وضوح مسیر را دچار مشکل می کند. همین وجود همچین موانعی در مسیر، باعث تغییر ناگهانی عرض سواره نیز می شود که در ورودی نباید عرض مسیر سواره به صورت ناگهانی تغییر کند.
تصویر ۴-۲۷٫ موانع مزاحم در مسیر ورودی
ماخذ: نگارنده
یکی دیگر از نکاتی که در ورودی مورد مطالعه به چشم می خورد ایجاد ناهمواری ها و پستی و بلندی های ناگهانی در مسیر است که مغایر با وضوح مسیر می باشد. در واقع در طول مسیر با ایجاد سرعت گیرهایی به دنبال کاهش سرعت وسایل نقلیه ورودی به شهر هستند و یک نوع اجبار را برای آنها به همراه دارد. می‎توان این را در پی این دانست که به علت عدم تفکیک مسیر عبور تندرو و کندرو و همچنین دوربرگردان‎های میان جاده ای ساده ترین روش را ایجاد سرعت گیر دانسته اند. در واقع برای حل مشکلی، مشکل دیگری را ایجاد کرده اند. این ناهمواری ها ی ایمنی به صورت غیر استاندارد می باشند و درواقع جایگاه شان نیز خارج از استاندارد است. در واقع وقتی سرعت گیر را بر سر مسیر گذاشته تمامی افراد با هر هدفی را در مسیر به یک چشم نگریسته و آن فردی را که به صورت عبوری از مسیر گذر می کند به اجبار کاهش سرعت را از آن می خواهیم. البته نباید عابرین پیاده ای را که به شکلی نامنظم از هر جای مسیر که دل شان بخواهد عبور می کنند فراموش کرد. همه ی این عوامل باعث شده تا ساده ترین روش برای برطرف کردن تمامی این مشکلات که خود نیز یک مشکل است برگزینند که آن نیز ایجاد سرعت گیر می‎باشد.
تصویر ۴-۲۸٫ ایجاد ناهمواری در مسیر ورودی
ماخذ: نگارنده
مشکل دیگری که در وضوح مسیر دیده می شود مسدود نمودن و مزاحمت دید توسط تابلوهای راهنمایی می باشد. در چند مورد از مسیر که تابلوهای هشدار دهنده وجود دارد در سایز بزرگ و به فاصله کم از یکدیگر قرار دارند. در اینجا دو مسئله قابل گفتن است. اگر بزرگی تابلوها برای این است که سرعت وسایل زیاد در نظر گرفته شده و هدف بر این بوده که وسایل نقلیه بتوانند از فاصله دور متوجه علایم شوند پس چرا تابلوهایی به این اندازه در فاصله بسیار کم از یکدیگر قرار دارند. و یا اگر این فاصله ی کم برای این بوده که سرعت وسایل نقلیه کم در نظر گرفته شده چرا تابلوهایی به این بزرگی یا چرا سرعت گیر برای این ورودی طراحی شده است. درست است که به علت وسعت جاده و عرض وسیع این تابلوها و علایم هشدار دهنده دید مسیر عبور را مخدوش نمی کنند ولی جداره و بدنه ها ی مسیر ورودی نیز جزء لاینفک ورودی و به صورت یکپارچه می باشند و در واقع تابلوهایی به این وسعت قسمت زیادی از بدنه را پشت خود مخفی می کنند همین امر و همچنین سایر عوامل پوشش دهنده باعث می شود تا مالک واحد تجاری در راستای مقابله با این عارضه بر بیاید و اقدام به کارهایی کند که وضوح مسیر را دچار اختلال کند. مثلاً همان تابلوهای تبلیغاتی یا تکه های ماشین که به درون مسیر می آورند.
تصویر ۴-۲۹٫ تابلوهایی هشداردهنده راهنمایی
ماخذ: نگارنده
مسئله دیگری که به موجب آن دید محدود می شود جدا کننده های مسیر می باشد. در طول مسیر عبوری جداکننده ها چند شکل دارند که جداکننده مسیر عبور سواره و پیاده تنها در قسمت کوچکی از مسیر و با ارتفاع بسیار کم به طوری که می توان آن را در نظر نگرفت می باشد و مابقی مسیر فاقد این جداکننده است. پس در نتیجه جدا کننده راست مسیر آنقدری ارتفاع ندارد که موجب محدود شدن دید شود. ولی در سمت دیگر مسیر جداکننده وسط خیابان وجود دارد که در طول مسیر ورودی سد شکل به خود می گیرد. یکی گاردریل میانی می باشد که معمولاً بر روی دوربرگردان هایی که مسدود کرده اند جاگذاری شده و ارتفاعی بین ۱ تا ۲/۱ متر را به صورت خطی پوشش می دهد و از لحاظ زیبایی چهره خوبی ندارد و بیشتر برای مسیرهای بین شهری استفاده می شود.
تصویر ۴-۳۰٫ جداکننده مسیر سواره و پیاده در مسیر ورودی
ماخذ: نگارنده
۴-۵-۲-۲٫ راهبری
یک نکته دیگر در خوانایی مسیرها مسئله راهبری است تا افراد بتوانند مسیر خود را به راحتی دنبال کرده و در جهت یابی خود هنگام ورود به شهر دچار مشکل نشوند.
اولین سیاست در راستای همین امر این است که نشانه های شاخص شهر باید دیده شود تا جهت یابی آسان‎تر شود. همان طور که در مبحث قبلی نیز توضیح دادم در طول مسیر ورودی نشانه شاخصی از شهر وجود ندارد. فقط ساختمان های بلندی که به عنوان علامت، انسان آنرا در ذهن خود حفظ کند، را به عنوان یک شاخص در نظر گرفت و این در حالی است که مسیری جز مسیری که در حال پیمودن درآن هستی و آن هم تو را به سمت آن شاخص می برد وجود ندارد. درواقع نمی توان در این ورودی با توجه به عنصر شاخص مسیر را جهت یابی کرد و در کل مسیر تنها یک انتخاب وجود دارد.
سیاست دیگری که به جهت یابی سریع افراد کمک می کند وضوح و قابل رویت بودن خروجی ها و تقاطع‎ها از فاصله مناسب برای تصمیم گیری می باشد. همانطور که گفته شد در مسیر ورودی چندین خروجی وجود داشته و سپس مسیر اصلی ورود به شهر است، خروجی اول به سمت خیابان پرستار و پاسداران، خروجی دوم ورودی کنارگذر، و خروجی سوم به طرف اداره نوغان، که ایجاد تقاطع با مسیر ورودی کند وجود دارد.
تصویر ۴-۳۱٫ وضوح و قابلیت خروجی ها و تقاطع
ماخذ: نگارنده
تقاطع ها در راهبری مسیر بسیار مهم می باشند و توجه خاصی را نیاز دارند. قرارگیری تابلوهای تعیین مسیر به فاصله مناسب قبل از تقاطع و خروجی ها نکته ای بسیار حایز اهمیت است. درواقع تابلوهای جهت یابی همیشه باید دارای یک مسافت تصمیم گیری باشند یعنی اینکه فرد پس از خواندن تابلو یک مسافتی را باید به همان صورت قبلی طی کند و در طی این مسیر تصمیم خود را بر انتخاب مسیر بگیرد و سپس وارد فضای اجرای تصمیم خود شود که در این ورودی این کار به خوبی انجام نگرفته است وتابلوی تعیین مسیر همان طور که در تصویر هم می بینید در فاصله بسیار کمی از تقاطع واقع شده است.
مسئله مهم دیگری در تقاطع ها این است که جداره ها در نزدیکی خروجی ها دارای تمایز باشند به گونه‎ای که راننده را متوجه این امر کنند. این زمانی باید اجرایی شود که تقاطع ها از نوع همسطح باشند و از آنجایی که راننده دید کافی نسبت به سطح افق یعنی جایی که در آن حرکت می کنند ندارد باید توسط احجام بلند کناره این مسیر را آشنا کرد برای فرد عبوری. هدایت و تمرکز دید به نقاط شاخص شهری یکی از مهم ترین نکات در طراحی ورودی شهرها محسوب می شود.
این مسئله در راهبری نیز از نکات مهم محسوب می شود و باید در هر سکانس از ورودی تمرکز دید بر روی یک نقطه شاخص شهری باشد. اگر ورودی مورد مطالعه را به سه سکانس تقسیم کنیم طوری که در سه سکانس تمامی مسیر پوشش داده شود (برای پوشش مسیر سکانس اول را به دو سکانس در طول همان مسیر تقسیم کرده ام) به غیر از سکانس آخر هیچ نقطه شاخصی دید فرد را به خود جلب نمی کند.

در حد انتظار (رضایت بخش)
پایین­تر از حد انتظار (غیرقابل پذیرش)
شکل ۹-۲: کیفیت خدمات درک­شده، ماخذ: پاراسورامان،۱۹۹۱
- شکاف­های کیفیت خدمات: اندازه ­گیری شکاف و فاصله بین خدمات مورد انتظار ارائه و درک­شده توسط مشتری، یک فرایند عادی بازخور مشتری است که در شرکت­های معظم خدماتی اعمال می­ شود.
در شکل (۱۰-۲)، شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری به­عنوان شکاف ۵ تعریف می­ شود. این شکاف با توجه به انـدازه و جهت چهار شکافی که با تحویل و ارائه خدمات ایـجاد می­شوند، نشـان داده می­ شود. اولین شکاف عبارت است از تفاوت و مغایرت بین انتظارات مشتری و نحوه ادراک این انتظارات، توسط مدیریت شرکت خدماتی. شکاف۱ وقتی بروز می­ کند که مدیریت شرکت خدماتی به­ طور کامل درک نکند که چگونه انتظارات مشتری بر مبنای عوامل بسیاری شکل می­گیرد؛ عواملی چون تبلیغات، تجربه قبلی آن از شرکت و رقبایش، نیازهای فردی و گفتگو با دوستان و آشنایان. استراتژی­هایی که برای پرکردن این شکاف بکار می­روند، عبارتند از؛ بهبود تحقیقات بازار، تقویت شیوه ارتباطی بهتر بین مدیریت شرکت و کارکنانی که در خط تماس مستقیم مشتری هستند و کاهش تعداد سطوح مدیریتی که فاصله بین مدیر و مشتری را موجب می­شوند.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکاف دوم؛ نتیجه ناتوانی مدیریت به ترجمه دقیق ادراک خود، از انتظارات مشتری به ویژگی­های کیفیت خدمات می­باشد. شکاف۲ ممکن است ناشی از عدم تعهد و حساسیت مدیریت به کیفیت خدمات یا درک ناممکن تأمین توقعات مشتری باشد؛ اما با هدف­گذاری و استانداردسازی وظایف تحویل خدمات می­توان این شکاف را پر کرد (فیتزسیمونز و موناجی، ۲۰۰۱).
شکاف سوم را شکاف عملکرد خدمات نیز می­نامند؛ زیرا تحویل و ارائه خدمات در عمل با آنچه که مدیریت شرکت وعده داده مطابقت ندارد. شکاف۳ می ­تواند معلول علل بسیاری باشد، از جمله؛ فقدان کار گروهی، انتخاب کارکنان ضعیف، آموزش ناکافی و شرح شغل نامناسب. تبلیغات در روزنامه­ها و سایر رسانه ­ها و دیگر ارتباطات صورت گرفته توسط شرکت، انتظارات مشتری از خدمات را شکل می­ دهند.
شکاف چهارم عبارت است از؛ مغایرت بین تحویل خدمات و ارتباطات بیرونی شرکت به شکل اغراق و مبالغه در وعده­ها و فقدان اطلاعات لازم برای ارائه به کارکنان.
- ارزیابی کیفیت خدمات با سروکـوئال: ابعـاد متعدد کیفیت خدمات در ابـزار پیمایش سروکـوئال لحـاظ می­شوند، سروکوال ابزاری است مـؤثر، برای پیمایش رضایت مشتری و بر مدل شـکاف کیفیت خدمات استوار می­باشد.
مشتری
کیفیت مشاهده شده
شکایات مشتری
رضایت­مندی مشتری
ارزش
مشاهده شده
شکاف ۵
انتظارات مشتری
بازاریاب
وفاداری مشتری
چگونه؟
- پشتیبانی محسوس
- تکنولوژی
- تسهیلات ساختمانی
- دکوراسیون
چگونه؟ چه؟ چگونه؟
- ارائه فرایند و سبک اداره - نقش خریدار
- اتصال به خدمت دیگر نتیجه مورد انتظار - مشارکت
- نقش خریداران دیگر
چگونه؟
- تماس با کارمندان
شکاف ۱
شکاف ۴
شکاف ۳
نیازهای فردی
شکاف ۲
تجربه قبلی
شکل ۱۰-۲: مدل شکاف کیفیت خدمات
(منبع؛ فیتزسیمونز ، ۲۰۰۱؛ به­نقل از V.A Zeihaml , L,L, Berry , and A.Parasuraman “ communication and control Processes in the Delivery of Service Quality “ journal of marketing vol .52, April 1988,36
طراحان مدل شکاف کیفیت خدمات که در شـکل (۱۰-۲) مدل شـکاف کیفیت خدمـات آن را ملاحـظه می­کنید، یک مقیاس چند موردی به­نام سروکوئال طراحی و ابداع کردند؛ تا به­وسیله آن ابعاد کیفیت را ارزیابی کنند.
این ابزار دو قسمت دارد؛ یک بخش آغازین که برای ضبط انتظارات مشتری، از یک نوع خدمت و بخش دوم آن نیز؛ ادراکات مشتری و نظر او درباره یک شرکت خدماتی خاص ضبط می­ کند. ۲۲ گزاره وجود ابعاد کیفیت خدمات را توصیف می­ کنند.
امتیاز کیفیت خدمات از طریق محاسبه تفاوت، بین امتیازهایی که مشتریان به گزاره­های بیان­کننده انتظارات و ادراکات مشتری می­ دهند، محاسبه می­شوند و بدست می ­آید. این امتیاز را شکاف ۵ می­نامند. همان­طور که در نمودار۲ مدل شکاف کیفیت خدمات نشان داده شده است.
شکاف کیفیت خدمات = انتظارات مردم – ادراکات مردم
امتیاز مربوط به چند شکاف دیگر را نیز می­توان به­همین طریق محاسبه کرد (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲، ۷۳). به این صورت که در تمامی مؤلـفه­های سروکـوئال، ادراکات و انتـظارات مردم مورد ارزیابی قرار می­گیرند. اما از آنجایی که مؤلف­های کیفیت خدمات از دیدگاه مردم اهمیت یکسانی ندارند، میزان اهمیت مؤلفه­ ها ) (Wi نیز در معادله وارد می­ شود.
نمره کیفیت خدمات = انتظارات مردم – ادراکات مردم (میزان اهمیت مؤلفه­ ها Wi = SQ(Pij- Eij))
بر این اساس نمره کیفیت خدمات در هر مؤلفه به­دست می ­آید (عصاریان­نژاد و شیرازی رومنان، ۱۳۹۰، ۲۱۲). این ابزار طراحی­شده برای استفاده در انواع خدمات قابل اعتبار تشخیص داده شده است. طراحان این ابزار کاربردهای بسیاری برای سروکوئال پیشنهاد کرده ­اند، اما مهم­ترین کاربرد آن ردیابی روند تغییرات کیفیت است (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲، ۷۳). همچنین از موارد کاربرد مدل سروکوئال در ایران، بکارگیری آن به­منظور سنجش کیفیت خدمات در مؤسسات خصوصی انتظامی مثل؛ مراکز شماره­گذاری خودرو (تعویض پلاک) می­باشد. مزایای مدل سروکوئال عبارتند از: ۱- فهم آسان، ۲- پذیرش و قبول مدل به­ صورت گسترده و فراگیر، ۳- جذابیت ادراکی، ۴- چند بعُدی بودن، ۵- توجه به نظرات مراجعین در ارزیابی کیفیت خدمات (عصاریان­نژاد و شیرازی رومنان، ۱۳۹۰، ۲۱۳).
۳-۵-۱-۲ مدل لهتینن و لهتینن^[۱۵۴]
این دو محقق سه بُعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده ­اند:
۱- کیفیت فیزیکی^[۱۵۵]: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند، بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به­منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می­گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعب و … کیفیت را مورد ارزیابی قرار می­ دهند.
۲- کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائه­کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش­های مختلفی روی دهد، مثلاً می­توان بصورت رودررو یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر؛ تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد، سازمان­ها باید اطمینان حاصل کنند که بصورت اثربخشی با مشتریان­شان ارتباط برقرار می­ کنند.