می توان از دو طریق «نظرسنجی » و« بررسی شکایات » رضایت مشتریان را بسنجیم ( محمدی ،۱۳۸۱، ۵۶)^[۵۵].

۱۴-۲مفهوم جدید خدمت به مشتریان

مفهوم خدمت به مشتریان نیز مانند مفهوم کیفیت شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت به ارائه خدمات اختصاص ندارد بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند . حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کنند .شغلی که به طور سنتی خدمت به مشتریان نامیده می شود .پیچیده تر از سفارش گرفتن ، پس گرفتن محصولات مرجوعی ،یا ‌پاسخ‌گویی‌ به شکایتها است بر اساس این نگرش خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد . این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد ، از طراحی محصول که نگهداری آن ساده است تا کمک به مشتریان برای دور انداختن محصولی که دیگر استفاده اولیه را ندارد . هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد ( احمد ‌روستا و دیگران ،۱۳۷۵، ۲۴۵)^[۵۶].

۱۵-۲تعریف کیفیت

به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی ‌در مورد کیفیت ارائه شده است. برای آشنایی دقیق تر با مفاهیم کیفیت به اهم تعاریف ارائه شده توسط متخصصین این رشته اکتفا می شود .

در دهه ی ۵۰ میلادی دمینگ^[۵۷] و فیگن با وم^[۵۸] مفهوم جدید کیفیت را این چنین تعریف کردند :

کیفیت مفهوم وسیعی است که تمامی بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل محصول بامشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود .

کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده به عبارت روشن تر کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند .

کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه ی اول و برای همیشه .

کیفیت عبارت است از ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازها و الزامات تعیین شده از سوی مشتری در مرحله اول و تمام موارد بعد از آن.

کیفیت یعنی درجه تطابق کالای تولید شده یا سرویس ارائه شده با نیاز مشتری.

کیفیت عبارت است از مجموعه ویژگی های یک جوهره که در برگیرنده توانایی آن در بر آورندن نیازهای بیان شده و تلویحی باشد .

کیفیت عبارت است از تمامی خواص ویژه و توانایی‌های انجام کار یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فراورده یا خدمت هدف کاربرد آن را به طور رضایت بخش برآورده می‌کند .

تعریف استاکو ( کمیته ثابت اصول استاندارد کردن) درمورد کیفیت :

کیفیت عبارت است از هر گونه صفت یا صفات خاص یا عمل خاص یک فراورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فراورده با آن خدمت با شرایط مشخص شده منطبق است یا خیر .

کیفیت عبارت است از مجموعه ی جنبه ها و ویژگی های یک فراورده یا خدمت که عامل تعیین کننده ای برای ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده بشمار می رود . این مجموعه عواملی مانند ایمنی نحوه ی کار ، قابلیت اتکا ، بموقع بودن ، ارزشمندی و کارایی یک فراورده یا خدمت و همچنین فعالیت های مربوط به تولید آن را در بر می‌گیرد.

۱-۱۵-۲مفهوم جدید کیفیت

در نگرش سنتی ، کیفیت محصولات در پرتو ویژگی های و صفات فیزیکی آن از قبیلی استحکام و قابل اعتماد بودن ارزیابی می شود ولی امروز ه بسیاری از شرکت‌ها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار داده‌اند .

این شرکت ها متوجه شده اند که مطلوبترین و موفقترین محصول در جهان اگر نیازها ، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند ایده ال محسوب نمی شود . در این نگرش جدید ، بازاریابان باید ترکیبات مناسب ، عملکرد مناسب ، دوام مناسب و قیمت مناسب را ‌در مورد هر محصول در نظر بگیرند. مشتریان به ما کمک می‌کنند تا مناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آن ها نظر خواهی کنیم . بعلاوه مسئولان برخی از شرکت ها متوجه شده اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد . کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد تعریف جدید کیفیت در چهار چوب این مفاهیم چنین است :«درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد ».کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان ، بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه ها جلوگیری نماید .برخی از مشتریان به کیفیت و خدمات بسیار عالی در همه موارد خرید توجه ندارند ، زیرا در بسیاری از موقعیت‌ها قیمت مهمتر است . مفهوم جدید کیفیت مستلزم استراتژیهای جدید در سازماندهی ، اجرا و کنترل است ( ‌روستا و دیگران ،۱۳۷۵ ،۲۲۳).^۱

۲-۱۵-۲نگرش های متفاوت به کیفیت :

– نگرش محصول گرا : این نگرش کیفیت را به ‌عنوان موجودیت بخشی از محصول یا خدمت تعریف می‌کند .

– نگرش مشتری گرا : این نگرش کیفیت را تامین مطلوب رضایت مصرف کننده می‌داند .

– نگرش ساخت گرا : در این نگرش کیفیت عبارت است از درجه انطباق کامل مقادیر از پیش تعیین شده با مشخصات کالای تولید شده یا خدمت عرضه شده (سیستم مدیریت کیفیت الزامات مؤسسه‌ استاندارد و تحقیقات صنعتی ۱۳۸۰)^۲.

۳-۱۵-۲نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت

امروزه نقش عامل انسانی در کیفیت به مراتب بیشتر از عوامل تکنیکی است زیرا :

– افراد علاقمند و حساس به کیفیت از افراد متخصص کنترل کیفی در بهبود کیفیت موثرترند .

– تولید با کیفیت توسط انسان با کیفیت حاصل می شود .

– انسان با کیفیت با انگیزه و علاقه لازم کار می‌کند و نه از روی تکلیف و اجبار .

– انگیزه انسان کیفی توام با توانایی انجام کار است . این توانایی و استفاده بهینه از اندیشه

استعدادهای او در اثر آموزش مداوم حاصل می شود .

– انسان کیفی به صورت خود کنترلی ، هم کار خوب انجام می‌دهد و هم کار را خوب انجام می

دهد .

– سازمان دارنده انسان کیفی مثل قطار برقی است که در آن هر واگن مسئولیت هدایت خود را

به طور مستقل عهده دار است . ولی سازمانی که نیروی غیر کیفی دارد مثل قطار دیزلی است که

تنها یک لوکوموتیو دارد که همان مدیریت است و باید بار سنگین همه واگن ها را تحمل کند .

حمیدی و همکاران(۲۰۱۳) به منظور بررسی تاثیر معنا درمانی بر رضایت زناشویی زنان متاهل شهر تهران مطالعه­ ای را انجام دادند. نمونه ­ای به حجم ۷۸ نفر از زنان متاهل شرکت کننده در کلاس­های مهارت­ های زندگی در تهران، به طور تصادفی انتخاب شد و به دو گروه آزمون و کنترل هر کدام با ۳۹

1. 1. . Graber, A.V ↑

1. 1. . Baumeister, R. F ↑

1. 1. . Wong ↑

1. 1. . Schenell, T. & Becker, P ↑

1. 1. . Breitbart ↑

1. 1. . Weeks ↑

1. 1. . Ellis ↑

1. 1. . Framo ↑

1. 1. . Liyd ↑

1. 1. . Wille ↑

1. 1. . Kline, Pleasant, Whitton & Markman ↑

1. 1. . Gottman & Silver ↑

1. 1. . Johanson ↑

1. 1. . Brucejoyce, Weil, Calhoun ↑

1. 1. . Catherall ↑

1. 1. . Kline, Pleasant, Whitton & Markman ↑

1. 1. . Gottman & Silver ↑

1. 1. . Johanson ↑

1. 1. A.Ellis ↑

1. 1. Kalich. N. & Mahler ↑

1. 1. Shwartzer & Lepin ↑

1. 1. .Jin ↑

1. 1. .Niolon , R ↑

1. 1. Carelson,J. ↑

1. 1. . Russ ↑

1. 1. . Longherst ↑

1. 1. . Levinson ↑

1. 1. .Beck ↑

1. 1. . Gerif&Mallherb ↑

1. 1. Siliman ↑

1. 1. Silverman ↑

1. 1. ۱ Okum ↑

1. 1. Odunne , W & Crouch , J.L ↑

1. 1. Ballard & Reisch ↑

1. 1. Masters , L ↑

1. 1. ۱ .Sang ↑

1. 1. Blowd & Wlef ↑

1. 1. ۱ Horest ↑

1. 1. . Nacks ↑

1. 1. . Brechler ↑

1. 1. Kleinke. ↑

1. 1. . sharfe ↑

1. 1. . kaprara ↑

1. 1. . Rodebaugh ↑

1. 1. . moris ↑

1. 1. .Hergenhan & Alson ↑

1. 1. . Atherton ↑

1. 1. . self-presentational efficacy expectancy ↑

1. 1. -fist &fist ↑

1. 1. . Stoi kovic & lat hense ↑

1. 1. . Yugi & luck & dorhim ↑

1. 1. . Lindely & borgen ↑

1. 1. . Carcia & Desaco ↑

1. 1. .Shni & Wind ↑

1. 1. – Liaw ↑

1. 1. . Kierkegaard ↑

1. 1. . Nietzsche ↑

1. 1. . Frankl ↑

1. 1. . Feldman, D. B.; Snyder C. R. ↑

1. 1. . Reker, G.T ↑

1. 1. . Graber, A.V ↑

1. 1. . Baumeister, R. F ↑

1. 1. . Schenell, T. & Becker, P ↑

1. 1. . Kim, Lee, Yu, Le & Puig ↑

1. 1. . Schulenberg ↑

1. 1. . Paradoxical intention ↑

1. 1. . dere flection ↑

نگرش کارکنان بخش نرم سرمایه انسانی است، که شامل انگیزش و رضایت کاری می شود. نگرش به مثابه شرط لازمی در نظر گرفته می شود که کارکنان شایستگی شان را آزادانه بیان کنند. یک تعداد از شرکت‌ها مثل مک کینزی، پراکتر و گمبل برای نگرش کارکنان همانند شایستگی آنان نیز اهمیت یکسانی قائل هستند.

هنگامی که این شرکت‌ها فرد جدیدی را جذب می‌کنند، به عوض اینکه متقاضی را طبق تخصص اش به کارگمارند، ابتدا درباره سازگاری نگرش اش با شرایط سازمانی بررسی می‌کنند، سپس مهارت‌های خاصی را به فرد جدید الاستخدام آموزش می‌دهند. همچنین خلاقیت، کارکنان را قادر می‌سازد که از دانش شان به طور انعطاف پذیر استفاده کنند و به طور مستمر نیز نوآوری داشته باشند. ‌بنابرین‏، خلاقیت یکی از عوامل کلیدی مهم در توسعه سرمایه فکری یک سازمان است(chen et al,2004:195-212).

اگرچه در یک سازمان یادگیرنده کارکنان به عنوان مهمترین دارایی در نظر گرفته می‌شوند، با این وجود آن ها در تملک سازمان نیستند. به طور کلی دوران برده داری به سرآمده است، اما هنوز یک بحث داغ این است که آیا دانش جدید استفاده شده توسط کارکنان متعلق به سازمان است یا خیر. برای مثال، یک برنامه نویس نرم افزار یک شرکت که در تعطیلات آخر هفته در منزل یک برنامه تدوین می‌کند، آیا شرکت هنوز می‌تواند ادعا کند که این برنامه متعلق به آن است؟ (stewart,1997).

بنتیس(۱۹۹۸) سرمایه انسانی را به عنوان قابلیت جمعی یک سازمان برای استخراج بهترین راه حل ها از دانش افرادش توصیف می‌کند. بنتیس (۱۹۹۹) همچنین بحث می‌کند که سرمایه انسانی چون یک منبع نوآوری و نوسازی استراتژیک است، از اهمیت برخوردار است. سرمایه انسانی سبب شده است که سازمان‌ها تا حد زیادی به دانش و مهارت‌های کارکنان شان برای ایجاد درآمد و رشد و همچنین، بهبود کارایی و بهره وری متکی شوند. منافع قابل توجه ای را می توان از اطلاعات بیشتر درباره سرمایه انسانی به دست آورد.

‌بر اساس این اطلاعات می توان منابع انسانی را به طور مؤثرتری در درون سازمان‌ها تخصیص داد و شکافهای مهارتی و توانایی‌های منابع انسانی را به آسانی تشخیص داد. به علاوه، سرمایه انسانی تسهیل کننده تهیه اطلاعات جامع تر برای سرمایه گذاران یا سرمایه گذاران بالقوه است. با وجود اهمیت روز افزون سرمایه انسانی اکثر سازمان‌ها هنوز طبق روال سنتی، پولی را که برای توسعه منابع انسانی صرف می‌کنند در صورتحساب های مالی به عنوان یک قلم هزینه، نه یک سرمایه گذاری گزارش می‌کنند. ‌بنابرین‏، یک پی آمد مهم رویه های گزارش دهی مدیریت سنتی این است که شرکت‌ها ممکن است راغب به کاهش سرمایه گذاری در زمینه آموزش و توسعه منابع انسانی شان شوند (Iank,1997:406-412).

۲-۳-۴-سرمایه ساختاری

یوندت^[۶۹] (۲۰۰۰) سرمایه سازمانی را به عنوان دانش نهادی شده متعلق به یک سازمان می‌داند که در پایگاه های داده، دستورالعمل ها و غیره ذخیره می شود. اغلب آن سرمایه ساختاری نامیده شده است. با این وجود یوندت ترجیح داده است که اصطلاح سرمایه انسانی را به کار ببرد؛ چرا که معتقد است سرمایه سازمانی به طور واضح تری بیان می‌کند که این دانش واقعاً متعلق به سازمان است. سرمایه ساختاری شامل همه ذخایر غیرانسانی دانش در سازمان می شود که دربرگیرنده پایگاه های داده، نمودارهای سازمانی، دستورالعمل های اجرایی فرایندها، استراتژی ها، برنامه های اجرایی و هر آنچه که ارزش اش برای سازمان بالاتر از ارزش مادی اش است (roos et al,2000:413-426).

روس و همکاران (۱۹۹۷) معتقدند سرمایه ساختاری عبارت است از : «هر آنچه که در شرکت باقی می ماند پس از آنکه کارکنان به هنگام شب به خانه می‌روند» به عقیده آن ها سرمایه ساختاری دربرگیرنده سرمایه سازمانی، نظیر دارایی فکری، نوآوری، فرایندها و دارایی فرهنگی، و نیز سرمایه نوسازی و توسعه، نظیر حق ثبت محصولات و تلاش های آموزشی، می شود. همچنین، بروکینگ (۱۹۹۶) معتقد است که سرمایه ساختاری شامل دارایی های زیر ساختاری، مثل تکنولوژی، فرایندها و روش های کاری، و نیز دارائ فکری، مثل دانش فنی، مارک های تجاری و حق ثبت محصولات، می شود. به علاوه طبق نظر استوارت (۱۹۹۷) سرمایه ساختاری عبارت از دانش موجود در تکنولوژی اطلاعات، حق ثبت محصولات، طرح ها و مارک‌های تجاری است. به باورچن و همکاران (۲۰۰۴) سرمایه ساختاری به سیستم، ساختار و رویه های جاری کسب و کاریک سازمان اشاره دارد. به طور واضح تر، سرمایه ساختاری می‌تواند به صورت فرهنگ سازمانی، یادگیری سازمانی، فرایند عملیاتی و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی شود. فرهنگ سازمانی عبارت از ارزش ها، باورها، و معیارهای رفتاری مورد پذیرش و مشترک همه کارکنان یک سازمان است. از نظر یک سازمان، ارزش ها مهم ترین چیز برای کسب و کار، کارکنان و مشتریان هستند. باورها اشاره به طرز تلقی کارکنان ‌در مورد خود، سازمان و مشتریان شان دارد. همچنین، معیاره های رفتاری قواعد نانوشته ای هستند که بر موضوعاتی مثل ظاهر کارکنان و همکاری با یکدیگر تأکید دارند.

فرهنگ سازمانی تحت هدایت یک فلسفه مدیریتی مطلوب یک دارایی ارزشمند است. تنها از طریق یک فرهنگ سازمانی قوی یک شرکت می‌تواند شایستگی کارکنان اش را به منصه ظهور درآورد و آن ها را برانگیزاند که با دل و جان به سازمان و مشتریان اش خدمت کنند. ساختار سازمانی عبارت از ساختار قدرت و مسئولیت شکل یافته در فرایند مدیریت است. ساختار قدرت و مسئولیت می‌تواند توصیف کننده ساختار خط مشی گذاری، رهبری، کنترل و اطلاعاتی سازمان باشد. ساختار سازمانی هم ایستا و هو پویا است، چرا که آن نه تنها شامل روابط سازمانی رسمی ( روابط قدرت و سیستم کنترل سازمانی) می شود، بلکه همچنین شامل رابطه سازمانی غیر رسمی می شود. برخی مدیران بر این باورند که هر قدر بیشتر درباره تغییر یاد می گیرند، آن ها به نحو بهتری می‌توانند آن را مدیریت کنند و سازمان بهتر نیز می‌تواند کارهایش را انجام دهد. شایستگی سازمانی نتیجه یادگیری مستمر است، که این خود یکی از مهمترین شایستگی های محوری یک سازمان است. این فکر که در قرن بیست و یکم تنها روش یک سازمان برای حفظ و نگهداری مزیت رقابتی اش، یادگیری سریع تر از رقبایش است، بسیار مورد تأئید قرار گرفته است.

جدول۲- ۵: شاخص های سرمایه ساختاری منبع: (chen et al,2004:195-212)

فرهنگ سازمانی

ایجاد فرهنگ سازمانی؛ کسب هویت کارکنان از چشم انداز سازمان

ساختار سازمانی

رابطه روشن اختیار، مسؤلیت و منافع؛ اعتبار سیستم کنترلی سازمان

یادگیری سازمانی

ایجاد و کاربرد شبکه اطلاعاتی درون سازمانی؛ ایجاد و کاربرد مخازن اطلاعاتی سازمانی

فرایند عملیاتی

دوره زمانی فرایند کسب و کار؛ سطح کیفیت محصول؛ کارایی عملیاتی سازمانی

سیستم اطلاعاتی

حمایت و همکاری متقابل بین کارکنان؛ قابلیت دسترسی به اطلاعات سازمانی؛ تسهیم دانش

محل تقاطع OA و ‘PP را با ”A می نامیم . چون ”A با هزینه C برابر است پس ”A بر حسب هزینه می‌تواند جایگزین C بشود. نسبت را کارایی تخصیصی می‌نامند که کاهش در هزینه را با بهره گرفتن از ترکیب مناسب ورودی نشان می‌دهد . با ترکیب این دو کارایی ، کارایی کلی تعریف می شود و مقدار صورت -۱ نا کارایی کلی را نشان می‌دهد که کاهش ممکن در هزینه را بیان می‌دارد و از تعویض مقدار ورودی های مشاهده شده A با مقدار ورودی های واحدی که دارای حداقل هزینه ورودی است به دست می‌آید . ( مهرگان ، محمدرضا.۵۵، ۱۳۸۳ ).

۲-۷)واحد مجازی

منظور از کارایی نسبی، مقایسه کارایی یک واحد با واحد های دیگری که ورودی و خروجی های نسبتا مشابهی دارد ، می‌باشند . روش های مختلفی برای اندازه گیری کارایی نسبی وجود دارد که برخی از آن ها روش های متداول مطرح شده در علم اقتصاد می‌باشد . دو مفهوم اساسی زیر در تعیین کارایی واحد ها وجود دارد .

الف) مبنای روش ( تحلیل پوششی داده ها ) بر ای فرضیه اساسی قرار دارد که اگر واحد A بتواند خروجی بیشتری نسبت به واحد B ولی با همان میزان ورودی ( ورودی مشابه و یکسان ) ارائه کند واحد Aاز واحد B کارا تراست .

ب) در صورتی که واحد A بتواند با میزان مشخصی ورودی ، مقدار مشخصی خروجی را ارائه کند ، این توقع وجود دارد که سایر واحد های مشابه بتوانند با همان میزان ورودی ، خروجی مشابهی را عرضه کنند و متشابها، اگر واحد B با مقدار مشخصی ورودی توانایی تولید میزان معینی خروجی را داشته باشد ، باز هم این انتظار وجود دارد که سایر این واحد ها نیز بر این امر توانا باشند. حال می توان واحد های Aو B و سایر واحد ها را مخلوط و از آن یک ترکیب با ترکیبی از ورودی ها و خروجی های واحد ها ساخت . اما از آنچه که واحدی با ویژگی های این ترکیب وجود ندارد ، یک واحد مجازی ساخته می شود .

پیدا کردن بهترین واحد مجازی از مخلوط کردن تمامی واحد های واقعی ، قلب تحلیل پوششی داده هاست .

حال اگر این واحد مجازی از واحد مورد بررسی بهتر باشد ، یعنی با ورودی های مشابه و مساوی واحد مورد بررسی ، واحد مجازی خروجی های بیشتر را عرضه یا به ازاء خروجی های مشابه و مساوی به ورودی های کمتری نیاز داشته باشد ، واحد تحت بررسی غیر کارا می‌باشد .

(شکل شماره ۴-۲: واحد مجازی)

در نمودار فوق A و B غیر کارا هستند . تصویر A روز مرز کارایی واحد D است . ‌بنابرین‏ واحد D یک واحد همتا برای واحد A خواهد بود که یک واحد واقعی است. در این حالت Aبا واحد واقعی D مقایسه خواهد شد .

واحد های همتا مجموعه واحد هایی هستند که روی مرز کارایی یا روی بهترین مرز عملکردی قرار می گیرند .

اما تصویر B روی مرز کارایی ‘B است ، که بین دو واحد D و E قرار گرفته است . واحد B را می توان از ترکیب وزنی دو واحد واقعی D و E به دست آورد . ‌بنابرین‏ ‘B یک واحد مجازی و واحد همتای B خواهد بود . ( مهرگان،محمد رضا .۵۹، ۱۳۸۳ ).

۲-۸)مدل نسبت CCR ^[۳۴]

در اندازه گیری کارایی نسبی واحد ها ، فارل برای ساختن یک واحد مجازی بر مجموع موزون واحد ها متمرکز نمود و به عنوان یک وسیله سنجش متداول برای اندازه گیری کارایی فنی رابطه شماره ۶-۲ را پیشنهاد کرد .

=کارایی

( رابطه شماره ۶-۲)

در صورتی که هدف بررسی کارایی n واحد که هر کدام m ورودی و sخروجی است ، کارایی واحد j ام ( j=1,2,…,n ) به صورت زیر محاسبه می‌گردد.

=کارایی واحدj ام

که با توجه به شکل زیر

میزان ورودی i ام برای واحد jام ( i=1,2,…,m )

میزان خروجی r ام برای واحد jام(r=1,2,…,m )

وزن داده شده به خروجی r ام ( قیمت خروجی r ام )

وزن داده شده به ورودی i ام ( هزینه ورودی i ام )

مورد مهم در رابطه فوق این است که این وسیله سنجش کارایی ، نیازمند مجموعه ای از وزن ها است که برای تمامی واحد های تحت بررسی مورد استفاده قرار گیرد . در این رابطه به دو نکته باید توجه داشت اول این که ارزش ورودی ها و خروجی ها می‌تواند متفاوت و اندازه گیری آن ها مشکل باشد و از طرف دیگر ممکن است واحد های مختلف به گونه ای عملیات خود را سازمان دهند که خروجی هایی با ارزش متفاوت ارائه کنند . لذا نیازمند متفاوتی در اندازه گیری کارایی می‌باشند .

چارنز ، کوپر و رودز مشکل فوق را شناخته و برای حل این مشکل در مدل خود به ورودی و خروجی ها وزن های متفاوتی را اختصاص دادند و واحد هایی را مطرح کردند که می‌توانند وزن هایی را که برای آن ها متناسب تر و روشن کننده تر در مقایسه با سایر واحد ها باشد بپذیرند . در تحت این شرایط مدل ارائه شده آن ها برای ارزیابی واحد تحت برررسی از حل مدل برنامه ریزی خطی زیر به دست می‌آید .

برای ساختن مدل فرض کنید که n واحد موجود است و هدف ارزیابی کارایی واحد تحت بررسی ( واحد صفر یا DMU ) که ورودی های ,,…. را برای تولید خروجی های ,,…,. مصرف می‌کند ، است .

در صورتی که وزن های تخصیص داده شده به خروجی ها ( یا قیمت خروجی ها ) با ,,…, و وزن تخصیص داده شده به ورودی ها با ,,…, نشان داده شود . آنگاه کسر زیر باید حداکثر گردد.

این روش را برای سایر واحد ها نیز باید انجام داد . ‌به این ترتیب

کارایی واحد صفر=max z

>=1 کارایی تمامی واحد ها:s.t

متغیر های مسئله فوق وزن ها بوده و جواب مسئله مناسب ترین و مساعد ترین مقادیر را برای وزن های واحد صفر ارائه و کارایی آن را اندازه گیری می‌کند .

مدل ریاضی آن به صورت زیر می‌باشد :

Max z =

S.T:

(,n…J=1,2,) 1 ≥

۰ ≤ و

( مدل شماره ۱-۲ )

در مدل شماره ۱-۲ اگر ، ها خیلی بزگ و ها خیلی کوچک باشد ، مقدار نسبت های بیان کننده محدودیت ها ، بی نهایت و نا محدود خواهد شد . برای جلوگیری از چنین مشکلی تمامی نسبت ها ( کارایی واحد ها ) را کوچکتر یا مساوی یک ، در نظر می گیرند و به عنوان محدودیت وارد مدل می‌کنند . لازم به توضیح است که در محدودیت ها به جای عدد یک ، هر عدد دلخواه مثبت دیگری مانند k می توان قرار داد . در این صورت کارایی واحد ها نسبت به سطح سنجیده می شود.

با توجه به تابع هدف مشخص می‌گردد که این مدل ، مدل غیر خطی و غیر محدب است که با حل آن مقدار متغیر های و برای اندازه گیری کارایی واحد های تحت بررسی به دست می‌آید .

مشکلی که در مدل سازی فوق وجود دارد که این مدل دارای بی نهایت جواب است زیرا اگر مقدار بهینه متغیر ها u و v باشد آن گاه دارای جواب بهینه دیگری به صورت ∞v و ∞u نیز هست . برای خطی کردن مدل فوق استفاده از روش مدل (( برنامه ریزی کسری )) و (( روش خطی کردن CCR )) می توان استفاده نمود .( مهرگان ، محمد رضا.۶۳، ۱۳۸۳ )

۲-۸-۱) مدل مضربی CCRورودی محور

به طور کلی مدل های تحلیل پوششی داده ها به دو گروه (( ورودی محور )) و (( خروجی محور )) تقسیم می شود که در ادامه با این مفهوم در مدل های مختلف آشنا خواهید شد .

– من مجبورم(باید) فردا سر کار بروم

– من قصد دارم(تمایل دارم) فردا سر کار بروم

گفتگو در جمله اول منفی است، جمله دوم مثبت است. قطعاً ما زبان منفی را هر روز بدون اینکه تأثیرش را متوجه شویم، به کار می گیریم. افرادی که به درمان می‌آیند ناامیدند، جملات منفی نظیر، آنچه که در بالا آمده است دارند. آن­ها چیزهایی مانند این می‌گویند: “من افسرده ام”. وظیفه ما به عنوان درمانگر این است که کمی امید در داخل این جمله بیاوریم. “خوب، شما که با افسردگی مبارزه می کنید”، یا “شما به درستی اکنون افسرده شدید”. این تغییرات مختصر در زبان، امیدواری را در مراجع فرا می­خواند و این تغییرات، زبان دیگری را فرا می‌خواند (متکالف،۱۹۹۸).

توصیف مشکل

درک راه حل( توصیف مجدد)

کودک نافرمان

کودکی که از مستقل بودن لذت می‌برد.

ناسازگاری در رابطه حسنه

یک الگوی نامطلوب تعاملات که بر اساس تفاوت ها، به عنوان مخالفت با الگوی تعاملی مطلوب قبلی که بر اساس تشابهات بود، گسترش پیدا ‌کرده‌است.

افسردگی

یک احساس غمگینی که گاهی اوقات برای تجربه خوشحالی شما، مزاحمت ایجاد می‌کند.

اعتیاد

عادتی از استمرار یک رفتاری که برای شما مؤثر نیست.

با صحبت کردن در دیدگاه راه حل محور، ما مراجعانمان را دعوت می‌کنیم به جای اینکه در مشکل غرق شوند و مشکل بر آن ها احاطه پیدا کند، ‌در مورد راه حل ها فکر کنند. ما همچنین امید را به موقعیتی که امکان دارد در همان زمان وجود نداشته باشد، تزریق می‌کنیم.

-مشکل همیشه اتفاق نمی افتد، همیشه استثناهایی وجود دارد.

یکی دیگر از جنبه‌های مهم رویکرد SFT، این است که استثناها را جستجو کنیم و آن ها را به کار گیریم. استثناها غالباً کوچک هستند و ممکن است خارج از حوزه آگاهی فرد دارای مشکل اتفاق بیفتد. اما یکبار در زندگی فرد اتفاق افتاده اند که می‌توانند ارتقا یابند و قدرتمند تر شوند. ‌بنابرین‏ در این مواقع، ما می‌توانیم استعدادهای پنهان مراجعین را که غالباً منجر به راه حل می شود، کشف کنیم (کانی و متکالف، ۲۰۰۹).

-آینده قابل آفرینش است.

این بهترین بخش SFT است. زمانی­که افراد را به عنوان افراد گیر افتاده نبینیم و در عوض به عنوان افرادی ببینیم که همه ابزارها را جهت رهایی از مشکل در آینده دارند، آینده به عنوان یک ابزار امیدوارکننده دیده می شود (دیشازر،۲۰۰۷). همچنین میلر و برگ (۱۹۹۵) ۸ مؤلفه کلیدی رویکرد راه حل – مدار را توصیف کرده‌اند.

– بدانیم که این رویکرد، تنها رویکرد کار با هر مراجعی نیست، به مراجعان کمک کنیم تا راه حل ها را شناسایی و کامل کنند و برنامه فردی مراجعان را توسعه دهیم.

– به مراجعان کمک کنیم تا گستره ای از راه حل های ممکن را مورد بررسی قرار دهند.

– به مراجعان کمک کنیم که طیفی از راه حل های ممکنه را که برای آن ها سودمند است، توسعه دهند و بدانیم که لزوماًً راه حل و مشکل به یکدیگر ربطی ندارند.

– به مراجعان کمک کنیم که برنامه های فردی شان را که یک برنامه انعطاف پذیر، ساده و آسان باشد، توسعه دهند.

– باور داشته باشیم که افراد می‌توانند بهبودی را به سرعت کسب کنند.

– به مراجعان کمک کنیم برنامه ای را طراحی کنند که بر اساس تلاش های قبلی آن ها باشد.

– به مراجعان کمک کنیم تا توانمندی ها و نقاط قوت شان را برای انجام طرح یکپارچه کنند.

– به مراجعان کمک کنیم که به آینده توجه داشته باشند و یک نقشه عینی و واقعی به جایی که آن ها می­خواهند بروند، در عوض نگاه کردن به گذشته هم داشته باشند (میلر و برگ،۱۹۹۵).

همچنین کوبا و لود^[۳۰۳] (۲۰۱۰) اصول درمان راه مدار را این­گونه بیان می می‌کنند:

– مشکلات همیشه رخ نمی دهد و راه حل ها از استثنائات به وجود می‌آیند.

– اعضای خانواده برای انجام رفتارهای موفقیت آمیز به جای اینکه خودشان را با راهکارهایی که برای دیگران سودمند است تطبیق دهند به توانایی‌های خودشان تکیه کنند.

– موفقیت های کوچک و ناچیز هم امید زیادی درباره خود و زندگی شان به وجود می آورد.

– راه حل هایی که درمانجو تاکنون نتوانسته کشف کند به وسیله دیگران خلق شده اند.

– هیچ گونه رابطه ای بین مشکل و راه حل وجود ندارد و هر راه حلی بی همتاست. هر یک از این اصول درمان راه حل محور، بسیار به هم مرتبط و جدایی ناپذیرند (کوبا و لود، ۲۰۱۰).

اهداف درمان راه حل- مدار

درمان راه حل- مدار کوتاه مدت درباره تغییر، تعامل و رسیدن به اهداف چند ایده اساسی دارد. درمانگر راه حل- مدار معتقد است که افراد از توانایی مشخص کردن اهداف معنی دار و امکانات لازم برای حل کردن مشکلات خود برخوردارند. اهداف هر درمانجو منحصر به فرد هستند و درمانجو آن­ها را برای آینده ای غنی تر تعیین می‌کند (پروچاسکا و نورکراس، ۲۰۰۳). درمانگران راه حل-مدار روی تغییرات کوچک، واقع بینانه و دست یافتنی تمرکز می‌کنند که به پیامدهای مثبت منجر خواهد شد. درمانگران سوال هایی از این قبیل استفاده می‌کنند که تغییر را بدیهی فرض کرده، پاسخ­های متعددی را ایجاب می‌کنند و هدف گرا و آینده گرا هستند: “از دفعه قبل تا حالا چه کاری انجام دادید و چه چیزی تغییر ‌کرده‌است؟” یا “به نظر شما چه چیزی بهتر شده است؟” (کوری، ۲۰۰۵). بخش مهمی از فرایند درمان راه حل- مدار بر مذاکره پیرامون شناسایی “اهداف قابل دسترسی” سپری می شود. در حالی که تحلیل گران بر فرایند تغییر شخصیت و آسیب شناسی روانی^[۳۰۴] تأکید می‌کنند. کوشش های راه حل درمانگران بر آن است تا مراجعین را در جهت بنیانگذاری اهدافی روشن سوق دهند (دیشازر، ۱۹۸۵).

در این رویکرد، اهداف درمانی کارساز دارای ویژگی های زیر است:

– مثبت بودن: به جای در سر پرورندان اهدافی چون “من از شر افسردگی خلاص خواهم شد” باید اهداف را به صورت مثبت تعریف نمود. درمانگر راه حل –مدار می‌تواند بپرسد “به جای افسرده بودن، چه کارهایی می توانی انجام دهی”.

– مربوط بودن به زمان حال: تغییر اکنون رخ می‌دهد، نه دیروز و نه فردا. واژه کلیدی در اینجا زمان حال است. سوال ساده ای که کمک می‌کند این است، امروز وقتی اینجا را ترک می کنی و در زمان حال هستی، چه کار متفاوتی انجام می دهی یا چه چیز متفاوت به خودت می گویی، امروز، نه فردا (پروچاسکا و نورکراس، ۱۹۹۹).

– فرایند مدار بودن: کلمه پرسشی کلیدی “چگونه” است. چگونه می خواهی این کار مفید را به انجام برسانی.

– عملی بودن: جهت راهنمایی مراجعین به سوی اهداف واقع گرایانه و قابل دسترس می توان پرسید، این هدف واقعاً چقدر قابل دسترسی است. ‌به این روش، درمانگر نیروهای نهفته مراجع را جهت موفقیت و اجتناب از یأس و ناامیدی بیدار خواهد کرد.

1. 1. ۱-Prochaska & Norcross ↑

1. 1. ۲-Lavis, Danna & Blevins ↑

1. 1. ۳-Maisto & Connors ↑

1. 1. ۴-Haldy ↑

1. 1. ۵-Petry ↑

1. 1. ۶-Arena & Lyvers ↑

1. 1. ۷-Caspres, Cadorf & Yucuis ↑

1. 1. Donovan- 1 ↑

1. 1. ۲-Wilgosh ↑

1. 1. ۳- Berg & Miller ↑