• • آشنایی ^[۹۰]: که پس از استخدام، کارمند با کل سازمان آشنا می شود.

• • آموزش شغلی مقدماتی: که همزمان با ورود کارمند جدید سرپرست مستقیم آموزش را انجام می‌دهد.

  

• آموزش و توسعه کارمندان مستقر در سازمان: همه کارمندان کتابخانه نیازمند روزآمدسازی و آموزش هستند.‌ این آموزش‌ها می‌تواند به سطحی برسد که کتابخانه را به سازمان‌های یادگیرنده تبدیل نماید. رسیدن آموزش در کتابخانه‌ها به سطحی که به مدیران و سرپرستان به عنوان مربی کارمندان نگریسته شود به طوری که سرپرست مانند یک مربی خوب به عنوان یک الگوی کاری عمل می‌کند (استوارت و موران، ۱۳۹۰، ص ۲۴۰-۲۷۰).

۲-۱-۹-۵٫ اتحاد و همبستگی^[۹۱]

شخص سالم، کسی است که معنای روشنی از هویت خود دارد و خود را می‌شناسد و علاوه بر آن خود را دوست دارد. موضع و نگرش او نسبت به زندگی طوری است که حتی وقتی که پاره‌ای از رفتارهایش ناخوشایند ‌یا غیرموثر است، احساس حقارت و خواری نمی‌کند. ‌بنابرین‏، سلامت سازمانی بدان معنا است که سازمان خود را می‌شناسد، اعضای آن به عضویت در آن جذب شده می‌خواهند در سازمان باقی بمانند، تحت تاثیر آن قرار گیرند و آن را تحت تاثیر قرار دهند. یعنی کارکنان، سازمان را دوست داشته باشند و مایل باشند در آن باقی بمانند و تشریک مساعی داشته باشند (اونز، ۱۳۸۲، ص۳۳۷-۳۴۰).

یک سازمان، با افراد دخیل در مجموعه سازمانی، رو به جلو گام بر می‌دارد و افراد واحدهای منفردی نیستند که امورشان را در انزوای اجتماعی انجام دهند. افراد، درون سازمان دسته های اجتماعی تشکیل می‌دهند که در آن ها، حمایت حرفه ای و اجتماعی ریشه دارد. افراد، به شکل پیوسته و منسجم با همکاری و هم آرایی مناسب، فعالیت می‌کنند (ماهاپاترا، ۱۳۸۶، ص۱۱).

۲-۱-۹-۵-۱٫ اتحاد و همبستگی در کتابخانه‌ها

در کتابخانه‌ها، کارمندان بخشی از شبکه پیچیده کارکردهای مرتبط به هم برای دستیابی به اهداف سازمان می‌باشند. انگیزه و نقش مثبت کارمندان، شالوده موفقیت کتابخانه و برخورداری از تاثیر محیطی است. عملکرد منابع انسانی‌ یک کتابخانه تصویری از آن در اجتماع خلق می‌کند. کتابخانه، محیط سازمانی خلق شده برای اجرای فعالیت‌ها در محیط مشارکتی و تاثیر متقابل فعال می‌باشد. برای نایل شدن به اهداف کتابخانه کارمندان کتابخانه برای اجرای فعالیت‌های خود و فعالیت‌های سازمانی به ‌یکدیگر متکی و وابسته اند. ارتباطات انسانی عامل نگهداری، حفاظت و کارهای توسعه‌ای می‌باشد. حتی اگر منابع هم وجود داشته باشد و منابع انسانی به طرز مناسبی برنامه ریزی، طراحی، سازماندهی نشده باشد، مجموع منابع گوناگون نمی تواند تاثیرگذار باشد. شرایط کاری در کتابخانه به میزان بالایی به ماهیت کارهای اجرا شده، رویه‌های اقتباس شده، چارچوب خط مشی انتخاب، اصول توافق شده، ساختار سازمانی تعیین شده، ضوابط اجرایی مورد پیروی و محیط کاری انگیزشی و جذاب بستگی دارد. ‌بنابرین‏ تناسب افراد در احساس تعلق، انگیزش و هویت به کتابخانه می‌تواند برای افراد و کتابخانه سودمند باشد (ماهاپاترا، ۱۳۸۶، ص۳۴).

‌در مورد کارکنانی که به دنبال حس تعلق سازمانی هستند، باید اطمینان حاصل کنید که از فرصت‌های متعدد برای تعامل با همکاران برخوردارند. این افراد الزاماً به تنهایی کارشان را خوب انجام نمی دهند. در عوض شما باید برای آن ها پروژه هایی را در نظر بگیرید که مستلزم کار گروهی است. این افراد می‌توانند سازمان دهنده‌های اجتماعی بخش باشند. بگذارید تا برنامه ریزی برای رویدادهای گروه، تدارکات کارمندان و دیگر موقعیت‌های اجتماعی را عهده دار شوند. این افراد از کار گروهی با دیگران لذت می‌برند و محیطی گرم و اجتماعی برای واحد مهیا می‌سازند (گیسک و مک نیل، ۱۳۸۸، ص۶۵).

فضای توسعه منابع انسانی^[۹۲] کتابخانه نقشی حیاتی در تامین صلاحیت، انگیزه و پیشرفت کارمندان ایفا می‌کند. اصطلاح فضا^[۹۳] (جو) برای مشخص کردن کیفیت تشریک مساعی در محیط کاری، پیشرفت فردی، متعهد بودن اشخاص به اهداف سازمانی و کارایی حاصل از تحقق اهداف به کار می رود. چنین فضایی نه تنها نظام‌های نظارتی رسمی^[۹۴] را خلق می‌کند بلکه، ارتباطات اجتماعی غیررسمی را نیز ایجاد می‌کند. ساختار رسمی و غیررسمی مدیریت منابع انسانی فضای سازمانی را تشکیل می‌دهد. در چنین شرایطی افراد به صورت تعاملی کار می‌کنند، قضاوت می‌کنند، پاداش می‌دهند، کنترل می‌کنند، هدایت می‌کنند، مشورت می‌کنند و همدیگر را درک می‌کنند. فضای حاکم بر سازمان، نگرش‌ها و اخلاق اشخاص را در راستای فعالیت و محیط کاری آن ها تحت تاثیر قرار می‌دهد (ماهاپاترا، ۱۳۸۶، ص۶۴).

هر چند از قدیم تصمیم گیری و دستور دادن از عملیات مدیر بوده است، اما‌ این امور در واقع تنها وقت کمی از ارتباط را به خود اختصاص می‌دهد. در کتابخانه مقدار زیادی از ارتباطات، میان کارمندان و به منظور انجام کارها صورت می‌گیرد. ‌این نوع ارتباط در اقدام‌های جمعی نه فقط به ساختار رسمی بلکه به ساختارهای غیر رسمی کتابخانه (ساختار موقعیت، ساختار دوستی، ساختار منزلت و غیره) نیز مربوط می شود. همه ‌این امور جریانی ثابت دارند و به اشتباه چنین نشان می‌دهند که همه ارتباطات در سازمان به سمت سطوح پایین و افقی است (اونز، ۱۳۷۷، ص۲۳۵).

۲-۱-۹-۶٫ روحیه^[۹۵]

سابقه این مفهوم در ادبیات روانشناختی و جامعه‌شناسی چنان مبهم است که کاربرد آن را با تردید روبرو می‌سازد. معنای ضمنی آن رفاه، خوشی ‌یا رضایت است. البته، رضایت برای وجود سلامت کافی نیست. شخص ممکن است ضمن این که با موفقیت، هیجانات، کینه‌ها و تعارض‌های درونی خود را نفی کند، اما اظهار کند که احساس رضایت و خوشی می‌کند. با وجود این، کاربرد مفهوم روحیه در سطح سازمان سودمند است. روحیه عبارت است از حالتی حاصل از احساسات فردی که بر حول آن احساس‌ رفاه، رضایت و انبساط خاطر قرار دارد. فقدان روحیه حاصل احساس‌ ناراحتی فشارهای ناطلبیده و نارضایتی است (اونز، ۱۳۸۲، ص۳۳۷-۳۴۰).

سازمان‌ها نیز مانند انسان‌ها می‌توانند در حالات مختلفی از لحاظ سلامتی و میزان آن قرار داشته باشند. این مفهوم می‌تواند ضامن میزان دوام و بقای‌ یک سازمان در شرایط مختلف باشد. در سازمان سالم کارمندان، متعهد، وظیفه شناس و سودمند هستند و از روحیه و عملکرد بالایی برخوردارند (پورکیانی و حری، ۱۳۹۱، ص۲).

یکی از مهمترین پدیده‌های روانی- اجتماعی سبز فایل برای ارزشیابی خصوصیات کیفی و حالات روانی انسانی توجه کامل به روحیه کارکنان سازمانی است. در صورتی که مدیران سازمان بتوانند به درستی با ارتباطات صحیح و منطقی خوشحالی و خرسندی کارکنان را فراهم سازند در این صورت است که به حالات کیفی و روانی افراد پی خواهند برد (ناظم، ۱۳۸۹، ص۱۳).

۷- آیا تفاوت معناداری در تاب‌آوری دختران و پسران وجود دارد؟

تعاریف مفهومی متغیرها

جهت‌گیری هدف: روشی که افراد بر اساس آن، برای نشان دادن شایستگی و توانایی‌شان و انجام یک رقابت، در رفتارهای پیشرفت درگیر می‌شوند (برونل^[۶]، ۱۹۹۹).

راهبردهای مقابله‌ای: مقابله کردن به تلاش‌های رفتاری و شناختی برای پیشگیری، نظم بخشیدن و فرونشاندن استرس اطلاق می‌گردد (لازاروس و فلکمن، ۱۹۸۴).

تاب‌آوری: فرایند بازسازی روانی پس از یک اتفاق آسیب‌زا و ناخوشایند، تاب‌آوری خوانده می‌شود (اسشاپ و همکاران، ۲۰۰۶).

تعاریف عملیاتی متغیرها

جهت گیری هدف: منظور نمره‌ای است که آزمودنی در پرسشنامه جهت گیری هدف ( الیوت و مک گریگور، ۲۰۰۱) به دست آورده است. این پرسشنامه دارای چهار مؤلفه اهداف عملکردی- گرایشی، تسلطی- گرایشی، عملکردی- اجتنابی و تسلطی- اجتنابی می‌باشد.

تاب‌آوری: در این پژوهش از نمره‌ای که فرد از طریق پرسشنامه تاب‌آوری (کانر و دیویدسون، ۲۰۰۳)، به دست آورده ، به عنوان شاخص تاب‌آوری استفاده شده است.

راهبردهای مقابله‌ای تحصیلی: نمره‌ای است که پاسخگو در پرسشنامه‌ی راهبردهای مقابله‌ای تحصیلی (ترو و کانل، ۱۹۸۴) که دارای چهار مؤلفه مقابله مثبت، مقابله فرافکن، مقابله انکاری و غیرمقابله‌ای می‌باشد، به دست آورده است.

مبانی نظری و تحقیقات پیشین

با توجه به آن‌که هدف پژوهش حاضر بررسی نقش واسطه‌ای راهبردهای مقابله‌ای در تاثیر انواع جهت‌گیری هدف بر تاب‌آوری می‌باشد در این قسمت به مبانی نظری این متغیرها و تحقیقات پیشین در خصوص ارتباط بین متغیرها پرداخته می‌شود.

مبانی نظری

جهت‌گیری هدف

نظریه جهت‌گیری هدف پیشرفت یکی از جدیدترین رویکردهایی می‌باشد که در سه دهه اخیر در حیطه روا‌ن‌شناسی انگیزش وارد شده است. عمدتاً توسط روان‌شناسانی که در حیطه‌های انگیزش، رشد، روان‌شناسی تربیتی و روان‌شناسی اجتماعی فعالیت می‌کنند، ‌به این نظریه پرداخته شده است. انگیزه پیشرفت، میل و اشتیاق یا تلاش و کوششی است که فرد برای دستیابی به یک هدف یا تسلط بر اشیا، امور، افراد، اندیشه‌ها و یا یک معیار متعالی از خود

بروز می‌دهد (سیگلمن^[۷]، ۱۹۹۹، واینر^[۸]، ۱۹۸۵؛ به نقل از سعدی‌خانی، ۱۳۸۵). انگیزه پیشرفت به مفهوم انگیزه غلبه بر موانع و مبارزه با آنچه که به دشوار بودن شهرت دارد، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

از میان نظریه های شناختی- اجتماعی در زمینه‌ی انگیزش، نظریه هدف پیشرفت با تأکید بر نقش اهداف در زمینه‌ی انگیزش پیشرفت از برجستگی خاصی برخوردار است (ذاکری، ۱۳۸۸). نظریه هدف پیشرفت یک نظریه شناختی- اجتماعی است که بر اهدافی که دانش‌آموزان در موقعیت پیشرفت اتخاذ می‌کنند، تمرکز کرده و به دلایل دانش‌آموزان جهت درگیر شدن در تکالیف یادگیری توجه می‌کند (میدلتون، کاپلان و میدگلی^[۹]،۲۰۰۴؛ به نقل از لاکسو و هانولا^[۱۰]، ۲۰۱۰). نظریه هدف پیشرفت بر جهت‌گیری‌ هدف دانش‌آموزان متمرکز می‌شود (کاوینگتون^[۱۱]، ۲۰۰۰).”هدف” در روان‌‌شناسی انگیزش، به عنوان بازنمایی شناختی انگیزش در نظر گرفته می‌شود و آن را فرایندی که توسط آن فعالیت‌های هدف محور برانگیخته و حفظ می‌گردند، تعریف می‌کنند (پینتریچ، ۲۰۰۲؛ به نقل از ذاکری، ۱۳۸۸). لتینن، کوزینن و واراس^[۱۲] (۲۰۰۷) در باب اهداف پیشرفت می‌گویند که گرچه این اهداف که در پس اقدامات افراد قرار دارند ممکن است از شرایطی به شرایط دیگر متفاوت باشد ولی این اهداف با ویژگی‌های شخصیتی پایدار افراد مرتبط هستند (لاکسو و هانولا، ۲۰۱۰). “هدف” بیانگر مقاصدی است که یادگیرنده در موقعیت‌های گوناگون پیشرفت انتخاب کرده و به عنوان راهنما برای رفتار و شناخت او در نظر گرفته می‌شود و همان گونه که او در فعالیت‌های تحصیلی درگیر می‌شود تاثیر خود را بر جای می‌گذارد. جهت‌‌گیری‌های هدف افکار دانش‌آموزان را بازتاب می‌دهند و توضیحی برای علت وارد شدن در یک تکلیف یا روی گرداندن از انجام آن هستند (ویرمنز و تاپولا^[۱۳]، ۲۰۰۶؛ به نقل از لاکسو و هانولا، ۲۰۱۰).

نقطه نظر اصلی نظریه هدف پیشرفت این است که اهداف پیشرفت بسته به مقاصد مشخص به صورت متفاوتی بر فعالیت‌های پیشرفت اثر می‌گذارند (کاوینگتون، ۲۰۰۰). این رویکرد به جای پرداختن ‌به این که یادگیرنده در موقعیت پیشرفت به “چه” می‌خواهد برسد، ادراک فراگیر از “چرایی” تلاش در موقعیت‌های پیشرفت را مورد بحث قرار می‌دهد (اردن و ماهر^[۱۴]، ۱۹۹۵؛ به نقل از جوکار، ۱۳۸۴). جهت گیری هدف را نباید با اهداف خاصی که در موقعیت‌های آموزشی برای فعالیت‌ها در نظر می‌گیرند یکی دانست. این گونه اهداف صرفا محرک فرد برای یادگیری یک تکلیف خاص در شرایط خاص هستند. برای مثال امکان دارد در درس ریاضی هدف آن باشد که دانش‌آموز بتواند از پانزده مسأله ریاضی ده مسأله را درست حل کند. اما جهت‌گیری هدف، بیانگر آن است که چرا دانش‌آموز تلاش می‌کند این ده مسأله را درست حل کند، چه عاملی سبب گرایش او به تکالیف می‌شود و نیز چه استانداردهایی برای ارزیابی خودش در نظر می‌گیرد. از سوی دیگر برخلاف اهداف آموزشی که مبنای تشابهات فردی است، جهت گیری هدف مبنای تفاوت‌های فردی در موقعیت‌های تحصیلی است و بر اساس آن‌ ها می‌توان میزان موفقیت فرد را در این گونه موقعیت‌ها پیش‌بینی نمود (دوئک و لگت، ۱۹۸۸؛ ایمز، ۱۹۹۲؛ به نقل از جوکار، ۱۳۸۴).

اهداف خاصی که فرد برمی‌گزیند حاکی از اشیاء، اتفاقات و شرایطی است که فرد در جستجوی به دست آوردن آن‌هاست در حالی که جهت گیری هدف اشاره به وضعی است که خود را در تمایل فرد به انتخاب اهداف خاص و به نفع برخی نتایج مشخص نشان می‌دهد. جهت‌گیری هدف منعکس کننده‌ ترجیحات افراد است (تومینن سوئینی، سالملا آرو و نیمیویرتا^[۱۵]، ۲۰۰۸).

بیمه مرکزی هر سال شرکت‌های بیمه را بر اساس شاخص‌های مختلف مورد ارزیابی و رتبه بندی قرار می‌دهد و شرکت‌های برتر را انتخاب می‌کند.در رتبه بندی سال ۸۹ بیمه مرکزی، شرکت بیمه پاسارگاد از شرکت‌های زیرمجموعه گروه مالی پاسارگاد موفق شد عنوان بیمه برتر را از آن خود کند.بر این اساس، بیمه مرکزی در سال ۸۹ شرکت‌های بیمه را از لحاظ ۳۰ شاخص مورد ارزیابی قرار داده است که شرکت بیمه پاسارگاد در ۱۲ شاخص صاحب عنوان‌های اول تا سوم شده است.بیمه پاسارگاد در ۸ شاخص رتبه نخست، در دو شاخص رتبه دوم و دو شاخص هم رتبه سوم را کسب کرده و با کسب بالاترین امتیاز نام خود را به عنوان بیمه برتر کشور مطرح ‌کرده‌است.

پژوهش حاضر به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتری می‌باشد ‌بنابرین‏ ذکر این نکته خالی از لطف نیست که رضایتمندی و یا عدم رضایت مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه اش است. ‌بنابرین‏، رضایتمندی صرف نمی‌تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری سازمان تلقی شود. هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی‌و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا ‌کرده‌است

به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان‌های بیمه، برای مدیران و بازاریابان بسیار مهم است که مفاهیم الگوهای وفاداری را به خوبی شناخته و درک نمایند، بودن چنین شناختی، ممکن است مؤسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و در طراحی برنامه های وفاداری و شناخت و رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند .درک مفهوم وفاداری مشتری به مدیران این اجازه را می‌دهد که بر عوامل مهم تأثیرگذار که حفظ مشتریان را در بر دارد تمرکز کنند.

این پژوهش از آن جهت اهمیت دارد که می‌توان با شناخت عوامل تأثیر گذار بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد و کنترل بهتر آنان، فعالیت‌های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی و کسب سود‌های بلند مدت که جزء عوامل تأثیر گذار بر بقای درازمدت خدمات بیمه می‌باشد را بهبود بخشید و آنان را در موفقیت‌های دراز مدت یاری نمود. به نظر می‌رسد که عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد،رضایتمندی،دوستی تجاری می‌تواند از عوامل مؤثر بر افزایش وفاداری مشتریان به حساب آید.

۱-۳- کاربرد نتایج پژوهش

نتایج این پژوهش بر مبنای مطالعه صورت گرفته در شرکت بیمه پاسارگاد با هدف تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان استخراج شده است. به طور کلی نتایج این پژوهش می‌تواند در برنامه ریزی و فعالیت بخش‌های مختلف بیمه پاسارگاد اعم از بخش برنامه ریزی، مدیریت شعبه‌ها، تحقیق و توسعه و حتی در قسمت فروش در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر این برخی از کاربردهای خاص این پژوهش عبارتند از:

1. 1. پیش‌بینی واکنش‌های مشتریان در برابر تغییر وضعیت قیمت‌های رقابتی و یا کیفیت خدمات

1. 1. دستیابی به راهکارهای مناسب برای افزایش رضایتمندی و وفاداری در مشتریان.

1. 1. بهره‌مندی از مدیریت هزینه های مادی و غیر مادی با توجه به عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی بیمه گذاران.

1. 1. افزایش احساس دوستی و تعهد در میان بیمه گذاران بیمه پاسارگاد.

1. 1. ایجاد برنامه منسجم و هماهنگ در میان شعبات و نمایندگی‌ها در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان.

1. 1. دستیابی به مشتریان وفادار و در پی آن دستیابی به بهره‌وری و سود بلند مدت.

1. ارتقاء کیفیت خدمات بیمه پاسارگاد با افزایش توجه به عوامل تأثیر گذار بر رفتار بیمه گذاران.

۱-۴- اهداف پژوهش

۱- تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

۱-۱ تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۱-۲- تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۱-۳- تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۱-۴- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۱-۵- تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

۱-۶- تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۲- تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

۳- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

۴- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

۵- تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

۱-۵- فرضیه‌ها ی پژوهش

1. عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۱- عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۲- کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۳- عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد .

۱-۴- اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۱-۵- عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان تأثیر دارد.

۱-۶- دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۲- رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.

۳- قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

۴- وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد

۵- وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.

۱-۶- قلمرو پژوهش

۱-۶-۱- قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

۱-۶-۲- قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

۱-۶-۳- قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی بازه اردیبهشت ماه تا آذر ماه ۱۳۹۱ بوده است .

۱-۷- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه ها

وفاداری مشتری

تعریف نظری: ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر(سوزان و لارسون ۲۰۰۴،ص ۲۹۷)

تمام عایدات مؤسسه‌ به‌منزله عایدات قابل‌تقسیم میان سهام‌داران تلقی گردیده و یا صرف سرمایه‌گذاری داخلی می‌گردد.

تمام وجوه لازم برای سرمایه‌گذاری از محل عایدات باقیمانده در مؤسسه‌ تأمین می‌گردد و در نتیجه بدهی جدید ایجاد نمی‌شود

نرخ بازده داخلی مؤسسه‌ ® و هزینه سرمایه آن (k) ثابت است.

عایدات و سود قابل‌تقسیم هرگز تغییر نمی‌کند. ارزش عایدات هر سهم (E) و سود قابل‌تقسیم (D) هر سهم ممکن است به جهت تعیین نتایج تغییر نماید اما هر ارزش داده‌شده به (E) و (D) برای تعیین ارزش سهم ثابت فرض می‌شود.

عمر مؤسسه‌ بسیار طولانی و یا نامحدود است.

فرضیه علامت‌دهی^[۶] سود سهام

سیاست تقسیم سود و تغییر آن می‌تواند حاوی اطلاعاتی برای سهام‌داران باشد. سرمایه‌گذاران با توجه به سلیقه خود سهام شرکتی را خریداری می‌کنند که سیاست تقسیم سود آن را قبول دارند، میزان سود سهام پیشنهادی هیئت‌مدیره معمولاً حاوی اطلاعاتی در خصوص انتظارات مدیران ‌در مورد سودآوری آینده شرکت است. بدیهی است اگر مدیریت شرکت درصدد برآید تا میزان سود پرداختی را افزایش دهد، در واقع مدعی است که قدرت سودآوری شرکت افزایش‌یافته است. محققان بر این باورند که تغییر غیرمنتظره سود تقسیمی دارای محتوای اطلاعاتی مهمی است، به‌ویژه در مواقعی که میزان سود تقسیمی کاهش یابد یا اصلاً پرداخت نشود. معمولاً در یک بازار کارا مدیریت شرکت زمانی چنین روشی را در پیش خواهد گرفت که بخواهد به سهام‌داران و سرمایه‌گذاران این پیام را بدهد که سود سال‌های آتی کاهش خواهد یافت. (جهانخانی و پارسائیان،۱۳۷۳،۱۶۵)

شرکت باید همیشه این سؤال را مطرح کند که چه اطلاعاتی را با سود سهام فعلی و چه اطلاعاتی را با تغییر احتمالی سود تقسیمی انتقال می‌دهد. هر وقت که اعلام خبری بر قیمت سهام تأثیری می‌گذارد، می‌توانیم استنباط کنیم که اعلام این خبر حاوی اطلاعات می‌باشد. در واقع اعلام خبر به‌خودی‌خود کمک چندانی نخواهد کرد مگر اینکه معلوم شود مدیران اطلاعاتی دارند که سرمایه‌گذاران فاقد آن اطلاعات هستند.

ممکن است سود سهام نقدی به عنوان علامتی برای سرمایه‌گذاران تلقی شود. شرکت‌هایی که خبرهای خوب ‌در مورد سودآوری آینده خوددارند و می­خواهند آن را به سرمایه‌گذاران اطلاع دهند، به‌جای انجام یک اعلام ساده، سود تقسیمی خود را افزایش می‌دهند تا با یک اقدام عملی موضوع را به سهام‌داران خویش اطلاع داده باشند. زمانی که شرکت از رویه پرداخت سود تقسیمی ثابتی پیروی می­کرده و حالا سود تقسیمی خود را تغییر می‌دهد، سهام‌داران آن را به عنوان یک تغییر در سودآوری آینده شرکت تلقی می‌کنند. علائم مالی برای سهام‌داران ‌به این مفهوم است که مدیریت و هیئت‌مدیره باور دارد که اوضاع مالی شرکت بهتر از چیزی است که در قیمت سهام انعکاس یافته است. به عبارت دیگر سود تقسیمی صدایی رساتر از سایر اطلاعات مالی داشته و تغییر در سود تقسیمی حاوی اطلاعاتی قابل‌توجه است(اسلامی بیدگلی،۱۳۷۰، ۱۴).

به عبارت دیگر نسبت بالای سود پرداختی نشان‌دهنده این مطلب است که مدیریت نسبت به آینده شرکت مطمئن و خوش‌بین است، در حالی که نسبت پایین سود پرداختی ممکن است بیانگر این موضوع باشد که مدیریت آینده شرکت را نامطمئن ارزیابی ‌کرده‌است. استدلال ساده‌تر این است که گفته شود سهام‌داران دریافته‌اند که تقسیم سود، عدم اطمینان آنان را کاهش می­دهد و بر همین اساس نتیجه‌گیری می‌شود که سهام‌داران سود تقسیمی را نسبت به سودهای ناشی از سرمایه‌گذاری مجدد ترجیح می‌دهند و به‌تبع آن هر چه نسبت سود تقسیمی بالاتر رود (در صورت ثابت ماندن سایر شرایط) قیمت سهام نیز در بازار بالاتر می‌رود البته این موضوع عمدتاًً در بازارهایی که سرمایه‌گذاران به طور کوتاه‌مدت عمل می‌کنند مصداق بیشتری دارد.

محدودیت‌ها و عوامل مؤثر بر سیاست‌های تقسیم سود

شرکت‌ها برای تعیین میزان سود تقسیمی خود علاوه بر در نظر گرفتن موارد قانونی، عوامل و محدودیت‌های دیگری را نیز باید در نظر بگیرند که مهم‌ترین آن‌ ها عبارت‌اند از (دستگیر، محسن، ۱۳۸۷،۴۵).

ازآنجاکه سود نقدی مبین خروج وجه نقد از شرکت است، هر چه وضعیت نقدینگی شرکت بهتر باشد شرکت توانایی بیشتری در پرداخت سود خواهد داشت. وجود سود به‌تنهایی دلیلی برای تقسیم آن نیست بلکه باید نقدینگی کافی نیز وجود داشته باشد شرکتی که سودآور و در حال توسعه است، چون وجوه نقد خود را در دارایی‌های ثابت سرمایه‌گذاری می‌کند، ممکن است نقدینگی کافی نداشته باشد. به همین علت برخی شرکت‌ها به دلیل عدم نقدینگی کافی اقدام به کاهش سود تقسیمی خود می‌نمایند و یا نسبت به استقراض از مؤسسات تأمین مالی اقدام می‌نمایند که سود تقسیمی خود را در همان سطح قبلی حفظ نمایند تا اینکه سهام‌داران کاهش سود تقسیمی را نشانه عدم سودآوری شرکت در آینده تصور نکنند.

دسترسی شرکت‌ها به بازارهای پول و سرمایه

هر چه توانایی شرکت‌ها درگرفتن وام و تأمین نقدینگی از طریقی بدهی بیشتر باشد، انعطاف‌پذیری آن‌ ها در پرداخت سود سهام بیشتر خواهد بود. توانایی اخذ وام ممکن است از طریق صدور اوراق قرضه و یا مراجعه به بازار سرمایه باشد، هر چه شرکت بزرگ‌تر و سازمان‌یافته‌تر باشد دسترسی بیشتری به بازارهای سرمایه دارد، در ضمن هر چه توانایی شرکت درگرفتن وام و تأمین وجوه از طریق بدهی بیشتر باشد انعطاف‌پذیری آن در پرداخت سود سهام نیز بیشتر خواهد بود(دستگیر، محسن،۱۳۸۷).

محدودیت‌های قانونی

چهارمین عاملی که در سیاست تقسیم سود حائز اهمیت است وجود محدودیت‌های قانونی است که تا حد زیادی مانع بسیاری از اقدامات شرکت می‌شود. معمولاً برخی از مقررات به مدیریت شرکت اجازه نمی‌دهد که در تعیین و پرداخت سود سهام هر طور که می‌خواهد عمل کند. گاهی وجود این محدودیت‌ها باعث خواهد شد که شرکت از مسیر همیشگی خود منحرف گردد و سیاستی را به اجرا درآورد که برای سهام‌داران غیرمنتظره است(دستگیر، محسن،۱۳۸۷).

مالیات

در بسیاری از کشورها نرخ مالیات بر درآمد سهام‌داران از محل سود ناشی از افزایش قیمت سهام و یا سود نقدی سهام یکسان است و کل سود سهام دریافتی توسط اشخاص، در سال دریافت مشمول مالیات می‌شود اما مالیات بر درآمد از محل افزایش قیمت سهام در سال فروش سهام قابل پرداخت خواهد بود و شرکت‌ها باید سیاستی اتخاذ کنند که حداقل بار مالیاتی را برای سهام‌داران ایجاد نمایند(دستگیر، محسن،۱۳۸۷).

نیاز سهام‌داران

محرابی و دیگران (۱۳۸۹) ، تحقیقی با عنوان “ارائه الگوی یکپارچه ی پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ( سی آر ام ) در بانک ملت” انجام داده‌اند. جامعه ی آماری این پژوهش کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و مشتریان آنان بوده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که، تغییرات فرهنگی سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار و مثبتی داشته است.

طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع (۱۳۸۹)، تحقیقی با عنوان “رابطه ی مدیریت ارتباط با مشتری ( سی آر ام ) باعملکرد” انجام داده‌اند. جامعه ی آماری این پژوهش تمامی بانک‌های مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران بوده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که سی آر ام تأثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمان ها می‌گذارد، اما در این پژوهش بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود داشته است.

سالارزهی و امیری (۱۳۹۰) ، تحقیقی با عنوان “بررسی عوامل مژثر ‌بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه” انجام داده‌اند. جامعه ی آماری این تحقیق مدیران و کارشناسان شرکت های بیمه شهر شیراز بوده اند نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار موفقیت آمیز فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه تأثیر گذار بوده است، همچنین مشخص گردیده است که سازماندهی فرآیندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل بوده است.

حاج کریمی و دیگران (۱۳۹۱) تحقیقی با عنوان “تأثیر ادراک از عدالت بر تعهد عاطفی، با لحاظ اثر میان سطحی رهبری ملاحظه ای” انجام داده‌اند. جامعه ی آماری این تحقیق شامل ۴۶۱ نفر ازاعضای هیئت علمی دانشگاه های تهران بوده است. نتایج این پژوهش نشان داده است که ادراک اعضای هیئت علمی از وجود عدالت توزیعی و رویه ایی در دانشکده بر تعهد عاطفی آن ها اثر مثبت داشته است؛ همچنین سبک رهبری ملاحظه ایی مدیران دانشکده هم دارای تأثیر مثبت مستقیم بر تعهد عاطفی اعضای هیئت علمی و هم دارای تأثیر مثبت تعدیل کننده بر رابطه بین ادراک از عدالت توزیعی و تعهد عاطفی آنان بوده است و تأثیر رهبری ملاحظه ایی مدیران دانشکده بر رابطه بین ادراک از عدالت رویه ایی و تعهد عاطفی اعضای هیئت علمی تأیید نشده است.

آذرنوش و دیگران (۱۳۹۱) ، تحقیقی با عنوان “رابطه ی مالکیت روان شناختی با تعهد عاطفی و میل ماندن در شغل در کارکنان شرکت ملی مناطق نفت خیز جنوب – اهواز ” انجام داده‌اند. جامعه ی آماری این تحقیق ۱۲۶ نفر از کارکنان شرکت ملی مناطق نفت خیز جنوب بوده است. داده ها با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چند گانه تحلیل شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که بین مالکیت روان شناختی و به طور کلی و یک بعد از آن( مالکیت روان شناختی مبنی بر سازمان) با تعهد عاطفی رابطه ی مثبت معنادار وجود دارد، همچنین مالکیت روان شناختی مبتنی بر سازمان، پیش‌بینی بهتری نسبت به مالکیت روان شناختی مبتنی بر شغل برای تعهد عاطفی محسوب می شود.

حمزه لویی و دیگران (۱۳۹۱) ، تحقیقی با عنوان “نقش و کارکردهای توسعه فرهنگ و جو سازمانی در تعهد سازمانی کارمندان اداره کل تربیت بدنی استان همدان” انجام داده‌اند. جامعه ی آماری این تحقیق کارمندان اداره ی کل تربیت بدنی استان همدان بوده اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که ارتباط معنی داری بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی وجود داشته است، همچنین عدم ارتباط معنادار بین جو سازمانی و تعهد هنجاری یافت شده است.

یاهک و توکل (۱۳۹۱ ) ، تحقیقی با عنوان “بررسی تعهد عاطفی پزشکان و عوامل اجتماعی مؤثر بر آن: مطالعه پزشکان شهر تهران” انجام داده‌اند. جامعه ی آماری این تحقیق ۳۹۶ نفر از پزشکان عمومی، متخصص، فوق تخصص و ‌دندان‌پزشک بوده اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که رضایت مندی شغلی، درونی سازی هنجارها، جامعه پذیری حرفه ایی، التزام و تعهد شغلی و سرمایه گذاری بلند مدت در حرفه ی پزشکی رابطه ی معنی داری با تعهد عاطفی پزشکان داشته است، همچنین بیشترین همبستگی در تعهد عاطفی به ترتیب مربوط به متغیرهای رضایت، تعهد و التزام شغلی، جامعه پذیری حرفه ای و درونی سازی هنجارهای اجتماعی به خود اختصاص داده‌اند.

۲- ۴ – ۲) تحقیقات خارجی

زین الدین (۲۰۰۵) در کشور سوئد پژوهشی با عنوان “کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک استراتژی رقابتی در صنعت بانکداری سوئد” انجام داده است. در این پژوهش به طور تئوری و عملی، تأثیر کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتری را بر ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها، مورد مطالعه قرار داده است. این پژوهش کیفیت کالاها و خدمات و عوامل ارتباط با مشتری را که بر انتخاب مشتری و تصور آن ها از بانک تأثیر می‌گذارد، مورد آزمون قرار می‌دهد. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که یک بانک می‌تواند از طریق برقراری رابطه با مشتریان، ارزشی فراتر از محصول اصلی برای مشتریان ایجاد نماید. این ارزش شامل عناصر ملموس و ناملموس اضافه شده به محصول اصلی است که باعث ایجاد و افزایش حیطه محصول می شود. یکی از شرایط ضروری برای تشخیص کیفیت و ایجاد ارزش افزوده، کنترل و اندازه گیری کیفیت است. روش مذکور، یک روش مهم برای اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتریان می‌باشد. راه های اصلی برای ایجاد موقعیت رقابتی قدرتمند از طریق سی آر ام شامل کیفیت کالا و خدمات و ایجاد تمایز هستند.

دودک و همکاران^[۱۹۱] (۲۰۱۲) ، تحقیقی باعنوان “بررسی فرهنگ و سلامت سازمانی در برخی واحدهای مرکزی کانادا” انجام داده‌اند. این پژوهش بر روی ۲۳۷۴ کارمند کلینیک های پژشکی انجام شده و نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که توزیع نمرات فرهنگ سازمانی با توزیع نمرات در سلامت سازمانی به شکل معنی داری با یکدیگر ارتباط داشته اند (دودک و همکاران، ۲۰۱۲).

شارما^[۱۹۲] (۲۰۱۲) ، در تحقیقی باعنوان “بررسی تأثیر جو سازمانی و ویژگی های دموگرافیک در پروژه هایی در زمینه ی صنعت نرم افزاری هندوستان” پرداخته‌اند. در این پژوهش، از تحلیل عاملی جهت تحلیل اهداف تحقیق استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که بین ابعاد جو سازمانی و ابعاد ریسک در انجام پروژه ها ارتباط معنی داری وجود داشته است (شارما و آیوشی ، ۲۰۱۲).

کاکماک اوقلو^[۱۹۳] (۲۰۱۲) در پژوهشی با عنوان “نگرش های شغلی بدون مرز و متنوع و تعهد سازمانی” انجام داده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که جنبش و تحرک در سازمان با همه ی ابعاد تعهد سازمانی ارتباط منفی دارد. مدیریت مشاغلی که به شیوه ی خود محوری هدایت می شده اند، با تعهد هنجاری و عاطفی ارتباط مثبتی داشته و با تعهد مستمر ارتباط منفی دارند. همچنین، حمایت ادراک شده از سوی سرپرستان تنها یک اثر مهم روی تعهد عاطفی و هنجاری داشته است.